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Étude sinistres IARD 2016 Digital, relation client, optimisation des coûts : quels impacts sur le métier de gestionnaire de sinistres ? Delivering Transformation. Together. ASSURANCE

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Étude sinistres IARD 2016Digital, relation client, optimisation des coûts : quels impacts sur le métier de gestionnaire de sinistres ?

Delivering Transformation. Together.

ASSURANCE

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2 3Étude sinistres iard 2016 Étude sinistres iard 2016

Gestion des sinistres : des évolutions inéluctables !

L’évolution des attentes clients et l’apport des innovations technologiques vont nécessiter pour les assureurs de revoir l’allocation des moyens et d’anticiper le changement induit.

Aucun domaine ne semble pouvoir échapper à cette évolution structurante qu’est la digitalisation de la relation, pas même l’assurance et la gestion des sinistres.

Les besoins fondamentaux des clients comme la simplicité, l’écoute et le conseil, le multicanal ou le temps réel s’appliquent déjà sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance. La prise en compte de ses besoins crée de nouveaux gisements de gains de productivité rendus possibles par la technologie. L’automatisation de la prise en charge des sinistres de masse va décharger les gestionnaires des activités à faible valeur ajoutée ; la collecte et la diffusion des meilleures pratiques internes faciliteront, via des outils d’intelligence collective, la gestion des sinistres semi-complexes ; et les conditions de recours à l’expertise seront affinées.

Ces transformations vont profondément modifier le métier de gestionnaire de sinistres, ses conditions d’exercice et les organisations mises en place.

Le gestionnaire généraliste devra développer de nouvelles compétences relationnelles et commerciales, maîtriser de nouveaux outils et un poste de travail sujet à de fortes évolutions pour y intégrer des médias d’interaction, la dématérialisation des échanges et les nouveaux usages (tactiles par exemple). Ces transformations vont nécessiter, pour les assureurs, de revoir l’allocation des moyens et d’anticiper le changement induit.

C’est l’ensemble de ces thématiques, issues des entretiens de terrain menés par nos soins, que nous développons dans le cadre de cette étude.

Philippe Ploteau

Directeur Conseil Sopra Steria Consulting – Marché Assurance et Protection Sociale

Philippe intervient depuis plus de 20 ans auprès des établissements financiers (banques et assurances) dans la définition de leurs stratégies de transformation et dans le pilotage de leur mise en œuvre. Il pilote depuis plusieurs années la refonte puis l’optimisation du SI sinistres IARD d’un des grands assureurs français.Son expertise en management des transformations et en conduite du changement l’ont amené, à piloter des fusions/absorptions et des grands projets de transformations SI, dans le secteur assurance IARD.

[email protected]

LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS : 1. Lien avec l’assuré : basculer de la relation client à l’expérience client 2. Gestion des sinistres de masse : une nécessaire optimisation 3. Sinistres semi-complexes : les avancées de l’intelligence collective 4. Recours à l’expertise : réduire les coûts5. Gestionnaire de sinistres : un métier à la croisée des chemins

SoMMAIRe

La gestion des sinistres, au cœur de l’univers de l’assurance, est bouleversée par la transformation digitale et les usages qui en découlent, mais aussi par les nouvelles exigences de la relation client et la pression des coûts. Quel avenir, dans ces conditions, pour le métier de gestionnaire ?

L’étude Sinistres IARD 2016, menée par Sopra Steria auprès d’un panel de professionnels, apporte des éléments de réponse qui s’appuient sur une enquête de terrain : les changements seront source de gains de productivité, ils baisseront les coûts de gestion et amélioreront la relation avec les assurés.

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4 5Étude sinistres iard 2016 Étude sinistres iard 2016

Miser sur l’enchanteMent du client

Principal enseignement de cette étude terrain SINISTRES IARD 2016 : il faut ré-enchanter le client ! Et le gestionnaire de sinistres en sera l’un des acteurs.

Quels déséquilibres seront générés par les GaFa (Google, amazon, Facebook, apple) et autres natu (netflix, airBnB, tesla, uber) lorsqu’ils auront décidé d’investir le marché de l’assurance ou lorsque les pratiques développées s’appliqueront à ce secteur ? Quelle sera la place des assureurs dans un monde connecté où les iot vont se généraliser et où les fabricants de matériels vont également développer les services d’assurance et d’assistance (par exemple le bouton « @call » dans les voitures à compter d’avril 2018) ?

les enjeux sont cruciaux pour l’assurance « traditionnelle », et le « salut » passe par le ré-enchantement du client, le gestionnaire de sinistres étant au cœur de ce mouvement.

Pour y parvenir, de multiples actions de différentes natures sont nécessaires :• repenser les processus de prise en charge des sinistres pour prendre en compte la pluralité

des contextes et attentes clients ; • enrichir la connaissance des clients, de leurs attentes et appétences ;• accompagner les collaborateurs et leurs managers, dans l’appropriation et l’application de

la nouvelle politique relationnelle et dans le développement de leurs capacités « commerciales » ; • adapter les mécaniques de reconnaissance de la performance pour y intégrer et développer

la dimension relationnelle ;• faire évoluer les systèmes d’information (SI) pour supporter la fluidification des processus,

intégrer l’ensemble des médias d’interactions, capitaliser et partager la connaissance du métier et du client, et faciliter la prise de décision du gestionnaire.

dans ce contexte, les assureurs doivent dès maintenant définir leurs priorités et les inscrire dans un plan de transformation lisible pour les clients et les collaborateurs. au regard des évolutions à engager, l’accompagnement au changement sera déterminant.

la réussite de ces transformations est structurante à deux niveaux. À court terme, elle permettra de lutter contre le risque grandissant d’attrition ou de rotation excessive du portefeuille. À moyen terme, elle renforcera la valeur perçue par l’intervention de l’assureur traditionnel, dans un contexte général où de nouveaux modes de consommation surgissent extrêmement rapidement, où de nouveaux entrants peuvent venir modifier les équilibres actuels.

des questions existentielles dont les réponses pourraient être nécessaires plus rapidement que certains n’osent l’imaginer !

à ReTeNIR

à PRoPoSDans une étude menée sur les sinistres IARD en 2013, nos équipes Sopra Steria Consulting, marché « Assurances et Protection Sociale » (APS), avaient déjà mis en exergue un des leviers de la performance de la gestion des sinistres : la prise en charge différenciée des sinistres en fonction de plusieurs critères, comme la complexité, la filière (auto, MRH…), le type de risque (matériel, corporel), etc. Nous avions également recensé les principaux indicateurs de performance utilisés par les compagnies pour piloter les coûts d’indemnisation et de gestion des sinistres, ainsi que la satisfaction des assurés sinistrés.

or, au fil des années, et ce en lien avec le digital, la valeur perçue de l’intervention de l’assureur traditionnel souffre d’un réel déficit, alors que de nouveaux modes de consommation surgissent extrêmement rapidement, que de nouveaux entrants peuvent venir modifier les équilibres actuels, et que la réglementation évolue (avec la loi Hamon par exemple).

en 2015, nous avons donc décidé de prolonger ce travail par une nouvelle étude focalisée sur les transformations actuelles et à venir de la gestion de sinistres et de leurs impacts sur l’exercice du métier de gestionnaire.

Des évolutions inéluctables vont modifier les conditions de prise en charge des sinistres IARD, mais surtout permettre aux assureurs à la fois d’augmenter la productivité des gestionnaires de sinistres, et donc de baisser le coût de gestion des sinistres, tout en améliorant la gestion de la relation avec les assurés.

MéthodoloGie l’étude SINISTRES IARD 2016 se base sur des entretiens réalisés avec les représentants des principales compagnies d’assurances françaises, ainsi que les travaux de recherche menés en interne par sopra steria consulting. elle présente ici une synthèse des tendances recueillies. les analyses permettent d’apprécier leur périmètre d’application prioritaire (comme le type de sinistres ou de risques), les effets attendus mais également les conditions de prise en compte par les assureurs de la place (projets en cours et à venir).

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6 7Étude sinistres iard 2016 Étude sinistres iard 2016

central, a fait son temps. Aujourd’hui, le traitement est « affectif et personnalisé », la satisfaction du client étant l’élément essentiel. Nombre d’assureurs, comme la MAIF, envisagent pour ce faire d’accepter un allongement des temps de traitement au bénéfice d’un accroissement de la qualité de la prise en charge du client.

La clef du succès réside ici dans l’accompagnement des collaborateurs comme des encadrants. La posture du gestionnaire doit évoluer d’une gestion administrative (pour l’efficacité) à une gestion relationnelle (par l’empathie) : il faut passer du traitement d’un dossier de sinistre à la facilitation d’une situation de vie.

Pour certains assureurs, personnaliser la relation lors du traitement d’un sinistre s’est traduit par la mise en place d’une gestion affectée des dossiers.

L’assureur fait alors la promesse qu’un dossier sera suivi par un gestionnaire désigné. Cela n’est pas sans poser des problèmes d’organisation interne (transfert des dossiers pendant les périodes d’absence du gestionnaire, prise en charge des sollicitations clients lorsque le gestionnaire « affecté » au dossier n’est pas disponible). La faculté pour le gestionnaire de disposer d’une vision immédiate de la situation du sinistre et des interactions, intervenues entre l’assuré et la compagnie, sera déterminante dans sa capacité à assurer une relation fluide et personnalisée, qu’il soit ou non en charge du suivi du dossier. Aussi, aucune tendance forte n’est observée sur ce sujet à l’heure actuelle. La gestion mutualisée est souvent observée dans les faits, que l’assureur l’annonce ou pas.

Pour d’autres, la personnalisation de la relation prend corps sur certains segments de clients aux caractéristiques particulières (clients haut de gamme, anglophones, multi-équipés), et pour certains types de sinistres.

C’est alors l’ensemble de la chaîne de valeur du sinistre qui est adaptée pour garantir la prise en compte de la spécificité du couple client/sinistre. Ce besoin de personnalisation est notamment rendu accessible grâce au Big Data qui permet une meilleure connaissance du client et de son appétence. Ces facultés sont d’ailleurs applicables à l’ensemble des clients sinistrés.

ce qu’il faut attendre de la digitalisation de la relation assureur-sinistré

Aujourd’hui, de nombreux assureurs investissent dans la mise en œuvre d’applications répondant au besoin de mobilité des consommateurs.

ils ont dit…

Les comportements de nos clients évoluent indéniablement et conduisent à de nouveaux besoins sans néanmoins induire de saut quantique du nombre de déclarations par internet ou smartphone

F. Le Vallois (Allianz)

Il est préférable que le gestionnaire passe une minute de plus au téléphone avec l’assuré plutôt que prendre le risque d’un rappel

P. Moine (Axa Global Direct)

La fidélisation par le tarif ou le produit n’est plus significative. L’enjeu porte sur le service offert à l’assuré et son accompagnement

M.-C. Despeyroux (MACIF)

Une application mobile doit être universelle et simple d’utilisation

P. Stermula (Swiss Life)

1 lien avec l’assuré : basculer de la relation client à l’expérience client

La capacité de l’assureur à offrir une « expérience singulière » sera déterminante dans la fidélisation du client.

Sur un marché saturé où la concurrence se densifie, notamment du fait de nouvelles règlementations (comme la récente loi Hamon), les assureurs doivent redoubler d’efforts pour fidéliser leurs clients, tout en réussissant à en capter de nouveaux pour faire face au risque grandissant d’attrition ou de rotation excessive du portefeuille.

Les conditions de prise en charge et d’accompagnement du client au moment de la survenance d’un sinistre sont donc essentielles. Le sinistre constitue une rare occasion (en moyenne, un client a un sinistre IARD tous les 4 à 5 ans) pour l’assureur de se montrer efficace face à un client qui a besoin d’aide.

La capacité de l’assureur à offrir une « expérience singulière », à la hauteur de la promesse faite à la signature du contrat, sera déterminante dans la fidélisation du client. elle contribue de plus au développement de la base clients, car un client satisfait de la gestion de son sinistre recommandera son assureur auprès de ses proches (les taux de recommandation observés sont de 60 et 80 %). Pour renforcer le lien avec l’assuré, il faut basculer de la relation à l’expérience client.

Quelles actions concrètes pour offrir cette expérience unique ?

à ce jour, les principaux leviers sur lesquels les assureurs portent leurs efforts pour développer une relation « chaude » concernent :• le déroulé des entretiens par téléphone et

le comportement des collaborateurs ;• l’organisation de la gestion des dossiers (affectée

ou mutualisée) ;• la personnalisation de la relation en fonction

du segment de client.

La baisse récente de la fréquence des accidents et des vols, couplée à la probable diminution des flux entrants (grâce à l’auto-déclaration par le sinistré et au push d’information sur la situation de son sinistre) offrent aux assureurs des potentiels de gains sur les équipes en « front », et ce à productivité constante.

Les assureurs souhaitent améliorer l’écoute et l’accompagnementL’approche industrielle, où le temps de prise en charge (temps de conversation téléphonique + temps de mise à jour du dossier) était l’indicateur

LeS PRINCIPAUX eNSeIGNeMeNTS

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8 9Étude sinistres iard 2016 Étude sinistres iard 2016

2 Gestion des sinistres de Masse : une nécessaire optimisation

Il existe des sources de gains dans le traitement des sinistres de masse.

L’auto-déclaration ne concernera que les sinistres simples et peu impactants pour la vie du client. Heureusement, ces sinistres sont les plus fréquents. Nous les qualifierons donc de « sinistres de masse ».

Nous identifions trois autres sources de gains les concernant :• l’optimisation du recours à l’expertise (voir

paragraphe page 10 dédié à ce point) ;• l’optimisation de la gestion du recours

de l’assureur de la victime vers l’assureur du responsable ;

• les conditions de prise en charge du sinistre.

optimiser la gestion des recours contre les compagnies adverses

Les recours concernant les sinistres les plus fréquents font l’objet de conventions entre assureurs (exemples : IRSA, IRCA, CIDRe, etc.). elles facilitent la gestion en donnant des règles simples basées sur les statistiques.

Mais le coût des démarches à mener ainsi que les risques de contestation de la partie adverse amènent certains assureurs à se poser la question de la légitimité du recours dans certains cas de figure.

Pour trancher, deux actions sont à engager :1. mesurer finement le coût complet des activités

de gestion et de leurs effets (Activity Based Costing ou méthode ABC) ;

2. mettre ces informations à la disposition du

gestionnaire au bon moment pour qu’il évalue l’opportunité (outil d’aide à l’indemnisation ou système oAI).

optimiser les conditions de prise en charge des sinistres

De plus, les assureurs ont mis en place différentes modalités de prise en charge d’un sinistre pour répondre au mieux à la situation de l’assuré-sinistré, et optimiser les coûts d’indemnisation et de gestion (exemple : le catalogue de solutions d’indemnisation mis en place par Allianz).

Aussi, au-delà de la traditionnelle indemnisation du sinistre suite à un avis d’expert, se sont développées plusieurs autres modalités comme le gré à gré, la réparation en nature, le remplacement iso, etc.

L’enjeu aujourd’hui, pour les assureurs, consiste à en développer l’usage opportun, c’est-à-dire à être en capacité de proposer la bonne solution de prise en charge en fonction des désirs du client. Cela passe par une meilleure connaissance du client (sa situation, son appétence), et un accompagnement des gestionnaires (pratiques et outils) pour les inciter à proposer les modalités les plus adaptées.

Un consensus fort sur les bénéfices à attendreLa déclaration de sinistre par l’assuré via son smartphone ou internet reste encore très marginale. Nous pensons que, dans le futur, ce canal restera limité à quelques cas d’usage simples et peu impactants pour l’assuré, représentant toutefois un volume important : bris de glace pour l’automobile (25 % des sinistres), accident où seul l’assuré est impliqué et sans dégât corporel (environ 10 %), dégâts des eaux, bris de vitre… Au-delà, dès que la charge émotionnelle liée au sinistre croît ou la déclaration devient plus complexe, l’auto-déclaration n’est plus adaptée. on peut d’ailleurs légitimement se poser la question de l’intérêt de cette auto-déclaration pour l’assureur !

Toutefois la banalisation de cette offre et la volonté de laisser le choix du canal de déclaration à l’assuré obligent les assureurs à mettre en place ce service. C’est une question d’image mais il faut adapter l’investissement à l’enjeu. Ce service doit s’inscrire dans une offre globale permettant à l’assuré d’accéder à des conseils pour remplir son constat, suivre les démarches engagées vis-à-vis de son assureur (comme le propose Covéa avec Covisioto), trouver des garages agréés ou s’orienter vers les procédures à engager… Mais aussi (et surtout), l’assureur a tout à gagner à partager avec l’assuré l’avancée de son dossier : ce dernier point est essentiel pour permettre de passer d’une relation subie à une relation maîtrisée, réduire les questions sans valeur ajoutée, rassurer les clients, donner une image de transparence et concentrer le gestionnaire sur les tâches qui nécessitent son expertise.

Le développement, même modeste, de l’auto-déclaration, oblige les assureurs à repenser leurs processus et outils internes pour garantir une prise en charge et un règlement rapide du sinistre. on peut effectivement penser que le canal de déclaration prédétermine le délai de traitement que le sinistré est prêt à accepter et la nature de ses attentes vis-à-vis de son assureur.

une Meilleure Personnalisation

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10 11Étude sinistres iard 2016 Étude sinistres iard 2016

4 recours À l’exPertise : réduire les coûts

Plusieurs pistes ont été mises en œuvre par les assureurs pour réduire les coûts de l’expertise.

L’expert est un acteur fondamental de la gestion du sinistre. Mandaté dans environ 80 % des sinistres auto (hors bris de glace) et 50 % des sinistres MRH de masse, l’expert rencontre l’assuré, étudie le sinistre, se prononce sur la mise en jeu des garanties de l’assuré et évalue les dommages. Il est un des acteurs de la chaîne de valeur et, parfois même, le seul « représentant » de la compagnie avec lequel le client entre en contact direct. Il doit donc allier la fine connaissance technique de l’automobile ou du bâtiment aux compétences juridiques, à la maîtrise des contrats d’assurance… et avoir un sens relationnel en phase avec la posture souhaitée par la compagnie.

L’expertise représente environ 7 % des indemnités verséesLa réunion de ces savoir-faire a en effet un coût élevé. Les assureurs, soucieux de préserver leur rentabilité dans un contexte de concurrence forte qui limite l’augmentation des primes, cherchent depuis de nombreuses années à optimiser ces coûts « accessoires ».

les Pistes :

q négocier

Le durcissement du marché et de la règlementation a entraîné des rapprochements, des mises en commun de moyens entre assureurs. Le poids des portefeuilles constitués a été un des premiers leviers de négociation des assureurs vis-à-vis des experts. Ce levier a pu, comme pour Allianz,

s’accompagner d’une politique de rationalisation du nombre de sociétés d’expertise partenaires. La tactique ici consiste à garantir un important volume d’affaires pour un nombre limité d’experts. en échange, l’assureur élève son niveau d’exigence en termes de qualité de service (délais des expertises, respect des processus de la compagnie), tout en exigeant une baisse tarifaire des prestations.

Cette négociation s’accompagne parfois de la mise en place d’une base de données permettant de comparer les expertises ou devis des réparateurs aux coûts des sinistres passés.

q développer les expertises à distance

L’informatique en a facilité la mise en œuvre : de nombreuses plateformes existent aujourd’hui

3 sinistres seMi-coMPlexes : les avancées de l’intelligence collective

Représentant un cinquième des cas, ces sinistres coûtent chers et les assureurs visent l’optimisation et l’harmonisation des prises en charge.

à mi-chemin entre une approche standardisée, industrialisée, automatisée telle que mise en place pour les sinistres simples, et une approche « sur-mesure » pour les sinistres complexes, les sinistres semi-complexes sont ceux pour lesquels les organisations et pratiques des assureurs sont les plus hétérogènes. Ces sinistres représentant environ un cinquième des cas, les sommes en jeu ne sont pas négligeables. De nombreux assureurs engagent donc des réflexions sur l’optimisation et l’harmonisation de leur prise en charge. L’ouverture des garanties et l’évaluation de la charge doivent être les plus justes possible. Il s’agit d’aider le gestionnaire à apprécier la complexité pour décider. La bonne décision étant celle qui satisfait le client tout en respectant les enjeux de maîtrise technique de la compagnie.

Une mauvaise gestion de ces sinistres fausserait leur provisionnement. Pour pallier ce risque, une des réponses pertinentes réside dans l’outillage du gestionnaire. L’outil d’aide à l’indemnisation intelligent (oAI) en est un exemple pour la gestion de l’indemnisation : applicable à différents niveaux du processus de gestion des sinistres, il permet de propager les bonnes pratiques constatées et de les intégrer dans la chaîne de valeur du SI sinistres. Il est utile pour éclairer les moments de choix : l’ouverture du dossier (détermination de la responsabilité, aide à l’évaluation initiale des préjudices), l’instruction (recherche de pièces, réévaluation) ou le règlement (avances, alignement des provisions au regard des règlements, calcul de la TVA en fonction des différentes assiettes de taux).

Les outils d’intelligence collective promettent plusieurs bénéfices aux assureurs :• uniformisation des pratiques entre gestionnaires ;• gain de productivité par la facilitation de la prise

de décision ;• meilleur respect des directives techniques

de la compagnie ;• conformité des pratiques aux obligations

réglementaires évolutives.Les conditions techniques de mise en œuvre sont jugées simples et rapides, ainsi que la mise à jour des règles métier qui supportent la gestion de tels sinistres. Mais le changement culturel reste, lui, à conduire.

ils ont dit…

Le gestionnaire doit pouvoir décider des actions de gestion à engager sur son dossier. Nous devons lui faciliter la prise de décision

F. Le Vallois (Allianz)

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12 13Étude sinistres iard 2016 Étude sinistres iard 2016

5 Gestionnaire de sinistres : un métier à la croisée des chemins

Toutes les transformations vécues par l’assurance ont des répercussions sur le métier de gestionnaire de sinistres et sur les pratiques des réseaux commerciaux continuant à en assurer la gestion.

Trois évolutions sont particulièrement importantes :• la volonté des assureurs de garantir une prise

en charge personnalisée et empathique ;• le développement de la pluralité des médias

d’interactions, les échanges par emails, SMS, messages vocaux se développant au-delà du canal téléphonique historique ;

• la multiplicité des possibilités offertes aux gestionnaires dans la gestion de sinistres (appel ou non à l’expertise, recours ou non contre la compagnie adverse, modalités de prise en charge du sinistre).

à cela s’ajoute la question de l’évolution de la sinistralité dans un monde où les objets intelligents, connectés (IoT) et autonomes devraient contribuer à réduire le nombre de sinistres. à titre d’exemple, dans les pays développés, 95 % des accidents de la route ont une cause humaine. Les voitures autonomes pourraient baisser par dix leur fréquence.Tout cela doit conduire les assureurs à se questionner sur l’évolution des effectifs et des profils de gestionnaires et de managers, les conditions d’acquisition des compétences nouvelles mais aussi les modalités de reconnaissance de la performance.

Projeter l’évolution des effectifs

à ce jour, peu d’assureurs ont entrepris de projeter l’évolution des effectifs pour tenir compte

de la baisse prévisible des flux entrants liée à la mise en place et au développement des nouveaux médias d’interactions (push mails, applications smartphone). Le parti-pris des assureurs est de compenser cette baisse prévisible d’activité prioritairement par un renforcement de l’accompagnement client, et accessoirement par le développement de la dimension « commerciale » du rôle (prescription et prise de rendez-vous au bénéfice des réseaux de distribution, conseil, voire vente directe de produits et services complémentaires).

développer les compétences

A contrario, la question de la formation d’origine et du développement des compétences des

et sont régulièrement activées pour les sinistres simples.

Même s’il est admis que l’expert reste un acteur majeur dans la gestion d’un sinistre, les compagnies poursuivent leurs réflexions sur l’optimisation de ce poste de coûts. Deux leviers d’optimisation essentiels sont recherchés :1. limiter les recours à l’expertise aux sinistres

à enjeu ;2. revoir les modalités de réalisation de l’expertise.

q limiter l’expertise aux sinistres à enjeu

Le gestionnaire de sinistres voit sa latitude vis-à-vis du recours à l’expertise augmenter. Pour les sinistres dont il juge les dommages limités, il est incité à traiter en gré à gré avec le client. Pour de petites réparations automobiles, certains assureurs font confiance à leur réseau de réparateurs agréés pour évaluer le dommage. Cette démarche peut permettre, dans 10 % des sinistres auto, d’économiser le coût de l’expertise. Mais bien entendu, la confiance n’exclut pas le contrôle.

D’autres, comme la MACIF, ont d’ores et déjà mis en ligne des outils d’auto-chiffrage par l’assuré.

q revoir les modalités de réalisation de l’expertise

L’accroissement du parc de smartphones et l’intégration de leur usage dans le quotidien de chacun laissent entrevoir un fort développement de leur utilisation par l’assuré lui-même à des fins d’expertise. La réalisation de photos ou films par l’assuré, soit en mode

autonome soit guidé par le gestionnaire ou un expert à distance, ne relève plus du futur. Toutes les conditions sont réunies pour que ce type de fonctionnement se mette en place.

Il est d’ailleurs déjà mis en œuvre par certains assureurs soit à l’usage de l’assuré (chez Allianz ou Generali), soit à l’usage des experts qui sont alors amenés à constituer un rapport d’expertise contenant des photos, films, rapports audio…(c’est l’application Symbility d’Aviva UK par exemple).

L’étape suivante portera sur l’exploitation des données transmises par l’assuré. on peut en effet se projeter et imaginer un système-expert permettant de confronter les données du sinistre (photos, film, description par l’assuré ou le réparateur, restitution d’objets connectés dans la voiture, dans la maison, à l’intérieur des canalisations) à celles du contrat et aux spécificités du risque assuré pour, a minima, initialiser la prise en charge du sinistre, voire réaliser un premier niveau d’évaluation de l’indemnisation. Ce type d’outil devrait également aider à la détection de la fraude (horodatage précis de l’évènement, informations sur les conditions d’utilisation au moment du sinistre).

ils ont dit…

La qualité de nos relations avec nos réseaux d’experts est primordiale. Elle ne limite pas nos capacités d’innovation en la matière

M.-C. Despeyroux (MACIF)

Nous voulons faire en sorte que l’assuré devienne acteur de la gestion de son sinistre

P. Rondeau (MAAF)

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14 15Étude sinistres iard 2016 Étude sinistres iard 2016

gestionnaires est clairement mise sur la table. La tendance va vers une élévation du niveau d’étude et un rééquilibrage entre les compétences techniques assurantielles et les capacités relationnelles et commerciales des gestionnaires. Les capacités d’écoute, d’accompagnement et de conseil deviennent majeures dans le recrutement d’un gestionnaire de sinistres. Fini l’ère des scripts impersonnels récités par le gestionnaire, il doit avoir un discours personnalisé et une posture proactive. Pour les gestionnaires déjà en place, des dispositifs de formation sont à concevoir. Les nouvelles composantes du digital learning (serious game, @learning) en facilitent la mise en œuvre.

reconnaître la performance

La question de l’évolution des systèmes de reconnaissance de la performance reste un sujet sensible mais qu’il faut ouvrir. Même si la plupart des assureurs ont d’ores et déjà intégré des critères de performance liés à la satisfaction des clients ou à la contribution du gestionnaire au développement commercial, ceux-ci ont un impact encore assez faible sur l’évolution des rémunérations variables. La question ne semble toutefois pas tant de faire évoluer cet impact sur les parts variables que d’ancrer les nouveaux comportements attendus pour que chaque gestionnaire incarne la politique relationnelle.

Le rôle des managers de proximité dans cet ancrage est bien entendu primordial. La chose n’est toutefois pas aisée pour eux qui doivent également accepter cette transformation du métier et se trouvent parfois démunis.

Pour faire face à ces fortes évolutions du métier, les assureurs ont au moins un atout dans leur jeu : la structure d’âge de la population de gestionnaires. Les nombreux départs en retraite en cours, et jusqu’en 2020, faciliteront le renouvellement de population.

ÉTUDe SINISTReS IARD 2016

Cette étude a été réalisée par les équipes Sopra Steria Consulting, marché « Assurances et Protection Sociale » (APS).

Remerciements à Anne-Sophie, Antoine, Benoît, David et Vincent pour leur contribution.

Cette étude a été réalisée sur la base d’entretiens avec le concours de plusieurs représentants du marché de l’assurance en France : Madame Marie-Christine Despeyroux, Directrice sinistres IARD de la MACIF ; Monsieur Franck Le Vallois, Directeur de l’indemnisation service client d’Allianz France ; Monsieur Philippe Moine, Chief Claims officer chez Axa Global Direct France ; Monsieur Christophe Ouradou, Responsable indemnisation dommages aux biens chez Generali ; Monsieur Philippe Rondeau, Directeur sinistres IARD chez MAAF Assurances ; Monsieur Philippe Stermula, Directeur des opérations dommages de Swiss Life France.

Vos contacts :Olivier Savouret Philippe Ploteau Partner Conseil APS Directeur Conseil APS [email protected] [email protected]

Retrouvez-nous surwww.soprasteria.com et www.blog.soprasteria.com

Consultez nos publications et points de vue …• Mesurer l’expérience client ? C’est possible grâce au Big Data• 2020 : le bureau numérique ?• Le Digital Learning, une nouvelle réalité ? • Les objets connectés : challenges d’une révolution en cours• Cybersécurité : quels sont les enjeux actuels pour les entreprises ?• Même votre voiture peut être piratée

ils ont dit…

Nous devons passer d’une culture de l’oral à une culture de l’écrit

P. Moine (Axa Global Direct)

Pour marquer l’évolution du métier, nous avons décidé de changer la dénomination des gestionnaires pour les appeler des conseillers en indemnisation et services

P. Rondeau (MAAF)

Nous avons défini des méthodes de vente spécifiques pour nos gestionnaires sinistres

F. Le Vallois (Allianz)

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à propos de Sopra Steria Consulting

Sopra Steria Consulting est l’activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent dans plus de 20 pays, le Groupe compte plus de 38 000 collaborateurs et affiche un chiffre d’affaires 2015 de 3,6 milliards d’euros.Notre vocation est d’accélérer le développement et la compétitivité des grandes entreprises et organismes publics. Aujourd’hui, ce sont 2 000 consultants dans le groupe dont 1100 en France qui accompagnent les transformations numériques de nos clients en europe.

Sopra Steria - Direction Communication & Marketing

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