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La notion de métier s¶inscrit pleinement dans la politique de
Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences
(GPEC) du Groupe Acticall. L¶évolution de l¶expertise en
relation client a permis le développement des compétences du
secteur et la création de nouveaux profils métiers.
Exit l¶image ancestrale du « télémarketing », l¶heure est venue
de promouvoir les nouveaux métiers de la relation client àdistance. Ceux-ci regroupent trois fonctions principales :
La fonction service client qui rassemble toutes les opérations
d¶information, d¶assistance, de suivi de dossier, de traitement des
réclamations. La fonction commerciale qui regroupe les opérations de
prospection, de vente, d¶analyse et d¶enquête. La fonction support qui regroupe les actions d¶assistance
technique ou de hotline pour aider les clients à régler des problèmes techniques.
Pour découvrir nos métiers en images, visionnez le film duGroupe Acticall.
Organigramme type d¶un site de
production
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Les différentes fonctions
Directeur de site : il est le représentant de la société auprès des
clients, des partenaires sociaux, et des acteurs économiques et politiques locaux. Il assure le fonctionnement optimal du centre et,
est l¶interlocuteur provilégié des clients pour les aspects
production. Il gère son établissement selon les règles établies par
la Direction Générale.
Assistant de centre : Il assure la gestion administrative et
matérielle du centre. Il joue le rôle d¶interface avec lesfournisseurs et autres prestataires. Son rôle est de veiller au
respect des délais et de la facturation afin d¶assurer le maintien et
l¶optimisation des contrats en cours et à venir. Il soutient leComité de Direction du Centre pour lequel il gère les aspects
logistiques.
La production :
Responsable Opérationnel d¶Activité : il estgarant des ratios de production et de la satisfaction des clients
qu¶il gère. Il maintient et développe le chiffre d¶affaires et lamarge de ses activités dans le respect des procédures et des
certifications de l¶entreprise afin de fiabiliser le niveau d¶activité
du centre. C¶est à la fois le patron opérationnel du service qu¶il
encadre et l¶interlocuteur privilégié du client sur les aspects
production.
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Chef de plateau : il est le responsable opérationnel ethiérarchique d¶une unité de production pouvant regrouper
plusieurs activités. Il encadre une équipe de superviseurs, et jouele rôle d¶interface entre la production et le client. Il garantit le
maintient et le développement de son unité de production dans le
respect des procédures définies par l¶entreprise et du PAQ clients.
Superviseur : il encadre une équipe de téléconseillers et garantit
le bon fonctionnement de la production, la qualité de service et la
productivité de son activité, le tout dans le respect des procédures
définies par l¶entreprise.
Vigie / Pilote : il suit les indicateurs quantitatifs en temps réel,
gère les flux et les affecte aux téléconseillers en fonction des
objectifs qui lui sont assignés par le Chef de plateau afin
d¶optimiser les capacités de traitement des équipes. Son rôle est de
contrôler la production par le biais d¶outils CRM. Il gère
l¶information et les équipes encadrantes.
Support Métier Production : il gère et traite à distance les
attentes des interlocuteurs de manière à leur apporter le service les
plus approprié. Pour ce faire, il doit mettre en uvre les moyens et
procédures définis par l¶entreprise. Son expertise lui permet
d¶accompagner et de former les nouveaux téléconseillers sur les
activités et process.
Téléconseiller : son rôle est de gérer et traiter à distance les
attentes de son interlocuteur de manière à lui apporter le service le
plus approprié tout en mettant en uvre les moyens et procédures
définis par l¶entreprise. Ses principales activités sont le traitementde la relation client à distance, la vente de produits et services à
distance, ou encore l¶assistance téléphonique à l¶utilisation d¶unmatériel... Au-delà de l¶écoute et de l¶élocution, ses principales
qualités sont l¶aisance informatique et la connaissance desapplicatifs liés à la mission, et bien sûr la maitrise des techniques
de communication par téléphone et des fondamentaux de larelation client à distance.
Les services supports :
Ressources Humaines
Responsable des Ressources Humaines : Sous
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la responsabilité fonctionnelle du Directeur des RessourcesHumaines, il est le garant de l¶application des règles sociales et de
la gestion de l¶ensemble des Ressources Humaines de son centre.Il met en uvre la politique de Ressources Humaines dans le
respect des accords et des certifications en vigueur dans
l¶entreprise, en étroite collaboration avec le Responsable Qualité
et Formation pour les aspects Formation. Il assure le maintien et ledéveloppement des compétences des collaborateurs du centre.
Chargé de gestion RH : Il assiste le responsable des Ressources
Huamines dans la gestion administrative du personnel du centre. Il
actualise les données administratives liées aux flux et à l¶évolution
des salariés dans le respect des règles et procédures de l¶entreprise
et relaye l¶information auprès de l¶administration ou de
l¶organisation compétente.
Chargé de gestion administrative et de paie : il assure toutes
les activités de préparation et de saisies de paies du centre, dans le
respect des accords et procédure de l¶entreprise.
Chargé de recrutement : Son rôle est de recruter des candidats
disposant des compétences nécessaires afin de répondre de
manière adaptée aux besoins spécifiques de l¶entreprise et / ou de
l¶activité. Par ces actions, il doit assurer la continuité des activités
du centre et être capable de soutenir leur montée en charge.
Qualité et Formation
Responsable Qualité Formation : Sous la
responsabilité fonctionnelle du Responsable Qualité Groupe, il est
garant de l¶organisation et de l¶animation de la politique formation
et qualité du centre, dans le respect des procédures et certifications
en vigueur ainsi que des exigences qualité des donneurs d¶ordre. Il
participe au maintien et au développement des compétences et à
l¶atteinte des objectifs contractuels et définis par le Groupe.
Formateur : il prépare et anime des actions de formation en
conformité avec les attendus de l¶entreprise et du donneur d¶ordre.
Il veille à la bonne intégration de nouveaux collaborateurs et
participe au développement des compétences des équipes de production afin de contribuer au maintien et au développement des
connaissances et des compétences du centre. Il participe àl¶animation de la politique Qualité.
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Coordinateur Qualité Formation Méthode : dans le respectdes certifications en vigueur dans l¶entreprise et des exigences
qualité des donneurs d¶ordre, il veille à la bonne application des procédures et assiste le Responsable Qualité Formation dans la
définition et la mise en uvre des process Qualité et Formation.
Son objectif est de contribuer à l¶amélioration des indicateurs
Qualité et faire monter en compétences des équipes de production.Il est le point d¶entrée du donneur d¶ordre sur les process et
méthodes.
Planification et Statistiques
Responsable Planification et Statistiques : ilest garant de la planification et des horaires des équipes de
production dans le respect des contraintes légales, des accords de
certifications de l¶entreprise et des spécificités des activités. Il
veille à optimiser la production et à satisfaire la gestion des
ressources humaines du centre.
Assistant Planification et statistiques : il assure la planification
du centre et veille à l¶optimisation des ressources disponibles au
niveau quantitatif. Il veille à adapter les ressources aux besoins
des clients et génère les statistiques.
La Direction des systèmes d¶information accompagne
l¶ensemble de ces services à deux niveaux :
pour le développement informatique :
applications internes, services de production, suivi des appels
sortants, applications spécifiques pour les métiers Santé etMonétique, réalisation et suivi des statistiques
pour les opérations informatiques : téléphonie, réseaux etsystèmes, support et service desk
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Acticall est un groupe spécialisé dans la gestion de la relation
client. Acteur majeur sur le marché, le groupe propose une
offre globale d¶externalisation de plate-formes CRM multi-
canal en flux entrants et sortants.
Autour de ses 14 centres de contacts (12 sites en France et 2 sites
au Maroc), le Groupe Acticall conseille et accompagne ses clientsgrands comptes dans la définition, la mise en place et le
développement de leurs projets de relation client.
Le groupe propose une large offre couvrant l¶ensemble de la
chaîne de services au client final (BtoB ou BtoC), de la demande
d¶information, au service après-vente en passant par le
développement commercial et la formation.
Notre valeur ajoutée
Depuis sa création en 1996, le positionnement du groupe sur le
marché est celui d'un Centre de Services, avec :
y une expertise métier et une logique industrielle
y un savoir-faire technologique innovant avec la mise de
place de solutions CRM sur-mesure, souples et évolutives,
hébergées et économiques
y un positionnement éthique et qualitatif fort, en étantdepuis 2005, doublement certifié Label de Responsabilité
Sociale et NF Service "Centre de Relation Client" - NF345.
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Acticall, acteur du développement
durable
Dans le cadre de sa politique de développement durable, Acticall a
établi une charte dédiée, fondée sur un double engagement,
sociétal et environnemental.
L'axe sociétal définit les engagements du groupe par rapport auLabel de Responsabilité Sociale, mais également vis à vis des
conditions de travail de ses salariés, leur recrutement, lesformations et le suivi de carrière.
L'axe environnemental positionne le groupe en acteur engagé
dans le développement durable et respecteux de l'environnement.Il fait référence au comportement individuel, qui relève du
quotidien des salariés, à la maîtrise de la consommation d'énergie,
et au recyclage du matériel.
Le Label de Responsabilité Sociale
Acticall, une entreprise socialement responsable : un atout pour
valoriser nos pratiques sociales et éthiques tant auprès de nosclients que de nos collaborateurs.
Le groupe Acticall a obtenu le renouvellement
de son label de responsabilité sociale le 7octobre 2010, pour l¶ensemble de ses sites, en
France et au Maroc, dans la catégorie « Centres
de relation clients externalisés ».
Cette certification est issue d¶un audit completréalisé par le cabinet Ernst & Young, mandaté
par le comité de labellisation de l¶ALRS.
Acticall a fait partie du premier grouped¶entreprises labellisées.
Acticall a su répondre aux critères d¶éligibilité suivants :
y le recrutement
y l¶accueil et l¶intégration
y le suivi de carrière
y l¶intégration de travailleurs handicapés
y la reconversion
y la rétention
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y le baromètre social
y le dialogue social
y les ratios formations
y le plan de formation
y le DIF
y le respect des engagements vis-à-vis de la CNIL
y les conditions de travaily le RSE
Le Label de Responsabilité Sociale atteste de l¶excellente
gestion des ressources humaines d¶Acticall ainsi que durespect du cadre légal en termes de temps de travail, suivi de
carrière, politiques de formation, conditions de travail ...
Ce label a été créé par des professionnels de la relation client,
l¶AFRC - Association Française de la Relation Client - et le SP2C
- Syndicat Professionnel des Centres de Contacts -, en
concertation avec les organisations syndicales et encouragé par le
Ministère de l¶Emploi, de la Cohésion Sociale et du Logement.
PROFIL RECHERCHE
Bonne aisance au téléphone.
Parfaite maitrise de la langue française
Ecoute active
Sens de l'organisation
Esprit d'analyse