1

RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES RENFORCER L’EFFECTIVITÉ DES DROITS DES

USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET

RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES

REPRÉSENTANTS DES USAGERSREPRÉSENTANTS DES USAGERSREPRÉSENTANTS DES USAGERSREPRÉSENTANTS DES USAGERS

Nathalie AGOGUE

Cadre supérieur de santé

Pôle Santé Publique

Septembre 2014

C e n t r e H o s p i t a l i e r

Libourne

2

SOMMAIRE

INTRODUCTION

CIRCUIT DES PLAINTES

LE PROFIL DES PLAIGNANTS

LA NATURE DES RECLAMATIONS

NOS DELAIS D’ACCUSE DE RECEPTION ET DE REPONSE

PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

LE LIVRET D’ACCUEIL ET LE QUESTIONNAIRE DE SORTIE

PROGRAMME D’ACTIONS MIS EN PLACE EN LIEN AVEC LE SUIVI DES PLAINTES DE L’ANNEE

2013

CONCLUSION

3

I. INTRODUCTION

Le centre Hospitalier de Libourne, malgré la proximité géographique de Bordeaux et du centre

hospitalier universitaire a su maintenir une place importante dans le schéma d’organisation sanitaire

aquitain. L’établissement au cours des années, a développé et consolidé son attractivité et ses

activités médico-chirurgicales-obstétriques, de moyen séjour, d’hébergement pour personnes âgées

dépendantes (EHPAD) et de secteur psychiatrique.

L’activité de court séjour représente 174 941 journées et séances.

Le secteur de moyen séjour génère 32 6553 journées.

L’EHPAD facture 117 142 journées, et le secteur psychiatrique indique 59 269 journées et séances.

Au sein de ses disciplines de court séjour, l’hôpital offre une gamme étendue de spécialités.

D’autre part, l’hôpital entretien des relations privilégiées avec l’hôpital de Sainte-Foy la Grande qui

s’est traduit par la création d’une Direction commune d’établissement.

Dans ce contexte, le Directeur du centre hospitalier de Libourne, en collaboration avec le

Coordonnateur Général des soins ont souhaité conforter l’image de l’hôpital avec une initiative

centrée sur les droits des patients plus particulièrement orientée sur la promotion de la

bientraitance.

La mise en œuvre de ce projet a permis une démarche réflexive et pédagogique centrée sur le

respect des droits et des attentes des patients et de leur entourage. Basé sur ce principe,

l’établissement a encouragé une culture de la vigilance et de la sécurité à partir du recueil de la

parole de l’usager. L’effectivité des droits des patients a donc été inscrite dans les axes des Projets

d’Etablissement et du Projet de Soins du centre hospitalier de Libourne.

Les patients sont encouragés à exprimer de manière écrite leurs plaintes et réclamations, qui

peuvent porter sur un sujet d’ordre médical, organisationnel, soignant, administratif ou hôtelier. Il

s’agit de valoriser leur expression. D’autre part, un axe important du projet qualité/gestion des

risques consiste à mettre en place des actions de nature à accroître l’implication des professionnels

dans la définition et la mise en œuvre des démarches qualité.

La synthèse des plaintes et réclamations sont transmises à la Commission des Relations avec les

usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Elle est aussi destinataire des enquêtes

d’évaluation de la satisfaction et des questionnaires de sortie.

A partir de ces informations, la commission procède à une appréciation des pratiques de

l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Elle formule des recommandations. Cette commission produit tous les ans un rapport d’activités qui

après avis des instances consultatives concernées est transmis au conseil de surveillance, à l’Agence

régionale de santé. Il en résulte la mise en place de plan d’actions.

Volonté d’établissement, la qualité et la sécurité des prestations de santé offertes à la population du

bassin Libournais se devait de devenir un engagement pérenne de chaque professionnel soignant ou

administratif. Le circuit et le traitement des plaintes et réclamations des patients et de leur

entourage sont partie intégrante de ce dispositif. C’est aussi un moyen de renforcer l’attractivité du

centre hospitalier tant pour les usagers de soins que pour les professionnels.

4

I. CIRCUIT DES PLAINTES

Au Centre Hospitalier de Libourne, elles sont adressées sous plusieurs formes :

• Par courrier à Monsieur le Directeur Général, Centre Hospitalier de Libourne 112

avenue de la Marne 33505 Libourne.

• Par transcription dans la partie observation du carnet de sortie.

• Par transcription dans la partie observation du questionnaire de satisfaction en

chirurgie ambulatoire.

• Par oral.

Toute plainte ou réclamation est transmise à la Direction Qualité et Gestion des Risques

(DQGR) qui en assure le traitement et le suivi en liaison avec la Commission des Relations

avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Cette commission se réunit

une fois par trimestre et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l’examen des

réclamations, à l’amélioration de la qualité de la prise en charge et à la rédaction du rapport

annuel. Ainsi, les plaintes sont collectées, analysées. Il en résulte des plans d’actions

d’amélioration.

II. LE PROFIL DES PLAIGNANTS

En 2013, nous avons enregistré 544 plaintes dont 57 n’étaient pas identifiées. 56 % des

plaintes sont faites par des patients de sexe féminin.

90% des requêtes sont faites par les patients, la part faite par des proches représente 10%.

Il est à noter que les proches interviennent à 41% pour les mineurs, à 7% dans les cas de

décès et 52 % concernent d’autres motifs. Les lettres ou questionnaires de sorties

compotent souvent plusieurs motifs de réclamations.

III. LA NATURE DES RECLAMATIONS

Il est à noter, dans la réponse à ce concours de Label, que nous avons retenu seulement les

réclamations qui vont permettre de développer notre plan d’action.

En 2013, l’Etablissement a reçu 544 doléances dont 128 concernaient le comportement du

personnel soignant soit une augmentation de 29% par rapport à l’année 2012.

IV. NOS DELAIS D’ACCUSE DE RECEPTION ET DE REPONSE

94% des accusés de réception sont adressés dans un délai de 1 à 8 jours

55% des réponses sont apportées dans un délai de 1 à 8 jours

45% des réponses sont adressées dans un délai de 1 à 31 jours

5

V. PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Fin du litige

Fin du litige

Ce schéma montre plusieurs phases de traitement des plaintes et réclamations, avec une

phase réception, une phase recherche d’information et médiation.

Le service communication établit un classement des doléances selon une grille établie en

commission. Chaque membre de la CRUQPC reçoit copie des réclamations et du classement

proposé.

VI. LE LIVRET D’ACCUEIL ET LE QUESTIONNAIRE DE SORTIE

Un livret d’accueil est remis à chaque patient à son entrée de l’établissement. Il comprend

un questionnaire de satisfaction.

Sur l’année civile 2013, 1467 questionnaires ont été réceptionnés.

654 soit 45% ont fait l’objet de transmission dans les services pour information ou élément

de réponse. Il est à noter que 265 contenaient des témoignages de satisfaction.

Réclamation orale auprès d’un médecin ou d’un cadre de santé

Patient non

Satisfait de la réponse

Patient

Satisfait de la réponse

Lettre à Monsieur le

Directeur Général

Réponse au patient

Non satisfaisante Satisfaisante

CRCI Assureur Tribunal

administratif

Service communication

Accusé de réception

Enquête

Saisine éventuelle des médiateurs

Réponse au patient et information CRUQPC

6

VII. PROGRAMME D’ACTIONS MIS EN PLACE EN LIEN AVEC LE SUIVI DES PLAINTES DE

L’ANNEE 2013

La volonté d’associer les professionnels à l’analyse des plaintes en lien avec le savoir être des

professionnels à la mise en place d’un plan d’actions représente un enjeu majeur facteur de réussite

du projet.

Ce projet a été initié suite au constat tracé dans le rapport d’activités élaboré en collaboration avec

les représentants des usagers de la CRUQPC .

Conformément aux recommandations de la Haute Autorité en Santé, un groupe de travail

sur le thème de la bientraitance a été constitué. Le groupe comprend :

• Monsieur le Directeur Général de l’établissement

• Le Directeur Médical

• Le chef de projet est le Coordonnateur Général des soins

• Le directeur des Ressources Humaines

• Des cadres supérieurs de santé

• Des cadres de santé

• Un cadre assistant social

• Des cadres administratifs

• L’attaché d’administration responsable de l’accueil

• Le cadre administratif responsable des se crétaires

• Un ingénieur qualité

• Un représentant des usagers

7

Les objectifs posés par ce groupe sont :

Objectifs Réalisations et actions menées ou en cours

-Intégrer dans le projet d’Etablissement la

promotion de la bientraitance

Réalisé projet d’Etablissement 2014-2017

-Mettre en œuvre des actions visant la

prévention de la maltraitance et la

promotion de la bientraitance

Réalisé

-Définir les différents circuits de signalement

Intégrer un item maltraitance dans l’outil

informatisé de déclaration des évènements

indésirables

Informer le personnel

Réalisé

-Réaliser un état des lieux permettant

d’identifier les situations, les risques et les

facteurs de maltraitance.

Réalisation d’une enquête institutionnelle à

partir de l’outil du réseau QualiSanté

-Réaliser un bilan annuel des plaintes et

réclamations (CRUQPC) en lien avec la

maltraitance

Réalisé

-Réaliser une auto-évaluation sur la

bientraitance dans les services

Réalisé

-Définir des dispositifs particuliers dans le

cas d’une situation de maltraitance repérée

pour favoriser l’expression des patients

-Elaborer un protocole de gestion des

signalements et traitements des cas de

maltraitance et le diffuser dans l’outil

informatique Kaliweb

Réalisé

Réalisé cf annexe n°1

-Elaborer un nouveau questionnaire de

sortie afin de faciliter son analyse et

permettre de repérer le savoir être des

professionnels

Réalisé cf annexe n°2

-Mettre en place des actions de formation à

la Bientraitance dans le plan de formation

-Aborder au sein de l’Espace Libournais

d’Echanges en Ethique une réflexion autour

de la bientraitance

-Assurer la traçabilité de ces actions

Débuter en 2012 et toujours en cours

En cours

En cours

-Elaborer une charte de bientraitance et la

diffuser

Réalisé cf annexe n°3

-Mettre en place des espaces de parole

dédiés à l’analyse des situations difficiles

pour les salariés concernés

En cours, recrutement de 20% psychologue

du travail au 1er

septembre 2014

-Evaluer les actions mises en place Analyse du nouveau questionnaire de sortie

Entretien annuel d’évaluation des agents

Analyse des Evénements indésirables 2014

8

VIII. CONCLUSION

La gestion des plaintes et des réclamations au Centre Hospitalier de Libourne est une priorité

institutionnelle qui a pour objectif de renforcer l’effectivité des droits des usagers et de

mobiliser l’ensemble des professionnels à cette fin.

A travers un délai plus court de réponse, c’est l’usager « plaignant » qui est gagnant. Sa

problématique est prise en compte, il est informé des actions entreprises le cas échéant. Dans la

plupart des situations, cela permet d’éviter la poursuite de la démarche en contentieux, l’usager

pouvant avoir le sentiment d’opacité en cas d’absence ou retard de réponse.

La volonté d’associer les professionnels à l’élaboration de la réponse est un des critères majeurs de la

qualité de celle-ci et de l’amélioration de la qualité des prestations.

Le choix du thème de maltraitance et bientraitance est un choix stratégique qui répond aux

plaintes exprimées par les usagers de soins et leur entourage.

La démarche de gestion des plaintes et des réclamations vise à devenir un levier managérial

pour les équipes d’encadrement ainsi que des vertus pédagogiques auprès des équipes

soignantes. Il s’agit de favoriser une culture du respect de la personne, d’optimiser le savoir

être professionnel, d’améliorer la qualité du lien entre professionnels et usagers. Il s’agit

aussi de valoriser et prendre en compte la parole des patients et de leur entourage. Le fait

que l’établissement implique la demande des usagers dans leurs droits et dans les objectifs

institutionnels, permet d’obtenir une garantie de confiance et de rendre cohérente l’action

au regard de l’usager.

Il reste à évaluer l’impact de cette démarche au moyen du rapport d’activités 2014. La plus-

value est l’élaboration d’un nouveau questionnaire de sortie inclus dans le livret d’accueil

centré sur la bientraitance. Le personnel est sensibilisé à la remise de ce livret et se doit

d’encourager le patient et son entourage à la complétude du questionnaire de sortie.

Il reste à mettre des indicateurs de retour par service et par pôle de ces questionnaires de

sortie. Il sera alors opportun de les corréler aux plaintes et réclamations ainsi qu’aux

évènements indésirables. Il en découlera des indicateurs de suivi plus exhaustifs et des plans

d’actions plus ciblés et adaptés. Le travail devra alors porter sur une traçabilité des actions

d’amélioration par service et par pôles.

9

ANNEXES

Annexe 1 : Protocole de gestion des signalements et traitements des cas de

maltraitance

Annexe 2 : Questionnaire de sortie

Annexe 3 : Charte Bientraitance

10

Annexe 1 : Protocole de gestion des signalements et traitements des cas de maltraitance

11

12

13

14

Annexe 2 : Questionnaire de sortie

15

16

17

18

Annexe 3 : Charte Bientraitance