Accord de Niveaux de Service 2014 · Accord de Niveaux de Service 2014 1.4.2. Les services...

Accord de Niveaux de Service 2014, version 8 page 2

Accord de Niveaux de Service 2014

1. Présentation de l’accord ..................................................................................................... 4

1.1. CONTEXTE ..................................................................................................................................... 4

1.2. Objectif de l’accord ...................................................................................................................... 4

1.3. Parties prenantes ......................................................................................................................... 4

1.3.1. Les clients .............................................................................................................................. 4

1.3.2. Le Fournisseur de services ..................................................................................................... 5

1.3.3. Les partenaires ...................................................................................................................... 5

1.4. Périmètre de l’accord ................................................................................................................... 6

1.4.1. Le catalogue de services ........................................................................................................ 6

1.4.2. Les services complémentaires ............................................................................................... 7

1.5. Conditions et limites de l’accord .................................................................................................. 7

1.5.1. Engagements des clients ....................................................................................................... 7

1.5.2. Les fournisseurs d’accès Internet (FAI) ................................................................................. 7

1.5.3. Les applications nationales.................................................................................................... 7

1.6. Durée et revue de l’accord ........................................................................................................... 8

1.7. Les rôles et les responsabilités ..................................................................................................... 8

2. Engagements de Service ..................................................................................................... 9

2.1. Assistance utilisateur .................................................................................................................... 9

2.1.1. Modalités d’accès pour formuler les demandes d’assistance (incidents) ............................ 9

2.1.2. Délai de traitement des demandes d’assistance ................................................................... 9

2.1.3. Modalités d’accès pour formuler les demandes de service .................................................. 9

2.1.4. Délai de traitement des demandes de service .................................................................... 10

2.2. Disponibilité des Services ........................................................................................................... 10

2.2.1. Cible de disponibilité du service .......................................................................................... 10

2.2.2. Mesure de disponibilité du service ..................................................................................... 10

2.2.3. Communication de la DSI sur les interruptions de service.................................................. 10

2.2.4. Arrêts de service planifiés ................................................................................................... 11

2.2.5. Arrêts de service non planifiées .......................................................................................... 11

2.3. Sécurité et continuité des Services ............................................................................................ 11

2.3.1. Sécurité et sauvegarde des données ................................................................................... 11

2.3.2. Continuité des services ........................................................................................................ 12

2.3.3. Gestion des habilitations et des accès ................................................................................ 13

3. Relation Client ................................................................................................................... 14

3.1. Communication .......................................................................................................................... 14

3.2. Validation du traitement des incidents et des demandes de service ........................................ 14

3.3. Le traitement des réclamations ................................................................................................. 14

3.4. La mesure de la satisfaction des clients ..................................................................................... 14

3.5. La gouvernance : ........................................................................................................................ 15



Annexe 1 – Calendrier des activités des services académiques .............................................. 16

Annexe 2 – Calendrier des activités des EPLE, écoles, pour les établissements privés ........... 21

Annexe 3 – Glossaire ................................................................................................................ 23



1. Présentation de l’accord

1.1. CONTEXTE L’académie de Versailles a mis en œuvre un schéma directeur des systèmes d’information académique en juin 2011. A ce titre, il a été créé une direction des systèmes d’information (DSI) en 2012, unique maître d’œuvre des SI.

Les missions de la DSI de l’académie de Versailles s’exercent autour des objectifs suivants :

assurer la qualité et la sécurité du système d’information,

assurer le fonctionnement des systèmes et des applications,

mettre en œuvre des systèmes d’information à la fois flexibles et stables,

aligner les systèmes d’information et les services de la DSI aux objectifs stratégiques de l’académie,

améliorer l’efficience des équipes informatiques et de l’industrialisation des processus au sein de la DSI,

assurer un meilleur pilotage des activités de la DSI à l’aide d’objectifs et d’indicateurs de performance,

proposer une offre de services modulable et adaptée aux besoins de ses utilisateurs,

améliorer les niveaux de services, s’engager sur ces derniers pour augmenter la satisfaction des utilisateurs,

assurer une relation Client tournée vers l’ensemble des utilisateurs : les directions « métiers » des services académiques, les établissements scolaires, les écoles…

1.2. Objectif de l’accord Ce document a pour objet de décrire les conditions de fourniture des services informatiques délivrés par la DSI de l’Académie de Versailles aux écoles, aux établissements scolaires, aux services académiques, aux CIO et aux GRETA selon les partenariats établis. Ce document s’inscrit dans une démarche d’amélioration de qualité de service en formalisant les engagements pris par la DSI pour répondre aux besoins exprimés par les Clients, ainsi que les moyens mis en œuvre pour en assurer le suivi. L’Accord de Niveau de Service s’inscrit notamment dans le cadre des conventions passées avec les établissements scolaires et les Collectivités territoriales. Les conventions sont annexées au document.

1.3. Parties prenantes

1.3.1. Les clients

Les Services informatiques de la DSI sont délivrés aux clients suivants : des entités de l’Education Nationale de l’académie de Versailles dans les départements des

Yvelines, de l’Essonne, des Hauts de Seine et du Val d’Oise : - le rectorat, - les DSDEN,



- les circonscriptions, - les écoles du public et du privé, - les établissements du second degré du public et du privé, - les CIO, - les GRETA. - CANOPE

les personnels de l’académie de Versailles, le grand public (élèves et parents d’élève).

1.3.2. Le Fournisseur de services

La DSI, en sa qualité de maître d’œuvre unique pour l’informatique pédagogique et de gestion :

garantit la sécurité des applications et des données ainsi que la pérennité des outils développés,

participe à l’informatisation des écoles, des établissements et des services académiques avec les directions des services académiques et les collectivités territoriales,

collecte toutes les demandes concernant l’informatique pédagogique et de gestion, depuis le guichet unique, Centre d’Assistance et de Ressources Informatique Inter Académique (CARIINA). Pour les demandes d’évolutions ou de développements de services numériques, la cellule d’assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA) est l’interface facilitant la relation entre la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre,

administre les systèmes d’information,

héberge les équipements informatiques dans les deux Datacenters sur le site du rectorat,

réalise la convergence des réseaux administratif et pédagogique vers un réseau unifié dans les écoles et les établissements scolaires, en partenariat avec les collectivités territoriales,

assure la sécurisation des réseaux, des équipements numériques et les informations qu’ils contiennent,

renforce la protection des mineurs dans le cadre des accès à internet, des usages numériques et limite les risques juridiques inhérents,

propose un catalogue de services avec les engagements associés,

apporte l’assistance de ses utilisateurs. En sa qualité de fournisseur de services informatiques numériques, la DSI de l’académie de Versailles assure les missions suivantes :

la fourniture du matériel informatique pour les services académiques,

la maintenance des matériels et des logiciels dans le cadre de la compétence de l’état ou dans le cadre des partenariats établis avec les collectivités territoriales,

le fonctionnement des services numériques (applications, infrastructures, sites Web…),

l’assistance à ses clients,

l’évolution de l’offre de services en fonction des besoins de ses clients,

la veille technologique.

1.3.3. Les partenaires

Pour assurer la fourniture des services numériques inscrits à son catalogue à destination de ses clients, la DSI s’appuie sur des partenariats avec :

les équipes nationales en charge du développement, du déploiement, de l’exploitation et de l’assistance des applications :



• Direction du Numérique Educatif de l’administration centrale pour : o le suivi des demandes évolutives et curatives (comité utilisateurs

national, comité de vigilance et de pilotage, pôle de diffusion nationale),

o les préconisations sur des infrastructures, o l’exploitation des systèmes d'information nationaux hébergés par

l’administration centrale, • les pôles d’hébergements nationaux, • le Centre National de Services (CNS), • les Centres de Ressources Techniques (CRT), • les sites de diffusion des applications nationales, • le SIEC (Examens et concours).

les Collectivités territoriales : le Conseil régional d’Ile de France, le Conseil général

des Yvelines, de l’Essonne, des Hauts de Seine, du Val d’Oise, les mairies et leurs prestataires.

des prestataires externes participant au maintien de l’infrastructure technique

les fournisseurs de matériel : serveurs, équipements réseau, autocom,

les éditeurs de logiciels (BEA, IBM, MICROSOFT …),

les fournisseurs de transport réseau entre les DSDEN, les circonscriptions et le Rectorat : fournisseurs d’accès Internet (FAI), RUBIS-RENATER et l’opérateur du réseau départemental des Yvelines (ROYAL)….,

AIFE (CHORUS),

… Centre de Gestion des Equipes de Maintenance informatique de proximité (CGEMIP).

1.4. Périmètre de l’accord

1.4.1. Le catalogue de services

La DSI référence son offre dans un catalogue normalisé sous forme de fiches de services regroupées en domaines de services homogènes. Chaque fiche précise et décrit :

le domaine du service,

la description du service,

le contenu du service,

le contenu optionnel,

les clients destinataires du service,

les pré-requis à la fourniture du service,

les services associés,

les modalités pour formuler la demande du service,

les modalités de mise en œuvre,

l’engagement de service associé. Les clients disposent des services ouverts au catalogue selon leur profil « métier » et/ou les conventions passées. Ce catalogue de service est accessible depuis le portail CARIINA. Selon son profil, le client peut souscrire aux services souhaités (cf. : modalité paragraphe 2.1.3).



1.4.2. Les services complémentaires

La DSI, outre son offre de service affichée à son catalogue, propose auprès des services « métier » une assistance à maîtrise d’ouvrage pour les accompagner sur la formulation de leurs besoins. A l’instar des services proposés au catalogue, les demandes de services complémentaires doivent être formulées auprès du centre de service de la DSI (CARIINA). Les modalités de demandes sont citées en paragraphe 2.1.3.

1.5. Conditions et limites de l’accord L’Accord de Niveau de Service s’applique dans les conditions et limites définies par le présent document.

1.5.1. Engagements des clients

L’accord s’applique en fonction du domaine de responsabilité des clients le cas échéant selon les conventions souscrites, pour :

- les EPLE, les GRETA et les collectivités territoriales de rattachement en faveur des EPLE et des CIO départementaux,

- souscrivent les contrats de maintenance des équipements informatiques dont ils ont fait l’acquisition ainsi que les matériels qui en permettent le bon fonctionnement (exemple : la climatisation, onduleurs, les équipements actifs) implantés dans ses locaux et informe la DSI des contrats souscrits,

- veillent à la qualité du parc bureautique, serveur bureautique, des équipements actifs par une politique de renouvellement des matériels et des contrats associés,

- souscrivent des abonnements auprès de fournisseur d’accès internet en assurant les débits nécessaires aux usages,

- l’ensemble des clients des services académiques et CIO d’état compris : - informe la DSI préalablement à tous ses engagements impliquant la mobilisation des

ressources de la DSI, - exprime auprès de la DSI les nouveaux besoins notamment pour la rentrée scolaire

en termes de matériel bureautique, des déménagements prévus et des aménagements de nouveaux sites 2 mois avant le besoin,

- fournit le calendrier d’activités par service de gestion afin d’adapter la réactivité aux demandes adressées en fonction de priorités académique.

- l’ensemble des clients : - déclare à la DSI tout dysfonctionnement depuis le guichet unique CARIINA, - décrit précisément l’incident pour faciliter le diagnostic et permettre la résolution

dans le respect des engagements de services

1.5.2. Les fournisseurs d’accès Internet (FAI)

L’engagement de la DSI sur le traitement des incidents liés à une interruption d’accès Internet ne porte pas sur les délais d’intervention des fournisseurs d’accès Internet.

1.5.3. Les applications nationales

La DSI signale aux sites de diffusion nationaux les dysfonctionnements des applications nationales ou les demandes évolutives, mais ne peut pas garantir les délais de traitement de ces demandes.



1.6. Durée et revue de l’accord Les termes de l’Accord de Niveau de Service s’appliquent à la date de publication de l’ANS à l’issue de la validation du Comité stratégique. Les termes de l’Accord de Niveau de Service sont revus tous les ans à la date anniversaire de la publication par le Comité stratégique.

1.7. Les rôles et les responsabilités

La MOA, les services « métier »

La DSI Les CT DNE Comités : - stratégique - de pilotage

Les clients des services académiques des CIO d’état et des GRETA

Les Clients autres que les services académiques (EPLE, écoles …)

Les prestataires externes

Expression des besoins

Responsable

Choix des FAI et GTR

Responsable pour les services académiques et les CIO d’état

Responsable pour les EPLE, les écoles et les CIO départementaux

Responsable pour les GRETA

Responsable pour les EPLE hors déploiement CT

Fourniture des services proposés au catalogue de service

Responsable acteurs acteurs

Evolution du catalogue de services

Acteur Acteur Acteur Acteur Responsable Comité stratégique Comité de pilotage

acteur Acteur

Spécifications techniques du SI national

acteur Responsable

Spécifications techniques du SI académique

Responsable acteur

Evolution et maintenance du SI national

Acteur pour la MOA Nationale

Acteur Acteur Responsable

Evolution et maintenance du SI académique

Acteur pour la MOA académique

Responsable

Indicateurs ANS Acteur Responsable Acteur Acteur Acteur Acteur Acteur

Soumettre les évolutions de l’ANS

Responsable Comité pilotage et Comité stratégique

Validation de l’ANS

Responsable Comité stratégique

Sécurité des SI Responsable acteur



2. Engagements de Service

2.1. Assistance utilisateur Le Centre de service de la DSI assure l’assistance informatique et traite les demandes de service depuis le guichet unique CARIINA (Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques INter Académie).

2.1.1. Modalités d’accès pour formuler les demandes d’assistance (incidents)

La plate-forme CARRINA assure la prise en charge des appels demandes par téléphone ou formulaires Web. Qui COMMENT QUAND

Tout client disposant d’une adresse de messagerie en ac-versailles.fr

Par formulaire WEB accessible depuis le portail ARENA domaine « Support et assistance » Rubrique : « Nouvel incident »

Le formulaire de saisie d’un ticket d’incident est accessible 24h/24 7j/7

Tous les clients A défaut d’accès Internet en appelant le numéro unique

La plate-forme d’assistance CARIINA est ouverte : hors vacances scolaires: de 8h30 à 18h du lundi au jeudi, de 8h30 à 17h le vendredi

pendant les vacances scolaires : de 9h00 à 12h et de 14h à 17h du lundi au vendredi

2.1.2. Délai de traitement des demandes d’assistance

Les demandes d'assistance sont qualifiées dans les 8 heures ouvrées maximum. Le suivi des demandes d'assistance est accessible pour les utilisateurs via le portail CARIINA. Le traitement de la demande d'assistance est lié au niveau de priorité qui est fixé en fonction du calendrier de gestion défini dans l'annexe 1 « calendrier des activités ». Il existe trois niveaux de priorité : Priorité 1 = qualification + 4 heures ouvrées Priorité 2 = qualification + 16 heures ouvrées (2 jours ouvrés) Priorité 3 = qualification + 40 heures ouvrées (5 jours ouvrés) Le calendrier des activités peut être révisé lors des réunions du comité de pilotage et fera l'objet d'une publication sur le portail CARIINA. Les indicateurs mensuels de niveau de service délivrés par la DSI sont mis à la disposition des clients depuis le portail CARIINA.

2.1.3. Modalités d’accès pour formuler les demandes de service



Le catalogue de service de la DSI propose à ses clients un ensemble de services regroupés en famille détaillant pour chacun les demandes auquel le client peut souscrire ainsi que les délais de prise en charge. Les demandes de service sont accessibles depuis le portail d’assistance CARIINA. Qui COMMENT QUAND

Tout client disposant d’une adresse de messagerie en ac-versailles.fr

Par formulaire WEB accessible depuis le portail ARENA domaine « Support et assistance » Rubrique : « Nouvelle demande de service »

Le formulaire de saisie d’une demande de service est accessible 24h/24 7j/7

2.1.4. Délai de traitement des demandes de service

Le suivi des demandes de service est accessible par les clients via le portail CARIINA. Le délai de traitement de la demande de service est précisé au catalogue de services.

2.2. Disponibilité des Services

2.2.1. Cible de disponibilité du service

L’objectif est d’atteindre une disponibilité d’au moins 95 % par mois dans la période surveillée. A titre d’information ci-dessous ce que représente 5% d’indisponibilité.

Sur une journée 0:28:30

Sur une semaine 2:22:30

Sur un mois 9:30:00 Temps exprimés en Heure: Minutes: Seconde

La période surveillée des services est :

Hors vacances scolaires 8 heures 30 à 18 heures

du lundi au vendredi

Pendant les vacances scolaires 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi

2.2.2. Mesure de disponibilité du service

La disponibilité d’un service applicatif est mesurée par un outil (EQOS). La disponibilité des services est consultable par les clients depuis le portail ARENA selon leur profil. Il est à noter que tous les services applicatifs ne sont pas intégrés dans cet outil.

2.2.3. Communication de la DSI sur les interruptions de service

En cas d’incident rendant inaccessible un service, un message sur le type d’incident sera positionné sur le portail ARENA et CARIINA. En cas d’incident majeur un courriel de la DSI sera adressé aux clients du service interrompu.



En cas d’incident interrompant l’ensemble des services y compris la messagerie et les accès aux portails ARENA et CARIINA, un dispositif de communication via SMS sera mis en œuvre auprès d’un représentant de chaque groupe de client.

2.2.4. Arrêts de service planifiés

Les arrêts de service sont liés aux mises à jour de configuration, mises à jour applicatives, remplacement d’équipement ou dégradation de performances qui nécessitent la relance des services. Tout arrêt de service planifié, fera l’objet d’une communication préalable au client. Pour les mises à jour applicatives relevant du MEN, l’académie n’en maîtrise pas le nombre. Les mises à jour des applications développées par la DSI correspondent soit à la correction d’anomalie soit à une évolution. Les versions applicatives seront mises en œuvre, avec information préalable par courriel et/ou sur les portails d’accès (ARENA , I-PROF, Téléservices) 48 heures avant mise en service. Le délai de communication peut être écourté en cas de version corrigeant une anomalie urgente.

2.2.5. Arrêts de service non planifiées

Les arrêts de service non planifiés peuvent être liés à des incidents sur les équipements techniques ou réseau de l’académie de Versailles ou des académies hébergeant des services applicatifs. Tout arrêt de service non planifié, fera l’objet d’une communication a posteriori au client.

2.3. Sécurité et continuité des Services

2.3.1. Sécurité et sauvegarde des données

2.3.1.1 La sécurité

Le responsable de la sécurité des systèmes d'information académique veille à la bonne application des mesures de sécurité encadrant la mise en œuvre et l'utilisation des ressources du système d'information. Dans ce domaine, Il a un rôle de conseil, d'assistance, d'information et d'alerte auprès des différents acteurs concernés. Plus particulièrement, avec le concours des équipes techniques impliquées, il gère les incidents de sécurité et propose des solutions adaptées. La confidentialité et l’intégrité des données sont assurées :

- par une administration des bases de données et une vérification d'intégrité des données et d'alimentation cohérente,

- par un système de sauvegarde/restauration.



2.3.1.2 Sauvegarde des données Clients Données sauvegardées localisation modalité Rétention

Tous les clients du Système d’information

Système d’information hébergé par la DSI académique

centralisée incrémentales chaque jour entre 0H et 2H

Minimum 70 jours, Maximum 1 an

Rectorat et DSDEN 78 Données stockées sur les espaces partagés et sur le répertoire individuel Filesystem des serveurs

centralisée incrémentales chaque jour entre 0H et 2H

10 semaines

DSDEN 91, 92, 95 Données stockées sur les espaces partagés et sur le répertoire individuel

locale incrémentales chaque jour entre 0H et 2H

60 jours

Circonscriptions

EPLE Données stockées sur les espaces partagés et sur le répertoire individuel

locale incrémentales chaque jour entre 0H et 2H

50 jours par défaut

Etablissements privés

Ecoles

CIO/GRETA Données stockées sur les espaces partagés et sur le répertoire individuel

locale 50 jours par défaut

2.3.2. Continuité des services

Pour assurer la continuité de service, la DSI met en œuvre les dispositions et les moyens suivants :

- Mesure préventives : o sauvegardes des données et processus de vérification des restaurations, o 90% des équipements de l'architecture sont redondés avec bascule automatique,

10% sont secourus (intervention opérateur), o répartition serveurs physiques et technologie "Cloud privé" pour un gain de

flexibilité et fiabilité, o répartition des équipements sur 2 salles informatiques sécurisées (climatisées et

secourues électriquement par groupe électrogène), o système de vérification des services toutes les 5 minutes (+3000 points de

surveillance), avec alerte vers les opérateurs, o second point d'accès à Internet en cours de mise en œuvre (échéance ?), o sauvegardes des données biquotidiennes (rétentions sur 30 jours), rétention 1

sauvegarde par mois pendant 1 an, o contrat de Garantie de Temps de Rétablissement

4 heures pour les équipements réseau 4 heures pour les baies de stockage 4 heures pour les serveurs stratégiques J+1 pour l’ensemble des autres serveurs

- Mesures de contournement : o équipements de secours en mode dégradé* de l’infrastructure centralisée de la

DSI, o matériels de prêt mis à disposition des EPLE signataires de la convention

d’assistance selon les conditions décrites à la convention d’assistance.



*mode dégradé : mode de fonctionnement partiel ou ralenti qui permet de poursuivre la fourniture du service dans l’attente de la résolution de l’incident.

2.3.3. Gestion des habilitations et des accès

La DSI assure la mise en œuvre des politiques d’habilitation nationales. Les droits attribués au travers des modules Déleg CE, Délég IA, Solaris ne sont pas de la responsabilité de la DSI. La DSI traite des demandes d’accès aux applications du portefeuille académique lorsque celles-ci ne sont pas prises en charge par un module de délégation de droits. Ces droits d’accès sont mis en œuvre sur demandes des responsables de services « métier » après validation des MOA. L’attribution des droits doit faire l’objet d’une revue annuelle.



3. Relation Client

3.1. Communication Afin d’améliorer la relation clients et partenaires, la DSI a mis en place un plan de communication ciblé qui vise notamment à promouvoir l’offre de service de la DSI : Le plan de communication est axé sur trois types de communication auprès de ses clients :

Une communication relative à l’exploitation des services : o communication d’annonce des interruptions de service planifiées liées à la

maintenance du Système d’Information ou de services techniques, o communication sur les interruptions non planifiées suite à un incident d’exploitation

ou de production suivi d’une communication sur le rétablissement du service.

Une communication relative à l’évolution des services de la DSI (Evolution du SI ou de l’organisation de la DSI, mise en œuvre de nouveaux services, projets techniques,...) auprès des clients et des partenaires.

Communication institutionnelle de promotion du catalogue de services de la DSI auprès des clients (directions « métier », utilisateurs des établissements scolaires, des écoles, des GRETA, des CIO) et des partenaires.

La DSI affiche la mesure de ses résultats en termes de qualité de service, disponibilité des services depuis le portail d’assistance CARIINA.

3.2. Validation du traitement des incidents et des demandes de service

Depuis le portail d’assistance CARIINA, le client peut suivre l’évolution de ses tickets d’incident et de demandes de service. A la résolution de l’incident ou au traitement d’une demande de service, le client reçoit un courriel sur sa messagerie nominative académique à usage professionnel lui demandant de clôturer ou non son ticket et d’exprimer sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5 (1 plus grande niveau de satisfaction). Les tickets sont automatiquement clôturés dans les 7 jours sauf si le client refuse la clôture.

3.3. Le traitement des réclamations Le client a la possibilité de refuser la clôture de son ticket d’incident ou de demande de service. Dans ce cas le ticket est automatiquement transmis vers le gestionnaire des incidents de la DSI qui prendra en charge sa réclamation. Le client a aussi la possibilité d’adresser une réclamation à la plate-forme CARIINA. En conséquence, un nouveau ticket est créé par un conseiller de la plate-forme CARIINA qui est escaladé automatiquement au gestionnaire des incidents.

3.4. La mesure de la satisfaction des clients Dans le cadre de l’amélioration continue de ses services, la DSI procède à des enquêtes de satisfaction de façon ciblée et régulière auprès de ses clients.



Les données sont traitées par un prestataire externe pour objectiver la restitution. Les enquêtes permettent de mesurer la satisfaction des clients, de définir les axes d’amélioration et de proposer des services mieux adaptés aux besoins.

3.5. La gouvernance : Le Schéma Directeur des Systèmes d’Information Académique (SDSIA) définit une gouvernance à 3 niveaux :

au niveau stratégique : un comité stratégique qui a pour objectif de valider le Schéma Directeur des Systèmes d’Information dont l’offre de service de la DSI et les accords de niveau de service associés,

au niveau pilotage : cinq comités de pilotage par domaine d’activité assurent le suivi de la mise en œuvre du schéma directeur dont les services rendus par la DSI. Chaque comité propose les révisions des Accords de Niveau de Service qui seront soumises au comité stratégique,

au niveau opérationnel : des comités de suivi et d’utilisateurs structurés par service académique, par application ou projet qui ont pour objectif de piloter et suivre en partenariat avec les collectivités territoriales la rentrée scolaire, le calendrier de gestion, les campagnes, les projets.



Annexe 1 – Calendrier des activités des services académiques

Ao

ût

Sep

tem

bre

Oct

ob

re

No

vem

bre

Déc

emb

re

Jan

vier

Févr

ier

Mar

s

Avr

il

Mai

Juin

Juill

et

Ao

ût

Intranet PLEIADE

Annuaire des services académiques

BO WEBI : Accès à BO XI Académique Essentiel pour le pilotage d'AFFELNET

Portail Intranet des services Académiques

Aide au pilotage et à l'auto-évaluation des

établissements (APAE)

Gestion des services non faits (MOSART) (accès

gestionnaire)

Gestion des bulletins de salaire (BS) Consultation

Tableau de bord de la qualité de service des

applications EQOSV2

Gestion des indemnités (ASIE)

DACESEcole ouverte (EO)

Suivi et Analyse Budgétaire Académique (SABA)

DAF Accès à CHORUS

GIP FCIP Win M9 Paie et Gapaie

DAFCO Intranet ENTRENOO + intranet des Greta

Site académique réseau des GRETA + sites enfants

Sites VAEXPAT & E-VAE

Progré

Wd GRH

MICADO (FSE)

Plateforme de formation e-Greta

DAFPA Gestion de la formation continue (GAIA)

Accès responsable

DAPAOS Réduction d'Ancienneté (ATTRIA)

Avantage Spécifique d'Ancienneté (ASA)

Nouvelle bonification indiciaire (NBI)

Avancement d'Échelon

Tableaux d'Avancement (TA)

Listes d'Aptitude (LA)

Titularisation

Temps Partiel

Mouvement INTER

Mouvement INTRA

Gestion des indemnités Garantie Individuelle du

Pouvoir d'Achat (GIPA)

Gestion de la retraite additionnelle de la fonction

publique

Concours ATRF (SENORITA et IMAG'iN)


CAP PAYE

(critique chaque fin de mois)



Ao

ût

Sep

tem

bre

Oct

ob

re

No

vem

bre

Déc

emb

ra

Jan

vier

Févr

ier

Mar

s

Avr

il

Mai

Juin

Juill

et

Ao

ût

DAPEPRépertoire des établissements et des internats

Répertoire académique et ministériel des

établissements (RAMSESE)

Indicateurs concernant le Livret Personnel de

Compétences du second degré (AELIS)



Base élève académique (BEA)

Fichiers Anonymés d'élèves pour la Recherche et les

Etudes (FAERE)selon calendrier de la DEPP

Insertion des élèves dans la Vie Active (IVA)

Répertoire des établissements et des internats

(ORELIE)

Base académique des nomenclatures (BAN)

Système d'information et de vigilance sur la sécurité

scolaire (SIVIS)

Tableau de Bord 1er Degré (TB1D)

Consultation des contrats d'objectifs (VACOA)

Enquête technologies information

communication(ETIC) 1ier degré


communication(ETIC) Second degré

Portail d'enquêtes (ORQUESTRA)

DARIECSuivi des Sections Internationales et Européennes

(SUSIE)

DERépertoire des établissements et des internats



Portail SIRHEN

Gestion des personnels de direction


Listes d'Aptitude (LA) (Liaison)

Avantage Spécifique d'Ancienneté (ASA)

Mouvement

Classement reçus concours/LA

Classement TA


Notation Administrative Dir. Adj. SEGPA

Affectations (Liaisons)

Gestion des personnels d'inspection


DEEPRépertoire des établissements et des internats



Suivi de l'Offre de Formation Académique (SOFA)

1er degré (AGAPEs Pr)Avancement d'Échelon



2ème degré (E3P)

Avancement d'Echelon

Tableaux d'Avancement (TA) Ag Ag

Listes d'Intégration

Tour Extérieur

Notation Administrative

Aide à la gestion du mouvement du privé




Ao

ût

Sep

tem

bre

Oct

ob

re

No

vem

bre

Déc

emb

re

Jan

vier

Févr

ier

Mar

s

Avr

il

Mai

Juin

Juill

et

Ao

ût

DIPPAction Sociale (SAXO)

ATLAS/GALPE

DOSPrévisions d'effectifs et DGH (SEMAPHORE)

Suivi de l'Offre de Formation Académique (SOFA)

Gestion des indemnités (ASIE)

Gestion des structures et des services (STSWeb)

Portail SIRHEN

DPE Avantage Spécifique d'Ancienneté (ASA) NT


Notation Pédago/Globale

Notation Administrative

Tableaux d'Avancement (TA) Ag

Listes d'Aptitude (LA) Ag

Mouvement INTER

Mouvement INTRA + AJUAFA

Titularisation

Classements

Gestion des indemnités Garantie Individuelle du

Pouvoir d'Achat (GIPA)

Gestion de la retraite additionnelle de la fonction

publique

Application de gestion des Candidatures en Ligne

(ACLOE)

Affectation des enseignants stagiaires (ALADDIN)

PVSContrats d'objectifs (VACOA)

SAIOSuivi de l'orientation (SDO)

Entretiens d'information des élèves (PASSPRO)

Affectation des élèves (AFFELNET 6ième) En lien avec BE1D en janvier et février

Affectation des élèves (AFFELNET 1ière)

Affectation des élèves (AFFELNET Post 3ième)

SBCG

Affelnet 2è tour en septembre

NT




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Intranet PLEIADE

Annuaire des services académiques

BO WEBI : Accès à BO XI Académique En lien avec l'affectation

Portail Intranet des services Académiques



Gestion des services non faits (MOSART) (accès

gestionnaire)

Gestion des bulletins de salaire (BS) Consultation


applications EQOSV2

ASA


LA DIR (92 et 95)



SIAM1 INTER

SIAM1 INTRA

Vœux-PES vr Dpt

IDPE (78 et 95)

IRL (91 et 95)

Temps Partiel (78 et 91)

Gestion des contrats aidés (MICADO, MICADO EAP)

Gestion des moyens

Gestion FormationGestion de la formation continue (GAIA)

Accès responsable

Gestion Scolarité et de l'affectation des élèvesBase élèves premier degré En lien avec AFFELNET 6è

Assistant de GEstion des Bourses par le NET

(AGEBNET) 91

Maîtrise Informatisée des Manquements à

l’Obligation Scolaire et à l’Assiduité (MIMOSA)

Suivi et exploitation des résultats des évaluations

(SEREVA)

Affectation des élèves (AFFELNET 6ième)

Affectation des élèves (AFFELNET 1ière)

Affectation des élèves (AFFELNET Post 3ième)

Gestion des accidents du travail, accidents de

service, maladies professionnelles et gestion des

rentes (ANAGRAM)Déplacements Temporaires (DT) 95

Affelnet 2è tour en septembre

Annexe 1 – Calendrier des activités des services académiques DSDEN



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applications EQOSV2

Gestion des droits d'accès des directeurs d'écoles

(SOLARIS)

Base élèves premier degré (BE1D)


Portail d'enquêtes (ORQUESTRA)

Système d'information et de vigilance sur la sécurité

scolaire (SIVIS)

Evaluation des acquis des élèves du 1er degré


communication(ETIC) 1ier degré

Gestion des remplacements (ARIA)

Gestion des services non faits (MOSART)

Gestion des contrats aidés (MICADO, MICADO EAP)

Annexe 1 – Calendrier des activités des services académiques - Circonscriptions



Annexe 2 – Calendrier des activités des EPLE, écoles, pour les établissements privés



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Juin

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applications EQOSV2

Base élèves premier degré (BE1D)

Evaluation des acquis des élèves du 1er degré

(EVALUATION)

Livret personnel de compétences (LPC)


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applications EQOSV2

Faire liste des SI et soumettre au COPIL du privé

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Mai

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PROGRE

GOSPEL

GA PAIE

EPP

Site WEB hébergés # sites enfants

MICADO

Annexe 2 – Calendrier des activités des EPLE, écoles, pour les établissements privés, GRETA

Etablissements du Privé second degré


GRETA


Ecoles



Annexe 3 – Glossaire

ANS : Accord de Niveau de Service ARENA : Portail d’accès aux Système d’Information de l’Education Nationale CARIINA : Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques InterAcadémique CGEMIP : Centre de Gestion des Equipes de Maintenance Informatique de Proximité CIO : Centre d’Information et d’Orientation CNS : Centre National de Service CRT : Centre de Ressources Techniques DSDEN : Direction des Services Départementaux de l’Education Nationale DSI : Direction des Systèmes d’Information EMIP : Equipe de Maintenance Informatique de Proximité EPLE : Etablissements Public Locaux de l’Enseignement FAI : Fournisseur d’Accès Internet GRETA : GRoupement d'ETablissements publics d'enseignement pour la formation continue MEN : Ministère de l’Education Nationale OTP : Clé OTP, clé nominative (One Time Password) pour les personnels de direction et les enseignants de l’établissement pour l’accès sécurisé nomade aux applications de l’Education Nationale. SI : Système d’Information SIEC : Service Inter académique des Examens et Concours DNE: Direction du Numérique Educatif

Accord de Niveaux de Service 2014 · Accord de Niveaux de Service 2014 1.4.2. Les services...

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