Atelier 4 l'accueil des familles à l'aéroport de Nice - Marine-Line Gastard

Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse

Atelier n° 1

Titre de votre intervention …………


TITRESous-titre (si besoin)nom de l’intervenant



LE PRODUIT FAMILLE DE L’AEROPORT NICE COTE D’AZUR


Le client au cœur de nos priorités

�Recherche de la Qualité de services pour nos

clients

�Adaptation de l’offre de services aux

différentes cibles de passagers (Business, VIP,

PMR, Familles..)

�Rendre le passage à l ’Aéroport le plus

agréable et le plus simple possible



�Dès 2009, mise en place de prestations pour

les familles :�Nurseries accessibles aux 2 parents�Aires de jeux intérieures et extérieures�Packs de crise : petits pots, lingettes,

couches…�Permanence médicale d’urgence


Pourquoi une labellisation ?

Pour l’Aéroport� Fédérer les équipes autour d’un projet commun� Valoriser les actions menées pour les familles par un label

indépendant� Donner une image variée de l’Aéroport de Nice� Créer une dynamique de maintien et d’amélioration des

équipements

Pour les familles� Reconnaitre les spécificités du voyage en famille

Pour les compagnies et les commerces� Développer des offres « Familles »


Définition d’une grille Aéroport

Critères obligatoires� Diffusion d’information sur les services familles � Mise en place d’une signalétique adaptée � Disposer d’une permanence médicale d’urgence� Proposer un établissement de restauration avec menu adapté� Disposer d’espaces changes et soins� Proposer divers équipements adaptés aux familles� Prévention ralliement : identifier un point de rencontre� Proposer des espaces de jeux� Affichage du logo Famille + et de la promesse client

Critères facultatifs� Distribution de petits cadeaux� File dédiée au contrôle sûreté, espaces UM


Des services tout au long

du parcours client

� Places de parkings réservées

� Postes de Sécurité (PIF) dédiés

� Accueil personnalisé par des personnels volontaires et motivés,

guidage par la mascotte ALFA

� Distribution de cadeaux (kit de coloriage…), partenariat avec les

boutiques (Dufry : chocolats…)

� Animations (clown, maquillage…)

� Mise à disposition de poussettes

� Espace Famille dans chaque salle d’embarquement

� Nurseries mixtes et équipées (rouleaux hygiène, toilettes bébé…)


Le label : outil de communication

� Conférence de presse sur la labellisation de l’Aéroport de Nice Côte d’Azur Avril 2012

� Présentation aux Assises de la Qualité en Aéroport en novembre 2012 - Obtention du Trophée « Coup de Cœur »

� Communication spécifique vers les familles à partir d’un élément unique : le logo Famille+



� Pour nos clients, un service sur mesure dès le 1er contact grâce à :

www.niceaeroport.fr

� Double accès via les rubrique « assistance » et « informations pratiques »

� Des informations qui suivent le parcours du passager


Quelques exemples de réalisations



Signalétique spécifique



ESPACE FAMILLESALLE A TERMINAL 1



ESPACE FAMILLESALLE B TERMINAL 2



ESPACE ENFANTS EXTERIEUR

AU T2



MANEGES



NURSERIES

Salle A Terminal 1 Salle B Terminal 1



RESTAURANT(au niveau du Quick)



UM (Enfants non accompagnés)



Petits cadeaux



Animations


Le retour des familles

Sentiment de reconnaissance et de compréhension des attentes spécifiques


Nos actions depuis…

� Amélioration des kits enfants

� Poursuite sur le thème ado (playstation ou jeux vidéo autres)

� Sponsoring des espaces famille (Alpha Loup, …)

� Amélioration des espaces UM au départ et aux arrivées

� Mise en place d’équipements supplémentaires : chauffe biberons dans

les nurseries, distributeurs de produits de parapharmacie…

� Recherche de partenaires pour les animations


Pour conclure

� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats

� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours

� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente


Le label : outil de communication

� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats

� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours

� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente


Merci de votre attention

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