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31 janvier 2014 – Cyberbase de Cahors

Animation Numérique de Territoire 2013/2014

Atelier Avis clients

Qui suis-je ?

L’animation numérique de territoire, c’est quoi ?

L’animateur numérique de territoire (ANT) est là pour vous informer, vous accompagner

et vous conseiller sur les évolutions numériques et sur les opportunités à saisir avec un

double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme et rester compétitif.



Romain Péroua

> Responsable NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et

de la Communication)

> Animateur Numérique de Territoire

Quelques chiffres

84% des français partis en vacances ont préparé ou réservé leur séjour

en ligne. 44% ont réservé en ligne.

74% des internautes consultent les avis clients.

90% des internautes lisent des avis consommateurs en ligne et 70% d’entre

prendront leur décision en fonction de ce qu’ils lisent.

96% des internautes se disent influencés par les avis de leurs amis.

TripAdvisor est le 1er site internet de la catégorie tourisme avec 200 millions

de visiteurs unique en 2013 et 100 millions d’avis par mois



Sources : Cabinet Raffour, Abime Concept, Sampleo, http://lentreprise.lexpress.fr

Pourquoi s’intéresser aux avis ?



Les avis sont vendeurs et différenciant.

Amélioration du taux de transformation.

Augmentation du panier moyen.

Impact positif sur référencement naturel.

Perfectionner ses services et produits.

Fidéliser ses clients.

Depuis toujours, les gens partagent leurs avis (livres d’or, guides) !

Source : http://lecercle.lesechos.fr

Source : http://www.tripadvisortripbarometer.com/France

http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf



Les mobinautes peuvent consulter les avis à n’importe quel

moment :

« Je suis devant ce restaurant, la carte a l’air sympa, mais est-ce que c’est

vraiment bien ? »

Et laisser un avis à n’importe quel moment :

« Ce gîte est vraiment sympa, je vais le recommander à mes amis ! »

Bref, c’est un outil marketing puissant et décisif !

Source : http://blog.ukoo.fr et Cabinet Raffour

Les avis décisionnels



Un internaute qui ne vous connait pas est un internaute méfiant !

En général, ils font plus confiance aux autres internautes qu’au

prestataire.

1 touriste sur 3 dépose un avis, des photos ou des vidéos après son

séjour.

En moyenne 90% des avis déposés par vos clients sont positifs

et les 10% d’avis négatifs restants ne nuisent pas forcément aux

ventes. Au contraire !

Vos clients doivent devenir les ambassadeurs de votre établissement !


Idées clés



14% des consommateurs font confiance à la pub.

70% font confiance aux avis de consommateurs.

90% font confiance aux avis de leurs amis.

Sur les sites d’avis clients, le retour de mes amis arrive avant les autres

quand ils ont déjà testé l’établissement (ex : Tripadvisor).


Publicité ou avis clients ?



Un cercle vertueux

Plus d’avis

Plus de

visibilité

Plus de

clients



Sans avis, vous êtes moins visible que le plus mauvais ayant un avis

Ici par exemple, la

Comédie est peut être

très bien, mais le fait de

ne pas avoir d’avis la

place tout en bas de la

liste, après les

restaurants ayant de

mauvaises critiques.

Source : http://fr.slideshare.net/Availpro/sminaire-tripadvisor-availpro-28-mar-2013-intervention-tripadvisor

Alors content ?

C’est dingue non ?

13 x « avis »

3 x « comparez »

5 x « réservez »

Recherche « Hôtel Cahors »

Des avis pour tout et tous



Les leaders par secteurs



Hôtels

TripAdvisor

Booking

Vinivi

Venere

Hotels.com

Yelp

Holidaycheck

Meublés

Chambres

d’hôtes

TripAdvisor

Abritel

Vinivi

Toprural

Holiday-

Lettings

Restaurants

Dis moi où

TripAdvisor

La Fourchette

Qype

Cityvox

Petit Fûté

Yelp

Sites

touristiques

Citizeum

Cityvox

Qype

TripAdvisor

Campings

Zoover

TripAdvisor

Qui choisir ?



Des spécificités par métier et par pays… mais…

Commencer par Google+ Local (ex Google Adresses) = 90% des

recherches effectuées en Europe.

TripAdvisor pour la renommée mondiale et la présence dans les pays les

plus importants.

… et les plateformes où l’on parle déjà de vous.



Leader mondial = plus de 260 millions de visiteurs mensuels, 32

millions de membres, plus de 125 millions d'avis et d'opinions, 34 sites

dans 21 langues.

Présent sur Internet, Mobile, sites partenaires, partout dans le monde.

Pour les hôtels, restaurants, attractions, chambres d’hôtes.

Pour les locations de meublés : Holiday Lettings.

Gratuit ou payant (400-1200€) : + visibilité, mobile, etc.



Hôtels

Chambres d’hôtes

Locations de meublés

Alors on se lance ? Mais comment ?



On créé sa page Google+ Local

(si ce n’est pas déjà fait).

On créé sa fiche sur un site d’avis

clients choisi en fonction de son activité.

On la qualifie

(ajout de photos, textes, coordonnées…).

Et on récolte les avis !

Veiller sa e-réputation



Les outils de veille



Google Alertes > e-réputation > ce que l’on dit de moi sur Internet

La règle d’or : répondez !



Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = montrez que vous y

êtes sensibles.

Avis négatifs : répondez, prenez en compte = montrez que leurs

avis vous intéressent.

Ne pas subir, réagir !

« Si un client n’est pas satisfait dans le vrai monde, il va le dire à 6

personnes. Sur Internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis. »

Jeff Bezos, CEO Amazon

Les avis négatifs



Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde.

Évitez de répondre à chaud.

Répondez de manière polie et courtoise, comme dans la vrai vie !

Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience.

Éviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes.

Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte = moins de visibilité à l’avis

négatif.

Ne répondre qu’à la critique émise, ne pas raconter sa vie.

Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert. Ne surtout pas proposer de dédommagement en ligne (incite aux avis négatifs).

Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement.

Pensez à vous

remettre en question

Adaptez votre réponse



Problème de perception

La perception est subjective… Essayez de rétablir la vérité par des faits, en

faisant toutefois preuve d’empathie.

Problèmes techniques internes

Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en

valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que

cet aléa est indépendant de votre volonté.

Problèmes techniques extérieurs

Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement

mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur

un atout lié à l’environnement extérieur.

Source : Livre Blanc Vinivi

Les avis positifs



Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la

prestation :

Soignez la forme (phrase courte et sans faute).

Réponse brève, remerciant de la démarche.

Cas n°2 : internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une

mention personnelle :

Remerciements et attentions sont les bienvenus.

Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée.

On communique les bons avis à l’équipe, ça motive le personnel !

Source: http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

Source : http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n717/comment-repondre-aux-avis-de-voyageurs-sur-tripadvisor

A éviter



Et les faux avis ?



Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez

ces avis que vous considérez comme inappropriés.

En France, la norme AFNOR a été validée fin juin 2013 et a permis de

faire une grand pas dans la lutte contre les faux avis

consommateurs : les auteurs doivent être contactables, l’achat de faux

avis positifs est désormais interdit, modération, règles d’affichage des avis. C’est un début !

> Comprendre la norme en vidéo

http://www.youtube.com/watch?v=0aM6wevX-oE

Comment détecter un faux avis ?



Exagération et abondance de superlatifs (négatifs mais aussi positifs).

Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot).

Précisions très (trop) poussées (nom d’un fournisseur).

Imprécisions montrant que le client n’est pas venu dans votre établissement.

Timing suspect (avis déposé plusieurs mois après sa visite).

Profil du dépositaire (quel type d’avis laisse-t-il d’habitude ?).

Demander aux salariés.

Le cas échéant, demander au site concerné le retrait de l’avais frauduleux.

Faire supprimer un avis



De l’initiative du rédacteur.

Diffamation, insulte,

Pas d’intérêt pour la communauté.

Promotion dans l’avis.

Placé au mauvais endroit.

Rénovations, changement de propriétaire.

Changement d’enseigne.

Mauvaise rédaction.

En cas de chantage.

Date de publication.

Pas écrit par un véritable voyageur.

Avis d’un concurrent.

D’après les critères de TripAdvisor

Générez des avis



Prenez votre e-réputation en main

Identifiez une à deux plateformes d’avis.

Travaillez votre gestion relation client (GRC) :

proposez systématiquement de collecter des

avis (in situ pour un restaurant ou un site de

visite, à postériori pour un hébergement).

Sur place Par courrier ou sur la facture

Welcome Home Mail

Valorisez vos avis !



Si vous êtes bons, dites le !

Et maintenant ?

A vous de jouer !



Les prochains ateliers

Se valoriser par l’image

Vendredi 28 mars 2014

Mardi 1er avril 2014



Merci de votre attention Romain Péroua

Office de Tourisme du Grand Cahors

Tél : 05 65 53 20 80

[email protected]

www.tourisme-cahors.com

Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources :

www.tourisme-lot-ressources.com

Rubrique Etourisme

Cahors, Grands Sites de Midi-Pyrénées



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