Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation

1

DIRECTION DES SYSTEMES D’INFORMATION

Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0

Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation

Présentation du 28 Juin 2005

2Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0

Sommaire

L'Unedic

Objectifs et enjeux de l’ATT

La solution et sa mise en œuvre

Bilan et perspectives

Annexes


L'UNEDIC Quelques chiffres clés

Un système paritaire

– L’Assurance chômage a été créée en 1958 par les Partenaires sociaux;

système paritaire, sa gestion repose sur une représentation égale des

organisations d’employeurs et des organisations de salariés

Le réseau

– 30 Assédic

– 764 sites d’accueil

– Près de 14 000 salariés


L'UNEDIC Quelques chiffres clés

Flux financiers

– Plus de 17,2 milliards d'Euros l'an d'indemnisation ou d'avances (dont 15,4 milliards au seul titre de l'Assurance Chômage)

– 2 milliards d'Euros l'an versés au titre des retraites des chômeurs

– Plus de 1,5 million d'établissements du secteur concurrentiel affiliés soit près de 16 millions de salariés cotisants

Par an

– 5,5 millions de dossiers instruits par an

– 18 millions de personnes accueillies

Quotidiennement :

– 19 000 inscriptions comme demandeurs d'emploi

– 6 500 nouveaux allocataires indemnisés par l'Assurance Chômage

– 70 000 visites de demandeurs d'emploi

Par jour• 450 000 courriers édités

• 8,5 millions de transactions informatiques


L'UNEDIC Un site d’information pour en savoir plus www.assedic.fr


Sommaire

L'Unedic




Annexes


Objectifs et enjeux de l’ATT Genèse du projet ATT

Le projet ATT s’inscrit dans la continuité de modernisation et d’harmonisation

de l’Assurance Chômage (Aladin)

Il a été motivé par les résultats de deux enquêtes nationales (nov. 96 et mai 97)

mettant en avant les attentes des Demandeurs d’Emploi en matière de

nouveaux services et les axes d'amélioration à mettre en œuvre en terme de

téléphonie (temps d'attente et aboutement, qualité des traitements,

personnalisation, …)

L'Assurance Chômage a choisi de répondre de façon professionnelle en

définissant une politique nationale de sa téléphonie (organisation, numéro

unifié, tarification) permettant d'améliorer la qualité et le service offerts par les

Assedic

L'Assurance Chômage s'est engagée dans une nouvelle étape de modernisation afin d'optimiser sa capacité d'adaptation, l'efficacité de son organisation et la qualité du service rendu à ses publics.


Objectifs et enjeux de l’ATT L'ATT, l'expression d'un besoin

Près de 90% de la population interrogée en antenne a le téléphone

La population qui appelle est la même qui se déplace, excepté la population

éloignée

70% des personnes interrogées en antenne ont déjà appelé l'Assédic

50% des personnes interrogées ont appelé plus de 2 fois au cours des 3

derniers mois

62% des personnes interrogées utilisent le téléphone car c'est plus rapide

11% considèrent que c'est moins cher qu'un déplacement

2 enquêtes réalisées en novembre 96 et mai 97 révèlent que le téléphone est l'axe de communication majeur pour les Demandeurs d’Emploi

> 5 fois

2 à 5 fois 1 fois

62 %

13%

11%

8%

6%

Plus rapide

Ne peut pas venir

Moins cher

Ne veut pas venir

Autre

DE qui s'est déplacéDE qui a téléphoné

25% 25%10% 11%

DE à plus de 15 KMde l'antenne

DE à plus de 30 minutes de l'antenne


AUTRE

Confirmation d'informations

Explication sur courrier

52%

35%

19%

Assédic ayant affecté des agentsExpérimentés au téléphone

Moyenne nationale Assédic n'ayant pas affecté desagents expérimentés au téléphone

TAUX DE VISITES SPONTANEESAPRES UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE

Objectifs et enjeux de l’ATT L'ATT, l'expression d'un besoin

Les DE utilisent tous les moyens à leur disposition pour confirmer les

informations reçues

– 25% d'entre-eux appellent pour se faire confirmer une information

– 25% pour se faire expliquer un courrier

Environ 35% des DE questionnés viennent spontanément à l'accueil après avoir

téléphoné

Toutefois cette réaction est limitée pour les Assédic qui ont affecté des agents

expérimentés à l'accueil téléphonique


Objectifs et enjeux de l’ATT Objectifs de l'ATT

Les objectifs de l'ATT

Privilégier

l’accueil

traitement au

téléphone

Intégrer la

téléphonie dans le

système d’information

Améliorer la

maîtrise

des flux

Personnaliserla relation client

(le bon interlocuteur, une prise en

charge rapideau prix d’une

communication locale)


Objectifs et enjeux de l’ATT Objectifs qualité de l'ATT

Absorber 100 % d’appels concernant l’IDE, même en période de pointe

90% des appelants obtiennent une réponse ou un agent à la suite de leur

premier appel

Temps d’attente inférieur à une minute, pour obtenir un agent après orientation

de l’appel

Durée moyenne de conversation inférieure à 3 minutes

Aucune génération de back-office


Objectifs et enjeux de l’ATT L'ATT un mode de travail performant pour tous

Distribution des traitements sur le média le plus approprié

Optimisation de l'adéquation charges / ressources

Uniformisation des pratiques et numéro unifié avec racine nationale : 0811 01 01dd

Obtention quasi- immédiate d'un agent

Traitement de son dossier sans se déplacer

Renseignements obtenus rapidement et à moindre coût

Organisation de sa visite à l'antenne si elle s'avère indispensable

Pour le demandeur

d'emploi

Pour le demandeur

d'emploi

Pour l'AssédicPour l'Assédic

Réalisation de l'ensemble des activités depuis son poste de travail (BAT)

Diversification de son activité avec les mêmes compétences métier

Intégration d'une technologie novatrice : la téléphonie intégrée dans le système d'information

Amélioration de l'ergonomie du poste de travail

Pour les Agents

Pour les Agents


Sommaire

L'Unedic




Annexes

14Présentation de l'ATT Juin 2005 / V1.0S O N D J F M A M J J A S O N DS O N D J F M A M J J A S O N DA J F M A M J

La solution et sa mise en œuvrePlanning du projet

Déploiement d'une solution transitoire

(Infrastructure locale ATT)

• Une première solution téléphonique

• Architecture locale

• Accompagnement organisationnel fort

• Solution téléphonique complète

• Intégration complète au SI

Déploiement de la solution cible centre d'appel virtuel centralisé et

intégré au SI

S O N D J F M A M J J A S O N DS O N D J F M A M J J A S O N D

2000 2001A J F M A M J

2002

Le projet ATT Allocataires a démarré en janvier 1999 par la constitution du Cahier des Charges

Le projet ATT Allocataires a démarré en janvier 1999 par la constitution du Cahier des Charges

Déploiement de l'intranet de production (Aladin V1.1)

Déploiement de l'intranet de production et du CTI (Aladin V1.2)


La solution et sa mise en œuvreL’ATT, c’est d’abord un Accueil, permettant des Traitements, au Téléphone

L’ATT, Accueil Traitement Téléphonique, est un nouvel outil mis à disposition des agents. Il est basé

sur une technologie avancée (téléphonie intégrée dans l’informatique) et s'appuie sur des

fonctionnalités nouvelles qui permettent d’offrir aux personnes en recherche d’emploi un service

complet leur donnant la possibilité de s’inscrire, d’obtenir des informations et/ou des traitements sur

leur dossier

L’accueil téléphonique pour les traitements ou les informations personnelles a en terme de qualité et de contrôle, les mêmes exigences que l’accueil physique (authentification de l’interlocuteur) L’agent doit s’assurer de l’identité de l’appelant par :

Le nom, le prénom, L’adresse, le numéro de téléphone, Le NIR…

3

L’accueil téléphonique permet des traitements qui ont un impact sur le dossier du D.E. Des opérations qui ne prennent pas trop de temps et qui ne nécessitent pas la présence physique du

DE, ou la fourniture de justificatifs. Des opérations qui ne génèrent pas de back office

2

L’accueil téléphonique est un accueil à part entière au même titre que l’accueil physique Ce n’est pas un nouveau métier. Les mêmes compétences techniques sont exploitées. L’originalité de l ’ATT réside dans la manière de conduire un entretien

1


La solution et sa mise en œuvrePrivilégier l’accueil-traitement au téléphone

L’ATT intègre des traitements rapides et adaptés, qui ne nécessitent pas expressémentla présence physique du Demandeur d’Emploi, et qui ne génèrent pas de back-office.

Ils sont identifiés dans le Référentiel Allocataires :

– Les identifications dans le cadre de l’I.D.E

– Les réinscriptions de moins de 6 mois (hors étranger)

– Les reprises, rejets, demandes des pièces complémentaires suite à une réinscription

– de moins de 6 mois

– Les changements de nom (orthographe).

– Les changements d ’adresse (hors étranger).

– Les autres changements de situation (A.C.S.).

– Les échéanciers de trop perçu

– Les créations de nouveaux codes personnels.

– Certaines réclamations (actualisation, questionnaire, DAS).

– Les rééditions de courrier.

– Les informations sur les droits (envoi possible d ’une notice).

– Les informations sur l’adresse et les horaires d’ouverture du site.

– Les clôtures de compte bancaire.

30 courriers correspondant à ces traitements ont été enrichis d'une phrase préliminaire faisant référence à la communication téléphonique du….


Les objectifs de qualités fixés ont abouti à la construction d’un système téléphonique et informatique ambitieux, s’appuyant notamment sur la notion de

plateforme virtuelle

Cette solution offre sur les plans fonctionnel et ergonomique, un produit moderne, riche en informations, convivial, permettant à l’agent de travailler dans les meilleures conditions.

Une technologie innovante en matière de téléphonie et l’intégration de l’ATT dans Aladin, apporte des nouveautés sur le poste de travail de l’agent.

Antenne A

Antenne BAntenne C

Antenne D

Demandeur d'emploi

La solution et sa mise en œuvreChoix d'une plate-forme virtuelle répondant aux objectifs de qualité

Antenne A

Antenne BAntenne C

Antenne D

Demandeur d'emploi


Ce n'est pas l'agent qui va au téléphone, mais le téléphone qui va à l'agent

La solution et sa mise en œuvreLes apports de la plate-forme virtuelle

L’agent est affecté de façon exclusive à l’un

des deux accueils et

ATT ACCUEIL PHYSIQUEOU

Pas de déplacement d’agents

En alternance avec les autres activités de la fonction Allocataires, chaque agent traite à son poste de travail (BAT), les flux téléphoniques relatifs à l’ensemble de l’Institution, et non plus les seuls flux de son site

Cette organisation permet à l'agent de pratiquer des activités diversifiées, dans des conditions de travail améliorées.L'agent a à sa disposition des outils modernes, qui lui permettent de piloter son activité

La plateforme virtuelle renforce le sentiment d'appartenance à l'institution. Elle évite les déplacements


Centre d'exploitation de l'AC

Centre d'exploitation de l'AC

Fonction externalisée

Frontal Intranet

Application Allocataires

Fonction "Screen PoP Up"

Agent de l'AC en antenne

Demandeurd’Emploi

Existant

SolutionATT

SVIServeur Vocal

Interactif

ACDServeur de

distribution d'appels

Serveur d'évènements

La solution et sa mise en œuvre Une solution centralisée qui se greffe sur le SI et les Infrastructures existantes

OpérateurN°d'appel et

tarificationSVI Qualification

d'appel(saisie n°de départ

et serveur)saisie du n°de dossier

Etats desPostes

Domaine de compétenceCouplage et lien

technique avec le SI


La solution et sa mise en œuvre Un accompagnement fort du déploiement dans le réseau et des mesures de la satisfaction des clients

Déploiement

J -1 moisJ -2 mois J + 3 moisJ + 2 moisJ + 1 mois

Restitution des résultats par KEOPS 3 semaines après la

réception des fichiers

• Envoi des fichiers à KEOPS avant le déploiement :

– 800 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic

• Envoi des fichiers à KEOPS avant le déploiement :

– 800 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic

11

• Envoi des fichiers à KEOPS post déploiement (+ 2 mois) :– 500 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic

• Envoi des fichiers à KEOPS post déploiement (+ 2 mois) :– 500 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic

22

Déroulement des enquêtesDéroulement des enquêtes

1ère enquête 2ème enquête

Enquêtes réalisées pour chaque

Assédic

Enquêtes réalisées pour chaque

Assédic

Conduite de projet Nationale

Conduite de projet Nationale

BinômesBinômes

Responsables Projet Institutions

Responsables Projet Institutions DémultiplicateursDémultiplicateurs

RelaisRelaisEncadrants et chargés de supervision

Encadrants et chargés de supervision

AgentsAgents

Forme

Forme

Informe en Institution

Forme en Institution

Formation au Poste de travail

Formation :

• aux Enjeux & Principes

• au Poste de travail

Estou

Nomme & forme

Forme en Institution

Formation aux Enjeux & Principes

Association des Association des supports de supports de

proximité DSE proximité DSE aux formationsaux formations

Association des Association des supports de supports de

proximité DSE proximité DSE aux formationsaux formations


Sommaire

L'Unedic




Annexes



Un outil parfaitement accepté, devenu indispensable au fonctionnement des

Assedic

– Diminution du flux d'accueil physique

– 60 % des "visites" sont faites par ce canal

Un système disponible

– Le système ATT est avec l'application métier "Allocataire" le système le

plus sensible

– Peu ou pas de coupure de service

Année 2004

- 25 millions de tentatives d’accès

- 1400 agents connectés en moyenne (pointes 1900)

- plus de 90% de taux d’aboutement

- 73 millions de minutes d’appels

Année 2004

- 25 millions de tentatives d’accès

- 1400 agents connectés en moyenne (pointes 1900)

- plus de 90% de taux d’aboutement

- 73 millions de minutes d’appels



Perspectives d'évolution

– Faire évoluer le système vers un accueil multi-canal ?

– Type de numéro d’appel téléphonique (coût du service pour le DE)

– Remise en concurrence pour réduire les coûts

– Disposer d'un meilleur suivi du service

• Outil de surveillance de trafic en temps réel

• Outil de suivi en temps différé

• Statistiques fonctionnelles et techniques

• Historiques

– Revoir le mode d’hébergement

• SVI, ACD

– Simplifier l’infrastructure technique

• Remplacement de 30 ACD par un ACD en cluster

– Prendre en compte les apports de la TO-IP

Étude en cours

Lancement des travaux fin

2nd semestre 2006

Étude en cours

Lancement des travaux fin

2nd semestre 2006


Sommaire

L'Unedic




Annexes


La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) permet à l’appelant :

– de fournir la raison de son appel,

– de communiquer son numéro identifiant,

– d’être orienté sur le groupe d’agents correspondant

– de recevoir occasionnellement des messages d’information générale (heures d’ouverture ATT, (fermeture exceptionnelle, références Unidialog, …)

L'ACD

– Un Automate de distribution d’appels (ACD) permet à l’agent, lorsqu’il se connecte à l’ATT via un “bandeau téléphonique” (sur son poste de travail) de déclarer qu’il est prêt à recevoir des appels.

– L’ACD organise la distribution des appels téléphoniques vers les agents selon des règles précises pour gérer les priorités, la sollicitation des agents (selon règles), la saturation,…



Le serveur d'évènements

– Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) provoque une remontée de grille d’écran, au décroché, et une remontée de grille d’écran au raccroché, permettant à l’agent d’optimiser son entretien avec le demandeur d’emploi (pas de recherche à faire le cas échéant, proposition automatique de motif PAC...).

L'automate d'appels sortants

– Un Automate d ’Appels Sortants (AAS) permet de proposer au DE d’être rappelé en cas de saturation des ressources agents.

– Ce dispositif facilite un équilibre et un lissage des flux téléphoniques.


FLUX D'APPELS

Sollicitation des agents mobilisés

Sollicitation des agents mobilisables

Flux d'appels d'une journée d'activité ATTFlux d'appels d'une journée d'activité ATT

Agent mobilisableAgent mobilisable

Un agent Mobilisé est connecté à l’ATT : c'est son activité

unique

Un agent Mobilisé est connecté à l’ATT : c'est son activité

unique

Agent mobiliséAgent mobilisé

Un agent Mobilisable est connecté à l'ATT, mais

n'intervient que lorsque les agents mobilisés ne peuvent plus

absorber le flux

Un agent Mobilisable est connecté à l'ATT, mais

n'intervient que lorsque les agents mobilisés ne peuvent plus

absorber le flux

ZOOM Recours à l'AAS

Flux d'appels réel

Automate d'appels sortants

Automate d'appels sortants

Permet de rappeler automatiquement les DE

en cas de saturation

Permet de rappeler automatiquement les DE

en cas de saturation


Gestion automatique et graduelle des flux d'appels



La console de supervision

– Une console de supervision pour piloter l’activité ATT, prévenir et informer

les acteurs ATT des dysfonctionnements techniques ou organisationnels,

dimensionner la file d’attente, insérer des messages vocaux...



Les statistiques

– Des statistiques élaborées, à destination des structures en charge de l’ATT,

pour suivre l’activité, anticiper les crêtes, adapter les ressources, optimiser

l’organisation du travail des agents.


Pensez-vous que l'agent connaissait assez bien votre dossier pour vous répondre ?

Oui

Non

Connaissance du dossier

0 10 20 30 40 50 60 70 80

OU I

N ON

pourcen tag es

avant après

Aboutissement des appels(selon le nombre de tentatives)

0 10 20 30 40 50

1 FOIS

2 FOIS

3 à 4 FOIS

5 FOIS et +

pourcen tag es

avant après

Combien de fois avez-vous composé le numéro avant d'avoir un agent ?

1 fois

2 fois

3 à 4 fois

5 fois et plus

Amélioration du service tél.

80%

20%

OUI NON

Le service s'est amélioré ?

Oui

Non

Un exemple d'analyse comparative avant/après déploiement de l'ATT Cible


Ressenti des Demandeurs d'Emploi

- Obtention d'un agent plus rapide et plus facile

- Retours positifs sur l'AAS : permet le rappel par l’Assédic et neutralise en partie l'effet de la

touche bis

- Avantages directs pour le DE liés au traitement rapide de sa demande

Quelques résultats avant/après de l'enquête de satisfaction - Keops (1 Assedic)

Nous observons une forte progression de la satisfaction. C’est ici que l’on mesure réellement l’impact de la mise en place du nouveau traitement téléphonique : nombre de compositions du numéro de l’Assedic et temps d’attente d’un agent.

La progression passe de 48 % à 56 %, environ, soit 8 points

Lorsque la question leur est posée de façon très directe, les 4/5èmes des interviewés estiment que le service téléphonique s’est amélioré

47,6656,39

0

20

40

60

80

100

Phase 1 Phase 2

Satisfaction / à l'Assédic

% Amélioration du service tél.

80%

20%

ouinon

La satisfaction des Demandeurs d'Emploi

Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation

Documents

Transcript of Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation