Animation Numérique de Territoire : Atelier Gestion Relation Client par le Mail

La Gestion Relation Client par le mail

Lundi 14 Avril 2014

Office de Tourisme -‐ Pays de Gourdon

Atelier Numérique E-‐tourisme

Ø  On se présente … Petit tour de table

Ø  La Gestion Relation Client, C’est quoi ?

Ø  Comprendre le client

Ø  Un fichier, oui mais … Comment ? Quoi ? Outils !

Ø  Des Mails, oui mais … Quoi ? Quand ? À qui ? Outils !

Ø  Une sigRatSre « Pro », oui mais … Comment ? Quoi ? Outils !

Aujourd’hui …

Alors c’est parWi !!!

Cathy MABOUT Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon, Chargée de l’Animation Numérique de TerZitoire, et surWout pas webmaster, communit\ manager, spécialiste du référencement, …

ANT : ???

Qui suis-‐je ?

L’Anima0on Numérique de Territoire c’est … Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme : accompagRer les professionnels du Tourisme dans le E-‐tourisme

Pe0t tour de table … Qui êtes vous ? Où en êtes vous avec Google et Yelp ?

ANT : en anglais ça veut dire Fourmi !

Aujourd’hui, vous faites comment ?

La Gestion Relation Client, c’est quoi ?

GRC (ou CRM en anglais !!!) La Ges2on Rela2on Client est un système qui doit vous perme<re :

•  de mieux comprendre vos clients

•  pour adapter et personnaliser vos produits et vos services

•  Et bâ2r une rela2on globale et profitable sur du long terme

La Gestion Relation Client, c’est quoi ?

5 Règles à respecter : 1.  Une bonne connaissance de votre cible 2.  Une stratégie adaptée à votre cible 3.  La force de l’offre 4.  La qualité de la créa2on et de l’offre 5.  La rigueur de suivi pendant et après

l’ac2on

La Gestion Relation Client

Pourquoi ? Ø  Parce que l’offre touris2que est devenue excédentaire

Ø  Parce que le client a le pouvoir de ne pas acheter

Ø  Parce que le client sait faire jouer la concurrence

Ø  Parce que le client recherche des produits adaptés à ses a<entes

Pour provoquer l’acte d’achat !

La Gestion Relation Client, le processus

AVANT • Séduire • Rassurer •  Informer en général

PENDANT • Accueillir •  Informer en par2culier

APRÈS • Remercier • Susciter des avis

Le pilier de la GRC !

La Sa0sfac0on du client : le pilier fondamental de la GRC

Un client sa2sfait véhicule un « Bouche à Oreille » posi2f : Vecteur d’une bonne image !

À l’heure des Réseaux Sociaux, le Bouche à Oreille se fait à une vitesse

impressionnante !

Le client ! Il u2lise internet pour étudier, analyser,

trouver

Il est technophile

Il souhaite être reconnu, bénéficier de services personnalisés

Il recherche l’avis de personnes ayant les mêmes besoins

Il souhaite être conseillé dans sa

recherche

Le Client en 2014 !!!

ü  Il veut tout et tout de suite

ü  Il aLend de la réac0vité et de l’instantanéité

ü  Il aime être valorisé

ü  Il aLend qu’on lui facilite la vie ü  Il se fie aux avis de ses amis

ü Il veut être traité en VIP

Le cycle du voyageur

Rêver Rechercher

Comparer

Planifier

Réserver Acheter

Voyager

Visiter

Partager

Avant Séjour Pendant

Séjour

Après Séjour

Internet prépara0on du séjour

Internet de séjour

Internet de retour

ü  Compare ü  Réserve ü  Partage

VotZe cycle !

La base de la GRC : « Tous fichés » !

Il faut créer … … son fichier « clients » !

Un fichier : oui, mais comment ?

Avec Google Drive (gratuit) via votre compte Google ou …

À l’ancienne !!!

Mais ça, c’était avant !!! Quelles Infos ?

•  Infos client •  Type de client •  Période du séjour •  Services fournis, souhaités …

Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour du client !

Un fichier c’est bien, mais j’en fais quoi ?

Rêver Rechercher

Comparer

Planifier

Réserver Acheter

Voyager

Visiter

Partager

AVANT le séjour

PENDANT le séjour

APRÈS le séjour

Mail de 1er Contact

Mail de Réserva2on

Mail de Pré-‐Accueil

Mail de Séjour

Mail de Remerciement

Le contenu de vos mails !

Tous à vos stylos !!!

Avant le Séjour : 1er Contact

Bonjour ! On est ravi de faire votre connaissance ! Choisissez-‐nous, vous ne serez pas déçus !! J


•  Répondez VITE !! En vous a<endant, il risque d’être séduit par une autre offre !

•  Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur, Cher Monsieur, Madame, …

•  Donnez de l’informa2on et restez Séduisant ! Il n’est pas encore convaincu … (photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement …

•  Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des sugges2ons de visites, d’ac2vités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-‐lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour

C’est votre entre2en d’embauche !


Exemple de mail

Avant le Séjour : La réserdation

Merci de votre confiance. Tout est ok de notre côté, votre réservaAon est bien enregistrée. Si vous en voulez plus on peut vous proposer …


•  Soyez précis sur les condi2ons de réserva2ons

•  Rappelez-‐lui quels sont vos services et leurs condi2ons d’u2lisa2on (wifi, piscine, vélos, ménage, repas, …)

•  Annoncez-‐lui les manifesta2ons qui auront lieu pendant son séjour !

•  Donnez-‐lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse con2nuer de préparer son séjour

Le client réserve : RASSUREZ-‐LE !


Exemple de mail de Réserva0on

Avant le Séjour : Petit rappel

PeAte piqure de rappel !!! Hé ho !!! C’est bientôt les vacances ! On vous aKend avec impaAence ! Et en plus il va faire beau !!!


•  Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours avant le séjour

•  Rappelez les dates de début et de fin de séjour, l’heure d’arrivée

•  Insérez un lien vers une carte de localisa2on de votre établissement

•  Donnez-‐lui la météo

•  Faites 1 ou 2 sugges2ons de visites adaptées à son profil et à la météo

•  Rappelez-‐lui que vous êtes à sa disposi2on

•  Rappelez-‐lui l’adresse du site web mobile de l’Office de Tourisme

Juste avant l’arrivée du client ! Mail de rappel

Pendant le Séjour !

Pendant le Séjour !

•  Et si on con2nuait la rela2on client pendant le séjour ???

Ø  Proposez-‐lui de consulter notre site web mobile : tourisme-‐gourdon.mobi Il y trouvera les infos touris2ques géolocalisées !

Ø  Indiquez-‐lui les points d’accès wifi (Gratuit à l’Office de Tourisme si vous n’en n’avez pas dans votre structure)

Ø  Et aussi … o  « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! » o  « En cas de besoin, n’hésitez pas ! » o  « Mon coup de cœur du jour, c’est … » o  « Il fait un temps idéal pour … »

À ne pas oublier le jour de l’arrivée du client

•  Souhaitez-‐lui la bienvenue au Pays de Gourdon!

Après le séjour : Mail de remerciement

Après le séjour : Mail de remerciement

Remerciez, Fidélisez, Mo2vez le partage … •  REMERCIEZ-‐LE de sa venue !

•  Proposez-‐lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, Facebook, …)

•  Envoyez-‐lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)

•  Dites-‐lui que vous êtes prêt à entendre ses cri0ques pour améliorer la qualité de votre accueil. (Ça se passe entre lui et vous !)

•  Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google+ Local, Yelp, TripAdvisor, …)

Après le séjour : Remerciement & Avis

Quelques plateforges d’avis Des Avis, ParWout, pour Tout et pour Tous …

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Comment gérer vos e-‐mails Pro ?

Vos e-‐mails Pro peuvent être créés :

§  Chez votre fournisseur d’accès [email protected] / [email protected] / [email protected]

§  Chez votre prestataire Hébergement [email protected]

§  Sur une plateforme d’email

[email protected] / [email protected] / [email protected]

CE QU’IL FAUT AVOIR EN TÊTE :

•  Capacité de stockage •  Sécurité et Sauvegarde


Mon peAt conseil …

U2lisez un bon webmail (type Gmail) ou une messagerie sur votre ordinateur principal

Cela vous perme<ra :

•  De trier et d’archiver vos mails •  De préparer des réponses standardisées •  D’insérer automa2quement votre signature


Donnez-‐vous la possibilité de consulter vos mails partout et tout le temps grâce aux ou2ls mobiles :

smartphones et table<es !

Les outils de la relation Mail

ü  Une réponse standardisée ü  Une signature Mail ü  Emailing et Newsle<er

Simple comme un jeu d’enfants !!!

Réponse Standardisée

Avec Gmail :

1

2


1

2

3


Enregistrez le nouveau modèle


1

2 3 Vous servir d’une réponse standardisée que vous avez

créée

Réponse Standardisée … en vidéo

TOURISTIC -‐ uRliser Gmail pour votre relaRon Client

VotZe sigRatSre mail

Objec2f : Créer une signature riche !


Quel contenu pour votre signature ?

•  Votre contact : nom et prénom

•  Votre logo et / ou photo

•  Votre N° de téléphone (fixe et/ou mobile)

•  Votre adresse

•  Votre adresse mail

•  Le lien vers votre site internet

•  Les liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, Google+, Flickr, …)

VotZe sigRatSre mail avec « WisesTamp »

WisesTamp : une extension de Google Chrome ou Firefox

VotZe sigRatSre mail 1-‐ Faire l’inscrip2on

2-‐ Renseigner les éléments pour le contenu de la signature 3-‐ Me<re logo, photo 4-‐ Choisir le modèle de signature


5-‐ Rajouter les informa2ons et liens vers les réseaux sociaux 6-‐ Modifier si nécessaire le contenu de sa signature 7-‐ Enregistrer et qui<er


Le résultat : votre signature directement dans Gmail, Yahoo, Hotmail ou AOL Mail !


Tutoriel proposé par le Collège Joachim du Bellay (86)

Résumons !!! 1.  Créer et tenir à jour votre

fichier « clients », 2.  Rédiger vos mails (5) selon le

cycle du voyageur, 3.  Préparer vos réponses

standardisées, 4.  Me<re en place et u2liser votre

signature mail « Pro »

METTEZ-‐VOUS À LA PLACE DU CLIENT ! CONNAÎTRE

COMPRENDRE

CLIENTS S’ADAPTER

DÉCODER

SATISFAIRE

ÉCOUTER

VENDRE

Pour aller plus loin !!!

Pour envoyer des Campagnes d’Emailing et des NewsleLers …

Des ou2ls pour : ü  Op2miser la « délivrabilité » de vos mails ü  Programmer des campagnes d’emailing ü  Créer des listes de contacts ü  Concevoir des mailings à votre image ü  Obtenir des sta2s2ques et suivre le taux d’ouverture de vos mails ü  Respecter la réglementa2on en intégrant un lien de désabonnement

Mailjet c’est 200 emails / 24h Mailchimp c’est 12 000 emails / mois

Version gratuite :

Le derRier Atelier Numérique !!!

PETIT RAPPEL :

Atelier Créer mon site web Lundi 12 Mai 2014 de 09h à 12h et de 14h à 17h

PENSEZ À VOUS INSCRIRE

Bandeau de l’OT

Merci de votre attention Cathy Mabout Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon Tel : 05 65 27 52 50 info@tourisme-‐gourdon.com www.tourisme-‐gourdon.com Facebook : Pays de Gourdon Tourisme Twirer : Gourdon Tourisme

Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : www.tourisme-lot-ressources.com Rubrique Etourisme

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