2014-05-22 ASIP Sante Ateliers SSA 2014 "140520_HIT_Parcours_Soins_PAERPA_DMP_MSSante"

Etude faisabilité refonte des SI Samu : enjeux, étapes

20-22 mai 2014 – Salon Santé et Autonomie

Modernisation SI & Télécom des Samu-Centres 15

1. Contexte et enjeux

2. Démarche suivie

3. Analyse fonctionnelle conduite

4. Architecture technique proposée

5. Prochaines étapes

Agenda

2 Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

1 CONTEXTE ET ENJEUX


Les SAMU en quelques chiffres

• 102 CRRA – 97 en métropole

– 5 dans les DOM

• 450 implantations SMUR – qui effectuent environ 750 000 interventions

par an

• Depuis leur création, une croissance

continue et soutenue du nombre d’appels

En 2010, plus de 31 millions d’appels

Soit plus d’un appel par seconde !

Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15 4

Cadre et enjeux politiques


Rendre le juste soin avec un service de qualité élevé

Disposer d’un système hautement disponible et sécurisé

Être en mesure de traiter des crises d’envergure

Egalité de l’accès aux soins en tout point du territoire

Suivre l’activité du CRRA pour piloter l’activité en temps réel

Disposer d’indicateurs permettant d’articuler les Samu entre eux

Pilotage optimisé

Situation actuelle Premiers constats de fragilité


Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des Samu-

Centres 15, comprenant notamment un volet technologique

Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national

Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)

Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes

Grande hétérogénéité des équipements et des ressources

Rapport Mardegan

Grippe H1N1

2008

2009

Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.

Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse.

Audit des infrastructures télécom 2010

En synthèse : des moyens techniques très inégaux

CONSTATS

Une grande disparité sur la qualité des équipements SI

et Télécom

Une richesse fonctionnelle hétérogène et insuffisante

Un couplage applicatif SI-Téléphonie rare et limité

Une insatisfaction globale des acteurs métier vis-à-vis

des infrastructures

Une disponibilité pas toujours garantie

Une gestion incomplète des débordements

Des liens limités avec les partenaires de santé

Un marché étroit pour les éditeurs

Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15 06/02/2014 | 7

2 DEMARCHE SUIVIE


9

14 chantiers instruits

CHANTIER ANALYSE DE RISQUES

CHANTIER BENCHMARK

CHANTIER BUDGÉTAIRE

CHANTIER FONCTIONNEL

CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE

CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS

CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME

CHANTIER SÉCURITÉ

CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE

CHANTIER JURIDIQUE

CHANTIER ORGANISATIONNEL

CHANTIER COMMUNICATION

CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU

CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI

CH9

CH7

CH8

CH1

CH5

CH2

CH6

CH10

CH11

CH12

CH13

CH14

CH3

CH4

N° CHANTIER

PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc)

Étude de faisabilité 1. …. 2. …. 3. …. 4. ….

Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

10

Une mobilisation sans précédent

des acteurs du secteur

13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente

3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone

10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu

11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider

26 GTT et 11 comités organisés


3 ANALYSE FONCTIONNELLE CONDUITE


3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,

9 processus métier les subdivisant,

2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting).

Synthèse des travaux Chantier fonctionnel

Les processus métier


13

Réception de l’appel et création du dossier de régulation médicale

Gestion de l’appel avant décroché Qualification et orientation

de l’appel Régulation médicale

RESTITUTION DES GTT MÉTIERS Définition des Macro-fonctions et des fonctions de la Phonie (extrait)

Phonie

LRM

Traitement du flux téléphonique avant le SVI (Advanced Call Routing)

Lignes en sélection directe à l’arrivée (SDA)

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Guides Vocaux

21/05/2013

Fonctions téléphoniques

Interface graphique

CTI – Couplage Téléphonie Informatique

Appels perdus

Scenarii évènementiels sur les principaux flux

Traitement du flux téléphonique avant le SVI

Black liste Fonction « Last Call Agent »

Traitement des appels inappropriés Traitement des numéros étrangers

Traitement des appels connus

Distribution des appels

Légende pour interprétation

c. Notation croissante de la capacité de convergence 0 : nulle 1 : faible

b. Notation croissante des divergences de pratiques 0 : nulle 1 : faible

a. Qualification de la sous-fonctionnalité Standard : STD Spécificité Locale irréductible: SPE

2 : moyenne 3 : forte

2 : moyenne 3 : forte

RESTITUTION DES GTT MÉTIERS Macro-fonctions et des fonctions - LRM


15

ANALYSE FONCTIONNELLE CONDUITE Enquêtes fonctionnelles

- Recueil finalisé à 1 exceptions près

L’existant 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gestion du DRM

Pt. remarquables

Aide à la décision

Décision

Suivi de la régulation médicale

Orientation des patients

Module pour le poste "Smur"

Cartographie

Déclarations d'évènement

Information

Publications

Pilotage et reporting

Support

0% 20% 40% 60% 80%100%

ACR

SVI

GV

Scenarii évènt.

SDA

Fonct Tel Classiques

Interface graphique

CTI

Couplage Radio

CCD

Appels perdus

Support

Pilotage et reporting

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Lien 15-15

Cartographie

Smur (en mobilité)

SDIS

GVR

MG

AP

Téléalarmes

SIH

DLU (EPHAD)

Pref, F Ordre

SRVA, InVS

DMP

ROR

Aérope

Annuaire inverse

Aérope 2

Portabilité


La solution fonctionnelle cible Un outil offrant des services innovants pour les Samu et les ARS

Une réponse fonctionnelle adaptée :

à l’hétérogénéité actuelle des solutions Samu

à l’état de fragilité de certains Samu (pertes d’appels…)

Un outil centré sur la prise en charge du patient,

ergonomique, robuste, innovant et évolutif

Une réponse aux enjeux de santé

Un outil technique qui s’adapte aux organisations en place

ou à venir

Une couverture fonctionnelle riche, prenant en compte les

spécificités locales des Samu

Le choix pour les Samu de ne pas utiliser l’intégralité des

fonctionnalités proposées en fonction de leur maturité ou de

bénéficier eux seuls de fonctionnalités spécifiques

Une forte valeur ajoutée

Convergence des Samu vers une solution nationale unique et

mutualisée à la cible

Le SI Samu, un outil qui permet…

Gestion de la Régulation médicale

Gestion des flux multi-canaux

(téléphonie, radiophonie, mail, fax ..)

Brique communicante en interaction

avec les SI des Partenaires

Liens fonctionnels avec les sources et

référentiels de données de santé

Entraide et Articulation entre Samu

Gestion de crise

Mesure et suivi de l’activité

(Pilotage, Reporting, Support)

4 ARCHITECTURE TECHNIQUE PROPOSEE


18

Architecture cible proposée Une solution mutualisée et distribuée

CTI / LRM

Data-Center 1

CTI / LRM

Data-Center 2

Opérateurs de

Boucle Locale

Opérateur de Service Intégrant SVI + Solution

de Routage

Patient APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES

TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE

Samu 1 Samu 2 Samu 3 Matériel téléphonie conservé en local au sein de chaque Samu

SERVICES TÉLÉCOM Collecte, qualification et routage des appels

Accès LRM et autres applications

Acheminement des appels sur les réseaux opérateurs

Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local

Un acheminement local des appels

RÉSEAU WAN IP MPLS sécurisé et

répliqué

Intelligence de routage des appels

Entraide

Collecte

Entraide

Architecture cible proposée Une solution couvrant les DOM

Guyane

Réunion

Mayotte

Martinique Guadeloupe

Remontée des informations décisionnelles (batch)

Datacenter unique LRM/SIG/CTI redondé

SAE primaire

1

2

SAE secondaire

19

En cas du rupture avec le

site central, le site local

fonctionne de manière

autonome


5 PROCHAINES ETAPES


Etape d’amorçage Etude de

faisabilité

Etude de

modernisation

et partage

Phase de réalisation

Etape de déploiement

Phase

d’initialisation

Phase de

pré-étude

GO

Etape pilote

GO

Mise en place du portage

juridique et financier du

programme

Définition et mise en place de

l’organisation et de la

gouvernance du projet

Recrutement des équipes

nécessaires et mobilisation

des experts

Rédaction, publication,

consultations, notifications

des marchés publics

Définition de la Road Map

(…)

Conception, expérimentation

opérationnelle et spécification

d’une solution industrialisée

Spécifications fonctionnelles et

techniques

Développement et tests d’un

SRM pilote en mode agile

Construction de l’architecture

Définition des plans de tests

Définition d’un référentiel de

performance éprouvé par le réel

Déploiement sur 7 Samu pilote /

Retours d’expérience

(…)

Déploiement cadencé, progressif

dans un premier temps puis

accéléré (étape de Roll-out)

Audits locaux

Installation des équipements

Lancement d’une solution

industrialisée pour 100 Samu

Reprises de données,

paramétrages au niveau local

MOM locales

Formations

VABF locales, Bascules…

Vérification du Service Régulier

(…)

GO

Un programme national en 3 phases Après 8 mois de travaux, la phase d’initialisation touche à sa fin

2012 2013-2014 2014-2015 2019-2022

05/02/2014

16 mois 36 mois 4 ans

2016-2018

21 06/02/2014 | Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

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