ACADÉMIE AIX-MARSEILLE

Sujet N° 10

MISE EN SITUATION

Vous travaillez en qualité de chargé(e) d’accueil au Musée d’Histoire de Marseille. Vous êtes en charge, sous la responsabilité de Monsieur Pierre LEGRAND, de l’accueil en face à face ainsi que de l’accueil téléphonique. Vous vous conformez pour cela à la charte d’accueil (document 1).

Pour ce faire, vous disposez d’informations sur les activités et les animations proposées par le musée (document 1 à 4).

Travail à faire   :

1/ Répondez aux appels téléphoniques.

2/ Informez votre responsable, Monsieur LEGRAND, en complétant la fiche de suivi d’appel téléphonique (annexe 1) et le planning de réservation (Annexe 2) si besoin.

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 1 sur 6

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Document 1 : Charte d’accueil téléphonique

Document 2   : Venir au Musée, informations pratiques

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 2 sur 6

Venir au Musée, informations pratiques

ADRESSE 2 Rue Henri Barbusse, 13001 MarseilleTél. Secrétariat : 04 91 55 36 00 / Accueil-Billetterie 04 91 55 36 63musee-histoire@marseille.fr

HORAIRESDu mardi au dimanche : De 10 h à 18 h – Horaires d’été de la mi-mai à la mi-septembre incluse : de 10 h à 19 h

fermeture hebdomadaire le lundi. fermeture les jours fériés suivants : 1er janvier, 1er mai, 1er novembre, 25 et 26 décembre

TRANSPORTSMétro ligne 1 : Station Vieux-Port ou Colbert / Métro ligne 2 station NoaillesTramway ligne 2 : arrêt Belsunce-Alcazar. Bus ligne 35, 49 ou 55 arrêt Centre bourse.Parking Centre-BourseAccès handicapés.

Charte d’accueil téléphonique

Décrocher avant la troisième sonnerie. Se présenter avec le sourire en utilisant la formule « Musée d’Histoire de

Marseille, « votre prénom », bonjour, que puis-je faire pour vous ? » Faire preuve d’écoute, de politesse et d’amabilité. Renseigner en donnant toutes les informations utiles sur les expositions, sur

la programmation et sur les tarifs en fonction de la demande. Renseigner, le cas échéant, sur les besoins spécifiques liés à l’accessibilité

du musée. Remplir éventuellement le planning des réservations en rappelant qu'une

confirmation de réservation sera envoyée par mail. Reformuler pour s’assurer que votre interlocuteur a toutes les informations et

vérifier qu’il n’y a pas d’autres questions. Conclure l’appel par une prise de congé personnalisée. Après avoir raccroché, compléter la fiche d’appel.

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Document 3 : Tarifs d’entrée

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 3 sur 6

Tarifs d’entrée du Musée d’HISTOIRE de Marseille

Collection Permanente Plein tarif Tarif réduit*Billet d’entrée au Musée d’HISTOIRE DE MARSEILLE 6,00 € 3,00 €

Tarif groupe (à partir de 15 personnes)Billet d’entrée au Musée (par personne) 3,00 €

Pass MuséesPass Musées (Musées municipaux + Mucem) 45,00 € 35,00 €Pass musées (frais de réédition en cas de perte ou de vol) 5,00 € 5,00 €Le Pass musées a une validité d’un an et donne accès aux expositions temporaires et permanentes, tous musées, ainsi que l'accès au Jardin Botanique du Parc Borély et au Mucem.

*tarif réduit accordé sur présentation d’un justificatif**Tarif réduit (par personne) Gratuité

- Groupes (à partir de 15 personnes)- Personnes de plus de 65 ans- Artistes- Étudiant de 18 à 26 ans hors Union

européenne

- Jeunes de moins de 18 ans- Étudiants de 18 à 26 ans de l'Union

européenne - Journalistes- Handicapés et un accompagnateurChômeurs, bénéficiaires du RSA, bénéficiaires de l'Allocation de Solidarité aux Personnes âgées - Enseignants

**Justificatifs en cours de validité : Pièce d’identité, carte d’étudiant, carte d’invalidité, carte de presse, Pass éducation et tous documents permettant de justifier d’une situation (inscription à Pôle emploi...).

Visite commentéeUniquement sur réservation.

Le prix des visites commentées s’ajoute au prix du billet d’entrée.Visite commentée individuelle ou de groupes

Tarif des Visites commentées du musée,

collection permanente, exposition temporaire

Adulte à partir de 18 ans (par personne) 3,00€

Enfant de 5 à 18 ans (par enfant) 1,50€

Enfant de moins de 5 ans Gratuit

Visite commentée « Éducation et Solidarité »École Primaire, Collèges et Lycées (accompagnateurs inclus) Gratuit

Centres sociaux, CCAS, Centres aérés (accompagnateurs inclus) Gratuit

Conditions de règlementChèque, CB, espèces, chèque ANCV (chèques vacances), Pass Culture

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Document 4   : Le programme du Musée d’Histoire de Marseille

Programmation trimestrielle

MUSÉE D’HISTOIRE DE MARSEILLEVISITE LIBRE OU COMMENTÉE « BATEAUX ET MERVEILLES »

Crédit photo : Laure Mélone

Dans le cadre de l’événement « L’Appel du Large », la visite au musée d’Histoire vous permettra de découvrir les œuvres de la collection du musée ayant trait au thème des navires et du voyage, les témoins de ces aventures maritimes, ces navires transportant des histoires fabuleuses à l’origine de l’histoire de la ville.

Visite commentée sur réservation du mardi 3 au dimanche 8 juillet inclus de 10 h 30 à 12h et de 14 h 30 à 16h

Le prix de la visite s’ajoute au prix du billet d’entrée. Tarif : Adulte : 3€, de 5 à 18 ans : 1,50 €, moins de 5 ans : gratuit.

VISITE LIBRE OU COMMENTEE « DERRIÈRE LA BOURSE », ARCHÉOLOGIE D’UN QUARTIER : 1860-2017

Cette exposition de photographies évoque l’histoire du quartier dit « de derrière la Bourse ». Elle met en évidence les différents événements qui ont bouleversé ce quartier, depuis le percement de la rue Impériale e 1862, actuelle rue de la République, jusqu’à sa totale destruction en 1927.

En 1967, à l’occasion d’un chantier impulsé par Gaston Deferre, les archéologues mettent à jour l’entrée de la ville grecque Massalia et une partie du port romain. C’est cette histoire que cette exposition propose de redécouvrir…

Accès libre à l’exposition après avoir réglé le prix d’entrée au musée.

PROJECTION-DÉBAT « LE CŒUR ÉCLATÉ »D’Alain Dufau, 1990, Carnet de ville, 33 min.

En présence du réalisateur.

L’insurrection ouvrière à Marseille des 22 et 23 juin 1848, sanglant prologue de l’affreuse tuerie dont Paris sera bientôt la scène dramatique, est réprimée dans le sang. Un homme a tout vu, il s’est ému et a voulu témoigner : Jean-Baptiste Fortuné Lavastre a deux passions, l’histoire et l’Urbanisme. Il choisit de mettre en scène les journées néfastes de juin en réalisant un plan en relief du théâtre de ces événements…Mardi de l’histoire, entrée gratuite sur réservation, dans la limite des 200 places disponibles.

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 4 sur 6

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Annexe 1 : fiche de suivi d’un appel téléphonique

FICHE DE SUIVI D’UN APPEL TÉLÉPHONIQUE

Date de l’appel : …………………………..…………..… Heure de l’appel : …………..……………Destinataire   : Nom : ……………………………...…………………..…. Prénom : ………………………………….Émetteur   : Nom : ………………………………..……………………. Prénom ……………………………………Société : …………………………………..……………… Fonction : ………….………………………Courriel : ……………………..…@............................... Téléphone : .….-….….-.……-….…-…..….

Urgent Rappellera Souhaite être rappelé(e) Pour infoMotif(s) de l’appel   :

Suite à donner à l’appel   :

Réservation(s) : Oui Non Nombre de réservations : ……………..1/ Activité réservée : …………………………………………………………..

Date : …………../………../……….. Heure : ……………………………...2/ Activité réservée ……………………………………………………………

Date : …………/………../…………. Heure : ……………………………...Dans le cas d’une réservation, compléter le planning et envoyer une confirmation par E-Mail.

Reçu par : …………………………………………………………………………………

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 5 sur 6

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Annexe 2 : Planning des réservations.

Planning des réservations - Musée d’Histoire de Marseille (extrait)Semaine du 2 au 8 juillet

Heure Lundi 2 Mardi 3 Mercredi 4 Jeudi 5 Vendredi 6 Samedi 7 Dimanche 8

Visite commentée de l’exposition « Bateaux et Merveilles » (sur réservation)10 h 30 à 12 h 30 Fermé M. Hugo14 h 30 à 16 h 30 Fermé École des arts M Durand Mme Duplot

Visite commentée « Derrière la Bourse » Archéologie d’un quartier : 1860-2017 (sur réservation)10 h 30 à 12 h 30 Fermé Maison pour tous EDF14 h 30 à 16 h 30 Fermé CCAS 12e EDF A du 13

Visite « atelier en famille » pour les enfants de 5 à 18 ans (sur réservation)10 h 30 à 12 h 30 Fermé M. Dubonnet M. Vassily14 h 30 à 16 h 30 Fermé Mme Mariani Mme Doux

Lors d’une réservation, indiquer le nom de la personne dans la case concernée.

Projection-Débat les mardis de l’histoire « LE CŒUR ÉCLATÉ »Mardi 3 juillet

À14 h 30Durée 33 minTarif : Gratuit

Nombre de places limité à 200.

Nom ou organisme Date de la réservation

Envoie de la confirmation de réservation

Nombre de places réservées

Nombre de places restantes

CCAS de St Julien 26/06/2018 Oui 42 200 158Maison pour tous de la Rose 27/06/2018 En cours 38 158 120

120

Complet Disponible.

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ACADÉMIE AIX-MARSEILLEFICHE DE RÔLE « Musée d’Histoire de Marseille »

Destinée à l’examinateur.Préparation : 15 minutesRéception de l’appel : 10 minutesEntretien et analyse : 10 minutes Date : ……………………..

L’appelant

Monsieur (ou Madame) Dominique Lamis professeur d’Histoire au Collège Victor Hugo à Marseille, souhaite organiser une sortie « une journée au musée » le mardi 3 juillet, avec un groupe de 24 adolescents et 2 professeurs.- Il (elle) a entendu parler d’une projection débat qui aurait lieu le mardi. - Il (elle) a prévu un pique-nique sur le Vieux-Port.

Coordonnées : Collège Victor Hugo3 Boulevard Gustave Desplaces, 13003 MarseilleTél. 04 91 25 89 90Courriel : v.hugo-marseille-messagerie.ac-aix-marseille.fr

Caractéristiques   : groupe de 26 personnes.- 2 enseignants - 24 adolescents : de 12 à 14 ans.

Demande

et

résultats attendus

Demande de renseignements sur : - les activités que propose le musée - les horaires et l’accès au musée,- les tarifs pour son groupe.

26 entrées au musée : 26 gratuites (car jeunes de moins de 18 ans + enseignant)

- Il (elle) veut savoir s’il y a des visites commentées et s’il faut réserver- Les tarifs

26 visites commentées : gratuites pour les collèges (accompagnateurs inclus),

sur réservation.Il (elle) opte pour :- une visite commentée « bateaux et merveilles » le matin

proposer et enregistrer une réservation pour mardi 3 juillet 10h30- une réservation pour le film « le cœur éclaté » l’après-midi.

Proposer et enregistrer une réservation pour personnes pour la projection du mardi 3 juillet à 14h30calculer le nombre de places restantes (dans le tableau) (120 places – 26 réservations = 94 places). Remplir la fiche d’appel

Historique des relations avec l’organisation

Aucun contact précédent, mais Monsieur (Madame) Lamis a entendu parler de la projection-débat « le cœur éclaté ».

Attitude téléphonique Polie, aimable et détendu, mais il (elle) sait ce qu’il (elle) veut.

Les tâches concernées

La réception des appels entrantsLe respect de la charte d’accueilL’analyse de la demandeLe conseil aux appelantsLa prise en note des messages et leurs transmissionsLa saisie d’un planning de réservationLa prise de congé

Nom du candidat : ………………………………………………. N° candidat : ………..……

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 7 sur 6