« La gestion desdéplacements

professionnels dans uncontexte multiculturel,

what else ! ».

Régionale de Strasbourg,10 octobre 2013

En partenariat avecKey Corporate Solutions

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Programme 09h30 - Accueil et petit déjeuner 10h00 - Existe-t-il "UN Travel Management européen" ou "DES Travel

Managements européens" ? 12h10 - "La minute" des partenaires de la journée 12h30 - Cocktail déjeunatoire 14h00 - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des

déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ? 16h00 - Fin des échanges, clôture de la journée par un café gourmand -

Networking

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ThemaMatinée Existe-t-il "UN Travel Management Européen" ou "DES Travel

Managements Européens" ? Présentation & Q&A J-M Kadaner Ceo Key Corporate Solutions

Après-midi Débat - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des

déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ? Participants : Représentants de Grands Offices Européens et Grandes

Entreprises.

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Présentation de notre mini étude Nombre de réponses reçues : 9 Budget T&E des répondants : 750 M

€ M€ Budget Moyen de l’échantillon : 91

M € Répartition Travel Manager & Acheteurs : 60/40 Nombre de questions : 9

Verbatim :• Données confidentielles• Taux de réponse 30 %• Restriction de communication ?• Echantillon représentatif par la taille

des Entreprises ayant répondu

0

50

100

150

200

250

300

Taill

e du

bud

get T

&E

(M€)

Segmentation

Budget T&E moyen : 91,91 M €

5

Question 1Avez-vous une responsabilité multi pays ?a) Nonb) Oui, partielle sur l’Europe (27 pays)c) Oui, totale sur l’Europe (27 Pays)d) Oui, partielle sur le mondee) Oui, totale sur le monde

Verbatim :• Partage équilibré• Focus local important• Focus global important

45%

11%

22%

22%

a)      Non

b) Oui,partielle surl’Europe (27pays)c) Oui,totale surl’Europe (27Pays)d)      Oui,partielle sur lemonde

e)      Oui,totale sur lemonde

6

Question 2Cette responsabilité englobe ?a) Le Travel Managementb) Les achats des familles du Travel Managementc) Les deuxd) Autre (Précisez)…………

Verbatim :• Majorité « Double Chapeau »• Travel Management en 2ieme

position• Autre = Binôme TM & Achats

40%

50%

10%

a)      Le TravelManagement

b)      Les achats desfamilles du TravelManagement

c)       Les deux

d) Autre(Précisez)…………

7

Question 3Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans lamise en œuvre de votre Politique de Voyages dans cesdifférents pays ?a) Non, pas du toutb) Oui, partiellementc) Oui, complètement

Verbatim :• Majorité Oui partiel• Image très « noir/blanc »

44%

56%

a)      Non, pasdu tout

b)      Oui,partiellement

8

Question 4Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de votre Politique de Voyages, d’aprèsvous les causes majeures en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)a) La culture d’entreprise – exemple : l’autonomie des entitésb) La culture nationalec) Les pratiques localesd) Le management local de l’Entreprisee) L’organisation du marché localf) La barrière des langues et

l’incompréhensiong) Le droit, la législation et la

fiscalité localeh) Le contexte socio-économique locali) Autre (Précisez)……..

Verbatim : Trio de tête• Droit & Fiscalité• Culture d’Entreprise• Les Pratiques locales• Autre : Organisation

24%

5%

14%

5%5%9%

24%

9% 5%

a) La cultured’entreprise – exemple :l’autonomie des entitésb)      La culturenationale

c)       Les pratiqueslocales

d) Le managementlocal de l’Entreprise

e) L’organisation dumarché local

f) La barrière deslangues etl’incompréhensiong)      Le droit, lalégislation et la fiscalitélocaleh)      Le contexte socio-économique local

i) Autre(Précisez)……..

9

Question 5Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces difficultés ?(vous pouvez effectuer un choix multiple) en terme de Politique deVoyagesa) Aucuneb) Le contrôle et la rigueur à tous les niveauxc) La mise en œuvre d’outils et de

processus standardisésd) Un plan de communication et

de sensibilisation efficace et soutenue) La création d’un Travel Council

intégrant des représentantsRégionaux et Nationaux

f) L’application d’une Politique deVoyages à plusieurs étages, globale,régionale, locale

g) Autre (Précisez)……..

Verbatim : Points clés• Communication• Processus• Travel Council

5% 5%

21%

27%

21%

21%

0%

a)      Aucune

b)      Le contrôle et larigueur à tous les niveaux

c) La mise en œuvred’outils et de processusstandardisés

d)      Un plan decommunication et desensibilisation efficace etsoutenue) La création d’unTravel Council intégrantdes représentantsRégionaux et Nationauxf) L’application d’unePolitique de Voyages àplusieurs étages, globale,régionale, localeg) Autre (Précisez)……..

10

Question 6Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la mise en œuvrede votre Stratégie Achats Voyages dans ces différents pays ?a) Non, pas du toutb) Oui, partiellementc) Oui, complètement

Verbatim :• Réponse plus marquée sur

les Achats que le TM

37%

63%

a)      Non, pas dutout

b)      Oui,partiellement

11

Question 7Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre devotre Stratégie Achats Voyages, d’après vous les causes majeuresen sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)a) La culture d’entreprise– exemple : autonomie des

entitésb) La culture nationale – exemple ;

préférence de certains fournisseurs nationauxc) Les pratiques locales de vos fournisseurs

et son organisationd) Le management local de vos fournisseurs

globauxe) L’organisation du marché des

fournisseurs locauxf) Le droit, la législation et la fiscalité localeg) Le contexte socio-économique localh) Autre (Précisez)……..

Verbatim :• Management local des fournisseurs

locaux• Ensuite A, B & F à égalité

17%

18%

6%23%

6%

18%

12%

a) La cultured’entreprise– exemple :autonomie des entités

b) La culturenationale – exemple ;préférence de certainsfournisseurs nationauxc)       Les pratiqueslocales de vosfournisseurs et sonorganisationd)      Le managementlocal de vosfournisseurs globaux

e) L’organisation dumarché desfournisseurs locaux

f)       Le droit, lalégislation et la fiscalitélocale

g)      Le contexte socio-économique local

12

Question 8Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner cesdifficultés ? (vous pouvez effectuer un choix multiple) enterme de Stratégie Achats ?a) Aucuneb) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux de la

performance de vos fournisseurs et vos entitésc) La mise en œuvre de méthodes d’appels

d’offres et de Groupes de travail participatifsd) Une approche globale 80/20e) Un plan de communication et de sensibilisation

efficace et soutenu supporté par vosf) Fournisseurs principauxg) La création d’un Purchasing Council intégrant

des représentants Régionaux et Nationauxpour les projets voyages

h) L’application d’une Stratégie d’Achats de Voyagesà plusieurs étages, globale, régionale, localei) Autre (Précisez)……..

Verbatim :• Quasi idem à TM

7%7%

20%

20%20%

13%

13%

a)      Aucune

b)      Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux

c) Méthodes d’appels d’offres et de Croupes de travailparticipatifsd)      Une approche globale 80/20

e)      Un plan de communication efficace et soutenu

f)       Purchasing Council intégrant des représentants Régionaux etNationauxg) Stratégie d’Achats de Voyages à plusieurs étages, globale,régionale, locale

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Question 9Si vous deviez quantifier, sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le niveau de plus grande difficulté, quelleserait votre réponse concernant les éléments suivants :

1 Politique de voyages2 Stratégie Achats3 Contrats TMC (Agence de voyages)4 Contrats aériens5 Contrats Trains6 Contrats Hôtels7 Contrats Location de voitures8 Outils de réservation en ligne9 Outils de gestion des notes de frais10 Outils de gestion de la sécurité

(Géolocalisation) et de gestion desrisques

11 Paiement par cartes individuelles

12 Paiement par cartes logées

13 Contrats d’assistance médicale

14 Autre (Précisez)

15 15 15 15

12 12

9

13

1516

14

12

10

-

2

4

6

8

10

12

14

16

18

14

Commentaires libresVerbatim :

• « Quand on traite l’ensemble c’est très bien, mais la tâche estardue !... »Mr M.D….président de l’AFTM

15

Conclusions & Lignes de forcesVerbatim :• Plus que la culture locale, le droit et la fiscalité sont des freins majeurs• La communication et le travail collaboratif démontrent leur efficacité• Le contrôle et la cohérence des partenaires globaux à l’échelon local est

problématiqueMerci pour votre participation à cette mini enquête

Avez-vous des question ?

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Focus Pays : Convergences &DifférencesLe marché, de quoi parlons-nous ? :

Verbatim :• Managed Travel : Les 4

pays principaux, soit :• UK• France• Allemagne• Italie

• Avec les autres 23 paysreprésentant un volumecumulé de l’ordrede 224 €B(WTTC forecast 2013) surun total de près de 1000 €B

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Focus Pays : Convergences &DifférencesLe marché, Comment réservons-nous ? :

Verbatim :• B to B Seulement• Chiffres en € B• Website bookings :

Rail 50 % LCC 22 % Air (Legacy) 13 % LCD 10 % Hôtel 8 %

• TMC booking onlineRépartition :Air (Legacy)50 %Hôtel 30 %Train 11 % LCD 5 %

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Focus Pays : Convergences &DifférencesLe marché, Tendances Fortes : A travers l’Europe…

Achats Utilisation renforcée des

fournisseurs partenaires Moins de premières et

hôtels 3*(max) enmajorité

Rôle renforcé des LCCpar opposition auxcompanies traditionelles

Utilisation renforcée desoutils de réservation enligne

Management de la demande Reduction des voyages au

motif de reunions intra Voyages plus court (durée) Moins de collaborateurs

sur une même destination Plus de contrôles et de

justifications sur le butdes déplacements (ROI)

Mise en oeuvred’authorisation pre trip

Plus de méthodes decommunicationalternatives

Fournisseurs TMC : Struggle for life GDS : Repositionnement Air : Legacy or not legacy this is the

question Rail : Intermodalité Hotel : OTA’s,OTA’s Morne plaine….

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Focus Pays : Convergences &DifférencesFacteurs d’influence

Verbatim :• Culture : le marché local

et ses spécificités• Contrôle : la loi & les

règles• Langage : le ou les

langues locales

20

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : 8 pays à la loupe

Travel Management Focus La fonction Les méthodes Les outils La culture Particularités

Contraintes du Marché TMC GDS Fournisseurs Particularités

Challenges et opportunités Difficultés Progrès

21

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : FRANCE

Travel Management Focus Sociétés en général très

hiérarchisées Fonction TM reconnue Meilleures pratiques

supportées par lesdifférentes associations

OBT en forte haussedepuis 2 ans > 40 % detaux d’adoption moyen

Syndrome NIHrelativementfort(Technologie)

Impact des syndicats surla politique de Voyages

Train (Monopole) aussiimportant que l’Aérien

Contraintes du Marché Operateurs nationaux (Air

& Train) forts Amadeus dominant Hôtellerie très fragmentée TMC consolidées

Challenges et opportunités Management de la Mobilité CSR & CO² Tracking Barrière de la langue Carte de paiement comme

outil Corporate

22

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : DEUTSCHLAND

Travel Management Focus Sociétés hiérarchisées &

fortementbureaucratiques

Fonction TM reconnue Meilleures pratiques

supportées par lesdifférentes associations

Rôle des syndicatsomniprésents

Voitures et Trains trèsimportants sur ledomestique

Procédures « Papier »incontournables

Règles complexes (Perdiem, vie privée, VA,etc.)

Challenges et opportunités Marché « protégé » par ses

règles Barrière de la langue Carte de paiement comme

outil Corporate

Contraintes du Marché Operateurs nationaux (Air

& Train) forts (LH 60 %) Amadeus dominant TMC consolidées, mais LH

Centers puissants & localPME

OBT national Systèmes de contrôle et

règles fiscales FFP=avantage en nature Marché décentralisé

23

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : THE NETHERLANDS

Travel Management Focus Sociétés avec

management parconsensus

Fonction TM reconnue Meilleures pratiques

supportées par lesdifférentes associations

OBT, taux d’adoptionélévé

Forte compétition dansl’aérien (Main Hub)LCCtrès présents

Expérience forte desvoyageurs

Régles de protection dela vie privée

Contraintes du Marché KLM-AF en position de

force Amadeus dominant TMC consolidées Marché très compétitif

Challenges et opportunités Management de la Mobilité CSR & CO² Tracking Concensus « Hollandais »

robuste…

24

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : SWEDEN

Travel Management Focus Sociétés avec

management parconsensus

Fonction TM reconnue Meilleures pratiques

supportées par lesdifférentes associations

OBT, taux d’adoptionfaible > 25 %

Faible compétition dansl’aérien Scandinave(SAS)LCC en progression

Règles similaires àl’Allemagne

Contraintes du Marché Operateur national (SAS)

fort Amadeus dominant TMC consolidées, mais LH

local PME robustes Systèmes de contrôle et

règles fiscales Processus de négociation

lent et consensuelChallenges et opportunités Nouvelles règles de

flexibilité de tarifs pourSAS

Mobility Management

25

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : ESPANA

Travel Management Focus Grandes sociétés à Madrid

& Barcelone à culture TMmais..

OBT faible taux Focus « local » fort Travel Management

traditionnel encore fortprésent (implants)

Meilleures pratiques enprogression

Cultures différenciées(Madrid-Barcelone-Bilbao)

Politiques de voyages trèshiérarchisées et criseaidant, très radicales

Contraintes du Marché Alliance nationale forte (BA-

Iberia) Amadeus dominant TMC Nationale privilégiée,

Mega TMC peureprésentatives

Marché encore trèsfragmenté

Relationnel commerciallocal fort

Peu de contraintesjuridiques et administratives

Challenges et opportunités Barrière des langues Manque de technologie Coût du travail peu élevé Fort développement des

LCC

26

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : UNITED KINGDOM

Travel Management Focus Most

advanced/sophisticatedTM in Europe(disent nosamis anglais…)

ITM trèspuissant(Diplômereconnu)

Factures hôtels en modebill back

Focus fort surl’outsourcing

Focus fort sur le SRM etune culture d’échange

Politiques de voyagesdrivées par la législationrécente

Contraintes du Marché Corporate Manslaughter &

Corporate Homicide Act Bribery Act & TUPE rules Ba & Virgin dominants à

l’international Travelport leading Amadeus Train complexe HBA en position forte LCC très forts TMC en mode Bonus/malus Barrière de la langue

Challenges et opportunités CSR & CO²tracking Mobility Management

27

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : Switzerland

Travel Management Focus TM est à 95 % international OBT faible taux Focus « local » fort Travel Management

traditionnel encore fortprésent (implants)

Meilleures pratiques enprogression(GrandesSociétés)

Cultures différenciées (4régions)

Politiques de voyages trèshiérarchisées et VIP driven

Cross fertilisationsculturelles versl’Allemagne et la France(AFTM,VDR)

Contraintes du Marché Swiss controlée par LH est

incontournable (MaillageSuisse-Allemagne-Autriche)

Prix élevés Amadeus dominant TMC consolidées mais de

nombreuses agenceslocales très performantes

LCC en fort développement Commercial local fort Peu de contraintes

juridiques et administratives

Challenges et opportunités Barrière des langues Coût du travail très élevé Mobility Management

28

Focus Pays : Convergences &DifférencesTravel Management, Focus Pays : RUSSIA (with love…)

Travel Management Focus TM en développement Haut niveau de

qualification des acteurs Participation

grandissante dans lesgrandes organisationprofessionnelles (ACTE-GBTA)

OBT néant. Contrôles et procédures

administratives lourdeset en mode « Papier »

Manque de qualificationdes opérateurs(processus complexesex: train)

Contraintes du Marché Marché complexe et très

fragmenté (global-national-régional-local)

Local GDS Sirena en plusdes GDS traditionnels

TMC back office complexeet couteux(Technologie)

OBT quasi impossible, auvu de la complexité locale

Fierté nationale trèsprésente dans lesrelations commerciales

TMC acteurs locaux,principalement

Challenges et opportunités Manque de transparence

et corruption Barrière de la langue Investissements lourds Partenaires locaux

incontournables

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Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle & la gouvernance= Un Travel Management performant

Gouvernance Comprends La stratégie La structure de l’Entreprise L’organisation Les rôles & responsabilités Le scope du Travel Management Les interactions internes &

externes Les indicateurs de performance Le processus de contrôle et

évolution de la Politique deVoyages

Réquisites Alignement sur la culture de

l’entreprise Sponsorship de la fonction Le niveau de centralisation

des décisions Le niveau d’accès à la

technologie L’orientation coûts par

rapport à l’orientation clientsFacteurs clés du succès

Une vision stratégiqueclaire

La communication Un reporting simple De la persévérance dans

l’action…

30

Focus Performance : ce qui fait ladifférence ? 5 approches différentesLe Business Modèle: Modèle N° 1 Focus achat/TMavec Team par régions

Gouvernance & Profil Grande Entreprise

multinationale Culture centralisée Sponsoring de haut

niveau & mandat fort TM à communication

forte interne & externe Focus coût & valeurs Mesure de satisfaction du

client interne (voyageurs) CSR forte Politique de voyage

globale et régionale

Difficultés Team Large=>coût

internes élevés (25 +) Strategie globale pas

toujours efficace en local(80/20)

Choc de culture danscertaines régions

Facteurs clés du succès Un seul département en

place sur toute la TravelSupply Chain

Communication suivie Partnership fournisseurs

ExempleSiemensExempleSiemens

31

Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modèle 2 Focus Achatssans Team régionaux

Gouvernance & Profil Multinationale centralisée Achats driven, category

management « Pur » Approche « fournisseurs

préférés » TMC partenaire avancée TM pratiquement inexistant Cost driven avec KPI robustes Sponsor CFO Approche Top down Lean organisation principle

Difficultés Manque de

communication Manque de change

management Manque de mandat

(délegation auxfournisseurs)

Absence de « buy-in »localFacteurs clés du succès

TMC partenaire avancée Sponsor CFO

ExempleVodaphone

ExempleVodaphone

32

Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modèle 3 Le binôme achats &TM en centre de services partagé

Gouvernance & Profil Multinationale à culture forte Centre de service partagé Réseau de TM centraux et locaux

(clients internes) Partage clair des responsabilités

TM&Achats Maturité achats forte Approche long terme avec les

fournisseurs Focus coûts & Utilisateurs

(management de la demande) Communication soutenue

Difficultés Processus de décisions

longs Nombreux contacts à

manager Implémentation des

programmes longues(nombreux interfaces)

Change managementexternaliséFacteurs clés du succès

Vision stratégique claire Mandat fort Approche partenaire avec

les fournisseurs

ExempleSafran

ExempleSafran

33

Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modele 4 L’outsourcing

Gouvernance & Profil Multinationale TM très mature Sponsor CFO Partnership financier TMC très fort

sur une relation longue. Politique de voyages globale et

régionale fortement appliquée etsuivie

Nombre de fournisseurs réduit Communication permanente Développement des

compétences managériales Transformation des frais

fixes en variables (ajustables)

Difficultés Acceptation de main

d’oeuvre externe Fusions/acquisitions Manque de culture

d’outsourcing

Facteurs clés du succès Cahier des charges

robuste basé sur unematurité du programme deTM

Suivi de la performance

ExemplePhilips

ExemplePhilips

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Focus Performance : ce qui fait ladifférence ?Le Business Modèle: Modèle 5 le Travel 2.0

Gouvernance & Profil Multinationale et Autres Fort contenu technologique Contrôle financier robuste Empowerment & système de

bonus/malus pour les voyageurs Politique de voyages simple et

claire (4 pages) CSR forte Sponsor très haut niveau Reporting robuste par

l’expense managementet les cartes

Déviations pénaliséesfortement

Communication suivie sur lavision et les valeurs

Difficultés Au départ marché pas

convaincu(TMC,Air,Hotels)

Mise en œuvre dessystèmes de contrôle lente(de 150 à 300 Data pointsdisponibles aujourd’hui)

Communicationpermanente

Gestion sur budgetFacteurs clés du succès Vision simple,

responsabilisation etcontrôles.

Liberté (apparente) desvoyageurs dans unsystème ouvert mais suivi.

ExempleGoogle

ExempleGoogle

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En conclusion : And now what ? Nos forces : nos cultures riches et nos différences Nos faiblesses : la manque d’harmonisation Européenne

(règlements, droits différents, fiscalité) et la formation Notre richesse : la communication et l’échange d’expériences

Les prochains challenges1. Une règle européenne sur la déclaration

CO² obligatoire des entreprises1. Un projet de loi commun sur la protection des données (prévu

en 2014)qui harmonise les pratiques2. Le management de la mobilité (Scope étendu)

36

Sources & Documentation PhoCusWright 2013 BTNGroup AFTM Survey KCS Research & Documentation ACTE-MPI-GBTA-WTTC

37

Mille mercis pour votre écoute:

Q&A

38

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