1 - Btir le script selon un plan logique La russite de la prospection tlphonique repose en grande partie sur la qualit du script dont vont se servir les tlvendeurs. Conseil n1 : Choisir un objectif et un seulPour construire un argumentaire efficace, il faut avant tout dfinir un objectif clair. Et pour cela, vous devez vous poser des questions simples : quelles cibles vont s'adresser les commerciaux ? Pour vendre quel produit ? " Attention ne pas multiplier les objectifs prvient Sophie Turunen, responsable marketing client du centre d'appels Keops InfoCentre. chaque contact tlphonique ne doit correspondre qu'une seule opration commerciale, sinon vous risquez de perdre en efficacit. "Conseil n2 : Btir le script selon un plan logique

La russite de la prospection tlphonique repose en grande partie sur la qualit du script dont vont se servir les tlvendeurs. Ce document doit apporter au commercial toutes les rponses aux questions ou comportements des prospects. Il doit tre considr comme le support d'un acte de vente, qu'il s'agisse de "vendre" un rendez- vous ou un produit. " Le script doit imprativement suivre un droulement logique " , souligne Denise Bengioar, p-dg d'Addibel, agence conseil en tlmarketing. Ce plan comporte cinq phases. La premire est la phase de contact, c'est--dire l'identification de la personne contacter, la prsentation personnelle du vendeur et celle de l'entreprise. La seconde porte sur l'intrt que l'on a pour le client. Il est ncessaire de poser quelques questions pour dcouvrir les besoins du prospect. La troisime consiste prsenter l'offre, en mettant en vidence ses avantages pour le client. La quatrime est laphase de dcision. C'est le moment d'argumenter pour convaincre ! La cinquime est la prise de cong, o l'on prend soin de confirmer les modalits de ce qui vient d'tre dit et ce, quel que soit le rsultat (prise de rendez- vous, rappel tlphonique ultrieur, etc.).2 - Du talent d'orateur celui de ngociateur Votre interlocuteur sera sensible l'offre s'il comprend immdiatement ce qu'elle lui apporte. Conseil n3 : Adopter un style direct pour coller une relation vocaleLe script est crit, mais, dans les faits, il est amen tre lu, donc n'hsitez pas rdiger des phrases en langage parl. Celles-ci doivent tre courtes, au prsent et dans un style direct. Il s'agit de formuler votre offre de faon positive, claire et prcise. Puis, suivez l'adage "Parlez-moi de vous, il n'y a que a qui m'intresse". Votre interlocuteur sera sensible l'offre s'il comprend immdiatement ce qu'elle lui apporte. " Il est important d'avoir le sourire dans la voix " recommande Pascal Teissedre dirigeant de Pro Vente System, socit de vente par tlphone. Pour cela, prcisez bien vos tlvendeurs qu'ils doivent utiliser le script comme support et en aucun cas le rciter. Celui-ci n'est qu'un outil qui doit leur viter de commettre des erreurs. En effet, certains mots ne "passent" pas au tlphone. Sont ainsi bannir les termes "impossible", "risqu", "petit", "j'enqute", etc. Bref, tous ceux susceptibles de provoquer la mfiance de l'interlocuteurConseil n4 : Prparer les rponses aux objections du prospectAu tlphone, le script permet de mieux ragir face aux refus. Prparer une liste de rponses est donc un "plus". Attention, il ne s'agit pas de rdiger un volumineux catalogue ; une deux phrases suffisent pour chaque objection. Ces dernires sont soit d'ordre gnrique, soit de nature plus spcifique. Pour les objections gnriques type "Je n'ai pas le temps" ou "a ne m'intresse pas", " le tlvendeur doit manifester sa comprhension du refus en prenant soin de ne pas rpter l'objection du prospect, souligne Sophie Turunen (Keops InfoCentre). Il doit aussitt enchaner sur une question ouverte de type : "Pour quelles raisons ?" " Si le prospect rpond, par exemple, que "c'est trop cher", il s'agit alors d'une objection spcifique qui va permettre d'tablir un premier change concret avec le client. Au tlvendeur de vrifier si elle est crdible ou non. Car une objection spcifique, lie l'offre, est une opportunit d'entrer de plain-pied dans la ngociation. Le commercial peut alors adapter l'offre aux souhaits du client (prix, dlais, qualit du service...) selon la marge de manoeuvre dont il dispose.3 - La cohrence entre accueil et argumentaire Au tlphone les premires secondes sont dcisives, c'est pourquoi il est important de fixer quelques rgles de bonne conduite vos tlvendeurs, mais galement de veiller la qualit du script. Conseil n5 : Fixer des rgles de bonne conduite aux tlvendeurs Politesse, courtoisie, patience et coute, votre quipe doit observer les rgles de bonne conduite ! En B to B, par exemple, le tlvendeur doit convaincre le plus souvent l'assistante de la personne qu'il souhaite dmarcher. Mieux vaut donc s'en faire une allie en reconnaissant l'importance de sa fonction. Prvoyez dans le script des phrases comme "Vous allez certainement pouvoir m'aider" ou "Vous tes en contact direct avec Monsieur Durand". Valorise, la personne aura coeur de vous renseigner. Pascal Teissedre (Pro Vente System) conseille surtout " de ne pas lui mentir, mais d'tre au contraire direct et sympathique et de suivre ses conseils ". Et de prciser : " Une secrtaire se rappellera certainement de vous lors de votre prochain appel, alors respectez les dlais et les heures o elle vous a conseill de rappeler. "

La fin du script est aussi importante. C'est l'occasion de valider le rendez-vous par une formule sans ambigut ("Aujourd'hui je vous propose de vous rencontrer..."), puis de proposer une alternative pour laisser la libert au prospect de dcider de la date. Au moment de raccrocher, le vendeur doit veiller confirmer les modalits de l'change ("Je vous envoie un courrier de confirmation") et vrifier l'adresse avant de remercier le prospect pour son accueil.Conseil n6 : Tester le scriptUn argumentaire doit tre test. Il faut considrer cette phase comme un exercice de style ", martle Valrie Gisberti, directrice gnrale de FMO, une agence de formation en marketing oprationnel. Vous devez vrifier si le script accroche l'interlocuteur. Le test permet aussi de dtecter de nouvelles objections. " Une demi-journe suffit pour prendre la temprature, passer une dizaine de coups de fil et en argumenter cinq ou six, estime Sophie Turunen (Keops Infocentre), pour ensuite amliorer le contenu du script. " Vous pouvez soit raliser le test grce des appels sur des profils sans risque (c'est dire sur des clients connus), soit opter pour un chantillon de la cible vise. La deuxime mthode est plus efficace, mais aussi plus risque en cas de mauvais accueil. Dans tous les cas, rpter le scnario permet d'amliorer la manire de l'utiliser et de djouer les piges ventuels qu'il comporte encore.4 - Pour plus d'informations... Pour en savoir plus sur la tlprospection, nous vous invitons a consulter ces liens complmentaires Russir ses prises de rendez-vous tlphoniquesCraignant les nombreux refus de prospects de plus en plus sollicits, vos commerciaux rechignent dcrocher leur tlphone pour obtenir des rendez- vous... Voici comment les aider surmonter leur apprhension et faire de cet outil leur meilleur alli pour trouver des clients.Les 5 commandements de la tlprospectionLes chiffres sont loquents, les tudes se recoupent et le constat est terrifiant : les commerciaux passent moins de 10% de leur temps prospecter ! Il en va de la tlprospection comme de la physique, elle rpond des lois, de dures lois, et les ignorer peut avoir des consquences dsastreuses.

Russir ses prises de rendez-vous tlphoniquesAction CoN326-02/10/2012 - Amlie Moynot Craignant les nombreux refus de prospects de plus en plus sollicits, vos commerciaux rechignent dcrocher leur tlphone pour obtenir des rendez- vous... Voici comment les aider surmonter leur apprhension et faire de cet outil leur meilleur alli pour trouver des clients.1 - Dlimiter une cible de prospects Rien ne serait plus dcourageant pour vos commerciaux que de ne pas dcrocher un seul rendez-vous, mme aprs trois heures d'appels de prospection. Pour augmenter leurs chances de russite, commencez par mettre leur disposition des bases de donnes qualifies, achetes auprs de prestataires spcialiss. Cela leur vitera de perdre du temps en faisant eux-mmes le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal cibles ou la sant financire fragile. Pour autant, rien ne sert de multiplier ces bases. Votre commercial pourra trs bien, terme, rappeler les mmes prospects, afin de retenter sa chance avec ceux qui n'avaient pas donn suite. D'autant que leurs situations ou besoins auront forcment volu KAMIYA ICHIRO- FOTOLIA2 - Prparer le droul de l'appel Les appels de prospection s'articulent selon des tapes trs prcises, que vous ne manquerez pas de rappeler vos commerciaux. Ceux-ci doivent d'abord apprendre passer le barrage du standard ou de l'assistante. Ainsi, pour plus d'efficacit, une demande directe l'accueil, comme Je cherche joindre M. Dupont est prfrable J'aurais aim m'entretenir avec M. Dupont s'il vous plat. Une fois qu'ils ont le dcideur au bout du fil, ils dbuteront l'change en se prsentant. Pour cela, ils peuvent se contenter de leur prnom et du nom de l'entreprise, en omettant leur fonction, et en privilgiant une formule de type Je suis, plus courte et plus efficace que Je me prsente. Cette option va l'essentiel et permet d'enchaner rapidement sur la validation de la personne et de sa fonction. En effet, vos commerciaux doivent s'assurer que l'individu qu'ils ont en ligne est bien celui qu'ils cherchent joindre, sous peine de perdre de prcieuses minutes. Pour cela, ils emploieront une formule du type: Vous tes bien M. Durand, responsable des achats?. Vient ensuite le moment d'exposer l'objet de leur appel. L encore, aller droit au but en usant de phrases simples (sujet, verbe, complment) est la cl du succs. L'tape suivante est particulirement dlicate. Elle consiste donner la parole au client, pour le valoriser, mais surtout pour l'enfermer de plus en plus dans un entonnoir duquel il ne pourra pas se sortir sans accepter le rendez-vous. Vos commerciaux poseront ainsi deux trois questions. Celles-ci se basent sur des postulats (Avez-vous recours des prestataires?, Avez-vous un contrat-cadre avec un fournisseur?...) et ne font pas appel la subjectivit du client, au risque d'avoir plus de mal rebondir sur ses rponses. Vient ensuite le moment de prendre rendez-vous. Votre commercial ne doit pas hsiter fixer un jour et une heure prcis plutt que de proposer un choix. En effet si ces modalits doivent tre discutes, cela aura le mrite de dplacer l'attention de l'interlocuteur et de lui faire oublier la raison pour laquelle le commercial se dplace. Enfin, avant de raccrocher, votre vendeur confirme plusieurs lments: orthographe du nom du contact, numro de tlphone direct adresse. Tout au long de l'change, vos commerciaux garderont bien en tte qu'ils ne sont pas l pour vendre un produit, mais pour dcrocher un rendez-vous.

3 - Anticiper les objections Pour aller le plus loin possible dans l'change, votre commercial doit anticiper les objections afin d'y apporter une rponse approprie. L'interlocuteur n'a pas le temps? Il faut alors lui rpondre: Je fais trs vite et enchaner aussitt ou ventuellement retenter le rendez-vous tlphonique: A quel moment puis-je vous rappeler?. Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur rticent: C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer... Autre rgle d'or: ignorer les objections lies au produit (c'est trop cher) et rebondir en proposant de se rencontrer pour en parler. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement dsintress, agac ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux ritrer son appel un autre jour. Pour une meilleure matrise, vos commerciaux rcapituleront l'ensemble de ces lments dans un document qu'ils garderont sous les yeux lors de l'appel. Un script crit dans un style oral, qu'ils nonceront avec naturel et qui les guidera tout au long de l'change.

4 - Travailler la voix Aidez vos commerciaux trouver le ton adquat pour parler aux prospects. Pour russir, la rgle d'or est d'tre sr de soi et que l'interlocuteur le peroive. L'idal est de trouver un ton direct mais poli, situ entre courtoisie et autorit, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler. Ainsi, le prospect ne sentira pas l'hsitation qui le conduirait couper court la conversation. Autre astuce: suggrez vos commerciaux de prendre le ton qu'ils utiliseraient avec une personne dj connue. En effet, s'ils arrivent s'en convaincre, cela s'entendra dans leur voix et les aidera gagner en assurance.

5 - Dynamiser la tlprospection Un commercial peine mettre vos conseils en pratique? Pour autant, ne soyez pas tent de lui montrer l'exemple en tlprospectant vous-mme! En effet, si vous russissez, cela paratra normal tout le monde, sans pour autant que cela aide votre force de vente assimiler les bons rflexes. Au contraire, si vous chouez, vos vendeurs seront conforts dans l'ide qu'il est impossible de russir, si mme leur manager n'y arrive pas. Sans compter qu'ils seront tents de remettre en cause les techniques que vous prnez. En revanche, soyez leurs cts. Si votre rle n'est pas de prendre des rendez-vous tlphoniques, motiver et accompagner votre force de vente doit tre, plus que jamais, une priorit dans ce moment difficile. Pour en courager vos vendeurs tlprospecter, dites-leur que c'est la seule faon pour eux de remplir leur carnet de rendez-vous et donc de raliser leurs objectifs. Rassurez-les en leur rappelant que l'attention d'un interlocuteur peut varier en fonction d'une infinit de facteurs et que les techniques qui ne fonctionnent pas lors d'un premier contact peuvent marcher la fois suivante. Par ailleurs, vous pouvez organiser des challenges. L'ide est de ne pas laisser un commercial seul face aux difficults. Fixez-leur des objectifs atteindre (nombre d'appels passer, nombre de rendez-vous dcrocher, etc.) de manire crer une mulation au sein du groupe. Durant ces challenges, animez le dfi, fixez les rgles, prodiguez-leur les conseils ncessaires pour les aider surmonter leurs difficults. Enfin, incitez-les se lancer. En effet, il n'est pas forcment ncessaire de prvoir des temps d'entranement pour familiariser vos commerciaux avec la tlprospection. Ils apprendront de leurs premires erreurs et hsitations. Autant plonger tout de suite dans le grand bain! Fixer un cadre Pour russir sa prise de rendez-vous, il est videmment essentiel de choisir son moment. A vous d'aider vos commerciaux choisir le jour adquat. Il n'y a pas vraiment de moment idal pour tlprospecter, car cela dpend de votre secteur d'activit ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement les dcideurs sont davantage libres le mardi et le jeudi et, par ailleurs, plus disponibles l'aprs-midi, notamment aprs le djeuner. Ainsi, aprs avoir dtermin votre propre jour idal en fonction de vos spcificits, il est utile de fixer votre force de vente une plage horaire hebdomadaire (deux trois heures) qu'elle devra rserver la tlprospection. Attention: laisser vos commerciaux libres de tlprospecter quand ils le souhaitent risque de ne pas donner d'aussi bons rsultats. En effet, dcider de procder quelques appels chaque jour est une mauvaise ide. Il ne faut pas loin d'une demi-heure pour retrouver ses rflexes...