AMVQ 2015

3- Que faire après les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client,

communication et marketing

Centre vétérinaire DMV

Objectifs

Réaliser l’importance de l’analyse des

plaintes

Se doter d’outils d’analyse de plaintes afin

de faire une meilleure analyse

Trouver les meilleures façons de sonder

vos clients afin de faire un meilleur suivi

du service et avoir des clients encore plus

satisfaits

Processus de gestion de plainte

1 • Acceptation de la plainte

2 • Cheminement de la plainte

3 • Analyse de la plainte

4 • Règlement de la plainte

5 • Validation de la satisfaction client

6 • Correction des procédures internes

Le succès d’une entreprise en gestion des plaintes ne se mesure pas au nombre de plaintes reçues, mais plutôt à la façon de les traiter.

Le client ne se plaint pas

L’effort est trop grand par rapport aux

résultats espérés

Le client pense que ça ne changera rien

Le client peut se sentir captif, prisonnier

Le client pense qu’il ne trouvera pas mieux

Il a peur de passer pour une personne

difficile

Le client manque de courage ou d’arguments

Ce n’est juste pas dans la nature du client

Alors…

Outils pour aller chercher le

feedback Formulaire de commentaire

Sondage client

Appels téléphoniques de suivi

Lien sur le site web pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements

Lien sur votre Facebook pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements

Questionner vos meilleurs clients pour savoir ce qu’ils aiment et ce qui pourrait être mieux

Formulaire de commentaires

Sondage client

Outils pour analyser les plaintes

Fiche de plainte

Journal de bord des plaintes, ou un

registre des plaintes (voir exemple

suggéré)

Dossier de plainte: si plainte très importante et longue à gérer

Lettre de réponse ou de suivi des plaintes

Fiche de plainte

Numéroter la plainte

Date de l’événement

Renseignements du client

Problème rencontré

Employés impliqués dans la plainte

Suivis faits avec le client

Ententes et solutions

Catégories de la plainte

Exemple

Journal ou registre des plaintes

Endroit où on consigne toutes les plaintes

des clients. Devrait contenir:

Numéro de la plainte

Date de l’événement

# dossier du client

Nom du client

Catégorie de la plainte

Nom de la personne impliquée

Exemple

Lettre de réponse

Personnalisée

Mise en contexte neutre, sans jugement

Présente des excuses

Contient des remerciements pour le

client qui a prit le temps de vous informer

de ses griefs

Explique les gestes qui seront accomplis

Signée par la personne responsable

Solutions aux plaintes récurrentes

Provient de différentes sources:

Un système informatique déficient

Un employé mal formé

Du matériel défectueux

Un manque de clarté dans la documentation

De mauvaises habiletés en communication

Etc.

Y a-t-il des plaintes récurrentes dans votre entreprise? Comment pouvez-vous les gérer?

Une bonne gestion

de plainte ne

repose pas sur les

promesses faites,

mais bien sur

celles qui sont

tenues.

Important…

Il faut faire connaitre votre approche en matière de plaintes tant à vos clients qu’à vos employés

◦ Mettez ceci sur vos outils de communication

◦ Mettez un lien sur votre site web pour exprimer les insatisfactions

◦ Questionnez vos meilleurs clients

◦ Cherchez à savoir pourquoi vos clients ne reviennent pas

Former vos employés

Retour sur les objectifs

On a réalisé l’importance de l’analyse des

plaintes

Nous nous sommes doté d’outils

d’analyse de plaintes afin de faire une

meilleure analyse

Nous avons trouvé les meilleures façons

de sonder vos clients afin de faire un

meilleur suivi du service et avoir des

clients encore plus satisfaits

Bibliographie

La qualité du service à la clientèle, collection « Entreprendre »

du Ministère de l’Industrie et du commerce du Québec

Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes, Centre

d’expertise des grands organismes, réseau d’échange sur le traitement des plaintes

La gestion de plaintes consommateur, Industrie Canada

Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich

Les entreprises de service, Benoit Paquin et Normand Turgeon

Vos clients aiment…, Harry Beckwith

Cessez d’être gentil, soyez vrai!, Thomas D’Ansembourg

L’intelligence sociale, le nouvel art des relations humaines, Karl Albrecht