Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

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Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients Atelier Mardi 21 Juin 2016 Organisé par la CCIB Dpt Animation des Territoires -Véronique Mathieu [email protected] En partenariat avec : le Club des Entreprises de Gradignan Animé par le Pôle Numérique /CCIB Catherine Loisel [email protected]

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Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Atelier Mardi 21 Juin 2016

Organisé par la CCIB Dpt Animation des Territoires -Véronique Mathieu [email protected] En partenariat avec : le Club des Entreprises de Gradignan Animé par le Pôle Numérique /CCIB Catherine Loisel [email protected]

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Des Ateliers de sensibilisation (e-marketing, veille, sécurité informatique..) Le site CCI: www.bordeaux.cci.fr/polenumerique (Agenda)

Le Blog : polenumerique33.wordpress.com (l’actualité Numérique et les Tutoriels des Ateliers) Une Newsletter bimensuelle : envoie de notre programme d’animation

Twitter.com/polenumerique33

facebook.com/polenumerique.ccibordeaux

Un Accompagnement personnalisé dans vos projets numériques : présence en ligne,

e-commerce, réseaux sociaux, e-tourisme, dématérialisation des échanges, sécurité…

Des rendez-vous gratuits avec un avocat spécialisé dans le numérique Des Formations avec ECod/Les Gobelins (Mallette du dirigeant AGEFICE)

Le Pôle numérique : des conseillers

à votre écoute

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Site internet et ecommerce – Comment communiquer sur votre activité

Session 1 : 29 septembre Session 2 : 1er décembre

Réseaux sociaux – Développer votre visibilité et votre business sur le web

Session 1 : 13 octobre

Session 2 : 8 décembre

Référencement et e-reputation – Développer votre visibilité et la notoriété de votre entreprise Session 1 : 15 et 22 septembre Session 2 : 17 et 22 novembre

Planning Mallette du Dirigeant

Formation CCI - Ecod / Les Gobelins

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Stratégie de présence en ligne : Avant / Pendant / Après

Définition des

objectifs

Faire vivre sa

présence en ligne

Avant

Après

• Se faire connaitre/ Vendre en ligne • Quels produits et/ou services • Auprès de quelles cibles •Avec quelle concurrence

• La promotion • L’analyse d’Audience • La fidélisation • La veille sur les avis •La veille concurrentielle

• Géolocalisation : Google My Business • Annuaires • Site / Blog • Les réseaux sociaux • Newsletter / emailing marketing • Communication off line

Sélectionner les outils : site,

blog, newsletter, réseaux sociaux…. Et mailler l’ensemble !

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Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)

Stratégie commerciale (Objectifs, offres, force de vente,

canaux distribution …)

Stratégie communication (Marque, image, notoriété, messages,

conception des supports …)

Stratégie de contenus Stratégie éditoriale

Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure

Stratégie Médias sociaux

Objectifs / Publics Analyse concurrence Choix mots clés Tonalité Fréquence Diffusion

RH

RH Formation

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Connaître les usages et Tendances !

54 millions d’Internautes

+ de 34 millions Multiécrans

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Un site doit donc être lisible sur tous supports = Responsive design !

Google pénalise les sites qui ne sont pas Testez le vôtre en cliquant ici !

48% des français utilisent trois écrans par jour ! source : ifop, fevad

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CA du commerce en ligne : une hausse

constante...

2015 62% des français achètent en ligne (6 millions depuis leur mobile)

CA du e-commerce = 62,5 milliards d’€ 57 milliards en 2015 soit une augmentation de +10%

CA du m-commerce = 6,4 milliards d’€ (+60%) 4 milliards en 2014

Source : chiffres clés FEVAD 2015

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Et une clé d’entrée !

Plus de 100 000 recherches effectuées toutes les secondes dans le monde...

+ de 93% de part de marché en France

90% des internautes préparent leur achat sur internet !

en 1er sur les moteurs de recherche

Sources : FEVAD et Médiamétrie

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http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/6756753669/

40 - 60% du trafic d'un site web

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http://www.flickr.com/photos/bamboo-adventure/3548203524/

Nouveaux comportements #ATAWAD

Any Time / Anywhere / Any Devise

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Avant…

Des marchés…

Des vendeurs, des clients…

Un effet de bouche à oreille

En ligne…

Des réseaux…

Des places de marché…

E-Réputation…

Un consommateur qui a changé mais pas tant que ça !

Des boutiques…

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La même chose qu’avant mais ….

sans droit à l’oubli !

Avec un effet d’amplification !

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Un consommateur SO LO MO

L’internaute est devenu… SOcial

90% des internautes ont consulté internet avant de réaliser leurs achats (en ligne ou en magasin) 70% se fient aux avis d’internautes 90% font confiance aux avis« d’amis »

et Influant …

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des Recherches sont locales 20%

Source : Google

Un consommateur LOcal

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Recherches locales sur Mobile

40%

Source : Google

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Un consommateur très sollicité

par les marques et les

entreprises...

... de moins en moins réceptif

..

Qui revendique une relation client authentique !

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et veut découvrir des univers !

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Un consommateur / acteur sur les média qui veut décider : de ce qu’il consomme -quand il le consomme et dit ce qu’il en pense !

Un consommateur qui n’oppose pas boutique physique et boutique virtuelle

Des tendances fortes qui conditionnent

la façon de communiquer de l’Entreprise

Web to store/ Store to web

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Etre présent sur le web mais avec méthode !

Chaque erreur de conception (site, blog, newsletter, Emailing marketing…) peut se traduire par une perte de prospects ou

clients

Le respect des standards, des habitudes, des tendances est

indispensable…

L’amateurisme n’a pas sa place …

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Avant

Bien définir son projet Web dans une stratégie globale d’entreprise

Transformez vos idées en projet

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Le web : une nuée d’outils d’aide à la vente

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Définir le triptyque : Objectifs/Temps/Moyens Définir les produits ou services à valoriser (testez sur ebay…)

Définir son marché, sa concurrence

… au service d’une stratégie

Les clefs pour bâtir votre écosystème numérique :

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Places de marchés, ventes privées

E-mail marketing

Blogs, sites vitrines ou marchands

Annuaires... (Google My Business)

Médias sociaux, sites d’avis

Géolocalisation et mobile attitude

Choisir les supports les mieux adaptés à ses cibles

…Et les mailler pour bâtir un écosystème propre à son entreprise , à sa marque

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Places de marchés

Médias sociaux

Adwords, Adsense, Shopping

Liens sponsorisés Display

Site web

City guides, Sites d'avis

Communautés pros

MyBusiness

Annuaires gratuits / payants / spécialisés

Comparateurs de prix

Affiliation

ShopWiki, Tous les prix, SuperMarche.tv, LeGuide.com, Twenga, Kelkoo, ShopMania, Acheter-Moins-Cher, Cherchons.com…

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Un exemple de stratégie multicanal…

Site web

Place de marché

annuaire

Réseaux sociaux

géolocalisation

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Place au multicanal : sélectionnez et

maillez vos supports de communication

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Qui souhaite améliorer la pertinence de ses résultats en favorisant les sites à forte valeur ajoutée

Contenu riche et unique Bonne expérience utilisateur Forte notoriété

Web, marketing, bon sens…

Pas de présence en ligne sans bon Référencement

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1ere étape du Référencement : Google My Business Google Street View

Google Map

Des avis…

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C’est aussi le réseau social Google +

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https://www.google.com/business

Comment créer un compte Google My Business

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Cherchez votre établissement

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S’il n’est pas dans la liste

Sélectionnez « Ajouter mon établissement

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Complétez la fiche descriptive

Choisissez votre catégorie

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Cochez si vous fournissez des biens / services directement chez vos clients

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Indiquez votre zone de chalandise

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Validez pour recevoir le code d’activation par la poste

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1 à 2 semaines après la saisie de votre demande vous recevez un courrier de Google

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Paramétrage de votre page Google MyBusiness

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Google Adwords

Google Images

Référencement naturel (texte)

Google Map (Google +)

A étudier : le Référencement payant

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Utilisez les annuaires et les portails

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Le site internet

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Respect des standards web (ergonomie, navigation, contenu) Respect des habitudes des internautes Respect de la Loi

L’amateurisme n’a pas sa place

L’internaute est averti et intransigeant Un site efficace suppose le croisement de plusieurs compétences : design, développement, marketing…

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L’indispensable cahier des charges

Cahier des

charges

1 - Présentation de votre entreprise

2 - Présentation de votre projet

3 - Quelles sont les prestations

techniques et fonctionnalités

attendues ?

4 - Quels sont les livrables attendus

/ Planning ?

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1. Présentation de l’entreprise

Vos coordonnées • Nom , adresse, tel, mail, Siret

Vos activités, votre cœur de métier : • Les produits vendus et services proposés

• L’historique de l’Entreprise

Les outils de communication existants : • Une plaquette de présentation de votre entreprise

• Un catalogue de vos produits..

• Vos documents de promotions

• Votre présence sur les réseaux sociaux : blog, page Facebook …

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2. Présentation de votre projet de site Pourquoi et pour Qui ?

L’ objectif du site : • Faire connaître votre entreprise

• Fournir des conseils, des informations sur vos produits

• Vendre vos produits sur Internet

permet de définir le type de site adapté :

• Site de présentation : « site vitrine »

• Site de présentation de vos produits : « site catalogue »

• Site de vente en ligne : « site e-commerce »

La cible : • Particuliers

• Entreprises

• Un public précis (enfants, retraités..)

La Zone géographique : local, national international

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La plupart des sites sont faits avec des applications de gestion de contenu (CMS= Content Management System » ) distribuées librement et adaptables selon les besoins : • pour la gestion de site : WordPress, Drupal, Joomla… • pour le e-commerce : Prestashop, Magento, … Ces « CMS » gratuits sont travaillés « sur mesure » par les prestataires entre 5 000 et 20 000€ selon les modules souhaités par le commerçant Ces CMS sont actualisés par la communauté qui développe de nouveaux modules régulièrement à intégrer : budget à prévoir

Un site Standard ou Haute couture ?

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Des solutions de e-commerce évolutives et clé en main offrent également des possibilités intéressantes pour des TPE qui se lancent (Oxatis, PowerBoutique,...) : Possibilité de créer soi-même sa boutique en quelques étapes et de personnaliser le graphisme en utilisant les modèles proposés ou en faisant appel à une entreprise pour créer une charte graphique sur mesure

Disposer d’une interface d’administration qui permet de faire vivre sa boutique (ajout de produit, gestion des stocks…)

un fonctionnement par abonnement mensuel (le plus souvent entre 30 et 150 €) facturant, parfois, des frais de mise en service. Un site « haute couture », c’est possible mais attention au coût de réalisation !

Ou une solution clé en main…

Dans tous les cas, notifiez le type de solution souhaitée !

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3. Prestations techniques et

fonctionnalités attendues

La charte graphique : qui va la réaliser ? Le contenu du site : texte et images (photos - vidéos )

• Qui écrira les textes et qui les intègrera : - un prestataire extérieur - Vous-même

• Souhaitez vous intégrer des vidéos ?

• Qui fournira les documents, images, photos, vidéos : - un prestataire extérieur - Vous-même (précisez le format des supports : PDF, JPEG..)

…. Attention au droit à l’image! 50

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Prestations techniques et

fonctionnalités attendues

Les liens à réaliser avec les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest…

Des partenaires (liens)

Un formulaire de contact (inscription à une newsletter..)

… tout en respectant la Loi Informatique et Libertés !

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Illustrez par des copies d’écran

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Type d’arborescence

pour un site de e-commerce

Accueil

Présentation de l’entreprise

Histoire

Valeur

Catégorie produit 1

Fiche produit 1

Fiche produit 2

Mentions légales

Catégorie produit 2

Fiche produit 1

Fiche produit 2

Conditions générales de

vente

Nos services

Livraison

Remboursement

Retour

Actualités Contact Réseaux sociaux

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Permet de schématiser la structure de votre site et sa mise en page (contenu et hiérarchie des pages)

Une veille concurrentielle vous y aidera !

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Pour un site e commerce :

• L’intégration de modules de fiches produits détaillées • L’intégration des Conditions Générales de Ventes (CGV) ou

d’Usages (CGU)

• L’intégration de systèmes de paiement en ligne : de Paypal aux contrats VAD bancaires

• Les solutions de livraison : 90% des consommateurs

choisissent le site qui propose la livraison la moins chère • La traduction en fonction de votre public

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3. Prestations techniques et

fonctionnalités attendues

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3. Pensez « référencement naturel »

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Titre de vos pages

1 page = 1 titre

Informatif

60 caractères = 10 mots

Méta description

Porte d’entrée vers

votre site

Informatif et pertinent

150 caractères

Image

1 image = 1 description

Texte de remplacement

URL

Rewriting

URL lisible et indexable

Fichier Sitemap

Carte du site internet

Tout repose sur le choix des mots clés !

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Titre et méta description d’une page

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Code source d’une page

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Pensez Google, soignez votre référencement

Bien choisir vos mots-clés Quelques questions à se poser :

Quel est mon métier ? De quelle(s) thématique(s) mon site traite-il ? Quels mots-clés utiliserai-je pour accéder à mon site? …tester auprès de sa communauté Quels mots clés utilisent mes concurrents sur le Web ?

Restez réaliste Etre bien référencé sur « vin de Bordeaux » ou « location vacances » est peu probable!

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Location vacances

Location vacances cap ferret

Location vacances maison

cap ferret

Location vacances maison cap ferret vue mer

• Forte concurrence • Beaucoup de trafic • Faible conversion

• Moins de concurrence • Moins de trafic • Meilleure conversion

Le choix des mots clés : le pilier de votre référencement

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Trends www.google.fr/trends

Tendance / intérêt de recherche Prévision de recherche

Déterminez vos mots clés en vous aidant des bons outils

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SEO SEA

SMO

Référencement naturel

Référencement payant

Contenus et Médias sociaux

Le référencement : une stratégie à mettre en place!

SEO : Search Engine Optimisation SEA : Search Engine Advertizing SMO : Social Media Optimisation

Cible

Page 64: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

L'essentiel de l'offre doit être visible dès le premier écran du navigateur :

• Qui est à l’initiative du site?

• A qui s'adresse le site ?

• Quoi / Qu’est-ce que ce site peut m’offrir ?

• Où contacter les responsables du site ? (Tel, email, adresse)

• Comment accéder à l'information ? Navigation et moteur de recherche

• Pourquoi poursuivre la navigation / achat ? argumentaire / éléments de réassurances (paiement sécurisé, label …)

Page d’ Accueil : la clé d’entrée de votre site

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Principales raisons de quitter le site dès la page d'accueil (rebond)

71,4% = problème de navigation ou d’orientation

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A tout moment le visiteur doit pouvoir se repérer

• Logo présent sur toutes les pages, au même emplacement

• Retour à l’accueil depuis toutes les pages

• Menus permanents

•Charte graphique uniforme sur l'ensemble des pages et en cohérence avec la plan marketing général

• Moteur de recherche

• Plan du site accessible depuis toutes les pages

• Mentions légales (Siret, Hébergeur, Dir de publication…) et CGV accessible depuis toutes les pages ( Loi LCEN)

Les règles de bonnes pratiques

W3C

Page 68: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Source photo: http://www.phillips-internet.com/

3. Prestations techniques et

fonctionnalités attendues :

Pensez aux usages mobiles !

site responsive design

57% des français utilisent leur Smartphone tous les jours pour se connecter à Internet !

48% des français utilisent trois écrans par jour

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3. Prestations techniques et

fonctionnalités : pensez au back office

Prévoir l'interfaçage avec :

• Le Système d'Information de l'entreprise,

• La comptabilité, trésorerie …

• Le logiciel de Gestion de Relation Client (CRM) pour la collecte des données et leur exploitation (e-mailing, …)

• Le système de gestion de stocks en e-commerce,

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.bio .aquitaine

.pizza

.store .shop

.archi

.voyage

.hotel

.restaurant

.services

.paris

.bzh

.cafe

.auto

.banque .coupon .vin .wine

.moto

Choisissez votre nom de domaine

70

htt

p:/

/ww

w.f

lickr

.co

m/p

ho

tos/

8019

4969

@N

02/7

1868

8342

5

En plus des extensions génériques .com, .net, … des extensions géographiques, sectoriels. Bio . Wine… Vérifiez sa disponibilité sur le site de l’AFNIC www.afnic.fr / ou www.prodomaines.com

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L’investissement est coûteux et la rentabilité longue.

Les taux de transformation sont de 1% max, il faut donc drainer beaucoup de visiteurs avant d'amortir l'investissement initial.

Avoir une stratégie de maillage Réseaux sociaux, partenaires

Faire vivre une boutique en ligne :

les prérequis

Suppose aussi... Des questions de logistique, livraison, paiement sécurisé, marketing, une veille sur les tendances, la législation...

... Les places de marchés pour tester en amont ? : Amazon, Cdiscount, eBay,...

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http://www.pinterest.com/pin/254171972690986822/

71%

Socionautes

Etre présent sur les réseaux sociaux

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En fonction de ses cibles…

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… et de ses objectifs

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http://fr.slideshare.net/kimauclair/formation-devenir-gestionnaire-de-communaut-web

Réseaux sociaux : bâtir son écosystème !

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http://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/

"Votre marque c’est ce que les gens en disent quand vous n’êtes pas dans la même pièce qu’eux."

Jeff Bezos, Amazon

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http://www.inriality.fr/sites/default/files/styles/image_article_1024_768/public/f152723137_2.jpg

Une priorité : gérer sa Réputation

Amplification Droit à l’oubli

"Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis."

Jeff Bezos, Amazon

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Focus sur Facebook : un outil viral

1,6 milliard de membres / 30 millions en France - 40% d’entreprises françaises derrière Google et devant Youtube (1milliard)

Le maître mot, c’est la viralité.

Un lien pour faire de ses clients des prescripteurs

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Dans un cadre professionnel, n’utilisez pas votre profil. Seule une page fan est adaptée pour créer et optimiser vos échanges.

Recommandation …

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Supprimer les anciens posts parasites

Changer la photo de couverture

Choisissez bien vos onglets

Mettez en scène l'histoire de votre entreprise

Utiliser la mise en avant pour certains articles

Garder toujours la photo de profil

Page 82: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Pour chaque publications, vous pouvez :

« Ancrer en haut » un message. Permettre de le laisser pendant 7 jours en haut de votre Page. C’est donc le premier message que vont voir vos visiteurs en arrivant sur votre Page.

Mettre un message « En avant » permet de lui accorder une place plus importante. En mettant un message « En avant », celui-ci occupe la largeur complète de la page et est donc beaucoup plus visible.

Le contenu éditorial : une réelle stratégie

Page 83: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Place au visuel ( photo, video…) qui donne envie de découvrir l'entreprise et ce quelle propose Une accroche et message court Facebook=80% d'usage mobile! Pour 1 durée de vie de quelques heures

Créer un contenu riche

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http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/

Source : Agence Editoile

Page 85: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Ils ont testé...

Archiduchesse, une marque de chaussettes qui affiche sur Facebook ses chiffres du mois de août 2015 : • 30 260 € (TTC) de CA • 4785 paires vendues ! • 18 306 fans sur Facebook

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+500 Millions

de comptes Google+

www.flickr.com/photos/thomashawk/6714960287/

Page 87: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients
Page 88: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Le "post" Google+ parfait

http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/

Source : Agence Editoile

Page 89: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Le réseau « photo » : Instagram

L’image pensée pour le partage !

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Faire de la revue de presse Couvrir un événement Faire un jeu concours

Le réseau « lèche vitrine » : Pinterest

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Depuis 2013 = 106 millions actifs / mois 433 millions membres 1er trim 2016 /45 milliards de pages vues/trim

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A Racheté slideshare + outil de blogging Pulse A été racheté par MICROSOFT 26 milliards de dollars

Valorisation d'expertise / de Marque

Page 92: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/ Règles de bonnes pratiques pour un Tweet parfait ! Source : Editoile

Page 93: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Personnalisez Créez des vidéos, réalisez des témoignages Utilisez les outils de gestion relation clients,...

Impliquez

Donnez pour recevoir Montrez votre expertise Ne soyez pas « commercial », Usez de la recommandation

Le contenu est ROI : usez d’astuces pour vous

différencier

Innovez

... en vous appuyant sur des secteurs de niches ou des micromarchés. le made in France, le bio , le personnalisé... ... En suivant l’actualité.

Page 94: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Donnez à voir…

Youtube appartient à Google ; c’est le second moteur de recherche pour les professionnels (1,5 millions de recherches ) Application Facebook la plus utilisée

la vidéo permet d’obtenir du trafic de bénéficier de l’effet viral

Implique d’avantage les clients

Le poids des images

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Tous les rendez-vous d’un Clic

La possibilité pour les clients de prendre leur rendez-vous en ligne Des SMS ou mails de rappels de rendez-vous => Une diminution des rendez-vous manqués !

Ils ont testé...

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Mesurez précisément vos retours ,

Evaluez votre site Web pour mieux connaître vos prospects - Mesure analyse d’audience - Audit - Enquêtes

Sondez vos lecteurs !

Page 97: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Fidélisez !

Utilisez l’emailing marketing : 4 ventes sur 10 sont issues d’un e-mailing (source Fevad)

Proposez un abonnement à votre newsletter

Utilisez les réseaux sociaux : Impliquez les clients / consommateurs (concours, enquêtes, forums, blogs VIP, livres d’or)

Tester la publicité payante ( adwords avec Google, ads avec Facebook..)

Mettez en place un planning de publication

Intégrez un logiciel de gestion des données pour exploiter les informations « multicanales » dès le départ du projet

Site web

Promotion

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Restez en veille !

sur votre secteur, sur vos concurrents, les forums, blogs, réseaux sociaux… Surveillez le « qu’en dira-t-on » du Net ; il en va de votre e-réputation ! Google alertes…..

Page 99: Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients

Les dépenses engagées pour rendre un site performant

sont souvent plus importantes que le site lui-même :

Temps passé mise à jour des contenus editoriaux

Réponse aux avis

Acquisition de visiteurs, fidélisation

Cette recommandation vaut également pour les autres supports Web

Bien évaluer son Budget de communication

digitale

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Présence en ligne = Etude de votre cible, de votre marché et de votre concurrence + Utilisation des bons outils + Création de contenu de qualité + Promotion de ce contenu

= visibilité, trafic, ventes…

En conclusion

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Pour plus d’informations !

•Sites FEVAD et MEDIAMETRIE pour les statistiques

• Sites de l’APCE ET DE LA CCI de Saintonge pour les conseils sur le cahier des charges http://fr.slideshare.net/echangeurba/21cahier-des-charges-cci-saintonge-2014

• Sites TEMESIS et OPQUAST pour les bonnes pratiques : www.temesis.com & http://fr.opquast.com

•Site pour tester l’affichage de votre site sur Tablette et mobile https://www.google.com/webmasters/tools/mobile-friendly/?hl=fr •Site pour veiller sur sa e reputation : https://www.google.fr/alerts

• Blog du Pôle numérique et sa page Facebook avec nos supports d’ateliers, l’ actualité numérique et notre programme : https://polenumerique33.wordpress.com/

• Les Accompagnements individuels avec les conseillers numériques de la CCI + Formation Ecod

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Pour consulter le support de l’Atelier sur le Blog du Pole Numérique de la CCI de Bordeaux :

https://polenumerique33.wordpress.com/

Pour un accompagnement individuel : Catherine LOISEL

Pôle numérique CCIB – Direction Appui aux Entreprises

[email protected]

05 56 79 50 00