2010.11.26 Atelier Aspaway Impact des modeles SaaS et Cloud sur les dispositions contractuelles et...

Comment définir le contrat de service ?

Sigfried SANS

Forum SaaS et Cloud pour les métiers Banque/Finance

26 novembre 2010

Ordre du jour

Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité, backup, pénalités, indicateurs métiers

Relation banquier/éditeur

Tarification

Prévisibilité du contrat

Clauses contractuelles

Nature des engagements de service

Choisir une application d’entreprise en mode SaaS relève pour une entreprise d’un arbitrage entre niveau de service attendu, ressources techniques et allocation budgétaire

L’engagement de service proposé est fonction des standards proposés par le prestataire mais aussi de la négociation commerciale issue des forces des parties en présence


Disponibilité

Réversibilité

Backup

Pénalités

Indicateurs métiers


Gestion globale de la disponibilité (SLA - Service Level Agreement)

La disponibilité est définie comme la mesure du temps pendant lequel l'application est disponible pour l'utilisation

vs

Une indisponibilité désigne tout dysfonctionnement de la plateforme du Prestataire ne permettant pas au Client d’accéder, d’exploiter, utiliser et/ou bénéficier des prestations décrites au Contrat de Service


Quel est l’impact d’une indisponibilité chez le client

Quel pourcentage de disponibilité globale garantit l’opérateur d’hébergement

Quel niveau de service est-il lié aux attentes métier du client

Heures ouvrés ou horaires étendus ou 24/7


Quels standards: 99,5% à 99,9% et plus ?

RTO, RPO

GTR: Garantie de Temps de Reprise

Cas de Force Majeur

Secours, backup, DRP


Garantie de Disponibilité Mensuelle ou Annuelle

Durée Maximale d’indisponibilité

Nombre maximal d’interruption

Engagement sur des temps de réponse

Alerte en cas de défaillance du niveau de service

Intranet, Email, Téléphone,…


Quelle est la procédure suivie en cas d’alerte, en HoJo, en 24/7…?

Quel est de délai moyen d’intervention ?

Les plages horaires de sauvegarde des données, de la mise à jour/maintenance des applications

Cas de Force Majeur

Quel continuité de service si problème avec le prestataire


Disponibilité

Réversibilité

Backup

Pénalités



Prestations d’assistance à la transition / réversibilité à la fin du Contrat

Le Prestataire apportera à la fin du Contrat de Service, que ce soit en raison de son expiration ou de sa résiliation, son assistance au Client ou à tout autre prestataire désigné par celui-ci, pour faciliter le transfert de l’hébergement des applications


La prestation de service associée

Le format de reprise des données

Plan de réversibilité / Plan de bascule

La durée maximum après la fin du contrat


Disponibilité

Réversibilité

Backup

Pénalités



Sauvegarde fichiers plats et base de données

Tolérance pertes de données/RPO

Stratégies de sauvegarde et de rétention

Export de données


Externalisation des sauvegardes

Tests de sauvegarde/Restauration

Modalités de restauration des données – durée et indisponibilités

Solutions de type Dual site (Actif/Actif)


Disponibilité

Réversibilité

Backup

Pénalités



Pénalités : incitation pour le prestataire à délivrer le service

Ce n’est pas un moyen de récupérer une part du montant de la prestation de service

La résiliation pour manquement aux obligations du contrat de service


Quel types de Pénalités

% sur abonnement mensuel

Cumul de pénalités (ex. Indisponibilité globale + Nombre d’indisponibilités)

Pénalités fixe par incident

Montant maximal

La contrepartie de la Pénalité = le bonus


Disponibilité

Réversibilité

Backup

Pénalités



Anticiper les risques grâce à un monitoring préventif et proactif pointu des indicateurs métiers des plateformes hébergées

Quelles indicateurs choisir ?

Comment les suivre ?

Ordre du jour



Tarification




Pour les éditeurs

Ordre du jour



Tarification



Tarification

La tarification est issu de l’unité d’œuvre proposée par l’éditeur de l’application en mode SaaS

Elle est connu à l’avance

Budget fixe à périmètre constant

Est-ce un standard du métier ?

Elle doit refléter les moyens mise en œuvre pour assurer le service

Ordre du jour



Tarification




Un contrat doit avoir une durée définie

Quelle durée dans l’offre SaaS ?

Est-ce que le prix doit fluctuer en fonction de la durée de l’engagement ?

Quelles conditions de sortie intégrer ?

Ordre du jour



Tarification




C’est un contrat de service

Il doit détailler précisément ces services, techniques et métiers

Quel est la ou les unités d’œuvres de facturation

Les options

La durée de l’engagement

Les périmètres de responsabilité respectifs (Matrice)


Les pénalités et les conditions d’applications

Les conditions de sortie pour manquement ou pour convenance

La date de mise en production

La réversibilité et la durée maximum de restitution

Les cas de Force majeur

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