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TIC et Communication

Nouveaux médias & nouveaux usages

AMARC

Michel Germain13 décembre 2007

[email protected]

13-12-07 M. GermainNouveaux médias, nouveaux usages ….

Le cas KryptoniteHow ten days of Internet chatter crippled a company’s reputation


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• 12 Septembre 2004 :

Christopher Brennan poste un billet sur le blog

Bikeforums.net. Les antivols U-shaped de Kryptonite

peuvent être ouverts en quelques secondes avec un Bic.

(http://unaesthetic.livejournal.com/)

• 14 septembre 2004 :

Engagdet.com reprend ses propos, vidéo à l'appui.

Peu habituée aux règles de la blogosphère, Kryptonite

relativise le problème rencontré. Sa déclaration attise la

colère des consommateurs. Les blogueurs se déchaînent.

•17 Septembre 2004 : la prolifération des articles attire

l'attention du New York Times. Il publie un article sur les

problèmes d'antivols de Kryptonite et les réactions de la

blogosphère.Le mouvement prend de l’ampleur. Le

magazine Fortune estime à près de 1.8 million les

lecteurs de l’article.

• 22 septembre 2004 : Kryptonite reconnaît son erreur

de communication et annonce le remplacement gratuit

des antivols défectueux. 45000 Cadenas sont remplacés,

pour un coût de 10 millions de dollars.


Le cas Vichy


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• 3 mai 2005Vichy ouvre le Blog « lejournaldemapeau » àl’occasion du lancement de « Peel Microabrasion »Objectifs : - Etablir un dialogue avec les utilisatrices- Répondre aux questions- Rassurer, guider dans l’utilisation.Le nouveau concept rend nécessaire une relation de proximité avec les consommateurs pour les accompagner dans la découverte du kitLe Blog est attaqué par la communauté des Bloggeurs français au reproche qu’il ne constitue pas « un témoignage authentique ». Une pseudo consommatrice, nommée « Claire » décrit son utilisation du produit.• 20 mai 2005 : Vichy reconnait ses erreurs dans son blog. Une personne réelle : « Delphine, chef produit marketing France » se substitue à Claire. La marque reconnaît son inexpérience.

«La Peel Microabrasion est une nouvelle

technique de resurfacing unique née de

l'association des Laboratoires Vichy avec un

comité de dermatologues, experts en

esthétique. Ensemble ils ont donné

naissance à un kit de correction à utiliser au

domicile. Tolérance testée sous contrôle

dermatologique.



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Depuis 2001, grâce au recours aux ordinateurs, aux progrès des télécommunications et à une

rationalisation des processus de production, la productivité

industrielle américaine a fait un bon vertigineux de 24% !


Nouveaux usages

Culture Age Statut

Radio / Cinéma 50/59 DirigeantApproche

BroadcastingTélévision 40/49 Cadre sup.

Fax & Electronique 30/39 Middle Management

PC & Réseaux 20/29 Employé ApprocheNarrowcastingNanocasting

Tél. portable / Web 10/19 Scolaire / étudiant

Jeux vidéo 05/10 Scolaire

Immigrants (numériques)

Natifs

Source :R. Barsalo

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30-11-07 M. Germain – e-Transformation 6

Joël de RosnayLa révolte du pronétariat

Denis Jeambar & Jacqueline RémyNos enfants nous haîront

Dominique Wolton« La révolte des récepteurs …»

Louis Chauvel« Guerre des générations et dyssocialisation…« Dyssocialisation, anomie et déstabilisation politique »


Intranet 3.0

M. GermainNouveaux médias, nouveaux usages ….

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Orageinformationnel

Dynamique de la convergence(xNet – One Net)

1990 - 91 - 92 - 93 - 94 - 95 - 96 - 97 - 98 - 99 - 2000 - 01 - 02 - 03 - 04 - 05 - 06 - 07 - 08 - 09 - 2010

InfoCom

Collaboration

K.M.

Portail

Personnalisation

Intelligence coll.

Intranet 1.0

Intranet 2.0

Profilage

Approche xNet

Web 1.0

Web 2.0

Site statique

Offre de service

Interaction

Fidélisation

Réseaux sociaux

Signal social

Nomadisme

Interfaces riches

Rich Media

Géolocalisation

Interfaces Graph.

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Bénéfices

Coûts

CaractéristiquesInformationCommunicationRechercheInfo. statiqueBase de données

Caractéristiques

Info. détailléeRechercheavancéeGestiondocumentaire(CMS)Portail (architecture)ProfilagePersonnalisation

Caractéristiques

CollaborationInteraction(WorkflowGroupware)TransactionFormalisationdes procédures(BPM)Référentiel Intranet(Procédures)Intégration desdonnées et desapplications

CaractéristiquesOptimisationSoutien aux ventesIntégration B2BPersonnalisationavancéeAgentsintelligentsRIAProcessus entemps réelWebisation desapplications métiersConvergence etharmonisationInternet, intranet,extranet(OneNet /xNet)

Intranetsimple

Intégrationdu contenu

Intégration desprocessus

Intégrationcomplète

20-200 K$ 200-800 K$ 1M-3M$ 2M-150M$

Phases de la webisation

Phase 4Entreprise étendue

Intelligence collaborative

Phase 3Collaboration

Phase 2Communication

Phase 1Information

Décentralisation

Harmonisation

Intégration

Optimisation3 ans

3 ans

2 ans

3 ans

3 ans

Point de fracture

LeadershipCommunication

Leadership DG

CENTRALISATION

Source :Gartner &Cl. Malaison



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Web 1.0 : Brouillon ou brouillard…

Web 1.0

Le froid….

Web 1.0Infrastructuretechnologique

Hardware

Périoded’insertiondans lepaysage

InitiationAjustements Monde hostile ?

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Web 2.0 : Interaction…

Web 2.0

Le chaud…

Web 2.0Interaction

Echange

Peopleware

AcculturationAppropriation

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Evolutions des technologies& Tendances majeures

Informationtirée

(RSS, alertes, etc.)

TransversalDécentralisé

Services

Contenus

Peopleware

Hardware

Informationtirée

Dynamique

Statique

Textuel

Plurimédia

Vertical

Information(Non structurée)

Connaissance(Info. structurée)

Approchecommunautaire

ApprocheglobaleCentralisé

2000 - 2006

2007 - 2010

Informationpoussée

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Web 3.0- Gouvernance

- Inter-opérabilité

- Websémantique

- Univers3D

- ATAWAD

Web 3.0 : Gouvernance & intéropérabilité

Web 2.0

InteractionEchange

Peopleware

Web social

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Web social (2.0)

Websocial

Fils RSS – TaggageFolksonomie – Marketingviral Vote (Webcredibility)Digg, Wikio, Delicious, My SpaceScoopeo, Shoutwire, MyWayBlogmarks, Blinklist

Signalsocial

Haut-débit – FTTH(Fiber to the Home)Podcasting (audio & vidéo)Vidéo interactive – TVHDVideo On Demand - e-LearningQuiksilver

Richmedia

Cartes conceptuellesCartes heuristiquesApplications cartographiquesMoteurs : Kartoo, Grokker, MooterVivisimo, WebBrainOutils : Cmap, Concept Draw, MindMap

Interfacesgraphiques

Tél. mobiles (3G) - I-PdaAssistants numériques (PDA)Smartphones UMPC (Ultramobile PC) Consoles de jeux(Microsoft, Sony, Nintendo)Edge - UMTS – HSPDA – 4G

Nomadisme

Mashup / Web application hybrid(Web as global operating system)Utilisation des API, Google MapsPaul Rademarcher (Craig’s List)ChicagoCrime, FlickrSudoku, Housingmaps

Mash up

RIA – PersonnalisationPages dynamiques – WidgetsYahoo / Googles / GMailNetvibes – Webwag - WindowslivePages.Google Pageflakes – ProtopageClient riche : Adobe Apollo (Flash & PDF)

Applicationsdynamiques

Social networkingCommunautésPeer-to-Peer - Blogs - WikisPSN : Linked'in, ViadeoFOAF : Meetic, FriendsterSites de partage : You Tube, DailyMotionSites de socialisation : My Space,Facebook, Flickr, Bebo, ImeemSites thématiques : Saga Zone (seniors), Club Penguin (enfants), Studiqg.fr (étudiants)

Réseauxsociaux

TraçabilitéGPS – GPRS – SIG – RFIDGéo-marketingFleet Management Geoloc, PetLog, VerichipDonnées : TeleAtlas – NavtechSIG : Mapinfo, Vicinity (MS) - ESRIServices : Mappy, Maporama, Viamichelin, Mapquest Globes virtuels 3DGoogle Earth, Virtual Earth, World Wind

Géo-localisation

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Hype Cycle CRM

Type A Adoption Type B Adoption Type C Adoption

Dépression de ladésillusion

Relance del’intérêt

Plateau deproductivité

CRM Infrastructures

Self Service

WirelessCRM

VoIP

WebCollaboration

WAP

State-BasedAnalytics

CRM

Rules-Based Personalization

Proprietary Data Structures

CMS

Universal Queue

E-Mail Marketing

Banner Ads

ASPs Unassisted Selling

ERMS

EAI

SFA

Call Center

IVRACD

Web Measurement

Database Marketing

Affinity Programs

Visibilité

Maturité

Contact Center

CRM Analytics

Insertion de la technologie

Pic desattentes

exagérées

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Conduite de projet & conduite du changementM

aîtr

ise

d’o

uvr

age

Pré-cadrage Positionnement Déploiement Management Évaluation

Enjeux stratégiquesBesoins de l’organisationPérimètre de déploiementÉtat de l’existantDéfinition des prioritésCompl. écrit/écran

Cahier des chargesfonctionnelIdentification desfonctionnalitésQualification desressources humaines

Maî

tris

ed

’oeu

vre

Maî

tris

e d

’usa

ge

Conduite de projet

Conduite du changement

Enjeux technologiquesPrise en compte duschéma directeurinformatiquePlan d’urbanisation et de webisation

Identification desbesoins des utilisateursDéfinition des attentes(court, moyen terme)Prise en compte del’environnement

Cahier descharges techniquesIdentification dessolutions techniquesRecensement dessolutions « On the shelf »

Qualificationdes pratiques attenduesQualif. des effets attendusDétermination des prioritésDéfinition des enjeux(management de proximité)

Architecture technique(Portail, CMS, etc.)DéveloppementinformatiqueImplémentation desbriques logiciellesDesign interactif

Architectured’informationPrincipes desfonctionnalités (moteur,…)Design de navigationRègles de personnalisation

Charte technique(standards, normes,formats, outils)Plate-forme de gestionet de suivi de projetPlate-forme de testet de validation

Principes de gouvernanceCharte graphique et édito.Dynamique d’animationPrincipes de subsidiaritéPrincipes d’administrationPlan de communication

Déf. rôles et compétencesPilotage des TICAnimation/communautésActions de formationQualification et évaluationdes bonnes pratiques

Principes d’ergonomieet d’accessibilitéFormalisation desprocédures(Business ProcessManagement)

Efficience du dispositif(procédures, etc.)Mise à jour, évolutionsEffets (manière d’être,comportements)

Évaluation qualitativeEnquêtes et sondagesFocus groups, InterviewsÉvaluation/comportementsDéfinition des évolutions(enjeux, impacts)

Mesure statistiques(logs, pages vues,navigation, fréquence)Mesure desdysfonctionnements(débit, réseau, etc.)

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Approche globale

Infrastructure

Implicationdu management

2

1

Approchepar la

technique

Approchepar lesusages

Peopleware

4

3

FonctionnalitésServices

Processus& Procédures

Interactivité

Dynamique d’utilisation

Software

Hardware

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1- Largeur

2- Profondeur

3- Interaction4- Réseaux sociaux

5- Efficience

Dimensions de la e-Transformation

Internet

Extranet

Intranet Intelligence collectiveGestion / connaissances

CollaborationInformation

Publication

Statique

Groupes constituésÉquipes

permanentes

Groupes auto-constitués

Groupes projets

Communautésd’intérêt

Communautésde pratiques

Extraction

Interaction

Dynamique

Transaction

ProcessusProcédures

Compétences

Gouvernance

BtoE

BtoC

BtoB

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Outils et principes de l’efficience ….Gouvernance

Outils Web socialex. FeedBack 2.0

Pilotage par les indicateurs(ex. Xiti)

Outilscartographique

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Socio-styles de l’entrepriseAttentistes, accompagnateurs et précurseurs

7,5

6,2

5,44,5

4,5

0123456789

10Contenu

Fonctionnalités

ErgonomieIntereraction

Efficience

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Socio-styles de l’entrepriseDegré de la e-Transformation

Attentistes Accompagnateurs Précurseurs

Entrée tardiveG1 - Informationnelle

43% Entrée précoceG2 - Collaborative

37% Forte anticipationG3 - Décisionnelle

20%

Projet porté parquelques uns

Acteurs ou DSI ou DRH ou DirCom

52%

Répartition desrôles / fonctions

Managers - Co-pil. transversal

20%Appropriation

généralePilotage DG (stratégique / CoDir)

28%

Outils et appli. statiquesHTML & Bases de données

32% Applications dynamiquesCMS - Groupware - Workflows

43% Applications interactivesRIA – Interfaces riches

25%

Applications localesOutils juxtaposée (briques)

Approche software – hardware35%

Applications centralesCommunication inter-outils

Approche peopleware

47%Approche systémique

Modélisation transversaleIntelligence collective

18%

Prise en comptede l’émetteur

Information pousséeApproche par l’organisation

26%

Prise en comptede l’utilisateur

Utilisabilité – AccessibilitéApproche par l’utilisateur (usage)

42%

PersonnalisationProfilage

Webisation – Bureau virtuelFolksonomy –Taggage

32%

Pas d’implication managériale

Appropriation individuelleQuelques bonnes pratiques

28%

Implication du management

BPM - Mngmt par les processusManagement par les compétences

30%

Implicationde la DG

Pilotage systémiqueMétamodèle d’entreprise

42%

Réponse aux besoins locauxSolutions dissociées

Approche par les outilsEfficience relationnelle

Généralisation

37%

Réponse à l’organisationUrbanisation globale

Approche par l’organisationEfficience opérationnelle

Automatisation

44%

Évolution dubusiness model

Entreprise flexibleEfficience stratégique

Rationalisation

19%

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En guise de conclusion …

OO + NT = VEO²(Old Organizations + New technologies= Very Expensive Old Organizations)

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The Machine is Us/ ing Us...

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