Anticiper Et Gerer Les Conflits

8/3/2019 Anticiper Et Gerer Les Conflits

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Formation pilote de projet

Anticiper et grer les conflits


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Anticiper etgrer les conflits

Dfinition et processus du conflit

Mon aptitude la rsolution de conflits

sommaire

Acteur ou mdiateur, ma positiondans le conflit


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La dfinition du conflit

Rencontre dlments, de sentiments contrairesqui sopposent ;

Les conflits sont les manifestationsdantagonismes ouverts entre deux acteurs

individuels ou collectifs aux intrts

momentanment incompatibles

quant la possession ou la gestion

de biens perus comme rares matriels ou

symboliques.


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La dfinition du conflit

le conflit est le processus qui commence lorsquunepartie peroit que lautre la prive ou menace de lapriver de certains de ses intrts

objet commun

menace de frustration


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Le processus de cration du conflit

Problme

Frustration

Besoin nonsatisfait

Rsolutionde Conflit Rsolutionde Problme

Accord

Zonemotionnelle

Zonerationnelle


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Quest-ce quun problme ?

le problme nest pas le conflit

RATIONNEL EMOTIONNEL

le problme est mesurable le conflit est NON mesurable

le problme est un cart entreune situation existante et unesituation dsire

le conflit est une opposition,un heurt, un choc

le problme gnre uneinsatisfaction acceptable

Le conflit clate lorsquil y aaccumulation dinsatisfactions,rsultantes dun ou plusieursproblmes non rsolus


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La rsolution de problme

METTRE EN

UVRE LA

SOLUTION

EVALUER LASOLUTION

IDENTIFIER ET

SELECTIONNER

UN PROBLEME

1 ANALYSERLE

PROBLEME2

DEGAGER LES

SOLUTIONS

POSSIBLES

3HOISIR ET

PLANNIFIER UNESOLUTION

4

5

6 PROCESSUSDE

RESOLUTION

DE

PROBLEME


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le cot du conflit

Le conflit non rgl a un cot important :stress, frustration et anxit, insomnie,relations tendues, mauvaise communication,griefs et litiges,turn-over,baisse de productivit, dmotivation,hausse du nombre de plaintes des clients,blessures et accidents de travail,absentisme, congs de maladie


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La dimension positive

Il est souhaitable que les conflits nusent pas toute votrenergie et celle de vos collaborateurs mais il ne fautpas pour autant essayer de les occulter. Signe dune bonne sant relationnelle, vos collaborateurs

peuvent encore vous dire les choses en face,

Acceptez lopposition rechercher la confrontation des points de vue, viter laffrontement des personnes,

Relativisez le conflit ramenez le des faits rationnels,

Positivez le conflit sortir par le haut, en tirer quelque chose de profitable ;


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les causes du conflit : la frustration

en dehors de lagressivit parfois naturelle lhomme, la cause du conflit est un dsir ou un besoinnon assouvi qui engendre une frustration ;

le besoin insatisfait est toujours important pour lapersonne qui le ressent.


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les diffrentes phases d'un conflit

les signes avant-coureurs :attitudes ngatives, ractions dans le travail,

questions poses, contestations, dmotivation,dgradation des relations

dsaccord conscient mais non exprim :sentiments non verbaliss, rticences, allusions, ironie.

Rien nest vraiment exprim.

phase de conflit ouvertles sous-entendus et lhostilit souterraine deviennent

apparents. Cest une explosion plus ou moinsviolente o lon se dit en clair ce qui tait cachauparavant.


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les causes du conflit : lmergence dune tension

Frustration

motionnel Rationnel

TensionRupture Entente

ViolenceFuite

Attaquevitement

CollaborationAccord

Les protagonistes (acteurs) peuvent grerBesoin de mdiateur

NgociationCompromis

ManipulationPassivit Consensus


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besoins physiologiques

(faim, soif, survie, sexualit, repos, douleur)

besoin de scurit(proprit et matrise sur les choses, emploi, se sentir en scurit)

besoin damour, dappartenance(tre aim, cout, compris, estime des autres,

faire partie dun groupe, avoir un statut)

besoin destime de soi(sentiment dtre utile et davoir de la valeur,

conserver son autonomie, son identit)

besoin de ralisation de soi(dvelopper ses connaissances,

crer, rsoudre des problmes complexes)

les causes du conflit : linsatisfaction dun besoin


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plusieurs natures de conflits

conflit relationnel :antipathies naturelles, coup de foudre ngatif

conflit de valeurs :conflit idologique sur la religion, la morale, la

politique

conflit dintrts :rpartition de commissions, territoire de travail


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Les foyers de conflits : les zones dintrts internes

lentreprise

Zone de besoins et

dintrts delEntreprise E

Zone de besoins etdintrts du

Manager

M Zone de besoinset dintrts duCollaborateur

C1

2

3 46

5


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Les foyers de conflits : les terrains fertiles

objectifs et stratgies non communiqus et non expliqus, politique incohrente, ressources ncessaires pour excuter le travail non

disponibles,

tches et objectifs de chacun non clairement dfinis, esprit de comptition encourag au dtriment de la

collaboration,

sentiment dinjustice.

Si plusieurs de ces lments sont runis, on se trouve dansun terrain fertile l'closion de conflits de toutes sortes.


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sommaire

Acteur ou mdiateur ?


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circularit de la relation

Boucles dans lesquelles A et B peuvent treune personne ou un groupe

A B


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tennis relationnel

tennis relationnel: chaque action est suivie dune raction.


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analyse transactionnelle - les diffrents tats du moi

PARENT : conscience morale protecteur, nourricier, critique, conseiller, apporte

structure, loi et rconfort, mais aussi critiques,ingrences, exercice excessif de lautorit ;

ADULTE : tat objectif logique, raisonnable, rationnel, ,non

motionnel, vise la rsolution de problmes, prisede dcision rationnelle, choisit de ne pas ragir lagression ;

ENFANT : notre partie intuitive et cratrice, localisation des

motions peurs, anxit, colre, tristesse et joie Soumis, Rebelle, Spontan

tatmotionnel

tat

motionnel

tatrationnel


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analyse transactionnelle transactions complmentaires

P P

A A

E E


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analyse transactionnelle transaction croise

P P

A A

E E


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analyse transactionnelle

Mode de transactionen situation difficile ou situation de conflit,

la seule transaction durable est :

A A


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la rsolution des conflits

Temprature motionnelle :la rationnalit ne peut se mettre fonctionner que si

lmotionnel a t calm ;

faciliter lexpression des sentiments pour fairerduire temprature motionnelle

on ne peut sortir du conflitque si lon est sorti de

lmotion ;

amener lautre une

purge motionnelle


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sommaire

Acteur ou mdiateur ?


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Ma position dans le conflit

Je suis acteur du conflitJe suis mdiateur du conflit


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Je suis mdiateur - DESC

La mthode D.E.S.C pour rsoudre les conflits :

Dcrire les faits

Exprimer les sentiments Suggrer des solutions Conclure sur du positif


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Je suis mdiateur : DESC

Dcrire les faits : Dcrire ou faire dcrire en nombre limit les faits prcis qui

posent problme votre interlocuteur et leurs effets rels :

Quel(s) est (sont) le(s) vrai(s) problme(s) lorigine duconflit ?

Que se passe-t-il rellement ? Quels sont les enjeux pour les deux acteurs ? Quelles sont les personnes rellement impliques ? Ai-je besoin dinformation ou danalyse supplmentaires pour

clarifier les problmes ?

Je me dissocie: je me dtache de mes ractions affectives,jenvisage le conflit non pas de mon propre point de vue mais de

celui de lautre, je suis derrire son paule.


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Exprimer les sentiments Exprimer ou faire exprimer les sentiments personnellement ressentis

loccasion des faits afin de lever tout malentendu :

Jobserve, je clarifie et je fais exprimer les sentiments : Je trouve les mots justes pour exprimer mes sentiments. Jvite dattirer lattention des interlocuteurs sur des problmes

quils ne peuvent pas rsoudre.

Je fais verbaliser en quoi les faits contrarient les objectifs dechacun.

Pratiquer la CNV (Communication Non Violente) : dcrire une situation objective et concrte exprimer son ressenti exprimer ses besoins


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Suggrer des solutions :Rechercher en commun des solutions gagnant-gagnant,Ne pas proposer une seule solution,Donner une chance toutes les suggestions,Pratiquer lchange de concessions,Ne pas se laisser menacer.


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Conclure sur du positif :

Conclure sur les consquences positives que la solution peutavoir pour chacun des acteurs,

Rappeler de ce qui est commun entre les 2 parties (pointscommuns, intrts communs, objectifs communs, besoinscommuns).

Ni vainqueur ni vaincu, le seul vainqueur est lintrtsuprieur de lorganisation.

En cas dissue gagnant-perdant, modrer ses gains etrelativiser ses succs pour laisser lautre une porte desortie.

La porte la mieux ferme est celle que lon peut laisser ouverte.


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Je suis acteur

Rsoudre le conflit quand je suis ACTEUR dpend de ma capacit devenir le mdiateur de mon propre conflit.

jai la motivation sortir de ce conflit, jai la capacit analyser mes sentiments par rapport

ce conflit,

jai la capacit identifier les causes relles et lenjeu du conflit, jai la capacit couter lautre, jai la capacit me mettre la place de lautre : jai la capacit communiquer en mode Adulte jai la capacit me dissocier des motions jaccepte ma responsabilit dans ce conflit (ce nest pas uniquement la

faute de lautre)


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en conclusion

La seule vritable erreurest celle dont on ne tire

aucun enseignement.

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