Annexes AG Fédération nationale des Villages étapes

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Fédération nationale des Villages étapes

Assemblée générale Vendredi 23 septembre 2011

Elven, Morbihan, Bretagne, RN 166 Salle des Fêtes – Le Carré d’Arts

ANNEXES

- Annexe 1 : cartographie des potentialités de développement du réseau Village étape, page 3 - Annexe 2 : principales évolutions de la charte, page 4 - Annexe 3 : mise en réseau des aires étape camping-cars à Saint-Brice-en-Coglès, pages 5 à 7 - Annexe 4 : conclusions de l’enquête de fonctionnement des offices de tourisme Villages étapes au regard du nouveau classement, pages 8 à 17 - Annexe 5 : nouvelles normes du classement hôtelier, pages 18-19 - Annexe 6 : statistiques, visibilité et évolution du site web, pages 20 à 26 - Annexe 7 : plan de communication camping-cars, pages 27 à 29 - Annexe 8 : plan de communication Village étape 2012-2013, page 30 - Annexe 9 : éléments comptables, pages 31 à 34 - Annexe 10 : article « Les Villages étapes : quand la route est support de développement local », Les Cahiers Espaces, mai 2011, pages 35 à 38

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ANNEXE 1 : cartographie des potentialités de développement du réseau Village étape

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ANNEXE 2 : principales évolutions de la charte

Charte 2006 Charte 2012 Autoroute concédée ou route nationale à caractéristique autoroutière

Route nationale ou autoroute non-concédée → toute route nationale ; déviation obligatoire de la commune

0-5000 habitants 500-5000 habitants (étude des dossiers jusqu’à 6000 habitants)

Distance entre deux Villages étapes non précisée

20 kms de distance entre 2 Villages étapes

Signalisation aux normes autoroutières Signalisation adaptée (dimensions et distance) sur les routes nationales

Accessibilité Engagements plus fermes de la collectivité sur ce point, conformément à la loi de 2005

Développement durable Engagements plus fermes de la collectivité sur ce point (agenda 21 local ?)

Téléphone public À conserver ? (voir avec opérateur) Office de tourisme 2* À faire évoluer notamment en fonction du

nouveau classement Borne interactive ou autre support d’information

Panneau à message variable, informations adaptées à l’Internet mobile…tout autre support que la commune souhaite mettre en place

Restauration : traduction des menus en 2 langues étrangères

Traduction des menus en 1 langue étrangère

Hébergement : 40 lits en hôtellerie dont 20 en 2*

40 lits ; à minima un hôtel 2* avec 20 lits (soit 10 chambres) pouvant être complété par les chambres d’hôtes

Commerces : ouverture 8h-19h en saison 9h-19h ?

- Démarche administrative et gouvernance plus claire - Documents type facilitant les demandes de labellisation ou de renouvellement - Rôle de la Fédération renforcé

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ANNEXE 3 : mise en réseau des aires étape camping-car à Saint-Brice-en-Coglès

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ANNEXE 4 : conclusions de l’enquête de fonctionnement des offices de tourisme Villages

étapes au regard du nouveau classement

Cf. Arrêté du 12 novembre 2010 Rappel : Catégorie III L’office de tourisme classé dans la catégorie III représente une structure de petite taille dotée d’une équipe permanente essentiellement chargée de l’animation du réseau de professionnels, de l’information des visiteurs et de la collecte de cette information en vue de sa bonne diffusion à une échelle principalement locale. Ses missions fondamentales s’exercent sur l’accueil et l’information. Catégorie II L’office de tourisme classé dans la catégorie II correspond à une structure de taille moyenne intervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation touristique homogène et cohérent. Son équipe est nécessairement pilotée par un responsable ou par un directeur. La structure propose des services variés plus importants que ceux des offices relevant de la catégorie III de nature à générer des ressources propres. L’office de tourisme de catégorie II développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique. Catégorie I L’office de tourisme classé dans la catégorie I est une structure de type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les professionnels et à développer l’économie touristique dans sa zone géographique d’intervention, laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenance nationale et internationale. Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur. Elle se compose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et du territoire. Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale et internationale. La structure propose des services variés de nature à générer des ressources propres et à justifier une politique commerciale déterminée. Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé au sein de la structure. L’office de tourisme de catégorie I développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique d’intervention. Il inscrit ses actions dans une démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations de service et sa performance globale.

L’arrêté entrera définitivement en vigueur le 1er janvier 2014.

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Critères définis dans l’arrêté

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1. Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients 1.1. L’accueil est accessible et de qualité 1.1.1. La localisation est pertinente et la signalisation existe

x x x 1.1.1.1. L’espace d’accueil de l’office de tourisme est facile d’accès. Il se situe à proximité immédiate des flux touristiques. Il est signalé par une enseigne visible depuis la voie publique.

24 répondent OUI

x x x 1.1.1.2. La signalisation directionnelle et d’indication est conforme aux normes en vigueur.

22 répondent OUI ; 2 NON (pour 1, le logo « I » n’est pas

clairement identifiable) x x x

1.1.1.3. L’office de tourisme adhérent à une fédération nationale représentative des offices de tourisme signale son appartenance à ce réseau par tout moyen approprié.

23 répondent OUI ; 1 NON (pour 1 le logo « I » national

n’est pas repris sur les documents de promotion et les

courriers) 1.1.2. Les locaux ou espaces sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique

x x x 1.1.2.1. Les locaux ou les espaces d’accueil son identifiables et directement accessibles à tout public et indépendants de toute activité non touristique.

24 répondent OUI

x x x 1.1.2.2. Il existe un espace dédié à l’accueil et à l’information. L’agencement des locaux facilite le déplacement des visiteurs et l’accès à l’information. Le mobilier permet de s’asseoir.

22 répondent OUI ; 2 NON (pour 1 le mobilier ne

permettant pas de s’asseoir) x x x

1.1.2.3. L’office de tourisme doit afficher dans ses locaux et publier sur son site internet les engagements qui correspondent à sa catégorie de classement de manière visible pour la clientèle conformément aux dispositions de l’annexe II.

12 répondent OUI ; 12 NON (car pas exigé dans l’ancien classement, mais pourra être

fait) x x

1.1.2.4. L’information touristique est accessible gratuitement via un moyen d’accès internet à haut débit sans fil dans l’espace d’accueil de l’office de tourisme.

9 répondent OUI (mais pas toujours gratuitement) ; 12 répondent NON ; 1 n’a pas

répondu ; 1 n’a pas de poste en libre accès mais offre le wifi

1.1.3. Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique d’intervention

x 1.1.3.1. Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme, sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au moins une langue étrangère.

18 répondent OUI ; 6 répondent NON (mais pour 1 ce sera possible à la réédition

des documents)

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x x 1.1.3.2. Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme, sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au moins deux langues étrangères.

7 répondent OUI (pour 1 la traduction du site web est en cours) ; 18 répondent NON (pour 1 ce serait possible)

x

1.1.3.3. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace d’accueil au moins cent vingt jours par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d’intervention.

22 répondent OUI (1 est ouvert le dimanche matin uniquement

lors de manifestations exceptionnelles, 2 ne sont pas

ouverts le dimanche) ; 2 répondent NON (mais

probablement dû à l’obligation du dimanche)

x 1.1.3.4. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace d’accueil au moins deux cent quarante jours par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d’intervention.

18 répondent OUI ; 6 répondent non (mais à confirmer s’il s’agit

uniquement d’une fermeture le dimanche)

x 1.1.3.5. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace d’accueil au moins trois cent cinq jours par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d’intervention.

7 répondent OUI (sauf le dimanche pour 2, qu’en est-il

pour les autres ?) ; 16 répondent NON

1.2. L’information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public 1.2.1. Le service d’information touristique est performant et professionnel

x x x 1.2.1.1. Il existe un service permanent de réponse au courrier postal et électronique durant l’année civile. 24 répondent OUI

x 1.2.1.2. Il existe un service bilingue permanent d’accueil pendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace d’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues parlées du personnel d’accueil sont identifiées sur un badge.

20 répondent OUI (mais beaucoup n’ont pas de

badges) ; 4 répondent NON (mais serait-ce à cause du

badge demandé ?) x x

1.2.1.3. Il existe un service trilingue permanent d’accueil pendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace d’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues parlées du personnel d’accueil sont identifiées sur un badge.

7 répondent OUI (mais 1 sans badges) ; 17 répondent NON (à cause du badge également pour

certains ?)

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1.2.2. Les supports d’informations touristiques sont adaptés, complets et actualisés x x x 1.2.2.1. L’office de tourisme fournit des cartes touristiques ou

des plans ainsi que des guides pratiques sur support papier. 24 répondent OUI x

1.2.2.2. La documentation touristique sous format papier ou numérique est traduite en une langue étrangère et mise à jour. Elle couvre la zone géographique d’intervention.

21 répondent OUI (pour 1 la traduction numérique est

prévue) ; 3 répondent NON x x

1.2.2.3. La documentation touristique sous format papier ou numérique est traduite en deux langues étrangères et mise à jour. Elle couvre la zone géographique d’intervention.

12 répondent OUI ; 12 répondent NON (1 nous fait remarquer que les documents du département ne sont pas

traduits en 2 langues) x

1.2.2.4. Il existe un site internet bilingue et mis à jour. 6 répondent OUI ; pour 4 c’est en cours ; 14 répondent NON

(mais pour 3 c’est prévu) x

1.2.2.5. Il existe un site internet trilingue avec un nom de domaine dédié à l’office de tourisme et mis à jour.

2 répondent OUI ; 21 répondent NON ; pour 1 c’est

en cours x 1.2.2.6. Il existe un site internet trilingue avec un nom de

domaine dédié à l’office de tourisme, mis à jour et adapté à la consultation via des supports embarqués.

23 répondent NON ; 1 répond OUI

1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour x x x 1.2.3.1. L’office de tourisme doit diffuser des informations a

minima sur support papier sur sa zone géographique d’intervention relatives : – à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le nombre d’étoiles ; – aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ; – aux événements et animations ; – aux numéros de téléphone d’urgence. L’office de tourisme peut diffuser des informations relatives à la météo et aux informations pratiques pouvant concerner les autres hébergements, les restaurants, les activités sportives, de loisirs ou de bien-être, les transports en commun, les numéros de téléphone des chauffeurs de taxi, les services de dépannage d’automobile ou de motocyclettes, lorsque ces services existent.

24 répondent OUI (sauf les numéros d’urgence pour 1)

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x x x 1.2.3.2. L’information touristique doit être mise à jour au minimum une fois par an. 24 répondent OUI

x x x 1.2.3.3. Les numéros de téléphone d’urgence sont affichés et visibles de l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme.

21 répondent OUI (pour 1 c’est inscrit sur la borne interactive) ;

3 répondent NON x x 1.2.3.4. L’office de tourisme présente l’offre touristique

qualifiée sur tous types de support, selon des approches thématiques affinitaires : – par cible ; ou – par centre d’intérêt ; ou – par concept ; ou – par période ; ou – par prix ; ou – par localisation ; ou – par type d’hébergement.

18 répondent OUI ; 6 répondent NON

x

1.2.3.5. L’office de tourisme offre la possibilité de consultation des disponibilités pour tous les modes d’hébergement classés et référencés par lui et les partenaires du dispositif de mise à jour des disponibilités sur sa zone géographique d’intervention en dehors des horaires et périodes d’ouverture.

4 répondent OUI (si les hébergeurs jouent le jeu) ; 19 répondent NON (les hébergeurs ne jouant pas

forcément le jeu) ; 1 répond que c’est possible uniquement lors des grands weekends de mai à août ; pour 1 c’est en

cours d’application x 1.2.3.6. L’office de tourisme propose un service

d’information touristique intégrant les différentes technologies de l’information et de la communication, notamment les réseaux sociaux, la téléphonie mobile, la géo-localisation.

1 répond OUI ; 21 répondent NON ; pour 2 c’est en cours

2. Le fonctionnement de l’office de tourisme : zone géographique d’intervention, missions et engagements organisationnels 2.1. La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergement minimum

x x 2.1.1.1. La capacité d’hébergement de la zone géographique d’intervention à laquelle se rattache l’office de tourisme est conforme aux exigences de l’article R. 133-33 du code du tourisme. Elle se calcule en cumulant les capacités d’hébergement et les populations municipales des communes incluses dans la zone géographique d’intervention.

Pour 23 c’est OUI et NON pour 1

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2.2. Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis. L’office de tourisme est à l’écoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès

x x x 2.2.1.1. Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l’office de tourisme sont définis par une convention d’objectifs, de préférence pluriannuelle, passée avec la collectivité territoriale ayant institué l’office de tourisme. L’office de tourisme met en place des indicateurs de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens déployés qui font l’objet d’une revue annuelle.

21 répondent OUI (pour 1, les indicateurs ne sont pour le

moment pas définis) ; 3 répondent NON

x x x 2.2.1.2. L’office de tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des réclamations et organise l’étude de la satisfaction des clients sur les différents services qu’il propose.

17 répondent OUI ; 6 répondent NON ; pour 1 c’est

en cours dans le cadre de Démarche qualité (sera effectif

en 2011 ou 2012) x 2.2.1.3. L’office de tourisme met en place une démarche

promouvant la qualité qui se traduit par la formalisation minimale d’objectifs « qualité » et la présence d’un manuel « qualité » qui comprend a minima des procédures formalisées concernant la gestion des ressources humaines, l’accueil et l’information.

9 répondent OUI ; 2 répondent que c’est en cours ; 2

répondent que c’est en projet ; 11 répondent NON

x 2.2.1.4. L’office de tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur d’une marque sur la base d’un référentiel national ou international ou d’une norme nationale ou internationale relatifs à la qualité de service se caractérisant par un dispositif de reconnaissance tierce partie.

2 répondent OUI ; 2 répondent que c’est en cours ; 20

répondent NON

2.3. L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont cohérentes avec son positionnement et son activité. Les employés de l’office de tourisme sont en nombre suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l’office de tourisme

x x x

2.3.1.1. L’office de tourisme est organisé pour rendre possible la production ou la vente de forfaits touristiques individuels ou de groupe.

7 répondent OUI ; Pour 1 c’est en collaboration

avec une central départementale ;

1 répond OUI pour la production mais NON pour la

commercialisation ; 13 répondent NON (renvoi des

demandes vers le CDT) x 2.3.1.2. L’office de tourisme emploie un responsable

justifiant d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire d’une formation supérieure de niveau III ou d’une expérience professionnelle dans un poste similaire.


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x 2.3.1.3. L’office de tourisme emploie un responsable ou un directeur justifiant d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire d’une formation supérieure de niveau II ou d’une expérience professionnelle dans un poste similaire.


x 2.3.1.4. L’office de tourisme emploie un directeur justifiant d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire d’une formation supérieure de niveau II ou d’une expérience professionnelle dans un poste similaire.


x 2.3.1.5. L’office de tourisme propose au moins un poste de conseiller en séjour à temps complet ou incomplet qui peut être tenu par le responsable.


x 2.3.1.6. L’office de tourisme propose au moins un poste de conseiller en séjour et un poste de collaborateur chargé de la promotion et de la communication.


x 2.3.1.7. L’office de tourisme emploie des collaborateurs pour les missions suivantes : conseil en séjour, chargés de la promotion et de la communication, chargé de la clientèle, des relations avec la presse, de l’observation touristique et des nouvelles technologies. Il existe également un référent lié à l’organisation et à l’accueil de foires, salons, congrès ou de manifestations apparentées sur sa zone géographique d’intervention ainsi qu’un référent dédié à la qualité.

3 répondent OUI ; 1 répond que ce sont des missions

réalisées par la responsable ; 20 répondent NON

2.4. Un plan de promotion de la destination est défini ; l’événementiel est développé x x x 2.4.1.1. L’office de tourisme définit un plan d’action annuel

de promotion et de communication : les objectifs sont déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les actions sont évaluées.

16 répondent OUI ; 7 répondent NON ; 1 répond que

c’est en projet 2.5. Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée

x x x 2.5.1.1. L’office de tourisme dispose d’un système de gestion de l’information organisé et informatisé permettant de référencer, de qualifier, de mettre à jour et de diffuser une information maîtrisée et validée sur l’offre touristique locale.


x x 2.5.1.2. L’office de tourisme développe une démarche de qualification de l’offre par thématique affinitaire, par centre d’intérêt ou par concept, ou par période, ou par prix, ou par localisation ou par type d’hébergement ou par cible.

10 répondent OUI ; 13 répondent NON ; 1 répond que

c’est en projet 2.6. L’office de tourisme assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développement touristique de sa zone géographique d’intervention

x x x 2.6.1.1. L’office de tourisme met en place des actions d’animation du réseau des acteurs touristiques locaux, notamment la tenue de réunions de restitution avec les socioprofessionnels.

17 répondent OUI ; pour 1 c’est en projet ; 6 répondent

NON

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x x x

2.6.1.2. L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de l’offre touristique de sa zone géographique d’intervention.

21 répondent OUI (pour 1 les informations sont disponibles

mais non structurée) ; 3 répondent NON

x x x

2.6.1.3. L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de la fréquentation touristique locale, notamment du nombre de visiteurs accueillis à l’office de tourisme, la fréquentation du ou des sites internet et la fréquentation des hébergements touristiques marchands classés de sa zone géographique d’intervention.

21 répondent OUI (mais ce n’est pas sûr que la fréquentation des

hébergements touristiques marchands soit réalisée) ; 2

répondent OUI pour la fréquentation de l’OT

uniquement ; 1 répond NON (recense la fréquentation de

l’OT mais pas des hébergeurs probablement)

x x 2.6.1.4. L’office de tourisme gère et met à disposition des données économiques et marketing sur l’activité touristique développée dans sa zone géographique d’intervention.

7 répondent OUI ; 1 prévoit de le faire à partir de 2011 ; 16

répondent NON 2.7. L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable

x x x 2.7.1.1. L’office de tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du développement durable. 11 répondent OUI ;

13 répondent NON x x 2.7.1.2. L’office de tourisme met en œuvre des actions de

sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux publics ou privés en matière de protection de l’environnement.


Points à améliorer

- Affichage des engagements correspondant au classement et à la catégorie de l’OT (c. 1123)

- Accès Internet (c. 1124) - Affichage des horaires d’ouverture (c. 1131) et traduction en 2 langues (c. 1132) - Ouverture possible 240 / an, ce qui correspond à un OT de catégorie II, mais problème

d’ouverture le dimanche pour beaucoup (c. 1133 et 1134) - Badge pour identifier les langues parlées (c. 1212) - Accueil bilingue possible mais pas trilingue (c. 1212 et 1213) - Traduction de la documentation touristique en au moins une langue étrangère

(c. 1222) - Site Internet bilingue (c. 1224) - Affichage des numéros de téléphone d’urgence (c. 1233)

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- Utilisation des nouveaux supports de communication : réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation (c. 1236) : services que pourraient leur apporter la FNVE avec le nouveau plan de communication imaginé

- Convention d’objectifs (c. 2211) - Collecte et traitement des réclamations + étude de la satisfaction clientèle (c. 2212) :

missions FNVE ? - Démarche qualité (c. 2213 et 2214) - Production et vente de forfaits touristiques (c. 2311) - Personnel (c. 2312 à 2317) - Plan annuel de promotion et de communication (c. 2411) - Qualification de l’offre par thématiques (c. 2512) - Animation du réseau des acteurs touristiques locaux (c. 2611) : partenariat FNVE à

renforcer - Données économiques et marketing sur l’activité touristique de sa zone géographique

d’intervention (c. 2614) - Démarche de développement durable et sensibilisation à la protection de l’environnement

(c. 2711 et 2712) : partenariat envisageable avec la mairie et la FNVE dans le cadre des Agendas 21 locaux ?

Capacité d’hébergement conforme à l’article R. 133-33 du code du tourisme La capacité d’hébergement d’une population non permanente est estimée par le cumul suivant :

- nombre de chambres en hôtellerie classée et non classée x 2 - nombre de lits en résidence de tourisme répondant à des critères déterminés par décret - nombre de logements meublés x 4 - nombre d’emplacements situés en terrain de camping x 3 - nombre de lits en village de vacances et maisons familiales de vacances - nombre de résidences secondaires x 5 - nombre de chambres d’hôtes x 2 - nombre d’anneaux de plaisance dans les ports de plaisance x 4

La population municipale de la commune à laquelle se rapporte la capacité d’hébergement d’une population non permanente est celle qui résulte du dernier recensement authentifié. Le tableau ci-après précise par strate démographique de population municipale de la commune le pourcentage minimal exigé de capacité d’hébergement d’une population non permanente :

Population municipale de la commune (habitants)

Pourcentage minimum exigé de capacité d’hébergement d’une population non

permanente Jusqu’à 1 999 15 %

De 2 000 à 3 499 12,5 % De 3 500 à 4 999 10,5% De 5 000 à 9 999 8,5% À partir de 10 000 4,5%

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Résultats dans les Villages étapes (sources : INSEE, documentation de l’OT) :

Village étape Total hébergement Population municipale*

% capacité d’hébergement

Aumont-Aubrac 3744 2339 160,07 % Bellac 6846 12774 53,59 %

Bessines-sur-Gartempe 1172 2876 40,75 % Charolles 2576 6574 39,18 % Donzenac 3168 5835 54,29 %

Ducey 2570 7277 35,32 % Éguzon 6564 4424 148,37 % Gouzon 3552 4738 74,97 %

Lapalisse 2400 8563 28,03 % La Canourgue 7342 4665 157,38 % La Souterraine 4623 11033 41,90 %

Launois-sur-Vence 6325 21257 29,75 % Ligny-en-Barrois 1303 13339 9,77 % Magnac-Bourg 1393 3031 45,96 %

Massiac 1267 1833 69,12 % Pierre-Buffière** 686 3181 21,57 % Pougues-les-Eaux 665 2505 26,55 %

Saint-Brice-en-Coglès 1765 11643 15,16 % Torigni-sur-Vire 1120 12531 8,94 %

Uzerche 4415 7367 59,93 % Vatan 2051 4443 46,16 %

Villedieu-les-Poêles 2052 7343 27,94 % Villers-Bocage 2877 24310 11,83 %

Vivonne 573 3124 18,34 % * la population municipale présentée pour chaque commune correspond au territoire de compétence de son office de tourisme (communal, cantonal, intercommunal, intercommunautaire…) ** au moment de l’analyse, l’hôtel restaurant Le Dupuytren n’avait pas ré-ouvert La totalité des Villages étapes étudiés (capacité d’hébergement au regard du territoire de compétence de l’office de tourisme) est conforme aux exigences de l’article du code du tourisme. La capacité d’hébergement est même souvent bien supérieure au minimum requis.

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ANNEXE 5 : nouvelles normes du classement hôtelier

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ANNEXE 6 : statistiques, visibilité et évolutions du site web

1. Les visites Le nombre de visites Janvier à décembre 2009 : 29 366 visites Janvier à septembre 2010 : 31 612 visites La moyenne des visites mensuelles En 2009, le site enregistre en moyenne 2 447 visites En 2010, le site comptabilise 3 512 visites par mois

2. Les pages vues Le nombre de pages vues Janvier à décembre 2009 : 103 540 pages vues Janvier à septembre 2010 : 126 830 pages vues La moyenne mensuelle des pages vues En 2009, le site enregistre en moyenne 8 628 pages vues En 2010, le site comptabilise 10 569 pages vues

3. Le temps passé

Hausse de 7,65

Hausse de 22,49

Hausse de 22,49 %

Le nombre de visites est un indicateur de base.

Il permet d’évaluer les actions marketing visant à

faire connaître le site. Ce chiffre est très

influençable, en fonction des actions de communication

menées par exemple.

Hausse de 43,53 %

Le nombre de pages vues correspond au nombre

total de pages consultées. Il constitue un indicateur

général sur le taux de fréquentation du site. C’est un indicateur de base sur le volume du

trafic du site.

Le temps passé sur le site est un des critères

qui permettent d’évaluer la qualité du contenu du

site. Plus un visiteur passe du

temps sur un site,

plus il est susceptible d’y lire de l’information.

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4. Le taux de rebond En 2010, en moyenne le taux de rebond s’éleve à 46 %.

5. La fidélité des visiteurs En 2010, le site a accueilli 4 073 visiteurs connus et 27 539 nouveaux visiteurs.

6. La provenance géographique des visiteurs La majorité des visiteurs du site viennent de la France et des principales villes. Les 10 premiers pays et 10 premières villes de France dont proviennent les visiteurs du site sont :

Ville Nombre

de visiteurs

Paris 9 700 Limoges 2 700 Toulouse 1 600 Nantes 1 550 Lyon 1 500 Lille 1 150 Clermont-Ferrand

1 100

Rennes 1 000 Tours 950 Bordeaux 900

Le taux de rebond est le pourcentage de visites d’une seule page.

Il correspond aux internautes ayant quitté le site dès la première page d’entrée.

Un nombre élevé de nouveaux visiteurs indique que le site réussi à générer

un trafic important. Un nombre élevé de

visiteurs connus indique que le contenu du site est suffisamment attrayant

pour inciter les visiteurs à y revenir.

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7. La source de trafic du site En 2010,

• 23 000 visiteurs proviennent des moteurs de recherche ; • 6 350 internautes sont allés sur le site par le biais de liens présents sur d’autres sites ; • 2 000 visiteurs sont venus en tapant l’url dans leur navigateur.

Les moteurs de recherche les plus utilisés par les visiteurs du site sont Google, Bing et Yahoo. Les mots-clés les plus tapés concernent des mots liés au nom du label (village étape, village etape, villages étapes), puis viennent ensuite des noms de communes labellisées (magnac bourg, bessines sur gartempe, eguzon). Les mots-clés liés au label enregistrent un taux de nouvelles visites d’environ 76 % contre 90 % pour les mots-clés des 3 Villages étapes cités ci-dessus. Il peut être intéressant de noter que les mots-clés intégrant le mot autoroute tels que hotel autoroute, restaurant autoroute, hotel sur autoroute possèdent en moyenne un taux de 96 % en termes de nouvelles visites.

8. Bilan

• le nombre de visiteurs n’est pas suffisant par rapport au concept

La méconnaissance du label et le problème de marque du label sont les sources de ce constat. Seulement 2 000 visiteurs sont venus sur le site en tapant l’url complète. Cela indique que le concept est peu ou mal connu ou bien que les visiteurs n’ont pas bien identifié l’url à donner et tapent « village etape » dans un moteur de recherche. Aussi, il est intéressant de souligner que les internautes préparent leur étape lors d’un déplacement en utilisant Internet. Ils tapent dans leur moteur de recherche les mots « hotel autoroute » et « restaurant autoroute ». Cette démarche est à approfondir pour le site prochain site web. Le référencement du site est à améliorer sur les mots-clés relatifs aux services sur autoroute.

• les visiteurs du site viennent par erreur ou par hasard à l’issue de recherche dans les moteurs de recherche sur des communes principalement

Les visiteurs viennent sur le site par hasard : ils trouvent l’adresse du site à partir d’un moteur de recherche mais cela ne correspond pas à ce qu’ils attendent comme information. D’autre part, il ressort de l’analyse des mots-clés tapés que certains visiteurs arrivent sur le site après avoir cherché des informations sur une commune labellisée (en tapant son nom).

• le taux de rebond est important Le nombre de pages vues est en hausse considérable entre l’année 2009 et 2010. Cependant, lorsqu’on couple cette donnée avec le nombre de pages vues par visiteurs, il semble que les internautes passent très peu de temps sur le site. Cela peut signifier que l’internaute n’arrive pas à trouver rapidement une réponse à ses interrogations ou ne se repère pas bien dans le site ou bien que le contenu ne l’intéresse pas suffisamment et donc quitte rapidement le site. L’architecture du site, la clarté et le cheminement peuvent être mis en cause dans ce constat.

La source de trafic permet d’identifier la façon dont sont venus les visiteurs

jusqu’au site.

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• le nombre de pages vues par visiteur est bas

L’objectif du site est de faire connaître le label à l’internaute, il semblerait alors logique que les visiteurs voient au minimum 5 pages dont 2 concernant les fiches présentant les Villages étapes. Cependant, il s’avère que ce n’est pas le cas puisque les statistiques démontrent que le visiteur voit en moyenne 3 à 4 pages.

• le temps passé sur le site est très limité

• Près de la moitié des visiteurs reste moins de 10 secondes • Près de 20 % des visiteurs consultent le entre 11 secondes et 1 minute

• 17 % des visiteurs passent entre 1 et 3 minutes sur le site • Moins de 20 % restent moins de 10 minutes

Le constat reposant sur le fait que près de la moitié des visiteurs restent moins de dix secondes sur le site est alarmant. Il peut être interprété de la manière suivante :

- le visiteur arrive sur le site mais ne cherche pas à en savoir plus sur le label ; - l’organisation du contenu de la page d’accueil et du site en général ne captive pas assez le

visiteur pour les inciter à rester et à comprendre le label pour revenir lors d’un prochain déplacement, il demeure donc insatisfait et quitte le site ;

- le visiteur ne trouve pas d’information organisée, ce qui signifie que l’architecture du site n’est plus adaptée à la navigation actuelle des personnes qui souhaitent une information rapidement et facile d’accès ;

- la page d’accueil du site semble statique et n’invite pas le visiteur à découvrir les fiches des Villages étapes ;

→ l’aspect « marketing » du label n’est pas assez développé.

• beaucoup de nouveaux visiteurs mais qui ne reviennent pas

Ces chiffres annoncent que beaucoup de visiteurs ont découvert le site une première fois mais peu nombreux sont ceux qui y sont revenus. Etant donné les résultats précédents qui démontrent que la plupart des visiteurs arrivent sur le site par hasard ou bien par erreur, il serait intéressant de les capter davantage de façon à leur donner envie d’en savoir plus sur le label et les inciter à consulter le site lors de leurs prochains déplacements.

9. Conclusion

Le site doit évoluer de plusieurs façons : • techniquement : le site a été développé sur une version SPIP ancienne, qui ne permet

pas d’intégrer de nouvelles évolutions (version trop instable) ;

• ergonomiquement : le site n’a pas changé graphiquement et la lecture de la navigation n’est pas aisée. Le visiteur ne sait pas toujours où aller et où il se trouve :

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o une révision de l’organisation du contenu et des rubriques semble nécessaire ; o le site semble statique, le visiteur ne voit pas les ajouts d’actualités, de contenu,

n’a pas l’impression que le site est mis à jour ; o la diminution du nombre de clic pour accéder à l’information finale est à

envisager ; • d’un point de vue éditorial : le contenu est à revoir :

o le visiteur ne lit pas de longues phrases sur Internet ; o pour améliorer le référencement naturel ; o la présentation des villages étapes, qui devrait être une des principales sources de

contenu et devrait être sans doute l’information première recherchée par le visiteur est à réviser. La fiche n’est pas pensée pour une lecture online. On a l’impression qu’il faut cliquer à plusieurs reprises (icones et liens) pour accéder à une information.

Tout en conservant l’objectif principal du site, ces évolutions permettront d’améliorer significativement les statistiques de fréquentation du site. Ce support doit réussir à cibler de futurs usagers des Villages étapes, les renseigner et leur donner envie d’utiliser le site pour chacun de leur déplacement.

10. Des pistes de réflexion… Un plan d’actions a été étudié par la Fédération. Il repose sur les constats issus des statistiques de fréquentation, des commentaires d’internautes et d’un état des lieux de sites d’autres labels. Ce plan d’actions s’articule autour de trois axes prioritaires et d’axes secondaires ayant des objectifs simples : Axes prioritaires : 1) Réviser la page d’accueil : la rendre plus attractive et faciliter la navigation de l’internaute

en l’orientant vers des rubriques qui répondent à ses questions 2) Intégrer un module cartographique efficace : visualiser les Villages étapes sur une carte

facile d’utilisation et sur un support connu des Internautes 3) Améliorer la présentation des Villages étapes : rendre agréable la découverte des Villages

étapes en facilitant la navigation sur chaque fiche Axes secondaires : 1) Réviser le graphisme général du site : le rendre plus actuel 2) Revoir la présence et l’animation des Philémons 3) Etudier l’affichage des panneaux routiers Village étape

>> Objectif visé : Améliorer le référencement et la visibilité du site

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11. Un problème, deux solutions ! Solution 1 : l’apport d’évolutions au site existant Solution 2 : la refonte du site actuel

Présentation des avantages et inconvénients des deux solutions

Avantages Inconvénients

Solution 1 l’apport d’évolutions au site existant

- plusieurs actions ciblées sont menées sur divers modules du site

- les évolutions sont des « pansements » apportés aux « plaies » existantes, ceci est une solution provisoire car la refonte sera à prévoir (site trop ancien, outil instable) - certains problèmes ne pourront pas être résolus : graphisme, architecture du site, organisation du contenu, facilitation de navigation, insertion de modules simples et performants, … - beaucoup de temps consacré à cet outil du côté d’Imaginance et de la FNVE pour un résultat moyen et provisoire

Solution 2 La refonte du site

- une réelle réflexion sera menée sur l’objectif stratégique du site (public cible, contenu, actions de communication à intégrer) et sur l’intérêt du site (communication autour du concept, outil pour l’usager, relais de l’information pour les acteurs et les partenaires) - une nouvelle version de Spip pourra intégrer des outils plus performants et plus actuels - le graphisme rendra le label plus attractif, et le site sera plus « vendeur » - le site sera un véritable outil de communication et de marketing au reflet de la dynamique du label qui sera lancée en 2011 (prospection de nouvelles communes, extension du réseau) - le graphisme et l’organisation du contenu seront actualisés de façon à inciter l’internaute à utiliser le site pour ses déplacements - la mise à jour des informations sera plus simple et plus rapide pour Imaginance et la FNVE : gain de temps et de manipulations - la motivation des personnes à travailler sur cet outil sera amplifiée

- une formation du personnel sur l’utilisation de ce nouvel outil est à prévoir

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Comparaison des deux solutions en chiffres (en €)

Intitulé du poste Solution 1 :

Apport d’évolutions

Solution 2 : Refonte du site

Mise en place de l’outil 3 000,00

Refonte de la page d’accueil 2 205,00

Graphisme 1 800,00 950,00 Présentation des VE 2 480,00 1 500,00 Cartographie 3 350,00 1 000,00 Gestion du projet et Formation

805,00

Version anglaise 1 000,00

Total HT 9 835,00 8 255,00

Total TTC 11 762,66 9 872,98

12. Avis de l’Agence de communication et de la Fédération

La solution correspondant à la refonte du site actuel semble la plus avantageuse sur plusieurs points :

• Economique ;

• Performance ; • Technologique.

Aussi, étant donné le budget limité de la Fédération pour l’année 2011, il semble inutile d’envisager d’avoir recours à la solution 1, car elle offre un résultat provisoire. Le site est trop ancien, sa refonte prochaine est nécessaire et surtout inévitable. Si le budget de la Fédération le permet fin 2011, la FNVE engagera la refonte du site sinon elle devra l’inscrire au budget de l’année suivante. Il est important de savoir si la Fédération doit faire de cet outil une priorité, car il est le premier support de communication découvert par les personnes intéressées par le label.

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ANNEXE 7 : plan de communication camping-cars

Présence des aires de services camping-cars des Villages étapes sur les quatre principaux annuaires sur Internet

Village étape Site n°1 :

www.airecampingcar.com *

Site n°2 : www.i-camping-

car.fr *

Site n°3 : : www.campingca

r-infos.com

Site n°4 : www.camping-

car.com Aumont-Aubrac X X X X

Bédée X X Bellac X X

Bessines-sur-Gartempe

X X

Charolles X X X Donzenac X X X

Ducey X X X Eguzon X X X Elven X X X

Gouzon X X X Grand-Fougeray X X La Canourgue X X X La Souterraine X

Lapalisse X X X X Launois-sur-Vence X X X Ligny-en-Barrois X X X X Magnac-Bourg X X X

Massiac X X X X Pierre-Buffière

Pougues-les-Eaux X X X Saint-Brice-en-Coglès X X X

Torigni-sur-Vire X Uzerche X X X X Vatan X X X

Villedieu-les-Poêles X X X X Villers-Bocage X X X X

Vivonne X X X X

* Annuaires qui possèdent également un site mobile (=site internet optimisé pour être consulté sur Smartphone : téléphone)

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Présence des aires de services des Villages étapes dans les principaux guides papier en France

Le Guide officiel des

aires de services

camping-car

(8400 étapes)

Escapades en

camping-car

(Michelin)

Le guide de la France

en camping-car (150 balades)

Le guide 2011

national des aires de

services

Le guide officiel

camping-caravaning

Guide Bel-air

camping-caravaning

Aumont-Aubrac X X Bédée Bellac X

Bessines-sur-Gartempe X Charolles X X Donzenac X X

Ducey X Eguzon X X Elven X

Gouzon X X Grand-Fougeray La Canourgue La Souterraine

Lapalisse X X X Launois-sur-Vence Ligny-en-Barrois X X X Magnac-Bourg X

Massiac X Pierre-Buffière

Pougues-les-Eaux X Saint-Brice-en-Coglès X X

Torigni-sur-Vire X Uzerche X X X Vatan X

Villedieu-les-Poêles X Villers-Bocage X

Vivonne X

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Plan de communication camping-cars 2011-2012

Volet 1 : les aires étapes situées dans les Villages étapes Action 1 : Réalisation d’un état des lieux puis d’un diagnostic de la présence des aires de services des Villages étapes, dans les annuaires sur Internet et sur les guides papiers (cf. liste ci-après)

Mars -Avril 2011

Action 2 : Préconisations auprès des Villages étapes pour obtenir une présence des aires sur les principaux guides

Octobre 2011

Action 3 : Mise à jour des informations par la FNVE et les offices de tourisme sur les annuaires Internet

Novembre 2011-Mars 2012

Action 4 : Création d’un document de présentation des aires de services pour camping-cars dans les Villages étapes téléchargeable depuis le site www.village-etape.com

Avril-Mai 2012

Volet 2 : L’évènementiel et les clubs de camping-caristes Action 1 : Réalisation d’un inventaire des évènements organisés par les associations et les clubs de camping-caristes (niveaux national, régional et local)

Avril-Mai 2012

Action 2 : Réflexion sur les possibilités de travailler sur une animation, création de partenariats

Avril-Mai 2012

Action 3 : Mise en place d’un ou plusieurs évènement(s) camping-cars

Dernier semestre 2012

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ANNEXE 8 : plan de communication Village étape 2012-2013

Outil Descriptif Budget Financement

Guide papier

- Format livret (10,30 x 16 environ) - Double page de présentation par commune (infos touristiques, services et commerces, photos) - Cartographie du réseau routier national avec positionnement des communes labellisées (format 27 x 46,50 environ, 3 plis) - Coordonnées GPS - Reprise des 4 Flashcodes : Où manger, où dormir, visiter, autre - Papier recyclé - 40 000 exemplaires

25 000 €

Site web / plateforme

intranet

- Gestion du projet et formation sur l’outil - Webdesign et charte graphique - Mise en place de la solution de gestion de contenu - Module de présentation des fiches Villages étapes (E-Brochures) - Reprise des 4 Flashcodes : Où manger, où dormir, visiter, autre - Module cartographique avec gestion d’itinéraires - Module de réservation de l’hébergement - Accès page Facebook - Chat direct la journée avec les administrateurs du site (FNVE / interactivité / gestion des avis) - Module vidéo - Version anglaise - Référencement - Intranet permettant la saisie de données statistiques afin d’alimenter l’observatoire des Villages étapes

15 000 €

Site web mobile

- Gestion du projet et formation sur l’outil - Webdesign et charte graphique - Mise en place de la solution de gestion de contenu - Géolocalisation - Module « click to call » (appel direct vers le correspondant souhaité) - Module de partage et d’échange sur les espaces communautaires

6 000 €

Flashcodes

- Gestion du projet et formation sur l’outil - Webdesign et charte graphique - Mise en place de la solution de gestion de contenu - Abonnement

11 000 €

Géolocalisation - Référencement TomTom - Mappy / Viamichelin (partenariat avec le Ministère de l’écologie)

20 000 €

Animation

- poste à mi-temps sur 2 ans, chargé de communication et d’animation numérique - Gestion des données du site web, du site mobile et des Flashcodes - Animation du réseau à l’aide des réseaux et médias sociaux : Facebook, Scoopit, Youtube, Dismoioù - Gestion des données de géolocalisation sur les outils gratuits : Google Maps, Google Adress - Information / Formation des acteurs du réseau (offices de tourisme, hôteliers-restaurateurs)

30 000 €

Massif Central 38 520 €

80 % de 45 % du réseau Village

étape, soit 12

communes sur 27

Autofinancement 68 480 €

31

ANNEXE 9 : éléments comptables

35

ANNEXE 10 : article « Les Villages étapes : quand la route est support de développement local »,

Les Cahiers Espaces, mai 2011

37

37

Annexes AG Fédération nationale des Villages étapes

Travel

Transcript of Annexes AG Fédération nationale des Villages étapes