30-775-01 Commerce électronique
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page 1 Dernière mise à jour: 11 janvier 2004 Service de l'enseignement des technologies de l'information, © HEC Montréal, 2000-2003. Tous droits réservés. 30-775-01 Commerce électronique Leçon 2 Le Web comme outil d’information et de service à la clientèle
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30-775-01 Commerce électronique. Leçon 2 Le Web comme outil d’information et de service à la clientèle. Plan de la leçon 2. Définition CRM Cycle de vie d’un bien et service Modèle d’utilisation. Définition : CRM Customer Relationship Management. - PowerPoint PPT Presentation
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30-775-01Commerce électronique
Leçon 2Le Web comme outil d’information
et de service à la clientèle
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Plan de la leçon 2
Définition CRM Cycle de vie d’un bien et service Modèle d’utilisation
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Définition : CRM Customer Relationship Management En français : gestion de la relation client (GRC)
Le concept d'outil de gestion de la relation client est intimement lié à celui d'application de guichet » (front-office application), car la notion de « front office » fait référence justement aux activités de l'entreprise qui impliquent un contact plus direct avec le client.
La gestion électronique de la relation client (e-CRM) est en pleine expansion et les principaux concepteurs informatiques proposent de plus en plus de produits adaptés à la réalité d'aujourd'hui.
Office de la langue française, 2002 – www.granddictionnaire.com
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Positionnement stratégique
Un modèle
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Objectif de toute entreprise
Attirer la clientèle La convaincre de faire affaires avec l’entreprise S’assurer qu’elle ne fera pas affaires avec les
concurrents
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Question fondamentale
Comment utiliser Internet pour se donner un avantage compétitif?
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Cycle de vie d’un bien et service Ives, B., Learmonth, G.P., "The Information System as
a Competitive Weapon", Communications of the ACM, vol. 27, 1984, pp. 1193-1201
http://isds.bus.lsu.edu/cvoc/Projects/cslc/html/intro.html
Définition
Acquisition
Utilisation
Disposition
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I. Définition
Quoi? Lequel? Combien? Caractéristiques? Quel prix?
1.1. Détermination des besoinsDétermination des besoins
2.2. Spécifications des besoinsSpécifications des besoins
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II. Acquisition
De qui? Où? Est-il disponible? Quand? Comment passer la commande? Comment payer? Comment en prendre possession? Le produit est-il conforme?
3.3. Choix du fournisseurChoix du fournisseur4.4. CommandeCommande5.5. Autorisation et paiementAutorisation et paiement6.6. Prise de possessionPrise de possession7.7. Test et acceptationTest et acceptation
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III. Utilisation
Comment l’utiliser efficacement? Comment le maintenir?
8.8. Intégration Intégration 9.9. Suivi de l’utilisationSuivi de l’utilisation10.10. Mise-à-niveauMise-à-niveau11.11. MaintenanceMaintenance
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IV. Disposition
Comment le client se débarrassera-t-il du produit? Comment comptabiliser les dépenses?
12.12.DispositionDisposition
13.13.ComptabilisationComptabilisation
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Commerce électronique: un modèle d’utilisation Outil de promotion (Informating) - avant la vente Service aux clients (Servicing) - après la vente Vente de produits (Selling) Vente d’information et de services (Selling &
Distributing) Nouvelles opportunités (Intermediating)
Yahoo, eBay
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Outil de promotion (informating) Présentation corporative (informations pour clients,
investisseurs, employés, journalistes) www.bombardier.com www.pg.com
Catalogue de produits www.sears.com www.sony.com
Outils pour aider à établir les spécifications www.bmw.ca www.benjaminmoore.com www.garden.com
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Outil de promotion (informating) (suite)
Complément aux produits existants www.pampers.com www.leporcduquebec.qc.ca www.tide.com www.hallmark.com www.guidoandangelina.com
Communications personnalisées avec le client (e-mail) www.canadiantire.ca www.aircanada.ca
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Outil de promotion (informating) (suite)
Avantages Crée une présence Permet d’informer le client Crée une demande pour nos produits Réduit les coûts de vente Crée une image de marque Lien soutenu avec les clients
Manufacturiers qui ne veulent pas vendre directement
Personnalisation
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Outil de service à la clientèle (servicing) Communication avec le client (chat, e-mail)
1-800Flowers Hallmark
Accès à des bases de connaissances Dell Microsoft
Accès à des bases de données opérationnelles Air Canada FedEx
Amélioration du processus d’affaires du client Dell (membre « Premier »)
Mise-à-jour des produits et services Encarta, Norton, McAfee
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Outil de service à la clientèle (servicing)(suite)
Personnalisation Amazon, Yahoo
Communauté Amazon : Listes des recommandations Yahoo
