Activité de la - Caf.fr 2018 BD.pdfnées-Orientales vit en dessous du seuil de bas revenu (1 071...

Activité de la Caf des

Pyrénées-Orientales

des Pyrénées-Orientales 1

les allocatairesConnaître

Rapport d’activité de la Caf

2

Le motdu directeur

et éditorial est volontairement très court pour aller à l’essentiel des quelques événements majeurs de l’année écoulée.

2018 a été une année marquée par des changements d’importance.

La signature au mois de juillet de la Convention d’objectifs et de gestion 2018-2022 : cette COG est ambitieuse et exigeante à la fois, tant sur le plan des progrès à accomplir en matière de qualité de service, qu’en matière budgétaire. Il nous faudra déployer toute notre énergie et tout notre savoir-faire pour en relever les défis.

2018 a vu l’installation d’un nouveau Conseil d’administration aux membres très largement renouvelés et l’élection de Monsieur Jérôme Capdevieille en qualité de Président.

2018, c’est aussi une année au cours de laquelle, à l’exception des résultats de la réponse téléphonique, nous avons atteint et même dépassé nos objectifs en ma-tière de qualité de service, en matière budgétaire, en matière de contrôle interne et dans le domaine de notre responsabilité d’employeur social et environnemental.

Nous avons également poursuivi le déploiement des Conventions territoriales glo-bales en privilégiant à la fois les territoires ruraux et les territoires ayant une forte population allocataire.

C’est l’ensemble de ces missions qui fait la fierté et l’exigence du Service Public.

L’atteinte de ces objectifs a été possible grâce à l’engagement de tous, chacun à sa place et chacun à sa tâche au quotidien, au service des allocataires et des par-tenaires des Pyrénées-Orientales et de ces belles réussites collectives. Je remercie l’ensemble des agents de la Caisse d’allocations familiales ainsi que le Conseil d’administration pour leur implication.


Photographiede la caf et des allocataires

L e département s’étend sur 226 communes réparties entre mer et montagne. La population urbaine est inégalement répartie avec des points de concentration sur les principales villes de la plaine et du littoral. La commune de Perpignan regroupe à elle seule plus de 30 % de la population allocataire du département.

# le contexte

Démographie

• La croissance démographique est principa-lement liée à l’arrivée de nouvelles popula-tions.

• Au 1er janvier 2019, la population est estimée à 481 691 habitants.

• La croissance démographique est de + 0,4 %.

• La population départementale est moins jeune que celle de la métropole (26 % de la population des Pyrénées-Orientales a moins de 25 ans contre 30 % au niveau national).

Emploi

• Le département enregistre le taux de chô-mage le plus élevé de métropole : 14,6 % au 3ème trimestre 2018 contre 8,8 % en métropole.

• Les Pyrénées-Orientales comptent 55 580 demandeurs d’emplois, soit une augmenta-tion de 2,6 % en un an (+ 0,6 % sur la région).

• 26 980 demandeurs d’emploi restent inscrits plus de 12 mois consécutifs au chômage.

# la caf amortisseur social

Le nombre d’allocataires franchit cette année le seuil des 100 000 et progresse ainsi de 2,1 %.

Près de la moitié des allocataires des Pyré-nées-Orientales vit en dessous du seuil de bas revenu (1 071 € / mois / personne en 2018).

Pour 24 % des allocataires, les prestations ver-sées par la Caf représentent l’unique source de revenus.

Grâce aux prestations légales, plus de 632 mil-lions sont injectés dans le tissu économique lo-

cal. Cela représente un montant mensuel moyen de 516 € par allocataire et par mois.

La Caf couvre ainsi près d’un habitant sur deux dans le département, soit plus de 227 000 personnes, et 47 % de la population des Pyré-nées-Orientales.

En complément des prestations légales, la Caf verse des aides d’action sociale aux allocataires et aux partenaires. Elles se sont élevées cette année à 40 millions.


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# la répartition des prestations légales

Plus de 632 millions

•273 M € versés

au titre des prestations légales

•55 % de bénéficiaires

InclusIon socIale

Montant mensuel moyen

421 €




enfance et jeunesse


243 €




logement


238 €

•62M € versés



naIssance


319 €

Montant moyen

par allocataire

et par mois 516 €


2,2 millions destinés aux services Caf

35 millions versés

aux partenaires

# les montants versés au titre de l’action sociale

Près de

40 millions versés par la Caf aux

allocataires et aux partenaires, soit :

la répartition des montants versés

Plus de 632 millions versés aux allocataires au titre des prestations légales

Revenu garanti et compléments

43 %

Logement

26 %

Entretien des enfants

21 %

Naissance

10 %

52 %

Petite enfance

36 %

Temps libre

4 %

Accompagnement social des familles

3 %

Logement et habitat

4 %

Animation de la vie sociale

1 %Parentalité

Près de 40 millions versés aux allocataires et aux partenairesau titre de l’action sociale

2,5 millions versés

aux allocataires


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19 % de familles

monoparentales

47 % d’allocataires isolés

(avec ou sans enfant)

# la typologie des allocataires

Structure familiale des allocataires

couples avec enfants

couplessans enfant

isolés sans enfant

isolés avec enfants

5 %

47 %

28 %

19 %

Moins de 20 ans

% isolés % couples

De 20 à 24 ans

De 24 à 29 ans

De 30 à 39 ans

De 40 à 49 ans

De 50 à 59 ans

60 ans et plus

Répartition par âge selon la structure familiale

84 %

77 %

57 %

53 %

72 %

84 %

92 % 8 %

16 %

28 %

47 %

43 %

23 %

16 %


Saint-Paul-de-Fenouillet

Corneilla-la-rivière

Caixas

Le Boulou

Brouilla

BagesThuirLe Soler

Font-Romeu-Odeillo-Via

Salses-le-ChateauLe Barcarès

Torreilles

Canet-en-RoussillonSaint-Nazaire

Saint-Cyprien

Argelès-sur-Mer

Banyuls-sur-Mer

de 0 % à 0,1 % (124) de 0,1 % à 1 % (83) de 1 % à 2 % (14) de 2 % à 3 % (4) de 3 % à 36 % (1)

Ceret

Prats-de-Mollo-La-Preste

Vernet-les-Bains

Prades

Mosset

Sorède

Perpignan

Opoul-Perillos

Tautavel

Poids de la commune en % du nombre total d’allocataires

101 819 allocataires DANs LEs PyRéNéEs-ORiENTALEs

au 31 décembre 2018


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OrganiserPiloter

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# Le conseiL d’administration

Qui sommes-nous

Une contribution à l’accomplissement des missions et orientations stratégiques de la Caf


La composition du conseil d’administration

ASSURES SOCIAUX

CGT • CORONAS Michel • DEPRE Roger

• MONTAGNE Nadine • SAZE Christine

FO • CAPDEVIELLE Jérôme • BELLOT Laurence

• TORRES Marie • MEDINA Danièle

CFDT • MALLAU Aude • TAMISIER Valérie

• PICOLE Stéphane • VALICOURT Sylvain

CFTC • FOURCADE Laurent • GAZAGNOL-HOAREAU Marie-Noëlle

CGC • FERRIER-LORIOU Martine • SAVINE Eric

EMPLOYEURS MEDEF • PHILIPOT Julien• CADENET-REYNAUD Catherine

• RAMANANTSOAVINA Stéphane • COMANGES Laurent

• Poste à pourvoir • TRILLES Jean-Philippe

CPME • PARRA Olivier • PLANELL Fabienne

U2P • CABALLERO Alfred • non désigné

TRAVAILLEURS INDÉPENDANTS

CPME • Poste à pourvoir • SICART Roger

U2P • CHANTEAU Dominique • non désigné

UNAPL/CNPL • DO Evelyne • SALVAT Danièle

ASSOCIATIONS FAMILIALES

UDAF • FERRER Marie • GOT Marie-Line

• LAMBERT Valérie • MION Marie-Jeanne

• PUECH Lydia • REGRAGUI Samir

• TRIAS Marion • RUMEAU Dominique

PERSONNES QUALIFIEES

• CABEL Georges

• CAVAILHES-ROUX Laurent

• ROBIC Aurélie

• Poste à pourvoir

REPRESENTANTS DU PERSONNEL

• CUVILLIEZ Mathieu (FO) • JIMENEZ Elisabeth (FO)

• SURJUS Béatrice (FO) • GAFAS Pascale (FO)

• CROQ Anabelle (FO) • PICOT Christine (FO)

•Titulaire • Suppléant

L e Conseil d’administration vote le contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion, ainsi que les budgets et définit la politique d’action sociale de la Caf en cohérence avec les orientations

de la branche Famille.

Les administrateurs représentent également l’organisme auprès d’instances parte-nariales extérieures.

Le Conseil d’administration vote le budget de gestion de la Caf et le budget d’action

sociale et veille à améliorer les relations avec les usagers. Il s’est réuni six fois.

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Pour assurer ses missions, le Conseil d’administration désigne en son sein cinq commissions aux-quelles il délègue une partie de ses attributions.

deux commissions réglementaires

� La commission de recours amiable (Cra) : elle a reçu délégation du Conseil d’administration pour statuer sur les réclamations des alloca-taires faites à l’encontre des décisions prises par l’organisme. Dix réunions ont eu lieu.

La commission de recours amiable exerce également les missions de la commission des pénalités : les membres de la Cra siègent au sein de celle-ci. Dans le cadre des modali-tés de contrôle et de lutte contre la fraude, le Directeur peut décider de prononcer une pénalité à l’encontre d’un allocataire en situa-tion de fraude. La personne peut exercer un recours gracieux contre la décision auprès du

Directeur qui saisira la commission pour avis. La Cra s’est réunie 7 fois au titre de la com-mission des pénalités.

� La commission des marchés : lors de passa-tion des marchés, tout projet de marché réa-lisé dans le cadre de procédures formalisées (appel d’offres, procédure négociée) est sou-mis à la décision de cette commission. L’orga-nisme doit recourir à ces procédures lorsque le montant prévisionnel est égal ou supérieur à 144 000 € HT pour les fournitures et ser-vices et 5 448 000 € HT pour les travaux. Elle ne s’est pas réunie en 2018.

Les commissions facultatives

� La commission de coordination : elle est des-tinée à la préparation des réunions du Conseil d’administration et de toute autre question concernant le fonctionnement de l’orga-nisme. Cinq réunions ont eu lieu en 2018.

� La commission d’action sociale : elle examine le schéma directeur des politiques familiales et sociales du contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion et les modalités d’intervention de la Caf en matière d’action sociale. Chaque année, elle arrête le règlement intérieur d’ac-tion sociale ainsi que les guides internes d’at-tribution des aides collectives et individuelles. Elle attribue les aides aux partenaires, ap-prouve les schémas de développement des nouveaux contrats enfance jeunesse (Cej),

les projets de centres sociaux et de relais as-sistants maternels (Ram) et d’autres projets partenariaux tels que les conventions territo-riales globales Elle s’est réunie 7 fois au cours de l’année 2018.

� La commission financière se réunit après ré-ception de l’avis de l’agent comptable natio-nal sur les comptes de la Caf au titre de l’exer-cice précédent et dès la mise à disposition du rapport financier de la Directrice comptable et financière, des états financiers, bilans et annexes. Elle assure un rôle de conseil auprès des membres du Conseil d’administration sur l’approbation des comptes. Elle se réunit une fois par an.

5COMMISSIONS


L’équipe de direction

L’équipe de direction constituée de cinq agents de direction assure une mission de pilotage stratégique de l’organisme. Dans ce cadre, le comité de direction de la Caf se réunit toutes les semaines. Une fois par mois, une coordination est assurée avec les responsables de services afin de partager les informations utiles au management des équipes et à la mise en œuvre des projets de l’organisme.

• Philippe CIEPLIK, Directeur

Responsable du pilotage global de la Caf, il détermine la politique générale et la stratégie de l’organisme dans le respect des orientations nationales et locales fixées par le conseil d’administration.

• Laure DAIRIN-ESCARÉ, Directrice comptable et financière

Responsable de l’ensemble des opérations financières et comptables de l’organisme, elle est également copilote du plan de maîtrise des risques et de lutte contre les fraudes.

• Claudine SUAREZ, Directrice-adjointe chargée de l’action sociale

Assure le pilotage et la mise en œuvre de l’offre globale de service par le paiement d’aides financières d’action sociale aux allocataires, ainsi que par le financement des services et équipements destinés aux familles.

• David MAURY, Directeur des prestations

Assure le pilotage et la mise en œuvre de l’offre globale de service par le paiement des prestations familiales aux allocataires.

• Claire HÉRY, Directrice des ressources

Assure le pilotage des fonctions support qui concourent au fonctionnement de l’organisme.

Piloter, gérer, anticiper, tenir compte du contexte local dans le respect des orientations nationales, veiller au bon accomplissement de la mission de service

public, promouvoir des valeurs de respect, laïcité, équité.

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# L’orGaniGramme

L’organigramme fonctionnel et les effectifs

L’effectif contrat à durée indéterminée (Cdi) au 31 décembre est de 221 agents. En 2018, la Caf emploie 5,12 % de travailleurs handicapés.

Les femmes sont majoritaires, elles représentent 82 % de l’effectif total. L’âge moyen des femmes

est de 43,5 ans contre 45,1 ans pour les hommes. La tranche d’âge la plus représentée est celle des 45-49 ans.

La Caf, c’est une grande équipe au service des allocataires et des partenaires, ce sont aussi des compétences, des métiers, des valeurs.

Comptabilité/Trésorerie

Vérification

Recouvrement

Contentieux

Gestion des archives

Ressources humaines : administration du personnel, développement RH

Communication - information interne et externe

Secrétariat de direction

Appui au pilotage et au développement : études, maîtrise des risques, contrôle de gestion

Gestion des moyens : achats, contrats, entretien, reprographie

Informatique (développement, maintenance, gestion du parc)

Gestion dossiers allocataires • Service national d’appui à la production (Snap) • Service régional d’appui à la production (Srap) • Atelier spécialisé

Accueils (siège, antennes, permanences)

Gestion des flux (téléphone, courriels, courriers)

Contrôleurs allocataires

Cellule d’appui prestations/Pépinière : accompagnement technique des conseillers enservice à l’usager (Csu) et des gestionnaire conseil allocataires (Gca)

Cellule maîtrise des risques

Appui au pilotage de l’action sociale : conseillers thématiques, chargé d’études, chargée de contrôle et maîtrise des risques

Développement territorial : conseillers territoriaux, coor-donnatrices réseaux Ram et Réaap

Unité administrative de traitement des aides collectives et individuelles d’action sociale

Interventions sociales : travailleurs sociaux

Etablissement d’accueil du jeune enfant

Philippe CIEPLIKDirecteur

221 agents

Laure DAIRIN-ESCARÉ Directrice comptable et

financière

David MAURY Directeur des prestations

Claudine SUAREZ Directrice de

l’action sociale

Claire HÉRYDirectrice des ressources


La cog 2018-2022 : une feuille de route pluriannuelle

La convention d’objectifs et de gestion ayant été signée le 19 juillet 2018, les travaux d’élabo-ration du contrat pluriannuel d’objectifs et de gestion 2018-2022 (Cpog) de la Caf des Pyré-nées-Orientales ont débuté dès le mois d’août. Ils ont associé tous les secteurs de l’organisme dans une démarche transversale.

Le Cpog 2018-2022 comprend les engagements formels de la Caf et de la Cnaf, les enjeux et défis de la Caf (diagnostic synthétique de la situation de l’organisme, déclinaison locale de la politique nationale, défis de gestion et de pilotage) et des indicateurs.

La déclinaison locale de la politique nationale sur l’axe « Agir pour le développement des ser-vices aux allocataires » a été réalisée en sep-tembre sous forme d’ateliers avec l’ensemble des professionnels d’action sociale intervenant sur le territoire. Un diagnostic thématique et territorial partagé a ainsi été réalisé en s’appuyant sur les schémas directeurs des politiques familiales et sociales et de l’animation de la vie sociale, les diagnostics des conventions territoriales glo-bales, les résultats de la Cog précédente… Des objectifs de progrès ont été dégagés pour cha-cune des thématiques : petite enfance, enfance, jeunesse, parentalité, logement, animation de la vie sociale et accompagnement social des fa-milles.

La déclinaison locale de l’axe « Garantir la qua-lité de l’accès aux droits en modernisant le mo-

dèle de production du service » sur la théma-tique de la qualité de service rendu et l’accès aux droits et celle de la relation de service (ac-cueil physique, accueil téléphonique et promo-tion du numérique) a également été traitée sous forme d’ateliers participatifs en octobre. Ceux-ci ont été animés par le département prestations de la Caf et ont réuni des professionnels de l’en-semble des départements de l’organisme. A par-tir du diagnostic établi, les groupes ont identifié les enjeux, points forts et points faibles et axes de progrès pour la Caisse sur la prochaine pé-riode.

Les défis de gestion et de pilotage ont égale-ment été décrits concernant la fiabilisation des paiements et la lutte contre la fraude, la coo-pération et la solidarité au sein du réseau et les initiatives locales. Pour relever ces défis, l’orga-nisme s’appuiera sur le projet de transformation interne qu’elle souhaite porter sur la durée de la Cog et les plans d’actions associés (schémas di-recteurs de stratégie immobilière, de ressources humaines, de communication, plans d’action en matière de qualité de vie au travail, plan d’ac-cessibilité aux services, plan d’action dévelop-pement durable ...).

Le projet de Cpog, finalisé en novembre, a été examiné par la commission d’action sociale le 30 novembre. Il a été présenté pour information au Conseil d’administration le 20 décembre et transmis à la Cnaf le 21 décembre.

Les projets

d’optimisation et d’innovation

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L a première année de la

Cog 2018-2022 a été riche

en réalisations dans l’en-

semble des secteurs de la Caf.

Parmi les projets transversaux,

peuvent-être notamment ci-

tés le bilan, le diagnostic et

la détermination des axes de

progrès du contrat pluriannuel

d’objectifs et de gestion 2018-

2022.

En action sociale, l’élaboration

de 4 conventions territoriales

globales et l’enquête auprès

des familles allocataires du dé-

partement sur leurs usages et

leurs attentes en matière de

soutien à la parentalité et d’in-

formation sur les modes de

garde ont été des temps forts.

Au niveau des services trans-

versaux, des travaux ont été

réalisés, le déploiement du té-

létravail a été initié et s’est dé-

veloppé, le déploiement des

ateliers numériques s’est accé-

léré, le projet de transformation

numérique interne a été lancé

et l’inventaire physique du pa-

trimoine de l’organisme a été

réalisé.

Les indicateurs et engagements

de service ont été respec-

tés (délais de traitement des

pièces, délais de traitement

pour les minima sociaux, solde

de pièces à traiter...). Les ré-

sultats en la matière se situent

très majoritairement au-des-

sus de la moyenne nationale et

tous les nouveaux indicateurs

de la Cog sont atteints en 2018.

À la suite de la signature

de la Cog 2018-2022,

les Caf ont préparé

leur Cpog (contrat plurian-

nuel d’objectifs et de gestion)

s’appuyant sur un diagnostic

territorial et de gestion de l’or-

ganisme. La direction de la Caf

des Pyrénées-Orientales a sou-

haité construire cette feuille

de route dans une démarche

participative et a notamment

associé les managers. Ils ont

ainsi été conviés à une journée

de travail le 9 octobre sur les

enjeux et défis managériaux à

relever au niveau local.

La richesse des échanges a fait

émerger de nombreuses idées.

Les ateliers ont porté sur diffé-

rentes thématiques : l’accom-

pagnement de la transforma-

tion numérique, l’adaptation

du pilotage et des instances

de la Caf à l’évolution de ses

enjeux, le management de la

qualité du travail (mobilisation,

partage, progression, valori-

sation, etc.). Les propositions

formulées seront reprises dans

le Cpog et les plans d’action

associés.

Ce temps de travail, dense

et convivial, a été résolu-

ment placé sous le signe de

la co-construction et l’en-

semble des participants

a apprécié la liberté des

échanges.

COG 2018-2022 :

biLan de La première année

CPOG :

une éLaboration participative appréciée


Le renfort et l’entraide : pour une équité de traitement national

Afin de garantir une équité de traitement en termes de délai, et au regard de certaines dis-parités sur le teritoire national, la Cnaf pilote et organise un dispositif de renfort qui vise à limi-ter les écarts et permet aux Caf les plus en dif-ficulté de mobiliser rapidement des renforts de production opérationnels.

La Cnaf fixe les modalités techniques et organi-sationnelles ainsi qu’un suivi qualitatif et quan-titatif.

La Caf des Pyrénes-Orientales contribue à ces dispositifs par :

� La participation au service national d’appui à la production (Snap) avec une unité de sept gestionnaires conseil allocataires, dont le champ de compétence couvre l’ensemble des prestations.

� La participation à l’atelier spécialisé avec une unité de sept salariés. Leur champ de com-pétence couvre des périmètres évolutifs en fonction de l’avancée de la formation et avec un ciblage populationnel en expérimentation (aide au logement et prime d’activité).

� La contribution à un dispositif d’entraide qui se mobilise ponctuellement au sein d’un groupe de quatre Caf (Saône-et-Loire, Puy-de-Dôme, Touraine et Pyrénées-Orientales) avec la mobilisation d’agents positionnés ponctuellement sur des cycles de traitement, et dont le champ de compétence couvre l’en-semble des prestations.

Ainsi, en 2018, la Caf a apporté son aide à 6 autres Caf au titre du Snap et à 4 autres Caf au titre de l’atelier. Cette aide représente entre 4 et 5 % du renfort national totalisé.

amélioration continue : la gestion des compétences

L’élaboration de la cartographie de compé-tences s’inscrit dans la volonté du réseau des Caf d’optimiser la gestion des compétences agents et le soutien à l’opérationnalité.

L’outil, en cours de déploiement, a pour objectif d’accompagner l’agent dans une dimension RH, pour améliorer la qualité du service rendu.

Il se formalise par un échange entre l’agent et son manager, dont l’objectif est de co-construire des actions d’accompagnement (atelier de la pépinière, soutien du référent, mise en œuvre d’un monitorat) pour adapter et préserver les compétences individuelles.

La généralisation du dispositif est prévue pour l’année 2019.

Les enquêtes et analyses : connaître, comprendre, s’adapter

Des enquêtes internes pour s’adapter aux be-soins des équipes :

� avec le département Prestations à la suite de formations ou d’actions d’accompagnement auprès des agents afin d’apprécier le niveau d’appropriation du contenu de ces forma-tions et leur contenu ;

� auprès de l’ensemble du personnel pour éva-luer les supports de communication interne en termes de forme et contenu, évaluer les actions de communication mises en œuvre

sur la politique salariale, sélectionner des pro-positions en matière de développement du-rable qui ont été intégrées dans le plan d’ac-tions développement durable de l’organisme.

Des requêtes pour réduire le délai de dé-marches des allocataires

Les travaux de nature à restituer aux agents quotidiennement des listes de dossiers qu’ils ont traités une première fois se sont poursuivis en 2018 et ont été partagés dans le cadre de l’Instance nationale d’appui à la production. Cela

rentes thématiques : l’accom-

pagnement de la transforma-

tion numérique, l’adaptation

du pilotage et des instances

de la Caf à l’évolution de ses

enjeux, le management de la

qualité du travail (mobilisation,

partage, progression, valori-

sation, etc.). Les propositions

formulées seront reprises dans

le Cpog et les plans d’action

associés.

Ce temps de travail, dense

et convivial, a été résolu-

ment placé sous le signe de

la co-construction et l’en-

semble des participants

a apprécié la liberté des

échanges.

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a concerné notamment les dossiers en instance et attente de décision avant qu’ils soient archi-vés, le traitement des alertes pour lesquelles les agents doivent régulariser les recueils d’infor-mations dématérialisées.

Des projets pour optimiser la diffusion de l’in-formation

Le projet phare partagé avec l’ensemble du réseau concerne la substitution de l’envoi pa-pier pour les déclarations trimestrielles de res-

sources (Dtr) par d’autres modes de contact. Le kit livré aux organismes comprend des requêtes permettant de suivre la progression de la récu-pération des Dtr et de relancer les allocataires pour prévenir les ruptures de droits.

Un portail du pilotage interne rassemblant les résultats des requêtes et les tableaux de bord en un point unique est expérimenté. Les messa-geries seront allégées de ces envois quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.

recouvrement unifié : simplifier les circuits

En partenariat avec l’unité Gestion du risque, la mise en œuvre d’un dispositif de signature scannée et sécurisée a permis de développer la dématérialisation des transferts de créances

entre organismes. En parallèle, le traitement de certains produits a été automatisé via une in-jection en corbeilles afin de faciliter le suivi des créances suspendues et de la prescription.

Le renforcement de la démarche sûreté

La démarche sûreté se poursuit dans le cadre du schéma directeur de la sûreté 2017-2019 de la Caf. Ce schéma a été élaboré fin 2017, il s’agit d’un plan d’actions progressif. Il précise les adaptations à réaliser afin de garantir un niveau de sûreté satisfaisant.

Des réunions de sensibilisation de l’ensemble du personnel à la démarche sûreté ont été organi-

sées pour présenter ce qu’est la sûreté, le rôle de chacun dans cette démarche, les comporte-ments à adopter dans des situations extrêmes. Ces réunions ont notamment permis d’informer le personnel sur l’exercice sûreté qui a été orga-nisé par la suite.

Des travaux ont permis de renforcer les contrôles d’accès dans nos locaux.

La sécurité du réseau : les sécurités du système d’information (ssi)

La sécurité du système d’information est un élé-ment primordial dans la continuité de l’activité des différents services. Le respect des bonnes pratiques définies dans l’outil de contrôle in-terne informatique est essentiel. Cette année 100 % des objectifs sont atteints. En parallèle, des campagnes de sensibilisation et d’informa-tion sont menées tout au long de l’année auprès des agents par différents biais (réunions, af-fiches, Intranet, ateliers thématiques…).

Le suivi de la conformité des équipements infor-matiques est quant à lui mensuel.

Pour mémoire, le parc informatique se compose de 360 postes de travail, 21 serveurs, 33 impri-mantes de proximité et 9 copieurs MFT, 60 or-dinateurs portables, 1 scanner de production, 6 scanners bureautique et 5 bornes interactives

Les action faisant partie de la démarche «développement durable»

sont signalées par ce symbole


Le projet de transformation numérique interne

Le projet de transformation numérique interne initié dans la branche Famille a été lancé en sep-tembre à la Caf.

Une équipe projet co-piloté par la Directrice des Ressources et le Directeur des prestations et composée des chefs de projet et des membres du personnel a été constitué. Elle a pour mission de préparer la transition vers les nouveaux outils numériques : Office 365 et Cafcom, le futur por-tail interne de la branche Famille.

Le déploiement d’Office 365 et de Cafcom constituent un projet d’évolution des pratiques quotidiennes de travail favorisant le travail col-laboratif, le partage et la capitalisation des connaissances.

La bascule vers les nouveaux outils a été pla-nifiée pour janvier 2019 pour les membres du groupe projet, avec une généralisation des outils à l’ensemble du personnel à partir de mars 2019.

communiquer, accompagner, valoriser

En interne : favoriser les échanges, la transver-salité et le partage d’une culture et de valeurs

La communication interne est un vecteur de la culture d’entreprise et de valeurs. Facteur de cohésion au sein des équipes, elle vise à déve-lopper une culture commune, renforcer le senti-ment d’appartenance des personnels de l’orga-nisme, favoriser le bien-être au travail, faciliter la compréhension et l’appropriation des enjeux de l’organisme.

Pour donner du sens, accompagner les chan-gements, établir un lien entre les orientations stratégiques et les différents projets nationaux et locaux, des actions de communication sont

conduites auprès des personnels sur des thèmes tels que la démarche stratégique, le développe-ment durable, les organisations, la qualité de vie au travail, les projets en cours…

En externe : sensibiliser et faire savoir

Des actions de communication externe sont menées tout au long de l’année afin de faire connaître et valoriser la démarche de la Caf dans toutes ses dimensions, tant auprès des al-locataires que des partenaires (institutionnels, relais auprès du public, gestionnaires...).

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Le suivi de nouvelles règles budgétaires : un exercice exigeant

Outre la poursuite de la contribution à l’aide au pilotage de l’organisme, l’année a été marquée par l’appropriation des nouvelles règles budgé-taires consécutives à la signature de la conven-tion d’objectifs et de gestion 2018-2022.

Le suivi des autorisations de dépenses notifiées par la Cnaf en matière de dépenses de person-

nel, fonctionnement et investissement a été particulièrement exigeant. Les économies de-mandées en matière de dépenses de fonction-nement ont nécessité de décliner des actions innovantes, notamment celles concernant les dépenses d’affranchissement.

numérisation du courrier entrant : simplification et solidarité

Les évolutions relatives à la gestion du courrier impliquent des changements concernant la ré-ception des courriers allocataires, mais aussi sur l’ensemble des envois à destination de notre or-ganisme.

Après le dépôt du courrier au siège par les ser-vices postaux, un pré-tri avant ouverture est ré-alisé par le service Gestion des flux de la Caf. Cette action permet une distribution rapide des courriers facilement identifiables à destination des services de la Caf.

Les autres courriers sont ensuite acheminés au-près d’une entreprise adaptée (Esat) et prépa-rés par celle-ci pour être numérisés par la Caf de l’Hérault.

La Caf pivot intègre ainsi plus de 99 % des infor-mations transmises dès le jour de leur réception.

À la prise en charge de l’activité en 2018, l’Esat a bénéficié d’un accompagnement pour la réalisa-tion des tâches administratives.

Au-delà de l’emploi d’une structure à dimen-sion sociale, ce nouveau partenariat collaboratif contribue à garantir à l’ensemble des usagers et des acteurs internes, un service de qualité dans le respect des missions de la Caf.


Le partenariat avec l’esat pour le traitement du courrier

Interview de Florence MENTION, éducatrice, et de Laurent LOPEZ, directeur du Pôle travail adapté

«L’Esat Joan Cayrol est un établissement médico-social géré par l’Association Joseph Sauvy qui insère par le travail des personnes en situation de handicap.

L’Esat fait partie du pôle travail adapté qui regroupe quatre Esat et de deux entreprises adaptées. Les Esat regroupent 323 personnes en situation de handicap insérées par le travail.

À la suite de la consultation de la Caf, nous avons pu conclure un partenariat pour le traitement du courrier entrant. Dans le cadre de ce marché, nous récupérons deux fois par jour du courrier au sein des locaux de la Caf. Pour ce faire, nous utilisons un véhicule électrique conduit par un ouvrier de l’Esat. Nos cinq ouvriers traitent 800 plis/jour en moyenne.

Afin de transférer leur savoir-faire auprès des équipes de l’Esat, les personnels de la Caf ont formé les ouvriers de l’Esat dans leurs lo-caux. Voici ce que nos ouvriers disent de cette mission : « cet atelier est agréable et reposant de par sa posture assise. Nous apprécions de réfléchir afin de bien orienter les différents documents. Cet ate-lier nous aide dans nos démarches administratives du quotidien. Cette activité est très enrichissante et valorisante.

Le constat est unanime : cette activité de traitement du courrier entrant est un accélérateur dans la démarche d’insertion et d’auto-nomie menée au quotidien par l’Esat !»

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La fiabilisationdes paiements

et la qualité

# L’améLioration de La quaLité

une cible qualité sur une prestation mutualisée, l’avpf

À partir de 2012, la Caf des Pyrénées-Orientales, en tant que Caf pivot, a pris en charge progressi-vement le traitement de l’allocation de vieillesse des parents au foyer (Avpf), pour le compte des Caf de l’Aude, de la Lozère, de l’Hérault et du Gard. Cette prestation a été choisie comme pre-

mière boucle au titre d’une prestation mutualisée.

Les constats ont été présentés au pilote du processus Avpf et ont constitué la base d’une réflexion visant à faire progresser la qualité de traitement. Un bilan a été adressé aux Caf par-ticipantes.

Les cibles qualité : évaluer la mise en œuvre des référentiels

Afin d’évaluer la mise en œuvre des référentiels, deux cibles qualité ont été mises en œuvre par la direction comptable et financière : de février à mai, la cible allocation adulte handicapé et de juin à septembre, la cible allocation de vieillesse des parents au foyer.

Pour ces deux cibles, les objectifs en volumétrie et les taux d’application des bonnes pratiques ont été atteints.

Les plans d’action découlant des anomalies détectées et constats effectués seront mis en œuvre en 2019.

AAH - Résultats globaux

Nbre de dossiers à contrôler

Nbre de dossiers vérifiés

Nbre de faits générateurs vérifiés

Nbre moyen de faits générateurs par dossier

Nbre de dossiers rejetés

Taux de rejets

Nbre de dossiers signalés

Taux d’erreurs

Caf 103 118 342 3 19 16,1 % - 16,1 %

National 12 462 13 274 35 220 3 1 906 41,4 % 11 14,4 %


AVPF - Résultats globaux

Nbre de dossiers à contrôler

Nbre de dossiers vérifiés

Nbre de faits générateurs vérifiés

Nbre moyen de faits générateurs par dossier

Nbre de dossiers rejetés

Taux de rejets

Nbre de dossiers signalés

Taux d’erreurs

Caf 103 117 874 8 32 27,4 % 0 27,4 %

National 2 106 2 240 17 063 8 605 27,0 % 0 27,0 %

Le contrôle métier : vérifier la qualité du traitement

13 364 dossiers ont été vérifiés au titre du risque métier (dont 6 836 au titre du Data mé-tier). Malgré un nombre de dossiers vérifiés et rejetés à la baisse, le taux d’incidence financière augmente de 0,6 %.

La proportion de dossiers recyclés avec inci-

dence financière est passée de plus de 56 % à 62 % en un an. L’impact financier moyen par dossier régularisé est à la baisse, pour un mon-tant de de 220 €. La part de l’impact financier positif a encore progressé de 0,7 % en un an, contre 0,1 % pour l’impact financier négatif.

Les processus

• Le processus «Gérer la comptabilité» suit un enchaînement logique qui débute à l’ouver-ture de l’exercice comptable et se termine par la clôture de celui-ci. Il s’applique aux opéra-tions gérées dans les bases locales de l’ap-plicatif comptable Magic. Piloté par le Fondé de pouvoir, il a été en partie déployé au se-cond semestre autour de trois axes : vérifica-tion, justification des comptes, supervision. Le quatrième axe, la dématérialisation des

pièces justificatives, sera pris en charge par un groupe projet en 2019.

• La mise à jour du processus «Gérer les créances» a concerné principalement le trai-tement de la commission de recours amiable. La mise en œuvre du barème national de ré-férence dans le calcul des remises de dettes, effective à la Caf à compter de début 2018, devient une bonne pratique obligatoire.

cellule maîtrise des risques et vérification : une action en transversalité

Créée en juin 2017 sur la base du volontariat, cette équipe a pour mission de recentrer les activités en lien avec la maîtrise des risques et la clôture des cibles de contrôle autour d’une équipe spécialisée formée en continu.

Elle est composée de quatre agents et soutenue de un à trois renforts en cours d’année.

L’investissement des référents de la cellule et du cadre expert a contribué à l’atteinte des ob-

jectifs 2018 de la Caf en termes de clôture de contrôles sur pièces et sur place, tant sur les vo-lumes que sur l’impact financier. Une partie de cet objectif (datamining données entrantes sur pièces) est partagée avec le service vérification.

Les résultats de la supervision sont également en progression.

Des organisations qui s’adaptent aux évolutions de l’environnement de travail et de la société

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# Les risques externes

La qualité du traitement des dossiers

Evaluation de la qualité de liquidation immé-diate et à six mois

Les deux indicateurs de qualité fixés par la Cnaf, sur l’évaluation de la qualité de liquidation im-médiate (IQL0) et à six mois (IQL6) ont été at-teints pour cette année :

• IQL0 : 96,1 % (objectif national : 94,8 %)

• IQL6 : 97,1 % (objectif national : 97,0 %)

Par rapport, à l’année 2017, le taux d’erreur de IQL0 est resté à partir du mois de juillet, sous la barre des 12,5 %.

Résultats de l’indicateur de risque résiduel (IRR)

40 dossiers ont été vérifiés, soit une baisse de 40,30 % par rapport à 2017.

Le taux de rejet s’élève à 32,5 % contre 26,9 % en 2017 (+ 5,6 %),

61,54 % des dossiers n’ont aucun impact finan-cier (contre 66,7 % en 2017). L’impact financier global s’élève à 2 379 € (contre 6 388 € en 2017), soit une baisse significative de 62,76 %.

ceLLuLe maîtrise des risques

Le regroupement de l’activité au sein d’un même bureau c’est un plus pour avancer ; l’échange sur

les protocoles et les traitements est plus aisé et plus efficace.

On est avantagé dans la mesure où les réunions se tiennent régulièrement et les circuits sont plus rapides.

La charge est lourde et soumise à des délais. Cependant, les conditions de tra-vail sont très agréables, la collaboration avec les autres services s’est dévelop-pée, il y a beaucoup plus de tranversalité avec le contentieux, la vérification, les contrôleurs.

Certaines missions sont plus appréciées que d’autres, selon les sensibilités de chacune. Toutefois, les contrôles activité ressource (Rac) font l’unanimité : cha-

cune voit l’intérêt direct des régularisa-tions.

L’équipe apprécie également la sou-plesse qui est laissée au groupe sur les objectifs de la semaine afin de répartir les activités sur les journées.

Le manager, qui pilote par ailleurs le ré-seau maîtrise des risques depuis 10 ans, évoque le développement d’une nouvelle posture avec la professionnalisation du métier, l’évolution des outils, le déploie-ment du processus contrôle sur pièces et des protocoles plus cadrés.

Globalement, l’ensemble des interve-nantes sont très satisfaites de cette créa-tion, tant sur le fond que sur la forme. Les renforts indiquent que c’est un service à l’écoute, avec entraide et bienveillance.

Laurence, Lucie, Sabine, Gwenola et Claire, membres de la cellule Maîtrise des risques


Angélique, Thierry, Anita, Jean-Sébastien, Jeannine, Virginie, Edith, Fatiha, Valérie, Fanny, Frédéric, et Sylvie, membres du service Vérification

datamininG : doubLe positionnement du service vérification

Le service Vérification travaille en transversalité avec tous les services.

Dans le cadre du traitement du datamining, c’est particulier : il se met en posture de contrôleur sur pièces, avec un profil spécifique limité garantissant la sécurisation des traitements.

La sécurisation des données entrantes

Datamining : une démarche partagée

Le travail sur le datamining données entrantes sur pièces est commun entre Vérification et cel-lule Maîtrise des risques. Depuis la création de cette dernière, les formations et consignes de travail sont communes et partagées.

• 2 874 dossiers au titre du datamining don-nées entrantes,

• Un nouveau protocole national de contrôle allégé a été présenté et diffusé, opposable depuis le 1er avril.

Au titre de ses missions, la Directrice comp-table et financière intervient dans la sécurisa-tion des données entrantes.

À ce titre, ont été contrôlés :

• 138 dossiers liés aux comptes Nickel,

• 9 dossiers dans le cadre de la campagne bail-leurs Rsa,

Glolalement :

• 1 236 signalements de doublons allocataires ont été enregistré,

• 518 dossiers ont été détectés au titre de dif-férentes thématiques (variation des loyers et de la colocation, opération compte Nickel, Rib interdits et pseudo Rib).

• L’ensemble de ces contrôles a généré un im-pact financier global de 1 201 962 €

Les vérificateurs disposent d’un profil leur per-mettant d’exploiter le dossier jusqu’à la liquida-tion des droits. Pour le datamining, ils veillent à mettre en place une procédure contradictoire pour les dossiers suspectés de fraude. En un an, la production de la Direction comptable et fi-nancière a augmenté de 15 % en la matière.

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témoiGnaGe des contrôLeurs de La caf

Nos missions sont multiples et liées les unes aux autres.

Il s’agit pour nous de garantir le juste droit des allocataires, de vérifier que les situations déclarées correspondent bien aux situations vécues, de s’assurer que les droits versés sont conformes à la régle-mentation et aux procédures, d’informer, conseiller et orienter les allocataires et de faire de la prévention, de diffuser et ex-pliquer la réglementation et les positions de la Caf, d’expliquer le système actuel de protection sociale et contribuer à le pro-téger, en veillant au respect de la législa-tion.

Vérifier l’exactitude des droits et favori-ser l’accès aux droits

Ce sont deux axes indissociables et tout aussi importants. L’accès aux droits et l’information en général permettent en effet une meilleure compréhension d’un système assez complexe. Ils sont à ce titre un levier de prévention primordial de lutte contre la fraude mais aussi plus générale-ment de lutte contre la précarité.

Le contrôleur, c’est celui qui fait peur ?

C’est vrai qu’on ne l’accueille pas toujours à bras ouverts. Il y a en fait une diversité de réactions au contrôle, comme il y a une multitude de personnalités et de situa-tions différentes chez les allocataires.

L’agressivité est rare. Certains manifestent du stress ou de l’agacement. D’autres, comprennent tout simplement que le contrôle est indispensable dans notre sys-tème déclaratif et se prêtent avec bonne volonté à l’exercice.

La plupart du temps, on peut quand même dire que le contrôleur dérange... Il demande beaucoup de documents et d’informations que les allocataires esti-ment avoir déjà transmis. Il semble in-discret car il pose des questions sur les situations familiales, réclame des relevés bancaires, etc.. Il impose un créneau ho-raire pour le rencontrer, ce qui peut être vécu comme contraignant. Certains allo-cataires pensent en outre que si le contrô-leur se déplace, c’est parce qu’ils sont déjà considérés comme des fraudeurs ou qu’ils ont été dénoncés, ce qui peut rendre la relation plus difficile.

Équité de traitement et présence sur le territoire

L’accent est mis par la Caf sur la forma-tion et l’homogénéisation des pratiques et donc, au final, sur l’équité de traite-ment. Mais la productivité est également soulignée : nous devons couvrir au maxi-mum le territoire, être visibles, et par là même inciter les allocataires à déclarer la réalité de leur situation.

L’aspect humain au centre des préoccu-pations

Les tâches sont diversifiées, ce qui évite la monotonie. La contrepartie est qu’il y a beaucoup de travail et qu’il faut jongler entre différentes tâches, différents dos-siers, différents partenaires...

Ce métier permet une grande autonomie et le développement d’un aspect pédago-gique et relationnel très important. L’as-pect humain est central. De plus, c’est très positif de sentir qu’on nous fait confiance.

Stéphanie, Frédéric, Claire, Catherine, Ouiza, Sonia et Bruno nous parlent de leur métier


# un pLan cadre nationaL

Le plan cadre 2015-2018 est centré sur des enjeux sociétaux et environnementaux.Il repose sur :

Un principe de gouvernance, c’est-à-dire l’inté-gration des principes et pratiques de responsa-bilité dans les processus de prise de décision, de management et d’exercice des métiers. L’impli-cation dans la vie locale et sur les territoires ainsi que et la valorisation des actions et résultats en matière de développement durable font partie intégrante de ce principe.

Trois domaines de responsabilité :

• la responsabilité environnementale qui oriente les actions autour des principes d’éco-management et d’éco-responsabilité : évaluation et maîtrise de l’impact environne-mental de nos activités, intégration des en-jeux de développement durable dans la ges-tion du patrimoine immobilier, engagement en faveur de la mobilité durable ;

• une contribution inscrite dans le cadre de la responsabilité sociale interne qui fait réfé-rence à la notion d’entreprise citoyenne : ga-rantie de la non discrimination dans l’accès à l’emploi, égalité de traitement et maintien dans l’emploi tout au long de la vie profes-sionnelle, engagement en faveur de la qua-lité de vie au travail ;la responsabilité éco-nomique axée sur les choix d’investissement de la Caf et leurs conséquences environne-mentales, sociales et territoriales : achat res-ponsable pour la création de valeur et levier d’optimisation des coûts, comme levier pour l’insertion des personnes en difficulté et des personnes en situation de handicap, et en soutien au tissu économique et accès à la commande publique pour les PME/TPE.

La dynamiquede déveLoppement

durableUne démarche menée en cohérence avec un plan cadre national qui relève toutefois de l’implication et de la responsabilité de tous

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# une voLonté LocaLe forte

Une démarche placée au cœur de la prise de décision

Depuis le premier plan cadre en 2009, la dyna-mique de développement durable est une réali-té mise en pratique au quotidien. Au-delà d’une déclinaison locale d’objectifs nationaux, la Caf prend en compte le contexte et les besoins lo-caux pour mettre en œuvre des actions adap-tées et efficientes.

Concernant le volet social, il s’agit de favoriser la diversité, garantir l’égalité des chances, opti-

miser la gestion des compétences et faire pro-gresser la qualité de vie au travail au travers de la démarche institutionnelle de responsabilité sociale de l’entreprise.

Sur le plan économique et environnemental, la Caf a travaillé sur les domaines de l’énergie, de l’eau, de la gestion des déchets, des déplace-ments et des achats.

# aGir en tant qu’entreprise citoyenne

La promotion des valeurs de la République et la prévention de la radicalisation

Le groupe de travail mis en place au sein de l’organisme afin de promouvoir les valeurs de la République a poursuivi ses actions dans le cadre du plan d’action local élaboré en décli-naison du schéma général local laïcité. Il intègre notamment des actions à destination des per-

sonnels pour les sensibiliser à ces thématiques. A ce titre des personnels des secteurs « presta-tions familiales » et « action sociale » ont parti-cipé à une formation relative à la prévention et la lutte contre la radicalisation.

L’encouragement à l’engagement du personnel dans des actions citoyennes sur le territoire

• Possibilité de don de jours de repos entre salariés en cas de situation de maladie grave dans la famille,

• Association des personnels de l’organisme à l’opération « Je dej’ – Je donne » lancée par le groupe Up et Action contre la Faim

afin de collecter des titres restaurant pour aider des enfants malnutris,

• Participation à une collecte de jouets et de jeux à l’occasion ces fêtes de Noël pour le Secours populaire.


Pour des déplacements verts

La Caf poursuit le renouvellement de sa flotte automobile et participe à la réduction de l’im-pact de ses déplacements professionnels par l’acquisition de deux véhicules hybrides.

La cible du plan cadre développement durable de 80 % de véhicules propres à horizon 2018 est dépassée avec plus de 83 % de véhicules de la flotte émettant moins de 110g de CO2/km.

Pour les déplacements professionnels de proxi-

mité, deux vélos à assistance électrique ont été mis à disposition des agents. Ce mode de dépla-cement qui propose une alternative aux dépla-cements motorisés a été présenté au personnel lors de la Semaine de la mobilité de septembre 2018.

Parallèlement, la mise en place progressive du télétravail contribue à la réduction de l’impact des déplacements domicile – travail.

Commande publique et responsabilité sociétale

Avec l’externalisation du traitement du courrier entrant, dans le cadre d’un marché réservé à un Esat (Esat Joan Cayrol), la Caf participe active-ment à l’emploi de travailleurs en situation de handicap.

En 2018, ce partenariat correspond à un mon-tant de 26 334 € soit l’équivalent de 1,33 unité bénéficiaire.

# une démarche participative

Une démarche transversale impliquante

La Caf a mis en œuvre une démarche locale per-mettant d’impliquer les services de façon trans-versale afin de favoriser une meilleure définition des objectifs, un meilleur suivi de ceux-ci et une bonne appropriation des enjeux.

La Caf a inscrit les critères de développement durable dans le management de l’organisme, tant sur le plan social que dans la gestion des projets.

Par ailleurs, afin de sensibiliser les services, des actions de communication et d’information sont

régulièrement menées en interne.

Le soutien au tissu économique des pme et tpe

Dans un contexte économique particulier, l’acte d’achat est encore plus important. 27 % des marchés passés par la Caf ont

été attribués aux PME et TPE.

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Un groupe transversal : le focus groupe «Vie au travail»

Dans l’enquête «Vie au travail» de 2016, l’en-semble du personnel a exprimé le besoin d’être davantage associé aux projets de la Caisse.

Pour satisfaire cette demande, un groupe d’agents volontaires a tout d’abord élaboré le plan d’actions découlant de cette enquête. Puis, début 2018, une fois le plan d’actions présenté à l’ensemble du personnel, le Focus groupe «Vie au travail» a été mis en place, toujours sur la base du volontariat.

L’objectif principal de ce groupe est de suivre la mise en œuvre du plan, de participer à l’éla-boration de certaines actions et de contri-buer à son évaluation. Il fonctionne sur un mode très participatif. Il peut également être consulté sur certains projets de l’organisme :

organisation de la journée du personnel, com-munication autour du CPOG, etc .

En 2018, il a travaillé plus particulièrement sur la communication autour de la politique de rému-nération, ainsi que sur l’élaboration d’une charte du bon usage de la messagerie électronique.

Ce groupe est actuellement composé de 15 per-sonnes représentant les différents services de la Caisse et les catégories d’emplois (agents, experts et cadres managers). La composition du groupe évolue grâce à des appels à volonta-riat pour assurer cette représentativité dans le temps.

Il est piloté par la Directrice des ressources et se réunit trois à quatre fois par an.

Une dynamique de promotion de l’amélioration continue

La participation du personneL à La définition du pLan d’action déveLoppement durabLe 2018-2022

L’ensemble du personnel a été solli-cité, par un mode créatif et collec-tif, pour formuler des propositions concernant le développement du-

rable au sens écologique, environnemental et social. Des « arbres à idées » sur lesquels les personnels ont pu écrire leurs propositions ont été déployés dans les services et dans certains points de passage réguliers au siège. Le personnel a ensuite été sollicité par son-dage pour sélectionner, par ordre de préfé-rence, dix propositions prioritaires. 63 % des

personnels ont répondu au questionnaire. Les dix idées retenues ont été intégrées au plan d’action développement durable : distribution d’une nourriture plus équilibrée dans les es-paces communs, achats groupés de fruits de saison locaux, suppression des gobelets en plastique, poubelles de recyclage, base colla-borative pour prêts et échanges de matériel / dons et aides, papier et carton recyclé en fournitures, etc.

TEMPS FORT UN ATELIER PARTICIPATIF POUR DÉFINIR LE PLAN DE PRÉVENTION DES DÉCHETS

Le service gestion des moyens s’est mobilisé au cours d’un atelier créatif pour formaliser les ac-tion phares permettant de prévenir les déchets. Les équipes se sont réparti les projets à mettre en œuvre en 2019 sur ce thème, selon leurs com-pétences et appétences : renforcer le tri sélectif (emballages, mégots, déchets organiques...), fa-voriser les achats générant moins d’emballages, éviter le plastique dans nos usages.

Xavier, Clotilde, Evelina, Pascal, Jean-François, Gabriel, membres du service Gestion des moyens


Yann, Steven, Véronique, Claire, Marie-Grâce, Valérie, Sébastien, Sandrine, Danielle, Patrick, Laurence, Marlène, Aurore, Corinne, Cécile et Anita constituent le groupe

Pourquoi avez-vous souhaité participer à ce groupe ?

interview du focus Groupe «vie au travaiL

Je voulais que mon service soit représenté dans cette démarche.

Je participe plus particulièrement parce que mon service avait exprimé des attentes lors de la précédente enquête «Vie au travail».

J’y vois un lien avec le plan qualité de Vie au travail. Nous allons pouvoir réfléchir ensemble à la façon d’avancer sur ce plan.

J’avais envie de participer à quelque chose de plus large que mon cœur de métier, de sortir des préoccupations du quotidien en apportant ma contribution à la «collectivité».

On voit déjà des résultats concrets de nos premiers travaux, c’est encourageant et valorisant.

Je voudrais participer au renforcement du bien-être au travail des agents de la Caf.

Représenter son service

Contribuer à la qualité de vie au travail

Travailler en transversalité

Ce groupe est très transversal et c’est enrichissant. C’est intéressant de partager avec tous les services et de mieux les connaître, cela participe au décloisonnement des services.

Ma participation dans le cadre du premier dispositif «Vie au travail» était intéressante. J’ai eu envie de renouveler l’expérience.

C’est un groupe convivial et participatif. Nous pouvons échanger, partager des regards de façon enrichissante. Il permet à des personnes de services et de métiers variés d’échanger et de faire émerger des idées en confrontant des points de vue différents.

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Elle est une vision à moyen et long terme de la cohérence entre les équipes et leur bien-être au travail et les objectifs d’efficience de l’organisme.

# non-discrimination, diversité et éGaLité des chances

à l’embauche

Le protocole d’accord relatif à la promotion de la diversité et de l’égalité des chances signé en 2017 pour une durée de trois ans, s’articule au-tour de quatre thématiques dont le recrutement et l’insertion professionnelle en intégrant no-tamment des actions en matière d’égalité pro-fessionnelle entre les femmes et les hommes.

La mobilité interne et institutionnelle est un le-vier de recrutement. Toutefois, les recrutements externes sont également pour la Caf l’occasion d’agir en faveur de l’insertion sociale et profes-sionnelle :

• Le service ressources humaines a participé au forum de recrutement des personnels

en situation de handicap organisé par Pôle emploi : une centaine de personnes ont fait acte de candidature et des embauches ont été réalisées dans ce cadre.

• Les partenariats avec Pôle emploi et Cap Em-ploi ont été maintenus au cours de l’année afin de favoriser la diversité dans le recrute-ment ainsi que l’accès à l’emploi de personnes en situation de handicap.

• L’accueil de personnels dans le cadre d’un contrat de professionnalisation a permis de développer l’insertion professionnelle par l’al-ternance.

La politique de ressources humaines, partie essentielle à la démarche développement durable

La politiquede ressources

humaines


• Dans le cadre de dispositifs citoyens, la Caf a accueilli quatre volontaires de service civique qui ont souhaité servir les valeurs de la Répu-blique et s’engager en faveur d’un projet col-lectif pour huit mois autour de la promotion

de l’offre numérique sur le territoire auprès des allocataires et des partenaires.

• La Caf a également accueilli dix stagiaires.

tout au long de la vie professionnelle

La politique d’évolution professionnelle

L’organisme poursuit sa communication concer-nant les règles d’évolution professionnelle. Les instances représentatives du personnel et les salariés sont informés de la politique de rému-nération et de recrutement fondée sur des élé-ments objectifs dans un principe de non-dis-crimination, de transparence et d’équité. Cette démarche vise une meilleure lisibilité de la po-litique de rémunération et de la combinaison complexe des directives nationales et des choix locaux, l’objectivation de la démarche d’attribu-tion des parcours et des points de compétence, l’implication des salariés dans la gestion de leur évolution professionnelle. L’objectif est égale-ment de favoriser davantage la mobilité entre emplois, facteur d’employabilité pour les sala-riés et de dynamisme pour les organisations.

Le Focus groupe «Vie aux travail» a proposé une communication rénovée sur la politique de ré-munération : diffusion d’une vidéo pédagogique sur les mécanismes de la politique de rémunéra-tion, visuels plus attractifs autour de la politique de rémunération, harmonisation des pratiques managériales en matière de communication sur les points de compétence et parcours attribués

au sein de ses équipes. L’enquête de satisfac-tion réalisée en fin d’année a mis en exergue une amélioration très encourageante des percep-tions des personnels sur l’information en ma-tière de politique de rémunération : un nombre croissant de salariés connaissent les règles de rémunération (+ 16,2 %) et estiment que les ex-plications à ce sujet sont claires (+ 14,9 %).

La formation professionnelle

Les formations professionnelles ont pour ob-jectifs de poursuivre l’engagement de la Caf dans une stratégie de développement durable des ressources humaines et d’accompagner les personnels face aux évolutions de l’organisme et des métiers.

Elles visent également à renforcer la relation de service, sécuriser et optimiser les processus, op-timiser la performance de gestion, accompagner les évolutions réglementaires, organisationnelles et technologiques des métiers, contribuer aux politiques publiques d’insertion professionnelle. Par ailleurs, elles sont un levier de promotion de la responsabilité sociale.

Ces formations intègrent les formations initiales ou de perfectionnement.

• Deuxrecrutementsencontratàduréeindé-

terminéepourdespersonnelsinitialement

enCddauseindel’organisme

• Vingt-deuxrecrutementsencontratàdurée

déterminéeetdesrenouvellementsde

contratsdepersonnelsembauchésdans

lecadred’emploisd’aveniretdecontrat

d’accompagnementdansl’emploi

• Lesmesuresprisesenfaveurdel’emploi

despersonnesensituationdehandicap

permettentl’atteinted’untauxd’emploi

légalde7,36%.

REPèRES

• 13%dupersonnelabénéficiéd’unemobilité

interne

• Prèsde38%dupersonnelbénéficieen2018

d’unemesureindividuelle,horspointsd’ex-

périenceethorsintéressement.Au-delàdu

tauxd’attributiondepointsdecompétences,

letauxdeparcoursprofessionnelsestdeplus

de6%.

34


REPèRES

Laformationenchiffres:• 211agentsformés,soit86%del’effectif

total(99,6%deseffectifsCDIforméssurunepériodede5ans)

• 10851,5heuresdeformationréalisées,soit7joursdeformationparsalariéenmoyenne

• 414864eurosdestinésàlaformation,soit5,2%autitredutauxdeparticipationparrapportàlamassesalariale

• 100%desDrhetRhformésauxquestionsdeladiversité,égalitédeschancesetégali-tédetraitement

• 82,64%despersonnelsde45ansetplusencontratàduréeindéterminéeonteuaccèsàaumoinsuneactiondeformationdansl’année

• 3congésindividuelsdeformation• 2bilansdecompétences

TEMPS FORT

LE DÉPLOIEMENT DE SI TALENTS

SI Talents « Système d’information Talents » est un nouveau portail mis à disposition par la Cnaf pour l’ensemble du personnel sur les théma-tiques RH liées à la gestion des compétences, des entretiens et de la formation professionnelle. Il devrait à terme permettre à tous les utilisa-teurs d’être informés des suites données aux de-mandes en matière de formation professionnelle, de compléter des formulaires d’évaluation des formations, de formuler des souhaits de mobilité, d’accéder à leurs formulaires d’entretien et à leur référentiel emploi, etc.

Le projet transversal de déploiement de l’outil a mobilisé différents services (direction, Grh, com-munication, informatique, contrôle de gestion) sur une durée de cinq mois. Pour accompagner l’appropriation de SI Talents, le service Grh a dif-fusé des vidéos et supports, formé les managers et organisé des réunions d’information à destina-tion de l’ensemble du personnel. Plus de la moitié du personnel a souhaité y participer.

LES TEMPS FORTS DE LA FORMATION • Réforme de la formation profession-

nelle à la suite de la parution de la loi du 5 septembre 2018 relative à la liberté de choisir son avenir profes-sionnel, autour de deux grands axes : l’investissement des entreprises dans les compétences de leurs salariés et le renforcement de l’individualisation des parcours professionnels.

• Création du plan pluriannuel de dé-veloppement des compétences qui succède au plan de formation.

• Poursuite de l’essor du recours aux dispositifs de formation pour l’obten-tion de certificat de qualification pro-

fessionnelle permettant d’acquérir les compétences nécessaires à l’exercice d’un nouveau métier.

• Poursuite des formations des ma-nagers à la méthode «agile» et à l’accompagnement au changement afin de s’approprier des outils et une méthodologie de conduite du chan-gement permettant d’accompagner les équipes dans la triple dimension organisationnelle, humaine et tech-nique.

• Développement des formations à dis-tance facilitant la conciliation entre vie professionnelle et vie privée.


# Le diaLoGue sociaL

Signe d’une négociation collective constructive, la mise en œuvre du vote électronique pour la première fois au sein de l’organisme a permis l’élection des représentants du personnel au conseil d’administration avec des taux de par-ticipation particulièrement élevés (79,32% pour les employés et 86,30% pour les cadres).

Deux accords locaux ont également été signés avec les organisations syndicales et ont été agrées :

• L’accord prévoyant le recours au vote électro-nique pour l’élection par voie dématérialisée des représentants de la délégation du per-sonnel au comité social et économique (Cse) en mars 2019.

• L’accord relatif à la mise en place du Cse pré-voyant notamment la composition de la dé-légation du personnel élue pour une durée de 4 ans sans limitation du nombre de mandats successifs, les thématiques et la périodicité des consultations, ainsi que la fréquence et l’objet des réunions.

Par ailleurs 6 réunions avec les partenaires so-ciaux ont permis dans le cadre des négociations annuelles d’enrichir le dialogue sur les thèmes de la rémunération, du temps de travail et de la qualité de vie au travail.

REPèRES Le schéma directeur des ressourceshumaines pour la période 2018-2022a été élaboré au niveau national en2018. Livré aux organismes en janvier2019, il établit la feuille de route quiseradéclinéeenlocalautourdequatrethématiques, en cohérence avec lesobjectifsdelaCog:

• prévoiretanticiperpours’adapterauxévolutionsdelabrancheFa-milleetdesonenvironnement,

• accompagnerlesmétiersdanslamiseenœuvredesorientationsdelaCog,

• porterunedémarcheglobaleetresponsabledequalitédevieautravail,

• soutenirlafonctionRHetlesdyna-miquesdecoopération.

# La quaLité de vie au travaiL

La qualité de vie au travail (QVT) est un thème transversal et un objectif permanent pour la direction de la Caf. Pour atteindre cet objectif, des démarches participatives et des dispositifs sont mis en place.

plan qualité de vie au travail

Le plan qualité de vie au travail de la branche Famille pour la période 2018-2022 a été validé par la Commission paritaire santé de l’Ucanss le 19 octobre 2018 puis diffusé aux organismes de la branche en décembre. Ce plan est porteur de deux ambitions complémentaires :

• incarner la qualité de vie au travail native-ment dans les chantiers de la Cog,

• développer une approche pragmatique de la qualité de vie au travail adaptée aux contextes locaux et reposant en premier lieu sur l’enga-gement des directeurs de Caf.

En déclinaison, la formalisation des plans d’ac-tions locaux de qualité de vie au travail s’or-ganise, en 2019, autour de la réalisation d’un autodiagnostic et par la réalisation d’un socle d’actions prioritaires.

36


des démarches participatives

• L’enquête de satisfaction auprès de l’en-semble du personnel sur le service rendu par les services supports (département res-sources et informatique)

Cette enquête a été menée en 2017. Ses résul-tats ont été diffusés en 2018.

Son taux de participation a augmenté de 10 poins par rapport à 2012, année de la précé-dente enquête, pour atteindre 54 %. Le taux de satisfaction globale reste stable et s’élève à 95,7 %. On peut ainsi noter une satisfaction solide et stable des personnels de l’organisme depuis 2012.

La participation de personnels à des ateliers de réflexion sur l’évolution de l’organisation de l’accueil au siège

Ces ateliers ont été organisés en présence du Directeur des prestations, des managers en charge de la relation de service, des réfé-rents et de l’ensemble des conseillers service à l’usager. Ces réflexions ont été centrées sur des thématiques de sécurité et de qualité des conditions d’accueil, de qualité des réponses apportées et de soutenabilité au regard des flux à gérer et des contraintes. Elles ont per-mis une adaptation de l’offre de service à titre expérimental.

Le bon usage de la messagerie électronique

La diffusion et l’appropriation de la charte du bon usage de la messagerie électronique

La Caf promeut une bonne utilisation des tech-nologies de l’information et de la communica-tion au service de son efficacité et respectueuse de la vie privée et de la santé de ses collabora-teurs.

La gestion de la messagerie électronique peut avoir un impact sur la quantité de travail à ac-complir. Dans les actions concourant à la régula-tion de la charge de travail et de la charge cogni-tive, afin de favoriser le droit à la déconnexion, et pour un bon fonctionnement dans le respect des salariés qui utilisent cet outil, les messages sont soumis à l’application de règles d’usage.

Ces règles sont écrites dans la charte du bon usage de la messagerie électronique illustrée avec humour par le service communication no-tamment pour faciliter son appropriation. Les membres du focus groupe ont également par-ticipé à sa conception en testant et modifiant le projet de charte avant transmission à l’ensemble du personnel.

TEMPS FORT

LE DÉPLOIEMENT DU TÉLÉTRAVAIL à TITRE EXPÉRIMENTAL

Initialement prévu pour dix volontaires et compte tenu des enjeux en termes de développement durable et de qualité de vie au travail, le projet d’expérimentation du télétravail a concerné seize salariés éligibles au sein des différents dépar-tements de l’organisme. Des formations, l’une théorique afin de se préparer à cette nouvelle forme de travail et l’autre technique pour s’ap-proprier l’utilisation du matériel, ont été assurées pour les seize télétravailleurs et leurs managers.

Grâce au dialogue social instauré sur cette thé-matique lors des différentes réunions de négo-ciations annuelles obligatoires et compte tenu de l’évaluation positive des télétravailleurs et de leurs managers réalisée à la suite de la phase d’expérimentation, le télétravail a été déployé de façon pérenne à partir de 2019 pour 44 télétra-vailleurs.

L’expérimentation menée en 2018 a permis notamment de mettre en exergue le besoin d’ouvrir aux cadres managers et fonctionnels la possibilité de télétravailler sur la base d’une enveloppe de jours forfaitaires. La charte du télétravail a été actualisée en ce sens. Règle N°1

Je choisis le bon outil de communication

Avant d’envoyer un message, je m’interroge sur la pertinence de l’utilisation

de la messagerie électronique au regard des autres outils de communication.

Les différents outils sont nécessaires et complémentaires. Je choisis le bon.

Le message électronique permet de structurer une demande et d’établir une base,

tant pour l’émetteur que pour le récepteur, mais il ne remplace pas l’échange direct

(téléphone, face à face) à privilégier en particulier lorsque les niveaux de compréhension

et d’interactions sont élevés, lorsqu’il y a un risque de mauvaise interprétation ou

lorsqu’un échange devient conflictuel.

L’échange direct c’est aussi de l’échange humain et de l’ouverture au dialogue. Et parfois,

cela ne prend pas plus de temps qu’un mail et c’est plus efficace.

Règle N°2J’évite les doublons

Lorsqu’un message est envoyé, inutile de téléphoner à son destinataire pour

lui signaler qu’on lui a envoyé un message.

J’évite les doublons du type «je t’appelle pour savoir si tu as bien reçu mon mail».Je choisis le bon canal

de la messagerie

électronique

du bon usage Charte

11 2

018


L’organisation de temps d’échanges conviviaux

Une Journée des familles en entreprise a été or-ganisée. A cette occasion, les parents salariés et leurs enfants ainsi que l’ensemble du personnel ont été invités à une manifestation festive per-

mettant notamment aux enfants de visiter le lieu de travail de leurs parents et de participer à des ateliers sportifs et culturels animés par les per-sonnels de l’organisme.

La santé au quotidienSemaine européenne pour l’emploi des per-sonnes en situation de handicap

Cette semaine a été l’occasion de poursuivre l’action de l’organisme en matière de sensibilisa-tion et d’accompagnement des personnels :

• diffusion d’informations, de vidéos et de tests pour déconstruire les préjugés et faire évo-luer le regard sur le handicap au travail,

• accompagnement de tout salarié souhaitant s’inscrire dans une démarche de reconnais-sance du handicap ou souffrant d’une pa-thologie nécessitant une adaptation de son poste de travail par le référent santé-handi-cap de l’organisme en lien avec le Pôle santé travail et le Service d’appui au maintien dans l’emploi des travailleurs handicapés,

Dans le cadre de la politique de temps partiel mise en œuvre par l’organisme, les personnes en situation de handicap ou d’invalidité souhaitant

réduire leur temps de travail font partie des bé-néficiaires prioritaires.

Séances de vaccination anti-grippe

Une séance gratuite a été organisées par l’hôpi-tal de Perpignan au sein de l’organisme à desti-nation des personnels volontaires.

Formation à la prévention des troubles muscu-lo-squelettiques

Dans le cadre de la mise en œuvre du plan d’ac-tions «qualité de vie au travail», une session de formation «travail sur écran et prévention des troubles musculo-squelettiques» animée par une intervenante en prévention des risques pro-fessionnels du Pôle santé travail a été organisée, dans une optique de prévention, pour dix sala-riés volontaires. Suite à la formation théorique dispensée, l’intervenante a rencontré les parti-cipants sur leur poste de travail pour voir si une amélioration pouvait être apportée.

Activités sportives et créatives organisées lors de la Journée des familles, en juin 2018

Chantal, Référent handicap, peut aider les salariés de la Caf en situation de handicap dans leurs démarches de reconnaissance du handicap ou d’adaptation du poste en lien avec la médecine du travail, le service Ressources humaines, le service Gestion des moyens et la Direction (matériel adapté, appareillage adapté, aménagement des temps de travail…). La confidentialité est bien sûr assurée.

«Le handicap peut survenir à tout moment de la vie professionnelle. Il peut être d’ori-gines diverses et dans la plupart des cas, il est invisible pour les autres. Il est important d’en parler et de casser ensemble les idées reçues.»

38


travaux et aménagements

Des travaux de rénovation et de réaménage-ment ont été réalisés au siège. Les sols de bu-reaux et de salles de réunion situés aux premier et deuxième étages ainsi que d’une partie des espaces de circulation ont été remplacés, soit près de 900 m2.

Ces travaux avaient pour objectif de concilier l’ambiance chaleureuse du bâtiment, le maintien d’un niveau sonore bas dans les circulations et

une demande de sols souples dans les bureaux du personnel.

Ils vont se poursuivre en 2019 et 2020 au 1er étage et au rez-de-chaussée.

Dans le cadre de ces travaux, des heures d’in-sertion ont été réalisées. Ce type de démarche qui prévoit une clause sociale dans les marchés participe ainsi à l’insertion des publics éloignés de l’emploi.

des équipements pour la qualité de vie au travail

Progressivement de nouveaux sièges ergono-miques de bureau viennent remplacer les an-ciens. Ce renouvellement de mobilier a donné lieu à une vente au personnel, favorisant une deuxième vie pour ce matériel.

Après l’aménagement de l’espace détente et d’une salle de repos au bâtiment Le Carlit en 2017, des tables et chaises supplémentaires ont été mises en place dans l’espace repas, afin

d’augmenter la capacité de la salle et de favori-ser la prise des repas sur site.

Dans l’établissement d’accueil de jeunes enfants de Saint-Gaudérique, des équipements (fau-teuils et réfrigérateur) sont venus compléter les moyens mis à disposition du personnel lors de la pause déjeuner.

Les conditionsmatérieLLes

et le cadre de travail


Travailler dans un cadre adapté et performant

Le pca : pour un maintien de la qualité de service en cas de crise

Outre le maintien en conditions opérationnelles du plan de continuité d’activité de l’organisme, au cours de cette année, deux PCA ont été dé-clenchés :

� en février, lors de la panne de l’automate d’éclairage privant d’éclairage de nombreux bureaux,

� en novembre à la suite d’une coupure d’élec-tricité généralisée dans tout le département.

Des actions de sensibilisation auprès du per-sonnel ont également été réalisées au cours de l’année.

équipement informatique

Le parc informatique est en constante évolu-tion afin de moderniser les équipements tout en respectant les normes environnementales. Le remplacement de l’onduleur en février 2018 est totalement intégré à cette démarche.

Le déploiement du télétravail a particulièrement mobilisé l’équipe pour préparer et distribuer les équipements, former les collègues et les assister dans leurs premiers pas.

vérification du patrimoine : l’inventaire

Tous les 3 ans, les organismes de la branche Famille doivent réaliser un inventaire physique des immobilisations.

Compte-tenu de la transversalité de ce travail à effectuer en 2018, une organisation en mode projet a été mise en place avec une équipe pluridisciplinaire : Direction comptable et financière, Gestion des moyens et Informatique.

Au-delà de son caractère exhaustif, l’inventaire permet de s’assurer de la concordance entre

les immobilisations figurant à l’actif du bilan et celles recensées lors de l’opération physique d’inventaire, et donc de vérifier le patrimoine de l’organisme.

Cette opération d’inventaire de l’ensemble des biens sur tous les sites de la Caf a été effectuée d’avril à septembre et a porté sur 5 504 biens.

Une procédure décrivant les différentes étapes de l’inventaire a été établie avec l’Agence comp-table.

équipement et réduction des dépLacements

Le matériel évolue, les pratiques aussi. Le recours à la visio conférence et à la web conférence est plébis-cité. Cette évolution des pratiques permet de limiter les déplacements professionnels.

La Caf dispose de deux terminaux dédiés pour la vi-sio conférence. Les salles de réunion sont équipées pour la réalisation de web conférences et cinq kits en libre-service sont mis à la disposition des agents.

Le déploiement du télétravail pour les salariés de la Caf s’inscrit également dans cette démarche.

40



Agir pour le développement

des services aux

allocataires

42


Se rendre accessible

# Une offre dématérialiSée enrichie et diverSifiée

Une offre en ligne étoffée

L’offre en ligne locale est en constante évolution pour améliorer le service à l’usager et adapter le mieux possible les services dématérialisés aux besoins locaux.

Sur ses pages «Offre de service» du caf.fr, la Caf a développé et enrichi des contenus situation-nels. Sur son site dédié aux partenaires, parte-naires-caf66.fr, les partenaires peuvent accéder à des informations en lien avec leurs domaines d’intervention. La page Facebook locale dif-fuse des informations d’actualité et oriente les usagers vers le caf.fr. Comme les applications mobiles, elle permet aux personnes non équi-pées d’un ordinateur d’accéder à l’information. Les applications mobiles Caf-Mon compte et

Temps forT

La TéLéprocédure «demande de rsa» sur Le caf.fr

Pour renforcer l’accès aux droits des allocataires, le caf.fr permet de demander le revenu de solida-rité (Rsa) en ligne.

En 2018, près de 5000 allocataires ont utilisé ce téléservice simple et rapide. La Caf ne demande plus de pièces justificatives mais vérifie les infor-mations directement auprès des tiers.


Caf-Monenfant permettent d’accéder au dossier allocataire, de faire des démarches, de chercher un mode de garde pour un enfant... Sur l’espace

partenaires du caf.fr, les partenaires peuvent s’informer et accéder à leurs portails sécurisés (Cdap ...).

accompagnements et ateliers pour l’inclusion numérique

Afin de faciliter l’accès aux droits, l’offre numé-rique de la Caf s’étoffe. Pour que tous les usa-gers puissent accéder aux démarches en ligne, la Caf des Pyrénées-Orientales développe une stratégie d’inclusion numérique. Dans ce cadre, elle accompagne ses partenaires relais et les al-locataires dans l’appropriation de ses services en ligne et propose des ateliers et accompagne-ments numériques.

• Les ateliers et accompagnements numé-riques allocataires ont pour but d’aider les allocataires dans leurs démarches en ligne auprès de la Caf et de leur faire connaître les outils dématérialisés de la Caf.

• Les ateliers destinés aux partenaires relais au-près du public ont pour but de leur donner la connaissance des outils de la Caf nécessaire à la bonne information des usagers.

Dans la plupart des cas, les intervenants se dé-placent chez les partenaires souhaitant organi-ser des actions.

Ces ateliers sont animés par des volontaires du service civique engagés au sein de la Caf et formés. 73 ateliers et accompagnements numé-riques ont été réalisés auprès des allocataires, des partenaires relais et du personnel de la Caf par l’équipe des volontaires service civique en 2018-2019.

L’équipe des volontaires service civique 2018 - 2019

repères

• +12,3%pourlestéléservices• 85,3%desallocatairesontdonnéleuradresse

mail • 39,3%despiècesarrivéesontététransmises

vialeweb

«Nous avons choisi d’effectuer un service civique pour confirmer nos divers projets professionnels, acquérir une expérience assez conséquente, et avoir une première approche du monde du travail.»

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le lancement du nouveau monenfant.fr

La Caf s’est engagée dans la préparation et la communication du nouveau site monenfant.fr. Les principales évolutions concernent une re-cherche géolocalisée plus performante, une si-mulation du reste à charge et la possibilité de

solliciter un rendez-vous en ligne, ainsi que l’in-tégration d’un service de valorisation des offres des assistants maternels disponibles en ligne pour ces professionnels.

le service en ligne afas (aides financières d’action sociale)

Les gestionnaires ont été informés lors d’une réunion du déploiement de ce service de saisie en ligne des données d’activité et des données

financières des accueils de loisirs sans héberge-ment, visant à moderniser et simplifier des rela-tions entre les partenaires et la branche Famille.

Une démarche de contacts proactive

Les campagnes d’e-mailing et de Sms menées par la Caf complètent les dispositifs nationaux d’information sur des thèmes comme la décla-ration trimestrielle de ressources Rsa, la télé-déclaration bailleurs, la déclaration annuelle de ressources... Elles peuvent aussi porter sur des thématiques plus locales ou ponctuelles. Elles

permettent des envois d’informations ciblés tant vers les allocataires que les partenaires.

La Caf a réalisé 147 campagnes d’e-mailing d’in-formation générale vers près de 252 290 alloca-taires et partenaires.

80 campagnes Sms ont été réalisées auprès des allocataires pour les alerter sur des démarches.

la poursuite de la dématérialisation des flux

Le volume global de courriers arrivés (web et papier) a progressé légèrement (+ 0,9 % ). Tou-tefois, la dématérialisation se poursuit : les cour-riers reçus papier sont en recul sensible (- 7 %) au profit des courriers web qui progressent de 12,3 %.

Le nombre des pièces arrivées transmises via le web est en constante évolution (+ 5,1 %) et représente 39,3 % du nombre total de pièces arrivées.

La tendance s’est également accélérée en matière de courriers expédiés (- 28,8 %) soit - 143 000 plis expédiés.

Cette tendance est liée à la dématérialisation des échanges d’informations avec les alloca-taires, à la mise à disposition de notifications sur l’espace Mon Compte du caf.fr et à la poli-tique de rationalisation des envois. Celle-ci s’est amplifiée avec la suppression de l’envoi papier pour les déclarations trimestrielles tout en met-tant en œuvre des mesures d’accompagnement auprès des publics concernés : récupération des coordonnées de contact, identification des pu-blics pour lesquels la poursuite de l’envoi papier est nécessaire, appels sortants …


l’e-mailing pour les indus

Cette action cible les nouveaux indus et ceux défaillants depuis plusieurs mois.

L’utilisation de l’outil «écrire par courriel» par les équipes du recouvrement a permis de déve-lopper l’e-mailing. Cela leur permet d’avertir les allocataires de nouveaux indus, mais aussi d’in-

tensifier le recouvrement auprès des allocataires défaillants en leur envoyant chaque mois une re-lance par courriel. Une augmentation des rem-boursements des dettes en suspens a été notée.

Ce dispositif sera étendu en 2019, notamment auprès des personnes morales.

le paiement des créances en ligne

Le dispositif local mis en œuvre par la Caf dès novembre 2014 a été remplacé fin 2018 par la solution nationale sécurisée de paiement en ligne via « Mon Compte ».

Les allocataires de la Caf disposent désormais d’une page « Mes Dettes » récapitulant leurs éventuelles créances, page à partir de laquelle ils peuvent procéder à un paiement par carte bancaire de tout ou partie de leur dette.

Un terminal de paiement cB à l’accueil

Afin de développer l’offre de service à l’attention des allocataires débiteurs d’indus, un terminal de paiement électronique est mis à disposition

au Siège de la Caf depuis le mois d’avril 2018. Il permet aux visiteurs de rembourser leurs dettes par carte bancaire ou via un smartphone NFC.

# l’accUeil phySiqUe et téléphoniqUe

l’accueil physique au siège

La mise en œuvre de nouvelles modalités d’ac-cueil en juillet et la création du pôle Relation de service en novembre ont donné une nouvelle dynamique à l’accueil et à la prise en charge des allocataires.

L’installation de la banque d’accueil a permis de fluidifier les flux d’accueil et d’apporter une réponse plus précise aux usagers via l’accès au

«dossier allocataire» possible directement en banque d’accueil.

La mise en place, en décembre, d’une file d’at-tente dédiée à l’accueil des personnes à mobilité réduite a permis de répondre à une attente forte des usagers et d’apaiser les tensions durant les temps d’attente.

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le rendez-vous téléphonique

Dans le cadre de la diversification de l’offre de service, des rendez-vous téléphoniques sont proposés aux allocataires.

Les rendez-vous téléphoniques de niveau 1, déjà pris en charge quotidiennement par les conseil-lers service à l’usager depuis mars, ont été éten-dus au niveau 2 en novembre. Cette vacation est

assurée par les gestionnaires conseil allocataires de la Relation de service.

Cette nouvelle offre de service permet aux usa-gers d’avoir un contact direct et privilégié avec la Caf sans avoir à se déplacer auprès des lieux d’accueil.

le téléphone

Côté téléphonie, l’année 2018 s’illustre essentiel-lement par la mise en place du Langage natu-rel. Cette nouvelle solution consiste à qualifier le motif des appels via une reconnaissance vocale, permettant ainsi d’améliorer la prise en charge des appels.

Ce projet a mobilisé durant l’année un nombre important de ressources sur la durée : opéra-tions de taggage (repérage et reformulation des

questions les plus fréquentes), analyse des be-soins et des compétences attendues, évaluation des conseillers service à l’usager afin de définir leur niveau de compétences respectifs.

Le déploiement de cette solution téléphonique initialement prévu en décembre, a été reporté en mars 2019, en raison notamment de l’actua-lité en lien avec la prime d’activité début 2019.

#le coUrrier

Dans une logique du « 100% dématérialisé 100% personnalisé», la Caf poursuit le développement des outils numériques et des fonctionnalités du caf.fr.

Les modes de contact et les habitudes des usa-gers évoluent et la Caf s’adapte pour apporter des réponses de qualité, quel que soit le canal de communication utilisé.

Le nombre de courriers papier reçus a baissé de 7 %, alors que leur nombre via le web a augmen-té de 12,3 %. Dans un département marqué par la culture du contact physique, les visites sont nombreuses. La Caf met en œuvre des solutions d’accompagnement aux évolutions numériques pour répondre aux besoins des usagers.

Perpignan

Prades

Arles-sur-Tech

Montescot

Corneilla-la-Rivière

Les Angles

Vernet-les-Bains

Tautavel

Saint-Paul-de-Fenouillet

Estagel

Olette

La Llagone

Saillagouse

Font-Romeu-Odeillo-Via

Bourg-Madame

Ille-sur-Têt

Thuir

Argelès-sur-Mer

Port-Vendres

Banyuls-sur-Mer

Amélie-les-Bains-Palalda

9 permanences

Hors PerpignanSiège

À Perpignan

13 Maisons de service au public

8 bornes interactives (3 accueils Caf - 5 accueils partenaires)

1 permanence

2 antennes

préSence de la caf danS le département


regard de profeSSionnel SUr le rendez-voUS téléphoniqUe

un temps dédié à l’allocataire et préparé en amont

En tant que techniciens, nous avons des créneaux de rendez-vous télépho-nique de 30 minutes. C’est exactement la même chose que pour l’accueil phy-sique. Le dossier est examiné en amont dans sa globalité par le conseiller et généralement ces 30 minutes sont suf-fisantes. Si le dossier nécessite plus de temps, nous rappelons l’allocataire. Si le dossier est plus complexe, il peut égale-ment être transmis pour traitement au service compétent.

pour le conseiller

Pour le conseiller, le principe du ren-dez-vous est très positif. Il nous per-met de finaliser le dossier, de régulari-ser les droits si nécessaire. Nous allons « jusqu’au bout » de la demande et pou-vons ainsi proposer un meilleur service à l’allocataire. C’est plus confortable et satisfaisant pour nous.

Les outils utilisés pour le rendez-vous téléphonique ne changent pas

pour l’allocataire

C’est également plus intéressant et pra-tique pour les allocataires.

Cela leur évite de se déplacer et ils peuvent choisir leur créneau horaire.

Ils bénéficient de la même qualité de traitement de leur demande et du même temps d’entretien que pour un ren-dez-vous dans un accueil. Si la situation est trop complexe, un rendez-vous phy-sique complémentaire est proposé.

rendez-vous téléphonique, rendez-vous physique : des valeurs identiques

Qu’il s’agisse du rendez-vous télépho-nique ou physique, nous appliquons les mêmes pratiques, les mêmes valeurs, les mêmes expertises. Les personnes qui ont un rendez-vous téléphonique bé-néficient de la même qualité de service que pour un rendez-vous physique, avec l’avantage de ne pas devoir se déplacer.

Nous avons par ailleurs l’habitude d’ap-peler les allocataires pour le traitement de leur dossier dans ce que nous appe-lons la « co-production ». Le rendez-vous téléphonique n’est donc pas pour nous un changement fondamental.

Hafida, gestionnaire conseil au pôle Relation de service, nous parle du rendez-vous téléphonique

«Le rendez-vous téléphonique est un nouveau moyen de rencontrer l’usager»

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RepèRes Accueil physique

• prèsde18000rendez-voussurtouslessites

• 421visitesparjourenmoyenneauSiège

• 39,0heuresd’ouverturehebdoréalisées

(objectif cOG = 35 h)

RépOnse téléphOnique

• 32,5heuresd’ouverturehebdoréalisées

(objectif cOG = 32 h)

• Surprèsde160000appelsaboutis,83,13%traitésparlesagen

ts

(objectif cOG = 90 %)

• 528appelstraitésenmoyenneparjourpar

lesagents

• 97100appelstraitésparleserveurvocaldispo

nible24h/24

DélAis De tRAitement Des pièces

• 92,3%despiècesdeminimasociauxtraitéesenmoinsde10jours


• 91,8%desautrespiècestraitéesenmoinsde15jours.


DélAis De DémARche

• Délaidedémarchemoyendesprestationslégales:12,1jours

(objectif cOG = 18,0 jours)

• Délaidedémarchemoyendesminimasociaux:10,4jours

(objectif cOG = 14,5 jours)

#la médiation adminiStrative

Le médiateur a été saisi à 278 reprises. Le nombre de saisines est toujours en augmen-tation (+ 3 % par rapport à 2017). Les saisines ont principalement été effectuées par courriel (63 %) et par courrier (27 %). La proportion de saisines dématérialisées continue chaque année d’augmenter par rapport au canal courrier.

L’allocataire est l’émetteur de la grande majorité des saisies de la médiation (63 %). Cependant les demandes émanant du Défenseur des droits (40 en 2018, soit 14.4 %) continuent leur forte progression.

Les motifs des saisines concernent l’incom-préhension d’une décision Caf (41 %), d’une

créance (25 %), l’absence de paiement (14 %) ou l’absence de réponse (13 %).

Les prestations concernées par les saisines sont le logement (36 %) les minima sociaux (34 % dont 26 % de Rsa et 8 % d’Aah) et la prime d’ac-tivité (23 saisies soit 8,27 %).

Dans 74 % des cas, une explication du dossier ou la confirmation de la décision initiale ont suffi à apporter une réponse à la demande.

35 dossiers ont fait l’objet d’une régularisation dont 19 rappels et 7 annulations pour un impact financier global de 54 837 €.

#leS partenariatS d’accUeil

En lien avec la création du pôle Relation de ser-vice en novembre, une réflexion autour du dé-veloppement du partenariat d’accueil s’est en-gagée.

à cet effet, plusieurs contacts ont été pris avec des associations et des partenaires tels que

les Msap, les Restos du cœur, Médiance 66, la Cpam, afin de renforcer et d’améliorer au quo-tidien l’accompagnement des usagers. D’autres pistes sont en cours d’étude et devraient voir le jour en 2019.


leS diSpoSitifStransversaux

Le partenariat de la Caf dans les domaines de la petite enfance et du soutien à la parentalité s’orga-nise notamment dans le cadre du schéma départemental des services aux familles et des conventions territoriales globales

la mise en œuvre du schéma départemental des services aux familles

La Caf assure l’animation de la mise en œuvre du schéma départemental des services aux fa-milles 2016-2019 piloté par le Préfet. Il a pour objectif de définir une politique partagée par les partenaires intervenant dans les domaines de la petite enfance et du soutien à la parentalité, notamment les besoins et les offres concernant l’accueil du jeune enfant et le soutien à la paren-talité, la coordination et l’information dans ces

deux domaines, le recrutement et la formation des professionnels de la petite enfance, l’ap-prentissage de la langue et la lutte contre l’il-lettrisme.

En 2018, les comités techniques et stratégiques se sont réunis pour échanger sur les projets, suivre et évaluer les plans d’actions du schéma dont près de 80 % des actions sont en cours ou terminées.

la poursuite du déploiement des conventions territoriales globales

Depuis la signature de la première convention territoriale globale (Ctg) avec la communau-té de communes Albères-Côte-Vermeille–Il-libéris fin 2016, la Caf a engagé avec ses par-tenaires quatre autres projets avec la ville de Perpignan ainsi que les trois communautés de communes, Agly-Fenouillèdes, Aspres et Rous-sillon-Conflent. Chacun de ces territoires s’est doté d’un temps de coordination spécifique

pour contribuer à ces démarches. La ville de Perpignan a notamment nommé un coordon-nateur Ctg pour assurer la transversalité de la démarche au sein de ses services. Une réflexion est également en cours pour poursuivre le dé-veloppement des Ctg qui doivent succéder à terme aux contrats enfance jeunesse à compter de 2020.

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# conSeiller en développement territorial

un élargissement des do-maines et un enrichisse-ment de la démarche

Les Ctg impliquent de travailler de nouveaux champs d ’ in te rvent ion en élargissant la réflexion au-delà des domaines de l’enfance, de la jeunesse, et de la parentalité, en abor-dant des thématiques telles que l’accès aux droits et de l’accompagnement des fa-milles, du logement et de l’animation de la vie sociale.

Elles offrent la possibilité de développer la complémentarité de nos offres de service en renforçant les actions, ou la détection poten-tielle de services à mettre en œuvre. Elles per-mettent aussi de penser l’optimisation et l’ef-ficience des services à travers des domaines transversaux.

Dans le cadre des Ctg, le diagnostic est plus approfondi que pour les contrats enfance-jeu-nesse car plus vaste. Sa mise en œuvre est plus complexe du fait notamment de l’éten-due des domaines à traiter.

En contrepartie, il s’agit d’un véritable levier méthodologique permettant d’affiner une stratégie sociale globale pour les territoires et

pour la Caf.

une démarche résolu-ment participative et col-laborative

La démarche de Ctg mo-difie les modalités de par-tenariat et de fonctionne-ment entre la Caf et les partenaires.

Les Ctg visent à construire une politique globale et transversale, sur un mode collaboratif.

Ainsi, en interne nous travaillons en complé-mentarité avec les autres services de la Caf alors qu’auparavant le dispositif des contrats enfance-jeunesse était très centralisé sur les conseillers de la Caf et les collectivités. En ex-terne une démarche de concertation est sys-tématiquement mise en place entre les diffé-rents partenaires concernés. La réflexion est donc élargie et beaucoup plus transversale.

Cette démarche implique des changements de pratiques qui favorisent une meilleure ar-ticulation et une meilleure complémentarité entre services Caf et avec les partenaires. Par ailleurs, la meilleure connaissance des autres acteurs permet d’envisager, en concertation, des améliorations de pratiques, de fonction-nements et d’organisations.

« Les Conventions territoriales globales,

un outil collaboratif

intelligent »

De gauche à droite : Véronique, Laurence (manager de l’équipe), Nelly, Raphaël, Fatima, Anne-Sophie, Béatrice, Conseillers en développement territorial de la Caf

Les conseillers en développement territorial nous livrent leur regard sur la Convention territoriale globale (Ctg)


« Toute l’équipe s’est mobilisée »

Un métier d’expertise et de terrain

En outre, l’approche globale permet une meilleure visibilité de l’offre de la Caf pour les partenaires.

Bien évidemment, ce mode de fonctionne-ment transversal et collaboratif positionne la relation de confiance comme un préalable in-dispensable.

une évolution des pratiques et une nécessaire adaptation

Ce dispositif implique pour nous et pour les partenaires une dé-marche d’adaptation, de forma-tion et d’organisation.

Les partenaires sont amenés à ex-plorer de nouveaux champs d’action et donc à investir dans des domaines qui ne faisaient jusqu’alors pas l’objet de nos échanges (for-mation, recrutement, etc.).

Pour nous, même si le process est « standar-disé » et répond à un cadre conventionnel national, le dispositif nécessite d’être adap-té selon les territoires. Ainsi, il faut être dans une dynamique de proposition, d’inventivité et d’adaptation au contexte territorial local.

Il s’agit pour nous de mettre en place des Ctg mais aussi de les faire vivre sur la durée. Pour cela, la démarche doit être concrète, avec du sens et des objectifs réalistes et réalisables.

La mise en place des Ctg mobilise fortement l’équipe des conseillers. D’autant que cette

démarche ne se substitue pas entièrement au dispositif exis-tant du contrat enfance-jeunesse dont la gestion se poursuivra sur quelques années.

A terme, dans 4 ans, la démarche devrait représenter un véritable bénéfice avec une évolution des pratiques de tous.

C’est un outil nécessaire et intelligent en termes de sens à donner sur le terrain et au niveau de nos politiques d’intervention.

Nous aurons réussi si ce dispositif se traduit de manière concrète par des actions et ser-vices répondant aux besoins sociaux repérés sur les territoires.

Pour cela, il reste un incontournable : travail-ler ensemble de manière transversale et par-ticipative afin de croiser les expériences et expertises de chacun.

Un projet StratégiqUe la ctg définit un projet stratégique pour un territoire identifié sur des domaines d’inter-vention communs. ce projet s’établit à partir d’un diagnostic partagé prenant en compte l’ensemble des ressources, des difficultés et problèmes relevés, tout en prenant soin d’as-socier largement l’ensemble des partenaires concernés. après avoir conjointement identi-fié les besoins relevant des champs de com-pétences partagés, le partenaire et la caf éla-borent un plan d’action pluriannuel qui décline les actions et interventions et les articulations à développer pour renforcer les services et actions menées auprès des familles. les sup-ports financiers viennent ensuite s’adosser à cette convention pour optimiser les effets sur la politique menée.

52


# leS aideS aUx familleS liéeS à la petite enfance

Le nombre des aides liées à la petite enfance at-tribuées aux familles diminue de 1,5 %. Elles sont versées à 12 163 bénéficiaires, soit 12 % des allo-

cataires. Leur montant global s’élève à près de 62 millions d’euros, ce qui représente un mon-tant mensuel moyen de 319 € au titre de la Paje.

# le développement de l’offre d’accUeil dU jeUne enfant poUr lUtter contre leS inégalitéS soCiaLEs Et tERRitoRiaLEs

Un soutien financier aux équipements et aux professionnels

Plus de 20,5 millions d’euros ont été versés pour soutenir :

• 73 équipements d’accueil du jeune enfant (Eaje) totalisant 2 277 places qui bénéficient du versement de prestations de services.

• 1 876 assistants maternels agréés, pour une capacité d’accueil de 5 820 enfants ; 49 d’entre-eux ont bénéficié d’une Prime d’ins-tallation d’assistants maternels (Piam) et 6

d’un Prêt à l’amélioration du lieu d’accueil (Pala).

• Le département continue de connaître une montée en charge rapide des petites struc-tures d’accueil du jeune enfant ; on décompte 65 Mam offrant 615 places d’accueil et 24 micro-crèches Paje (+ 4) représentant 240 places d’accueil.

l’enfance et la jeunesse


Un accompagnement de l’accueil individuel notamment grâce au maillage territorial des ram

Le renforcement du réseau des relais assistants maternels (ram)

23 relais assistants maternels fonctionnent sur le département (1 création en 2018). Avec une augmentation de 0,8 Etp, les postes de Ram re-présentent en 2018 près de 18 Etp au total. Les Ram couvrent 84% des enfants de moins de 6 ans du département.

La coordination des relais réalisée par la Caf vise à harmoniser les services rendus par les Ram et à apporter un soutien aux animateurs.

Pour ce faire, la coordonnatrice de réseau a :

• accompagné les animateurs de Ram dans leur prise de fonction ou lors d’éventuelles difficultés,

• animé des groupes de travail thématiques,

• diffusé des informations relatives à l’accueil individuel et collectif, à la professionnalisa-tion des assistants maternels et des employés de maison et à la réglementation.

Le partenariat engagé avec la Fédération des

particuliers employeurs dans le cadre de la for-mation des animateurs de Ram s’est poursuivi en 2018.

L’accompagnement des maisons d’assistants maternels par la caf (mam)

La Caf exerce la fonction de référent Mam en coordination avec les services de la Protection maternelle infantile (Pmi) du Département.

Elle met en œuvre :

• un accompagnement collectif avec la Pmi dans le cadre de réunions d’information,

• un accompagnement méthodologique indivi-dualisé des porteurs de projets dans leurs dé-marches de création d’une Mam (budget, dia-gnostic, viabilité, aides Caf …). En 2018, près de 80 contacts ont été pris par des porteurs de projets avec le référent Caf pour s’infor-mer ou pour développer un projet de Mam, 18 ont bénéficié de l’accompagnement de la Caf et 2 aides au démarrage ont été octroyées.

# faciliter l’accèS deS familleS vUlnéraBleS à Un accUeil poUr leUr enfant

La sensibilisation à l’accueil des enfants dont les parents sont en situation de vulnérabilité est en-gagée depuis plusieurs années.

En 2018, parmi les enfants accueillis en Eaje, en-viron 44 % vivent au sein d’un foyer modeste, 40 % des bénéficiaires d’allocation d’éducation

de l’enfant handicapé sont accueillis en crèche. et 16 % sont issus de foyers en situation d’inser-tion (bénéficiaires du Rsa ou ouvrant droit à la prime d’activité),

Fatiha, coordonnatrice du réseau des relais assistants maternels des

Pyrénées-Orientales

54


l’accueil des enfants mineurs en situation de handicap

L’accueil des enfants en situation de handicap est un axe de progrès du schéma départemen-tal des services aux familles. La Caf contribue au développement de diverses actions dans ce domaine :

• un soutien technique et financier au Pôle res-sources Hand’avant 66 qui accompagne l’ac-

cueil dans les structures d’accueil collectif des enfants présentant des besoins particuliers,

• le financement de projets visant à faciliter l’accueil de ces enfants au sein des Eaje et des accueils de loisirs,

• les actions de communication en direction des familles et des partenaires.

l’accueil d’enfants de familles en situation d’insertion dans les établissements d’accueil de jeunes enfants (eaje)

La Caf s’implique particulièrement dans 2 dis-positifs destinés à répondre aux besoins de ces familles :

• Le dispositif « crèche à vocation d’insertion professionnelle (Avip) » qui compte 2 équi-pements d’accueil du jeune enfant à Perpi-gnan. Il prévoit la réservation de 20 % de leurs places d’accueil pour les enfants de parents en démarche d’insertion. Le partenariat avec

Pôle emploi ou la Mission locale est instauré dans le cadre d’un accompagnement global réalisé en collaboration avec le service Inser-tion du Conseil départemental ;

• Le programme national Ma Cigogne porté par Pôle Emploi aide les demandeurs d’emploi à trouver un accueil collectif ponctuel pour leur jeune enfant via un site internet et une appli-cation mobile dédiés.

# deS réUnionS d’information poUr leS fUtUrS parentS

Dans le cadre de réunions d’information collec-tives, près de 230 familles ont bénéficié d’une intervention de travail social liée à la naissance.

Ces interventions s’appuient sur un partenariat institutionnel avec la Cpam et le Département, mais également sur une collaboration sur les territoires avec les relais assistants maternels, les crèches et les associations, notamment pour les naissances multiples et les nouveaux-nés prématurés.

Temps forT

La conTribuTion de La caf au cursus de Licence professionneLLe peTiTe enfance

Après avoir contribué au groupe de travail chargé de la mise en œuvre de cette formation portée par la Faculté d’éducation à Perpignan, la Caf intervient également, depuis la rentrée, pour présenter la politique institutionnelle aux étudiants. Cette licence vise à préparer aux métiers de coordination, encadrement et ac-compagnement des personnels en lien avec les établissements d’accueil et de loisirs. Cette action fait partie de l’axe formation du schéma départemental des services aux familles.


# l’acceSSiBilité aUx loiSirS deS enfantS et deS adoleScentS

des aides pour la création et le fonctionne-ment d’accueil de loisirs

Plus de 14 millions d’euros ont été versés pour soutenir différentes actions :

• 159 accueils de loisirs offrent près de 30 000 places pour les enfants et les jeunes : 62 accueils extrascolaires, 52 accueils périsco-laires et 45 accueils adolescents,

• 2 accueils de loisirs ont été créés : un accueil extrascolaire à Cases-de-Pène et un accueil périscolaire à Estavar.

un soutien aux actions pour l’autonomie des jeunes

• La Caf soutient l’engagement des jeunes no-tamment par une aide au Bafa. Ainsi, plus de 98 000 € ont été versés.

• Elle accompagne les accueils de loisirs ado-lescents pour développer les projets portés par les adolescents et les actions en faveur de la formation et de l’insertion des jeunes.

• En matière de décohabitation, la Caf finance le Foyer jeunes travailleurs de Perpignan et contribue à l’action d’hébergement intergé-nérationnel Génération PART’AGES portée par le Bureau Information Jeunesse.

• La démarche de mise en œuvre du dispositif Promeneurs du Net visant une présence édu-cative a été engagée.

en complément, le versement d’aides directes aux familles pour les loisirs et vacances de leurs enfants et adolescents

• Le passeport temps libres (Ptl) : pour favoriser les loisirs de proximité des enfants âgés de 6 à 17 ans, plus de 6 000 ptl ont été octroyés en 2018.

• L’aide aux vacances enfants : 587 enfants et adolescents ont participé à des séjours dans le cadre de cette aide.

• Depuis 2017, la Caf des Pyrénées-Orientales participe à l’opération « 1er départs en va-cances » en partenariat avec l’Union natio-nale des associations de vacances. Dans ce cadre, 59 enfants et adolescents ont pu partir en centre de vacances avec une participa-tion financière modique. Les familles ont été orientées par les travailleurs sociaux de la Caf. L’accompagnement à l’inscription a été réalisé par le Secours Populaire français.

Temps forT

La mise en œuvre du pLan mercredi

Le Plan mercredi a été mis en œuvre à comp-ter de la rentrée scolaire 2018 en concerta-tion avec le service Jeunesse et sports de la Direction départementale de la cohésion so-ciale, l’Inspection Académique et la Direction régionale des affaires culturelles. Celui-ci vise à promouvoir des offres éducatives de qualité le mercredi en favorisant l’accès au sport et à la culture. Il concerne tous les enfants des classes maternelles et élémentaires, sur les temps d’accueil du mercredi hors vacances scolaires.

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# la caf acteUr majeUr de la politiqUe d’appUi à la parentalité

Une participation aux instances et dispositifs d’appui à la parentalité

La Caf assure l’animation du schéma dépar-temental des services aux familles, le pilotage technique et opérationnel de la mise en œuvre de la politique d’appui à la parentalité dans le département ainsi que la structuration et l’arti-culation des dispositifs. Son action s’inscrit dans la stratégie gouvernementale « Dessine-moi un parent ».

Elle est le principal financeur des actions de soutien à la parentalité mises en œuvre sur le département :

• 64 actions ont été engagées pour appor-ter un appui aux parents par la création et le renforcement des liens sociaux dans le cadre du réseau d’écoute, d’appui et d’ac-compagnement des parents (Réaap 66) ;

• 50 contrats locaux d’accompagnement à la scolarité (Clas) ont permis de renforcer

le lien entre familles et école ; 525 enfants ont pu en bénéficier durant l’année scolaire 2017-2018 ;

• 7 lieux d’accueil parents-enfants (Laep) favorisent la qualité du lien d’attachement parents-enfants ; 1 est sur le territoire de la communauté de communes des Aspres ;

• 2 services de médiation familiale structurés autour d’une plate-forme départementale ;

• 1 espace rencontre permet de prévenir la rupture du lien familial et favorise les ac-cords entre parents dans l’intérêt de l’en-fant.

Plus de 100 actions financées pour plus de 420 000 € dans le cadre de la politique du sou-tien à la parentalité.

la parentalité


leS aideS apportéeS aUx familleS

l’aide au départ en vacances des familles

Le départ en vacances des familles est encou-ragé par une participation aux frais de séjours proportionnelle aux ressources et à la taille des familles. Les plus fragilisées bénéficient d’un

accompagnement social destiné à faciliter leur départ. Les aides versées dans ce domaine s’élèvent à plus de 350 000 € pour près de 750 familles.

l’aide extra-légale à la rentrée scolaire

Pour les familles les plus modestes, la Caf a ver-sé plus de 146 000 € afin d’alléger les charges liées à la rentrée scolaire des enfants fréquen-

tant un établissement secondaire et qui n’ont plus droit à l’aide légale en raison de leur âge.

Une aide au répit pour les parents d’enfants porteurs de handicap

Une aide destinée aux parents d’un enfant de moins de 20 ans bénéficiaire de l’allocation d’éducation de l’enfant handicapé peut être apportée. Elle se traduit par la prise en charge ponctuelle de l’enfant au domicile des parents,

le temps d’un rendez-vous ou sur un temps de loisirs en soirée ou en week-end.

23 familles ont bénéficié de plus de 670 heures d’intervention pour un coût de plus de 19 000 €.

Un appui aux associations conventionnées pour l’aide à domicile

Face à des événements ponctuels et difficiles rencontrés par les familles, des interventions d’aide à domicile destinées à apporter un ac-

compagnement et un soutien à la fonction pa-rentale sont financées par la Caf. Ainsi, près de 170 000 € ont été versés.

Temps forT

une enquêTe menée sur Les besoins des parenTs en maTière de souTien à La parenTaLiTé

Dans le cadre du schéma départe-mental des services aux familles, la Caf a conduit une enquête départe-mentale auprès de plus de 40 000 parents allocataires. Cette enquête a pour ambition de mieux cerner les at-tentes en matière de soutien à la pa-rentalité, ainsi que les usages en ma-tière d’information dans ce domaine et dans celui de la petite enfance. Le taux de réponse de 16 % a permis

d’obtenir une bonne représentativité des différents types de familles sur tout le département. Cette action a pour but d’exploiter les résultats de l’enquête et de les partager afin de développer des actions et des ser-vices adaptés aux familles, dans le cadre du futur schéma départemen-tal des services aux familles et des conventions territoriales globales.

58


# l’animation dU réSeaU d’écoUte, d’appUi et d’accompagnement deS parentS (réaap66)

L’animation du réaap66 assurée par la caf vise à faciliter la diffusion de l’information auprès des parents et des professionnels en matière de soutien à la parentalité, et à mettre en réseau différents acteurs à l’échelle départementale et territoriale.

Les trois ateliers du réaap66 mettent en ré-seau les porteurs de projets labellisés pour leur permettre d’échanger sur leurs pratiques, d’éla-borer des outils communs, et pour favoriser le partenariat et la coordination des actions :

• Le réseau des opérateurs de Contrat local d’accompagnement à la scolarité (Clas) a

amorcé un travail autour du suivi et de l’éva-luation des effets du dispositif ;

• Le réseau des accueillants des Lieux d’accueil enfant-parent (Laep) a mené une réflexion sur ce qui se joue dans les relations parents-en-fants lors des accueils ;

• Le réseau des porteurs de projets parentalité a permis de provoquer des échanges entre les acteurs. Ils ont été une vingtaine à parti-ciper à une formation pour développer leurs compétences en matière d’animation d’ac-tions collectives.

Les réseaux locaux de soutien à la parenta-lité, pour identifier et répondre aux besoins des parents. Parmi les 6 comités du départe-ment, 4 sont situés à Perpignan sur des quar-tiers politique de la ville, les autres couvrent la Côte vermeille et la commune de Bompas. Ils sont co-animés par les référents familles des centres sociaux et des travailleurs sociaux de la Caf. Pour faciliter la mise en place et le suivi de ces comités, les animatrices bénéficient d’un accompagnement individuel et collectif par la coordonnatrice du Réaap66.

la promotion des ressources et actions de soutien à la parentalité

Le site du Réaap66 «parents-pros66.fr», pro-pose une offre d’information dans le domaine de la parentalité et diffuse des informations sur les événements organisés dans le département.

Alice, Coordonnatrice du Réseau d’écoute d’appui et d’accompa-gnement des parents des Pyré-

nées-Orientales

Temps forT :

L’organisaTion d’une journée à desTina-Tion des famiLLes sur l’usage des écrans pour les enfants de la naissance à 10 ans et une formation dispensée aux professionnels

Dans le cadre du Réaap66, aux côtés de ses parte-naires, la Caf a organisé un événement départemen-tal pour aider les parents à se repérer dans l’univers des écrans, comprendre comment cela peut aider les enfants à grandir, mais aussi comment les accom-pagner dans leurs usages. Près de 120 participants, parents et enfants ont ainsi testé diverses activités numériques, posé leurs questions et trouvé de nou-velles ressources. En parallèle de cet événement, une dizaine de professionnels ont pu suivre une forma-tion sur les enjeux autour de l’univers du numérique dans les relations parents-enfants et le développe-ment des tout-petits en vue d’animer à leur tour ce type de rencontre numérique parents-enfants. L’an-née 2019 sera consacrée au même thème pour les parents d’enfants de 11 à 18 ans.


# parentS aprèS la Séparation

des réunions pour les parents séparés

Une séparation occasionne un grand nombre de changements dans la vie d’une famille. Elle peut engendrer des bouleversements qui fragilisent le bien-être et l’équilibre des enfants. Pour ai-der les parents à traverser cette période, la Caf a mis en place un accompagnement des parents dans leur parcours de séparation, dès le signa-lement de la séparation. Cette action s’inscrit dans le schéma départemental des services aux familles.

La Caf propose ainsi à tous les parents en situa-tion de séparation, y compris les parents non al-

locataires, des séances d’information collective.

Ces séances, anonymes et gratuites, aident les parents à mieux comprendre ce qui se joue lors de la séparation, à identifier les différents im-pacts de leur séparation, notamment sur leurs enfants, à avoir une meilleure connaissance de leurs droits et obligations.

Elles sont co-animées par un avocat, un média-teur familial et un travailleur social de la Caf et de la Msa.

la miSe en place deS réUnionS «parentS aprèS la Séparation»

frédérique, pilote pour la mise en place du dis-positif à la caf, nous parle de sa mise en œuvre

La préparation et l’organisation des séances ont été réalisées avec les partenaires en 2018 sous le pilotage de la Caf.

C’est une action résolument participative et me-née en concertation avec différents intervenants, tels que la Msa, les services de médiation fami-liale et l’Ordre des avocats. Les services de la Caf ont ainsi travaillé avec de nouveaux partenaires, notamment des avocats, qui sont un des princi-paux interlocuteurs des parents qui se séparent.

à l’issue de ce travail préparatoire, le dispositif a été mis en place et trois réunions pour les pa-rents ont eu lieu en 2018. Une communication a été réalisée autour du projet pour informer les

allocataires et les partenaires de ce nouveau ser-vice.

Il est important de souligner que même si la Caf est le pilote de ce projet, ces réunions ne se li-mitent pas aux allocataires et qu’elles sont ac-cessibles à toutes les familles.

Les familles qui ont participé aux réunions se disent satisfaites. Un bilan du dispositif sera réa-lisé fin 2019 pour envisager avec nos partenaires les éventuels ajustements et évolutions à mettre en œuvre.

60


le logement

# repèreS

Le nombre de bénéficiaires d’aides au logement se stabilise en 2018. Cette tendance est iden-tique au niveau national.

56 % des allocataires bénéficient d’une aide au logement pour un montant total de 162 millions d’euros.

Le montant moyen mensuel de l’aide au loge-ment est de 238 € (229 € au niveau national).

Les aides à caractère social sont très représen-tées, notamment en raison d’une forte propor-tion de personnes isolées.

Le nombre de bénéficiaires d’aides personnali-sées au logement (Apl) a progressé, cette ten-dance peut être mise en lien avec la mise en place d’Idéal qui facilite et fiabilise la transmis-sion des demandes.

# ideal : poUr deS tranSmiSSionS dématérialiSéeS

La sensibilisation des bailleurs au projet Ideal se poursuit.

Cette applicatif permet aux bailleurs sociaux en tiers-payant d’effectuer des demandes d’aide au logement de façon dématérialisées pour leur lo-cataire.

Déployé en 2014 pour faciliter l’accès aux droits des allocataires en matières de logement, il

consiste pour le bailleur à transmettre sous la forme d’un flux dématérialisé et sécurisé les élé-ments consécutifs de la demande d’aide au lo-gement.

Le partage des retours positifs lors des ren-contres avec les bailleurs en juin 2018, à permis de signer de nouvelles conventions en 2019.


# la prévention deS expUlSionS locativeS

Une action coordonnée pour traiter les situations d’impayé de loyer

• La Caf est signataire de la charte de lutte et de prévention des expulsions locatives. Elle s’inscrit notamment dans la prévention à tra-vers le traitement des impayés de loyer. Ainsi, 180 situations d’impayé de loyer ont été exa-minées par une commission interne spéciali-sée.

• Une offre de service en travail social est pro-posée aux familles confrontées à un impayé de loyer ou au non remboursement d’un prêt

d’accession et percevant une allocation de logement familiale (Alf). L’objectif est de fa-voriser le maintien des droits à l’allocation lo-gement en participant à la mise en place d’un plan d’apurement et de limiter les risques sociaux liés à l’expulsion locative. 88 familles ont bénéficié de l’intervention d’un travailleur social.

Une participation aux dispositifs partenariaux

Afin de favoriser l’accès et le maintien dans le logement des familles, la Caf apporte une aide financière au fonds de solidarité logement (Fsl),

à l’Agence d’information logement (Adil) et à l’Agence immobilière à vocation sociale (Aivs).

# la lUtte contre le logement non décent

le contrôle des logements non décents dans le parc privé

La Caf a pour mission de contrôler la décence des logements d’allocataires bénéficiaires d’une allocation logement familiale ou sociale.

Ainsi, plus de 130 visites ont été effectuées à la suite de signalements d’allocataires ou de par-tenaires.

Un soutien des familles dans leurs démarches et pour l’équipement de leur logement

• Une offre de service en travail social est pro-posée aux familles confrontées à la non dé-cence de leur logement pour les accompa-gner dans leurs démarches. 36 familles ont bénéficié de l’intervention d’un travailleur social.

• Une aide aux familles pour l’équipement du logement a permis à près de 1 300 familles modestes d’acquérir du mobilier ou du ma-tériel, pour un montant total de 770 000 €.

62


# Une participation aUx inStanceS départementaleS

• La Caf s’implique dans le plan départemental d’action pour le logement et l’hébergement des personnes défavorisées (Pdalhpd) 2017-2023. Celui-ci comprend 36 actions dont 23 en partenariat avec la Caf, réparties selon cinq axes d’intervention : conforter le dispo-sitif d’accueil, d’hébergement et d’insertion, développer une offre de logement et d’habi-tat adaptée, favoriser l’accès et le maintien dans le logement, coordonner la lutte contre l’habitat indigne et la précarité énergétique, renforcer la transversalité en améliorant

l’analyse, la prospective, les systèmes d’infor-mation et la communication.

• La Caf contribue également au plan dépar-temental de lutte contre l’habitat indigne (Pdlhi), et à la Commission de coordination des actions de prévention des expulsions lo-catives (Ccapex).

• Elle soutient financièrement les deux pro-grammes d’intérêt général (Pig) pour aider à la réhabilitation des logements non décents des familles modestes.

# la polyvalence raiSonnée deS éqUipeS SUr leS proBlématiqUeS liéeS aU logement

Les traitements en lien avec les situations d’im-payés, d’indécence et d’insalubrité, sont recen-trés auprès d’agents spécialisés sur les problé-matiques liées au logement.

Le déploiement de cette polyvalence raisonnée s’inscrit dans une meilleure prise en compte des situations des usagers et le développement d’un partenariat plus réactif.

La Caf affirme sa volonté d’améliorer le parte-nariat avec les acteurs locaux en charge de la politique sociale du logement.

Des collaborations plus efficaces sont tissées avec les bailleurs en charge du parc HLM, les services de la mairie de Perpignan et les ser-vices de l’état (Préfecture, Agence régionale de la santé -Ars-).


l’animation de la vie sociale

# Un SoUtien aUx éqUipementS

La Caf accompagne techniquement et finan-cièrement les onze centres sociaux et les trois espaces de vie sociale du département. Près de 660 000 € ont été versés dans le cadre de pres-tations de service pour les soutenir.

Les actions de développement s’organisent dans le cadre du schéma directeur d’animation de la vie sociale 2016-2020 qui prévoit des ob-jectifs de progrès quantitatifs, qualitatifs mais également en matière de participation des habi-tants, de formation et de communication.

# Un oBServatoire de l’animation de la vie Sociale

Le système d’échange national des centres so-ciaux (Senacs) autrement dit l’observatoire des centres sociaux qui est publié depuis 2017 s’est ouvert cette année aux espaces de vie sociale.

La démarche d’élaboration d’une synthèse est définie dans le cadre d’une convention régionale

entre les cinq Caf du Languedoc-Roussillon et la Fédération des centres sociaux. Conçu comme un outil de communication, il a vocation à faire connaître les structures d’animation de la vie so-ciale et leurs actions.

# leS contratS de ville

La Caf participe aux deux contrats de ville du département signés en 2015.

Les services d’action sociale s’investissent no-tamment dans les différentes instances prévues dans le cadre de ces dispositifs et plusieurs ac-tions des périmètres des quartiers politiques de la ville sont financées.

Temps forT

une convenTion parTenariaLe avec La viLLe de perpignan pour la préfiguration de deux structures d’animation de la vie sociale sur deux quartiers politique de la ville.

Les quartiers Gare et Saint-Assiscle de Perpignan ne sont pas couverts par une structure d’animation de la vie sociale et sont identifiés comme prioritaires pour le développement de structures dans le diagnostic du Sdavs. ils ont bénéficié d’une démarche de préfiguration financée par la Caf dans le cadre d’une convention signée avec la Ville en vue de la création de deux structures.

64


# l’offre de travail Social : Un accompagnement ciBlé danS la continUité dU verSement deS PREstatioNs LégaLEs.

Une offre de service pour les familles fragilisées

Depuis plusieurs années, et dans le cadre d’une démarche proactive, une offre est proposée par les travailleurs sociaux de la Caf à toutes les fa-milles confrontées à des événements de vie ou des difficultés pouvant les fragiliser.

Les travailleurs sociaux interviennent sur les ter-ritoires, au plus près des familles, en partenariat avec les acteurs locaux.

cette offre de service se décline autour de trois domaines prioritaires :

• le soutien à la parentalité, au travers des in-terventions dans le cadre de la naissance, de la séparation, du décès, de la maladie ou du handicap d’un enfant,

• le logement, au travers de l’accompagnement réalisé dans les situations d’impayés de loyer et de non décence du logement,

• l’insertion sociale et professionnelle des pu-blics bénéficiaires de revenus de solidarité.

Elle vise à informer les familles sur leurs droits, les accompagner et les soutenir dans la réorga-nisation familiale et les orienter vers des services et des professionnels spécialisés.

près de 1 700 familles ont bénéficié d’une intervention de travail social de la caf, dont 71 % pour un entretien d’information et d’orien-tation. 29 % d’entre-elles ont fait l’objet d’un ac-compagnement social.

dans ce cadre, plus de 500 aides exception-nelles ont été attribuées aux familles pour une aide d’urgence ou pour accompagner un projet, pour un montant total de plus de 260 000 €.

leS événementSfragilisants


des collaborations internes et externes

L’offre de service aux familles est complémen-taire du versement des prestations légales. Dans ce cadre, les travailleurs sociaux proposent un accompagnement social global en fonction de la situation des familles.

Des contacts réguliers sont établis avec diffé-rents partenaires externes à la Caf afin de leur présenter l’offre de travail social ainsi que les aides individuelles d’action sociale. Ces colla-borations permettent de mieux connaître les

missions de chaque acteur sur le terrain, d’agir en complémentarité et d’accompagner efficace-ment les familles.

Des collaborations étroites sont également en-tretenues avec les différents services de la Caf en charge de la gestion des dossiers des allo-cataires, afin d’identifier les familles concernées par l’offre de travail social et de leur proposer les services ou les aides adaptés à leurs besoins.

Être travailleUr Social, c’eSt qUoi ?

Nous sommes là pour venir en aide aux familles, nous sommes auprès d’elles au cœur de leur quotidien.

Le département compte un grand nombre de personnes fragilisées et il est indispen-sable dans nos missions de placer l’humain au centre des préoccupations.

Nous n’attendons pas que les personnes se manifestent, nous allons à leur rencontre quand elles sont confron-tées à des événements fragi-lisants. Nous nous adressons ainsi à des personnes qui n’auraient pas le réflexe de faire la démarche de venir vers nous. Nous leur proposons une aide pour avancer, en devenant acteurs de leur propre situation.

Nos missions sont en lien étroit avec l’ac-cès aux droits. Nous jouons un rôle de lien social, un rôle de lien entre les services ad-ministratifs et les familles. Nous sommes une sorte de « traducteur » et rendons la relation administrative la plus fluide pos-

sible. Nous participons également à limiter le nombre de personnes en difficulté avec les outils numériques. Et bien sûr, nous fai-sons de la prévention pour éviter que les familles soient submergées par les difficul-tés.

Pour exercer ce métier, il faut aimer la relation aux autres, être à l’écoute et disponible. Cela demande également un certain sens de l’ana-lyse, un bon sens de l’or-ganisation, des connais-

sances de la législation en Caf et hors Caf. Il faut également savoir se créer un réseau professionnel.

Les plus du métier ? Le relationnel, la di-versité, l’autonomie d’organisation, le tra-vail sur le terrain.

Ce qui nous porte ? La relation avec les fa-milles, être utile, apporter quelque chose aux autres, «Aller vers».

«Notre métier c’est l’humain»

L’éQUIPE DES TRAVAILLEURS SOCIAUx :

émeline, Martine, Magali, Corinne, Martine, Reine, Séverine, Corinne

émeline, Martine, Magali, Corinne,

Martine

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# la prime d’activité

La prime d’activité (Ppa) est un encoura-gement à l’activité et un soutien au pouvoir d’achat pour les travailleurs aux ressources modestes.

La prime d’activité a remplacé le Rsa activité et la prime pour l’emploi. Elle est versée par les Caf. Elle est calculée sur la base des res-

sources des membres du foyer indiquées à la Caf et fait l’objet d’une déclaration trimes-trielle.

Cette aide a été versée à près de 28 000 bé-néficiaires et a ainsi couvert plus de 55 000 personnes. Le montant moyen de la prime d’activité par foyer est de 175 €.

Profil des bénéficiaires de la Ppa :

• Près de 6 % perçoivent la prestation avec une majoration,

• 13 % de foyers perçoivent le Rsa et la Ppa,

• La moitié d’entre eux en bénéficie avec les aides au logement.

Les moins de 25 ans sont plus nombreux parmi les bénéficiaires de la Ppa. à l’inverse, les bénéficiaires de Rsa sont en plus grand nombre parmi les plus de 50 ans.

Comme pour le Rsa, les bénéficiaires de la Ppa sont majoritairement des personnes isolées sans enfant.

Les bénéficiaires de Ppa isolés avec des en-fants sont majoritairement des femmes (92 %).

repères prèS de 56 000 allocataireS concernéS par leS verSementS en faveUr de la Solidarité et de l’inSertion

• Cechiffreenregistreuneaugmentationde6,3%en2018.

• Depuis2016,plusdelamoitié(55%)desal-locatairessontbénéficiairesd’aidesdestinéesàcréerdesconditionsfavorablesàl’autono-mie,àl’insertionetauretouràl’emploi.

• Depuis2016,annéedemiseenplacedelaprimed’activité,ilssont12%deplusàbénéfi-cierd’uneprestationdanscedomaine.

l’inclUSion sociale


Structure des bénéficiaires selon leur age

Plus de 50 ans

De 40 à 50 ans

De 25 à 40 ans

Moins de 25 ans

43 %

25 %

19 %

13 %

Ppa

44 %

23 %

28 %

5 %

Rsa

Structure familiale des bénéficiaires du Rsa et de la Prime d’activité

couples avec enfants

isolés sans enfant

couples sans enfant

isolés avec enfants

Ppa Rsa

50 %

5 %

19 %

26 %

36 %

8 %2 % 54 %

# le revenU de Solidarité active

Le Rsa représente un complément de revenu pour les personnes à faibles ressources

21 % des allocataires ont perçu le Rsa, soit 2,3 % de bénéficiaires de plus.

• Plus de 132 millions versés pour un montant mensuel moyen 503 €,

• Près de 22 000 bénéficiaires, soit près de 43 000 personnes couvertes.

Des mesures ont été prises dans le cadre du Rsa avec un assouplissement des conditions pour les travailleurs indépendants et la fin des clôtures automatiques pour les dossiers Rsa avec prime d’activité. Elles ont contribué

à l’augmentation du nombre de bénéficiaires de Rsa.

La majorité des bénéficiaires du Rsa sont des personnes isolées. 36 % sont des familles mo-noparentales et parmi elles, une majorité de femmes seules avec enfants.

Parmi les bénéficiaires :

• 25 % ont perçu uniquement le Rsa,

• 84 % ont perçu le Rsa sans la prime d’activité,

• 12 % ont perçu le Rsa majoré.

# leS perSonneS en SitUation de handicap

Des mesures législatives ont marqué l’année :

• Deux revalorisation des barèmes, une en avril et une en novembre pour l’Aah à taux plein,

• Principe du non cumul de l’Aah avec la prime forfaitaire mensuelle,

• Modification des règles de calcul de l’Aah, no-tamment du plafond de ressources pour les couples.

Des prestations légales sont destinées à aider les personnes en situation de handicap.

Parmi les bénéficiaires de ces prestations :

• 81 % sont des personnes isolées dont 9 % des

familles monoparentales,

• 69 % des bénéficiaires perçoivent l’Aah à taux plein,

• 53 % ont moins de 50 ans,

• 8 % sont concernés par la trimestrialisation de la prestation,

• 29 % des bénéficiaires perçoivent un complé-ment Aah, parmi eux 61 % perçoivent la majo-ration pour la vie autonome (Mva).

L’allocation aux adultes handicapés a été ver-sée à plus de 10 000 bénéficiaires pour un to-tal de plus de 91 millions d’€.

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Chiffresclés

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# évolution des flux

# plus de 100 000 allocataires

Flux 2017 2018 Évolution 2018/2017

Pièces arrivées 1 562 349 1 567 399 0,3 %

Pièces traitées 1 670 897 1 648 599 - 1,3 %

Courriers arrivés 987 377 996 596 0,9 %

Courriers émis 496 469 353 440 - 28,8 %

Visites à l'accueil au Siège 83 406 105 563 26,6 %

Visites dans les autres points d'accueil 7 080 6 226 - 12,1 %

Communications téléphoniques traitées par un agent 149 610 132 981 - 11,1 %

Communications téléphoniques abouties destinées à un agent 174 440 159 958 - 8,3 %

Communications téléphoniques traitées par le serveur vocal 92 353 97 161 5,2 %

Communications téléphoniques émises en direction des usagers 107 775 94 650 - 12,2 %

Connexions sur le caf.fr 2 401 539 2 500 085 4,1 %

Courriels 62 645 82 918 32,4 %

Connexions bornes interactives 13 000 6 294 - 51,6 %

Bénéficiaires au 31/12/2018 2017 2018 Évolution 2018/2017

Nombre d'allocataires 99 734 101 819 2,1 %

Nombre d'allocataires pondérés 199 893 207 907 4,0 %

Nombre de personnes couvertes (bénéficiaires et ayant droits) 224 519 227 047 1,1 %

Nombre d'enfants au sens des prestations 91 199 91 686 0,5 %

Nombre de naissances 3 982 3 895 - 2,2 %

Bénéficiaires potentiels d'action sociale 47 395 47 667 0,6 %

• + 12,3 % pour les téléservices par rapport à 2017 (objectif + 11 %) • 85,3 % des allocataires ont donné leur adresse mail (+ 1,7 pts) • 88,2 % des allocataires ont donné leur numéro de portable (+ 2,0 pts) • 39,3 % des pièces arrivées ont été transmises via le web (+ 5,1 points)

dont :• 93 % des Dtr Rsa (+ 9,1 points)• 80,8 % des signalements de changements de situation (+ 7,5 points)• 75,4 % des demandes d’aides au logement (+ 2,6 points)


Données au 31/12 Bénéficiaires Montants versés

2017 2018 Évolution 2018/2017 2017 2018 Évolution

2018/2017

Enfance et jeunesse 40 811 41 068 0,6 % 130 738 768 134 618 445 3,0 %

Allocations familiales 30 141 30 238 0,3 % 76 485 992 77 470 788 1,3 %

Allocation de soutien familial 8 270 8 380 1,3 % 17 472 852 18 635 143 6,7 %

Allocation d'éducation de l'enfant handicapé 1 889 2 009 6,4 % 6 056 898 6 497 364 7,3 %

Complément familial 5 744 5 850 1,8 % 14 394 362 15 567 864 8,2 %

Allocation de rentrée scolaire 25 774 25 933 0,6 % 15 741 891 15 978 872 1,5 %

Allocation journalière de présence parentales (1) 67 36 - 46,3 % 586 774 468 415 - 20,2 %

Naissance 12 342 12 163 - 1,5 % 64 175 947 61 817 842 - 3,7 %

Prestation d'accueil du jeune enfant 12 342 12 163 - 1,5 % 58 471 360 56 421 487 - 3,5 %

Prestation partagée de l'éducation de l'enfant 1435 1 387 - 3,3 % 5 704 588 5 396 355 - 5,4 %

Logement 57 197 57 442 0,4 % 168 143 579 162 168 697 - 3,6 %

Allocation de logement familiale 15 621 15 198 - 2,71 % 57 750 660 56 591 786 - 2,0 %

Allocation de logement sociale 24 294 24 296 0,01 % 56 172 820 55 824 675 - 0,6 %

Aide personnalisée au logement 17 282 17 948 3,85 % 53 660 651 49 346 907 - 8,0 %

Prêt d'amélioration à l'habitat 16 8 - 50,0 % 21 323 15 213 - 28,7 %

Prêt amélioration lieu d'accueil 5 4 - 20,0 % 118 383 115 655 - 2,3 %

Prime de déménagement 37 39 5,4 % 18 624 11 952 - 35,8 %

Aide aux associations (2) 401 118 262 509 - 34,6 %

Solidarité et insertion 52 654 55 973 6,3 % 262 649 905 273 090 965 4,0 %

Revenu de solidarité active 21 164 21 641 2,3 % 126 213 378 132 012 953 4,6 %

Prime d'activité 25 145 27 942 11,1 % 46 609 610 49 783 220 6,8 %

Allocation adultes handicapés 10 009 10 271 2,6 % 84 977 865 86 465 310 1,8 %

Complément AAH 2 907 2 948 1,4 % 4 846 716 4 835 286 - 0,2 %

Autres 36 49 36,1 % 423 358 579 427 36,9 %

Allocation différentielle 22 32 45,5 % 85 814 218 470 154,6 %

Prestations Hors Métropole 14 17 21,4 % 105 544 127 957 21,2 %

Frais de Tutelle (3) 232 000 233 000 0,4 %

Total 99 734 101 819 2,1 % 626 131 558 632 275 376 1,0 %

(1) Y compris complément Ajpp(2) Financements accordés aux associations dans le cadre du logement transitoire(3) Les associations sont financées sur la base d’une dotation globale

# ensemble des prestations légales

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# naissance

En nombre de bénéficiaires 2017 2018 Évolution 2018/2017

Naissance 12 342 12 163 - 1,5%

Prestation d'accueil du jeune enfant 12 342 12 163 - 1,5%

• Prime à la naissance 328 326 - 0,6%

• Allocation de base 11 061 10 761 - 2,7%

• Complément libre choix d'activité 8 6 - 25,0%

• Complément mode de garde 3 912 3 878 - 0,9%

• Prestation partagée de l'éducation de l'enfant 1 435 1 387 - 3,3%

La baisse du nombre de bénéficiaires dans le cadre de la naissance du jeune enfant est liée à la baisse annuelle du nombre de naissances (- 2,2 %) pour atteindre - 14 % depuis 2012.

Les mesures réglementaires :

• à compter du 1er janvier, mise en œuvre de la prolongation de la Prepare au-delà des 3 ans de l’enfant,

• prolongation de traitement automatique de la Prepare à compter de juillet,

• majoration de 30 % des montants de plafond CMG pour les monoparents à partir du 1er oc-tobre,

• rétroactivité d’un mois en cas de demande tardive de CMG pour les demandes déposées à compter du 1er novembre.

# entretien des enfants

Une évolution du nombre de bénéficiaires de l’Aeeh de + 6,4 % qui peut s'expliquer par des évolutions réglementaires :

• revalorisation des barèmes au 1er avril,

• modification de la gestion de l'Aeeh avec la mise en place d'un dispositif Itep (instituts thérapeu-tiques, éducatifs et pédagogiques). Ce dispositif a pour objet de favoriser un parcours plus fluide afin d'éviter des ruptures de droits entre la prise de décision et les modalités de placements des enfants évolutives et modulables dans le temps.


Enfance et jeunesse 40 811 41 068 0,6 %

Allocations familiales 30 141 30 238 0,3 %

Allocation de soutien familial 8 270 8 380 1,3 %

Allocation d'éducation de l'enfant handicapé 1 889 2 009 6,4 %

Complément familial 5 744 5 850 1,8 %

Allocation de rentrée scolaire 25 774 25 933 0,6 %

Allocation journalière de présence parentale(1) 67 36 - 46,3 %



• suppression des aides au logement en accession pour les prêts signés à compter du 1er février 2018 et création de la Réduction de loyer de solidarité (Rls),

• augmentation du nombre de bénéficiaires d’Apl liée à la convention signée entre les bailleurs sociaux et la Caf à travers Ideal,

• baisse du nombre de bénéficiaires de l’Alf sans doute en lien avec une diminution annuelle du nombre de naissances.


Logement 57 197 57 442 0,4 %

Allocation de logement familiale 15 621 15 198 - 2,71 %

Allocation de logement sociale 24 294 24 296 0,01 %

Aide personnalisée au logement 17 282 17 948 3,85 %

Prêt d'amélioration à l'habitat 16 8 - 50,0 %


Solidarité et insertion 52 654 55 973 6,3 %

Revenu de solidarité active 21 164 21 641 2,3 %

Prime d'activité 25 145 27 942 11,1 %

Allocation adultes handicapés 10 009 10 271 2,6 %

Complément AAH 2 907 2 948 1,4 %

# logement

# inclusion sociale


• revalorisation du Rsa en avril,

• fin des clôtures automatiques des dossiers Rsa sans droit : à partir de juillet, il n’y a plus de ra-diation automatique des dossiers en présence d’un droit prime d’activité,

• mise en place de nouvelles mesures dans le cadre de la prime d’activité (Ppa) :

- revalorisation de la Ppa en avril et en septembre,

- à compter d’avril, la reprise d’activité par un bénéficiaire d’Ass déclenche automatiquement une demande de Ppa auprès de la Caf,

- à compter de juin, prise en compte en tant que revenus du travail des pensions d’invalidité et des rentes suite à des accidents de travail. En septembre, cette mesure a été remise en cause avec un effet rétroactif jusqu’en juillet.

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Les dépenses réparties par domaines d’intervention 2017 2018 Évolution 2018/2017

Accueil des jeunes enfants 21 909 250 20 546 261 - 6,22 %

Temps libre 15 241 417 14 065 009 - 7,72 %

Accompagnement social des familles 1 557 412 1 559 248 0,12 %

Logement et habitat 1 056 210 1 058 520 0,22 %

Animation de la vie sociale 1 386 996 1 421 153 2,46 %

Prestations supplémentaires 141 517 145 747 2,99 %

Parentalité 519 266 522 344 0,59 %

Logistique des œuvres 165 003 177 327 7,47 %

Total 42 000 889 39 586 077 - 5,75 %

L’évolution des dépenses par domaine.• Dans le domaine de la petite enfance, parmi les équipements et services, seuls les Relais assistants ma-

ternels ont connu un développement, avec l’ouverture d’un nouveau service à Perpignan. Il n’y a pas eu d’ouverture de place d’équipement d’accueil du jeune enfant financée par le biais de la prestation de ser-vice unique, et l’activité des ces structures a diminué du fait notamment d’une baisse des naissances dans le département.

• Le domaine du temps libre est impacté par le gel des barèmes et des dépenses Cej, ainsi que par l’aban-don de la réforme des rythmes éducatifs des 20 % de communes restantes à la rentrée 2018. Le plan mercredi a été mis en œuvre, mais seulement 7 collectivités se sont portées candidates et ont été conven-tionnées au titre du Plan Mercredi.

• Pour les autres domaines.• Accompagnement des familles : une stabilité des financements de l’activité des associations d’aide à

domicile financées par la Caf.• Logement : une hausse des engagements en matière d’Aide à l’équipement du logement.• Animation de la vie sociale : un développement essentiellement lié au développement des postes de

référents familles des centres sociaux.• Soutien à la parentalité : une hausse liée essentiellement à la hausse des barèmes des prestations de

service.

# les dépenses d’action sociale

Les dépenses réparties par destinataire* (en euros) 2017 2018 Évolution

2018/2017

Aide aux familles 2 451 432 2 415 357 - 1,5 %

Aide aux partenaires 37 368 340 34 878 749 - 6,7 %

- dont prestations de services 32 843 291 32 328 031 - 1,6 %

- dont aides aux projets partenariaux 4 525 049 2 550 718 - 43,6 %

Services Caf 2 157 299 2 201 504 2,0 %

Total 41 977 071 39 495 610 - 5,9 %

* sont exclues les dépenses réalisées hors domaines d’intervention

Aide aux familles

Services Caf

Aide aux partenaires


Le contrôle des allocataires322 678 contrôles : • 294 775 échanges automatisés avec Pôle emploi et la Direction générale des finances publiques

(Dgfip)• 2 071 contrôles au domicile des allocataires ou réalisés à l’accueil de la caisse avec un rendement

moyen par contrôle de 1 947 € (indus et rappels)

• 25 832 contrôles sur pièces réalisés par les services ordonnateurs et agence comptable

avec un impact financier de 11 298 867 €57 % des allocataires ont fait l’objet d’au moins un contrôle dans l’année

Les contrôles métiers• 14 745 vérifications au titre du risque métier par les services de l’agent comptable ont été réali-

sées et ont permis d’éviter des indus ou rappels à hauteur de 1 532 949 €

La lutte contre la fraude• 556 cas de fraudes suspectés• 497 sanctions prononcés par la commission dont 27 % d’avertissements, 63 % de pénalités et

10 % de poursuites pénales

3 224 073 € de préjudice

Le contrôle des partenaires• 32 équipements d’action sociale contrôlés sur place

• Plus de 25 % des aides aux partenaires vérifiées

48 441 € d’indus et rappels générés par le contrôle sur place des équipements d’action sociale

Le plan de supervision• 3 728 actes de supervision, soit un taux de réalisation de 107,7 %

# les contrôles

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Activité de la - Caf.fr 2018 BD.pdfnées-Orientales vit en dessous du seuil de bas revenu (1 071...

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