5 mars 2009 Collaboration Assistantes / Managers Fabienne CORNU.

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5 mars 2009

Collaboration Assistantes / Managers

Fabienne CORNU

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Rappel des objectifs

Qui dit manager performant, dit assistant(e) efficace ! Et vice-versa ?

Le cœur du métier d’assistant(e) est de contribuer à l’efficacité de son ou ses manager(s). Il s’agit bien souvent de répondre à des attentes exprimées ou pas, voire de les anticiper. C’est toute la complexité et aussi tout l’intérêt, voire la noblesse du métier d’assistanat.

Au travers de cette enquête, nous avons souhaité préciser les contours de la collaboration manager/assistant(e) efficace :

Comment la définir ? Quelles en sont les conditions ? Quels sont les services que l’assistant(e) apporte à son ou ses manager(s).

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L’échantillon

Secteur d’activité %

Industrie 25%

Construction, BTP 4%

Négoce, Commerce, Distribution, Transport 14%

Banque, assurances 7%

Services 28%

Administration, EPIC, EPA, collectivités territoriales 17%

Autre (Associations, anté, Social, …) 5%

Total répondants 100%

Taille des entreprises %

de 1 à 9 salariés 13%

de 10 à 49 salariés 20%

de 50 à 199 salariés 17%

de 200 à 499 salariés 13%

de 500 à 1999 salariés 17%

2000 ou plus salariés 21%

Total répondants 100%

Intitulé du poste %

Secrétaire ou assistante 18%

Secrétaire ou Assistante de direction 53%

Secrétaire ou Assistante spécialisée 19%

Autre intitulé 11%

Total répondants 100%

• L’enquête a été réalisée au mois de novembre 2008. L’enquête a été réalisée au mois de novembre 2008. • Elle a réuni une échantillon de 551 répondants secrétaires/assistant(e)s. Elle a réuni une échantillon de 551 répondants secrétaires/assistant(e)s. • Une profession encore très féminisée, seulement des répondants 2% sont des hommes. C’est pourquoi, Une profession encore très féminisée, seulement des répondants 2% sont des hommes. C’est pourquoi,

nous prendrons parfois la liberté d’employer le féminin pour nommer les répondants.nous prendrons parfois la liberté d’employer le féminin pour nommer les répondants.

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La définition d’une collaboration réussie

Comment définiriez-vous une collaboration manager/assistant(e) réussie ?

22%

30%

38%

49%

51%

53%

56%

Quand les cadres ou collaborateurs du services’adressent à l’assistant (e) pour avoir un avis sur une action à mener relative aux dossiers,

projets gérés par le manager

Quand il (elle) est davantage un collaborateur (unecollaboratrice)

Quand ils se signalent mutuellement ce qui va et neva pas dans leur façon de travailler ensemble

Quand le manager délègue des projets/ des prisesde décisions à son assistant (e) dans un périmètre

Quand l’assistant(e) peut anticiper à bon escientles besoins du manager

Quand le manager fournit à son assistant(e) lesinformations pertinentes pour qu’il/elle soit efficace

Quand assistant(e) et manager forment un binôme

Les éléments les plus discriminants dans la définition d’une collaboration réussie, par type de poste : Les éléments les plus discriminants dans la définition d’une collaboration réussie, par type de poste :

• pour les secrétaires/assistant(e)s, c’est prioritairement de pouvoir anticiper les besoins du manager (59%), pour les secrétaires/assistant(e)s, c’est prioritairement de pouvoir anticiper les besoins du manager (59%), • pour les assistant(e)s spécialisées, c’est de former un binôme avec leur manager (59%),pour les assistant(e)s spécialisées, c’est de former un binôme avec leur manager (59%),• pour les assistant(e)s de direction, c’est quand le manager délègue des projets/des prises de décisions (54%).pour les assistant(e)s de direction, c’est quand le manager délègue des projets/des prises de décisions (54%).

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La définition d’une collaboration réussie

Quels sont les signes d’une collaboration manager/assistant(e) réussie ?

4%

31%

32%

32%

Autre

Un manager performant

Un manager totalement centré sur ses responsabilités

Un poste intéressant pour l’assistant(e)

47% des assistantes estiment 47% des assistantes estiment qu’elles vivent une collaboration qu’elles vivent une collaboration réussie avec leur manager et 37% réussie avec leur manager et 37%

au moins partiellement. Seules 16% au moins partiellement. Seules 16% déclarent que cette collaboration déclarent que cette collaboration

n’est pas une réussite. n’est pas une réussite.

Les Secrétaires/assistantes de Les Secrétaires/assistantes de direction sont, de loin, les plus direction sont, de loin, les plus

satisfaites avec 51% de satisfaites avec 51% de collaboration réussie.collaboration réussie.

Diriez-vous que la collaboration que vous vivez actuellement est réussie ?

Oui Partiellement Non

47%

41%

51%

37%

34%

48%

34%

16%

30%

12%

14%

36%

Ensemble

Secrétaires/Assistantes

Sec./assist. spécialisées

Sec./assis. de direction

Le signe le plus évident d’une collaboration Le signe le plus évident d’une collaboration réussie se manifeste :réussie se manifeste :

• par un manager totalement centré sur ses par un manager totalement centré sur ses responsabilités pour les responsabilités pour les secrétaires/assistantes spécialisées (34%) secrétaires/assistantes spécialisées (34%) et plus encore pour les et plus encore pour les secrétaires/assistantessecrétaires/assistantes de direction (36%), de direction (36%),

• pour les secrétaires/assistantes « non pour les secrétaires/assistantes « non spécialisées », cela se traduit par un poste spécialisées », cela se traduit par un poste intéressant pour l’assistante (41%).intéressant pour l’assistante (41%).

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Les conditions d’une collaboration réussie

Quelles sont les conditions d’une collaboration manager/assistant(e) réussie

12%

13%

18%

27%

45%

49%

69%

76%

Une bonne entente

Une adaptation réciproque

De la franchise

La connaissance réciproque du style de personnalité et des modes de fonctionnement

Des règles du jeu pour bien collaborer

Un respect mutuel

Du dialogue et de la communication, une écoute l’un de l’autre

Une confiance réciproque

Les conditions d’une collaboration réussie passent avant tout par la confiance (76%), le dialogue et l’écoute Les conditions d’une collaboration réussie passent avant tout par la confiance (76%), le dialogue et l’écoute (69%) et un respect mutuel (49%). (69%) et un respect mutuel (49%).

La confiance est l’élément le plus important pour les secrétaires/assistantes de direction (79%), c’est La confiance est l’élément le plus important pour les secrétaires/assistantes de direction (79%), c’est également l’élément cité en premier par les secrétaires assistantes (71%). également l’élément cité en premier par les secrétaires assistantes (71%).

Pour les secrétaires/assistantes spécialisées, c’est l’item « du dialogue et de la communication, une écoute Pour les secrétaires/assistantes spécialisées, c’est l’item « du dialogue et de la communication, une écoute l’un de l’autre » qui arrive en tête (78%).l’un de l’autre » qui arrive en tête (78%).

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Les conditions d’une collaboration réussie

Quels sont les comportements et savoirs nécessaires chez l’assistant(e) pour parvenir à une collaboration réussie ?

30%

33%

38%

48%

49%

50%

56%

Connaître son environnement de travail

Prendre l’initiative si le manager ne pense pas à déléguer

Comprendre et connaître les intérêts professionnels et/ou personnels de son manager

Connaître les projets et enjeux du manager

Etre proactive

Etre force de proposition : en arrivant à son poste, observer puis proposer des idées et donner son

avis

Savoir s’adapter

Quels sont les comportements et savoirs nécessaires chez le manager pour parvenir à une collaboration réussie ?

16%

19%

22%

37%

41%

52%

62%

64%

Savoir remercier

Savoir dire pourquoi un travail est mal fait pour bien le faire faire ensuite

Savoir dire quand un travail est bien fait

Savoir déléguer

Dire clairement ce qu’il souhaite

Savoir se rendre disponible pour assurer des points de suivi réguliers avec l’assistant(e)

Avoir conscience de la valeur ajoutée que l’assistant(e) peut apporter

Informer son assistant(e) sur les enjeux, dossiers en cours, partenaires de travail 64% des assistantes attendent de leur manager 64% des assistantes attendent de leur manager

qu’il les informe sur les enjeux, les dossiers en qu’il les informe sur les enjeux, les dossiers en cours et les partenaires (67% pour les cours et les partenaires (67% pour les

secrétaires/assistantes) et 62% d’entre elles secrétaires/assistantes) et 62% d’entre elles attendent de leur manager qu’il ait conscience attendent de leur manager qu’il ait conscience

de leur valeur ajoutée (64% des de leur valeur ajoutée (64% des secrétaires/assistantes de direction et 68% des secrétaires/assistantes de direction et 68% des

secrétaires/assistantes spécialisées).secrétaires/assistantes spécialisées).

Les secrétaires/assistantes pensent que leur Les secrétaires/assistantes pensent que leur manager attend d’elles avant tout des qualités manager attend d’elles avant tout des qualités d’adaptation (56%), de proposer des solutions d’adaptation (56%), de proposer des solutions

(50%) et d’être proactives (49%).(50%) et d’être proactives (49%).

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Soutien à la communication et aux relations internes et externes

Oui Non

La relation que vous entretenez avec votre manager est-elle une relation de qualité ?

Pouvez-vous anticiper les réactions de votre manager lors de la transmission de vos messages et, par conséquent, adaptez-vous votre communication ?

Connaissez-vous les besoins de votre manager et de votre équipe ?87 % des assistantes qui connaissant les besoins de leur manager estiment savoir les anticiper

Avez- vous le réflexe de rendre compte, de faire le point de ce que vous avez fait, même si le travail n’est pas encore terminé ?

Pensez-vous que l’assistant(e) ait un rôle à jouer dans la qualité de la communication ?

Pensez-vous que l’assistant(e) ait un rôle à jouer dans le climat de travail de l’équipe ?

Pensez-vous avoir un impact positif sur le climat de travail de l’équipe ?

Anticipez-vous (dans votre travail) les conflits éventuels ?84% des assistantes qui anticipent les éventuels conflits dans le travail font le nécessaire pour les éviter ou les réduire

85%

86%

76%

15%

14%

24%

73%

90%

90%

95%

85%

27%

10%

10%

5%

15%

32%

36%

68%

64%Vous arrive-t-il d’animer une réunion de travail au sein du service ou en dehors ?

Vous arrive-t-il d’animer une groupe de travail (groupe projet, par exemple) au sein du service ou en dehors ?

La quasi-totalité des assistantes interrogées pense que l’assistante à un rôle à jouer dans la qualité La quasi-totalité des assistantes interrogées pense que l’assistante à un rôle à jouer dans la qualité de la communication (95%), quel que soit le poste qu’elles occupent.de la communication (95%), quel que soit le poste qu’elles occupent.

La majorité des secrétaires/assistantes pense également avoir un rôle à jouer sur le climat de travail de leur équipe La majorité des secrétaires/assistantes pense également avoir un rôle à jouer sur le climat de travail de leur équipe et avoir un impact positif sur celui-ci (90%).et avoir un impact positif sur celui-ci (90%).

En revanche, les En revanche, les secrétaires/assistantes ne secrétaires/assistantes ne

sont plus qu’un tiers à sont plus qu’un tiers à animer des réunions (36%) animer des réunions (36%) ou des groupes de travail ou des groupes de travail

(32%). (32%).

Ces activités sont très Ces activités sont très corrélées au type de poste corrélées au type de poste

exercé : en ce qui exercé : en ce qui concerne l’animation des concerne l’animation des

groupes de travail , cela ne groupes de travail , cela ne concerne que 23% des concerne que 23% des secrétaires/assistantes secrétaires/assistantes

non spécialisées, 31% des non spécialisées, 31% des secrétaires/assistantes secrétaires/assistantes

spécialisées mais jusqu’àspécialisées mais jusqu’à 36% des 36% des

secrétaires/assistantes de secrétaires/assistantes de direction.direction.

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Soutien à l’information

Plus de 8 secrétaires/assistantes sur 10 cherchent à optimiser la mise à disposition des informations à destination de Plus de 8 secrétaires/assistantes sur 10 cherchent à optimiser la mise à disposition des informations à destination de leur équipe et près de 8 sur 10 déclarent maîtriser parfaitement les techniques de recherches avancées sur internet.leur équipe et près de 8 sur 10 déclarent maîtriser parfaitement les techniques de recherches avancées sur internet.

Avez-vous une idée précise des grands enjeux et dossiers du moment pour votre manager ?

Avez-vous une idée précise des informations dont votre manager a besoin ?

Maitrisez-vous parfaitement les techniques de recherche sur Internet (utilisation des fonctions de recherche avancées) ?

Êtes-vous abonnée aux flux RSS importants dans l’activité de votre entreprise ou de votre service (mises à jour de contenus de sites

web) ?21%

78%

67%

76%

79%

22%

33%

24%

30%

58%

82%

49%

61%

62%

55%

60%

70%

42%

18%

51%

39%

38%

45%

40%Assurez-vous une veille informationnelle (même réduite) sur les dossiers importants ?

Vous arrive-t-il d’élaborer un dossier documentaire, un dossier comptable ou un dossier de presse pour votre manager ?

Vous arrive-t-il de faire la synthèse de dossiers pour votre manager ?

Disposez-vous d’un réseau interne (autres assistant(e)s de votre entreprise, par exemple) pour disposer rapidement des informations

utiles ?

Disposez-vous d’un réseau externe à votre entreprise pour disposer rapidement des informations utiles ?

Cherchez-vous à optimiser la façon dont les informations sont mises à disposition ou circulent dans l’équipe ?

Vous est-il arrivé de participer à l’évolution du système d’information de votre service et de votre entreprise ?

Participez-vous à la sécurité du système d’information de votre service et de votre entreprise ?

Oui Non

Si 67% de l’ensemble du panel Si 67% de l’ensemble du panel a une idée précise des grands a une idée précise des grands enjeux et dossiers du moment enjeux et dossiers du moment pour son manager, elles ne pour son manager, elles ne sont plus que 67% des sont plus que 67% des secrétaires/assistantes non secrétaires/assistantes non spécialisées.spécialisées.

De même, pour l’élaboration De même, pour l’élaboration d’un dossier documentaire, un d’un dossier documentaire, un dossier comptable ou un dossier comptable ou un dossier de presse pour leur dossier de presse pour leur manager, elles ne sont plus manager, elles ne sont plus que 40% de que 40% de secrétaires/assistantes secrétaires/assistantes spécialisées et 42% de spécialisées et 42% de secrétaires/assistantes non secrétaires/assistantes non spécialisées.spécialisées.

Seules 46% des Seules 46% des secrétaires/assistantes non secrétaires/assistantes non spécialisées sont amenées à spécialisées sont amenées à faire la synthèse de dossiers faire la synthèse de dossiers pour leur manager.pour leur manager.

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Aide à la décision

Diriez-vous que vous avez un rôle d’appui et de conseil vis-à-vis de votre manager ?

Avez-vous eu l’occasion d’étudier, de façon précise et chiffrée, les avantages et inconvénients d’un projet (ex : solution bureautique, matériel de bureau) ?

Êtes-vous attentive à déceler les besoins ou problèmes dans votre équipe ?

Proposez-vous des solutions aux différents problèmes à votre manager ?

Cherchez-vous des solutions souples et adaptables, tout en respectant les normes professionnelles et organisationnelles ?

Préparez-vous soigneusement l’argumentation des solutions que vous proposez ?

Contribuez-vous à la discussion, avec les membres de l’équipe, des problèmes ou des enjeux qui pourraient avoir une incidence sur les résultats ?

Participez-vous à l’élaboration des budgets et / ou tableaux de bord de votre service ?

Jouez-vous un rôle actif dans l’exploitation des budgets et / ou tableaux de bord du service (première analyse de résultats et d’écarts et alerte en cas de dérive) ?

En cas de dérive par rapport à l’objectif, vous est-il arrivé de suggérer des actions correctives à votre manager ?

47%

35%

48%

60%

77%

83%

86%

88%

56%

64%

53%

65%

52%

40%

23%

17%

14%

12%

44%

36%

26% 74%

37% 63%Assurez-vous le suivi des plans d’action de votre manager ?

Participez-vous aux réunions stratégiques auxquelles participe votre manager ?

88% des assistantes se déclarent attentives à déceler les besoins ou problèmes de leur équipe et 86% proposent 88% des assistantes se déclarent attentives à déceler les besoins ou problèmes de leur équipe et 86% proposent des solutions à leur manager. Elles argumentent leurs propositions dans 77% des cas. Si près des deux-tiers des solutions à leur manager. Elles argumentent leurs propositions dans 77% des cas. Si près des deux-tiers estiment avoir un rôle d’appui et de conseil vis-à-vis de leur manager, elles ne sont cependant qu’un quart à estiment avoir un rôle d’appui et de conseil vis-à-vis de leur manager, elles ne sont cependant qu’un quart à

participer aux réunions stratégiques.participer aux réunions stratégiques.

Oui Non

Les Les secrétaires/assistantes secrétaires/assistantes non spécialisées sont non spécialisées sont beaucoup moins partie beaucoup moins partie

prenante dans les prenante dans les activités liées à l’aide à activités liées à l’aide à la décision, telles que la décision, telles que

la recherche de la recherche de solutions, solutions,

le rôle de conseil, le rôle de conseil, l’élaboration de l’élaboration de

tableaux de bord,…tableaux de bord,…

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Organisation de l’action

56%

74%

85%

91%

94%

74%

72%

15%

44%

26%

15%

9%

6%

26%

28%

85%

Préparez-vous les dossiers nécessaires aux réunions qu’organise votre manager (pas seulement les photocopies) ?

Cherchez-vous systématiquement à optimiser les coûts lors de l’organisation des déplacements et manifestations ?

Faites-vous face avec souplesse et méthode aux urgences et imprévus ?

Vous est-il aisé de changer rapidement votre façon de faire, vos priorités face à l’imprévu ou face à de nouvelles demandes de votre manager ?

Recherchez-vous les occasions de changement visant à améliorer les processus de travail ou les systèmes ?

Vous est-il arrivé de participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de processus administratifs dans votre service ou dans votre entreprise ?

Participez-vous à la coordination des activités des membres de votre service ?

Apportez-vous une assistance à votre manager et à l’équipe dans l’utilisation des outils bureautiques ou de l’information et de la communication ?

Oui Non

Toutes les catégories de secrétaires/assistantes mettent en premier rang leur capacité Toutes les catégories de secrétaires/assistantes mettent en premier rang leur capacité à faire face avec souplesse et méthode aux urgences et imprévus (94%).à faire face avec souplesse et méthode aux urgences et imprévus (94%).

Les Les secrétaires/assistantes secrétaires/assistantes non spécialisées préparent non spécialisées préparent moins souvent les moins souvent les dossiers nécessaires aux dossiers nécessaires aux réunions qu’organise leur réunions qu’organise leur manager) ? 54% contre manager) ? 54% contre 72% pour l’ensemble des 72% pour l’ensemble des secrétaires/assistantes et secrétaires/assistantes et elles participent moins à la elles participent moins à la coordination des activités coordination des activités des membres de leur des membres de leur service (46% contre 56%).service (46% contre 56%).

Quand aux Quand aux secrétaires/assistantes secrétaires/assistantes spécialisées, elles spécialisées, elles cherchent moins cherchent moins systématiquement à systématiquement à optimiser les coûts lors de optimiser les coûts lors de l’organisation des l’organisation des déplacements et déplacements et manifestations 59% contre manifestations 59% contre 74% pour l’ensemble .74% pour l’ensemble .

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Moyennes des écarts par thème selon le poste occupé

75%

51%

53%

74%

73%

58%

57%

78%

81%

60%

60%

77%

SOUTIEN A LA COMMUNICATION

SOUTIEN A L'INFORMATION

AIDE A LA DECISION

ORGANISATION DE L'ACTION

Secrétaire ou Assistante

Secrétaire/Assist. spécialisée

Secrétaire/Assist. direction

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Conclusion

Dans l’ensemble, les compétences des secrétaires/assistantes les plus sollicitées sont encore très liées à des activités de soutien au manager.

Elles sont encore globalement peu associées à des aspects « plus stratégiques »

Si le cœur de métier est globalement le même, certains activités sont plus marquées selon le poste occupé.

Les secrétaires/assistantes de direction et les assistantes non spécialisées sont plus orientées support au manager, avec des tâches à plus forte valeur ajoutée pour les secrétaires/assistantes de direction, telles que l’animation de réunions ou de groupes de travail.

Les secrétaires/assistantes spécialisées sont quant à elles davantage orientées métier, telles que l’illustrent les réponses suivantes :

« Former un binôme avec le manager » (59% contre 56% pour l’ensemble) « Connaissez-vous les besoins de votre manager » (89%/85%) « Avez-vous le réflexe de rendre compte » (89%/85%) « Avez-vous une idée précise des grands enjeux et dossiers du moment pour votre manager »

(78%/76%) « Contribuez-vous à la discussion, avec les membres de l’équipe, des problèmes ou des enjeux

qui pourraient avoir une incidence sur les résultat » (70%/60%)