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AFRCAssemblée générale du 9 janvier 2004

Commission Observatoire de la Relation Clientèle

Pierre Humm01 46 10 45 10p.humm@pressel.com

Sophie Duval06 07 01 25 99

Sduval@adiantal.com

Rapporteurs :

Sophie DuvalPierre Humm

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Rappels des objectifs 2003 Lancer la première édition du programme de

« Référentiel des centres de relation clientèle »

Veille technologique et organisationnelle

Sélectionner un ou deux thèmes pour l’année— Voix sur IP— Automatisation des Services Clients

Changement de formule : traiter ces thèmes plus en profondeur et tout au long de l’année

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Référentiel des centres de relation clientèle Rappel du contexte et des objectifs

Comparer les pratiques et les performances des centres (membres de l’AFRC volontaires)

En suivant des indicateurs quantitatifs Objectif pour 2003 : 20 participants

Les réalisations Lancement d’un partenariat avec 100% satisfaction pour la

collecte, le traitement et l’analyse des données Recrutement (avec difficulté!) de 15 participants Restitution de la synthèse de l’étude : Fabrice Deroubaix

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Veille technologique et organisationnelle (I) Centres d’appels virtuels et voix sur IP : quelles

applications pour quels besoins ?

Groupe de travail animé par Eric Assaraf 3 réunions en 2003 Restitution et programme pour 2004

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Veille technologique et organisationnelle (II) Automatisation de la relation clientèle

Groupe de travail animé par Laurent Deslandres

Lancement de ce nouveau thème en novembre 2003 par une table ronde sur les serveurs vocaux interactifs

Restitution table ronde et programme 2004

Laurent DeslandresNexstage01 42 96 10 3606 07 54 69 05

NEXSTAGE

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Automatisation de la Relation Clientèle Quel meilleur parti tirer des Serveurs Vocaux

Interactifs ? Table ronde organisée le 3 novembre dernier Les participants étaient majoritairement des représentants

d’entreprises BtoC gérant des bases importantes de clients et ayant une approche multicanale

— Canal +, Orange, Bouygues Telecom, MMA, France Loisir, Crédit du Nord, Proxiline

Les thèmes abordés :— Les attentes clients— Positionnement du SVI dans la relation multicanale— Équilibre entre les objectifs Automatisation / Satisfaction— Promotion et positionnement prix— Benchmark technologique / reconnaissance vocale

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Automatisation de la Relation Clientèle Programme proposé pour 2004

Approfondir sur le sujet SVI — Organiser des retours d’expériences concrets sur les sous-

thèmes— Éclairage sur les évolutions technologiques récentes

Généraliser vers les autres canaux automatisés — Selfcare sur Internet— Téléphonie mobile

Format : — Tables rondes pour « dégrossir » un sujet— Séminaires d’une demi-journée pour les présentations plus

formalisées— Compte-rendus rédigés par l’animateur et diffusés aux

membres (mail et site web afrc)