Atelier 14 VEM7 - Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

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Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ? Atelier M14 Arnaud DESMARET ESCAET Vincent VANDEVELDE IDREZO Animateur : Ludovic DUBLANCHET

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Salle

#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

Atelier M14

Arnaud DESMARET ESCAET

Vincent VANDEVELDE IDREZO

Animateur : Ludovic DUBLANCHET

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Salle

#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

Atelier M14

Vincent VANDEVELDE IDREZO

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L’UX un lien indispensable en stratégie et design

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• Définir un stratégie qui doit irriguer tout le process

Personas, call to action, hiérarchisation du contenu

Avantages concurrentiel

Objectifs

Cibles

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• Cibles

– Jeunes parents

– Urbains

– Classe moyenne

– Offre familiale

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• Persona

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Je cherche une semaine

au mois de juillet

pour profiter de ma petite famille

tout en prenant un bon bol d’air pur.

BIOGRAPHIE

Mariée et mère de 2 enfants, elle cherche une

semaine de congés en famille pour partir au bord

de l’eau dans un coin nature au mois de juillet.

CULTURE ET HABITUDE

C’est la première fois qu’elle doit chercher elle-

même une semaine de congés pour sa famille.

Elle est tout le temps connectée sur Internet. Elle

profite d’une pause déjeuner pour lire ses blogs

préférés.

Elle tombe sur un article d’une blogueuse qui

raconte son séjour en famille dans

l’établissement Y pour Pâques.

Elle se reconnait complètement dans le séjour

combinant la mer et les activités natures comme

les randonnées et les sorties vélo.

PARIS

UTILISATION

INTENSIVEDESKTOP

LÉA ROSSIGNOL

35 ans vit à Rosny /s Bois

Assistante dans une PME

Cherche des vacances en famille

SONCAS

Fréquence d’achat en ligne :

Moyen+

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Page d’accueil

Site portail

entreprise Y

Lecture d’un blog

LÉA

Recherche

multicritère dès

l’accueil

Sélection

de

destinations

Mise en favoris de 3

destinations,

Création compte

Email :

- confirmation inscription

- rappel des favoris et

envois à l’adresse e-mail

de son mari

Email J+2:

Alerte sur les dernières places

disponibles

Décide de

sélectionner une

destination

Parcourt

la destination et

télécharge la fiche

Demande qu’on

la rappelle pour plus de

renseignements

Landing des

3 destinations

Parcours de Léa

Passe la

commande

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• Cibles

– Jeunes actifs en couple

– Salariés d’une entreprise CE client

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Ce sont nos premières « vraies

vacances » en amoureux !

J’ai trop hâte d’y être ^^

ANGERS

SYLVIE GRATON

25 ans vit à Angers

Téléopératrice chez EDF

Cherche des vacances en amoureux

BIOGRAPHIE

Elle a signé son CDI il y a un an. Elle cherche

une semaine de congés en amoureux pour

profiter de bon repas tout en déléguant la

logistique. Elle est avec son copain depuis 2 ans.

CULTURE ET HABITUDE

Elle achète très souvent sur internet et elle a

l’habitude de comparer les prix et de trouver les

codes promo.

On lui a dit qu’elle allait trouver son bonheur avec

les offres du CE.

Sa collègue lui montre comment naviguer sur

l’intranet du CE et trouver les offres du moments.

Elle arrive sur la page présentant l’offre de

l’entreprise Y et elle est très surprise des tarifs

avantageux qui lui sont réservés. Elle récupère le

code promotion et se rend sur le site directement

pour faire sa sélection de destination.9

UTILISATION

INTENSIVEDESKTOP

SONCAS

Fréquence d’achat en ligne :

très souvent

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Parcours de Sylvie

SYLVIE

Consulte l’intranet du CE

Landing dédiée

au CE sur site

entreprise Y

Recherche les

dates de ses

prochaines vacances

Sélectionne

des

destinations

Met en favoris 3

destinations,

Crée son compte

Email :

- confirmation inscription

- rappel des favoris,

envoie à l’adresse e-mail

de son copain

Intranet CE

Passe la

commande

Réserve directement

en ligne

via le formulaire

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Parcours de Sylvie >préparation & interactions durant le séjour

SYLVIE

Prépare son séjour

Email J-15 :

Préparez votre séjour

avec notre application

Télécharge

l’application

Consulte les infos

pratiques de la

destination

Consulte la fiche de la

destination

Jour J :

L’arrivéeau village vacances

Suit le guide

d’accès

Consulte son compte

pour donner toutes les

informations de

réservation

Durant le séjour

Reçoit les notifications

push

Envoie des cartes

postales

personnalisées

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• Cibles

– Jeunes retraités actifs

– Nord de la France

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Je voudrais profiter de mon petit fils que

je ne vois pas souvent. C’est un sportif

comme moi !

LILLE

Tollens

MAXIME DUMONT

55 ans vit à Lille

Chef de rayon chez Auchan en pré-retraite

Cherche une semaine avec son petit fils

BIOGRAPHIE

Maxime a toujours travaillé chez Auchan, il a

pu partir en pré-retraite et il en profite à fond ! Il

se sent très proche de son petit-fils. Et il

souhaite lui faire plaisir à la Toussaint en

l’amenant au soleil jouer au tennis avec lui.

CULTURE ET HABITUDE

Il a du se mettre à internet par la force des

choses il y a 10 ans car un de ses fils est à

l’étranger. Il utilise quotidiennement sa tablette

pour lire les infos, écouter la radio et réserver ses

voyages.

Il cherche sur Google un endroit dans le sud de

la France, en pension complète, et surtout un

environnement sportif. Il va falloir occuper son

petit-fils pendant cette semaine.

13

UTILISATION

REGULIERE

SONCAS

Fréquence d’achat en ligne :

occasionnelle

TABLETTE

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Parcours de Maxime

MAXIME

Recherche des vacances dans le sud

Fiche village YLit les commentaires

pour se rassurer sur la

qualité de la destination

Envoie la fiche par e-mail

à son petit fils pour lui

demander son avis

Landing

dernières

minutes

Appelle la centrale

de

réservation

Passe la

commande

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• Objectifs

– Conquérir de nouvelle clientèle grand public principalement sur le marché francophone

– Fidéliser et apporter de la valeur ajoutée

– Augmenter la part de vente via le site web

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• Objectifs > Conquérir

– En terme d’UX :

• Favoriser la visibilité des éléments de séduction

• Valoriser les éléments de réassurance

• Ne pas se laisser « vampiriser » par le pratico/pratique

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• Objectifs > Fidéliser

– En terme d’UX (la qualité) :

• Equilibrer objectif business et attentes utilisateurs

• Guider sans diminuer l’expérience

• Développer une architecture créant une expérience émotionnelle et sensorielle

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• Objectifs > Augmenter

– En terme d’UX :

• 0% angoisse

• 0% frustration

• 100% qualité

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• Et ensuite ?

– Tester (faites tester aux équipes internes, famille, amis, club d’utilisateurs, etc.)

– Monitorer (DE LA DATA : Google Analytics, CRM, inspectlet.com, etc.)

– Adapter (flexibilité, autonomie, etc.)

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• Vous en voulez encore ?

PERSONNALISATION

Basée sur l’analyse des comportements du visiteurs en fonction des comportements habituels analysés

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Salle

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Atelier M14

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Animateur : Ludovic DUBLANCHET

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#Autonomie

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ATELIER M14Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

#Réassurance

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ATELIER M14Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

Se recentrer sur l’expérience client

Services Omnicanal Personnalisation Communautés

Evolution du modèle des e-commerçants vers l’agrégation de

services

Expérience sans couture quel que soit le

moment (avant, pendant, après le

voyage) et le support (offline, web, mobile,

tablette)

Récolte, traitement et analyse de données, personnalisation de

l’offre et de la communication

#DATA#CRM

Animation de communautés Online et

Offline, socialisation des supports digitaux,

gestion des avis

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ATELIER M14Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

Quelques best practices d’acteurs du tourisme

en termes d’expérience utilisateur

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ATELIER M14Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

#Transparence #Réassurance

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#Transparence #Réassurance

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#Avis et commentaires clients

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#Services

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#Compte Utilisateur

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#Abonnement newsletters

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#Socialisation

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#Multicanal

Site internet à usages multiples Usage « sédentaire » orienté trainModule de cartographie optimisé pour

tablette

Usage en mobilité, simplifiéRecherche et réservation de

billets de trainM-billets

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#Communautés ON line et OFF line

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Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur:

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem

Ou cliquez directement leur nom sur la première slide

Infos Intervenants

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