2004 - La_mediation_sociale_DIV- IMPORTANTE

Clés pour la mise en œuvre et la prof e s s i o n n a l i s a t i o n

La médiations o c i a l e

Une démarche de proximité au service de la cohésion sociale

et de la tranquillité publique

r e p è r e s

DIV et CNFPT

r e p è r e sRepères est une publicationde la délégation interministérielleà la villeCette publication a été réalisée en partenariat avec le CNFPT

Directrice de la publicationClaude BRÉVAN

Responsable des éditionsRobert DEVILLE

Conception graphiqueDirection de la communication du CNFPT - Compogravure

Imprimé en France par Imprimerie de Lille CNFPT dépôt légal : décembre 2004

Délégation interministérielle à la ville194, avenue du Président Wilson93217 Saint-Denis La Plaine cedexTél. : 01 49 17 46 46w w w. v i l l e. g o u v. f r

C e n t re national de la fo n c t i o npublique territoriale8, rue d’A n j o u75381 Paris cedex 08Tél. : 01 55 27 44 00w w w. c n f p t . f r

Prix : 18 € (118,07 F)ISSN : 1629-0321ISBN : 2-11-093636-3

D E L E G AT I O NI N T E R M I N I S T E R I E L L E

A L A V I L L E

Coordinationet rédaction

Secrétariat de rédaction

et révision

Avec les contributions

de

Contacts

F rançoise Gautier-Etié (CNFPT) et Eric Lenoir (DIV)

N icole Dervaux

Je a n - L uc BossavitD a n iel Glaesne rR o s e - Ma r ie Royer (CREPAH) les précieux conseils de Bertra nd Schwartz et la collabora t ion de Béra ng è re Sorin (DIV)

F rançoise Gautie r - E t i éC e nt re na t io nal de la fo nc t ion publique territoria l e01 55 27 48 88E r ic Leno i rD é l é g a t ion int e r m i n i s t é r ielle à la ville,d é p a r t e me nt citoyenneté, prévent ion, sécurité01 49 17 46 34

Une démarche de proximité au service de la cohésion sociale

et de la tranquillité publique

Clés pour la mise en œuvreet la professionnalisation

La médiation s o c i a l e

r e p è r e s

DIV et CNFPT

AVA N T- P R O P O S

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o t re so ciété so u f f re d’une dégra dation du lien so cial et d’unea u g m e ntation des d i f fé re nt e s fo rm e s de vi o l e n ce et d’exclusion quis ’exp ri m e nt ave c une acuité pa r t i c u l i è re da n s l e s zo n e s u rba i n e ssensibles. Le s i n civi l i t é s en rapport ave c l ’e spa ce public et lesco n f l i ts de vo is i nage se co n j u g u e nt so uve nt ave c l e s d i f fi c u l t é sd ’a cc è s a ux d ro i ts et les s i t ua t i o n s de détre sse fa m i l iale et so cia l e.Le s m od e s t ra d i t i o n n e l s de ré g u lation so ciale – éco l e, fa m i ll e,j u s t i ce, élus, asso cia t i o n s – ne perm e tt e nt pas t o ta l e m e nt d’a p-porter des ré p o n se s a da p t é e s a ux d i f fi c u l t é s l i é e s à ce s évo l u t i o n s .D e p u is p l u s de dix ans, de nombre u se s i n i t ia t ive s se so nt déve l o p-p é e s da n s l ’ o b j e ct i f d ’apporter des ré p o n se s n o uve ll e s à ce sp ro b l è m e s et co n f l i ts de la vie quotidienne en co m p l é m e nt desm od e s d ’ i nt e r ve ntion traditionnels. Ce s d é ma rches, so u t e n u e s par les p o uvo i rs p u b l i cs, nota m m e nt pa rle disp o s i t i f a d u l t e s- re la is, se so nt co n c ré t is é e s par la création den o m b re ux p o s t e s de média t e u rs, auprè s d e s co ll e ct ivi t é s l o c a l e s o ua ve c leur soutien da n s un cadre asso cia t i f. Si la médiation so ciale est mentionnée da n s la loi du 1e r août 20 03d ’ o ri e ntation et de pro g ra m mation pour la vi lle et la ré n ova t i o nu rba i n e, c’est pa rce qu’e lle a pro uvé sa capa cité à re s ta u rer unere lation de proximité basée sur l’éco u t e, le dia l o g u e, la disp o n i b i-lité, la re sp o n sa b i l isation et la ré a ct ivité à des p ro b l è m e s de plusen plus co m p l exe s et cumula t i fs. Elle pa r t i cipe ainsi act ive m e nt àla préve ntion de la délinqua n ce et de l’exclusion, à l’a m é l i o ra t i o nde la tra n q u i llité publique et au re n fo rce m e nt de la co h é s i o nso cia l e.Da n s le même temps, ce mouve m e nt int e rroge la so ciété et se s é l u ssur le besoin général de re n fo rce m e nt du dialogue et d’af fi rma t i o nde la négociation da n s l e s re la t i o n s e nt re les g ro u p e s so cia ux, lesg é n é rations, les c u l t u re s et ent re les u sa g e rs et les se r vi ce s .G râ ce à ce ma i llon int e rm é d ia i re que constitue la médiation, ond é passe la rg e m e nt la seule ré solution de pro b l è m e s i m m é d ia ts ; onass iste aussi à un décl o iso n n e m e nt et à une re s ta u ration de liense nt re des co m m u nautés, des se r vi ce s p u b l i cs, des u sa g e rs et desp ro fe ss i o n n e l s .Po u r ta nt, ma l g ré d’inco nt e s ta b l e s a cq u is, les m é d ia t e u rs ma n q u e ntde re co n na issa n ce et la médiation so ciale pâtit so uve nt du fo iso n-n e m e nt des p ra t i q u e s et d’un manque de visibilité. De plus, c’e s t

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une déma rche exi g ea nt e, qui ne s’improvise pas et néce ssite desco m p é t e n ce s et un réel encadre m e nt. En fin, la fo n ction et lessa vo i r-fa i re de la médiation so ciale ont éga l e m e nt vocation à enri-chir de nombre ux m é t i e rs de co nta ct, en particulier da n s l e sse r vi ce s p u b l i cs .C ’est pourquoi, le Ce nt re na t i o nal de la fo n ction publique terri t o-riale et la Délégation int e rm i n is t é ri e lle à la vi ll e, co n sci e nts d e se n j e ux du déve l o p p e m e nt et de la stru ct u ration néce ssa i re de lam é d iation, ont so u haité aider les a ct e u rs de terrain, au pre m i e rrang desq u e l s l e s é l u s l o c a ux, à cré e r, développer et pro fe ss i o n na-l iser les a ct ivi t é s et se r vi ce s de médiation, en pro p o sa nt des o u t i l s( ré fé re ntiels, méthod e s), et en capita l isa nt les exp é ri e n ce s et lest ra va ux m e n é s d e p u is une dizaine d’a n n é e s da n s ce doma i n e.Vé ri table outil d’aide à la décision, ce guide capita l ise en pa r t i c u-lier des t ra va ux iss u s d’une étude co n fiée au CREPAH sur les ré fé-re nt i e l s de la médiation so ciale ainsi que des a na lyse s de terra i nco n d u i t e s par l’asso ciation Mod e rn iser sa n s excl u re. Il s’e n ri ch i té ga l e m e nt de tra va ux sur les m é t i e rs de la vi lle (20 0 0), d’écha n g e siss u s d’un sémina i re européen sur les n o uvea ux m od e s de ré so l u-tion des co n f l i ts de la vie quotidienne ainsi que des co n cl u s i o n s d ug roupe de tra vail int e rm i n is t é riel et int e rpa r t e na rial sur les e m p l o isde médiation so ciale re n d u e s en 20 01 .Signe d’une ambition partagée, cet ouvrage est le fruit d’un partenariatentre nos deux institutions et d’une collaboration de nombreux acteurslocaux, nationaux et européens que nous tenons à remercier.Il s’insc rit da n s une double persp e ct ive.En premier lieu, ce lle d’« h u ma n iser la vi ll e » nota m m e nt par leco n fo r t e m e nt et l’a da p tation des m é t i e rs de l’humain, ce s m é t i e rsde la re lation ave c l e s p u b l i cs et les t e rri t o i re s en difficulté. Il esta u j o u rd’hui esse ntiel de va l o riser et de qua l i fier ce s m é t i e rs p e ure co n n u s et exe rc é s so uve nt da n s d e s co n d i t i o n s d i f fi ci l e sEn se cond lieu, ce lle de la mod e rn isation des se r vi ce s p u b l i cs et deleur décl o iso n n e m e nt. La re fo nte de la nomencla t u re des m é t i e rst e rri t o ria ux i nt é g ra nt la médiation en est une ill u s t ra t i o n .

3 La médiation sociale

Ma rc- Philippe Da u b re sse M i n is t re délégué

au Lo g e m e nt et à la Vi ll e,

A n d ré Ross i n o tA n cien minis t re,

p ré s i d e nt du CNFP T

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AVA N T- P R O P O S

INTRODUCTION Un essor considérable de la médiation mais un cadre de référence à consolider La médiation sociale, éléments d'état des lieux : les personnels et domainesd’activités concernésPour une reconnaissance de la médiation sociale : des acquis et des référe n c e sTrois types d’enjeux aujourd ’ h u i

Le s o b j e ct i fs et la déma rche de la médiation socia l e

Une définition européenne

Les modes d'intervention caractéristiques de la médiation sociale

Peut-on évaluer l’apport de la médiation sociale ?– Eléme nts de réflex io n : qu’est-ce qu’une média t ion réussie ?– Trois exemples d’évalua t io n : Immo b i l i è re 3F en Ile-de - F ra nce ;

As s o c ia t ion OMEGA à Ango u l ê me ; OPTIMA à Renne s

Une plus-value incontestable pour la prévention de la délinquance, la tranquillité publique et la cohésion sociale.– Les «p l u s» et les «mo i ns»– Douze exemples locaux de situa t io ns où sont int e r v e nus les média t e u r s

Le s ré fé re nt i e l s d ’ a ct ivi t é s et de co m p é te n ce s

La démarche d’élaboration des référe n t i e l s

Les activités cœur de fonction de la médiation

Les cinq emplois-re p è re s

Présentation des missions et activités dans chaque emploi-re p è ree t i l l us t ra ti o ns– L’ a ge nt de prévent ion et de média t ion présent da ns les espaces public s

et/ou ouverts au public : exemple de l'age nce locale de l’aggloméra t ion de La Rochelle (Chare nt e - Ma r i t i me )

– L’ a ge nt d'ambia nce da ns les tra ns p o r t s : exemple de la SEMITAG à Gre no b l e( Is è re )

– Le corre s p o nda nt de nuit : exemple de la régie de qua r t ier de Chambéry( S a v o ie )

– Le médiateur social et culturel : exemple des femme s - relais à Genne v i l l ie r s( Ha u t s - de - S e i ne )

– Le coordo n nateur d'équipes de média t ion : exemple d'OMEGA à Ango u l ê me( C h a re nt e )

L ’ a g e n t de média tion d’un point i n fo r ma tion média tion multis e rvices (PIMMS)I l l u s t ra t io n : le PIMMS de Villeurbanne (Rhône )

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Le s co n d i t i o n s de ré u ss i te et les o u t i l s de ma na g e m e nt

I n s c r i re le projet dans une approche territoriale

Dix fiches-méthodes pour le management et la gestion des re s s o u rces humaines– C o ns t r u i re le référe nt iel d’emploi de la fo nc t ion de média t ion socia l e– Me t t re en œuvre un processus effic ie nt de re c r u t e me nt des média t e u r s– Prévoir l’accueil et l’int é g ra t ion des nouveaux embauc h é s– Ide nt i f ier et développer les compétences ind i v iduelles et collectives– Cons t r u i re la carte des compétences collectives (pour les enc a dra nt s )– Proposer le plan de fo r ma t ion de son unité– Ide nt i f ier les axes du plan de fo r ma t ion de la struc t u re employeur– Les re s s o u rces en fo r ma t io n : état des lieux des fo r ma t io ns diplôma ntes

et des autres fo r ma t io ns en rapport avec la média t io n– C o ns t r u i re des parcours de prof e s s io n na l i s a t io n– C o nseils pour réussir une déma rc he de valida t ion des acquis de l’ex p é r ie nce

L ’ e n r i ch iss e m e nt des m é t i e r s de l’huma i n

Les voies d'évolution professionnelle ve rs d’autres métiers – Va l o r i s a t ion des compétences da ns le champ des tra nsports collectifs– La média t ion, déno m i nateur commun des services de proximité de l’habitat

et des territoire s– C o m p é t e nces de média t ion, des atouts pour un exe rc ice re nouvelé du tra v a i l

s o c ia l– Des compétences de média t ion sociale pour de nouvelles missio ns

da ns le champ de la sécurité privée

Les accès des fonctions de médiation à des métiers ex i s t a n t s– A n i ma t ion sportive et socio c u l t u re l l e : éducateur territorial des activités phy s i q u e s

et sportives ; opérateur des activités physiques et sportives ; age nt d’anima t io n ;a d j o i nt territorial d’anima t io n ; animateur territoria l ; éducateur sportif, anima t e u rs p o r t i f ; animateur socio - é duc a t i f ; directeur d’équipeme nt socio c u l t u rel, c o o rd i nateur secteur anima t ion ou re s p o nsable de pro g ra m me s

– Sécurité publique : gard ien de police mu n ic i p a l e– Travail social : moniteur-éducateur ; éducateur spécialisé, éducateur

de prévention– Habitat et territoire s : gard ien d’imme u b l e, age nt de prox i m i t é ; cons e i l l e r

s o c ial, auxilia i re socia l ; age nt de ge s t ion locative, chargé de clie nt è l e

L’ i n t é g ration dans la fonction publique territoriale

Un métier de service public en évo l u t i o n : l’interlocuteur privilégié de quar-tier (IPQ) d’EDF-GDFI l l u s t ra t io n : l’IPQ de Lyon -Vénissieux, Lyon-La Duc h è re, Lyon-Rillieux (Rhône )

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S O M M A I R E...

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Créer et consolider des s e r vi ce s de médiat i o n

Cinq types d’org a n i s a t i o n– C r é a t ion d’un service au sein d'une ville : le service prévent io n - m é d ia t io n

de Creil (Oise) ; une age nce mu n icipale de média t ion à Niort (Deux-Sèvres) – O rg a n i s a t ion en lien avec une struc t u re ou une déma rc he int e rc o m mu na l e :

des médiateurs urbains da ns les lieux publics et les tra nsports à Arras ( Pa s - de - C a l a i s ) ; le service des corre s p o nda nts de nuit à Dijon (Côte-d’Or) ;hu ma n i s a t ion et sécurisation des espaces de tra nsports en commun à Lille (No rd )

– C r é a t ion d’un gro u p e me nt d’employeurs et emploi partagé : mu t ualiser lesmo y e ns pour la média t ion sociale à Chalon-sur-Saône, Saône - e t - L o i re (GIP);un système partena r ial et mu t ualisé de média t ion sur des espaces public su r b a i ns : Pa r t e na i res pour la ville à Saint-Denis (Seine - S a i nt - D e n i s ) ; unesociété coopérative d’intérêt collectif : SCIC Ugine Haute Savoie )

– C r é a t ion d’une associa t ion loi de 1901 : l’associa t ion Archives de l’immig ra t ion fa m i l iale à Clic hy - Mo nt f e r me i l ( S e i ne Saint Denis); un service de corre s p o nda nts de nuit construit avec les habitants à Rennes(Ile et Vilaine )

– R a t t a c he me nt aux services d’un conseil généra l : les age nts de média t io nda ns les points accueil solidarité du Te r r i t o i re de Belfo r t

A N N E X E S

I R é f é re nt iels détaillés par emploi-re p è re

I I Charte de référe nce de la média t ion socia l e

I I I R e c o m ma nda t io ns des experts euro p é e ns de Créteil et conc l u s io ns de la préside nc e

I V Liste des partic i p a nts à l’étude du CREPA H

V Textes de référe nce et re p è res biblio g ra p h i q u e s

V I A b r é v ia t io ns et sigles utilisés

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Un essor considérable de la médiation mais un cadre de référence à consolider

En France, la médiation connaît un développement considérabledepuis plus de dix ans, et dans des domaines diversifiés. Toutefois, leconcept de médiation est loin d’être stabilisé et ses définitions sonttrès liées aux domaines d’intervention.

Depuis trente ans, la médiation institutionnelle s’est développée parl’intermédiaire de médiateurs investis d’un pouvoir officiel, défini parla loi ou des réglementations particulières. La loi du 3 ja nvier 1973 a en effet créé le médiateur de la République1,nommé par le pré s i d e nt de la République en co n seil des m i n is t re s et cha rg éd ’ «aider les p e rso n n e s qui co nt e s t e nt en vain une décision ou un co m p o r-t e m e nt de l’a d m i n is t ration f ra n ç a ise». Il est investi d’un triple rô l e: traiter lesré cla ma t i o n s d e s ci t oyens, lutter co nt re l’inexécution des d é cis i o n s d ej u s t i ce, fa i re des p ro p o s i t i o n s de ré fo rm e. Il dispose dans chaque département d’un réseau de délégués qui trai-tent une multitude de conflits, sont amenés à écouter et à orienter lesparticuliers vers des administrations. Dans le cadre d’un partenariatavec le ministère délégué à la Ville, ce réseau de délégués territoriauxa été renforcé et diversifié à partir de 2000, en particulier dans lesquartiers relevant de la politique de la ville. A la fin 2003, le médiateurde la République dispose ainsi de 282 délégations. Au total, les délé-gués et les services centraux ont reçu plus de 50000 affaires et clos19 360 réclamations en 2003, évitant ainsi de nombreux contentieux(rappelons que dans la même période les tribunaux administratifs ontenregistré 109443 affaires).

Dans le domaine judiciaire, la médiation pénale, introduite dans leCode de procédure pénale par la loi du 4 janvier 1993, et la médiation


I N T R O D U C T IO N

1 «Médiation et conciliation de proximité », rapport du Conseil économique et social 2001, présentépar Michèle Lindeperg.

familiale disposent d’un encadrement codifié et déontologique. Laplace de la médiation familiale vient d’ailleurs d’être affirmée par laloi du 26 mai 2004 relative au divorce. Qu’elle s’inscrive dans uncadre judiciaire ou extrajudiciaire, cette forme de médiation bénéficied’une reconnaissance formalisée également par la création récented’un conseil national de la médiation familiale et d’un diplôme d’Etatspécialisé.Ces démarches de médiation en rapport avec le champ judiciairevisent à apporter des solutions plus rapides et adaptées à de petitsconflits et répondent à la volonté d’« éviter le traumatisme ducontentieux».

Hors mandat judiciaire, différentes initiatives ont également vu lejour localement, tendant à résoudre les conflits de la vie quotidienneou plus largement à susciter davantage de lien social, à améliorer lesrelations entre les institutions, les groupes sociaux et les personnes,ainsi que les relations des personnes entre elles, notamment entregénérations et/ou entre cultures différentes. Ce foisonnement d’expériences faisant appel à l’intervention d’untiers ou intermédiaire, hors mandat judiciaire, s’est développé sousl’appellation générique de médiation sociale.Ce s d é ma rch e s d i t e s de « médiation so ciale » occ u p e nt une pla ce de plusen plus i m p o r ta nt e, en particulier au sein des q ua r t i e rs de la politique dela vi ll e, où, plus q u ’a i ll e u rs, le lien so cial se délite, le se nt i m e nt d’a ba n d o nn o u rrit le se nt i m e nt d’insécurité et où la pla ce et l’a da p tation des se r vi ce sp u b l i cs so nt en question.Ces initiatives ont d’abord reposé sur une démarche citoyenne, deproximité, souvent bénévole et portée par des associations, à l’instardes femmes–relais (Clichy, Les Mureaux, Marseille…) et des disposi-tifs de médiation de quartier (Epinay-sur-Seine, Saint-Herblain) oude « médiation sociale de type conventionnel ». A l’instar des expériences des agglomérations grenobloise et lyon-naise, des Ulis ou de Bordeaux, ces derniers dispositifs reposent surune libre saisine de l’instance de médiation par les parties, directe-ment ou sur recommandation, au sujet de petits différends de proxi-mité et de voisinage pour une large part.Dans certains cas, comme à Marseille (ASMAJ), ces démarches lientaccès au droit et médiation et tendent à articuler médiation conven-tionnelle en amont du judiciaire et médiation pénale dans un largepartenariat avec les acteurs locaux et l’institution judiciaire.

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Dans le prolongement de ces premières démarches citoyennes, diffé-rentes initiatives ont été prises par les institutions pour accompagneret conforter l’émergence de ces besoins du terrain. Ainsi, les dispositifs liés à la politique de la ville (contrats de ville,conseils communaux de prévention de la délinquance, contrats locauxde sécurité et à présent conseils locaux de sécurité et de prévention dela délinquance) et les différentes formes d’emplois aidés (emplois ville,puis emplois jeunes et adultes-relais) ont joué un rôle majeur dans ledéveloppement de ces fonctions. Les travaux et expériences mentionnés dans cet ouvrage concernentplus particulièrement ces dernières démarches de médiation sociale deproximité, axées sur les conflits en rapport avec les espaces publics etouverts au public et sur le repérage et l’accompagnement despersonnes en difficulté ou en détresse.

La médiation sociale, éléments d’état des lieux :les personnels et domaines d’activités concernés

La spécificité de la médiation sociale réside dans le fait qu’une grandemajorité des services développés dans ce domaine relèvent jusqu’icid’emplois aidés. Cette singularité a pu parfois entraîner une confusionentre les questions relatives au statut et celles concernant les fonctionsmises en œuvre.Toutefois, sans sous-estimer la place des emplois aidés dans le déve-loppement de ces services, nous faisons le constat que la médiationexistait avant les emplois jeunes et qu’elle se maintient et s’organise defaçon diverse à l’issue de ces contrats, comme l’illustre la cinquièmepartie de cet ouvrage.Deux dispositifs nationaux (le programme « nouveaux services emploisjeunes » et le programme adultes-relais) ont suscité la création d’em-plois de médiation sociale en rapport avec des champs professionnelset des domaines d’activités diversifiés.

Les agents de médiation sous contrat emplois jeunes et lesagents locaux de médiation sociale (ALMS) dans les contratslocaux de sécurité (CLS)

Dans le prolongement du programme emplois ville, le programmeemplois jeunes a généré, à partir de 1997, la création de nombreuxemplois en rapport avec la médiation sociale.



Selon un recensement effectué par la cellule nationale de profes-sionnalisation des emplois jeunes, près de 20 000 emplois jeunesrelevaient en 2000 du domaine de la médiation sociale, que celle-ci constitue une fonction spécifique (pour une minorité des emploisconcernés) ou une fonction parmi d’autres (cas majoritaire).

En partant des constats faits sur le terrain en matière de servicesrendus par les jeunes salariés, les membres de la cellule nationaleont repéré deux catégories d’activités intégrant de la médiationsociale parmi sept configurations d’activités en construction :– le champ « prévention et sécurité du cadre de vie », représentant13 % des emplois créés dans le cadre du programme (agents locauxde médiation sociale, agents dans les transports en commun,médiateurs en rapport avec les bailleurs sociaux…) ;– le champ « a cco m pa g n e m e nt so cial et médico - so cial despersonnes et des familles», regroupant 22 % des emplois créés dansle cadre du programme (dont une partie relevant de fonctions d’in-formation, d’aide, d’accompagnement et de médiation en directionde personnes ayant des difficultés sociales).Compte tenu des importantes sorties du dispositif enregistrées àpartir de 2003 (45% de fins de contrats pour cette seule année), letotal des emplois jeunes sur ce champ enregistre une importantediminution. On peut estimer leur nombre à environ 12000 à la fin2003, compte tenu des mesures de consolidation dont peuventbénéficier certains employeurs de droit privé à but non lucratif(conventions trisannuelles ou épargne consolidée prévues par lacirculaire du ministère des Affaires sociales, du Travail et de laSolidarité du 8novembre 2002).Parmi ceux-ci, les agents locaux de médiation sociale (ALMS)recrutés dans le cadre des contrats locaux de sécurité constituent lenoyau de la médiation en rapport avec la prévention. Moins de 7 000en poste à la fin 2002, ils n’étaient plus que 3 500 à 4 000 fin 2003,et ce compte tenu des sorties du programme emplois jeunes et desdifficultés de recrutement observées notamment à partir de 2001. S o u s co nt rat de droit privé, les A LM S so nt employés, pour plus de lamoitié d’e nt re eux, par des co ll e ct ivi t é s l o c a l e s et éta b l isse m e ntsp u b l i cs de coo p é ration int e rco m m u na l e, puis par des ba i ll e u rsso cia ux, des so ci é t é s de tra n sport public et des asso cia t i o n s (g ro u p e-m e nts d ’e m p l oye u rs, ré g i e s de qua r t i e r…), da n s leur grande ma j o ri t ésur des t e rri t o i re s de la politique de la vi lle : 60% des C L S co n ce rn e nt

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d e s t e rri t o i re s d o t é s de co nt ra ts de vi lle et les vi ll e s l e s p l u s i m p o r ta nt e sso nt pra t i q u e m e nt toutes co n ce rn é e s par un co nt rat de vi ll e.Dans l’immense majorité des cas, le maintien de ces services etemplois est lié à la capacité des employeurs à mobiliser des finance-ments pérennes (avec une externalisation de cette démarche par unportage associatif ou une internalisation au sein des services munici-paux, à Creil, Niort ou Orléans par exemple). Il est encore trop tôt pour évaluer le nombre d’emplois de médiationsociale qui seront conservés et dire sous quels statuts les titulaires deces postes seront employés.

Les adultes-relais

Lancé en 2000, le programme adultes-relais spécifique à la politiquede la ville offre également un support au développement de ces fonc-tions, que celles-ci relèvent de la prévention générale (femmes-relais,médiation sociale et culturelle) ou de la prévention de la délinquance(médiateurs sociaux en rapport avec les espaces publics, les transportsou encore certains correspondants de nuit). Ce programme se concrétise par une aide de l’Etat d’un montant de17 743 euros annuels par poste de travail (80% du SMIC), sur trois ans,reconductible le cas échéant.Il bénéficie en 2004 à près de 3 300 personnes. En vertu d’une déci-sion du Conseil de sécurité intérieure du 30 janvier 2001, il a été fléchéà 40% sur des postes relevant des contrats locaux de sécurité (emploisde médiateurs dans les transports ou sur l’espace public, correspon-dants de nuit…). I n i t ia l e m e nt ré se r vé à ce r ta i n s e m p l oye u rs de droit privé, le disp o s i t i f aété éla rgi aux co ll e ct ivi t é s t e rri t o ria l e s et à ce r ta i n s é ta b l isse m e ntsp u b l i cs par l’a r t i cle L.1 2-10 -1 du Code du tra vail voté le 28 déce m b re20 01 da n s le cadre de la loi de fi na n ce s 20 02 (article 149) .Selon les éléments de bilan disponibles pour 2002, les employeurs desadultes-relais étaient des associations à 88%, regroupant un nombreimportant d’associations de femmes-relais qui ont trouvé à cette occa-sion un soutien et une meilleure reconnaissance de leurs interven-tions. Les autres employeurs sont des collectivités locales (8%), desbailleurs sociaux (2%), des sociétés de transport (2%). Une progres-sion des employeurs publics est observée en 2003. Actuellement, 22%des postes concernent la région Ile-de-France, 14% le Nord-Pas-de-Calais, 6,5% Rhône-Alpes et 6% PACA.



Les champs professionnels et les domaines d’activités

L’étude conduite en 2001-2003 par le CREPAH a permis d’identifiercinq emplois-repères.

LE S AG E NTS D E P R É V E NT I O N E T D E M É D I AT I O N P R É S E NTS DA N S LE S E S PACE S

P U B LI CS O U/ET OUVERTS AU PUBLIC

Ils sont employés pour l’essentiel par des villes, des établissementspublics de coopération intercommunale et des associations denature diverse (notamment les associations dites «groupementsd’employeurs » créées à la faveur d’une disposition de l’articlepremier de la loi du 16 octobre 1997 relative au développementd’activités pour l’emploi des jeunes). Dans certains cas, les bailleurssociaux sont également employeurs (groupe Immobilière 3F parexemple), mais ils sont le plus souvent partenaires et financeursdans le cadre d’emplois mutualisés (deux tiers des situations).

LES AGENTS D’AMBIANCE DANS LES TRANSPORTS

Ave c l e s d é ma rch e s de médiation ci t oye n n e, ce s e m p l o isco n s t i t u e nt lesexp é ri e n ce s l e s p l u s a n ci e n n e s de médiation so cia l e. Au début desa n n é e s 19 9 0, plusieurs so ci é t é s de tra n sport en commun des a g g l o m é-ra t i o n s l i ll o ise, lyo n na ise et pa risienne (les «g ra n d s f rè re s» de la RAT P e tl e s «m e ssa g e rs» de la SNCF) ont en effet mis en œuvre des ré p o n se s a uxp ro b l è m e s d ’ i n civi l i t é s et de f raude par le re c ru t e m e nt de jeunes a g e ntsd é d i é s à des m iss i o n s de médiation. A ct u e ll e m e nt les e m p l oye u rsp e uve nt être les so ci é t é s de tra n sport ell e s- m ê m e s ( S E M I TAG à Gre n o b l e)ou des asso cia t i o n s (ADEMN à Li ll e) .Selon un re ce n se m e nt effe ctué fin 20 03, le Syndicat des t ra n sp o r ts d ’ I l e -d e - Fra n ce fi nançait 309 postes d ’a g e nts d ’a m b ia n ce da n s l e s t ra n sp o r tsen commun (hors S N C F et RATP). 58% d’e nt re eux é ta i e nt so u s co nt ra temploi jeune alors que les a u t re s é ta i e nt pri n ci pa l e m e nt so u s co nt rat deq ua l i fication ou sa la ri é s en co nt rat à durée indéterm i n é e.

LES CORRESPONDANTS DE NUIT

Initiée il y a une dizaine d’années à Rouen et Rennes, la démarchedes correspondants de nuit constitue un métier spécifique pourassurer la continuité d’une présence sociale de proximité.On dénombre aujourd’hui environ 500 correspondants de nuit surune cinquantaine de villes. Ces médiateurs nocturnes peuvent êtreemployés par des associations (régies de quartier ou autres), des

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collectivités locales ou établissements publics de coopération inter-communale, voire des bailleurs.Intervenant sur une amplitude horaire allant de 17 h à 4 h du matin lecas échéant, ces services remplissent trois catégories de missions prin-cipales :– la veille technique sur le patrimoine des bailleurs et des collectivitéslocales et sur les espaces publics ;– la veille sociale, l’aide, l’accompagnement des personnes en diffi-culté ou vulnérables ;– la médiation, la préve ntion et la ré g u lation des s i t ua t i o n s co n f l i ct u e ll e s .

En 2003, le réseau des villes qui emploient des correspondants de nuita effectué une enquête auprès de 14 villes disposant d’un tel service :Auxe rre, Blois, Bourg - e n - B re sse, Cala is, Ch â t ea u -Th i e rr y, Ch evi lly-Larue, La Rochelle, Lormont, Nantes, Orléans, Pau, Quétigny, Rennes,Valentigney.Ces services effectuant au total 23 000 interventions par an regrou-paient 234 emplois (médiateurs nocturnes, encadrants, secrétariat),dont 58% relevant de contrats aidés (87 emplois jeunes et 31 adultes-relais notamment). De son côté, l’Union sociale de l’habitat a recensé85 emplois de correspondants de nuit, dans une quinzaine de struc-tures sur la région Rhône-Alpes.

LES MÉDIATEURS SOCIAUX ET CULTURELS

Ces emplois, très largement féminins, sont dans leur immense majoritéportés par des structures associatives, de rares villes, comme Bondy,ayant décidé de les intégrer au sein d’un service communal.A partir des initiatives de femmes, souvent bénévoles au départ, l’évo-lution des dispositifs des femmes-relais (à l’instar de l’ARIFA à Clichy)illustre la façon dont des démarches citoyennes peuvent à présentdisposer d’une reconnaissance institutionnelle avec le support duprogramme adultes-relais.

LES COORDONNATEURS D’ÉQUIPES DE MÉDIATION

Comme l’indique la charte de ré fé re n ce de la médiation so cia l e, la mise enp la ce au sein de la stru ct u re employe u se d’un vé ri table encadre m e nt,d isp o sa nt des q ua l i fi c a t i o n s n é ce ssa i re s et d’une re co n na issa n ce institu-t i o n n e ll e, est une condition de la mise en œuvre da n s la durée d’un se r vi cede qualité. Cet encadre m e nt est un ga ra nt de ce tte qualité, à la fo is co nt rô l eet soutien pour les m é d ia t e u rs .



La présentation détaillée de tous ces emplois, de leurs référentielsd’activités et des compétences nécessaires pour les occuper faitl’objet des deuxième et troisième parties de l’ouvrage.

Pour une reconnaissance de la médiationsociale : des acquis et des références

Les différents travaux réalisés sur la médiation depuis près de dix ansconstituent aujourd’hui autant de points de référence.

Le séminaire européen de Créteil sur la médiation sociale etles nouveaux modes de résolution des conflits de la viequotidienne

Ce séminaire européen organisé en septembre 2000 par le ministèrede la Ville et la DIV, avec le soutien de la Commission européenne, abien montré, à l’instar de la conférence d’Angers en mai 2004, queles pratiques de médiation sociale se généralisent à travers l’Europe.Pa r-delà leur dive rsité d’a p p ro ch e, ce s i nt e r ve nt i o n s se déve l o p p e ntf ré q u e m m e nt en dire ction de l’institution sco la i re, da n s l ’ o b j e ct i f d eréguler les co n f l i ts qui s’y d é ro u l e nt et d’a m é l i o rer se s re la t i o n s a ve c l e sfa m i ll e s f ra g i l isées. Ell e s pa r t i ci p e nt éga l e m e nt so uve nt d’une vo l o nt éde prévenir et d’aider à la ré solution des co n f l i tse nt re les p e rsonnes, lesg ro u p e s et les se r vi ce s qui se pa r ta g e nt l’e spa ce public.Ce séminaire a donné lieu à l’établissement de recommandations, dela part de 43 experts de 12 pays européens, relatives au développe-ment de la médiation sociale. Dans le prolongement de ces travaux,des chercheurs du CADIS-EHESS ont réalisé une étude sur l’état de lamédiation à l’aune de la recherche à travers les 15 pays de l’Unioneuropéenne («La médiation, une comparaison européenne », leséditions de la DIV, 2002).

Le rapport Brévan-Picard sur les métiers de la ville en 2000 et le rapport interministériel et interpartenarial sur les emploisdits «de médiation sociale» en 2001

Tous deux soulignent que les fonctions de médiation sociale peuventêtre constitutives de métiers en émergence en rapport avec lesespaces publics et l’accompagnement des publics en difficulté.D’une manière complémentaire, ces fonctions sont également forte-

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ment révélatrices d’« un besoin de requalification et d’enrichissementdes métiers traditionnels de proximité et de contact (au regard dessavoir-faire et compétences relationnels basés notamment sur l’écouteet la connaissance de l’environnement et des publics), que ceux-cirelèvent des services publics, du champ du travail social, de la préven-tion et de la sécurité, du logement social ou encore du transportcollectif ». Comme le soulignent les rapporteurs, « à travers les inter-ventions des ALMS est renforcée la nécessité de relais éducatifs etsociaux véritablement professionnels » (p. 123).En effet, comme l’a bien montré le rapport sur les métiers de la ville, lamédiation ne doit pas faire écran entre les publics et les institutions,mais doit au contraire faciliter l’adaptation et la modernisation decelles-ci.

L’adoption de la charte de référence de la médiation sociale

Figurant en annexe de ce guide, ce document a été rédigé par legroupe de travail interministériel et interpartenarial et visé par lecomité interministériel des villes du 1er octobre 2001. La charte demédiation, établie suivant les recommandations des experts euro-péens, définit les objectifs communs et les conditions, notammentdéontologiques, d’un bon exercice de ces interventions.

La création de diplômes spécialisés de niveau V dans le domainede la médiation sociale

Le ce r t i ficat de fo rmation pro fe ss i o n n e lle d’a g e nt de médiation info rma t i o nse r vi ce s (t i t re des AMIS), le ce r t i ficat d’aptitude pro fe ss i o n n e lle d’a g e nt dep réve ntion et de médiation (pré pa ré par l’Education na t i o na l e), cré é s e n19 9 8, apportent des é l é m e nts sur les co m p é t e n ce s re q u ises.

L’expérimentation de nouveaux diplômes de niveau IV

A la suite de l’expérimentation conduite par l’AFPA et d’un avis favo-rable de la commission professionnelle consultative compétente, leministère de l’Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale vient decréer, par un arrêté du 26 juillet 2004, un titre professionnel de tech-nicien médiation services. Le brevet professionnel de la jeunesse, del’éducation populaire et du sport récemment créé par le ministère dela Jeunesse et des Sports ainsi que le projet de baccalauréat profes-



sionnel « se r vi ce s a ux u sa g e rs » int è g re nt pour leur part deséléments transversaux en matière de médiation. Il convient égale-ment de souligner que le plan national de cohésion sociale présentéen co n seil des m i n is t re s le 15 se p t e m b re 2004 prévoit auprogramme intitulé « Restaurer le lien social » de professionnaliserla médiation, en créant de nouvelles formations diplômantes, et demettre en place la validation des acquis de l’expérience pourl‘ensemble des diplômes du travail social d’ici à la fin 2005.

D’autres diplômes

Les universités, le CNAM ainsi que divers organismes assurent égale-ment des formations dans le domaine de la médiation, dont onproposera un tableau non exhaustif mais assez complet pour avoirune idée des types de formations existants.

L’adjonction des fonctions de médiation sociale aux missionsstatutaires de certains cadres d’emploi C et B de la fonctionpublique territoriale

Depuis 2003, l’accès à certaines filières de la fonction publique terri-toriale – dont l’animation, où l’activité de médiation est mentionnéedans l’expérience requise – sans condition de diplôme, mais sousréserve de quatre ans d’expérience, renforce les autres éléments dereconnaissance de la médiation.

Les travaux conduits par l’association Moderniser sans exclureet le Centre national de la fonction publique territoriale

A partir d’études de situations rapportées par plusieurs centaines demédiateurs et analysées à la fois avec ces derniers et leursemployeurs, MSE et le CNFPT ont travaillé sur l’apport de la média-tion, son utilité sociale. Ces travaux contribuent à mieux situer lamédiation entre la prévention et la répression2.De plus, en formation continue, les délégations régionales du CNFPTont assuré des formations de médiateurs et d’encadrants et accom-pagné dans certaines villes la mise en place du service (Béziers).

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2 Les conclusions en sont rassemblées dans un livret sur la médiation disponible au CNFPT.

L’étude du CREPAH

Réalisée entre 2001 et 2003, cette étude commanditée par la DIV et leCNFPT porte sur les référentiels d’activités et compétences de la média-tion sociale. Ce travail a permis notamment d’identifier les cinqemplois-repères en rapport avec la médiation sociale, de présenter desoutils d’aide au management et à la professionnalisation des activitésde médiation et d’établir une correspondance avec des secteurs d’ac-tivités connexes.Ce tte étude a bien mont ré que les a ct ivi t é s de médiation so ciale co n ce r-n e nt des c a t é g o ri e s d ’ i nt e r ve na nts t rè s va riées, aux s ta t u ts d ive rs et pourl e sq u e ll e s la médiation so ciale constitue pa r fo is une fo n ction sp é ci fi q u ema is le plus so uve nt une fo n ction pa rmi d’a u t res, adossée à des a ct ivi t é sd ’a ccueil, d’info rmation, d’a n i mation, de préve ntion et de se r vi ce s .Elle a été validée par un comité de pilotage regroupant également laDGCL, la DGEFP, la DGAS, la Direction de l’enseignement scolaire, leministère de la Jeunesse et des Sports, l’IHESI et l’AFPA. Elle a en outrebénéficié du concours d’un groupe d’experts et de groupes de média-teurs ainsi que de leurs employeurs.Une partie de cet ouvrage reprend des éléments de ce travail dont l’in-tégralité peut être consultée sur le site internet de la DIV.

Les rencontres des métiers liés à la prévention

En octobre 2003, le Conseil national des villes (CNV) et la DIV ont orga-nisé des rencontres sur les métiers liés à la prévention. Des groupes deprofessionnels – médiateurs, correspondants de nuit, éducateurs derue, policiers municipaux et gardiens d’immeubles – ont essayé dedéfinir leur travail et de préciser leurs relations avec les autres métiers.Ces échanges ont donné lieu à un rapport dont la synthèse futprésentée lors d’une journée de réflexion organisée le 15 avril 2004 etréunissant des élus, des responsables de service et des professionnelsdes métiers de la prévention. Des propositions relatives à ces métiersfigurent dans la plate-forme commune adoptée ensuite par le CNV etplusieurs associations d’élus sur « la prévention de la délinquance, lesstratégies locales».

Tous ces travaux ont apporté une meilleure visibilité sur les champsd’intervention de la médiation. Ils ont montré par exemple que les



pratiques de médiation sociale s’inscrivent dans deux domainesd’activités particuliers, même si un certain nombre d’activités types,communes, peuvent être repérées.Dans le domaine de la prévention de la violence et de la délin-quance, le cœur de l’intervention du médiateur social repose surl’écoute et la médiation, le dialogue, entre la population et les insti-tutions et entre les habitants eux-mêmes, et vise à réduire lestensions et à prévenir les petits conflits de la vie quotidienne.Cette intervention concerne en particulier les différends de voisi-nage ainsi que les conflits d’usage des espaces publics.Acteur de la prévention de la délinquance, le médiateur social(agent local de médiation sociale, correspondant de nuit) participealors à une amélioration de la tranquillité publique. Il constitue unmaillon supplémentaire dans le traitement des situations de crise.Da n s le champ social et culture l , l ’ i nt e r ve ntion du médiateur (incarn ép ri n ci pa l e m e nt par les a d u l t e s- re la is, et en particulier par des fe m m e s-re la is d o nt le nombre est estimé à envi ron un mill i e r) vise à fa ci l i t e rl ’a cc è s d e s p u b l i cs en difficulté à leurs d ro i ts et aux se r vi ce s p u b l i cs, à lesa cco m pagner da n s la ré solution de leurs p ro b l è m e s q u o t i d i e n s et à fa vo-riser in fine leur int é g ration so ciale et culture ll e. Le médiateur pa r t i ci p ei ci à une politique de préve ntion généra l e.

Trois types d’enjeux aujourd’hui

Des acquis, mais…

Même si la qualité des services est contrastée d’un site à l’autre (enfonction en particulier des moyens affectés à la définition desmissions, à la formation, à l’encadrement, ou encore compte tenu ducadrage partenarial), les bilans réalisés mettent en exergue la «plus-value » des médiateurs reposant sur leur accessibilité, leur disponi-bilité, leur réactivité et leurs modes d’intervention. Leur principal apport réside dans le renforcement de la présence deproximité et la « ré-humanisation » qu’ils assurent sur l’espacepublic (entendu comme regroupant les espaces ouverts au public)et les lieux sensibles, dans leur capacité à réguler de petits conflitsde la vie quotidienne et à renouer des liens sociaux défaillants. I l s co nt ri b u e nt inco nt e s ta b l e m e nt à améliorer la tra n q u i ll i t épublique et à réduire le sentiment d’insécurité ressenti plus forte-ment sur les quartiers de la politique de la ville. Ils apportent par

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ailleurs une aide et un accompagnement à des personnes en difficultéou en détresse (problèmes de logement, santé, finances, voisinage…)qui ne sont souvent plus à même de comprendre leurs problèmes nide s’adresser aux services compétents.Si on a pu déplorer quelques dérives liées à la propension initiale decertains employeurs à vouloir « acheter la paix sociale » en s’inscrivantdans une logique de recrutement ethnique (les «grands frères»), cettesituation a sensiblement évolué.Parallèlement, des progrès ont été constatés en ce qui concerne lecadrage des missions et l’articulation des médiateurs avec les autresacteurs de la prévention, de la sécurité et du travail social, notammentpar l’intermédiaire de l’élaboration de protocoles de collaboration et dechartes de partenariat ou de déontologie, selon les objectifs définisdans la charte de référence de la médiation sociale.

Depuis 1999, plusieurs textes à caractère législatif ou réglementaireparticipent également d’une reconnaissance de la médiation sociale :– les circulaires interministérielles des 7 juin 1999 et 29 mars 2001relatives aux contrats locaux de sécurité qui font de la médiationsociale l’une des cinq orientations prioritaires en matière de préventionde la délinquance éligibles aux crédits d’Etat ;– le décret et la circulaire du 17 juillet 2002 portant création desconseils locaux de sécurité et de prévention de la délinquance(CLSPD), dont le troisième collège a vocation à accueillir les servicesde médiation ;– la loi pour la sécurité intérieure du 18 mars 2003 qui en son articlepremier mentionne la médiation comme un des axes de la politique desécurité ;– enfin, la loi du 1e r août 20 03 d’ori e ntation et de pro g ra m mation pour lavi lle et la ré n ovation urbaine qui fait ré fé re n ce aux a g e nts de média t i o nso ciale da n s se s a n n exe s re la t ive s a ux i n d i c a t e u rs de moye n s au rega rd dela sécurité et de la tra n q u i llité publique sur les Z U S.

…Il subsiste des questions posées à l’ensemble des partenaires

– Comment consolider et pérenniser les services de médiation sociale?– Comment poursuivre la professionnalisation des médiateurs sociauxpour structurer une profession ?



– Comment favoriser l’insertion professionnelle des jeunes média-teurs en valorisant leurs acquis ?– Comment enrichir les métiers de proximité à partir des savoir-faireet compétences développés dans ce cadre?

Les enjeux professionnels et sociaux

L’un des p re m i e rs e n j e ux de la médiation réside da n s l ’af fi rmation d’unm ode d’int e r ve ntion ori g i nal des m é d ia t e u rs, da n s une double persp e c-t ive de création ou d’a m é l i o ration de la re lation, insc rite da n s la proxi-mité, et de tra i t e m e nt des co n f l i ts e nt re personnes, ent re groupes, et ave cl e s institutions, visa nt à re sp o n sa b i l iser les p e rso n n e s par rapport à leursp ro j e ts et à fa i re évoluer le fo n ct i o n n e m e nt des se r vi ce s p u b l i cs en re t o u r.Ce tte logique de fo n ct i o n n e m e nt suppose l’éla b o ration de ra p p o r ts d eco n fia n ce et la co n s t ru ction de coo p é ra t i o n s a ve c d e s m é t i e rs exis ta nts:t ra va i ll e u rs so cia ux, agents d ’a ccueil, agents de proximité (ga rdien d’im-m e u b l e, de pa rc…), en va l o risa nt le pro ce ss u s de médiation co m m em ode de (re) m ise en re lation de personnes, de gro u p e s so cia ux, ent ree ux ou ave c l e s se r vi ce s p u b l i cs p ré se nts da n s ce s q ua r t i e rs. Il s’agit aussi d’exp l i citer la valeur ajoutée et les l i m i t e s d e s fo n ct i o n s d em é d iation, le co n co u rs a ttendu des a u t re s p ro fe ss i o n n e l s p ré se nts a i n s ique les co m p l é m e nta ri t é s d e s i nt e r ve nt i o n s à co n s t ru i re, de part etd ’a u t re.Il est à noter que, parmi les difficultés récurrentes rencontrées parles médiateurs, l’absence de contacts voire de coopération entre-tenue ave c d ’a u t re s p ro fe ss i o n n e l s revi e nt f ré q u e m m e nt, alorsmême que l’action du médiateur nécessite de s’inscrire dans unréseau local de partenaires, avec lesquels s’établissent des échangesréguliers dans le respect des règles déontologiques.Pl u s la rg e m e nt, les n o uvea ux m od e s d ’ i nt e r ve ntion vé h i c u l é s par lam é d iation pose nt la question de l’évolution de ce r ta i n s m é t i e rs exis ta nts(t ra va i lleur so cial, animateur so ci o - é d u c a t i f, ga rdien d’immeuble) quip o u rra i e nt utilement int é g rer ou act ua l iser des t e ch n i q u e s de média t i o nso cia l e: pro ce ss u s de ré g u lation des co n f l i ts, gestion de la re lation d’a i d eet de se r vi ce, tra vail pédagogique ave c l e s p e rso n n e s q ua nt à l’a p p ro p ria-tion ou à la mod i fication de rè g l e s de vie en so ciété. Le s passe re ll e s d e sfo n ct i o n s de médiation ve rs l e s m é t i e rs exis ta nts so nt plus pa r t i c u l i è re-m e nt déve l o p p é e s da n s la qua t rième partie de ce guide.

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Pérennisation et fonction publique territoriale

Beaucoup de médiateurs sociaux sous contrat emploi jeune ont étérecrutés par les collectivités territoriales et affectés à des services exis-tants ou à un service nouveau.A exp i ration des co nt ra ts, on s’est int e rrogé sur l’utilité de l’a ct ivité dem é d iation et sur l’int é g ration des m é d ia t e u rs da n s la co ll e ct ivité. Mêmesi l’utilité du se r vi ce était pro uvée et si l’a g e nt de médiation pouvait êtrema i ntenu da n s son emploi, la co m p l exité du statut qui régit la fo n ct i o npublique terri t o riale posait deux q u e s t i o n s : l’a d é q uation ent re l’a ct ivi t éré e lle de médiation et les é p re uve s d e s co n co u rs ; l’évolution de carri è red e s m é d ia t e u rs, ce r ta i n s exe rç a nt déjà des re sp o n sa b i l i t é s et éta nt titu-la i re s de diplômes u n ive rs i ta i res. Malgré la complexité du problème de l’intégration statutaire, deuxavancées peuvent être notées :– l’inscription de la médiation dans deux métiers territoriaux, agentd’ambiance dans les transports et agent de médiation et de préventiondans le champ d’intervention de la sécurité ;– la prise en compte de l’expérience de médiation dans l’accès à quel-ques concours dits de la « troisième voie».Dans la quatrième partie, quatre exemples illustreront d’autres solu-tions apportées par des collectivités pour utiliser les compétences desmédiateurs dans différents domaines.

Les enjeux liés aux évolutions de la société

Les processus de médiation sociale se déroulent dans des environne-ments multiformes en constante mutation qu’il convient de décrypteren permanence au niveau des équipes et des encadrants.On peut ainsi dénombrer pas moins de neuf facteurs d’évolution déter-minants qui agissent sur le contexte des médiations.

DES FACTEURS D’ENVIRONNEMENT

– Des risques croissants de précarité et d’exclusion de certaines caté-gories de populations, accompagnés de formes de ségrégation spatialeou économique.– Une demande de sécurité de plus en plus forte de la part des habi-tants, en particulier dans les quartiers d’habitat social, avec pour corol-laire une perception plus sensible des phénomènes d’insécurité, qui



peut entraîner de nouvelles formes de dérégulation sociale.– Un besoin de proximité et de présence renforcée des servicespublics, des bailleurs sociaux, des associations de quartier et équi-pements socio-éducatifs ou sportifs, qui impacte notamment lesefforts de modernisation des services publics et des organisationsprésentes sur le terrain.– L’arrivée dans les grandes agglomérations de nouvelles popula-tions (habitants « nomades ») qui expriment des besoins différentset nécessitent une attention particulière quant à leur intégration,même non durable.

DES FACTEURS RELEVANT DE L’ÉVOLUTION DES POLITIQUES PUBLIQUES

ET DE LA NOUVELLE DONNE TERRITORIALE

– Un changement d’échelle territoriale avec le développement descommunautés d’agglomération ou des communautés urbaines, quipose notamment la question de la place des politiques de préven-tion et de sécurité auxquelles s’adossent certaines pratiques demédiation.– L’affirmation concomitante du rôle des maires comme pilotes despolitiques locales de prévention et de tranquillité publique, en lienavec les CLSPD.– La territorialisation des politiques publiques : gestion urbaine deproximité, développement social et rénovation urbaine, lutte contrel’exclusion, prévention et sécurité, avec notamment le programmeadultes-relais…

DES FACTEURS INTERNES AUX ENTREPRISES ET ASSOCIATIONS DE MÉDIATION SOCIALE

QUI PEUVENT DEVENIR DES MENACES OU DES OPPORTUNITÉS À SAISIR

– L’intégration des emplois jeunes dans les fonctions existantes etla pérennisation des services de médiation en lien avec la profes-sionnalisation des titulaires de ces activités, suscitant une offre deformation élargie.– L’évolution de la pyramide des âges et l’éventuel déficit démogra-phique à court ou moyen terme dans certaines entreprises.

Face à ces mutations qui n’ont pas toutes le même impact dans letemps sur l’évolution des fonctions, le cap sur la professionnalisa-tion des activités de médiation et des structures qui les assurent estaujourd’hui incontournable.En effet, les pratiques de médiation reposent avant tout sur la capa-

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cité des médiateurs à développer un processus relationnel correspon-dant tant aux attentes des demandeurs qu’à un projet de structuresintégrant notamment des règles de déontologie.Comme l’a montré le travail de Moderniser sans exclure et de l’AFPA, lesdifférentes techniques permettant de rendre conscient le processusd’intervention (explicitation du travail, analyse de l’activité et des prati-ques professionnelles, identification de la plus-value, écoute réci-proque par l’intermédiaire d’automédiatisations) constituent autantd’opportunités d’apprentissage et participent largement à la construc-tion de l’identité professionnelle. Elles contribuent pour beaucoup àl’amélioration de l’activité et de l’organisation.

Ces évolutions doivent à présent être mises en relation avec ce quirelève pour nous des fondamentaux de la médiation sociale.



1 Les objectifs et la déma rc he de la média t ion socia l e

Une définition européenne

Réuni à Créteil en 2000 lors d'un sémina i re orga n isé par le minis t è re dela Vi lle et la DIV, un groupe de 43 exp e r ts de 12 pays e u ro p é e n s s'est misd ' a cco rd sur une définition des fo n ct i o n s de médiation so cia l e3 :

«La médiation so ciale est définie comme un pro ce ss u s de création et deré pa ration du lien so cial et de rè g l e m e nt des co n f l i ts de la vie quoti-d i e n n e, da n s lequel un tiers i m pa r t ial et indépenda nt tent e, à tra ve rs l ’ o r-ga n isation d’écha n g e s e nt re les p e rso n n e s ou les institutions, de les a i d e rà améliorer une re lation ou de régler un conflit qui les o p p o se.»

Les experts ont souligné que, dans la réalité, la plupart des initiativesdéveloppées en France sous ce terme de médiation sociale neremplissent pas les conditions d'impartialité ou d'indépendance ci-dessus mentionnées car elles sont portées par des institutions(collectivités locales, sociétés HLM, sociétés de transport).Néanmoins, comme ils l'ont recommandé, les différentes pratiquesconcernées sont à inclure dans la réflexion globale sur la médiationsociale, car elles poursuivent les mêmes objectifs, en recourantégalement à l'intervention d'un tiers.

Les modes d’intervention caractéristiques de la médiation sociale

L'étude du CREPAH, après validation par un groupe expert et lecomité de pilotage, a proposé ce qui paraissait être caractéristiqued’une fonction de médiation sociale. Ce repérage des activités cœurde fonction permettait de définir un socle commun de compétencespour l'ensemble des médiateurs.Neuf éléments distinguent l’intervention en médiation sociale d’au-tres pratiques professionnelles inscrites dans la proximité :

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3 Séminaire européen organisé par la DIV à Créteil du 21 au 23 septembre 2000.

1. Une appro che sys témique des dys fo n ctionnements et d e sconflits qui interroge et interagit avec l’ensemble des acteurs dansl’environnement local (écoute et prise en compte de l’ensemble desparties en présence : population/institutions locales).Cette première caractéristique met l’accent sur la nécessité de :– prendre en compte le système d’interaction entre les différentséléments de la situation à traiter, sans perdre de vue une approcheglobale et contextualisée ;– identifier les tenants et les aboutissants de la relation problématiqueou du conflit ;– gérer les différentes étapes du processus (entrée en relation et solli-citation des parties à participer, écoute et prédiagnostic, dialogue etconciliation entre les parties, recherche de solutions ou d’engage-ments mutuels) à court et/ou à moyen terme (dans l’instant seulementou également en gestion différée ou dans le cadre d’un processus quisupposera plusieurs rencontres sur un temps défini).

2. Des interventions essentiellement généralistes, non spéciali-sées. Il n’existe pas de publics cibles définis par des dispositifs(contrairement aux travailleurs sociaux), mais des relations directes etde proximité avec les personnes, groupes ou institutions concernés.La ma î t rise de la conduite de l’e nt retien constitue une co m p é t e n ce clé quis u p p o se l’int e rp ré tation de la situation initiale et de l’object i f fi nal, lare p ré se ntation du pro ce ss u s à engager (chemin à pa rco u rir en term e s d ed isp o s i t i f et d’étapes, d’éva l uation du temps n é ce ssa i re et de moye n s àm o b i l ise r). A chaque étape se pose ainsi la question de traiter en dire ct,d ’a cco m pagner ou d’ori e nt e r, en fo n ction de la co n sci e n ce qu’ont lespa r t i e s de l’évolution du problème ou de la re lation à re s ta u re r.

3. Une action sur deux parties, à partir d’une position de tiers. Cetterelation ternaire implique une relative neutralité vis-à-vis de la ques-tion à traiter et le respect des différentes parties en présence.Les valeurs que tend à véhiculer la médiation à travers les pratiquessont au cœur de la compétence des médiateurs et méritent d’être iden-tifiées en tant que telles et discutées avec les personnels en termes dedéontologie de l’acte.Rappelées dans la charte de référence de la médiation (conclusions dugroupe de travail présidé par Yvon Robert), la «neutralité» et l’« impar-tialité » font partie des principes essentiels et constituent une condi-


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LES OBJECTIFS ET LA DÉMARCHE DE LA MÉDIAT ION SOCIALE

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tion de réussite des interventions réalisées. La neutralité supposeune attitude distanciée vis-à-vis de la situation, une absence de prisede position de la part des médiateurs, qui n’ont pas à prendre dedécisions ni à arbitrer par rapport au différend ou à la relation trou-blée mais en laissent l’initiative aux parties.

4. Une autorité reposant essentiellement sur la parole, la capacitéà écouter les différents points de vue, à créer ou à restaurer unecommunication entre les parties en présence, et librement conféréeau médiateur par les personnes.

5. Un travail pédagogique d’explicitation, d’appropriation de laloi et des règles de vie collective en travaillant sur le sens et lesvaleurs liés à ces règles (le médiateur social n’est pas mandaté pourfaire appliquer des règles administratives, gérer des mesures ou lesimposer). De la même manière, l’impartialité dans les litiges et situa-tions conflictuelles repose ici sur le principe d’un traitement équi-table et équilibré entre les deux parties, même si au départ de larelation on peut avoir d’un côté la partie dite «plaignante» et del’autre la partie dite « mise en cause » : «Parfois, c‘est le plaignantqui est le fauteur de troubles. Ce n’est pas rare que les gens portentplainte alors que c’est eux qui ont débuté les hostilités, si vous voyez.Et ça, on le découvre au fur et à mesure de la confrontation. Mais, detoute façon, on ne donne pas raison ou tort à l’un ou l’autre : toutle monde a raison et tout le monde a tort…4 »Ce travail peut aller jusqu’à la prise en compte de règles modifiées àl’initiative des parties, voire à l’invention de relations nouvelles, àconstruire dans la durée.

6. Des interve n ti o ns qui vis e n t à fa i re émerg e r de nouvea ux modes deré s o l u tion et de tra i t e m e n t des dys fo n ctionnements. Si la média t i o nso ciale a pour object i f p ri n ci pal de gérer (au se n s de ré d u i re, apa ise r) desi n co m p réhensions, vo i re des co n f l i ts, qui se nouent da n s la proxi m i t ép hysique des q ua r t i e rs ou de la vi lle ent re des p e rso n n e s l i é e s par unere lation de proximité, ch o isie ou co nt ra i nt e, elle n’a pas pour fi nalité excl u-s ive de ne s’int é re sser qu’a ux se u l s co n f l i ts .Elle a aussi à prendre en compte plus largement l’ensemble desmodalités permettant de restaurer des relations de sociabilité ou de

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4 Témoignage d’un médiateur cité page 146 dans « La médiation, expériences et compétences »,de Philip Milburn, éd. La Découverte, février 2002.

voisinage, voire de faciliter l’insertion de populations dont les valeurset modes de vie sont différents, dans le cadre d’un ancrage territorial.Ceci suppose de gérer des temps d’intervention différents : l’instanta-néité comme le moyen terme et l’accompagnement personnalisé dansla durée de certains publics en médiation (cf. approche systémique).

7. Une légitimité fondée sur les services rendus et une logique decompétence, par comparaison avec la légitimité institutionnelled’autres métiers traditionnels. La maîtrise de la relation de serviceaux personnes suppose l’établissement d’une relation de confianceentre les parties et le médiateur, basée sur l’absence de jugement portésur les discours ou comportements. Elle se distingue là encore d’autresinterventions de proximité dans la mesure où elle implique une atti-tude souvent très empathique, fondée sur une relation d’aide nondirective comme moteur de la relation de service.A propos d’une voisine mise en cause pour des nuisances diverses, etqui sort d’hospitalisation psychiatrique : « Elle était très agressive audébut, puis après, elle a raconté sa vie. Et elle était contente de ça etelle nous a dit : “ Merci de m’avoir écoutée et entendue”5. »

8. Des principes d’action et une déontologie à construire ou àconforter sur le terrain, qui ne sont pas encore légitimés par desformations diplômantes à l’inverse de professions établies commecelles du travail social. Nous entendons par déontologie un corpus depratiques nécessaires pour agir et qui, au même titre que les valeurs,encadrent l’action. Les principes de déontologie restent ainsi àconforter dans une logique de professionnalisation et méritent d’êtretraités en tant que tels dans la formation continue des médiateurs.

9. Des interventions qui s’inscrivent nécessairement dans unedémarche collective de coopération avec les différents institutionset métiers en présence, autour d’un projet, sur un territoire donné.Les solutions ou les évolutions de situations se construisent grâce àl’appui ou à l’intervention d’autres acteurs locaux ou partenaires verslesquels les médiateurs orientent des demandes qu’ils ne sont paslégitimés à traiter. L’observation de ces modes d’intervention desmédiateurs conduit naturellement à identifier des compétences clés etpartagées par les titulaires dès lors que leurs interventions s’appuientsur ces caractéristiques énoncées.



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5 Témoignage tiré de l’ouvrage de Philip Milburn, op. cit.

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Peut-on évaluer l’apport de la médiation sociale ?

Dans le travail avec les médiateurs, la recherche des plus-values dela médiation a porté essentiellement sur les aspects qualitatifs etl'amélioration des relations qui avaient un impact sur les comporte-ments et/ou sur les services au public.

Plusieurs études et démarches d'évaluation de la médiation ontapporté des éléments sur cet impact : sur les publics, sur l'environ-nement, sur les métiers, sur les services.

S’il est difficile de le mesurer en termes financiers ou quantitatifs, denombreux autres facteurs pouvant intervenir dans les changementsobservés, certains employeurs ont cependant établi une corrélationentre la présence des médiateurs et, par exemple :– la diminution du nombre de dégradations, – l'augmentation des recettes dans les bus, – l’augmentation du nombre de logements occupés dans un quartierpopulaire,– la ba isse des d e ma n d e s de cha n g e m e nt de logement et de qua r t i e r,– la fréquentation de certains équipements sportifs ou culturels,– la baisse des réclamations des usagers, signe d’une améliorationdes relations avec le service.En effet, la médiation peut contribuer à l’évolution positive del’image d’un territoire, autant auprès des usagers que des partenairesdes services publics.

Les indicateurs quantitatifs avancés sont loin de mesurer la réalitédes effets de la médiation, qui peuvent être différés ou concerner unenvironnement plus large que celui ciblé par l'intervention.

Da n s l e s d é ma rch e s a d o p t é e s pour « évaluer » l'utilité so cia l e, on re t ro uvele plus so uve nt des m é t h od e s qui fa vo rise nt une appro che pa r t i ci pa t ived e s p ro fe ss i o n n e l s et des pa r t e na i res, appelés à ré f l é chir (lors d ' e nt re t i e n si n d ivi d u e l s ou co ll e ct i fs) sur les e f fe ts de l'act ivi t é .

Parmi les méthodes utilisées pour évaluer le service, citons celle dugroupe d’étude Reflex Trajectoire, à qui l’union des points informa-tion médiation multiservices (PIMMS) avait confié une étude sur ledeuxième volet des activités de cinq structures de l’agglomération

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lyonnaise : l’accueil hors entreprise. Il s’agissait de quantifier et dequalifier ces activités qui entrent dans les missions d’un service deproximité. Une fiche détaillée en présentera le contenu et l’organisa-tion. Retenons-en d’ores et déjà la démarche, qui s’est déroulée endeux étapes. Dans la première, quatre outils méthodologiques ont été choisis :– la grille de renseignements, à remplir sur une semaine par les agentsmédiateurs, sur les types de demandes, les profils des usagers, lafréquentation des PIMMS ;– un questionnaire internet proposé aux clients internautes du PIMMS ;– une interview des clients ayant fréquenté le PIMMS ;– l’observation de chaque site pendant une journée.Dans la seconde, deux outils ont été mobilisés :– une cartographie des services au public présents sur les quartiersd’implantation des PIMMS ;– des entretiens individuels et collectifs auprès des acteurs locaux(élus, professionnels des services publics, associations).

Cette démarche a permis d’une part de qualifier les activités visées,d’autre part d’étudier leur spécificité et leur complémentarité.

Eléments de ré fl exion : qu’est- ce qu’une média tion ré uss i e?

Le 14 juin 2004, la ville d’Angoulême a accueilli un séminaire sur lethème de « L’évaluation des dispositifs de médiation sociale ». Ceséminaire a été organisé par l’association OMEGA, en liaison avec lesservices de médiation sociale de Châtellerault, La Rochelle et Niort.

Cette rencontre de travail a bénéficié des contributions de JacquesSalzer, maître de conférences à l’université de Paris-Dauphine, et deJean-Edouard Grésy, chercheur à l’université Paris 1, tous deux spécia-listes de la médiation.Tro is a t e l i e rs o rga n is é s da n s ce cadre ont perm is de cro iser les a tt e nt e sre sp e ct ive s d e s élus, des m é d ia t e u rs et des pa r t e na i re s par rapport à lam é d iation, en metta nt en exe rgue des i n d i c a t e u rs à la fo is q ua nt i ta t i fs( évolution du nombre de pla i ntes, re q u ê t e s et int e r ve ntions, pa rexe m p l e) et qua l i ta t i fs (e n q u ê t e s de sa t isfa ction, implication et re sp o n-sa b i l isation des pa r t i e s da n s la fo rma l isation et le re sp e ct des a cco rd s … ) .Pa rmi les o u t i l s d ’ éva l uation esq u issés, la question du ratio globa lco û t/ b é n é fi ce s semble pa r t i c u l i è re m e nt int é re ssa nte à appro fo n d i r :



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n o m b re de pro c é d u re s j u d i cia i re s évitées, monta nt des i m payé s ré g u-la risés, des d é g ra da t i o n s ré pa rées…

Les différentes interventions et présentations de situations ontmontré que les champs d’intervention des médiateurs sont multipleset que l’évaluation de leur intervention doit être resituée dans uncontexte partenarial (mesure de l’effectivité et de l’efficacité despassages de relais, sachant que le rôle du médiateur consistesouvent à « aider à faire faire »).

Dans le prolongement de ce séminaire, les quatre structures demédiation sociale de Poitou-Charentes vont poursuivre leur travail desélection des indicateurs pertinents d’évaluation de leurs interven-tions en s’appuyant également sur la base de données informatiquespour le suivi de l’activité des médiateurs expérimentée en 2004 avecle soutien de la DIV.

Contribution de Jacques Salzer sur le thème « Qu’est-ce qu’une médiation réussie? »

Travailler sur l’évaluation du processus de médiation revient à seposer un certain nombre de questions préalables :– Pourquoi évaluer ?– Pour qui, par qui et auprès de qui évaluer ? (Il convient de distin-guer l’évaluation au niveau « micro » des personnes-usagers enmédiation et celle au niveau « macro » des organisations et dessystèmes : les médiations et leurs effets sur l’environnement.)– Quoi évaluer ? (Le premier co nta ct ?, le coût ?, les m é t h od e s u t i l is é e spar le médiateur ?, le co ntenu, traité tota l e m e nt ou pas ?, la rapidité de laré p o n se ?, les ré s u l ta ts i m m é d ia ts ?, les e f fe ts sur le vo is i nage et l’e nt o u-rage pro che non impliqué dire ct e m e nt ?, l’info rmation sur les ré s u l ta tsco m m u n i q u é s à l’e nt o u rage ?, le suivi et l’évolution de la situation da n sle temps : durabilité de l’e f fet ?, la ma n i è re dont les m ê m e s a ct e u rs se so ntco m p o r t é s e nt re eux l o rsque d’a u t re s p ro b l è m e s o nt pu se poser sa n sm é d iateur pré se nt ?, les a u t re s e f fe ts n o uvea ux sur les pa r t i e s : bru i t,ru m e u rs, ma la d i e, ma la ise, civilité, invi tation ré ci p ro q u e… ?)– Comment et avec quels outils évaluer ? (Questionnaires écrits,entretiens, observations de situations…)– Quand évaluer ? (A chaud dès la fin de la médiation, ultérieure-ment pour suivre et comparer les situations ?)

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Il convient aussi de prendre en compte ici la relativité des notionsd’échec et/ou de réussite en médiation. Leur présentation estsouvent liée à la recherche de repères immédiats, faciles et quanti-fiables. Ils aident à justifier et à répondre vite dans les rapports d’ac-tivité face aux contraintes de financement. Les expressions « média-tion aboutissant à un accord » / « médiation n’aboutissant pas à unaccord » se veulent alors objectiver au mieux les résultats de lamédiation.Mais, comme le montrent les 12 exemples de Moderniser sans exclureprésentés plus loin, la réalité est plus complexe à cause d’autreseffets induits sur les parties ou sur l’entourage. Ainsi le « sentimentde sécurité » des habitants, ressenti grâce à la présence de média-teurs, ne peut être repéré que par des études qualitatives et non parun simple suivi personnel et unique de tel ou tel conflit interper-sonnel. L’échec ou la réussite (en terme unique d’accord réalisé ou non) sontdonc ici réducteurs. Prenons deux types d’exemples.

1. UN EXEMPLE D’ACCORD RÉALISÉ AVEC UN SENTIMENT D’ÉCHEC PERSONNEL

Si on prend un exemple similaire à l’un de ceux évoqués plus loin,comme celui d’un couple qui se dispute en pleine rue avec un autreà propos d’un constat amiable d’accident, il peut arriver que, forcéepar la situation et l’urgence, une partie se retire effectivement avecl’autre sur le bas-côté, discute, signe un constat pour en finir ets’éloigne du lieu de l’accrochage. Le médiateur, quand il y en a un,est content d’avoir réussi : la mise au calme, l’évitement de coups,l’explication réciproque des versions de chacun, la signature ducontrat (plus). Il peut percevoir une satisfaction à 100 % de son pointde vue. L’un des couples qui s’est remis en route peut vivre une doseplus ou moins grande d’insatisfaction : « Il ne s’est même pas excuséd’avoir…, je crois qu’il n’a même pas entendu que tu étais jeuneconducteur et que si c’est arrivé, c’est qu’on était trop prudent, enallant lentement alors qu’ils arrivaient vite…, le médiateur les acalmés mais on n’aurait jamais dû signer cela, on a fait une erreur… »(moins). On peut ainsi avoir des configurations avec accord… et insa-tisfaction (de ne pas avoir fait mieux ou obtenu autre chose…) quel’on ne perçoit pas si on ne va pas évaluer qualitativement au-delàdes apparences.



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2. UN EXEMPLE DE NON-ACCORD AVEC UN SENTIMENT DE RÉUSSITE PERSONNELLE

I nve rse m e nt, on peut ne pas aboutir à un acco rd et vivre ce la comme uneré u ss i t e. Il peut en être ainsi da n s d e s exe m p l e s t e l s que les c as 7, 10, 11 …de conflit de vo is i na g e, sq uat ou occ u pation de ha ll d’immeuble. Il n’e s tpas si fa cile d’a rriver à un acco rd en tro uva nt une solution sa t isfa isa nte etd u rable immédia t e m e nt. Le médiateur peut être désolé de ne pas a vo i rune solution défi n i t ive. Ta n d is que les parties, amenées à se re pa rler et às ’exp l i q u e r, so nt sa t isfa i t e s d ’a voir ré u ssi ce tte re lation d’écoute ré ci-p ro q u e. Ell e s t ro uve nt une solution durable ent re elles, plus ta rd da n s u né change dire ct, en dehors de la pré se n ce du média t e u r. Ce l u i - ci a justese r vi à ré tablir l’écha n g e. S a n s ce tte séquence de médiation, ell e s n ’a u-ra i e nt pas eu la disponibilité pour tro uver ent re ell e s un acco rd. Est- ce uné ch e c ou une ré u ssite de la médiation ?Voici l’analyse que l’on peut faire dans ces cas. On ne se parlait plus ou peu, et on s’est parlé, on s’est expliqué ; onpourra se reparler quand la médiation sera terminée. On est contentde tout ce qu’on a pu se dire, qu’on ne s’était pas dit, ou qu’on nes’était peut-être pas dit comme ça. Ou, parfois, qu’on ne s’était mêmepas dit à soi-même. Et, avec l’autre, on ne s’était jamais parlé avec cesentiment de compréhension réciproque. In fine, les parties s’étantreparlé hors la médiation peuvent reprendre ultérieurement contactet parvenir ensuite à un accord indépendamment du médiateur.Dans certains cas également, la situation est trop difficile, car leconflit peut être vital pour certains comme mode d’existence et iln’est pas possible d’y renoncer. Il peut être parfois plus importantpour quelqu’un de continuer le conflit, de le faire arbitrer ou jugerpar l’autorité judiciaire.Un autre enjeu est de savoir si les personnes, après avoir expéri-menté des types de relation ou de gestion/résolution de conflits aucours de la médiation, les ont réutilisés, entre elles ou avec d’autres,sans avoir besoin de recourir à nouveau à la médiation. C’est-à-direde correspondre à un des objectifs paradoxaux du médiateur : quel’on n’ait plus besoin de lui.Enfin, il est également capital, si l’on s’intéresse à l’accord, de suivrece qu’il devient, s’il se réalise ou si parfois il est amené à être modifiépour mieux fonctionner, ce qui ne peut être assimilé à un échec etprouve que la médiation est vivante.

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Trois exemples d’évaluation

Immobilière 3F / Dispositif de médiation sociale Eléments de synthèse sur l’évaluation

Depuis 1999, Immobilière 3F a mis en place quatre équipes de média-tion sociale sur ses parcs locatifs sociaux en Ile-de-France (Garges-lès-Gonesse, Paris 19, Champigny-sur-Marne et Sevran). La société a choiside s’investir durablement dans ce dispositif en embauchant près de 40médiateurs en contrat à durée indéterminée et en constituant un pôlemédiation afin d’encadrer les différentes équipes.Après deux ans de fonctionnement, le pôle médiation s’est doté d’undispositif d’évaluation afin de mesurer l’impact de l’action de média-tion, d’apprécier sa légitimité auprès des habitants et de toutes lespersonnes auprès desquelles les médiateurs ont travaillé.

1. Une exploitation statistique des comptes rendus que rédigentrégulièrement les médiateursCelle-ci a notamment mis en exergue les points suivants :– l’importance des interventions relatives à des problèmes de squat etrassemblements, sur le site de Garges en particulier ;– la plus grande diversité des interventions sur le site de Paris,marquées par un partenariat plus étendu avec les intervenants sociauxdu quartier.Da n s l ’ o b j e ct i f d ’af finer ce s é l é m e nts de co n na issa n ce et d’ass u rer un suivide l’a ct ivité, il est prévu d’insta ller une main co u ra nte info rma t i q u e.

2. Une enquête téléphonique de satisfaction Conduite à partir d’entretiens téléphoniques, menés par la sociétéInit’Satisfaction, et de tables rondes, cette enquête a concerné leséquipes de Garges et Paris en octobre 2002, puis Sevran en octobre2003. Celle-ci a porté sur un échantillon représentatif de locataires,d’« intervenants sociaux » (salariés ou bénévoles) du quartier, ainsique sur des équipes de proximité 3F (gardiens, chefs de secteur…). Les points forts qui ressortent de cette enquête sont les suivants :– Globalement, plus des trois quarts des locataires (81,6 % à Paris) sedisent rassurés par la présence de l’équipe de médiateurs. A Sevran,41,6 % des locataires estiment qu’il y a plus de sécurité sur le sitedepuis leur arrivée (27,7 % considérant qu’il y a « autant de sécurité »).



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– Une coopération très satisfaisante avec les gardiens, autour de lagestion commune de conflits sur les sites sensibles (57 % desgardiens de Paris déclarant ainsi traiter moins de problèmes depuisl’arrivée des médiateurs, 37 % à Sevran).– Une très bonne satisfaction des partenaires locaux (associations,chargés de mission mairie, éducateurs…), avec lesquels les média-teurs ont su travailler sans empiéter sur leurs domaines de compé-tence.– Un impa ct et une notoriété qui va ri e nt en fo n ction de la co n fi g u ra t i o ndu quartier et des d i f fi c u l t é s re n co nt ré e s : plus l’équipe peut agir de fa ç o np réve nt ive et sur un terri t o i re limité, plus e lle est effi c a ce.

Enfin, cette démarche d’évaluation a permis d’identifier certainesinsuffisances et de se donner des outils pour conduire l’activité demédiation vers son amélioration et sa pérennisation : dans l’objectifde remédier au manque de visibilité et de connaissance des équipesde médiation par certains locataires, une politique de communica-tion plus directe a été développée (porte-à-porte). L’évaluation aégalement révélé le besoin d’améliorer le travail d’écoute de lademande et de renforcer le partenariat avec les intervenants sociauxet le personnel de proximité du bailleur sur certains sites.

Afin d’instaurer une démarche d’évaluation en continu, il est prévude renouveler celle-ci sur chacun des quatre sites tous les deux ans.

L'association OMEGA(Objectif médiation dans le Grand Angoulême)

A partir d’un diagnostic local de sécurité qui mettait en évidence lesphénomènes d'incivilité et le sentiment d'insécurité ressentis par lapopulation, les élus de l’agglomération d’Angoulême ont décidé en1998 de créer un dispositif de médiation sociale. Développé dans lecadre du CLS de l’agglomération, ce dispositif est porté par une asso-ciation « groupement d’employeurs » reposant sur un partenariatactif entre la communauté d’agglomération, les communes qui lacomposent, les bailleurs sociaux et EDF-GDF.L’association OMEGA emploie, forme et encadre 25 salariés, dont 21agents locaux de médiation sociale sous contrat emplois jeunesqu’elle met à disposition des employeurs, dont 15 sur l’ensemble descommunes de l’agglomération du Grand Angoulême.

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En 2003, cinq ans après sa création, un bilan de cette démarche a étéconfié à un consultant, Yves Bucas-Français, complété par uneenquête effectuée auprès de partenaires institutionnels.

1. Principales conclusions du bilan effectué par Yves Bucas-FrançaisL'intervention d'OMEGA, dans les faits, est évaluée sur ses résultatsvisibles. OMEGA voit son activité reconnue et appréciée. Les ALMS,nouveaux intervenants, sont porteurs de nouvelles dynamiques danslesquelles apparaît la notion de l'usager. L'activité de médiation estvisible et mesurable quant à ses effets. Les habitants, les usagers desespaces publics participent à l'évaluation d'une activité dont la réso-lution est coproduite.Dans leur résolution, les actions de médiation sont complexes. Ellesmobilisent différents partenaires. Toute intervention est singulière.OMEGA ne peut évaluer son activité que par l'addition d'actes singu-liers. L'efficacité de l'intervention au cas par cas s'impose face à unestructure traditionnelle de la fonction publique territoriale qui agitdans la standardisation et la prescription.L'organisation de l'association OMEGA, issue d'une volonté politiqued'agglomération, développe la logique contractuelle. Les médiateursdoivent traiter les problèmes dans la dimension de la culture duré s u l tat. L' i n n ovation orga n isa t i o n n e lle et so ciale impulse denouvelles manières de faire. Elles contrastent avec les fonctionne-ments hiérarchiques traditionnels.OMEGA est une structure d'innovation sociale. Elle assure la capitali-sation de connaissances sur la pratique sociale et les activités spéci-fiques à Angoulême.La médiation se place à l'intersection des services publics. Elle adémontré son efficacité. Elle est le lieu de construction de passagesindividuels, de traductions. La médiation participe à la restaurationdu lien social.

2. Enquête effectuée auprès de partenaires institutionnels surl’intervention des médiateurs dans les quartiers prioritairesSur la veille technique– Diminution des actes de vandalisme sur les quartiers prioritairesdepuis deux ans (stagnation sur Ma Campagne et forte diminutionsur Basseau/Grande Garenne), concernant en particulier l’éclairage



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public (– 30,8 % entre 2002 et 2003).– Constat d’une amélioration de la prise en charge des dégradationsoccasionnées sur le cadre bâti, du fait d’une interpellation directe parles médiateurs des services techniques d’Angoulême.– Amélioration de la prise en charge des doléances des locatairescontribuant à une meilleure affectation des dépenses pour lestravaux (source OPAC).– Amélioration de la propreté des quartiers aux dires des habitantseux-mêmes.– A b se n ce de dégra dation des a i re s de jeux i m p la nt é e s da n s ce r ta i n sq ua r t i e rs p ri o ri ta i re s à la suite d’une co n ce r tation ave c l e s m é d ia t e u rs .– Impa ct positif de la mise en pla ce d’a ct i o n s vo l o nta i re s par les m é d ia-t e u rs a ve c l e s ha b i ta nts ( n e tt oyage des c a ve s et des l o c a ux co m m u n s) quio cc asionne un gain fi na n cier importa nt pour les ba i ll e u rs in fi n e.

Sur la médiation et l’aide à la résolution des conflits– Taux élevé de réussite des médiations (de 75 à 80 %) traitées parl’association, qui représentent 20 % de l’activité des médiateurs.– Participation active à la résolution des conflits de voisinage dupoint de vue des bailleurs.– Lors d’une orientation vers les partenaires, la confiance établieentre les médiateurs et la population permet « une meilleure prise encharge de l’usager et un transfert de la confiance de l’usager vers leprofessionnel » (source J.M Carlhant, responsable de circonscriptiond’action sociale du conseil général).

3. PerspectivesEn 2004, dans l’objectif de se doter d’un véritable outil de suivi etd’évaluation en continu de l’intervention des médiateurs, l’associa-tion OMEGA expérimente la mise en place d'une base de donnéesinformatiques, en lien avec les services de médiation sociale dessites de Châtellerault, La Rochelle et Niort.

OPTIMA : des éléments d’évaluation du service

Après une première expérience en 1994, l’association OPTIMA a crééen 1996 un service de correspondants de nuit dans cinq quartiers deRennes.

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Ce service, qui emploie 24 agents, repose sur un cofinancement parles habitants qui ont accepté, après consultation, de verser 1,50 europar mois et par logement. L’acceptation de cette contribution fait suite à une enquête de satis-faction réalisée par la CSCV auprès des habitants.

Les résultats mettent en évidence que :– 65,95 % des habitants sont satisfaits de l’intervention des corres-pondants de nuit,– 58,68 % ont ressenti un apaisement du sentiment d’insécurité,– 72,75 % sont pour le maintien du service,– 57,49 % sont d’accord pour participer au financement du service.

Des appréciations qualitatives ont également été portées :– Les délais d’intervention des équipes sont globalement satisfai-sants.– Les équipes sont appelées majoritairement pour des problèmes deconflits de voisinage et de rassemblement des jeunes. A l’inverse,elles sont moins sollicitées pour le portage de médicaments, lesignalement de détritus dans les parties communes, ou pour accom-pagner un locataire à son domicile.– Les locataires ont constaté une baisse des tapages nocturnes etdisent se sentir en insécurité moindre ; à l’inverse, ils notent moinsde progrès dans le respect des parties communes.– La grande majorité des locataires apprécient le service, notammentparce qu’il ne dépend d’aucune institution ; sa neutralité et son posi-tionnement semblent favoriser l’entrée en contact.

Le s p r i n ci pa ux m o t i fs de sat is fa ction sont : la rapidité d’int e r ve ntion, lap ré se n ce rass u ra nte des équipes, leurs e f fo r tspour apa iser un tro u b l e.Quelques motifs d’insatisfaction tels que : le manque de visibilitédu service sur les espaces publics, l’impression que les équipes sont« trop souples » avec les groupes de jeunes, le regret du manque desuivi de certaines situations par les services intervenant le jour.

Au vu de ces résultats, il apparaît que le service est inscrit dans lepaysage nocturne du quartier et que les locataires y sont attachés sil’on considère que plus de 57 % d’entre eux sont enclins à poursuivreun partenariat financier avec lui.



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Il reste à convaincre certains locataires insatisfaits ou insuffisammentsatisfaits du service, ce qui suppose de prendre en compte les diresdes habitants, d’opérer certaines adaptations en interne et d’aller àla rencontre des habitants pour évoquer, expliquer certaines inter-ventions des correspondants de nuit mal comprises (notammentcelles avec les jeunes).

D’une manière générale, les résultats sont satisfaisants mais pas tota-lement à la hauteur des objectifs du service, seul intervenant de lasorte en période nocturne et répondant aux attentes et besoins deshabitants avec pour seul « équipage » celui de citoyen.

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Une plus-value incontestable pour la préventionde la délinquance, la tranquillité publique et lacohésion sociale

Les « plus » et les « moins »

Tous ces éléments se retrouvent dans les interventions des média-teurs sociaux telles qu'elles ont été décrites et analysées, avecModerniser sans exclure, par les médiateurs eux-mêmes et leursemployeurs dans plus de 1 300 situations.En effet, pendant plus de quatre ans, l'association MSE et le CNFPT ontessayé de dégager, avec les médiateurs (alors sous contrat emploisjeunes) et leurs employeurs, les apports de la médiation.La démarche consistait, à partir d'exemples concrets de situations, àanalyser les conséquences de l’absence de traitement – les «moins» :coût pour la personne, son entourage, l'environnement social, lacollectivité – et à dégager les « plus» de l'intervention, c'est-à-direles apports de la médiation dans ces cas : sa plus-value, à court etmoyen terme6.

Si, comme le montre le tableau suivant, les situations relèvent tantôtde la prévention de la délinquance, tantôt de l'intervention sociale etde la détresse, la ligne de partage est beaucoup moins nette dans laréalité. Des problèmes de logement, d'emploi ou de santé non traitéspeuvent dégénérer et conduire à des délits et actes violents sur unespace public ; de même, des atteintes à la tranquillité publiquepeuvent appeler des traitements différenciés.De plus, l’étude, ave c l e s m é d ia t e u rs, des ré p o n se s q u ’ i l s a va i e nt appor-t é e s da n s ce s s i t ua t i o n s a perm is de démont rer que, da n s la ma j o rité desc as, ils ne se co nt e nt e nt pas d’une action immédiate qui agit sur less y m p t ô m e s ma is o nt une action «é d u c a t ive» (exp l i q u e r, aider àco m p re n d re la situation, la rè g l e, se n s i b i l ise r, re sp o n sa b i l ise r, aider àré so u d re soi-même les p roblèmes, à ent re p re n d re une déma rch e, suivrela ré a l isation) qui veut avoir une portée à plus long term e.Les exemples suivants illustrent à la fois la méthode de recherche desplus-values et le contenu des interventions.



6 Les résultats de ces travaux sont rassemblés dans un livret disponible au CNFPT (service édition).

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Récapitulatif des catégories de situations où sontintervenus les médiateurs

Ces catégories sont indicatives, elles ont été utilisées pour classer lesproblèmes pour lesquels les médiateurs étaient sollicités.

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ConflitsEntre jeunes et usagersEntre adultesEntre jeunes ou adulteset services

IncivilitésManque de respect despersonnesMépris de la règle

Situationsde détresse

Provocations

Menaces

Dégradations

Incapacité à accomplirdes démarches admi-nistratives

Besoin d’information

Besoin d’assistance etconseil pour accéder à :LogementSoinsÉcoleTransportsEmploiDroits

Besoin d’aide à des projets

Problèmesde socialisation

PerturbationsGêne

Squats

Dangers

Aide à l’institution

AgressionsVerbales, physiques, avec ou sans armes,maltraitance

Bagarres

Attei ntesà la t ra n q u i l l it é

p u b l i q u e

Douze exemples locaux

1. CONFLIT ENTRE AUTOMOBILISTES

Quelle est la situation?Dans une rue passante, à l’heure de la sortie d’école, un accrochagea lieu entre un taxi et une voiture. Les deux véhicules s’arrêtent aumilieu de la chaussée, les deux conducteurs en descendent etcommencent à s’insulter, prêts à en venir aux mains. La passagère dela voiture heurtée, craignant la réaction violente de son mari,demande de l’aide aux agents de médiation présents.



Les « moins » ou conséquences de la situation

•Arrêt de la circulation et débutd’embouteillage.

• Énervement et coups de klaxon, insulteset cris, impatience des conducteursimmobilisés.

•Attroupement, retard de certainsautomobilistes.

• Peur d'enfants n’osant plus bouger.• Colère du chauffeur de taxi et de l’autreautomobiliste, chacun rejetant laresponsabilité sur l’autre.

•Bruit qui augmente le sentimentd’insécurité.

Si personne n’intervient•Bagarre avec coups, risque de blessures,d’intervention d’autres automobilistesmécontents.

•Reproduction de réactions violentes etprimaires à des problèmes matérielssimples.

•Risques de conflits généralisés.• Image de cette rue comme lieu difficiled’accès.

•Mauvais exemples pour les enfantstémoins.

Que font les médiateurs dansl'immédiat ?

I l s vo nt ve rs l e s a u t o m o b i l istes, leurdemandent de se garer et les menacentd’appeler la police s’ils ne libèrent pas lepassage. Ils les calment.Ensuite, ils discutent avec les deux.

Les « plus » qu'ils ontapportés

• Ils ont montré aux automobilistes lesconséquences de leur altercation et lesont sensibilisés à la gêne.

• Ils les ont convaincus de dégager lachaussée et de remplir le constat àl’amiable.

• Ils ont continué à discuter avec eux surl’inutilité de la violence et sesconséquences, les ont amenés à separler calmement.

• Ils ont rétabli la circulation.• Calmé les passants et les automobilistes.• Evité une bagarre et probablement desincidents.

•Rassuré les enfants présents.•Montré aussi que les solutions nepassent pas nécessairement par laviolence.

•Peut-être évité que ces deuxautomobilistes ne réagissent avecviolence dans une situation analogue.

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2. AIDE A LA SCOLARISATION D'ENFANTS

Quelle est la situation?Une mère de nombreux enfants, seule, emménage dans une ville etn'inscrit pas ses enfants à l'école. Ils traînent et commettent de petitsdélits. Ils sont signalés au service social qui n'arrive pas à entrer enrelation avec la mère (elle ne répond à aucune convocation).

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• Les enfants ne sont pas scolarisés etauront de plus en plus de mal àrattraper leur retard.

• La mère se sent complètementabandonnée et ne sait où s'adresser.

• Les enfants prennent l'habitude d'être enmarge.

Risques de :•Dégradation de l'état de la mère, quin'entreprend plus aucune démarche etdéprime.

•Délinquance des plus grands.


Sur la demande de l'assistante sociale, ilsp re n n e nt co nta ct ave c l e s e n fa nts e tétablissent une relation de confiance ; ilsse rendent à leur domicile pour parler avecla mère.


• Ils ont écouté les points de vue desenfants, discuté avec eux pour lessensibiliser aux conséquences d'unenon-scolarisation, les ont écoutés surleurs difficultés avec le voisinage et lesautres enfants du quartier, sur leurssouhaits.

• Ils ont convaincu la mère d'accepter uneaide et d'entreprendre des démarches.

• Ils l’ont accompagnée et ont préparé lesentretiens avec les autres professionnelsdes administrations.

• Ils ont expliqué sa situation aux servicesconcernés.

• Ils ont rencontré par la suite les enfantsqui ont été scolarisés.

• On peut espérer qu'en cas de difficultéla mère n'hésitera pas à appeler lesmédiateurs et les services susceptiblesde l'aider et que les enfants garderont lecontact avec eux.

3. CONFLIT ENTRE UN DIRECTEUR DE MJC ET UN GROUPE DE JEUNES

Quelle est la situation ?A la suite d’incidents dans le foyer de la MJC, le directeur décide defermer ce foyer fréquenté par les jeunes du quartier. La situation estbloquée et les jeunes envisagent des actes de vengeance. Ils en fontpart aux agents de médiation.




• Les jeunes sont expulsés du foyer.• Le directeur en colère refuse de lesentendre.

• Les jeunes se regroupent ailleurs, dansles immeubles voisins, et veulent menerdes actions de représailles contre ledirecteur.

• Les riverains commencent à se plaindredu tapage.

• Colère du directeur, colère des jeunes,menaces et peur des usagers.

•Désaffection de la MJC par les autresjeunes.

• Fermeture de la MJC.•Mécontentement des riverains.Risques de :•Violences en représailles.•Dégradations et coups, actions contre laMJC qui peut devenir la cible des jeunesmécontents.

• Incompréhension des deux parties etpoursuites judiciaires.


• Ils rencontrent séparément le directeuret les jeunes mécontents.

• Ils calment les jeunes.


• Ils ont écouté les points de vue desdeux parties.

• Ils ont demandé aux jeunes des’organiser pour aller discuter avec ledirecteur et de réfléchir à despropositions.

• Ils ont convaincu le directeur dereprendre le dialogue avec les jeunes etlui ont proposé une rencontre avec eux.

• Ils ont participé aux différentesrencontres et aidé les jeunes à élaborerun projet de règlement intérieur qu’ilsse sont engagés à respecter.

• En permettant aux jeunes d’exprimerleur point de vue calmement et d’êtreentendus, en les sensibilisant auxcontraintes du directeur et aux règles defonctionnement du foyer, en les rendantplus responsables, on peut espérer quela fréquentation du foyer sera pluscalme et que le dialogue avec ledirecteur pourra déboucher sur d’autresprojets.

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4. AIDE A LA RECHERCHE D’UNE FORMATION

Quelle est la situation?Un collégien, en rupture à la fois avec sa famille et l’école, se faitremarquer devant l'établissement pour ses incivilités et provocations,y compris par la police.

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•Désœuvrement, petits délits.• Incidents à la sortie des élèves.• Sentiment d'échec.•Agressivité.Risques de :• Engrenage et délinquance aggravée.• Entraînement d'autres adolescents.


Ayant remarqué le collégien à plusieursreprises, les médiateurs commencent parétablir une relation de confiance et parlerde ce qu'il souhaite. Le jeune leur expliquequ'il cherche un maître d'apprentissage etn'en trouve pas, alors qu'il est très motivé.Il s'est fait repousser plusieurs fois parl'administration.


• Ils ont sensibilisé le jeune auxconséquences de son comportementagressif.

• Ils l'ont alerté sur les délais d'inscriptiondans un CFA.

• Ils lui ont redonné confiance en lui etsont arrivés à le persuader que sestentatives infructueuses ne sont pas unéchec et qu'il doit persévérer.

• Ils lui ont proposé une aide dans sarecherche.

• Ils l’ont mis en relation avec un maîtred'apprentissage et accompagné dans sesdémarches administratives.

• Ils l'ont aidé à renouer avec son père.

5. CONFLIT ENTRE UNE AUTOMOBILISTE ET UN CYCLISTE

Quelle est la situation ?A midi, dans la cohue de la sortie du collège, un jeune cycliste rayeinvolontairement la voiture d’une mère d’élève. Celle-ci sort de savoiture, hurle et s’en prend au cycliste. Un attroupement se forme etbloque encore plus la circulation.




• L’automobiliste, furieuse, veut frapper lecycliste.

•Le cycliste répond par des insultes etpanique.

•Il a peur et redoute la réaction de sonpère.

Risques :•L’altercation peut se transformer enbagarre.

•Echanges de coups et impossibilité defaire un constat, appel à la police.

•La mère peut considérer tous les jeunescomme des voyous et devenir agressiveà leur égard.

•Les amis du cycliste peuvent vouloir sevenger plus tard sur l’automobiliste ousur son fils.


• Ils calment l’automobiliste et luidemandent de dégager le passage despiétons.

•Ils demandent aux badauds de partir.•Ils calment le jeune cycliste etl’interrogent.


• Ils ont convaincu la mère de parlercalmement et de faire un constat àl’amiable, lui ont fait comprendre la peurdu cycliste et la nécessité de parlerplutôt que d’insulter.

•Ils ont expliqué au jeune que sonassurance pouvait payer la réparation.

•Le père du jeune ne parlant pas françaiset ayant refusé de fournir l’attestationd’assurance, ils l’ont rencontré enprésence d’un compatriote qui traduisait,ont expliqué la situation et l'ontconvaincu de fournir l’attestation.

•En faisant prendre conscience à la mèredes risques d’un mauvais stationnementà la sortie du collège, on peut espérerqu’elle respectera mieux les règles ; lejeune cycliste peut devenir plus attentifet plus responsable puisqu’il a, malgré lepremier refus du père de fournirl’attestation, réussi à assumer lesconséquences de son inattention.

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6. AIDE A LA MOBILITE DES PERSONNES HANDICAPEES

Quelle est la situation ?Dans le quartier près de la gare routière, plusieurs locataires des HLMsont handicapés et ne peuvent sortir seuls. Les médiateurs tiennentune permanence au rez-de-chaussée d'un des immeubles et sontappelés par un locataire handicapé.

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• Les locataires handicapés, pour laplupart éloignés de leur famille, seretrouvent dépendants des voisins etn'osent pas leur demander de l'aide.

• Ils sont isolés, deviennent plus fragiles.• En cas de chute ou d'accident, ilsrisquent de ne pouvoir appeler à l'aide.


• Ils vont chercher la personnehandicapée chez elle, l'amènent à lapermanence, discutent avec elle de sesdifficultés et cherchent des solutions quipourraient aussi servir à d'autreslocataires handicapés.


• Ils ont examiné avec la personne lesconséquences de ses handicaps sur savie quotidienne.

• Ils l'ont associée à la recherche desolutions.

• Ils ont entrepris des démarches auprèsde la mairie et obtenu un fauteuilroulant qu'ils ont mis à disposition deslocataires handicapés qui les appellent.

• Ils ont mis en relation les locataires.• Ils ont proposé à leur hiérarchie deconsacrer plus de temps à cette missiond'accompagnement.

7. CONFLIT DE VOISINAGE

Quelle est la situation?Dans la rue, une femme âgée accoste les agents de médiation et leurdemande d’intervenir auprès de ses voisins, un jeune couple. Ellel’accuse de déverser leurs poubelles devant chez elle, de faire dubruit et d’amener leur chien à faire ses besoins devant sa porte. Leursrelations sont bloquées.




• Saleté : la personne âgée a du mal ànettoyer seule.

•Animosité, insultes, dialogue impossibleavec le couple.

• Plainte sans suite.•Désir chez le couple de se venger de lavoisine, impression qu’elle veut leurnuire.

• Inconscience de la gêne provoquée etde l’insalubrité.

•Désespoir de la personne âgée quiconstate l'inertie des services contactés.

Risques :•Amende ou poursuite du couple si lesservices de la mairie donnent suite.

•Déprime de la personne âgée.•Désignation du couple par les autresvoisins comme des personnes à rejeteret à faire fuir, et extension du conflit.


• Ils écoutent la vieille dame etrencontrent ses voisins.


• Ils ont interrogé longuement la vieilledame en lui demandant des précisionset en la rassurant.

• Puis, en discutant avec le couple et enle mettant en confiance, ils ontdécouvert qu’il vivait avec un bébé dansun logement insalubre, payait un loyerexorbitant alors qu’il était déjà endetté,n’avait fait aucune démarche auprès desservices sociaux et se sentaitcomplètement démuni, ressentaitl’attitude de la voisine comme uneprovocation.

• Ils ont expliqué au couple la gênecausée à la voisine et ses handicaps.

• Ils l’ont convaincu de faire desdémarches pour améliorer sa situationet de ne plus s’en prendre à sa voisine.

• Ils ont proposé une aide dans lesdémarches et une rencontre avec lavoisine.

• Ils ont sensibilisé la personne âgée auxdifficultés de ses voisins et l’ontconvaincue de les rencontrer.

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8. INCIVILITE DANS UNE BIBLIOTHEQUE

Quelle est la situation?Dans une bibliothèque, un petit groupe d’adolescents perturbe leslecteurs, circule bruyamment, jette des papiers depuis la mezzanineet gêne aussi la bibliothécaire. La responsable de la bibliothèqueveut les faire sortir mais aussi les expulser définitivement.


• Le bruit et le chahut commencent àénerver les lecteurs, dont certains semanifestent.

•Des échanges verbaux entre labibliothécaire et les adolescentsdeviennent agressifs.

Risques :• La tension monte et peut se traduire parune bagarre ou de la détérioration demobilier.

• Les adolescents peuvent transformer labibliothèque en lieu de règlement decomptes avec le personnel.

• Les lecteurs peuvent changer debibliothèque, considérant que celle-cine garantit pas le calme nécessaire à lalecture.


• Ils demandent aux adolescents de sortirdevant la bibliothèque pour discuteravec eux.

• Ils demandent à la bibliothécaire de leurfaire confiance et de les laisserintervenir auprès des adolescents.


• Ils ont interrogé les adolescents sur lesraisons de leur présence dans labibliothèque puisqu’ils n’y lisaient pas.

• Ils leur ont expliqué ce qu’est unebibliothèque et pourquoi elle nécessitedu calme ; ils ont rappelé les conditionsd’inscription ; ils leur ont fait découvrirla diversité des livres et les ont invités àcommencer par exemple par les bandesdessinées. Ils les ont accompagnés dansla bibliothèque pour qu’ils s’y installentcalmement.

• Les adolescents ayant compris que labibliothèque présentait un intérêt poureux, on peut espérer qu’ils lafréquenteront et s’y comporterontcalmement, qu’ils pourront prendre goûtà la lecture et en parleront à d’autresjeunes.

• La bibliothécaire se sentira rassurée etplus disponible ; elle pourra travaillerdans de meilleures conditions ;l’ambiance en sera améliorée pour leslecteurs.



9. INCIVILITE DANS UN BUS

Quelle est la situation?Un jeune monte dans le bus et, lorsque le machiniste lui réclame sonticket, crache sur celui-ci avant de redescendre. L’agent de médiationet de nombreux passagers sont témoins de la scène.


• Le machiniste, d’abord surpris, réagit enlançant des menaces ; les passagersadultes, indignés mais peureux,expriment leur révolte par descommentaires agressifs à l’égard desjeunes en général.

•Quelques jeunes passagers prennent ladéfense de celui qui a craché enminimisant voire en banalisant l’acte.

• La tension monte dans le bus et risquede dégénérer en insultes entre jeunes etadultes.

• Le machiniste, qui a déjà subi de tellesagressions, se sent humilié et a unsentiment d’impuissance.

Risques :• Les passagers ont peur des réactions del’agresseur ou de ceux qui lesoutiennent.

• Ils peuvent avoir l’impression que le busest devenu un lieu où on peut sepermettre tous les débordements dans lamesure où le machiniste est d’abordattentif, lui, à la sécurité des passagerset à la conduite du bus.

• Le machiniste en parlera à ses collègues,qui peuvent décider d’une action et faireun amalgame entre tous les jeunes.


• Un agent de médiation reste auprès dumachiniste et lui demande d’attendreavant de repartir pendant que l’autreagent de médiation descend du bus,rattrape le jeune qui a craché et leramène vers le bus.


• Ils ont discuté avec le jeune, l’ontinterrogé sur les raisons de son acte.

• Ils ont écouté ses arguments mais luiont expliqué ce que veut dire crachersur quelqu’un et quels sont les risquespour lui ; ils lui ont montré les réactionsdans le bus ; ils l’ont sensibilisé auxconséquences sur les relations entre lesmachinistes et les jeunes quiempruntent la ligne.

• Ils l’ont responsabilisé en leconvainquant de s’excuser auprès dumachiniste.

•On peut espérer que le machinisterepartira plus tranquille et donc plusattentif. Il craindra moins les jeunes. Ilne se sentira plus seul face auxagressions.

• Les excuses du jeune en public aurontfait réfléchir les autres passagers et lui-même ne reproduira pas son acte.

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10. SQUAT

Quelle est la situation?Un homme, sans domicile fixe, s'est installé dans une partie d'im-meuble désaffectée. Les habitants alertent les agents de médiation.Les services de la mairie qui constatent un squat dans un immeubled é saf fe cté int e r vi e n n e nt ha b i t u e ll e m e nt trè s ra p i d e m e nt pourexpulser les squatters et murer les ouvertures.


• Cet homme vit dans un endroit humide,insalubre, exposé au froid.

• Il se réchauffe en faisant brûler descartons.

• Il est en mauvaise santé et ne peut sesoigner.

• Il est isolé et ne parle avec personnedepuis des semaines.

Risques :• Il peut se brûler ou provoquer unincendie.

• Son état peut empirer.


• Avant d'alerter les services de la ville, ilsdiscutent avec l'homme et le mettent enconfiance (plusieurs jours). Ils parlentavec les voisins. Ils prennent contactavec les services sociaux.


• Ils ont mis l'homme en confiance et nelui ont pas imposé de solution.

• Ils l’ont convaincu de se faire soigner etd'aller au foyer d'urgence.

• Ils se sont intéressés à lui et l'ontinterrogé sur sa situation.

• Ils ont pris en considération ce qu'ilsouhaitait.

• Ils ont convaincu par la suite les servicesde la mairie de ne pas murer un squatavant d'avoir trouvé une solution delogement pour les squatters.

• Ils ont retrouvé l'homme au foyer et l'ontaidé dans ses démarches.

•Dans d'autres cas de squats dans cetteville, avant d'appeler la police ou lamairie, les habitants contactent lesagents de médiation pour qu'ils étudientle problème avec les squatters.



11. OCCUPATION D’UN HALL D’IMMEUBLE

Quelle est la situation?Un groupe de jeunes du quartier se réunit régulièrement dans l’en-trée d’un immeuble HLM. Un soir, le gardien, excédé et armé d’unebarre de fer, se dirige vers eux.


•Bruit et gêne des locataires.• Echanges d’insultes.•Débris de verre ou cigarettes et papiers.• Peur de certains locataires.• Charge de travail accrue pour le gardien,contre qui se retournent certainslocataires.

Risques :•Bagarre et blessures.• Escalade de l’agressivité.• Intervention de la police.•Déplacement du groupe dans unimmeuble voisin.


• Ils calment le gardien et entraînent lesjeunes à l’extérieur.

•Ils discutent avec eux.


• Ils ont écouté le point de vue desjeunes puis les ont convaincusd’écouter celui du gardien.

• Ils les ont aidés à mettre de l’ordre dansleurs demandes.

• Ils les ont sensibilisés aux conséquencesde leur comportement.

• Ils les ont convaincus de ne pas revenirdans l’immeuble mais de se retrouver lelendemain pour chercher des solutionsaux problèmes évoqués.

•Après plusieurs semaines de discussions,de remises en cause des engagements,de reprise du dialogue, un compromisest trouvé avec le gardien, les relationssont rétablies et plusieurs projets sontenvisagés.

•On peut espérer que le conflit sera réglésur le long terme.

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12. REAPPROPRIATION D’UN TERRAIN

Quelle est la situation?Dans un quartier, le seul terrain de jeux accessible aux enfants quihabitent les tours voisines est progressivement occupé par des trafi-quants et des dealers. Les parents interdisent aux enfants d’aller yjouer.


• Les enfants ne peuvent plus jouer àproximité de chez eux, ils risquent deprovoquer un accident ou d’occasionnerune gêne s’ils jouent sur la chaussée etdans les espaces communs.

• Les adolescents fréquentent lestrafiquants, qui les encouragent à sedroguer ; des conflits éclatent entre lesriverains et les trafiquants.


• Ils interrogent les parents, les enfants etles ados.

• Ils organisent dans la journée, auxmoments où les trafiquants sontabsents, des activités sportives et desjeux.


• Ils ont convaincu les parents, surtout lesmères, d’être présents sur le terrainlorsque les enfants y jouent.

• Ils ont discuté avec les adolescents surles risques de la drogue et des trafics.

• Ils ont cherché avec eux commentaméliorer ce lieu pour qu’il devienne unterrain de sport et de jeux.

•Après une reprise progressive de l’activitésportive, ils ont convaincu la mairied’installer des poteaux et d’aménagerl’aire de jeux.

• Ils ont démontré qu’un espace publicdétourné de sa vocation peut retrouversa première fonction grâce à uneimplication conjuguée des adultes etdes jeunes.

La médiation sociale

Les référentielsd’activitéset de compétences

La démarche d’élaboration des référentiels

L’étude du CREPAH a essayé d’int é g rer deux l o g i q u e s p ro fe ss i o n n e ll e s : – L’élargissement, l’enrichissement de métiers « existants » intégrantde nouvelles activités de médiation : travailleurs sociaux, animateurs,métiers de proximité HLM, agents de conduite…– La création, la consolidation de fonctions de médiation à partentière, dans le prolongement et en complémentarité de métiersexistants, visant à dégager une nouvelle professionnalité de lamédiation.Quatre phases ont été suivies :1. Ent re t i e n s pour appréhender les co n ce p ts et act ivi t é s de média t i o n .2. Analyse documentaire et proposition d’une typologie d’activités,

validée par le groupe expert et le comité de pilotage, autour denoyaux d’activités communs, référés à des branches profession-nelles.

3. E la b o ration d’un premier ré fé re ntiel d’a ct ivités, cœur de fo n ction de lam é d iation so cia l e, complété par la desc ription d’e m p l o is- re p è re s(q ua t re puis cinq) et aboutissa nt à des ré fé re nt i e l s de co m p é t e n ce s .L ’e m p l o i - re p è re co rre spond à un emploi exis ta nt ou en co u rs de co n so-l i dation, dont les m iss i o n s et act ivi t é s p ré se nt e nt de fo r t e s s i m i l i t u d e s ,da n s d e s co nt ext e s p ro ch e s ou vo isins, pouva nt être exe rc é e s par unseul ou plusieurs m é d ia t e u rs, en fo n ction des co n fi g u ra t i o n s d ’ o rga n i-sation. Il est décrit en fo n ction d’un niveau de ma î t rise des a ct ivi t é sexe rc é e s par les m é d ia t e u rs .

4. Test de ces référentiels par des groupes métiers constitués deprofessionnels de la médiation ainsi que d’employeurs.

Les réflexions et pratiques évoquées ont été reprises, dans la troi-sième partie du guide, sous forme de fiches-méthodes pour le mana-gement et la gestion des ressources humaines de la médiation.Les référentiels détaillés, eux, sont renvoyés en annexes, mais nousprésentons d’ores et déjà les cinq emplois-repères.

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2CREPAH

2

Les activités cœur de fonction de la médiation

L'étude du CREPAH a ident i fié six n oya ux d ’a ct ivi t é s de la fo n ction dem é d iation so cia l e, sur la base d’une ana lyse de l’e n semble des d e sc ri p t i fset ré fé re nt i e l s d ’a ct ivi t é s re n da nt compte des fo n ct i o n s de média t i o nso cia l e. Le s t â ch e s et act ivi t é s m e nt i o n n é e s da n s l e s d i f fé re nts é c ri ts o ntété reg ro u p é e s en fo n ction de proxi m i t é s q ua nt à leur na t u re et à leurco nt e n u .Ce s n oya ux d ’a ct ivités, fo rm u l é s de ma n i è re générique et ra p p e l é s ci -d e ssous, re n da i e nt compte de la dive rsité des i nt e r ve nt i o n s tout en cara c-t é risa nt la fi nalité des i nt e r ve nt i o n s ré a l is é e s .

Ce tra vail a perm is d ’a p p ro fondir les a ct ivités, nota m m e nt en fo n ction desco nt ext e s d ’ i nt e r ve ntion des m é d ia t e u rs, et de dégager 19 act ivi t é s c œ u rde fo n ction, qui ont été pré se nt é e s au groupe expert et en comité de pilo-ta g e, puis a ct ua l is é e s .Da n s ce premier re p é rage ont été éga l e m e nt ident i fi é e s d e s a ct ivi t é s q u ipa ra issa i e nt plus re p ré se nta t ive s d e s l o g i q u e s de ce r ta i n s se ct e u rs p ro fe s-s i o n n e l s – ha b i tat et terri t o i re, tra vail so cial, animation – qui so nt pré se n-t é e s page suiva nt e.Ce tte pre m i è re appro che en term e s de ré fé re ntiel d’a ct ivi t é s et de ma t ri cede co m p é t e n ce s a nota m m e nt insp i ré la ré da ction du ré fé re ntiel d’e m p l o i ,d ’a ct ivi t é s et de co m p é t e n ce s de tech n i cien médiation se r vi ce s ( TMS) del ’A FPA, titre de niveau 4 alors en co u rs d ’exp é ri m e ntation.

La définition de l’emploi de TM S7 postule que le « tech n i cien média t i o nse r vi ce s p ro p o se des se r vi ce s i m m é d ia ts et une aide perso n na l isée quifa ci l i t e nt l’a cc è s a ux se r vi ce s et aux d ro i ts, met en œuvre des p ro ce ss u s d em é d iation, orga n ise des a ct ivi t é s t e m p o ra i re s qui co nt ri b u e nt au lien

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CREPAH

– Accueillir, écouter, orienter, faciliter.– Aider et accompagner les personnes, être une interface entreles individus et les institutions, entre les institutions.– Réguler les tensions, les conflits entre individus.– Susciter des projets, organiser et prendre en charge des activitéspermettant de créer du lien social.– Animer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailleren structure.

7 Technicien médiation services, référentiel d’emploi, d’activités et de compétences, mis à jour le 14 février 2002, document provisoire, AFPA, département sectoriel tertiaire. J.P. Genestier, D. Remise.

so cial… Ce s p re s ta t i o n s s ’ i n sc rive nt da n s une logique d’a r t i c u lation terri t o-riale puisque les p ro b l è m e s et dysfo n ct i o n n e m e nts co n ce rn e nt l’e n se m b l ed e s a ct e u rs du terri t o i re... »Le noyau dur de l’emploi type comprend quatre activités types :– faire vivre ses réseaux dans une logique partenariale et territoriale ;– assurer un premier service d’aide personnalisée ;– agir par le dialogue sur les conflits de la vie quotidienne ;– organiser des activités supports à la médiation sociale.

Les 19 activités cœur de fonction de la médiation

LES RÉFÉRENTIELS D'ACTIVITÉS ET DE COMPÉTENCES


CREPAH

Organiser son activitéau sein de sa structuredans le cadred’un travail d’équipe

Créer, faire fonctionnerses réseaux et partenaires

Valoriser les activitésde médiation auprès des acteurset des partenaires

Aider à la compréhen-sion et à la constitutionde dossiers

Aider à la ré solution dep ro b l è m e s e nt rep u b l i cs /g ro u p e s et insti-tutions, ent re institutions

Susciter ou réaliser des activités supportsà la médiation en partenariat

Participer à l’évaluationdes interventionsmenées avec les publicset les partenaires

Réguler les situationsconflictuelles entreindividus, groupes

Accompagner, participerà la mise en œuvre deprojet avec les acteursde terrain

Accompagner lespublics auprès desinterlocuteurs institu-tionnels

Analyser, faire le diag-nostic de la situationrencontrée

Promouvoir le projet enpartenariat avec lesacteurs de terrain

Rencontrer et dialogueravec les personnes dansleurs lieux de vie

Informer et conseillerles populations par unappui personnalisé

Traduire les besoins despublics en termes dedemandes ou de projet

Observer le fonctionne-ment des institutions etdes groupes sur unterritoire donné

Restituer les informa-tions recueillies auxservices concernés

Animer et/ou pa r t i ciper àd e s ré u n i o n s p u b l i q u e s

Aider les personnes endifficulté et assurerl’accès de tous auxservices

2

Les cinq emplois-repères

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CREPAH

AGENT DE PREVENTIONET DE MEDIATIONPRESENT DANS LESESPACES PUBLICS ET/OUOUVERTS AU PUBLIC

PRESENCE ACTIVE

CONTRIBUTION A LA TRAN-

QUILLITE PUBLIQUE

SECURISATION DES ESPACES

ET GESTION DES CONFLITS

D’USAGE PAR LE DIALOGUE

AGENT D’AMBIANCEDANS LES TRANSPORTS

PRESENCE ACTIVE ET VEILLE /

CREATION ET MAINTIEN DE

L’AMBIANCE DANS UNE FONC-

TION D’INTERFACE

ASSISTANCE, GESTION DES

RELATIONS VOYAGEURS ET

REGULATION DES CONFLITS

CORRESPONDANTDE NUIT

PRESENCE HUMAINE

NOCTURNE RASSURANTE AU

SERVICE DES HABITANTS

TRAITEMENT DE CONFLITS

D’USAGE DES ESPACES

RELATION PERSONNALISEE

D’ECOUTE ET D’ASSISTANCE

MEDIATEUR SOCIAL ETCULTUREL

FACILITATION ET ACCES AUX

DROITS

DIALOGUE ENTRE LES

CULTURES ET LES GENERA-

TIONS PAR DES ACTIVITES

SUPPORTS

EVOLUTION DES RELATIONS DE

SOCIABILITE ET DES SERVICES

PUBLICS PRESENTS

COORDONNATEURD’EQUIPESDE MEDIATION

MANAGEMENT OPERATIONNEL

EVALUATION DU SERVICE

RENDU, FORMATION ET

PROFESSIONNALISATION DES

EQUIPES, PROMOTION DES

ACTIVITES

MEDIATEURSOCIAL

Présentation des missions et activités dans chaqueemploi-repère et exemples

Le synoptique des compétences par domaine d’activités reprendl’énoncé synthétique des compétences identifiées par domaine etpermet de hiérarchiser les compétences spécifiques requises par l’em-ploi tel qu’il est exercé dans l’entreprise, la structure employeur ou l’as-sociation en quatre niveaux d’exercice :n iveau 1 : co m p é t e n ce indisp e n sable à la bonne ré a l isation de l’a ct ivi t é ,niveau 2 : compétence nécessaire,niveau 3 : compétence utile à la réalisation des activités,niveau 4 : compétence complémentaire.

Pour chaque emploi-repère, nous présentons la mission principale, lesconditions d’exercice, le système relationnel et les domaines d’acti-vités. Le synoptique des compétences et le référentiel détaillé descompétences sont renvoyés en annexes.

L’agent de prévention et de médiation présentdans les espaces publics et/ou ouverts au public

L ’a g e nt de préve ntion et de médiation pré se nt da n s l e s e spa ce s p u b l i cse t/ou ouve r ts au public s ’a p pa re nte f ré q u e m m e nt, par les a ct ivi t é s q u ’ i lré a l ise, à l’a g e nt local de médiation so ciale (ALMS), ave c une co nt ri b u t i o nd é t e rm i na nte à la tra n q u i llité des e spa ce s p u b l i cs e t/ou ouve r ts au public e tune int e r ve ntion stru ct u ra nte autour du re sp e ct de ce s e spa ce s .

Mission

Par leur présence active dans les espaces publics et/ou ouverts aupublic, les agents de prévention et de médiation contribuent à la tran-quillité publique, au rétablissement du lien social et à la réduction dusentiment d’insécurité par des actions visant la sécurisation desespaces sur lesquels ils interviennent.A l’écoute des personnes ou des groupes, ils sont plus particulièrementattentifs aux difficultés de la cohabitation résidentielle ou aux conflitsd’usage des espaces et sont amenés à intervenir par le dialogue auprèsdes personnes ou des groupes pour réguler les tensions ou prévenir lessituations à risques.



CREPAH

2

Conditions d’exercice

La fonction d’agent de prévention et de médiation vise essentielle-ment une présence humaine permettant de sécuriser des lieux etespaces publics. Elle s’exerce généralement par une présence déam-bulatoire d’équipes de médiation qui vont au-devant des personnesou groupes présents dans les espaces concernés.Elle peut être assurée à titre principal sur les espaces publics ou fairel’objet d’une fonction de médiation mutualisée, les titulaires interve-nant alors successivement sur des territoires et des lieux différents :espaces publics (places, sorties d’école), centres commerciaux,espaces d’accueil des gares et transports en commun…

Système relationnel

L’agent de prévention et de médiation se positionne comme acteurd’un réseau de partenaires avec lequel il établit et entretient desrelations de coopération sous la responsabilité de son chef d’équipeou de service. En fonction des lieux d’intervention, il est ainsi encontact avec les directeurs d’établissement scolaire, les élus locaux,la police ou la gendarmerie, les associations, les services sociaux, lessociétés de transport, les bailleurs sociaux, les régies de quartier.

Principales activités

Q ua t re doma i n e s d ’a ct ivi t é s s t ru ct u re nt la fo n ction d’a g e nt deprévention et de médiation. A noter que le niveau d’exercice et deresponsabilité des activités réalisées varie en fonction des configura-tions d’organisation des structures de médiation. Les descriptions quisuivent ont été effectuées en référence à un agent de prévention etde médiation confirmé. Elles sont à adapter en fonction des missionsassignées par les employeurs.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 1 : Assurer une veille des espaces, observer lesfonctionnements et faciliter les usages du territoire, participer à undiagnostic des dysfonctionnements et en rendre compte, susciterdes rencontres et orienter les publics présents sur les territoiresd’affectation– Observer sur un territoire d’affectation les groupes, les individus etles fonctionnements des usages des espaces (quartiers, squares,

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CREPAH

centres commerciaux, manifestations culturelles et spectacles, sortiesd’écoles…).– Rencontrer et dialoguer avec les usagers, les clients, les groupes ouindividus présents sur les espaces publics et/ou ouverts au public.– Assurer les premières interventions techniques et/ou prendre lesmesures conservatoires de sécurité dans les limites de son action.– Restituer les informations recueillies aux services concernés.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 2 : Aider, accompagner les personnes, être unei nte r fa ce ent re publics et institutions, réguler les tensions, lesconflits entre individus, entre groupes– Aider à la résolution des problèmes de cohabitation résidentielle, autraitement des réclamations entre locataires/bailleurs, clients/presta-taires, usagers - publics/institutions.– Participer au diagnostic et réguler les situations conflictuelles, lestensions, les conflits d’usage des espaces, de voisinage, entre individuset groupes.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 3 : Susciter des initiatives, organiser et prendre encharge des activités ou des démarches de concertation permettantde créer du lien socialParticiper à des réunions de concertation, de consultation des habi-tants dans le cadre de projets de quartier ou d’évolution des services àla personne sur un territoire donné.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 4 : Contribuer au développement des relations avecles partenaires, faire vivre ses réseaux relationnels et travailler enstructure– Constituer et faire vivre ses réseaux professionnels et partenaires.– Analyser et rendre compte en interne de ses activités et de ses inter-ventions (rédaction d’un compte rendu d’activité, mise à jour d’unemain courante).



CREPAH

L’AGENT DE PREVENTION ET DE M E D I AT ION PRESENT DANS LES ESPAC E SP U B L ICS ET/OU OUVERTS AU PUBLIC2

Communauté d’agglomération de La Rochelle (Charente-Maritime)

La médiation sociale : créer du lien le jour et la nuit

Nature de l’action Veille technique et sociale, information et orien-tation des habitants, médiation sociale, déve-loppement du travail en réseau avec les profes-sionnels de la sécurité, de la gestion urbaine etdu travail social.

Objectifs principaux – Contribuer à l’amélioration du cadre de vie etde la tranquillité publique.– Promouvoir la citoyenneté dans la vie quoti-dienne.

Publics visés Habitants et institutions.

Lieu de déroulement Communauté d’agglomération de La Rochelle :18 communes.

Date de démarrage Juin 1999, après diagnostic. Initiative du contratlocal de sécurité (CLS) de La Rochelle-Aytré.

O P E R ATEUR

Agence locale de préven-tion et de médiationsociale (ALPMS, associa-tion loi 1901)Dispositif intercommunalde prévention de la délin-quance de l’agglomérationrochelaise3, rue Jean-Baptiste-Charcot17000 La RochelleT é l é c o p ie : 05 46 44 73 12Tél. : 05 46 41 32 32E.mail :[email protected]

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Ministère de l’Emploi etde la Solidarité, commu-nauté d’agglomération deLa Rochelle, conseilrégional Poitou-Charentes,OPDHLM et OPHLM de LaRochelle, AtlanticAménagementBudget global : 779 689euros.

Au t res partenaires Mairies et services muni-cipaux, police nationale,hôpital, pompiers, DDASS,Direction départementalede la solidarité, structuressociales, comité de quar-tier, associations d’habi-tants, Régie des trans-ports communautairesrochelais (RTCR)…

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Expérience

Yves DusonPrésident Louis Le BlevecDirecteur de l’association C O N T A C T S

Les agents de jour sont plus particu-lièrement en relation avec les parte-naires. Ils signalent au partenairecompétent toute situation qui néces-site son intervention.

Les correspondants de nuit, quant àeux, assurent une présence de terrainen l’absence d’autres agents de laforce publique ou d’autres travailleurssocio-éducatifs. Ils aident àdésamorcer les situations conflic-tuelles (conflits de voisinage, incivi-lités) et répondent à l’appel des habi-tants en situation de détresse, d’an-goisse, de conflits intrafamiliaux. L’équipe de jour est composée de13agents de médiation sociale enca-drés par un coordonnateur et 3 chefsde secteur. Chaque secteur représenteun bassin de vie d’environ 40 000habitants. Le service de jour est assurédu lundi au vendredi de 9 h à 12 h etde 14 h à 20 h, le samedi de 14 h à20 h. L’équipe de nuit, coordonnée par untravailleur social, est composée de14 correspondants de nuit qui inter-viennent sur appel des habitants7 jours sur 7 de 19 h 30 à 2 h 30 dansl’agglomération rochelaise.L’équipe de direction est composéed’un directeur, d’une secrétaire etd’une comptable à temps partiel.

Fonctionnement

Les enjeux majeurs sont la tranquillitépublique et le civisme sur l’ensembledu territoire de l’agglomération roche-laise. Cependant, au-delà d’unemission de surveillance-régulation, lesagents de médiation sociale et lescorrespondants de nuit interviennentà trois niveaux :– la résolution de problèmes dansl’urgence ;– la médiation sur le moyen terme ;

A l’origine…

Une étude montrant un développe-ment du sentiment d’insécurité dansla population rochelaise, ce malgré unniveau moyen de délinquance, et lasignature d’un CLS ont donné nais-sance en 1999 à l’agence locale deprévention et de médiation sociale.Association loi 1901 employant 33salariés (12 contrats emploi consolidé,12 emplois jeunes, 6 contrats initiativeemploi, 2 CDI temps partiel, 1 CDI),l’ALPMS contribue depuis sa création àl’amélioration du cadre de vie et de latranquillité publique des quartierssensibles. L’extension des missions de l’ALPMSsur l’agglomération rochelaise(18 communes) est effective depuisavril 2002, date à laquelle la structureest devenue un dispositif communau-taire de prévention relevant descompétences de la politique de laville. L’originalité du dispositif tient àla complémentarité des équipes dejour et de nuit qui travaillent enétroite collaboration avec les parte-naires institutionnels et associatifs surl’agglomération rochelaise.

Intervenants

Le dispositif comprend une équipe dejour et une équipe de nuit. Chaqueagent a pour mission : – de prévenir les incivilités de toutessortes ;– de protéger et améliorer le cadre devie (prévention et signalement desdégradations des équipements collec-tifs, des espaces publics) ;– d’être à l’écoute de la population etde favoriser le dialogue et la média-tion entre les personnes et entre cesdernières et les institutions ;– de promouvoir la citoyenneté dansla vie quotidienne.


2

– l’orientation vers les partenairesinstitutionnels.

C’est ainsi que l’on peut décliner lesdifférents modes d’action observés :– veille permanente sur les quartierset les communes, régulation à proxi-mité des immeubles, repérage desdégradations et transmission auxdivers services concernés, suivi desdemandes des habitants ;– réponse immédiate aux appels deshabitants la nuit, résolution des situa-tions simples ou accompagnementvers les services concernés (héberge-ment de nuit, urgences hospitalières,pompiers…) ;– transfert des situations délicatesrencontrées la nuit aux équipes dejour, mise en relation avec les struc-tures compétentes ou les servicessociaux.

L’efficacité des interventions estrenforcée par un travail en réseauorganisé par les équipes de jour quiassurent le relais avec des partenaireslocaux (services municipaux, bailleurs,régie de transport, médiationpénale…) pour répondre aux besoinsd’accompagnement ou d’assistancespécifique. Le relais des situationsnécessitant une prise en charge parles services sociaux est assuré par lecoordonnateur de nuit, travailleursocial de formation.

Le faible turn over de l’e f fe ct i f résulte del ’ i m p o r ta n ce qui a été acco rdée à las é l e ction des a g e nts re c ru t é s et à lad é ma rche de pro fe ss i o n na l isation del ’a g e n ce. Au co u rs d e s re c ru t e m e nts, l’a t-t e ntion s’est portée sur la ma t u rité, l’ex-p é ri e n ce de la vie so cia l e, l’e n ga g e m e ntco ll e ct i f ou asso cia t i f. Le s é q u i p e s de jouret de nuit ont un cara ct è re pluri e t h n i q u eet co m p t e nt une pré se n ce fé m i n i n easse z re p ré se nta t ive (39 %).

Une formation initiale de 264 heuresengagée dès la création de l’ALPMS apermis aux agents de se familiariserrapidement avec le cadre de la média-tion sociale. En 2003 et 2004, 23 sala-riés inscrits à la préparation de la vali-dation des acquis agent de médiationinformation services (AMIS), organiséepar l’AFPA de Niort, ont obtenu le titreAMIS.

Bilan / Evaluation

Le nombre d’interventions de jourcomme de nuit n’a cessé deprogresser en cinq ans. Depuis lacréation de l’agence, 11 290 interven-tions ont facilité le règlement amiablede divers conflits (de générations,familial, de voisinage…), ou l’orienta-tion vers les structures adaptées auxdifficultés rencontrées. Pour l’année2003, 6 290 interventions ont étéréalisées sur le territoire de l’agglomé-ration. On ne peut cependant résumer l’acti-vité de l’ALPMS aux seules interven-tions. L’accompagnement d’habitantsque la précarité éloigne des institu-tions ainsi qu’une présence rassurantedes agents sur le territoire participentégalement au maintien de la tranquil-lité publique et de la cohésionsociale.L’activité de prévention généraliste del’ALPMS s’apprécie aujourd’hui commeun outil de régulation sociale quicomplète utilement les dispositifspréexistants et s’inscrit dans lepaysage institutionnel de l’aggloméra-tion rochelaise.

Perspectives

L’ALPMS, après s’être réorganisée pourl’adaptation de ses missions au terri-toire de l’agglomération, s’est engagéedans la voie de la professionnalisation

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Communauté d’agglomération de La Rochelle (Charente-Maritime)AGENT DE PRÉVENTION ET DE MÉDIAT ION PRÉSENT DANS LES ESPACES PUBLICS ET/OU OUVERTS AU PUBLIC

des correspondants de nuit et desagents de médiation sociale dans laperspective de la pérennisation del’activité et des emplois. Depuis juin2004, 11 contrats emplois jeunes arri-vant à terme ont été reconduits autitre de la convention triennale.D’autre part, 6 contrats emploisconsolidés ont été transformés encontrats initiative emploi (CIE) CDI. Lareconduction de deux autres contratsCIE est prévue au mois de novembre2004.

aussi de la sécurité publique.Un pro tocole de tra vail particulier a

ainsi été établi s’agissant des re l a-tions entre la police nationale et

l ’ALPMS, basé sur la répartition desr ô l e s, la concertation et la complé-

m e n tarité. Les dispositions de la loi sur la

sécurité intérieure du 18 mars2003, relatives aux entraves déli-

bérées à l’accès et à la libre circu-lation des personnes dans les

parties communes d’immeublescollectifs d’habitation, sont par

exemple l’occasion pour lesmédiateurs d’effectuer un travail

pédagogique en direction desjeunes, en vue d’une explicitation

de la loi et des règles de la viec o l l e c t i ve. Le relais avec les

équipes de jour permet ensuite deresituer cette intervention dans

une action plus globale de priseen compte de la situation de ces

jeunes, en lien notamment avec lamairie et les parents.


L’originalité de la démarche de

l ’ALPMS réside dans la volonté d’as-s u rer une continuité de la présence

d’un service de médiation socialenocturne et diurne. L’action de ce

service est en développement régu-lier et dispose d’une re c o n n a i s s a n c e

n o u velle comme dispositif d’intérêtc o m m u n a u ta i re. Cette situation

atteste l’intérêt de la démarche dep roximité des médiateurs sociaux,

fondée sur l’écoute, la disponibilité,l ’ explication, la négociation et l’ac-

compagnement, pour recréer du liensocial, aider à la résolution de

conflits de proximité, répondre à desu rgences sociales de nuit…

Les correspondants de nuit etmédiateurs sociaux puisent égale-

ment leur légitimité dans leur capa-cité à tro u ver des relais et à mobi-

liser des partenaires entre la nuit etle jour, avec les acteurs des champs

éducatif, social, sanita i re, mais

O B S E R VAT I O N S

2

L ’ a g e n t d ’ a m b ia n ce da ns les tra ns p o r t s

L ’a g e nt d’a m b ia n ce da n s l e s t ra n sp o r ts, médiateur tra va i lla nt en équipe,co nt ribue de ma n i è re signifi c a t ive, par le dialogue et l’info rmation, à lagestion de l’a m b ia n ce et à la qualité des se r vi ce s re n d u s a ux cl i e nts et auxvoya g e u rs da n s l e s s ta t i o n s ou espa ce s d ’a ccueil ainsi que da n s l e s b u s ,t ra mway, métro, tra i n …

M i s s i o n

Par leur présence active, les agents d’ambiance dans les transportsveillent au bon fonctionnement du service rendu et à la tranquillitédes voyageurs. Att e nt i fs à la création et au ma i ntien de l’a m b ia n ce da n s l e s t ra n sp o r ts e te spa ce s voya g e u rs, ils ass u re nt l’int e r fa ce ent re les u sa g e rs /cl i e nts et laso ciété de tra n sport (accueil, info rmation, ori e ntation, aide, ass is ta n ce,ré cla mation, préve ntion, ré g u lation des co n f l i ts et des i n civi l i t é s), co n co u-re nt à fa i re re sp e cter le rè g l e m e nt public d ’exp l o i tation ou de ligne etre n d e nt compte ré g u l i è re m e nt à leur hiéra rchie des p ro b l è m e s co n s ta t é sou déjà tra i t é s .

Conditions d’exe r c i c e

Da n s l e s t ra n sp o r ts u rbains, ils t ra va i ll e nt en équipes ( so uve nt pa rb i n ô m e s). Le u rs m iss i o n s so nt limitées au dialogue (accueil, info rma t i o n ,o ri e ntation) et à la co n ce r tation en cas de tensions (explications, ra p p e ld e s rè g l e s). Ils n ’ass u re nt pas de tâch e s de vé ri fication des t i t re s de tra n s-p o r t .I l s d isp o se nt de moye n s de communication mobile et so nt susce p t i b l e sd ’ i nt e r venir en cas d ’ i n ci d e nts de voya g e u rs afin de sécuriser les l i e ux, ded isp e n ser les so i n s de pre m i e rs se co u rs et d’alerter les se r vi ce s d ’ u rg e n ceco m p é t e nts. Le s l i m i t e s d ’ i nt e r ve ntion en cas d ’ i n ci d e nts so nt déterm i-n é e s par les e nt re p rise s e m p l oye u rs .Ce s a ct ivi t é s so nt ass u ré e s da n s l e s vé h i c u l e s ou les e spa ce s p u b l i cs(ga res, terminus, arrê ts de bus) .


L ’a g e nt d’a m b ia n ce est en re lation ré g u l i è re ave c le co n d u ct e u r- re ceve u r,l e s a g e nts co m m e rcia ux, les a g e nts de vé ri fication et de co nt rô l e, à des

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CREPAH

fi n s d ’ é cha n g e s d ’ i n fo rmation. Il est amené éga l e m e nt à tra va i ller en pa r t e-na riat ave c l e s a ct e u rs d e s co n se i l s l o c a ux de sécurité et de préve ntion dela délinqua n ce (se r vi ce s de police, genda rm e ri e, pri n ci pal de co ll è g e, asso-cia t i o n s et ma iso n s de qua r t i e r, tra va i ll e u rs so cia ux, en particulier pourpa r t i ciper à des o p é ra t i o n s de se n s i b i l isation de jeunes d e s co ll è g e s o ud ’ ha b i ta nts d e s q ua r t i e rs t ra ve rs é s .


DO M A I N E D’ACT I V I T É S 1 : A ss u rer une ve i lle act ive da n s l e s t r a n sp o rts e ncommun, observe r, pa rt i ciper à un diagnostic, re c u e i llir les atte nte s d e svoya g e u r s en éta nt atte nt i f à la qualité du servi ce re n d u– Obse r ver le fo n ct i o n n e m e nt du se r vi ce, des u sa g e rs /cl i e nts et des g ro u p e sda n s l e s t ra n sp o r ts sur un terri t o i re d’af fe cta t i o n .– Re c u e i llir les a tt e nt e s et les b e so i n s d e s u sa g e rs /cl i e nts pour fa i re évo l u e rle se r vi ce re n d u .– Restituer les i n fo rma t i o n s re c u e i ll i e s à sa hiéra rchie et, le cas é ch é a nt, auxse r vi ce s co n ce rn é s ( ma i nt e na n ce, se r vi ce s de sécurité ro u t i è re… ) .– Ve i ller aux b o n s u sa g e s d e s voya g e u rs d e s t ra n sp o r ts et pre n d re lesm e s u re s t e ch n i q u e s co n se r va t o i re s de sécurité en cas d ’ i n ci d e nts .

DO M A I N E D’ACT I V I T É S 2 : A cc u e i ll i r, éco u te r, oriente r, fa ci l i te r, aider et acco m-pagner les voyageurs, être une inte r fa ce ent re les u s a g e r s / cl i e nts et leso p é r ate u r s de transp o rt– Info rmer et co n se i ller les u sa g e rs /cl i e nts sur les ta ri fications, les h o ra i re s ,l e s se r vi ce s co m m e rcia ux, les p e r t u rba t i o n s de se r vi ce, les i t i n é ra i re s …– A cc u e i llir et dialoguer ave c l e s u sa g e rs /cl i e nts da n s l e s t ra n sp o r ts e t/o ul e s e spa ce s d é d i é s a ux t ra n sp o r ts (ga res, arrê ts de bus, term i n u s … ) .– Aider les u sa g e rs /cl i e nts en difficulté et ass u rer l’a cc è s de tous a ux se r vi ce set aux t ra n sp o r ts .

DO M A I N E D’ACT I V I T É S 3 : Réguler les tensions, apa iser les co n fl i ts e nt re lesu s a g e r s / cl i e nts, ent re les u s a g e r s / cl i e nts et les a g e nts d e s s o ci é t é s d et r a n sp o rt– Ident i fier les s i t ua t i o n s à risque et info rmer les i nt e r ve na nts p o t e nt i e l s .– A ller au-deva nt des u sa g e rs /cl i e nts pour les i nviter au re sp e ct des rè g l e se t, le cas é ch é a nt, décro cher et passer le re la is a ux se r vi ce s co m p é t e nts .– Evaluer et réguler les s i t ua t i o n s co n f l i ct u e ll e s e nt re les u sa g e rs /cl i e nts ,e nt re les u sa g e rs /cl i e nts et les a g e nts d e s so ci é t é s et ré g i e s de tra n sp o r t .



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DO M A I N E D’ACT I V I T É S 4 : Animer et s’inscrire dans des partenariats, fairevivre ses réseaux, travailler en structure– Participer à la constitution des réseaux et systèmes d’acteurs deterrain (établissements scolaires, service de sécurité routière, main-tenance, contrôleur…).– Valoriser, promouvoir le service rendu auprès des usagers/clients etdes partenaires.– Rendre compte en interne de ses activités et de ses interventions(rédaction d’un compte rendu d’activité, mise à jour d’une maincourante).

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CREPAH

L’AGENT D’AMBIANCE DANS LES TRANSPORTS

Grenoble et agglomération (Isère)

Renforcer la présence humaine sur le réseau

O P E R ATEUR

SEMITAGAdresse : BP 258 38044GrenobleTél.: 04 76 20 66 11Fax : 04 76 20 65 94

ACTIVITÉS HABITUELLESLa SEMITAG est la sociétéqui exploite les transportsen commun de Grenoble etagglomération. Elle compte1 320 personnes dont 800conducteurs. Environ 150métiers et 60 millions devoyageurs par an.

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Métro, Etat (CEJ).

Au t res partenaires Dans le cadre du CLS-TC,préfecture de l’Isère, policeet gendarmerie, parquet,SMTC(AO), métro (commu-nauté d’agglomération),inspection académique.

Nature de l’action Développement d’un pôle prévention, à partir dedeux axes : optimisation du service aux clients etdéveloppement de la complémentarité entre lesservices et les projets de l’entreprise.Diverses actions y sont rattachées ; elles sontadaptables (bilans intermédiaires) et permettentl’autoalimentation (nouveaux projets suite àétudes…).

Objectifs principaux – Pérenniser la présence humaine sur le réseauassurée par l’entreprise, en particulier s’agissantde la médiation, de la prévention, du rappel desrègles et de l’information clientèle. Développer lemétier et le professionnalisme des agents ausein de l’entreprise.– Rendre les agents plus actifs auprès de laclientèle, notamment en leur confiant d’autresmissions connexes qui permettront de déve-lopper leurs compétences et de travailler encomplémentarité et en cohérence avec les autresservices de l’entreprise. Définir à cet effet unplan d’activité évolutif et lisible, tant par lesagents eux-mêmes que par les autres personnelsde l’entreprise, le rendre perceptible égalementaux voyageurs. Il s’agit de répondre (voire d’anticiper) au plusprès aux attentes des clients (formulées et impli-cites), selon des procédures, méthodes et atti-tudes adaptées. De la satisfaction des clients etde la « pérennisation » de cette satisfaction (ou


Service Prévention Sécurité, Régine Poulet, responsable, etLaurence Barray, adjointe C O N T A C T S

Expérience

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de son optimisation) dépend aussi celle des professionnels de terrain(dont celle des agents eux-mêmes).Dans ce cadre, corréler les attentes et autres pistes de développementprécisées notamment dans l’avenant du CLS-TC (information et assistancede la clientèle, groupe témoins de voyageurs, système d’informationgéographique et autres outils techniques…).Ce qui implique de : – professionnaliser les agents (qualité des prestations fournies, réalisationprofessionnelle des agents) ;– ajuster aux attentes des clients et, dans la même optique, aux attentesdes autres services de l’entreprise ;– toujours maintenir ou renforcer le sentiment de sécurité des voyageurs(plus de 90 % d’entre eux se sentent en sécurité sur le réseau SEMITAG ;enquête évaluation du CLS 2002), via notamment la présence physiquedes agents, l’assistance et l’information des voyageurs, la gestion des fluxet des tensions, le rappel des règles d’usage dans les transports.

Publics visés Tous les usagers.

Lieu de déroulement L’ensemble du réseau, avec, dans certains lieux, des missions spécifiques(sorties d’écoles, services de soirée) et des priorités définies en termes delignes et de secteurs.

Date de démarrage 1er mars 2003, date d’intégration des agents de prévention à la SEMITAG, àla suite de la dissolution de l’association gestionnaire.

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Grenoble et agglomération (Isère)AGENT D’AMBIANCE DANS LES TRANSPORTS

A l’origine…

Dans le cadre de l’avenant n° 2(décembre 2002) du contrat local desécurité (CLS) spécifique aux transportsen commun de Grenoble etagglomération, une des 15 fiches-actionsvise expressément la « définition d’unréférentiel d’activités et d’une doctrined’emploi concourant à laprofessionnalisation des agents deprévention et à la pérennisation de cespostes à la SEMITAG ». Le dispositif aidéd’accès à l’emploi permettait d’optimiserla présence sur le réseau de transport, cequi était déjà l’un des objectifs du CLSinitial (juin 1998). L’association loi 1901qui gérait ce personnel depuis 1998 a étédissoute, et les agents intégrés à laSEMITAG au 1er mars 2002, en CDI depuisjuillet 2003. Ils disposent aujourd’huid’une définition de fonction précisant laplace dans l’organisation (relationshiérarchiques), le rôle, les objectifs et lesactivités de la fonction (idem pour lespersonnels d’encadrement).

Les objectifs ont été fixés à partir deconstats et d’enquêtes :– Une enquête nationale sur lestransports relève que les deux tiers desvoyageurs estiment que la présence estessentielle au sentiment de sécurité(enquête Citysafe 2002).– L’enquête réalisée dans le cadre del’évaluation du CLS (société Suretis 2002)auprès de la clientèle et des personnelsrelève une marge de progression quant àla présence et à l’action des agents deprévention sur le réseau. – Un micro-trottoir réalisé depuis (2003),en vue de la création d’un supportpédagogique de formation, a confirméque le niveau d’exigence des clientsprogressait.

Un objectif de « développement demission » a été défini sur la base desenseignements et préconisations de cetteévaluation, de ceux des groupes de travailformés d’agents de prévention volontaireset des résultats des consultationsinterservices. Deux axes ont été retenus pour ledéveloppement de mission : – optimisation du service aux clients(qualité de service, empathie, aide etassistance, conseil, règlement de petitestensions) ;– développement et complémentaritéentre les différents services et projets del’entreprise (voire avec des intervenantsexternes tels qu’accompagnateurs,médiateurs du conseil général).

L’organisation du pôle prévention au seinde l’entreprise a constitué le premierobjectif sur lequel se sont concentrés lesefforts, sachant que de ce travail destructuration des missions et des équipesdépendraient aussi la capacité dedéveloppement de l’activité du pôleprévention et la professionnalisation desagents. Le plan de formation a été adapté enconséquence (agents, encadrement).

Intervenants

Le service est composé de : 1 responsableprévention sécurité, 1 coordinateur et1 coordinateur adjoint, 6 chefs d’équipe,48 agents de prévention.

A partir du second semestre 2003, leprofil des agents de prévention a étémodifié pour intégrer des agents de 22 à50 ans alors que les premiersrecrutements concernaient des jeunes demoins de 26 ans, les capacités attenduesrestant identiques : sens du contact,attitude commerciale, investissementdans des structures associatives, capacitéà gérer des conflits.


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L’élargissement de la tranche d’âgepermettait une diversification,notamment du point de vue desexpériences professionnellesantérieures.Chaque agent de prévention doit avoirpassé avec succès les tests tram, afind'anticiper une reconversion vers laconduite (et de prévenir l’usure duposte ; d’autres métiers sontaccessibles dans l’entreprise enagence d’accueil, au contrôle, à laconduite…)De plus, les chefs d’équipe viennentd’autres services de l’entreprise :conduite, contrôle, PC Info, ateliers,pôle prévention. Ce qui favorise latransversalité au sein de l’entreprise etpermet une complémentarité desexpertises et des relais, utiles tantpour la gestion des équipes que desprojets.

Fonctionnement

Couverture du terrain etpriorisation– De 11 h à 1 h + adaptation aux aléaset exigences particulières (prise deservice à 7 h par exemple).– Organisation des missions parsecteurs permettant de couvrirplusieurs lignes et de dynamiser lesmissions.– Redéfinition de la couverture duservice bus de soirée (noctibus), pourmise en cohérence avec les autresservices de nuit (tram, autres lignesbus, navettes spéciales pour ladesserte d’un match de foot parexemple).– Priorisation des sorties scolaires àcouvrir en fonction des demandes desresponsables de lignes, dessignalements au journal trafic(tensions particulières) et del’importance des flux aux sorties.

Suivi des agents– Chaque agent a un chef d'équiperéférent.– L'agent de prévention, comme lechef d'équipe, bénéficie d'un entretienindividuel tous les trimestres.– Des outils pour le suivi individuel etle suivi des équipes sont mis en place(feuilles de suivi terrain, de gestiondes agents, de gestion du travail deschefs d'équipe…).

Suivi des missions– Feuille de mission quotidienne quipermet, entre autres, la réalisation detableaux de bord : présence sur leslignes (nuit, jour), en animation, eninformation clientèle, en gestion dessorties scolaires, en formation, enmission hors terrain,…– Carnet d'incivilités à renseigner partype de comportement rencontré etnécessitant une intervention desagents.– Rapport d'événement pour situationparticulière (atteinte aux personnes…).– Suivi et concours aux projetsd’entreprise, définis dans le cadre duCLS ou du plan d’entreprise :participation aux réunionsd’information et d’échanges (parexemple avec les conducteurs) ;intervention dans les collèges dans lecadre du programme prévention ;rencontres avec partenaires extérieursdans le cadre de l’action du CLS-TC…

Optimisation des missions :formation et information– Premiers secours, rôle et mission(empathie), CAP agent de médiationet de prévention, groupes d’analysede la pratique, gestion des situationsdélicates (GSD)…

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– Réunion de service hebdomadaire(encadrement), réunion du pôleprévention toutes les six semaines(tous), réunion thématique toutes lessix semaines (groupes agents).

Bilan / Evaluation

– Le premier bilan fut présenté endécembre 2003 au comité de pilotagedu CLS, dans le cadre d’un bilangénéral.– Chaque type d’action fait égalementl’objet d’un suivi en interne avecdéfinition d’un calendrier propre. Unesynthèse en est dressée dans le cadredu suivi du plan d’entreprise.

Perspectives

Optimisation du service auxclients

ÉCOUTE– Groupes témoins d’usagers mis enplace notamment dans le cadre dudispositif de montée à l’avant, avec leconcours du pôle (objectif CLS-TC).– Enquêtes clients (évaluation CLS2002, à reconduire en 2004), projet « partage de l’espace routier » enprévention avec le concours du pôle(2003-2004).

PRÉVENTION– Prévention jeunes et scolaires(programme prévention 2003 : kick offavec district de foot, circuit desmétiers avec métro) ; mise en lienavec les aides éducateurs du conseilgénéral (2003).– Prévention automobilistes (actionsstationnement gênant 2002-2003 auxabords de certains établissementsscolaires), projet « partage de l’espaceroutier » précité.

– Prévention passagers TC (plaquettesd’information à décliner, en lien avecla sécurité routière).– Prévention scolaire, plan pari deprévention des accidents, Pickpocket.

ASSISTANCE– Groupes d’analyse de la pratique(interne).– Mise à jour de procédures d’alerte(2003) : radio.– Formation premiers secours(enclenchée en 2003).– Mise à jour de la plaquetteassistance clients.

INFORMATION– Perturbation anticipée : relais radioavec le PC info, espaces d’attente…– Perturbation inopinée : état deslieux : arrêts déplacés / neutralisés.– Mise à jour procédure pôle – PCIpour information en temps réel sur leterrain avec réactualisations.

Missions et projets,transversalité d’entreprise

EXEMPLES D’ACTIONS– Optimisation et mise en cohérencedes missions (état des lieux,priorisation, articulation des présencesde nuit…) ; cf. supra.– Retours d'observations terrain pourAbribus (vandalisme), marketing(informations), exploitation(comptage).

VIDÉODétachement pour optimisationlecture, gestion, développement etextension des équipements (poste àmi-temps) + lien lecture tensions -incidents via système d’informationgéographique (SIG).


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SENTIMENT DE SÉCURITÉInformation clientèle : manifestationsdiverses, info travaux etponctuellement info billétique, renfortagences d’accueil.Etat des lieux stations et P+R pourdéfinition d’axes d’amélioration.

PROJETS PILOTESGroupe projet transmission vidéo demobile à mobile (CEA leti –2003/2004).

SECTORISATION ET ÉQUIPE MIXTE(conducteur, contrôleur, agents deprévention…)

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L’ expérience de la SEMITAG

montre comment une fonction demédiation peut enrichir un service

existant ; l’accent a été mis dès ledébut sur la professionnalisation

des agents, notamment par larecherche d’une articulation très

forte entre les métiers de lasociété de transport et les compé-

tences des médiateurs.


Le correspondant de nuit

Le correspondant de nuit, médiateur nocturne partie prenante d’uneéquipe, assure, à la demande des habitants et des collectivités, bail-leurs ou autres acteurs locaux (centres commerciaux, associations dequartier), une veille résidentielle et le respect du bon usage desespaces collectifs de l’habitat en favorisant un mieux-vivre ensembleau sein des territoires d’intervention, dans le cadre d’une relation deservice aux habitants.

Mission

Le correspondant de nuit contribue à la qualité de la vie résidentiellenocturne et à la tranquillité des personnes par une présence humainerassurante la nuit, la régulation des conflits d’usage des espaces demanière à créer un climat de confiance, à prévenir les dégradations età réduire les actes d’incivilité.

Les interventions effectuées sont fondées sur la mise en place d’unservice d’écoute, la veille résidentielle et la médiation, dans une rela-tion de service en réponse aux attentes des habitants. A ce titre, lescorrespondants de nuit remplissent également une fonction d’écouteet d’aide aux personnes en difficulté la nuit.


Les correspondants de nuit assurent une présence en soirée et la nuit,à des horaires qui sont fonction des activités et des besoins des habi-tants, avec une organisation en équipes (souvent en binômes) enca-drées par un coordonnateur ou un chef d’équipe.Ils rédigent un compte rendu quotidien des interventions et des obser-vations effectuées sur le terrain.L’articulation avec des correspondants de jour et les partenairesprésents le jour et la prise en compte par ces derniers de leurs inter-ventions constituent un point clé d’efficacité et de crédibilité de leurfonction.



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L’équipe des correspondants de nuit intervient notamment en rela-tion avec des partenaires clés dont ils facilitent l’accès ou le serviceda n s l e s q ua r t i e rs, nota m m e nt pour les se r vi ce s de se co u rs(pompiers, SAMU, EDF-GDF), mais aussi les personnels des bailleurssociaux, FranceTélécom, les services de ville, les travailleurs sociaux,la police, la gendarmerie, la justice. Les relations établies avec lespartenaires reposent sur une déontologie souvent affirmée quant àla gestion des informations partagées et au traitement des faitssignalés par les correspondants.


DOMAINE D’ACTIVITÉS 1 : Assurer une veille résidentielle nocturne enréponse aux demandes des habitants– Observer sur un territoire d’affectation les groupes, les individus etles fonctionnements/usages des espaces et des équipements (quar-tiers, square, hall d’entrée, parking, sous-sol…).– Constater les dysfonctionnements et assurer, le cas échéant et enfonction des missions assignées, les premières interventions techni-ques ; prendre les mesures conservatoires de sécurité dans la limitede son action (coupure gaz, électricité ; fusible…) et/ou alerter lesservices d’urgence.– Rendre compte des problèmes rencontrés et signaler aux parte-naires les dégradations ou dysfonctionnements à traiter.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 2 : Porter assistance aux personnes, intervenirauprès des personnes isolées ou en difficulté, dans le cadre d’unerelation d’écoute et de service– Répondre, rencontrer et dialoguer avec les personnes isolées et/ouen difficulté dans leurs lieux de vie.– Analyser, faire le diagnostic des situations rencontrées, orienterauprès des services compétents (services de secours, police, justice,travailleurs sociaux…)

DOMAINE D’ACTIVITÉS 3 : Désamorcer et apaiser les situations conflic-tuelles par le dialoguePrévenir et réguler par le dialogue les situations conflictuelles entreindividus et groupes, les conflits de voisinage, les conflits d’usage

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relevant des incivilités, afin d’aplanir les tensions liées à la vie collec-tive dans les grands ensembles.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 4 : Faire fonctionner un réseau de partenairespermettant la prise en charge des situations détectées la nuit, enlien avec l’encadrement direct– Participer à la constitution et au fonctionnement d’un réseau deprofessionnels (mise en réseau des acteurs de terrain) et interpeller lespartenaires concernés, notamment les travailleurs sociaux, pour lessituations de détresse.– Rendre compte en interne de ses interventions (rédaction régulièred’un compte rendu, d’une main courante…)



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LE CORRESPONDANT DE NUIT2

Chambéry (Savoie)

Un métier pour assurer la continuitéd’une présence sociale de proximité

Nature de l’action Veille sociale, matérielle et technique dans lesquartiers durant la nuit.

Objectifs principaux – Lutter contre le sentiment d’insécurité deshabitants.– Prévenir les incivilités dans le quartier, aider àla résolution des conflits.– Aplanir les difficultés de la vie collectivequotidienne.

Publics visés Population des quartiers concernés (jeunes,personnes âgées…).

Lieu de déroulement Biollay et Chambéry-le-Haut.

Date de démarrage28 avril 1998.

O P E R AT E U R

Régie plus (associationloi de 1901)352, rue Maconnais73000 Chambéry

ACTIVITÉS HABITUELLESRégie de quartier, média-tion en après-midi et denuit.

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Etat, Chambéry Métropole,OPAC de Chambéry, Fondssocial européen (objectif2), SAIEM de Chambéry,communes de Chambéry,Jacob-Bellecombette,Barby et Saint-Alban-Leysse.

Au t res partenaires Centre d’alcoologie,Pélican (prévention destoxicomanies), centressociaux, maison de lajustice et du droit,travailleurs sociaux, rési-dences Sonacotra.

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Expérience

Jean-Jacques DevillersResponsable du projetTél. : 04 79 72 46 21 C O N T A C T S

fo rmation exp é ri m e ntale de tech n i ci e nm é d iation se r vi ce s ( TM S de niveau ba c ) .S ’a j o u t e nt à ce la des fo rma t i o n s i nt e rn e sa ve c l e s d i f fé re nts pa r t e na i re s afi nd ’a m é l i o rer la co n na issa n ce du milieuinstitutionnel et asso cia t i f du bass i ncha m b é rien.

Fo n cti o n n e m e n t

RASSURER ET PRÉVENIRPAR LE DIALOGUELe s co rre sp o n da nts ass u re nt unep ré se n ce de proximité et une ve i lle à lafo is so ciale et technique en aprè s- m i d i(q u e l q u e s j o u rs par se ma i n e) et dura ntla nuit (t o u s l e s j o u rs) sur les q ua r t i e rs .Le se r vi ce fo n ctionne 7 jours sur 7,d i ma n ch e s et jours fé ri é s co m p ris, de20h à 2 h. Ce p e n da nt, sur le se cteur lep l u s i m p o r ta nt, un nouvel hora i re a étém is en pla ce, de 17 h à 23 h, afin d’as-s u rer une pré se n ce en début de so i ré e. Le s co rre sp o n da nts so nt joigna b l e s s u rtéléphone porta b l e.

Tro is typ e s de mission so nt ass u ré s :– aide aux p e rso n n e s : écoute et ori e nta-tion, médiation da n s l e s co n f l i ts de vo is i-na g e, soutien aux p e rso n n e s e nd é t re sse;– ve i lle ma t é ri e lle et technique : vi g i-la n ce qua nt au re sp e ct des b i e n s p u b l i cset privés, préve ntion des d é g ra da t i o n s e td e s i n civilités, signa l e m e nt des dysfo n c-t i o n n e m e nts t e ch n i q u e s ;– re la is a ve c l e s s t ru ct u re s et les se r vi ce soù so nt ori e nt é e s l e s p e rso n n e s en fo n c-tion de la na t u re de leurs b e so i n s .

Le dialogue est au cœur de la déma rch ed e s co rre sp o n da nts de nuit: écoute eta pa ise m e nt des p e rso n n e s qui ont peurou qui ont simplement besoin de pa rler ;d ialogue pédagogique ave c l e s jeunes, àmême de susciter disc u ssions, vo i reré f l exi o n s de ce ux- ci sur leurs co m p o r t e-m e nts ; dialogue enco re ave c d e s vo is i n s

A l’origine…

L ’af f l ux de pla i nt e s pour incivilités, desp ro b l è m e s de vo is i nage et un co n s ta ts i m p l e, l’a b se n ce de toute institution enso i rée et dura nt la nuit da n s le qua r t i e r( h o rm is la police et les é d u c a t e u rssp é cia l is é s en début de so i ré e), so nt àl ’ o rigine du pro j e t .La signa t u re du co nt rat local de sécuri t éde Cha m b é r y en 1998 ent é rine ce tt ec réation et pré co n ise son extension surl e s a u t re s q ua r t i e rs de la vi ll e. Depuis fi n20 02, ce tte action fait éga l e m e nt pa r t i edu pro g ramme du Co n seil co m m u na u-ta i re de sécurité et de préve ntion de lad é l i n q ua n ce piloté par Cha m b é r yM é t ro p o l e.

I n t e rve na n t s

L’équipe des co rre sp o n da nts de nuit,h o m m e s et fe m m e s â g é s e nt re 23 et5 0ans, est composée de 12 agents q u io nt été re c ru t é s so u s s tatut emploi jeune(5 agents a ct u e ll e m e nt), adulte-re la is( 3a g e nts) et co nt rat de droit co m m u n(4a g e nts), sur des c ri t è re s de qua l i t é sp e rso n n e ll e s – inve s t isse m e nt da n s lavie so cia l e, aptitude à la co m m u n i c a t i o net à la médiation. Ils o nt reçu une fo rma-tion initiale fondée sur des re n co nt re sa ve c d ive rs pa r t e na i re s i n s t i t u t i o n n e l sd o nt ils co n s t i t u e nt des re la is d ’ o ri e nta-tion sur le terrain. Ils re n co nt re nt ré g u l i è-re m e nt un psychologue cl i n i cien quileur permet d’a na lyser leurs p ra t i q u e s e tse re n d e nt péri od i q u e m e nt au co m i t éna t i o nal de lia ison des ré g i e s de qua r t i e rpour des j o u rn é e s de fo rmation mêla nté t u d e s de cas et mise s en scène so u sfo rme de théâtre fo ru m .Pour compléter ce premier tra vail, lesd e ux ch e fs de se cteur ainsi que lesco rre sp o n da nts de nuit ont suivi lafo rmation d’a g e nt de médiation info rma-tion se r vi ce s ( A M I S de niveau BEP/CAP).La coo rd i na t ri ce, qua nt à ell e, a passé la


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en conflit ou des p e rso n n e s en co l è re.Une main co u ra nte re ce n se quotidienne-m e nt les p ro b l è m e s co n s ta t é s et lana t u re des i nt e r ve nt i o n s d e s co rre sp o n-da nts. On note pa rmi les p ri n ci pa l e sc a u se s d ’ i nt e r ve ntion : le ta pa g en o ct u rn e, le « sq uat de montée » (ha ll s ,c a g e s d ’e sc a l i e r), les d é g ra dations, lesfe ux, les co n f l i tsde vo is i na g e.

Le se r vi ce co m p rend une re sp o n sa b l equi orga n ise le tra vail, s’ass u re desco n d i t i o n s d ’exe rci ce et de la déont o-logie des i nt e r ve ntions, fait le lienn u i t/jour à tra ve rs l ’a na lyse et le tra i t e-m e nt des ra p p o r ts d ’a ct ivités. Elle re p ré-se nte le se r vi ce lors d e s re n co nt re s o f fi-ci e ll e s et da n s l e s re la t i o n s de ré sea ua ve c l e s pa r t e na i res. Elle tient unep e rma n e n ce hebd o ma da i re au local desco rre sp o n da nts, et ass u re plusieurs fo ispar mois une pré se n ce la nuit pourga rder le co nta ct ave c le terra i n .

Un ch e f d’équipe par quartier est lega ra nt du bon déro u l e m e nt du tra va i ln o ct u rn e. Il pa r t i cipe act ive m e nt auxré u n i o n s reg ro u pa nt tous l e s a ct e u rs d et e rrain (institutionnels, asso cia t i fs). En fin, les co rre sp o n da nts de nuit, ch e fsd’équipe co m p ris, ass u re nt à tour de rô l ela fo n ction de « ré fé re nt de nuit ». Ils ’agit de celui qui, pour une nuitd o n n é e, est re sp o n sable des a p p e l s s u rle terrain et orga n ise le pro g ramme de lan u i t, co nta cte les o rga n is m e s ext é ri e u rsen cas de besoin (pompiers, SA M U,p o l i ce…) et ré d i g e, en fin de nuit, lerapport quotidien.

Une fo is par mois, les co rre sp o n da nts d enuit bénéfi ci e nt de l’int e r ve ntion d’unp s ychologue cl i n i cien da n s le cadred’une réunion sur l’a na lyse des p ra t i-ques. Par aill e u rs, une réunion théma-tique est orga n isée chaque tri m e s t rea ve c l ’e n semble des co rre sp o n da nts d en u i t .

B i lan / Eva l ua tion /Pe rs p e ctive s

Il a fa llu prè s d’une année d’a da p ta t i o na va nt de co n s i d é rer le se r vi ce co m m ebien insta llé sur le qua r t i e r. Une éva l ua-tion du disp o s i t i f a été co n fiée à unso ciologue à la fin de 19 9 9. Il en re sso r-tait que la pré se n ce des co rre sp o n da ntsen aprè s-midi quelques j o u rs pa rse maine était appré ciée : le passage à lanuit est une péri ode délicate au co u rs d ela q u e lle se ma n i fe s t e nt les p e u rs o ul ’a g re ss ivité. C’est da n s ce cadre qu’unn o uvel hora i re de 17 h à 23 h a été misen pla ce. La capa cité d’écoute et de dialogue estco n s i d é rée comme aya nt un impa ctp o s i t i f sur le « sq uat de montée » desj e u n e s et la ré d u ction du ta pa g en o ct u rn e. Pa r fo is, les p ro b l è m e s c a u s é s par lesj e u n e s o nt tenda n ce à acc a pa rer lesco rre sp o n da nts de nuit au détri m e nt del ’ i nt e r ve ntion auprè s d e s a u t re s ha b i-ta nts, dont vi e n n e nt la plupart desa p p e l s ; une question qui pourrait êtreré solue en partie par le re n fo rce m e nt del ’ é q u i p e, ma is é ga l e m e nt par la mise àd isposition de locaux pour les j e u n e s .Pa r ta nt de ce co n s ta t, la vi lle a so u ha i t éi m p u l ser le pro g ramme « Fa i re vivre unt e m p s la nuit » en metta nt en pla ce desl i e ux d ’a ccueil pour les j e u n e s en so i ré e.D e s p ro j e tsso nt en co u rs de disc u ss i o nsur les d e ux q ua r t i e rs B i o llay e tCha m b é r y- l e - Haut. Ma is déjà l’Esc a l e, premier lieu d’a cc u e i len so i ré e, est ouverte de 17 h à 22 h. Avocation nota m m e nt culture lle (impul-sion de pro j e ts, co n ce r ts, sa lle de ré p é t i-tion), elle est destinée aux jeunes, ma isest éga l e m e nt ouverte aux pa re nts. Ce tt ed é ma rche est le fait d’un pa r t e na riat ave cle ce nt re so ci o c u l t u rel et l’asso ciation dep réve ntion des t oxi co ma n i e s Le Pé l i c a nqui met à disposition un éducateur unefo is par se ma i n e.

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Chambéry (Savoie)CORRESPONDANT DE NUIT

On peut ainsi noter une meill e u recommunication ent re les ha b i ta nts et lesinstitutions, ce ll e s- ci pre na nt mieux e nco m p t e, grâ ce au tra vail des co rre sp o n-da nts, l’exis t e n ce d’une vie noct u rn e.

En fin, l’équipe insiste sur l’importa n ce dela communication, du pa r tage des i n fo r-ma t i o n s a ve c l e s pa r t e na i re s afin que lesco rre sp o n da nts so i e nt re co n n u s co m m ede vra is a ct e u rs a ux m iss i o n s cla i re m e ntd é fi n i e s au sein d’un ré seau d’int e r ve-na nts sur les q ua r t i e rs. I l s pa r t i ci p e nt, par exe m p l e, à un co m i t éde pilotage sur la sa nté des j e u n e s( ré f l exion sur la pla ce de la psych ia t ri e)en pa r t e na riat ave c la ma i ri e, le CH U,l ’ h ô p i tal psych ia t ri q u e, les é d u c a t e u rssp é cia l is é s …


à une amélioration de la gestionurbaine de proximité et à un apaise-ment des conflits de vo i s i n a g e, maisrépondent également au besoin dero m p re l’isolement de certa i n e sp e r s o n n e s. Au-delà, cependant, leur interve n-tion doit viser un double objectif : – faciliter l’intervention des institu-tions sans s’y substituer, et fa vo r i s e rl ’ a d a p tation des réponses de celles-ci ; dans le cas présent, un des effetsinduits de l’intervention des corre s-pondants de nuit a été l’ex t e n s i o ndes hora i res de la prévention spécia-lisée en soirée, mais également lacréation, dans un cadre partenarial,d’un lieu d’écoute ;– contribuer à l’autonomie desp u b l i c s.Enfin, comme dans toutes lesexpériences de médiation sociale,la question du statut, de laformation, de la qualification, dela professionnalisation et de lapérennisation de ce métier restetout à fait d’actualité. Sur cedernier point, une réflexion a étéengagée pour le maintien de ceservice grâce à une diversificationdes financements issus nota m-ment de la ville, des bailleurs etde la communauté d’aggloméra-tion. Ainsi, un projet d’extensiondu dispositif à des communeslimitrophes (Barby, Saint-Alban-L ey s s e, Jacob-Bellecombette)situées sur le territo i re deChambéry Métropole est en coursde mise en place.

A l’instar des villes d’A n g e r s,G renoble ou Marseille, l’ex p é r i e n c ede Chambéry est un exemple dup o r tage d’un service de médiationnocturne par une régie de quartier.Temps spécifique, la nuit a donnélieu à un métier nouveau, enréponse à des besoins particuliers, àun moment où la majorité desservices publics se sont re t i r é s. Lesc o r respondants de nuit assurent unei n t e r vention essentielle basée surune présence en temps réel et unedisponibilité permettant uneréponse immédiate. Ils contribuent


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Le médiateur social et culturel

Mission

En position d’interface entre les personnes, les groupes et les insti-tutions, le médiateur social et culturel contribue, par son écoute etses interventions, à faciliter l’accès aux droits, à la demande despersonnes ou des institutions. Par ailleurs, il favorise, par des acti-vités supports à la médiation, le dialogue entre les cultures et lesgénérations, le développement de nouvelles relations de sociabilitésur son territoire d’intervention, contribuant en cela à l’évolution desservices publics et des institutions présentes.


La fonction de médiateur social et culturel vise à développer l’auto-nomie des personnes par une fonction d’interface entre les popula-tions et les institutions, autour d’une logique centrale : l’accès auxdroits et leur reconnaissance pour des populations en difficulté d’in-sertion. Elle s’exerce généralement par une présence au contact desinstitutions et acteurs locaux : permanences de proximité dans lesquartiers ou dans les institutions, accompagnement des personnesauprès des partenaires.E lle est ass u rée da n s le cadre d’une fo n ction sp é ci fique de média t i o n ,exe rcée à titre pri n ci pal, et s’a tta che à expliquer de ma n i è re péda g o-gique le fo n ct i o n n e m e nt des i n s t i t u t i o n s et les n o rm e s de la vie enso ciété, tout en déve l o p pa nt une culture d’initia t ive s d e s p u b l i cset enfa ci l i ta nt l’exp re ssion des ha b i ta nts a u p rè s d e s i n s t i t u t i o n s .


Le médiateur social et culturel met en œuvre un système relationnelà large spectre en fonction des questions qu’il a à traiter à lademande des individus, des familles et des groupes présents sur lesquartiers. Il travaille ainsi en relation avec les enseignants des écoles, lesservices de la justice, l’ASSEDIC, l’ANPE, les hôpitaux et services desanté, différents services de la préfecture, dont le service des étran-gers, les associations d’habitants et équipements de quartier, les

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travailleurs sociaux, les personnels de la CAF, les services municipaux,la PMI, le CCAS, le Trésor public, le commissariat de police, les bailleurssociaux, La Poste…Ces partenaires sont mobilisés dans plusieurs types de coopération quirenforcent le réseau relationnel : – Ils interviennent en appui-conseil-formation des médiateurs sociauxet culturels sur des thèmes ciblés, contribuant ainsi à leur formationpermanente.– Ils participent à des séances d’information thématiques aux côtés desmédiateurs sociaux et culturels en direction des populations concer-nées, ce qui permet au médiateur d’assurer un rôle de « passeur »permettant de faire comprendre les logiques et questions culturellesou intergénérationnelles à l’œuvre tout en explicitant les modes defonctionnement des institutions.– Les professionnels partenaires bénéficient, en retour, de séancesd’information collectives dispensées par les médiateurs sur des éclai-rages culturels ou des pratiques sociales spécifiques.


DOMAINE D’ACTIVITÉS 1 : Accueillir, écouter, orienter, faciliter l’accès auxdroits par la réalisation de permanences, l’information et l’analysede situations problématiques, notamment dans les lieux de vie– Assurer une permanence pour les familles ou les personnes d’origineétrangère ou française en difficulté d’insertion sociale et/ou culturelle(dans un local dédié et/ou dans les institutions), le cas échéant lesrencontrer et dialoguer avec elles dans leurs lieux de vie.– Info rm e r, ori e nter en ré p o n se aux q u e s t i o n s p o s é e s e t/ou co n se i ller surl e s m oye n s et les d é ma rch e s a p p ro p riés, re fo rmuler les q u e s t i o n s p o s é e s .

DOMAINE D’ACTIVITÉS 2 : Aider et accompagner les personnes dans unegestion d’interface entre les publics et les institutions– Aider à la compréhension des documents administratifs et à laconstitution de dossiers et, le cas échéant, servir d’interprète, à lademande des personnes concernées, de travailleurs sociaux ou d’au-tres acteurs locaux (école, justice, ANPE, hôpitaux…).– Accompagner et faciliter le dialogue des familles ou des personnesa u p rè s d e s i nt e rl o c u t e u rs i n s t i t u t i o n n e l s pour leur perm e tt re deprendre une part active dans la relation de service et ainsi faciliterl’accès aux droits et à leur reconnaissance.



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– Organiser, animer et/ou participer aux réunions d’information, desensibilisation et d’échange en partenariat avec des intervenantsexternes (élus locaux, travailleurs sociaux…) dans le champ de l’édu-cation, de la santé, de la famille et des échanges interculturels.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 3 : Susciter des projets, organiser et/ou prendreen charge des activités supports à la médiation visant à créer et àpromouvoir le dialogue entre les cultures ou à créer de la sociabi-lité résidentielle, pour rompre l’isolement– Analyser les besoins des familles ou des personnes en vue de laconstruction d’un projet ou d’une activité support à la médiation.– Organiser et/ou animer des activités supports à la médiationpermettant la création de solidarités en vue de l’insertion sociale etculturelle des familles ou des personnes.– Participer à la construction, au montage d’un projet d’activités avecles acteurs de terrain, le mettre en œuvre et/ou en assurer le suivi enpartenariat avec les acteurs de terrain.– Repérer et faire émerger les besoins et suggestions des habitants,de manière à les faire connaître aux décideurs locaux.– Evaluer les actions et les activités en lien avec les publics et lespartenaires.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 4 : S’inscrire dans des partenariats, contribuer àmobiliser et faire vivre des réseaux professionnels et travailler enstructure– Créer, animer et faire vivre ses réseaux et ses partenaires.– Organiser, animer et/ou participer aux réunions d’information, desensibilisation et d’échange en partenariat avec des intervenantsexternes (élus locaux, travailleurs sociaux…).– Rendre compte en interne de ses interventions.

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LE MEDIATEUR SOCIAL ET CULT U R E L

Gennevilliers (Hauts-de-Seine)

Les femmes-relais : soutenir l’accèsaux droits fondamentaux

O P E R ATEUR

Association des femmes-relais de Gennevilliers2, rue Pierre-Graindorge92230 GennevilliersTél. : 01 47 98 16 08 Tél./Fax : 01 47 99 47 13Responsable : CatherineRichard, présidente

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Politique de la ville, Etat,DDASS, Droit des femmes,FASILD, conseil général,commune de Gennevilliers.

Au t res partenaires Services municipaux,préfecture, tribunaux, CAF,ANPE, hôpitaux, centresmédico-sociaux, pôlepermanent d’insertion,antenne de justice, associa-tions, Médecins du monde,PMI, Education nationale.

Nature de l’action Ecoute et accompagnement de personnes endifficulté, majoritairement d’origine étrangère,dans leurs démarches, par une équipe defemmes-relais intervenant dans le domainesocio-sanitaire.

Objectifs principaux – Instaurer la confiance nécessaire auxpersonnes en difficulté pour faire valoir leursdroits.– Faciliter la communication entre les publics delangues différentes, les institutions, les servicespublics.– Impulser une démarche d’insertion et d’auto-nomie du public reçu.– Accompagner vers les structures sociales etsanitaires pour un meilleur usage dans la viequotidienne.

Publics visés Tous publics en difficulté.

Lieu de déroulement Local de l’association, PMI, antenne municipale,mission banlieue de Médecins du monde.

Date de démarrage 1994.


Valérie Honvo, directrice du serviceTél./Fax : 01 47 99 47 13C O N T A C T S

Expérience

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A l’origine…

La direction de la santé de lacommune et la mission banlieue deMédecins du monde constatent ladifficulté pour certaines populationsde faire valoir leurs droits, par mécon-naissance du système administratiffrançais ou de la langue. Un groupede femmes se mobilise alors pourcréer l’Association des femmes-relaisde Gennevilliers.

Intervenants

L’équipe est constituée de 7 femmes-relais (6 en contrat à durée indéter-minée et 1 en contrat emploi jeune)et d’une directrice, et compte unemajorité de femmes d’origine cultu-relle étrangère (6 Maghrébines). Leursatouts : mieux comprendre les parolesde la population, assurer une meil-leure écoute en termes de cultureorale. Ce sont des femmes qui ontvécu des parcours similaires à ceuxdes personnes accueillies sur le plandes repères géographiques, culturels,familiaux…

Elles ont une démarche qui permetd’établir la confiance indispensable autravail d’insertion. Habitantes descités, elles connaissent bien les deuxcultures et ont une bonne compré-hension des coutumes, des institu-tions et du droit français.

Fonctionnement

De l’écoute àl’accompagnement social :une réelle mission de servicepublicLes femmes-relais travaillent par deuxdans le local d’accueil. Une directricecoordonne l’activité et veille au déve-loppement de l’association en lien

avec les partenaires. Elle est aidée parune femme-relais en contrat emploijeune qui effectue à mi-temps destâches administratives.

Les permanences sont assurées tousles jours du lundi au vendredi ausiège, sauf les lundi matin et vendrediaprès-midi, ainsi qu’une demi-journéepar semaine dans trois PMI et deuxdemi-journées à la mission banlieuede Médecins du monde.

Leurs missions :– accueil, écoute, information, orien-tation ;– int e rp ré ta riat pour les p e rso n n e s aya ntd e s p ro b l è m e s de communication ;– accompagnement du public au seindes structures sanitaires et socialeslocales ;– aide à l’insertion et à l’autonomisa-tion des publics en difficulté (incita-tion à l’apprentissage de la languefrançaise, aide à la prise de repèresgéographiques, physiques).

Une formation soutenue desintervenantsAu lancement de l’association, uneformation « intervenants relais socio-sanitaires dans la cité », d’une duréede quatorze mois, a été organiséedans l’objectif d’améliorer la commu-nication entre les personnes en diffi-culté et les partenaires des institutionssanitaires et sociales. Les femmes-relais ont reçu une formation théo-rique sur les problèmes de santé,d’accès aux soins, de prévention…Elles ont également suivi des stagespratiques dans différentes institutions,service de maternité, centre médico-social, PMI… afin de se familiariseravec le fonctionnement et de se faireconnaître des professionnels. Laformation a été évaluée par le cabinetRESSCOM.

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Gennevilliers (Hauts-de-Seine)MEDIATEUR SOCIAL ET CULTUREL

Les femmes-relais bénéficient égale-ment d’un programme de formationcontinue adapté aux besoins et auxdemandes des personnes dont elless’occupent : toxicomanie, violencesconjugales, fonctionnement de lajustice…

Un accompagnement régulierde l’actionDepuis mars 2000, en raison dessituations difficiles des publicsauxquelles elles doivent faire facecontinuellement, elles bénéficientd’une supervision régulière assuréepar un psychologue.

Bilan / Evaluation

L’association a été évaluée en 1998dans le cadre d’une étude sur l’effica-cité du recours aux associations par lapolitique de la ville. Cette évaluation apermis de dégager de nouvelles pistesde travail visant à développer la baseassociative et à mieux impliquer lesfemmes-relais dans le partenariatlocal.

Ainsi, de nouvelles actions se sontdéveloppées récemment, parmilesquelles :

– Rencontres thés à thème : mise enplace tous les derniers vendredis dechaque mois d’une rencontre avec leshabitants, d’autres personnes et desinstitutions. Ces rencontres permettentd’informer les habitants sur desthèmes spécifiques des champs socio-sanitaire et juridique, de les sortir deleur isolement et d’être citoyens à partentière et acteurs de leur vie.

– Médiation sociale et culturelle enmilieu scolaire : interventions dans lesclasses d’intégration pour les enfantsnon francophones au niveau primaire

et secondaire (CLIN et CLAD) dansl’objectif d’informer les parents sur lesattentes de l’école, d’expliquer auxenseignants les attentes des parentset, in fine, de valoriser la collaborationentre les parents et les professionnelsde l’école.

– Mise en place de groupes de parolesur la parentalité : dans le prolonge-ment d’une formation relative à l’ani-mation de groupes de parole, lesfemmes-relais animent un espaceparole avec les parents (en particulierceux d’origine étrangère) afin de lesaider à s’exprimer librement sur leurparentalité.

Les femmes-relais participent égale-ment à un réseau communal deprofessionnels dans l’objectif de déve-lopper d’autres actions de soutien à laparentalité dans d’autres quartiers dela ville.

Perspectives

Avec les professionnels de l’éducation,les femmes-relais réfléchissent auxmoyens de développer encore leuraction auprès des personnes qui neviennent pas spontanément demanderleur aide.

Elles organisent ainsi des événementset des rencontres, et interviennent lorsde manifestations pour exposer leurdémarche. Elles tentent également desensibiliser aux actions de l’associa-tion le public d’origine noire africaineet du quart-monde français.

L’association a impulsé une coordina-tion des femmes-relais du départe-ment des Hauts-de-Seine. Elle parti-cipe à des groupes de travail dans lecadre du contrat local de sécurité surla fonction parentale et avec des


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travailleurs sociaux sur les conditionset les droits des femmes.

Plusieurs projets sont actuellement encours d’élaboration :

– Accompagnement sanitaire : accom-pagnement une fois par mois d’ungroupe de femmes pour un suivivaccinal.

– Cours d’alphabétisation et initiationà l’informatique : accompagnement àl’autonomie des personnes par l’ap-prentissage de la langue françaiseavec l’utilisation de l’informatiquecomme outil facilitateur.

– Création d’une ludothèque destinéeà prendre en charge par le jeu desenfants dont les parents assistent auxdifférentes réunions qui ont lieu dansla structure.

Enfin, il est envisagé de recruter deuxfemmes-relais supplémentaires afin decompléter l’équipe dont la charge detravail devient de plus en plus consé-quente.

Cette expérience conduite dansune ville regroupant une impor-

tante population en situation deprécarité illustre tout l’intérêt de

la démarche des femmes-relais,médiatrices sociales et cultu-

re l l e s. Inscrites dans un larg eréseau de partenaires associatifs

et institutionnels dont elles ontsu gagner la reconnaissance, elles

participent d’une manière activeau développement de l’autonomie

des personnes à partir d’uned é m a rche d’écoute, d’accompa-

gnement et d’accès aux droits.La professionnalisation de cette

démarche est attestée par l’im-portance accordée à la formation

et à la supervision des femmes-relais ainsi qu’au suivi et à l’éva-

luation des actions menées dansun cadre partenarial.


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Gennevilliers (Hauts-de-Seine)MEDIATEUR SOCIAL ET CULTUREL

Le coordonnateur d’équipes de médiation

Trois niveaux principaux de responsabilité structurent le managementdes fonctions de médiation sociale, selon les objectifs poursuivis, lataille de l’organisation (nombre d’équipes, effectifs gérés), la nature etla diversité des missions remplies, la proximité des activités de média-tion à réaliser :– Le directeur de structure, de service ou d’entreprise de médiation : N+ 3 de l’agent de médiation, qui met en œuvre la politique de serviceet de développement des activités ou prestations de médiation, enfonction des enjeux territoriaux. A ce titre, il coordonne la gestionadministrative, financière et des ressources humaines, supervise lesfonctions remplies et les relations avec les différents partenaires, encontribuant à la promotion et à la pérennité des activités réalisées.– Le coordonnateur d’équipes ou animateur territorial de plusieurséquipes de médiateurs : N + 2, chargé de la coordination de plusieursunités et/ou équipes de médiateurs sur un territoire déterminé ou pourun domaine d’activités de l’entreprise.– Le chef d’équipes de médiation (encadrant de proximité ou média-teur référent) : N + 1, qui exerce en direct, pour au moins 50 % de sontemps, des activités de médiation au sein d’une équipe dont il assurepar ailleurs l’animation et la gestion quotidienne.Seul l’emploi-repère de coordonnateur d’équipes de médiation (N + 2de l’agent de médiation) est ici décrit.

Mission

Le coordonnateur assure le management opérationnel d'une équipe demédiateurs, analyse et coordonne les processus de médiation effectuésdans une logique d'évaluation du service rendu, en assure la prise encompte et le suivi auprès des partenaires concernés.Par son action d'analyse des prestations effectuées et des besoins nonsatisfaits, de management et de formation des médiateurs, il contribueà la professionnalisation et à la promotion de la fonction.


De par son positionnement, le coordonnateur est en relation avec l’en-semble des partenaires locaux, en fonction des axes de coopération à



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développer ou des problèmes spécifiques à traiter dans le cadre desretours d’information effectués par les chefs d’équipe ou médiateursréférents. Il entretient ainsi des relations d’information réciproque,d’échanges et de négociation avec les professionnels présents sur leterritoire et leur hiérarchie, relevant de l’emploi, de l’insertion, de lasanté, du social, du logement, de la sécurité publique ou privée, dela justice, sans toutefois se substituer aux prérogatives de ces parte-naires. Il participe également aux relations institutionnelles qu’entre-tient son association ou son entreprise avec la préfecture et les diffé-rents services de l’Etat.


DOMAINE D’ACTIVITÉS 1 : Manager les équipes de médiateurs et super-viser l’organisation du travail– Organiser et réguler l’activité des équipes de médiateurs au sein desa structure sur un secteur d’activité ou un territoire déterminé :définir les missions à réaliser et le cadre d’intervention, planifier lesinterventions et les temps, superviser l’organisation du travail.– Animer les réunions des chefs d’équipe et, le cas échéant, mobi-liser des ressources externes (supervision).– Suivre et contrôler les prestations en s’assurant qu’elles sont effec-tuées conformément aux objectifs et aux règles de fonctionnementdéfinis.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 2 : Accompagner la professionnalisation deschefs d’équipe et des personnels de médiation et renforcer lep ro fe ss i o n na l isme des i nte r ve nt i o n s d e s m é d iate u r s par lesmoyens les plus adaptés– Assurer la gestion courante du personnel en liaison avec la fonc-tion ressources humaines : absences, remplacements, congés.– Participer à la formation et au développement des compétencesprofessionnelles de ses équipes par des actions ciblées : entretiensannuels d’évaluation, détection du potentiel d’évolution des média-teurs, supervision du tutorat, participation au recrutement, coordina-tion de l’accueil et intégration des nouveaux médiateurs, gestion despa rco u rs p ro fe ss i o n n e l s et de la va l i dation des co m p é t e n ce sacquises.

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DOMAINE D’ACTIVITÉS 3 : Coordonner les retours d’expériences auprèsdes institutions et promouvoir les activités auprès des partenaires– Assurer le suivi, le relais des services de médiation : adéquation auxbesoins, analyse des comptes rendus, reporting auprès de l'employeur,information en retour des partenaires, traitement des cas complexes.– Valoriser, promouvoir les activités de médiation auprès des parte-naires existants.– Faire vivre les réseaux, rechercher et développer de nouveaux parte-nariats en fonction des projets en cours.

DOMAINE D’ACTIVITÉS 4 : Faire évoluer la qualité des prestations et contri-buer au développement de nouvelles offres de services– Evaluer les services rendus et mesurer les effets ou l’impact desactions engagées.– Contribuer au développement et à la pérennité des fonctions demédiation par la mise au point de projets de médiation en réponse àdes besoins émergents ou de nouvelles offres de services : montage,suivi et coordination de nouveaux projets de médiation avec prépara-tion des budgets d’intervention correspondants.



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LE COORDONNATEUR D’EQUIPES DE MEDIAT IO N2

Agglomération d’Angoulême (Charente)

Manager, accompagner, coordonner,faire évoluer

Nature de l’action L’association OMEGA gère un dispositif demédiation sociale sur la communauté d’agglo-mération du Grand Angoulême.Association dite « groupement d’employeurs »relevant de la loi du 16 octobre 1997, OMEGArecrute des agents locaux de médiation sociale(ALMS), organise leur formation et leur enca-drement et les met à disposition des communesde l’agglomération, des trois bailleurs sociaux etd’EDF.Reposant sur le principe de la mutualisation desmoyens et du partenariat, l’association emploie25 salariés, dont 21 ALMS sous contrat emploijeune, une secrétaire, une psychologue, undirecteur et un coordonnateur d’équipes demédiation…Celui-ci est chargé, auprès du directeur de lastructure, d’assurer la coordination des5 équipes d’ALMS (avec un référent par secteur)intervenant sur l’agglomération d’Angoulême.Sous contrat à durée indéterminée, le coordon-nateur dispose d’une formation initiale demédiation pénale et familiale, complétée parune formation en management.

Objectifs principaux – Manager les équipes de médiateurs et super-viser l’organisation de leur travail.– Accompagner la professionnalisation desmédiateurs et chefs d’équipe.

O P E R ATEUR

OMEGA, Objectif médiation dansle Grand Angoulême67, bd Besson-Bey16000 AngoulêmeTél. : 05 45 38 69 83Fax : 05 45 38 69 75

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Expérience

Laurent Giraud, OMEGA, Tél. : 05 45 38 69 83Fax : 05 45 38 69 75C O N T A C T S

A l’ori g i n e …

Le poste de coo rd o n nateur a été créé dèsla mise en pla ce de l’asso ciation. En effe t,compte tenu en particulier de la ta i lle dela stru ct u re, les pa r t e na i re s fo n da t e u rsd ’ O M EG A o nt co n s i d é ré dès l ’ o rigine qu’ilé tait néce ssa i re de re c ruter un agent,p lacé so u s la re sp o n sabilité du dire ct e u ret cha rgé sp é ci fi q u e m e nt de la coo rd i na-tion des é q u i p e s de média t e u rs .Da n s le cadre du bon fo n ct i o n n e m e nt del ’asso ciation, le coo rd o n nateur est cha rg éd ’ass u rer la gestion d’équipe da n s sag l o balité, ce qui demande une disp o n i b i-lité quotidienne que le dire cteur de las t ru ct u re ne pourrait ass u rer sa n snégliger ce r ta i n e s de se s m iss i o n s .

Pri n ci pales activi té s

Le coordonnateur manage leséquipes de médiateurs etsupervise l’organisation de leurt r a v a i l– Il ré partit les rô l e s et définit les fo n c-

t i o n s d e s A LM S.– Il coo rdonne les a ct ivi t é s .– Il dis t ribue le tra vail, gère les a b se n ce set les s u rcha rg e s de tra vail en mod i fia ntl e s é q u i p e s ou en aména g ea nt lesh o ra i re s de tra vail si ce la s’a vè re néce s-sa i re.– Il fait re m o nter les i n fo rma t i o n s d e sse ct e u rs e t, inve rse m e nt, donne desi n fo rma t i o n s p rove na nt des a u t re sse ct e u rs. Pour ce la il orga n ise cha q u ese maine des ré u n i o n s a ve c l e s ré fé re ntsde se cteur ainsi qu’a ve c chacun desse ct e u rs d o nt il a la cha rg e.– Il cla ri fie les rè g l e s du jeu.– Il info rme les e m p l oyé s de l’asso cia t i o nsur le fo n ct i o n n e m e nt de la stru ct u re etsur l’application du rè g l e m e nt. Pour ce lail orga n ise mensuell e m e nt une ré u n i o na ve c l ’e n semble de l’équipe et peuté ga l e m e nt avoir des e nt re t i e n s i n d ivi-d u e l s au cas par cas .– Il so u t i e nt les é q u i p e s et gère lesco n f l i ts. Il se doit d’être à l’écoute desm é d ia t e u rs afin de pouvoir éve nt u e ll e-m e nt les co n se i ll e r, leur apporter des

– Coordonner les retours d’interventions auprès des institutions et demandeurset assurer la promotion des activités de la structure auprès des partenaires.– Faire évoluer la qualité des prestations.

Publics visés Le coordonnateur a la charge quotidienne des 5 équipes de médiateurs sociauxmis à disposition sur les 15 communes de l’agglomération du Grand Angoulême.

Lieu de déroulement Le tra vail du coo rd o n nateur s’e f fe ctue da n s un premier temps au bureau de l’asso cia-tion OMEG A pour l’e n semble des t â ch e s a d m i n is t ra t ive s qui lui inco m b e nt, puis da n sun se cond temps sur le terrain auprè s d e s é q u i p e s afin d’exe rcer son rôle de ma na g e ret de s’ass u rer que le tra vail s’e f fe ctue da n s de bonnes co n d i t i o n s .

Date de démarrage Septembre 1998.


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i n fo rma t i o n s e t, si besoin, ré so u d re desc as p ra t i q u e s a ve c e ux .– Il fixe des o b j e ct i fs et suit leur ré a l isa-tion. Il a pour mission de pro p o ser deso b j e ct i fs en fo n ction des a tt e nt e s de las t ru ct u re, de les n é g o cier ave c l e sm é d ia t e u rs, puis de mett re en pla ce uns ystème d’éva l uation perma n e nte del ’a ct ivité fo u rnie à partir de la mise enp la ce à titre exp é ri m e ntal, en 20 0 4,d’une base de données i n fo rma t i q u e s .

Le coordonnateur accompagnela professionnalisation desmédiateurs et référents desecteurs – Il a une fo n ction de co nt rô l e. Il doitass u rer ce tte mission de façon co n s t ru c-t ive, comme moyen d’a tt e i n d re les o b j e c-t i fs fixés. Ce la implique des vis i t e s o p p o r-t u n e s sur les d i f fé re nts s i t e s où tra va i ll e ntl e s A LM S.– Il co nt ribue à la pro fe ss i o n na l isa t i o nd e s équipes. Il fait re m o nter les b e so i n sen fo rmation des A LM S. Il a pourm ission, da n s ce cadre, d’établir desp ro t o co l e s d ’ i nt e r ve ntion co m m u n s àt o u s l e s m é d ia t e u rs d o nt il a la cha rg eafin que ce ux- ci puisse nt effe ctuer leurt ra vail de médiation da n s l e s m ê m e sco n d i t i o n s quel que soit leur site d’int e r-ve nt i o n .– Il pa r t i cipe act ive m e nt, en co n ce r ta t i o na ve c l e s A LM S et la dire ction de la stru c-t u re, à l’éla b o ration d’un cadre déont o l o-gique puis à son act ua l isation, en tena ntcompte de l’évolution du métier et desm iss i o n s qui leur so nt co n fi é e s .

Il coordonne les retoursd ’ expériences auprès desinstitutions et assure lapromotion des activités de lastructure auprès des partenaires– Le coo rd o n nateur orga n ise la ci rc u la-tion de l’info rmation. Il gère l’a rrivée et lad is t ribution des d e ma n d e s d ’ i nt e r ve n-tion. Il fait re m o nter chaque se maine le

t ra i t e m e nt de données et orga n ise leretour des i n fo rma t i o n s a ux d e ma n d e u rs( s u i t e s d o n n é e s à leurs d e ma n d e s). Po u rmener à bien ce tra vail adminis t ra t i f, ild isp o se d’une base de données i n fo rma-t i q u e s et de fi ch e s na ve tt e s t ra n s m ise ssoit par fax, soit par int e rn e t .– Le coo rd o n nateur synt h é t ise l’info rma-tion. Il doit ré g u l i è re m e nt fo u rnir aud i re cteur de la stru ct u re un documents y nthétique de l’a ct ivité sur les q ua r t i e rspour le tra n s m e tt re par la suite au CLS.Une réunion hebd o ma da i re ent re lecoo rd o n nateur et le dire cteur de la stru c-t u re est orga n isée à ce tte fi n .

Le coordonnateur fait évoluer laqualité des prestations etcontribue au développement denouvelles offres de services – Le coo rd o n nateur a un rôle d’éva l ua-teur des p e r fo rma n ce s et mesure lese f fe ts ou l’impa ct des a ct i o n s e n ga g é e s .En lien ave c le dire ct e u r, et en co n ce r ta-tion ave c l e s A LM S, il définit les c ri t è re sd ’ éva l uation des o b j e ct i fs ainsi que de lam é t h ode d’int e r ve ntion, afin que ce sc ri t è re s so i e nt cla i rs, ident i fi é s et connus. Da n s ce cadre, l’asso ciation OMEG A a misen œuvre en 2004 une base de donnéesi n fo rma t i q u e s destinée à fo u rnir desé l é m e nts pour le suivi de l’a ct ivité desm é d ia t e u rs. A partir de cet outil et d’unt ra vail engagé ave c d e s ch e rch e u rssp é cia l isés, l’asso ciation va ident i fier etm e tt re en pla ce des i n d i c a t e u rs d ’ éva l ua-tion de l’a ction des m é d ia t e u rs .

B i lan / Eva l ua ti o n

Le coo rd o n nateur gère les é q u i p e s ta ntsur le plan adminis t ra t i f que sur le pla nh u main. D e p u is la création de l’asso ciation, il aass u ré la gestion quotidienne du tra va i let pa r t i cipé à la pro fe ss i o n na l isation de40 média t e u rs, compte tenu du turn ove rde ce s a g e nts .

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Agglomération d’Angoulême (Charente)COORDONNATEUR D’EQUIPES DE MEDIATION

Il a co nt ribué au déve l o p p e m e nt deso u t i l s n é ce ssa i re s au bon fo n ct i o n n e-m e nt de la stru ct u re (fi ch e s na ve tt e s ,base de données…).Il se conde utilement le dire cteur au pro fi tde la stru ct u ration et du déve l o p p e m e ntde l’a ct ivité du se r vi ce.

Pe rs p e ctive s

Po u rsuite du déve l o p p e m e nt des o u t i l s àd isposition du coo rd o n nateur poura m é l i o rer enco re les co n d i t i o n s de tra va i ld e s é q u i p e s sur le terrain et leur capa ci t éd ’ i nt e r ve ntion par rapport aux d e ma n d e sso cia l e s .


L’ i n t e r vention du coord o n n a t e u rauprès du directeur de la structure

a p p a raît comme un élément impor-tant qui a permis de consolider et de

p rofessionnaliser le tra vail de l’asso-ciation OMEGA et des médiateurs :

d é veloppement quantitatif et quali-tatif des interve n t i o n s, mobilisation

et reconnaissance des élus, desp a r t e n a i re s, des institutions et des

u s a g e r s. To u t e fo i s, le poste de coord o n n a t e u r

doit être resitué dans une org a n i s a-tion d’ensemble de la structure où

chaque personne a un rôle à jouer.En particulier, le coordonnateur ne

p o u r rait assurer ses missions dansde bonnes conditions sans l’appui

quotidien des référents ALMS, quiont un rôle de gestion d’équipe sur

le secteur qui leur a été confié et quisont les premiers soutiens aux

équipes puisque quotidiennementsur le terra i n .

Dans ce cadre, le managementd’équipe (une réunion mensuelle par

secteur) et la supervision ex t é r i e u re( vacation d’un psychologue) jouent

également un rôle importa n t .


2

L’agent de médiation d’un point informationmédiation multiservices (PIMMS)

N o u s a vo n s ch o isi de pré se nter ici cet emploi développé da n s d e s s t ru c-t u re s pa r t i c u l i è res, les P I M M S ( p o i nts i n fo rmation médiation multise r-vi ce s), et qui ne fi g u rait pas da n s l e s e m p l o is- re p è re s .

Les PIMMS : la démarche de proximité pour faciliter l’accèsaux services publics par la médiation

Le s asso cia t i o n s P I M M S so nt nées de la vo l o nté des e nt re p rise s de se r vi ce sp u b l i cs de pro p o ser des se r vi ce s de proximité ada p t é s a ux p e rso n n e sf ra g i l is é e s et du besoin de re constituer un lien so cial da n s l e s q ua r t i e rsse n s i b l e s .En effe t, ce s e nt re p rise s fa isa i e nt le co n s ta t, sur les t e rri t o i re s de la poli-tique de la vi ll e, que des p e rso n n e s p o uva i e nt épro uver des d i f fi c u l t é sda n s l ’ u t i l isation des se r vi ce s p u b l i cs en ra ison de pro b l è m e s l i é s à unn iveau d’instru ction mod e s t e, une ma uva ise ma î t rise de la langue f ra n-ç a ise et/ou une situation économique et so ciale dégra d é e.

En 19 93, les e nt re p rise s fo n da t ri ce s ( E D F- G D F, Fra n ce Té l é com, Généra l ed e s ea ux, La Po s t e, S o ciété lyo n na ise de tra n sp o r ts en commun et S N C F ) ,a ve c le soutien des p o uvo i rs p u b l i cs, re ch e rch e nt une solution mutua l is é eà ce s d i f ficultés. Em e rge alors un co n cept innova nt : une nouve lle fo rm ede pré se n ce de proximité des se r vi ce s p u b l i cs da n s l e s q ua r t i e rs p o u ra m é l i o rer leurs re la t i o n s a ve c l e s ha b i ta nts .En 19 95, le premier PIMMS voit le jour da n s le quartier des Eta ts- Un is àLyon, situé en Z U S. En 19 9 8, un se cond PIMMS est créé da n s le qua r t i e rde Va ise (Lyon 9e) .En 20 0 4, le ré seau des P I M M S, en pa r t e na riat ave c 6 ent re p rise s na t i o-na l e s et 8 ent re p rise s locales, re p ré se nte 12 PIMMS en act ivité : 6 au se i nde l’a g g l o m é ration lyo n na ise (69), 2 à Brest (29), 1 à S a i nt- Etienne (42) ,G renoble (38), To rc y (71) et Le Ha vre (76), ainsi que les p ro j e tsde Pa ris-B i chat et d’A nt o ny (o uve r t u re fin 20 0 4) .Au total, ce s s t ru ct u re s ass u re nt 141 000 acc u e i l s cl i e nts par an, soit enm oyenne 64 acc u e i l s par jour et par PIMMS. 51 emplois o nt été cré é s da n sl e s q ua r t i e rs co n ce rna nt des a g e nts m é d ia t e u rs .Selon l’étude ré a l isée en avril 2004 par le groupe Re f l ex Tra j e ct o i re s8, la

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8 Enquête sur les accueils hors entreprises des PIMMS, groupe Reflex Trajectoires, maîtrise d’ouvrageUnion des PIMMS, avril 2004.

va riété de l’offre de se r vi ce s d e s P I M M S a tt i re un public t rè s d ive rs i fié ta nt surle plan générationnel (les j e u n e s de 18 à 30 ans re p ré se nt e nt 40 % descl i e nts, les 30 à 50 ans 38 % et les p l u s de 50 ans 22 %) qu’éco n o m i q u ep u isque les s i t ua t i o n s d e s cl i e nts au rega rd de l’emploi so nt trè s va ri é e s .Ainsi, le PIMMS évite les p h é n o m è n e s de stigma t isation dont pourrait êtrevi ctime ce type de stru ct u re.On peut ce p e n da nt noter que le PIMMS s ’a d re sse pri n ci pa l e m e nt à un publicf ra g i l isé puisque 20 % des cl i e nts é p ro uve nt des d i f fi c u l t é s a ve c la la n g u ef ra n ç a ise, 36 % appa r t i e n n e nt à une fa m i lle nombre u se, 15 % so nt desp e rso n n e s iso l é e s et enfin, s’il est vrai que les s i t ua t i o n s d e s cl i e nts a urega rd de l’emploi so nt trè s h é t é rogènes, une proportion importa nte estda n s une situation pré c a i re (30 % de ch ô m e u rs). En fin, 62 % des cl i e nts n ep o ss è d e nt pas de véhicule perso n n e l .Au j o u rd’hui, le disp o s i t i f P I M M S est en phase de co n so l i dation. Le s pa r t e-na i re s p u b l i cs et privé s se fé d è re nt autour d’un projet commun et co n s t ru i-se nt ensemble pour pére n n iser l’a ct ivi t é .D e s p ro j e tsso nt en co u rs sur la région Ile-de-Fra n ce nota m m e nt. Le s vi ll e sde Grenoble et S a i nt- Etienne vo nt toutes d e ux se doter d’un se cond PIMMS.Fort du succ è s du disp o s i t i f da n s l e s q ua r t i e rs se n s i b l e s en zone urba i n e, leco n cept va être exp é ri m e nté en zone ru ra l e.

Selon des p ri n ci p e s s i m i la i re s a ux P I M M S, appliqués en particulier auxp ro b l è m e s l i é s à la gestion des re sso u rce s fa m i l ia l e s ( s u re n d e tt e m e nt,d é co uve r ts ba n c a i re s ré c u rre nts, fa ct u re s non ré g l é e s), il existe aujourd ’ h u i18 points se r vi ce s a ux pa r t i c u l i e rs (PSP) en Fra n ce.Le s P S P so nt iss u s d’une co nve ntion de co lla b o ration signée en 19 95 par laso ciété CE T E LEM et la Fo n dation agir co nt re l’exclusion (FACE) pour la cré a-tion de points se r vi ce s a ux pa r t i c u l i e rs sur Li lle et Ma rse i ll e, via les s i t e sl o c a ux de FACE .S e r vi ce tota l e m e nt gra t u i t, le PSP est un lieu d’a ccueil, d’éco u t e, d’info rma-tion et d’ori e ntation sur les t h è m e s de la vie quotidienne (ass u ra n ce,ba n q u e, co nt e nt i e ux, sure n d e tt e m e nt, cré d i t, déma rch e s a d m i n is t ra t ive s ,C PAM, CAF, ré da ction de co u rri e rs…) à destination des ha b i ta nts .Il co nvi e nt de souligner la pa rution en 2004 d’un guide intitulé « Créer etd évelopper une stru ct u re de médiation multise r vi ce s ». Fruit d’une co lla b o-ration ent re l’AVISE, la Mission so l i da rité d’EDF et l’ESSEC, cet ouvrage se ve u tun outil d’aide à la pére n n isation des a ct ivi t é s de médiation multise r vi ce sd éve l o p p é e s da n s le cadre des P I M M S et des P S P.



L’AGENT DE MEDIAT ION D’UN PIMMS2

Villeurbanne-Agglomération lyonnaise (Rhône)

Des relais de services publics pourles habitants d’un quartier sensible

Nature de l’action M issionné par des e nt re p rise s cha rg é e s de miss i o n sde se r vi ce s p u b l i cs pour acco m pagner leurs cl i e ntsd e s q ua r t i e rs, le PIMMS est aussi un re la is d ’ i n fo r-mation et de médiation qui fa cilite l’a cc è s à l’e n-semble des se r vi ce s p u b l i cs pour les p e rso n n e s q u ié p ro uve nt des d i f fi c u l t é s à bien les u t i l ise r.I n s ta llé da n s un local co m m e rcial, le PIMMS d eVi ll e u rbanne est généra l is t e, co nvivial et ouvert àtous. C’est un lieu d’a ccueil qui offre des se r vi ce sde proximité aux ha b i ta nts .

O b j e c t i fs principaux Le PIMMS est insta llé au cœur du quartier desB u e rs (q uartier politique de la vi ll e). La neutra l i t éde la stru ct u re du PIMMS de Vi ll e u rbanne et sap o s t u re de médiateur perm e tt e nt de remplir deuxo b j e ct i fs :– fa vo riser l’autonomie des p e rso n n e s da n s l ’ u t i l i-sation des se r vi ce s p u b l i cs par une info rma t i o na daptée et un acco m pa g n e m e nt éducatif ;– créer des e m p l o is et des pa rco u rs de qua l i fi c a t i o net fa vo riser l’insertion pro fe ss i o n n e lle de se s sa la-ri é s qui re n co nt re nt des d i f fi c u l t é s d ’ i nt é g ra t i o nda n s le monde du tra vail ou qui so nt en re ch e rch ed’un projet pro fe ss i o n n e l .

Publics visés Ha b i ta nts du qua r t i e r, tous u sa g e rs /cl i e nts d e sse r vi ce s p u b l i cs, et nota m m e nt les p e rso n n e s f ra g i-l is é e s en ru p t u re ave c l e s se r vi ce s p u b l i cs .Il s’agit surtout d’un public de proximité puisq u e

O P E R ATEUR

PIMMS (point informationmédiation multiservices) deVilleurbanne33, rue du 8-Mai-194569100 Villeurbanne

ACTIVITÉS HABITUELLESFaciliter l’accès aux servicespublics et améliorer la viequotidienne dans le quartierdes Buers.

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Des grandes entreprises délé-gataires de missions deservices publics : EDF et Gazde France, France Télécom,Générale des eaux, La Poste,SNCF et la société Transportsen commun lyonnais (TCL).L’Europe, l’Etat, la régionRhône-Alpes, la communautéurbaine de Lyon, la ville deVilleurbanne.

Au t res partenaires Les centres sociaux des quar-tiers Buers et Croix-Luizet, laMaison du citoyen, les éduca-teurs de la SLEA (Sociétélyonnaise de l’enfance et del’adolescence), l’agent dedéveloppement territorial,ADL (association de dévelop-pement local) et AVDL(Association villeurbannaised’aide au logement) qui s’oc-cupe du logement et de l’em-ploi, le CCAS (centrecommunal d’action sociale),les assistantes sociales de laMaison du département duRhône, l’OPAC deVilleurbanne, le collège LesIris, le foyer Sonacotra.

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Expérience

Françoise Mourlevat, présidente du PIMMS de VilleurbanneMarie-Françoise Deharo, directrice du PIMMS de Villeurbanne33, rue du 8-Mai-1945 - 69100 Villeurbanne Tél. : 04 72 69 03 99 - www.pimms.orgC O N T A C T S

p l u s de la moitié des cl i e nts du PIMMS ré s i d e nt sur le quartier des B u e rs .

Lieu de déroulement Le PIMMS de Vi ll e u rbanne est insta llé aux B u e rs, quartier d’ha b i tat so cial re la t ive-m e nt isolé du reste de la commune et bénéfi cia nt d’une pro c é d u re politique dela vi lle depuis de nombre u se s années. Le PIMMS est un point d’a ccueil phys i q u edu public qui rayonne sur une zone de cha la n d ise la rge co m p re na nt l’e n se m b l ede la vi lle de Vi ll e u rbanne et une partie de Va u lx- e n -Velin, commune vo is i n e.

Date de démarrage 20 01 .


A l’origine…

Le PIMMS de Vi ll e u rbanne est né d’uned e mande du co n seil des q ua r t i e rs d e sB u e rs et de Cro ix- Lu i ze t, re layée par lavi lle de Vi ll e u rba n n e. A la suite de ce tt ed e ma n d e, l’Union des P I M M S s ’e s tass u rée que ce tte so ll i ci tation ré p o n da i té ga l e m e nt aux b e so i n s d e s e nt re p rise spa r t e na i re s .Le PIMMS de Vi ll e u rbanne a été créé surla base de ce tte co n j o n ction d’int é rê ts e tsur le modèle capita l isé des a u t re sP I M M S p u isq u e, à l’époque, il était leq ua t rième à être créé sur l’a g g l o m é ra t i o nlyo n na ise, qui compte aujourd ’ h u i6p o i nts d ’a ccueil. La vi lle de Vi ll e u rba n n e, pré se nte sur lep rojet lors de sa co n s t ru ction par le bia isde son ch e f de projet vi ll e, a mobilis éd e s fo n d s qui éma na i e nt de la région, del ’ Etat et de la vi lle de Vi ll e u rbanne pourl e s t ra va ux du local qui s’éleva i e nt àe nvi ron 76 000 euro s .La vi lle a éga l e m e nt la rg e m e nt pa r t i ci p éà l’a n c rage du PIMMS da n s son terri t o i reen éta nt fa ci l i ta t ri ce de l’int é g ration duP I M M S da n s le ré seau d’a ct e u rs d eVi ll e u rba n n e.


L ’asso ciation PIMMS de Vi ll e u rba n n eemploie 4 jeunes â g é s de 20 à 27 ans e n

CDI so u s s tatut emploi jeune et un dire c-t e u r, cadre mis à disposition par une dese nt re p rise s pa r t e na i re s .Le PIMMS p e rmet à se s sa la riés, so uve ntpeu diplômés ( n iveau bac), de suivre unpa rco u rs de pro fe ss i o n na l isation indivi-d ua l isé, encadré et soutenu par le dire c-teur de la stru ct u re et l’Union des P I M M S.Ce pa rco u rs de pro fe ss i o n na l isa t i o ncomporte :– des m od u l e s de fo rma t i o n s sp é ci fi q u e sau sein des e nt re p rise s pa r t e na i re s : dix-huit jours de fo rmation au co u rs d e s s ixp re m i e rs m o is d ’a ct ivité au sein d’EDF e tG az de Fra n ce, Fra n ce Té l é com, Généra l ed e s ea ux, La Po s t e, S N C F et TC L ;– des m od u l e s de fo rmation int e rne surl ’a ccueil du public, la médiation… ;– un tutorat da n s l ’ é la b o ration et la miseen œuvre d’un projet pro fe ss i o n n e lsp é ci fi q u e.Chaque agent médiateur est poly va l e ntet à même de ré p o n d re effi c a ce m e nt auxq u e s t i o n s d e s cl i e nts sur l’e n semble deson domaine d’a ct i o n .


L ’a ccueil du public se fait du lundi auve n d redi de 9 h à 12 h et de 13 h 30 à17h 30 et le samedi de 9 h à 12 h.Le s a g e nts m é d ia t e u rs a cc u e i ll e nt lep u b l i c sa n s re n d e z-vo u s et ré p o n d e nt àt o u t e s l e s q u e s t i o n s .

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Le PIMMS est un re la is d ’ i n fo rmation etde médiation pour les e nt re p rise s pa r t e-na i re s :– Etude des fa ct u res, des o p t i o n s ta ri-fa i res, médiation ave c l e s se r vi ce s fa ct u-ra t i o n .– Info rmation sur les p rod u i ts et se r vi ce sd e s e nt re p rise s pa r t e na i re s .– Ve nte des p rod u i ts de base.C ’est un lieu d’info rmation et de co n se i li nt é g ré da n s un ré seau d’a ct e u rs :– Mise en re lation, int e rm é d iation ave cl e s s t ru ct u re s a da p t é e s a ux b e so i n sexp ri m é s .– Aide pour les d o c u m e nts et déma rch e sa d m i n is t ra t ive s ( C A F, CRAM, AS S E D I C,i m p ô ts … ) .Le PIMMS est un acc è s a ux n o uve ll e st e chnologies, par la mise à disp o s i t i o nd ’ o rd i na t e u rs et l’aide des a g e nts da n sleur utilisation (Int e rn e t, Wo rd, Exce l … ) .Trè s a n c ré da n s son terri t o i re, le PIMMSde Vi ll e u rbanne pa r t i cipe éga l e m e nt auxévé n e m e nts et à la vie du quartier : il estm e m b re de la ce llule de ve i lle et desco m m iss i o n s de quartier mise s en pla ceda n s le cadre du co nt rat de vi ll e, il pa r t i-cipe aux fê t e s de qua r t i e r, aux vi d e -g re n i e rs …Par sa posture neutre et le tra vail d’e m-pathie des a g e nts, le PIMMS fa ci l i t el ’a cc è s a ux se r vi ce s p u b l i cs et re p la ce lescl i e nts da n s un mode de co n so m ma t i o na d é q uat de se s se r vi ce s .


Le PIMMS de Vi ll e u rbanne acc u e i lle enm oyenne 100 perso n n e s par jour. Le sd e ma n d e s que tra i t e nt les a g e nts d e sP I M M S co n ce rn e nt les e nt re p rise s pa r t e-na i re s à hauteur d’e nvi ron 55 % et lesa u t re s se r vi ce s pour envi ron 45 %. Le sm o t i fs d ’a ccueil so nt va ri é s : média t i o n sa ve c l e s se r vi ce s de fa ct u ration dese nt re p rise s ( 21 ,4 %), ve nte des p rod u i tsde base des e nt re p rise s ( 22 ,5 %), info r-ma t i o n s sur les p rod u i ts et fa ct u re s d e se nt re p rise s (11 ,6 %), médiation so cia l e

(11 ,2 %), tech n o l o g i e s de l’info rmation etde la communication (18,5 %), info rma-t i o n s g é n é ra l e s (14,2 %), co n seil / f ra p p ede CV (0,6 %).Une enquête de sa t isfa ction ré a l isée pa rla junior ent re p rise de l’EM Lyo n9 m o nt reque le PIMMS répond bien aux a tt e nt e sd e s cl i e nts. En effe t, 97 % des cl i e ntsi nt e rro g é s e s t i m e nt être bien acc u e i ll ispar des a g e nts so u ria nts et aima b l e s e t81 % co n s i d è re nt que les a g e nts so ntc a pa b l e s de les a i d e r.De plus, la stru ct u re est perçue co m m eun atout pour le qua r t i e r. En effe t, se l o nl ’enquête effe ctuée en avril 2004 par leg roupe Re f l ex Tra j e ct o i re s10, le PIMMS d eVi ll e u rbanne est, pour les ha b i ta nts, unes t ru ct u re « coup de pouce » qui fa ci l i t eet simplifie un ce r tain nombre ded é ma rch e s pour des p e rso n n e s qui neso nt pas fo rc é m e nt en grande diffi c u l t éma is pour qui ce r ta i n e s re q u ê t e s re s t e ntco m p l i q u é e s à effe ct u e r. La forte ré a ct i-vité de la stru ct u re est perçue comme unp o i nt fo r t, nota m m e nt, car elle évite qued e s s i t ua t i o n s i n d ivi d u e ll e s ne se dégra-d e nt .La se conde plus-va l u e, toujours se l o nl ’enquête de Re f l ex Tra j e ct o i res, re nvo i ea ux a u t re s a ct e u rs du terri t o i re. Lap ré se n ce du PIMMS l e s « so u lage » d’unce r tain nombre de dema n d e s q u ’ i l sse ra i e nt amenés à tra i t e r. Le s ce nt re sso cia ux t é m o i g n e nt en effet qu’ilsa va i e nt à ré p o n d re aupa ra va nt à den o m b re u se s d e ma n d e s co n ce rna nt lese nt re p rise s pa r t e na i re s du PIMMS. Le st ra va i ll e u rs so cia ux fo nt éga l e m e nt éta td’une int e r ve ntion qui reste limitée da n sle domaine de la lect u re et de l’écri t u rede documents p e rso n n e l s ou adminis t ra-t i fs, ce qui est att ribué à la pré se n ce duP I M M S da n s le qua r t i e r.

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Villeurbanne-Agglomération lyonnaise (Rhône)AGENT DE MEDIATION D’UN PIMMS

9 Etude de satisfaction clientèle et de notoriété,EM Lyon Junior conseil, maîtrise d’ouvrageUnion des PIMMS, janvier 2003.10 Enquête sur les accueils hors entreprises desPIMMS, groupe Reflex Trajectoires, maîtrised’ouvrage Union des PIMMS, avril 2004.

Sur le plan de la pro fe ss i o n na l isation, ilest à noter que 5 agents so nt so r t is d uP I M M S pour aller ve rs d e s e m p l o is d u ra-b l e s au sein des e nt re p rise s pa r t e na i re sou da n s d e s co ll e ct ivi t é s locales. Una g e nt a pu obtenir un niveau 4 par lava l i dation du titre TM S (t e ch n i ci e nm é d iation se r vi ce s) de l’A FPA.

Pe rs p e ctive s

Da n s le quartier des B u e rs, le PIMMS vap o u rs u ivre les a ct i o n s co m m u n e s e n ga-g é e s au sein des co m m iss i o n s a uxq u e ll e sil pa r t i cipe sur le logement, lesp e rso n n e s âgées, les j e u n e s …Un tra vail importa nt a éga l e m e nt étéa m o rcé sur le thème de la ma î t rise desé n e rg i e s et de la co n so m mation : fo rma-tion des a g e nts, ré u n i o n s t h é ma t i q u e sa ve c l e s p ro fe ss i o n n e l s du qua r t i e r…Au cœur d’un ré seau de 14 PIMMSré pa r t is sur le terri t o i re na t i o nal, le PIMMSva pours u ivre son action pour fa ci l i t e rl ’a cc è s a ux se r vi ce s p u b l i cs, en s’a da p ta ntle plus p o ssible aux b e so i n s d e s ha b i-ta nts du qua r t i e r, et va re n fo rcer so na ction de pro fe ss i o n na l isation en pour-s u iva nt son effort de fo rmation desa g e nts et d’a cco m pa g n e m e nt ve rs l ’e m-ploi dura b l e.A l ’ i mage de son act ivité mixte (moitiépour les e nt re p rise s pa r t e na i res, moitiépour les g ra n d e s i n s t i t u t i o n s), le fi na n ce-m e nt du PIMMS est pa r tagé ent re lesa ct e u rs é co n o m i q u e s et publics .Un comité de pilotage du disp o s i t i fP I M M S de l’a g g l o m é ration lyo n na ise,co p résidé par l’Etat (so u s- p ré fet vi ll e), larégion Rh ô n e -Alpes, le dépa r t e m e nt et laco m m u nauté urbaine de Lyon, et ré u n is-sa nt éga l e m e nt les co ll e ct ivi t é s a cc u e i l-la nt des P I M M S (d o nt la vi lle deVi ll e u rba n n e) ainsi que les e nt re p rise simpliquées, co n s t ruit annuell e m e nt lebudget du disp o s i t i f sur ce pri n ci p e.


Le PIMMS est un exemple de dispo-sitif de médiation mutualisée re p o-

sant sur une sy n e rgie de partena-riats entre collectivités territo r i a l e s,

e n t reprises de services publics et/oud é l é g a ta i res de services publics.

La spécificité de cette démarc h eréside dans son contexte d’émer-

gence : une demande citoye n n erelayée par un conseil de quartier a

c roisé une préoccupation et unedemande formulées collective m e n t

par des entreprises de servicesp u b l i c s. Ici encore, la commune a

joué un rôle important de fa c i l i ta-teur et d’accompagnement de la

mise en œuvre du projet sur sont e r r i to i re et dans son maillage

p a r t e n a r i a l .N o tons que les demandes tra i t é e s

par le PIMMS concernent presque àparité les activités et services des

e n t reprises partenaires et les acti-vités hors entre p r i s e s. Cette situa-

tion atteste d’un double besoin demédiation : le besoin d’une plus

g rande proximité et adaptation del ’ i n t e r vention des entreprises de

services publics à certaines catégo-ries d’usagers et clients en diffi-

c u l t é; le besoin de lieux d’accueil dep roximité susceptibles d’offrir une

é c o u t e, un accompagnement et desservices d’intérêt collectif à ces

mêmes publics confrontés à desdifficultés sociales cumulatives où

se rejoignent souvent des pro b l è m e sd’accès à l’information et des

p roblèmes d’accès aux dro i t s.


3

La charte de référence de la médiation sociale établie en 2001(annexe3) recense quatre conditions principales pour un bon exercicede la médiation sociale : les aptitudes du médiateur, la formation, l’en-cadrement, le partenariat.En ré fé re n ce à ce s p ri n cipes, nous a ll o n s da n s un premier temps p ré ciser lec a d re de co n s t ru ction et de déve l o p p e m e nt des p ro j e ts de média t i o nso cia l e. Pu is n o u s p ré se nt e ro n s une série d’outils n é ce ssa i re s au ma na g e-m e nt et à la gestion des re sso u rce s h u maines, iss u s p ri n ci pa l e m e nt del’étude du CREPAH, qui co n s t i t u e nt des p o i nts cl é s pour la pérennité desse r vi ce s de médiation et la pro fe ss i o n na l isation des m é d ia t e u rs .

Inscrire le projet dans une approche territoriale

Les services de médiation sociale s’inscrivent en référence à des objec-tifs et à des principes d’action communs, décrits dans la premièrepartie de cet ouvrage et détaillés dans les textes (charte de référenceet recommandations des experts européens) figurant en annexes.Cela étant, on constate d’un site à l’autre une réelle diversité d’organi-sation et de fonctionnement des structures de médiation. Cette diver-sité est avant tout liée à la prise en compte de la spécificité de chaqueterritoire, à la nécessaire inscription du projet dans un diagnostic terri-torialisé et dans un cadre partenarial.

Le diagnostic territorialisé

Conformément aux circulaires interministérielles du 28 octobre 1997 etdu 15 décembre 1997, la création de postes d’agents locaux de média-tion sociale (ALMS) s’est effectuée dans le cadre des contrats locaux desécurité (CLS) dont la conclusion doit être précédée d’un diagnosticlocal de sécurité.Pour sa part, la circulaire (DIV) du 26 avril 2000, relative à la mise enœ uvre du pro g ramme adultes- re la is, insiste sur l’importa n ce de

100

Les conditionsde réussite et les outilsde management

LES CONDITIONS DE RÉUSSITE ET LES OUTILS DE MANAG E M E N T


« construire les projets au niveau des instances d’animation descontrats de ville, au plus près des besoins, en concertation avec leshabitants et dans un souci de cohérence et de clarté avec les profes-sions concernées (notamment les travailleurs sociaux), qui serontinformées et associées ». En référence à ces textes, la lecture des différentes expériences présen-tées dans cet ouvrage illustre l’importance de construire et organiserles projets de médiation à partir d’un véritable diagnostic territorialiséafin d’adapter au mieux la commande publique aux besoins sociaux.Si cette opération peut être utilement externalisée, elle ne peut réussirqu’en bénéficiant d’un portage collectif entre les partenaires locauxconcernés. Cette démarche doit être l’occasion de dresser un état deslieux précis des problèmes susceptibles de relever de la médiation, desdemandes sociales, des réponses d’ores et déjà existantes sur le terri-toire, des limites de celles-ci ainsi que des ressources partenariales surlesquelles s’appuyer.C’est ainsi que les projets d’Angoulême, Arras et La Rochelle sont issusdu diagnostic local de sécurité préalable au CLS alors que le serviceintercommunal des correspondants de nuit de Dijon créé au début del’année 2004 est le fruit d’un travail de réflexion entre les différentspartenaires du contrat de ville d’agglomération.Pour leur part, les projets de Rennes (correspondants de nuit),Villeurbanne (PIMMS) ou ceux des femmes-relais de Clichy-Montfermeilet Gennevilliers mettent au jour l’intérêt de bien prendre en compte lesbesoins et demandes des habitants-usagers et d’associer ceux-ci dèsl’origine du projet.Cette démarche de diagnostic mérite d’être régulièrement actualiséeafin d’observer l’évolution des problèmes et de mesurer l’adéquationde l’intervention des médiateurs aux besoins des habitants comme desinstitutions.A l’instar du service de Chalon-sur-Saône, cette actualisation du diag-nostic ou cette évaluation peuvent être l’occasion de réajuster le dispo-sitif et son champ d’intervention.

Le cadre partenarial

C’est pourquoi, dans leurs recommandations, les 43 experts européensréunis à Créteil en 2000 ont insisté sur l’importance d’encourager lepartenariat dans les dispositifs de médiation sociale.

3

I l s o nt décla ré que « la médiation so ciale est une act ivité sp é ci fi q u equi ne doit pas se co n fo n d re ave c d ’a u t re s a ct ivi t é s é d u c a t ives, det ra vail so cial ou de sécurité des b i e n s et des p e rsonnes. Elle doit auco nt ra i re se développer en co n ce r tation et en co m p l é m e nta rité ave cce s a ct ivi t é s » .Ces principes constitutifs de la médiation sociale ont été largementrappelés en mai 2004 à l’occasion de la conférence sur la régulationdes conflits et la médiation en Europe organisée par la ville d’Angers etle Forum européen pour la sécurité urbaine.Cette situation suppose de clarifier le cadre du partenariat. La charte deréférence de la médiation sociale adoptée en 2001 précise ainsi que« l’inscription dans des logiques partenariales et territorialisées est unprincipe essentiel de la médiation sociale et une des conditions de saréussite : celle-ci dépend notamment de la capacité des autres acteursà prendre le relais. En ce sens, des protocoles de collaboration inter-partenariaux peuvent être utilement conclus localement».A cet égard, il est intéressant de mentionner l’expérience de l’associa-tion des femmes-relais ARIFA. Comme l’ont montré les travaux conduitspar Profession banlieue, les travailleurs sociaux de Clichy-Montfermeilont évolué dans leur perception de ces femmes-relais après unepremière période de défiance due notamment à une insuffisanteconcertation initiale. Liés par des protocoles de travail précis, cestravailleurs sociaux reconnaissent à présent la qualité de profession-nelles à ces nouvelles intervenantes, leur permettant un meilleur accèsaux familles et leur offrant un regard différent et une meilleure compré-hension des usagers-habitants.

LES CONSEILS LOCAUX DE SÉCURITÉ ET DE PRÉVENTION DE LA DÉLINQUANCE (CLSPD)Aujourd’hui, les CLSPD, qui remplacent les conseils communaux deprévention de la délinquance (CCPD), tendent à constituer l’instanceunique d’élaboration (à partir d’un diagnostic partagé), de mise enœuvre, de suivi et d’évaluation des CLS. Ils constituent le cadre privi-légié du partenariat local.Les services de médiation ont vocation à être représentés, le caséchéant, au sein du troisième collège des CLSPD, qui rassemble desprofessions confrontées aux manifestations de la délinquance et desorganismes et associations œuvrant dans le domaine de la prévention,de la sécurité et de l’aide aux victimes. Ces membres sont désignés parle président du CLSPD, maire ou président d’un établissement public decoopération intercommunale.

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Aujourd’hui, près du tiers des quelque 700 CLSPD comptent en leursein des représentants des professionnels de la médiation sociale et/oufamiliale.Dans le cadre des CLSPD, les services de médiation peuvent utilementparticiper au diagnostic, à la concertation et aux travaux de réflexionconduits par ces instances, le cas échéant par l’intermédiaire degroupes thématiques ou territoriaux. Ainsi, les femmes-relais deGennevilliers et les correspondants de nuit de Chambéry contribuentrespectivement à des groupes de travail sur la fonction parentale et surla santé et la psychiatrie des jeunes.

UN PARTENARIAT SPÉCIFIQUE AVEC LES PROFESSIONNELS DU CHAMP DE LA PRÉVENTION

Les médiateurs sociaux, qui se situent à l’interface de nombreuxmétiers, sont amenés à établir des relations avec des professionnelsdes secteurs de l’éducation, du social, de la santé, de la prévention, dela sécurité, de la justice, du logement, des transports, des servicespublics…De par la nature même de leurs interventions, les médiateurs sontappelés en particulier à développer un partenariat avec les acteurs duchamp de la prévention, et ce dans le respect des missions de chaqueprofessionnel. Comme l’ont mis en exergue les ateliers des métiers dela prévention organisés par le CNV et la DIV en octobre 2003, il y a unréel enjeu à améliorer l’organisation des échanges et la coordinationentre ces différents acteurs : éducateurs spécialisés, coordonnateurs deCLS/CLSPD, policiers municipaux, gardiens d’immeubles.Cette coordination implique de préciser les compétences et les limitesdes champs d’intervention de chaque acteur. Ainsi, la circulaire relativeà la mise en œuvre du programme adultes-relais prescrit de « veillertout particulièrement à ce que ces fonctions ne viennent pas se subs-tituer aux missions des travailleurs sociaux… Il s’agit au contraire de lescompléter, voire d’en faciliter l’exercice et de les rendre plus efficaces »,ainsi que l’illustre l’expérience de Belfort. Comme l’a mis en exergue lerapport Brévan-Picard sur les métiers de la ville, cette définition desfrontières professionnelles et cette recherche d’un chaînage des inter-ventions entre les médiateurs et les travailleurs sociaux sont particuliè-rement stratégiques. Ces questions se posent avec une acuité particu-lière s’agissant du lien avec la prévention spécialisée (passages derelais pour un suivi éducatif le cas échéant), point qui sera abordédans la quatrième partie de cet ouvrage.



3

A noter à cet égard la démarche originale de l’agence municipale demédiation de Niort, qui regroupe en son sein des équipes de média-teurs, d’éducateurs de rue et de SAMU social, ce qui lui permet d’arti-culer les modes de prise en charge des publics les plus en difficulté.Dans un autre domaine, à Chambéry, le partenariat a pu trouver desdéveloppements intéressants par la mise en œuvre d’un projet de lieud’accueil en soirée pour les jeunes, partenariat entre le service descorrespondants de nuit, un centre social, une association de préven-tion des toxicomanies et les éducateurs de prévention spécialisée.L’articulation avec la police et la justice pose d’autres questions, étantprécisé qu’«à aucun moment l’action de médiation ne se situe dans lecadre d’une intervention d’autorité qui serait imposée, même si elles’applique en référence à la règle procédant soit de la législationpénale ou civile, soit du respect de règlements ou de la vie collective»(charte de référence de la médiation sociale).Il co nvi e nt de rappeler éga l e m e nt les re co m ma n da t i o n s fo rm u l é e s pa rl e s re p ré se nta nts d e s Eta ts de l’Union et de la Co m m ission euro p é e n n e sen co n clusion du sémina i re de Créteil. Ce ux- ci insis ta i e nt sur le fait que« le re co u rs à la médiation so ciale ne peut en aucun cas re p ré se nter unesolution par défa u t, pa rce que l’a cc è s à d’a u t re s fo rm e s d ’ i nt e r ve nt i o n ,n o ta m m e nt judicia i res, se rait int e rdit ou rendu diffi ci l e» .Enfin, comme l’ont montré les débats du colloque de Marseille «Accèsau droit et médiation : un projet politique pour les territoires » (ASMAJ,juin 2004), il y aurait un véritable intérêt à mieux articuler les diffé-rents niveaux de médiation (médiation sociale de quartier, correspon-dants de nuit, médiation conventionnelle, médiation pénale, média-tion familiale…) et les dispositifs d’accès au droit.

A cet égard, le garde des Sceaux a présenté, lors du conseil des minis-tres du 21 avril 2004, un plan d’action relatif à l’action de la justice enfaveur des personnes en difficulté. La généralisation de l’accès au droitet de la médiation figure parmi les cinq objectifs de ce plan.

Les services de médiation sociale de proximité peuvent constituer unpremier niveau de «médiation proactive». Leur intervention est eneffet plutôt axée sur les conflits en rapport avec les espaces publicset/ou ouverts au public et sur le repérage et l’accompagnement despersonnes en difficulté ou en détresse (problèmes de logement, santé,fi na n ces, vo is i na g e…) qui ne so nt so uve nt plus en mesure decomprendre leurs problèmes ou de s’adresser aux services compétents.

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Elle doit pouvoir s’articuler avec l’intervention des structures de média-tion conventionnelle et celle des dispositifs d’accès au droit, dans unelogique de complémentarité et de passage de relais.

LES OUTILS D’ORGANISATION DU PARTENARIAT

Plusieurs outils mentionnés dans les expériences de cet ouvragepermettent de structurer et de rendre plus opérationnel ce partenariat :– mise en place d’un comité de pilotage réunissant régulièrement lespartenaires du service de médiation dans l’objectif d’évoquer les prin-cipaux problèmes rencontrés par les médiateurs, l’évolution des situa-tions et d’adapter collectivement les réponses (Arras) ;– établissement de protocoles de collaboration interpartenariaux plusou moins formels, à l’instar des services de Creil (avec des établisse-ments scolaires et des bailleurs) et de La Rochelle (avec la police) ;– élaboration d’une charte de service (Creil) ou d’un code déontolo-gique (Niort) avec les partenaires, en référence notamment à la chartede la médiation établie en 2001 ;– établissement d’un système de fiches navettes et de tableaux de bordmensuels par quartiers (Angoulême, Chalon-sur-Saône) ;– désignation d’un référent pour le service médiation auprès dechaque partenaire (Dijon) ;– organisation de formations et de rencontres d’échanges entre lesmédiateurs et les autres intervenants de proximité, au moment de laprise de poste, puis régulièrement.Le rôle de l’encadrement et du coordonnateur d’équipes de médiationest également essentiel pour organiser, développer et faire vivre auquotidien ce partenariat.En outre, il est intéressant de signaler qu’à Chalon-sur-Saône lesmédiateurs du GIP sont considérés comme chargés d’une mission deservices publics. En cas d’agression, le Parquet engage une procédurede comparution directe à l’encontre des mis en cause.



3

Dix fiches-méthodes pour le management et la gestion des ressources humaines

Parce que les activités et missions de médiation ne sont pas encorestabilisées, parce que les situations auxquelles sont confrontés lesmédiateurs sont complexes et changeantes, ceux-ci doivent mobiliserde nombreuses compétences, non seulement pour faire face auxproblèmes mais aussi pour faire évoluer leur activité.La plupart des médiateurs ont développé des savoir-faire bien adaptésau contexte où ils exercent, ils ont acquis une pertinence dans lacompréhension des personnes et des situations. Pourtant, ils ne pourront réutiliser leurs acquis d'expérience dans descontextes nouveaux que dans la mesure où ils pourront les consoliderpar des connaissances, une aptitude à prendre du recul, à définir desprocessus d'intervention, à adopter des méthodes transférables.D'autant qu'on a enregistré une forte mobilité des médiateurs, surtoutchez ceux qui étaient sous contrat emploi jeune.

La professionnalisation constitue donc un véritable enjeu pour lesmédiateurs eux-mêmes, mais elle en représente un aussi, et de taille,pour les structures qui ont à recruter ou à gérer les personnels.Le management et la gestion des ressources humaines, facteurs deréussite déterminants pour la pérennité des services de médiation, ontfait l’objet de réflexions multiples au sein des groupes employeursmobilisés dans le cadre de l’élaboration de ce référentiel.

L’ensemble de ces réflexions nous a permis d’élaborer des fiches-méthodes, synthèse qui reprend à la fois les bonnes pratiquesévoquées dans ces groupes de travail et des recommandations s’ap-puyant sur l’analyse des expériences moins réussies.

Les points clés du management et de l’organisation de la fonction dem é d iation re p o se nt nota m m e nt sur la capa cité de la stru ct u reemployeur à :– décrire les activités et formaliser le référentiel d’emploi ou de postedes fonctions de médiation de la structure, en complément de sonoffre de service ;– mettre en œuvre un processus efficient de recrutement, d’accueil etd’intégration des médiateurs ;

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– identifier et développer les compétences des médiateurs et deséquipes ;– définir un parcours de formation et de professionnalisation impli-quant l’encadrement opérationnel et la fonction ressources humaines ;– capitaliser et valoriser les savoir-faire des médiateurs : qualificationset validation des acquis de l’expérience.Ces diverses activités, support d’un management réussi de la fonction,supposent une implication effective et constante de l’encadrement deséquipes de médiateurs.

Les fiches-méthodes qui suivent peuvent être utilisées indépendam-ment les unes des autres. Elles sont particulièrement destinées aumanagement ou à la fonction ressources humaines des structuresemployeurs de médiation : associations, collectivités, entreprises.

Elles concernent différents aspects de la gestion :1 . Co n s t ru i re le ré fé re ntiel d’emploi de la fo n ction de médiation so cia l e2 . Me tt re en œuvre un pro ce ss u s e f fi ci e nt de re c ru t e m e nt des m é d ia t e u rs3. Prévoir l'accueil et l'int é g ration des n o uvea ux e m ba u ch é s4. I d e nt i fier et développer les co m p é t e n ce s i n d ivi d u e ll e s et co ll e ct ive s5. Co n s t ru i re la carte des co m p é t e n ce s co ll e ct ive s (pour les e n c a d ra nts)6. Pro p o ser le plan de fo rmation de son unité 7. I d e nt i fier les axe s du plan de fo rmation de la stru ct u re employe u r8. Le s re sso u rce s en fo rmation : état des l i e ux d e s fo rma t i o n s d i p l ô ma nt e s

et des a u t re s fo rma t i o n s en rapport ave c la médiation 9. Co n s t ru i re des pa rco u rs de pro fe ss i o n na l isa t i o n10. Conseils pour réussir une démarche de validation des acquis de

l’expérience



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F IC H E - M É T HODE 13

Construire le référentiel d’emploi de la fonction de médiation sociale

La description contextualisée des missions et des activités du médiateur permetd’avoir une vision claire et partagée du sens et du contenu de postes ou d’em-plois dont on ne cerne parfois que difficilement les finalités et tâches concrètes àassurer.

La fiche-méthode 1 vous permet d’élaborer une fiche de poste ou un descriptifd’emploi des fonctions de médiation sociale de votre structure employeur, auregard du référentiel d’un ou de plusieurs emplois-repères décrits dans ladeuxième partie.

Attention : il s’agit de bâtir un descriptif qui soit un cadre de travail,souple et évolutif, en fonction de la maîtrise des activités et des perspec-tives professionnelles.

POUR ETABLIR LA DESCRIPTION DES EMPLOIS OU DES POSTESRELEVANT DE LA FONCTION DE MEDIATION SOCIALE, PROCEDER COMME SUIT(les questions en italique et en encadré peuvent constituer une aide à larédaction de la fiche) :

1. Préparer la description

– Reportez-vous à la présentation des cinq emplois-repères de la médiationsociale.– Sélectionnez la description dont l’intitulé et les missions énoncées correspon-dent le mieux à la finalité ou à la raison d’être des postes de médiation de votrestructure.

2. Décrire le poste ou l’emploi de médiation

– Reformulez, précisez la mission de l’emploi-repère en fonction des objectifs etde la finalité du poste que vous allez décrire.

Mission du poste ou de l’emploi de médiationQuelles sont les finalités du poste ou de l’emploi ? Quelle est sa raison d’être ?Quelle est la valeur ajoutée attendue des activités de médiation ?

– Vérifiez et adaptez la rubrique «conditions d’exercice» en fonction de vosmodes d’organisation et de fonctionnement des emplois, en mettant en exergue

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les conditions d’exercice qui vous paraissent les plus déterminantes au regard de laculture de la structure employeur.

– Re p re n e z l e s d i f fé re nts d o ma i n e s d ’a ct ivi t é s et décrive z-les, en pré cisa nt le co nt exte d’int e r-ve ntion de la médiation, les a ct ivi t é s à ré a l ise r, le ré s u l tat attendu de ce tte act ivi t é .

Domaine d’activitésLe domaine d’activités résume les différentes activités de médiation concourantà un même objectif.

ActivitéL’activité peut être formulée à partir de la réponse aux trois questions suivantes :Que doit faire l’agent de médiation ? Comment ? Auprès de qui ?En tenant compte de quelles informations ou de quelles données d’environnement ou de contexte ?Quel est le résultat attendu de son action? (Par exemple : respect du bonusage de l’espace public, apaisement de conflits ou de tensions,signalement des dégradations auprès de qui ?)

– Procédez ensuite à un contrôle de cohérence.

L’ensemble des activités principales de l’emploi ou du poste ont-elles été identifiées et décrites?Les conditions d’exercice du poste ou de l’emploi ont-elles été définies ouprécisées : modes de fonctionnement, horaires et temps de travail, rattachement hiérarchique, modalités d’intervention du médiateur?Quelle validation finale pour les médiateurs, sous quelle forme ? Quel lien avec l’encadrement : participation à la rédaction? avis sur la fiche?Quelle finalisation de la fiche d’emploi ou de poste par la fonction RH et pour quelle utilisation?

– Vérifiez au moment de la rédaction de la fiche que les activités sont décrites à l’aidede verbes d’action.

L'élaboration de la fiche de poste peut être une opportunité pour faire réfléchirensemble les agents sur la finalité et l'organisation du service.


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Mettre en œuvre un processus efficientde recrutement des médiateurs

La recherche et le recrutement de médiateurs requièrent aujourd’hui une grandeattention. De nombreux employeurs soulignent des difficultés de recrutement deces personnels.

– Les médiateurs ayant acquis une expérience professionnelle de deux à trois ansdans la fonction aspirent fréquemment à évoluer au sein de la structure enprenant davantage de responsabilités (fonctions de chef d’équipe, de référent-tuteur ou de coordonnateur) ou à changer d’emploi, alors que l’employeur ainvesti en matière de formation et de professionnalisation.– L’investissement humain en matière de formation des nouveaux embauchésreste d’autant plus conséquent que les compétences et attitudes développéesn’ont pas encore fait l’objet d’une formalisation.– Les qualités professionnelles et le vécu antérieur des nouveaux arrivants ne sontpas toujours de niveau équivalent à ceux des pionniers qui ont contribué à créerla fonction.

Da n s le même temps, les co lla b o ra t e u rs en poste ont besoin de re co n na issa n ce et vo u sso u ha i t e z l e s fi d é l ise r. Ma is, fo r ts de l’exp é ri e n ce acq u ise, ils d evi e n n e nt aussi plusm o b i l e s au moment où les ma rch é s l o c a ux du tra vail offre nt de nouve ll e s o p p o r t u n i t é set où les se r vi ce s p ro p o s é s en ma t i è re de médiation évo l u e nt .

Les « bonnes pratiques » en matière de recrutement, relevées lors des échangesavec les groupes employeurs, consistent à :

– utiliser et mobiliser au mieux le réseau des partenaires locaux et servicespublics avec lesquels l’employeur travaille, pour détecter des candidats suscepti-bles de devenir agents de médiation et leur présenter les postes à pourvoir lorsd’un entretien personnalisé, avec l’appui de médiateurs capables de valoriser lesplus de la fonction ;

– procéder à des entretiens de recrutement, croisés et successifs, internes etexternes : les candidats sont vus par un médiateur confirmé, par l’encadrant, parla DRH, par un ou plusieurs partenaires du réseau avec lesquels la structure colla-bore ;

– pro p o ser une pré fo rmation ou une fo rmation initia l e, ava nt la prise de poste, perm e t-ta nt au candidat retenu de mieux co m p re n d re le co nt exte pro fe ssionnel des a ct ivi t é sd éve l o p p é e s ainsi que les d i f fé re nt e s d i m e n s i o n s du poste d’a g e nt de médiation, des ’ i m m e rger da n s le fo n ct i o n n e m e nt des se r vi ce s d e s pa r t e na i re s a ct i fs du ré sea u .

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D’où l’intérêt d’organiser le recrutement de médiateurs comme un processus de gestionde ressources humaines à part entière.

LE S CINQ ETA P E S C LE S D E LA D E M A R CH E D E R EC R U T E M E NT D E S AG E NTS D E M E D I AT I O N(synoptique)1. Elaborer une fiche de poste ou d’emploi : cf. fiche-méthode 1.2. Déterminer le profil de recrutement du médiateur en termes d’expérience person-

nelle et professionnelle antérieure, de qualification et/ou de formation, d’adéqua-tion entre les valeurs individuelles et les valeurs de l’employeur.

3. Rechercher et sélectionner les candidats : diffusion du profil de poste ou de l’an-nonce (ANPE, missions locales), notamment à travers les réseaux de partenaireslocaux et les organismes dispensateurs de formations qualifiantes, réunions d’in-formation collective, entretiens individuels et jurys de professionnels.

4. Clarifier le processus de décision en étant plus particulièrement attentif au retourd’information auprès des candidats non retenus.

5. Prévoir un dispositif d’accueil et d’intégration à l’arrivée du nouvel embauché(cette étape fait l’objet d’une fiche-méthode en tant que telle).

Reprenons l’étape 3 : définir le profil des médiateurs à recruter et préciser les critèresd’exigence.

Pourquoi ?

La description du profil attendu des médiateurs constitue un point clé de ladémarche, d’autant plus que les exigences des employeurs se sont précisées avec ledéveloppement des activités à réaliser.

L’effort de formalisation du profil de recrutement permet de vérifier que le postecorrespond bien aux besoins de services recensés et que les différents acteurs(collègues, encadrant opérationnel, coordonnateur, DRH, direction) de la structuredisposent d’une vision partagée des conditions d’exercice et des compétences àvérifier au moment du recrutement.

Comment ?

– Définir les critères de recrutement en termes de formation préalable, d'expérienceprofessionnelle ou personnelle (vie associative, connaissance des territoires et desproblématiques à traiter…), de compétences requises pour le poste à pourvoir.– Préciser le niveau d'expérience de la fonction de médiation attendu à la prise deposte : débutant, confirmé ou expérimenté, en médiation ou dans des fonctionsproches (animation, travail social, accueil dans les institutions, autres à préciser…).– Identifier les compétences clés nécessaires à la prise de poste.


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3

Repérer les valeurs et qualités professionnelles recherchées en lien avec lesystème de valeurs de la structure et le cadre de déontologie des interven-tions.– Préciser si le critère de connaissance préalable et/ou d’expérience desquartiers ou des publics constitue ou non un atout pour le poste à pourvoir.– Faire une synthèse des conditions d'exercice (cf. fiche-méthode 1) – leshoraires de travail – et des conditions particulières d'exercice – travail dejour/de nuit, seul ou en binôme, déplacements liés au secteur d'intervention,etc.– Formaliser par écrit le profil recherché et le valider au niveau du systèmede décision : direction, comité de pilotage...

Sélectionner les candidatures et varier les modalités de leur évaluation

La recherche des candidats requiert une attention particulière du fait que lesexigences des postes se sont souvent affirmées avec l’expérience et que lescritères de compétence sont mieux définis. Dans le même temps, on observe, iciou là, des pénuries émergentes de compétences, ce qui nécessite la mise enplace de démarches de recherche plus actives. Les points clés de cette étapemettent l’accent sur les modalités suivantes :

•Exploiter les c a n d i da t u re s sp o nta n é e s et développer l’utilisation des ré sea uxp ro fe ss i o n n e l s d e s m é d ia t e u rs en poste comme ce ux d e s m e m b re s du comité dep i l o tage ou des pa r t e na i re s co n ce rn é s .

•D i f f u ser les o f f re s a ux o rga n is m e s de fo rmation co n ce rn é s par la fo n ction oud isp e n sa nt des fo rma t i o n s q ua l i fia nt e s ( A FPA, unive rsités, CNAM, Education na t i o-na l e, CNFP T et ce nt re s de gestion…).

•Publier les o f f re s da n s l e s s u p p o r ts de pre sse ada p t é s ou sur les s i t e s e m p l o ico rre sp o n da nts .

•Tra va i ller ave c l e s s t ru ct u re s et act e u rs l o c a ux: ANPE, miss i o n s l o c a l e s et PA I O,asso ciations, autre s i n s t i t u t i o n s …

•Me tt re en pla ce une pré s é l e ction des c a n d i da t u re s sur doss i e rs et procéder à unes y nt h è se des C V retenus, sur la base des c ri t è re s de re c ru t e m e nt ident i fi é s a up ré a la b l e.

•Multiplier les s i t ua t i o n s d ' e nt retien pour limiter le risque d'erre u r.•Vé ri fier les q ua l i fi c a t i o n s et les ré fé re n ce s d e s c a n d i da ts p ré s é l e ct i o n n é s .•Evaluer l’int é g ration du candidat pre sse nti au sein de l’équipe ou des é q u i p e sexis ta nt e s .

•Le cas é ch é a nt, pour les p o s t e s à enjeux ( m é d iateur co n fi rmé, tuteur, encadra nt) ,m e tt re en œuvre des é p re uve s sp é ci fi q u e s de sélection, int é g ra nt des s i t ua t i o n sp ro fe ss i o n n e ll e s re n co nt ré e s ou des p ro b l è m e s à ré so u d re (logique d'asse ss m e nt-ce nt e r) perm e tta nt d'évaluer les co m p é t e n ce s en situa t i o n .

•Communiquer les d é cis i o n s p rise s a ux c a n d i da ts da n s d e s d é la is ra iso n na b l e s .

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F IC H E - M É T HODE 33CREPAH

Prévoir l’accueil et l’intégration des nouveaux embauchés

Au moment de l’embauche du médiateur, l’encadrant et le DRH doivent veiller auxconditions d’accueil et au parcours d’intégration du collaborateur.L’accueil du nouvel arrivant étant porteur de l’image de marque de la structureemployeur ou révélateur d’un réel intérêt pour des activités de médiation exercéesdans le cadre de services publics territoriaux, il convient de déterminer des moda-lités ainsi qu’un parcours d’accueil et d'intégration, donnant lieu à des pointsréguliers.

L’accueil et l’intégration deviennent ainsi un enjeu de fidélisation possible ducollaborateur.

Les « bonnes pratiques » en matière d’accueil et d’intégration, relevées lors deséchanges avec les groupes employeurs, consistent à :– soigner le premier accueil, préparé par l’encadrement opérationnel du nouveauvenu et annoncé en réunion d’équipe ;– choisir un tuteur non hiérarchique pour chaque nouveau médiateur et prévoirun premier entretien, au moment de la prise de fonction ;– définir et mettre en œuvre des critères de qualité de l’accueil au niveau de lastructure employeur : mise au point d’un livret d’accueil du personnel, procédured’accueil premier contact, à l’arrivée… ;– info rmer pré a la b l e m e nt, nota m m e nt les pa r t e na i re s cl é s de la stru ct u re, de l’a rrivée del ’a g e nt de médiation ou des m e m b re s de l’équipe ré ce m m e nt emba u ch é s .

De manière à préparer l’accueil et l’intégration du ou des nouveaux embauchés, età préciser qui fait quoi au sein de la structure, le tableau ci-après propose unpanorama des différentes modalités possibles.

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AC TE U R Co o rd o n - Ch e fM o da l i tés d’accueil et d ’ i n té g ra ti o n D R H na t e u r d ’ é q u i p eInformer en interne sur l’arrivée du médiateur nouvellement embauchéPréparer le cas échéant la formation préalable à la prise de fonctionInformer sur les règles et la déontologie du métier lors du premier accueilOrganiser un temps d’immersion chezles partenaires clésPrésenter la structure employeur,notamment sous l’angle RH et fonctionnementinternePrésenter le nouvel arrivant à l’équipe,aux partenairesIdentifier un référent professionnel, un tuteur non hiérarchique ou un accompagnateurPréciser les engagements réciproques tuteur-nouvel entrant et déterminer un calendrier de travailPrésenter l'environnement de la fonction et le positionnement du médiateur (cf. les compétences communes)Définir avec le médiateur un plan d’intégrationà trois-six mois : objectifs à court terme,activités confiées (en autonomie, en doublon, avec supervision), apprentissages à effectuer,contacts à prendre avec les partenaires, formations envisagées, modalités d’évaluation des acquis, analyse des retours d’expérience…Le cas échéant, faire des observations sur un carnet de suivi de manière à vérifier des pointsclés de posture professionnelle ou de compétences manifestées dans l'activitéSuivre, ajuster et valider le plan d’intégration du nouvel embauché

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Identifier et développerles compétences individuelleset collectives

Introduction

La mise en œuvre d’un dispositif de professionnalisation des agents de médiationet plus largement la qualification de la structure employeur contribuent àrenforcer les identités professionnelles à l’œuvre dans cette fonction nouvelle,voire émergente, de médiation sociale.Une des conditions de réussite de la mise en œuvre d’un tel dispositif repose surdes pratiques d’analyse et de gestion des compétences mobilisées par l’encadre-ment opérationnel et/ou la fonction ressources humaines.La gestion des compétences est ici abordée sous deux angles complémentaires :– les compétences individuelles de chaque titulaire d’un emploi de médiationsociale, cette approche permettant de déterminer des parcours personnalisésd’évolution professionnelle au sein de l’emploi ;– les compétences collectives, permettant de dresser la cartographie des compé-tences mobilisées au sein des équipes, en identifiant notamment les compé-tences-ressources qui pourraient être mobilisées et démultipliées en interne, dansle cadre d’activités de formation occasionnelle ou de tutorat.

Les fiches-méthodes qui suivent réutilisent la formulation des compétencescommunes, et elles peuvent être utilisées en évaluation par le médiateur ouencore servir à l’encadrant de proximité pour identifier les principaux écarts decompétences à combler.

Les étapes

1. A l’aide du tableau ci-après, demandez aux encadrants de repérer les compé-tences individuelles essentielles ou prioritaires nécessaires à la bonne réalisa-tion des activités de médiation de leurs collaborateurs.

2. Précisez le niveau requis de maîtrise des compétences telles qu’elles sontdemandées par l’employeur dans l’exercice des activités (voir nomenclature ci-dessous).

Si certaines compétences ne concernent pas l’emploi, mentionnez-le enindiquant : Niveau 0 : ne concerne pas l’activité.

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Niveaux de maîtrise des compétences mobilisées dans l’activité de médiation :Connaissances

Niveau 1 : connaît quelques notionsNiveau 2 : dispose de connaissances appliquéesNiveau 3 : dispose des connaissances formalisées incluant des conceptsNiveau 4 : sait transmettre des connaissances

ExpérienceNiveau 1 : a déjà vu faireNiveau 2 : a déjà faitNiveau 3 : pratique occasionnellementNiveau 4 : pratique couramment

Procédures / techniques / méthodesNiveau 1 : applique la méthode avec aideNiveau 2 : sait appliquer de manière autonomeNiveau 3 : propose de nouvelles méthodesNiveau 4 : est capable de généraliser

Savoir-faireNiveau 1 : réalise pas à pasNiveau 2 : sait faire dans des situations courantesNiveau 3 : sait faire en gérant des aléasNiveau 4 : maîtrise le savoir-faire en en ayant intégré les automatismes

3. Positionnez le niveau de compétences atteint par le titulaire du poste.

4. Identifiez les modalités d’acquisition ou de développement des compétences dumédiateur ainsi que les délais d’acquisition.

5. Procédez périodiquement au repérage des nouvelles compétences acquises etde leur niveau.

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E xemple de grille d’éva l ua tion des co m p é t e n ce s

Co m p é t e n ce M o b i l isée N ivea u N ivea u M o da l i té d’acq u is i tion da ns l’activi té re q u is a tt e i n t ou de déve l o p p e m e n t

s u iva n t e e t d é lai (voir page suiva nt e)

CO N N A I S SA N CE SE N V I R O N N E M E NT LO C A LE T S YS T È M E R E LAT I O N N E LAV EC LE S PA R T E N A I R E SOf f re de se r vi ce de la stru ct u reC a d re de déont o l o g i eS i t ua t i o n s so cia l e, économique et sa n i ta i re des p o p u la t i o n s ou u sa g e rs d e s se r vi ce s p u b l i csM é c a n is m e s de la co m m u -nication int e rp e rso n n e lle et pri n ci p e s de la re lation d ’a i d eC a d re s j u ri d i q u e s n é ce ssa i re s / m é d ia t i o nE X P E R I E N CEPratique de la re lation i nt e rp e rso n n e ll eTra vail en ré sea uP R O CE D U R E S / T ECH N I Q U E S /M E T H O D E STe ch n i q u e s de co m m u n i c a t i o nO u t i l s de re p é rage et d ’ o ri e ntation da n s l e s i n s t i t u t i o n sM é t h odologie et outilsd ’ éva l uation des ré sea uxSAVO I R- FA I R EA cc u e i llir les p e rso n n e sou les fa m i ll e sFa i re le dia g n o s t i cde la situa t i o nC la ri fier et tra n s m e tt re l e s i n fo rma t i o n sQ UA LI T E S P R O FE S S I O N N E LLE SPo s t u re pro fe ss i o n n e lle en ré fé re n ce aux co m p é t e n ce sco m m u n e s


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Pour compléter le tableau précédent avec les différentesmodalités d’acquisition de compétences

Pour acquérir ou développer des compétences en matière de médiation sociale,diverses modalités sont possibles, qui ne se résument pas à la seule formation. Cependant, dans tous les cas, l’appui et l’intervention d’un tiers (encadrant deproximité, coordonnateur, tuteur ou accompagnateur, DRH, formateur externe)s’avèrent utiles pour analyser et formaliser les acquis.Un médiateur peut acquérir des compétences par les voies suivantes (se servir dece tableau pour renseigner les modalités d’acquisition de compétences de la pageprécédente) :

A. La participation à des stages ou à des séminaires dispensés par des organismesde formation ou dans le cadre de sessions interpartenariales.

B. L’analyse de pratiques professionnelles entre pairs, avec supervision.C. La formation-action autour de processus d’analyse de situations et de résolu-

tion de problèmes.D. L’accompagnement individualisé par un tuteur pour analyser et formaliser les

pratiques professionnelles, procéder à des retours d’expérience sur les situa-tions rencontrées.

E. L’autoformation au poste de travail (par exemple : familiarisation avec les outilsinformatisés de compte rendu ou de rapport d’activité).

F. L’exercice de missions spécifiques ou de responsabilités déléguées, facteur d’ac-quisition ou de consolidation de compétences.

G. La participation à des groupes-projets.H. L’échange d’expériences et de pratiques professionnelles lors de rencontres,

type journée d’études.I. Autres modalités à préciser.

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Construire la carte des compétencescollectives (pour les encadrants)

De manière à disposer d’une vue globale des atouts, des potentiels et des déficitsde compétences au niveau de votre unité de travail, nous vous proposons deprocéder à une revue des compétences disponibles et mobilisables au sein devotre équipe, à l’aide du tableau ci-dessous.

Caractérisez à grands traits les compétences collectives existanteset à renforcer à l’avenir à l’aide des rubriques suivantes :

La liste des compétences est à préciser au cas par cas en fonctionde celles qui sont les plus sensibles pour votre équipe.

Compétence-ressource pour les autres membres de l’unité ou de lastructure

Compétence maîtrisée

Compétence partiellement maîtrisée ou besoin d’amélioration

Compétence insuffisante, à renforcer sensiblement

Compétence C1 C2 C3médiateur Communication Diagnostic de Respect de la

interpersonnelle situation déontologieABCDE…

AXES DE PROGRESCOLLECTIFSDELAI DEREALISATION


Proposer le plan de formation de son unité

La formation s’improvise d’autant moins qu’elle sera déterminante pour l’avenir duservice. Elle est indissociable de l’activité et vise à faire évoluer simultanément l’ac-tivité elle-même et les professionnels. Elle justifie donc une réflexion préalable etcollective sur les besoins et les ressources.Dans l’expérimentation d’une démarche nouvelle de formation, entre 1999 et 2003,avec l’AFPA et Moderniser sans exclure, les objectifs prioritaires de la formationavaient été définis par les employeurs, à partir d’une analyse des activités desmédiateurs. Le référentiel d’activité et de formation ainsi établi avait ensuite été confronté auréférentiel national du titre visé, ce qui permettait de constater que des compé-tences ne figurant pas dans le référentiel d’emploi réel apparaissaient dans le réfé-rentiel de l’AFPA, et inversement. La démarche de formation alors appliquée danscinq centres AFPA a réduit cet écart et permis aux médiateurs, d’une part, d’amé-liorer leurs pratiques et de faire évoluer le service ; d’autre part, de faire valider leursacquis, de se présenter devant un jury et d’obtenir un titre des AMIS.D’autres formations se sont développées et nous en proposons un récapitulatif dansla fiche-méthode 8 sur les ressources en formation.Le guide de réflexion ci-dessous vous permet d’élaborer une proposition de plan deformation pour votre équipe, à discuter avec la fonction ressources humaines etvotre direction.

– Re ce n se z ci - d e sso u s l e s d e ux ou tro is o b j e ct i fs p ri o ri ta i re s de vo t re unitépour les d e ux a n s à venir (par exemple : améliorer la qualité des p re s ta t i o n s ,pa r tager les co n na issa n ces, développer de nouvea ux se r vi ces, re n fo rcer signifi-c a t ive m e nt telle technique ou méthode d’int e r ve nt i o n … ) .– Quels so nt les d e ux ou tro is cha n g e m e nts ma j e u rs qui appa ra isse nt da n svo t re se cteur pro fe ssionnel et qui ont un impa ct sur les a ct ivi t é s de média t i o nré a l is é e s ( évo l u t i o n s l é g is la t ive s et ré g l e m e nta i res, fi na n ce m e nt des se r vi ce s ,évo l u t i o n s d e s p o p u lations, nouve ll e s p o l i t i q u e s publiques, envi ro n n e m e ntl o c a l … )?– Quels so nt les e f fe ts p révis i o n n e l s de ce s cha n g e m e nts sur les fo n ct i o n s d em é d ia t i o n?– Quels so nt les p ri n ci pa ux é c a r ts de co m p é t e n ce s à combler da n s le cadre del ’a ct ivité de médiation, en ré fé re n ce à la carte des co m p é t e n ce s co ll e ct ive s q u evo u s a ve z é tablie ci - d e ss u s?– En quoi ce s é c a r ts p e uve nt- i l s ê t re ré d u i ts par l’orga n isation de fo rma t i o n s ?– Quell e s so nt les a u t re s m oda l i t é s à mett re en œuvre pour ré d u i re ce s é c a r ts(o rga n isation du tra vail, re c ru t e m e nt, re t o u rs d ’exp é ri e n ce, acco m pa g n e m e nttutoral…)?

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– Quels sont les besoins de compétences à venir, qu’il faut acquérir ou développerpour répondre aux évolutions à moyen terme?– En quoi ces besoins peuvent-ils être satisfaits par l’organisation de formations àcourt et à moyen terme ?

Proposition de plan de formation de l’unité : tableau récapitulatif

1. Les propositions de formation à court terme de l’unité(cf. cartographie des compétences collectives)

Le s co m p é t e n ce s A ct i o n s de fo rma t i o n Fo n ct i o n s co n ce rn é e s Ef fe ct i f Ech é a n ceà développer à court à engager da n s l ’a n n é ete rm e

2. Les propositions de formation à moyen terme de l’unité

Les compétences En réponse Actions de formation Effectif Echéanceà développer en aux évolutions et à engager danspriorité à moyen changements suivants l’année et fonctionsterme concernées


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Identifier les axes du plan de formationde la structure employeur

L’examen des pratiques de formation des structures employeurs indique une rela-tive diversité des formations engagées dans le cadre du plan de formation de l’en-treprise, de l’association ou de la collectivité en matière de médiation sociale.En plus de la synthèse des formations proposées par chaque unité (fiche-méthode6) à engager dans le cadre de la définition du plan de formation de lastructure, nous vous proposons de sélectionner les axes de développement descompétences en médiation à partir des domaines recensés ci-dessous en fonctionde critères de priorité et d’une échelle de temps :

Priorité 1 : indispensable ou essentielPriorité 2 : importantPriorité 3 : intéressantPriorité 4 : peu important

A : Court terme, de 0 à 6 moisB : Court terme, de 6 mois à 1 anC : Moyen terme, de 1 à 2 ans

Les résultats de votre évaluation sont ensuite à rapprocher de vos projets ouprévisions.

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Un exemple : les formations continues à visée de perfectionnement

Axe de contenus de formation Priorité* Echéance**Environnement territorial, social et économique, politique de la ville, connaissance des territoires d’interventionCadre déontologique et limites des missions de médiationConnaissance des populations et des dispositifs d’insertionPolitique et qualité de service rendu aux habitants,aux usagers des services publics, relations commerciales

Notions de réglementation et de cadre juridique régissantles activités supports à la médiationConnaissance des institutions et des partenaires locauxApproches culturelles des populationsSupervision d’équipes de médiationGestion des conflits et maîtrise des situations difficilesFormation premiers secours et incendie premier degré (AFPS)Permis de conduire transports en communAnalyse des pratiques et situations professionnellesde médiation sociale Gestion du stressSanté publique, conduites addictives et préventionTechniques de communication et de gestion des relationsTechniques d’entretienAutre axe à définir *1 : indispensable ou essentiel ; 2 : important, 3 : Intéressant ; 4 : peu important.

**A : court terme, de 0 à 6 mois ; B : court terme, de 6 mois à 1 an ; C : moyen terme, de 1 à 2 ans.


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Les ressources en formation

Les tableaux suivants ne se veulent pas exhaustifs, ils essaient de présenterun panorama assez large des formations et diplômes existants.

Diplômes nationaux de niveaux V et IVMinistère délivrant le diplômeMinistère de l’Education nationaleTitre du diplômeAgent de prévention et de médiation

Niveau CAP Niveau VQualification des emplois d’agents demédiation et de correspondants de nuit de lafonction publique territorialeDuréeLa préparation au CAP comporte une périodede formation en entreprise d’au moins 16semaines obligatoires, dont8 sont évaluéesContactRenseignements : rectorats d’académieou Marie-Françoise Catoni 01 55 55 22 60 (ministère)Titre des modulesSavoirs techniques associés à des compé-tences :- Environnement social et économique- Structures employeurs et partenaires- Cadre juridique- Problèmes de santé publique et prévention- Techniques professionnelles (communica-tion - médiation ; aide matérielle auxusagers ; sécurité des personnes et desbiens ; protection du cadre de vie ; outils etméthodes)CAP préparé essentiellement en formationprofessionnelle continue (GRETA), maiségalement sous statut scolaire, parapprentissage ou en VAE

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Recensement effectué pour la rentrée 2004

Domaine de la médiation et des services auxusagers

Bac professionnelNiveau IVMise en œuvre prévue pour septembre 2005

Projet en cours

Ce baccalauréat sera composé de 2 modules transversaux :- Techniques relationnelles d’accueil, d’infor-mation, d’accompagnement, de médiationsociale- Modes d’organisation et d’intervention

+ 2 modules techniques au choix :- Gestion des espaces ouverts au public- Gestion du patrimoine locatif- Activités de soutien et d’aide à l’intégration- Activités participant à la socialisation et audéveloppement de la citoyenneté

Ministère délivrant le diplômeMinistère de l’Emploi, du Travail et de la Cohésion socialeTitre du diplômeAMIS (agent de médiation informationservices)Niveau Titre professionnel de niveau V

DuréeLa formation délivrée par l’AFPA ou par d’au-tres centres agréés comprend :- 910 h pour la formation complète (dont455 h en entreprise)- ou de 1 à 6 mois selon les acquis despersonnesCentres AFPA délivrant la formation : Amiens, Auxerre, Avignon, Montceau-les-Mines, Charleville-Mézières, Cherbourg,Créteil, Dijon, Le Havre, Lyon Vénissieux,Marseille Saint-Jérôme, Niort, Saint-Etienne,Saint-Ouen-l’Aumône, Stains, ValenceAutre centre agréé : centre de formationrégional KEOLIS (01 49 46 94 47)ContactAFPA - DEAT – Tertiaire services01 49 44 38 42Titre des modulesCertificats :1. Faire de la médiation préventive par uneprésence vigilante et active2. Réguler par la médiation des situationsde dysfonctionnement3. Participer à des manifestations ou actionsponctuelles pour promouvoir la médiationsocialeModalités de délivrance du diplôme- Session de validation suite à une formation- ou démarche de validation des acquis del’expérience- ou succession de formations courtes et depériodes d’emploi

TMS (technicien médiation services )

Titre professionnel de niveau IV (inscription àla rentrée 2004 au répertoire des certifica-tions)

La formation délivrée par l’AFPA ou par d’au-tres centres agréés comprend : - 910 h pour la formation complète (dont420 h en entreprise)- ou de 1 à 6 mois selon les acquis despersonnes

Idem

Certificats :1. Participer à des réseaux institutionnels etdévelopper ses propres réseaux, en fonctionde son contexte d’emploi2. Assurer un service de médiation3. Organiser des activités supports à lamédiation sociale

Session de validation suite à une formation- ou démarche de validation des acquis del’expérience- ou succession de formations courtes et depériodes d’emploi


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M i n is tè re délivra n t le diplômeM i n is tè re de la Je u n e sse et des S p o r t sTi t re du diplômeB PJ E P S ( b revet pro fe ssionnel de la jeunesse, del’éducation popula i re et du sp o r t)N iveau et ce r ti fica tion Diplôme d’Etat homologué au niveau IVLe s o rga n is m e s de fo rmation pré pa ra nt auB PJ E P S d o ive nt avoir obtenu une ha b i l i tation dud i re cteur ré g i o nal de la jeunesse, des sp o r ts e td e s l o is i rsD u ré eFo rmation initiale (600 h)Ou appre nt issage Ou fo rmation co nt i n u e

Co n t a ctRe n se i g n e m e nts : dire ct i o n s ré g i o na l e s e td é pa r t e m e nta l e s de la jeunesse et des sp o r ts ;Renée Ay ma D é l é gation à l’emploi et aux fo rma t i o n s a um i n is t è re 01 40 45 94 52Ti t re des modulesLe s 10 unités c a p i ta l isa b l e s co n s t i t u t ive s d uré fé re ntiel de ce r t i fication du diplôme so nt défi-n i e s par les o b j e ct i fs s u iva nts : U C 1 : être capable de communiquer da n s l e ss i t ua t i o n s de la vie pro fe ss i o n n e ll eU C 2 : être capable de pre n d re en compte lesc a ra ct é ris t i q u e s d e s p u b l i cs pour pré pa rer unea ction éducativeU C 3 : être capable de pré pa rer un projet ainsique son éva l ua t i o nU C 4 : être capable de pa r t i ciper au fo n ct i o n n e-m e nt de la stru ct u re et à la gestion de l’a ct ivi t éU C 5 : être capable de pré pa rer une act i o nd ’a n i ma t i o nU C 6 : être capable d’e n c a d rer un groupe da n sle cadre d’une action d’a n i ma t i o nU C 7 : être capable de mobiliser les co n na is-sa n ce s n é ce ssa i re s à la conduite des a ct ivi t é sp ro fe ss i o n n e ll e sU C 8 : être capable de co n d u i re une act i o né d u c a t iveU C 9 : être capable de ma î t riser les o u t i l s o ut e ch n i q u e s de la sp é cia l i t éU C 10 : elle vise l’a da p tation à l’emploi et auco nt exte pa r t i c u l i e r

BEATEP (brevet d’Etat d’animateur techniciende l’éducation populaire et de la jeunesse)

Diplôme d’Etat homologué au niveau IV

De 8 à 24 mois selon le mode d’alternancechoisi par le centre de formationAvec : 440 h de formation théoriqueminimum + un stage de 2 mois à tempscomplet ou 4 mois à temps partiel

Renseignements : directions régionales etdépartementales de la jeunesse et dessports ; Renée AymaDélégation à l’emploi et aux formations auministère 01 40 45 94 52

La qualification technique d’animateur peutêtre obtenue dans une des 3 spécialitéssuivantes :- Activités scientifiques et techniques- Activités culturelles et d’expression- Activités sociales et vie locale

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M o da l i tés de délivra n ce du diplômeLe diplôme est délivré par : - la voie des u n i t é s c a p i ta l isa b l e s ( U C )- la va l i dation des a cq u isde l’exp é ri e n ce- un examen composé d’épre uve s p o n ct u e ll e s(ce s m oda l i t é s p e uve nt être cumulées, sa cha nt que lam odalité «é p re uve s p o n ct u e ll e s» n’est pas e n co rem ise en œuvre)

Conditions d’accès à la formation : - Etre titulaire soit d’un diplôme de niveau Vavec expérience professionnelle d’au moins60 jours, soit du brevet d’animateur socio-éducatif, soit du brevet d’aptitude profession-nelle d’assistant animateur technicien de lajeunesse et des sports- Justifier de 2 ans d’expérience profession-nelle

Diplômes s u p é ri e u rsU n ive rs i téI ns ti t u t u n ive rs i t a i re Ku r t B ö s ch, Sion (Suiss e )Ti t re du diplômeMaster européen en média t i o nN iveau Mas t e rD u ré e150 h au sein des u n ive rs i t é s pa r t e na i re s+ 180 h de reg ro u p e m e nts ré s i d e nt i e l s+ 80 h de sta g e+ 40 h de co n fé re n ce sCo n t a ctRe sp o n sable sci e nt i fique : Jea n - Pi e rre Bonafé -S ch m i tt ( + + 41) 27 205 73 00Ti t re des modules- Un état des p ra t i q u e s en co u rsda n s l e s d i f fé re nts d o ma i n e s de la médiation et da n s l e s d i f fé-re nts pays e u ro p é e n s- Homogénéité ou hétérogénéité des p ra t i q u e s de médiation : où va la média t i o n?- Le s e n j e ux de pouvoir en média t i o n- La médiation : du lien so cial au co nt rôle so cia lCo n d i ti o ns d’acc è sA d m ission : être titula i re d’un diplôme unive rs i ta i re perm e tta nt l’a cc è s à un tro isième cycle eta ttester d’une fo rmation de base à la médiation d’au moins 150 h.

La médiation sociale

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U n ive rs i téU n ive rs i té Panthéon Ass as Pa ris II • Ce n t re de fo r ma tion perma n e n t eTi t re du diplômeLa média t i o nN iveau Diplôme d’unive rsité tro isième cycle UFR de ra tta ch e m e nt : dro i tD u ré e165 h En se i g n e m e nt : 2 jours co n s é c u t i fs t o u s l e s 15 jours p e n da nt 20 se ma i n e sCo n t a ctRe sp o n sable : Michèle Guillaume-Hofnung 01 53 63 86 26Ti t re des modules- Pri n ci p e s de la médiation (45 h)- Ps ychologie so ciale clinique et médiation (30 h)- S o ciologie et médiation (30 h)- Droit de la médiation (30 h)- Pratique de la médiation (30 h)Co n d i ti o ns d’acc è sDiplôme ouvert en fo rmation co nt i n u e pour les c a n d i da ts sa la ri é s m u n is :- soit d’un diplôme d’au moins ba c + 3 et d’une exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle signifi c a t ive- soit d’une exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle équiva l e nte d’au moins 5 ans

U n ive rs i téU n ive rs i té Panthéon Ass as Pa ris IITi t re du diplômeCo nt e nt i e ux, arb i t rage et mod e s a l t e rna t i fs de rè g l e m e nt des co n f l i tsN iveau D E S SD u ré e3 40 h + un stage de 3 moisCo n t a ctCha rl e s Ja rro sson 01 44 41 57 00Ti t re des modules- Droit f ra n ç a is de l’a rb i t rage int e rne et int e rna t i o na l- Gara nt i e s fo n da m e nta l e s d’une bonne justice- Th é o rie générale des m od e s a l t e rna t i fs de rè g l e m e nt des co n f l i ts- Pro c é d u re s a cc é l é ré e s- Prévis i o n s et rè g l e m e nt co nt ra ct u e l s du co nt e nt i e ux- Co nt e nt i e ux pa r t i c u l i e rs et stratégie du co nt e nt i e ux- Au t o ri t é s a d m i n is t ra t ive s i n d é p e n da nt e s- A rb i t rage de la Cha m b re de co m m e rce int e rna t i o na l e- Pro c é d u re civi l e- Application des m od e s a l t e rna t i fs de rè g l e m e nt des co n f l i ts en droit privé et en droit public- Atelier de pratique de la négociation et de la média t i o nCo n d i ti o ns d’acc è sMa î t rise juridique ou niveau équiva l e nt ou va l i dation d’a cq u is l i é s à l’exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e ll e


U n ive rs i téPa ris III - S o rbonne nouve l l eTi t re du diplômeFo rmation d’écrivain public, ass is ta nt en déma rch e s a d m i n is t ra t ive s et en écri t u re s p rivé e sN iveau Li ce n ce pro fe ss i o n n e lle • Dépa r t e m e nt de médiation culture ll eD u ré e350 h de co u rs ( l e s lundi et ve n d re d i )400 h de sta g e s ( l e s a u t re s j o u rs)Co n t a ctC laude Aziza, dire cteur du dépa r t e m e nt de médiation culture lle •01 45 87 42 93Ti t re des modules- Cu l t u re générale et culture s d ’a u j o u rd ’ h u i- En se i g n e m e nt so cia l- En se i g n e m e nt juri d i q u e- Ps ych o so ci o l o g i e- Réda ction sp é cia l is é e- Te ch n i q u e s d ’exp re ss i o n- Te ch n i q u e s d o c u m e nta i re s et info rma t i q u eCo n d i ti o ns d’acc è sN iveau re q u is : ba c + 2 (DEUG, DUT, BTS ou diplôme admis en équiva l e n ce) Va l i dation d’études, d’exp é ri e n ce s ou d’a cq u isp ro fe ss i o n n e l s

U n ive rs i téU n ive rs i té Pa ris V – Ins ti t u t catholique de Pa risTi t re du diplômeM é d iation da n s l ’a ction éducative fa m i lle - école - ci t éN iveau D E S S - Faculté de sci e n ce s h u ma i n e s et so cia l e s ( Pa ris V) Institut supérieur de péda g o g i e, faculté d’éducation (IPC)D u ré e420 h12 se ss i o n s sur 2 ans a ve c 3 à 6 mois de sta g eCo n t a ctEn se i g na nt re sp o n sable : A lain Bent o l i la • 01 40 46 29 68Ti t re des modules- A na lyse des co nt ext e s so ci o c u l t u re l s et pro ce ss u s de ma rg i na l isa t i o n- La médiation comme mode de ré g u lation so cia l e, appro ch e s so cio-politique et juri d i q u e- La médiation comme pro ce ss u s é d u c a t i f- En se i g n e m e nts p ra t i q u e s et fo rmation pro fe ss i o n n e ll eCo n d i ti o ns d’acc è s- Ma î t rise ave c une exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle d’une durée globale de 2 ans- Ou diplôme de niveau III ave c va l i dation des a cq u is p ro fe ss i o n n e l s

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UniversitéParis V- Université René-Descartes Centre de formation continueTitre du diplômeGestion et résolution des conflitsNiveau DU (formation continue) UFR : Institut de psychologieDurée150 h réparties de janvier à juin (15 h les vendredi et samedi pendant 10 semaines)ContactDirecteurs : Christine Roland-Lévy et Hubert Touzard • 01 42 86 22 48Titre des modules- Les modes contemporains de résolution des conflits- Les techniques de gestion des conflits - Tables rondes de praticiensConditions d’accèsTitre requis : bac + 4 ou 10 ans d’expérience dans le domaine de la gestion des conflits

UniversitéParis X – Nanterre • Centre d’éducation permanenteTitre du diplômeMédiateurs familiauxNiveauDiplôme universitaire d’études supérieures universitaires (niveau bac + 5)Durée474 h d’enseignement 235 h de stage 60 h d’analyse de la pratique (de 1 à 3 ans de formation selon les profils)ContactCoordinatrice : Claude-France Servoisier • 01 40 97 71 37Titre des modules- Psychologie - Sociologie et économie de la famille- Droit et droit de la famille - Théorie et pratique de la médiation familiale- Suivi pédagogiqueConditions d’accèsNiveau requis : bac + 4 avec expérience professionnelleOu bac + 2 avec 5 ans d’expérience ou 10 ans d’expérience professionnelle

UniversitéUniversité Lumière Lyon IITitre du diplômeMédiation judiciaire conventionnelleNiveau DU Formation initiale et continueDurée120 hContactMarie Anaut et Gérard Ribes 04 78 77 26 68Titre des modules- Le concept de la médiation- La relation dans la médiation- La médiation familiale- La médiation sociale- Conflits de travail- La médiation économiqueConditions d’accèsNiveau requis : maîtrise ou professionnelsconduits à faire de la médiation dans leurmétier

Médiation, interculturalité, développement

DU

150 h

Abdel Hammouche • 04 78 77 23 80

- Action publique et développement social- Approche sociojuridique des médiations- Dynamique sociale et interculturalité- Techniques et compétences de médiation- Méthode et terrain

Niveau requis : bac + 3 ou équivalentou candidats ayant une expérience profession-nelle de 5 ans minimum


U n ive rs i téLille ITi t re du diplômeDiplôme unive rs i ta i re de fo rmation à la média t i o nN iveau D UD u ré e400 h sur 2 ansCo n t a ctRe sp o n sable du diplôme : Ch ristine Bas t i e n - D e l g range 03 20 58 11 33Ti t re des modules6 co m p o sa nt e s : re la t i o n n e lle et psych o l o g i q u e, juri d i q u e, so ci o l o g i q u e, politique, éthique,m é t h od o l o g i q u eCo n d i ti o ns d’acc è sN iveau re q u is : ba c + 2 ou va l i dation d’a cq u is p ro fe ss i o n n e l s ou 5 ans d ’exp é ri e n ce

U n ive rs i téU n ive rs i té de Po i ti e rsTi t re du diplômeM é d iation da n s l e s o rga n isa t i o n sN ivea uMaster Fo rmation initiale et co nt i n u eD u ré e300 h + stage obliga t o i re de 3 mois. En un ou deux a n s selon la situation du candida t .Co n t a ctJea n - C laude Bourdin, re sp o n sable du DESS • 05 49 45 44 69Ti t re des modules- Droit et médiation juri d i q u e - Ps ychologie so ciale des o rga n isa t i o n s- A na lyse et gestion de situation de crise - Médiation et exp é ri m e ntation da n s l ’e spa ce - Médiation et communication p u b l i cda n s l e s o rga n isa t i o n s - Ph i l o sophie des co n f l i ts et éthique de la média t i o nCo n d i ti o ns d’acc è sN iveau re q u is : ma î t rise ou équiva l e n ce ou va l i dation des a cq u isde l’exp é ri e n ce

U n ive rs i téU n ive rs i té de Bourgogne - DijonTi t re du diplômeGestion et médiation so cia l eN iveau D E U S T • UFR de sci e n ce s h u ma i n e sD u ré e2 se m e s t re s de 13 se ma i n e s à ra ison de 2 à 3 jours par se maine penda nt 2 ans + 2 sta g e s o b l i ga-t o i re s Volume hora i re global : 1 162 hCo n t a ctRe sp o n sable : Bri g i tte Minondo • 03 80 39 39 93Ti t re des modules- Re la t i o n s so cia l e s - Envi ro n n e m e nt éco n o m i q u e, juridique et fi na n ci e r- Orga n isation et fo n ct i o n n e m e nt des i n s t i t u t i o n s so cia l e s- Média t i o n - Tra vail so cial et gestion de pro j e t- Méthod o l o g i e - Pré pa ration de pro j e t- Co n na issa n ce du milieu sco la i re - Info rma t i q u e- Co n na issa n ce du ma rché de l’emploi et des t e ch n i q u e s de re ch e rche d’e m p l o iCo n d i ti o ns d’acc è sB a cc a la u réat ou diplôme d’a cc è s a ux é t u d e s u n ive rs i ta i re s ou par va l i dation d’a cq u is d ’exp é ri e n ce

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U n ive rs i téU n ive rs i té de Re i ms Cha m pa g n e -A rd e n n eTi t re du diplômeCo n se i ll e r /e média t e u r /e : genre et sexua l i t éN iveau D E S SD u ré e320 h de co u rs + cycle de co n fé re n ce s +s tage de 3 moisCo n t a ctD i re cteur : Régis Ma t u sze wi cz Cod i re cteur :Ma ri e - C laude Royer •03 26 91 83 62Ti t re des modules16 co u rs de 12 à 39 h + un pro g ramme deco n fé re n ce s

Co n d i ti o ns d’acc è sA d m ission : ma î t rise ou diplôme équiva l e ntou exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e ll e, culture lle ouso cia l e

U n ive rs i téU n ive rs i té de Fra n ch e - Co mté Be s a n ç o nTi t re du diplômeSport et déve l o p p e m e nt so cia lN iveau Li ce n ce pro fe ss i o n n e ll eD u ré e500 h d’e n se i g n e m e nts t h é o ri q u e s + 500 h ré pa r t i e s en 2 sta g e s p ra t i q u e sCo n t a ctG i ll e s Vi e i ll e - Ma rch iset • 03 81 66 67 94Ti t re des modules- Mise en pla ce de pro j e ts t u t o ré s de déve l o p p e m e nt so ci o - sp o r t i f- A P S - S o ci o l o g i e- Ps ychologie et biologie - Méthodologie de projet et études de cas- A d m i n is t ration et légis la t i o n - Outils m é t h od o l o g i q u e s ( i n fo rmatique et angla is)- Stage et mémoire pro fe ss i o n n e lCo n d i ti o ns d’acc è sEt u d ia nts t i t u la i re s d’un diplôme de niveau III ou va l i dation d’a cq u is

M é d iation par le sp o r t

Li ce n ce pro fe ss i o n n e lle

A l t e rna n ce ent re co u rs (580 h) et stage (13 se ma i n e s)

M i chel Koebel • 03 26 91 34 83

- Médiation so cia l e- Th é o rie et pédagogie des A P S- Dia g n o s t i c local et méthodologie de pro j e t- Pro j e ts t u t o ré s- Sta g e

N iveau re q u is : ba c + 2 (DEUG, DEUST, DUT, BTS )j u s t i fia nt d’une exp é ri e n ce de l’e n c a d re m e nt desA P S ou de l’a n i mation so ci o c u l t u re lle ou titula i red’un diplôme jeunesse et sport ou sa la ri é s de lafo n ction publique et du se cteur de l’a n i mation etde l’éducation popula i re


U n ive rs i téVa l e n ci e n n e sTi t re du diplômeN o uvea ux m é t i e rs de la ci t éN ivea uD E U S TD u ré e450 h/an + un stage pra t i q u e /an (300 h)Co n t a ctRe sp o n sable pédagogique : Pa t ri ck Loquet • 03 27 51 77 20Ti t re des modules- Cu l t u re des m é t i e rs de la ci t é - Co n na issa n ce s t e ch n i q u e s et so cia l e s- Déve l o p p e m e nt local et média t i o nCo n d i ti o ns d’acc è sN iveau re q u is : ba c ou va l i dation d’a cq u isp ro fe ss i o n n e l s ou perso n n e l s

U n ive rs i téI UT Bord ea ux M o n t e s q u i e uTi t re du diplômeM é d iation so cia l eN ivea uFo rmation pro fe ss i o n n e lle perma n e nte Diplôme d’unive rs i t éD u ré eH e u re s en ce nt re : 360. Heure s en ent re p rise : 300Co n t a ctS e r vi ce de fo rmation pro fe ss i o n n e lle Pe rma n e nte Genevi ève Martin • 05 57 35 85 77Ti t re des modules- Cadre s i n s t i t u t i o n n e l s : enjeux so cia ux, cadre politique, cadre juri d i q u e.- Pro b l è m e s so cia ux- Te ch n i q u e s de la médiation : appre nt issa g e, mise en œuvre des t e ch n i q u e s- Stage et mémoireCo n d i ti o ns d’acc è sN iveau re q u is : ba c + 2 Po ssibilité de va l i dation des a cq u is p ro fe ss i o n n e l s

U n ive rs i téPa u l -Va l é ry Montpellier III (ce n t re unive rs i t a i re Du Guesclin de Béziers )Ti t re du diplômeFo rmation aux fo n ct i o n s de média t e u rN ivea uDU de 3e c ycl eD u ré e210 heure s exa m e n s co m p risCo n t a ctPro fe sseur Yve s Mo rhain, Ma ri e - E l isabeth Re nault • 04 67 14 55 55Ti t re des modules- Pro b l é matique générale du tra vail de la média t i o n - A na lyse de situa t i o n s exe m p la i re s- A na lyse de situa t i o n s vé c u e s - Tra vail ré da ct i o n n e l- Tu t o rat de stage et de mémoireCo n d i ti o ns d’acc è sN iveau ba c + 4 ou va l i dation des a cq u is p ro fe ss i o n n e l s

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O rga n is m eI RTS PAC A- Co rse Ma rs e i l l eTi t re du diplômeM é d iateur fa m i l ia lN ivea uCe r t i ficat d’aptitude aux fo n ct i o n s de médiateur fa m i l ia lD u ré e570 h dont 70 h de stage ré pa r t i e s sur deux ans. Reg ro u p e m e nts m e n s u e l s d’une se ma i n eCo n t a ctA n n e tte Mo u ttet • 04 91 76 92 00Ti t re des modules4 unités de fo rmation : - Co n na issa n ce de la fa m i lle en conflit et en tra n s i t i o n - J u ri d i q u e- Méthodologie et pratique de la média t i o n - Int é g ra t i o n ,

+ 10 mod u l e s t ra n s ve rsa uxCo n d i ti o ns d’acc è sPu b l i c sa la rié et étudia nt Niveau re q u is : ba c + 2 ou ba c +3 a ve c exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e ll e

O rga n is m eI ns ti t u t du travail s o cial de To u rs H o m o l o gation en co u rs de va l i da t i o nI ns ti t u t du travail s o cial de Pa u Diplôme en pré pa ra t i o n

O rga n is m eCNAM Pa risTi t re du diplômeS ci e n ce s so cia l e s et act i o n s de média t i o n

N iveau Diplôme de premier cycl e

D u ré eSur 2 ou 3 ans. UV d ’e n se i g n e m e nts g é n é-ra ux et pro fe ss i o n na l is é s

Co n t a ctDominique Ro ux- Ro ss i / A n d ré Mo isan Pa ris 2e

•01 40 27 27 12

Ti t re des modules- Hommes, tra vail et ent re p rise- Fo rm e s d ’a na lyse du tra va i l- Recueil, tra i t e m e nt et re p ré se ntation desd o n n é e s- Conduite de projet d’a ction de média t i o n- Pra t i q u e s de communication et de négocia-t i o n- A p p ro ch e s de situa t i o n s de média t i o nCo n d i ti o ns d’acc è sN iveau re q u is : ba c a ve c 6 mois d ’exp é ri e n cep ro fe ss i o n n e lle da n s l ’a ct ivi t é

Le s p ra t i q u e s de média t i o n - c réation et va l o risa t i o nde pro j e ts- p réve ntion et gestion des co n f l i ts

Ce r t i ficat de co m p é t e n ce du CNAM (d e ma n d ed ’a g ré m e nt pour la création d’un diplôme d’Etat dem é d iateur fa m i l ial)

Fo rmation co ntinue : 360 h sur 1 an, 120 hs u p p l é m e nta i re s da n s le cadre du diplôme d’Eta tde médiateur fa m i l ia l

Fra n cis Me sg u i ch et Ja cq u e s S a l ze r, cha i re defo rmation des adultes, CNAM Pa ris 3e

•01 40 27 23 36

3 mod u l e s ( ja nvier 20 05 - ja nvier 20 0 6) :- Le s p ri n ci p e s et la méthodologie de la média t i o n- Pro fe ss i o n na l isation du média t e u r- S p é cia l isation da n s un champ d’a ct ivi t é

N iveau re q u is : ba c + 2 ave c une exp é ri e n cep ro fe ss i o n n e lle d’au moins 3 ans


Au t res fo r ma ti o ns O rga n is m eI ns ti t u t de fo r ma tion aux m é ti e rs de la ville (A rg e n t e u i l )I n ti t u l éFo rmation destinée aux a g e nts l o c a ux de médiation so cia l eD u ré e180 heures. Fo rmation en 8 mod u l e sCo n t a ctJea n - Ma rie Pe t i t cl e rc • 01 39 61 20 34Ti t re des modules- La pro b l é matique des q ua r t i e rs se n s i b l e s - La fo rmation à la ci t oye n n e t é- Déco uverte du monde pro fe ss i o n n e l - Fo rmation à la communication orale et écri t e- A p p re nt issage de la média t i o n - Fo rmation à l’a n i mation de ru e- Initiation au se co u ris m e - Re l e ct u re des p ra t i q u e s

O rga n is m eI N AVEMI n ti t u l éPra t i q u e s de média t i o nD u ré e6 fo rma t i o n s p roposées, de 2 jours cha c u n eCo n t a ctCoo rd i nation : Fa d i la Dja raï •01 41 83 42 21 • w w w. i na ve m .o rgTi t re des modules- Pri n ci p e s de la média t i o n - Déro u l e m e nt d’une média t i o n- Te ch n i q u e s d ’e nt retien en média t i o n - A na lyse des p ra t i q u e s- Fo rm e s de la ré pa ra t i o n - Fa m i ll e s et mineurs en médiation péna l ePu b l ic sPe rma n e nts b é n évo l e s et sa la ri é s d e s asso cia t i o n s d ’aide aux vi ctimes, média t e u rs et co n ci l ia t e u rsi nt e r ve na nt en médiation péna l e

O rga n is m eCi t oye ns et j us ticeD u ré e5 jours par fo rma t i o nCo n t a ctR é fé re nt: Fra n cis B a ha n s • 05 56 93 62 20 • www.ci t oye n s- j u s t i ce.f rTi t re des modulesFo rma t i o n s d isp e n s é e s en lien ave c la médiation :- Médiation en ma t i è re pénale (initiation et appro fo n d isse m e nt)- Médiation fa m i l iale en ma t i è re péna l e - Médiation en milieu sco la i rePu b l ic sMe m b re s d ’asso cia t i o n s i nt e r ve na nt da n s l e s se ct e u rs so cial et judicia i re

O rga n is m eLyon - Ass o cia tion AMELYI n ti t u l éI n i t iation à la médiation so cia l eD u ré e4 journées, soit 30 h de fo rma t i o nCo n t a ctN i cole S ch m u t z • 04 78 37 90 71Ti t re des modules- La notion de média t i o n - Le s a ct e u rs de la média t i o n- Le s d i f fé re nt e s p hase s de la média t i o n - Réflexi o n s autour de la média t i o nPu b l ic sRe ma rque : l’asso ciation ass u re éga l e m e nt des fo rma t i o n s à la médiation péna l e, fa m i l iale et sco la i re

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O rga n is m eCe n t re de média tion et de fo r ma tion à la média tion (CMFM )I n ti t u l éStage de fo rmation à la média t i o nD u ré eSta g e s de 2 jours a ve c un minimum de 5 sta g e s pour les m é d ia t e u rs fo rm é s pour le Pa rquet dePa risCo n t a ctAu re l d i - Mo re l ba, Pa ch e co • 01 44 64 84 70 • www.c m f m . n e tTi t re des modulesFo rmation esse nt i e ll e m e nt basée sur la pratique des s ta g ia i re s a ve c comme appro che sp é ci fi q u eune ré f l exion philosophique intitulée «l ’e sp rit de la média t i o n»Th è m e s a b o rd é s: - Exp é ri e n ce perso n n e lle des co n f l i ts - Int rod u ction au co n f l i t- Exposé du déro u l e m e nt d’une médiation - Le tra vail des m é d ia t e u rs- La médiation à la lumière du théâtre ant i q u e- Fo n d e m e nts p h i l o so p h i q u e s de la média t i o nPu b l ic sTo u s l e s d o ma i n e s de la médiation (éducatif, fa m i l ial, so cial, culturel, pénal ou éco n o m i q u e)p e uve nt être tra i t é s selon le pro fil et les exp é ri e n ce s d e s s ta g ia i re s

O rga n is m eI ns ti t u t de fo r ma tion à la média ti o nI n ti t u l éM é d iation fa m i l ia l e, au tra vail ou da n s la cité D u ré eCycle de 2 ans ( 20 reg ro u p e m e nts de 2 à 3 jours) et un stage de 12 moisCo n t a ctJea n - Fra n ç o isS ix • 01 43 29 75 26Ti t re des modules- Réflexion théorique (philosophie et éthique de la média t i o n )- Fo rmation à l’écoute sp é ci fique à la média t i o n- Fo rmation so ciologique (fa m i ll e, éco l e, vi ll e, tra vail, sa nté, int e rc u l t u rel) - Fo rmation psych o l o g i q u e- Fo rmation juri d i q u e- Tra va ux p ra t i q u e s de médiation (pa r ta g e s et sta g e s)Pu b l ic sTo u s p u b l i cs à partir de 30 ans

O rga n is m eFI A-ISM (Femmes inter-ass o cia ti o ns - Inter- s e rvices migra n t s )I n ti t u l éM é d iation so ciale et culture lle et dimension int e rc u l t u re lle de la média t i o nD u ré e42 jours sur 3 mois d o nt 38 jours de fo rmation théorique et 4 jours de fo rmation pra t i q u eCo n t a ctYa cine Dia kiti • 01 44 85 96 46Ti t re des modules- Rôle et fo n ction d’un média t e u r - Le s t e ch n i q u e s de co m m u n i c a t i o n- L’exp re ssion écrite et ora l e - L’e nvi ro n n e m e nt institutionnel- La dimension int e rc u l t u re lle de la média t i o nPu b l ic sTo u s p u b l i cs


O rga n is m eC A P V I LLEI n ti t u l éStage de fo rmation à la média t i o nD u ré eMod u l e s de 21 à 255 hCo n t a ctVa l é rie Pa u m i e r- B a n cel • 01 55 33 53 11 (Pa ris 10e)Ti t re des modulesA ct i o n s de fo rmation :- A cco m pagner la fin du disp o s i t i f e m p l o is j e u n e s ( b i lan, fo rmation et pré pa ration à l’e m p l o i )- Pro fe ss i o n na l iser les a ct e u rs u rba i n s à la sortie du disp o s i t i f e m p l o is j e u n e sPu b l ic sA ct e u rs d e s m é t i e rs de la vi lle quel que soit leur statut (sa la riés, emplois jeunes, adultes- re la is)

O rga n is m eI ns ti t u t ré g i o nal du travail s o cial Pa ris- Pa r m e n ti e rI n ti t u l éFo rmation des a d u l t e s- re la isCo n t a ctTh é rè se Bouvi e r, Cha ntal Fl e u r y • 01 42 03 70 90Ti t re des modulesB i lan pro fe ssionnel et personnel des a d u l t e s- re la is (90 h)Co n na issa n ce des p u b l i cs et des p ro b l è m e s so cia ux (100 h)Envi ro n n e m e nt institutionnel et juridique (65 h)Communication écrite et orale en situation pro fe ss i o n n e lle (80 h)Po s i t i o n n e m e nt pro fe ssionnel (112 h)Communication et médiation int e rc u l t u re lle (65 h)Pu b l ic sA d u l t e s- re la is

O rga n is m eA LTHING Pa risI n ti t u l éFo rmation des A LM S et co rre sp o n da nts de nuitD u ré e5 séquences, 160 hCo n t a ctRe naud Pro uveur • 01 58 39 39 99

O rga n is m eA ss o cia tion na ti o nale des média t e u rsTi t re du diplômeFo rmation des m é d ia t e u rs é l ève sCo n t a ctMadeleine de Béra rd • 01 42 33 81 01 Pa ris 2e

Ti t re des modulesA na lyse de pra t i q u e s

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O rga n is m eC N FP TI n ti t u l éFo rma t i o n s i nt ra d’a cco m pa g n e m e nt de la mise en pla ce de se r vi ce s de médiation et p ro fe ss i o n-na l isation des m é d ia t e u rsD u ré eEn int raTi t re des modulesEn int ra, selon les b e so i n s d e s co ll e ct ivités, les fo rma t i o n s se so nt éta l é e s sur 1 ou 3 ans, leurd u rée va ria nt de 16 à 30 jours. Da n s l e s axe s de co nt e n u s :- A na lyse des p ra t i q u e s- Co n na issa n ce de l’e nvi ro n n e m e nt et des pa r t e na i re s- Evolution du cadre juri d i q u e, diffé re nt e s fo rm e s de média t i o n- Co - co n s t ru ction du ré fé re ntiel d’emploi et définition des m iss i o n s- Mod u l e s t h é ma t i q u e s : accueil, ent retien, gestion de l’a g re ss ivité, gestion des co n f l i ts, acco m pa-g n e m e nt des p e rsonnes, drogues, cadre juri d i q u e, re la t i o n s i nt e rc u l t u re lles, - S u ivi de l’a ct ivi t éPu b l ic sM é d ia t e u rs et encadra nts

I n ti t u l éFo rma t i o n s i nter de perfe ct i o n n e m e nt pouva nt s’a d re sser aussi à des p ro fe ss i o n n e l s du tra va i lso cial, de la culture ou aux re sp o n sa b l e s de se r vi ce sD u ré eSta g e s co u r ts de perfe ct i o n n e m e nt, de 1 à 8 jours, en fo rmation co nt i n u eTi t re des modulesEn int e r: plusieurs fo rma t i o n s t ra i t e nt de la médiation ma is so u s d e s i nt i t u l é s d i f fé re nts: - A ccueil des p u b l i cs a g re ss i fs - Le s t e ch n i q u e s d ’e nt re t i e n- Le s m é t i e rs du tiers - Le s d i f fé re nt e s fo rm e s de média t i o n- La médiation da n s le ma na g e m e nt des é q u i p e s - Gestion des co n f l i ts- Gestion des co n f l i ts de la vie quotidienne- Déve l o p p e m e nt de la vie ci t oyenne et média t i o n- La fo n ction de médiation da n s la politique d’une bibliothèque- Médiation da n s l e s p ra t i q u e s so ci o sp o r t ive sPu b l ic sFo n ct i o n na i re s t e rri t o ria ux ( ma i ries, co n se i l s g é n é ra ux, éta b l isse m e nts p u b l i cs)Tra va i ll e u rs so cia ux, anima t e u rs ou éducateurs sp o r t i fsAg e nts et re sp o n sa b l e s d ’ é q u i p e m e nts c u l t u re l sAg e nts de déve l o p p e m e ntRe la is d e s ass is ta nt e s ma t e rn e ll e s

I n ti t u l éCycle pro fe ss i o n n e l d e s ga rd i e n s d ’ i m m e u b l e sD u ré e1 module sur 9 co n sa c ré à la médiation Ti t re des modulesCommunication de proximité et re lation ave c l e s l o c a ta i re sPu b l ic sG a rd i e n s d ’ i m m e u b l e s H LM

Co n t a ct commun aux t ro is fo r ma ti o nsLe s fo rma t i o n s so nt orga n is é e s par les d é l é ga t i o n s ré g i o na l e s du CNFP T ( 2 8) qui ré p o n d e nt auxd e ma n d e s d e s co ll e ct ivi t é s i n sc ri t e s da n s l e s p la n s de fo rma t i o nL ’ o f f re de chaque région ainsi que l’offre na t i o nale peuve nt être co n s u l t é e s sur int e rn e t:w w w.c n f p t .f r


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Construire des parcoursde professionnalisation

La construction de parcours individuels de professionnalisation des médiateurspermet d’avoir une visibilité à court et à moyen terme des ressources humaines etdu potentiel de compétences de la structure employeur.C’est aussi un levier de fidélisation pour les collaborateurs dont l’évolution profes-sionnelle s’inscrit dans des objectifs de développement de compétences corres-pondant aux orientations de l’employeur et au renforcement de la qualité desprestations à assurer.Le développement de la qualification individuelle des médiateurs rejoint ici l’effortde professionnalisation réalisé par la structure employeur et impliquera l’identifi-cation d’un réel investissement en ressources humaines, à partir des temps consa-crés à la formation et aux autres modalités de développement des compétencesprofessionnelles des médiateurs.

Attention ! Selon les situations, les configurations d’organisation des entre-prises, les missions des services de médiation, les niveaux de responsabilitéconfiés, les étapes ci-dessous sont à adapter au cas par cas.

1. Se reporter aux résultats de l’identification des compétences individuelles parsalarié (fiche-méthode 4) pour construire des parcours individuels ; la sommede ces parcours peut également impliquer la construction de sessions collec-tives d’acquisition de compétences ciblées.

2. Déterminer avec chaque médiateur, par famille de compétences, les objectifs deprogression à atteindre à court terme (de 6 mois à 1 an) ainsi que la cibleprofessionnelle à échéance de deux ou trois ans, en indiquant :– les activités et les compétences maîtrisées aujourd’hui et les objectifs deprogrès ;– les situations professionnelles qui peuvent faire l’objet d’un apprentissagecomplémentaire ;– les responsabilités nouvelles ou projets à confier dans l’année à venir ;– les étapes du parcours et délais de réalisation : progression dans la réalisa-tion d’activités en autonomie, maîtrise et enrichissement des activités exis-tantes, en mobilisant des modalités adaptées : tutorat, retours d’expériences,formations individualisées, autres modalités… ; le cas échéant, mobilisation descompétences identifiées en interne comme ressources, à des fins de diffusionen interne ou lors de travaux avec les partenaires ; participation à des groupesde travail, des groupes-projet ; réalisation de missions suivies avec l’encadre-ment, qui permettent d’acquérir des responsabilités élargies ;– les modalités d’évaluation et de transfert de compétences au sein deséquipes.


Conseils pour réussirune démarche de validation des acquis de l’expérience

1. Choisir la certification qui convient le mieux, en lien avec sonprojet professionnel

Le premier point clé d’une telle démarche consiste à choisir, en connaissance decause, le diplôme ou le titre professionnel le plus en rapport avec l’expérienceacquise en matière de médiation.Vérifiez que la certification recherchée est adaptée à l’expérience antérieure et encohérence avec le projet professionnel.Adressez-vous à l’organisme valideur pour connaître les conditions de recevabilitéde votre demande et la procédure à suivre.Si vous souhaitez valoriser votre expérience et que vous ne savez pas à quoi vouspouvez prétendre, informez-vous auprès de l’organisme collecteur des fonds deformation auquel votre entreprise a adhéré, auprès d’un point-relais conseil enVAE, ou encore auprès des structures d’information et d’orientation : CARIF,services communs universitaires d’information et d’orientation, centres d’informa-tion et d’orientation, missions locales, ou directement auprès des dispensateursdes titres professionnels ou de diplômes (AFPA pour le titre AMIS, GRETA-DAFCOpour le CAP d’agent de prévention et de médiation).

2. S’inscrire auprès de l’organisme valideur et constituer ledossier

La demande doit être déposée auprès de l’organisme valideur, sachant que l’onne peut déposer qu’une seule demande pendant la même année civile et pour lamême certification. Pour des diplômes ou des titres différents, il est possible dedéposer au maximum trois demandes au cours de la même année civile.Après enregistrement de la demande, l’organisme valideur précise le type dedossier à présenter, la procédure à suivre et les modalités d’évaluation et de vali-dation de l’expérience et assure un accompagnement tout au long de ladémarche.A noter que le dossier à constituer comporte généralement un important travailde rédaction consistant à décrire les activités exercées. Il peut aussi comprendredes documents rendant compte des expériences acquises en relation avec la certi-fication demandée ainsi que des attestations des formations suivies et diplômesdéjà obtenus.

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3. Faire valider les acquis par le juryVous pouvez bénéficier, le cas échéant, d’un accompagnement à l’élaboration de votredossier. Si l’accompagnateur juge que vos compétences professionnelles sont insuffi-santes pour obtenir la certification visée, il vous en avertira. A charge pour vous dedécider si vous souhaitez poursuivre seul la démarche.Un jury constitué de représentants qualifiés des professions (employeurs et salariés) etde représentants des services valideurs est chargé d’évaluer vos compétences profes-sionnelles par rapport à celles exigées par le référentiel de certification.Des modalités et critères d’évaluation sont prévus pour chaque certification.Le jury prendra sa décision à la lecture du dossier constitué et, éventuellement, aprèsun entretien et/ou une mise en situation professionnelle, réelle ou reconstituée.Il peut prononcer une validation totale et attribuer alors le titre ou diplôme correspon-dant.Il peut également prononcer une validation partielle et précise alors la nature desconnaissances et compétences devant faire l’objet d’un contrôle complémentaire.Vous disposez alors de cinq ans pour préparer et apporter les preuves relevant descompétences insuffisantes ou manquantes.


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Les voies d’évolution professionnelle vers d’autresmétiers

Le s sa vo i r-fa i re re la t i o n n e l s et méthod o l o g i q u e s a cq u is par les m é d ia t e u rsda n s l e u rs a ct ivi t é s fo rm e nt un noyau de co m p é t e n ce s t ra n sfé ra b l e s à d’a u-t re s e m p l o is ou métiers exis ta nts et tendent à être un atout déterm i na ntpour acco m pagner l’évolution des m é t i e rs de co nta ct ave c le public da n sd i f fé re nts cha m p s p ro fe ss i o n n e l s de la re lation de se r vi ce à l’usa g e r, à l’ha-b i ta nt et plus la rg e m e nt au ci t oyen. C ’est dire que les a ct ivi t é s de médiation so ciale pré pa re nt de ma n i è rea d é q uate les m é d ia t e u rs à l’exe rci ce d’a u t re s a ct ivi t é s de se r vi ce s a uxp e rso n n e s et aux co ll e ct ivités. L ’exp é ri e n ce acq u ise est faite de co m p é t e n ce s t ra n sfé ra b l e s da n s d i f fé re nt e sa ct ivi t é s de se r vi ces. Elle ne préjuge pas du niveau de fo rmation initiale ouco ntinue des i nt é re ss é s et n’ignore pas l e s co n d i t i o n s pa r t i c u l i è re s d ’a cc è sa ux d i f fé re nts m é t i e rs co n ce rn é s .A t i t re d’ill u s t ration, nous a vo n s i d e nt i fié des pa rco u rs i n d i c a t i fs (vo i rsch é ma page ci - co nt re) et des co rre sp o n da n ce s p o ss i b l e s e nt re les a ct ivi t é sde médiation et d’a u t re s m é t i e rs, qui mont re nt que des co m p é t e n ce s d em é d iation ré i nve s t i e s et ada p t é e s à d’a u t re s a ct ivi t é s p ro ch e s p e uve nt fa ci-liter un exe rci ce re n o uvelé d’e m p l o is exis ta nts .Ce s co rre sp o n da n ce s m e tt e nt en exe rgue les p o i nts co m m u n s en term e sd ’a ct ivités, les co m p é t e n ce s u t i l is é e s en ma t i è re de médiation so ciale quip o u rra i e nt être tra n sfé ré e s et mobilis é e s da n s l e s a u t re s m é t i e rs de ma n i è rere la t ive m e nt ais é e, compte tenu nota m m e nt des p roxi m i t é s da n s l e s m od e sd ’ i nt e r ve ntion des p ro fe ss i o n n e l s .E ll e s co n ce rn e nt les cha m p s p ro fe ss i o n n e l s re l eva nt des t ra n sp o r ts co ll e c-t i fs, des se r vi ce s de l’ha b i tat et des t e rri t o i res, de l’a n i mation et du tra va i lso cial, de la sécurité publique et privé e.A noter qu’il ne s’agit là que d’une pre m i è re appro che et que ce s pa rco u rsi n d i c a t i fs d ’ évolution pro fe ss i o n n e lle méri t e ra i e nt vra ise m b la b l e m e nt uneétude plus a p p ro fo n d i e, de ma n i è re à co n solider les a na lyse s e f fe ct u é e s .

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L'enrichissementdes métiersde l’humain

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Valorisation des compétences dans le champ des transportscollectifs

Pl u s i e u rs t é m o i g na g e s de so ci é t é s de tra n sport en commun (SLTC,Tra n sp o l e, so ciété du groupe Ke o l is) mett e nt en exe rgue l’enjeu que re p ré-se nt e nt pour ell e s l e s co m p é t e n ce s m o b i l is é e s par les a g e nts d ’a m b ia n ceda n s l e s t ra n sp o r ts, nota m m e nt en ma t i è re :– de ve i lle act ive et d’obse r vation des e spa ce s t ra ve rsés, d’a m b ia n ce à bordd e s b u s ou des ra m e s ;– de communication ave c l e s voya g e u rs : éco u t e, re fo rm u lation, qualité dela re lation cl i e ntèle et gestion des co n f l i ts (co m p o r t e m e nts ma n i fe s t é s da n sl e s s i t ua t i o n s à risq u e s) .Q uand ce s e m p l oye u rs o nt à pourvoir des p o s t e s d ’a g e nt de conduite ou deco n d u ct e u r- re ceve u r, les sa vo i r-fa i re re la t i o n n e l s m o b i l is é s par les a g e ntsd ’a m b ia n ce et de médiation co n s t i t u e nt d’indénia b l e s a t o u ts pour évo l u e rve rs d e s a ct ivi t é s de co n d u i t e, même si ce la suppose l’a d j o n ction desco m p é t e n ce s p ro fe ss i o n n e ll e s co m p l é m e nta i re s l i é e s à la co n d u i t e.

L ' E N R IC H ISSEMENT DES MÉTIERS DE L’ H U M A I N


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TRANSPORT COLLECTIF

A titre d’exempleAgent de conduiteConducteur-receveurAgent de contrôleAgent commercialAgent d’accueil et d’in-formation

ANIMATION SOCIO-EDUCATIVEOU SPORTIVE

A titre d’exempleAnimateur sportifAnimateur techniciend’éducation populaireAnimateur socio-éducatif

SECURITE PRIVEE

A titre d’exempleAgent de prévention etde sécurité Rondier

SECURITE PUBLIQUE

A titre d’exempleGardien de la paixAgent de policemunicipale

HABITAT ET TERRITOIRES

A titre d’exempleGardien d’immeubleGérantChargé de clientèleAgent d’accueil

TRAVAIL SOCIAL

A titre d’exempleAgent d’accueil et d’in-formationMoniteur éducateurConseiller en économiesociale et familialeEducateur spécialisé

MEDIATEURSOCIAL

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Ainsi les co m p é t e n ce s re la t i o n n e ll e s et co m m e rcia l e s re ch e rch é e s m e tt e nt-e ll e s l ’a cce nt sur «l ’ i nt é g ration de la qualité de se r vi ce, l’image de ma rq u edu ré seau. La co m p é t e n ce co m m e rciale est éga l e m e nt pré se nte da n s l ’a c-cueil, l’info rmation et l’ass is ta n ce à la cl i e ntèle ainsi que da n s la ve nte det i t re s de tra n sport. Le co n d u cteur doit éga l e m e nt être en capa cité dep révenir et gérer les s i t ua t i o n s à risq u e s en situation de conduite ave c l e sa u t re s u sa g e rs comme à l’int é rieur du véhicule ou lors d e s a rrê ts a ve c l e spassa g e rs11» .Ce r ta i n e s so ci é t é s de tra n sport co n s i d è re nt que le poste d’a g e nt d’a m b ia n ceest par na t u re tra n s i t o i re, deux a n s se m b la nt être une durée moyenne d’oc-c u pation de ce poste pour le titula i re. Ainsi, à Dre ux, so u s l’égide du S I A D(syndicat int e rco m m u nal), l’e nt re p rise de tra n sport Cariane a emba u ché dixa g e nts d ’a m b ia n ce dont huit so nt deve n u s co n d u ct e u rs de bus, da n s l ec a d re d’un pa rco u rs de fo rmation ave c passage du perm is t ra n sp o r ts e ncommun. A noter que ce s ex-a g e nts d ’a m b ia n ce deve n u s co n d u ct e u rs n ese m b l e nt pas a voir besoin d’a g e nts d ’a m b ia n ce à bord des bus, les a cq u isde leur ancienne fo n ction leur perm e tta nt de fa i re fa ce plus a is é m e nt à dess i t ua t i o n s d i f fi ci l e s .Cet exemple ill u s t re les pa rco u rs de pro fe ss i o n na l isation re la t ive m e ntf ré q u e nts d e s e m p l o is d ’a g e nts d ’a m b ia n ce int é g ra nt les fo n ct i o n s d ’a g e ntde co n d u i t e.Pl u s g é n é ra l e m e nt, le re co u rs à des a ct ivi t é s de médiation et de gestion del ’a m b ia n ce da n s l e s t ra n sp o r tsco ll e ct i fs souligne les évo l u t i o n s d e s m é t i e rsde l’exp l o i tation des t ra n sp o r ts co ll e ct i fs, lesq u e ll e s co n ce rn e nt pri n ci pa l e-m e nt tro is m é t i e rs en co nta ct ave c l e s voya g e u rs : l’a g e nt de conduite ou lema ch i n is t e, les a g e nts de co nt rô l e, les a g e nts de sécurité, ce s d e rn i e rs é ta ntso uve nt de création plus ré ce nt e, de ma n i è re à mieux a nt i ciper les risq u e sde f raude et les s i t ua t i o n s d ’ i n civilité ou d’insécurité lors de la tra ve rsée dece r ta i n s e spa ce s .Le s co n n exi o n s e nt re les a ct ivi t é s de médiation et de gestion d’a m b ia n ce etce s t ro is m é t i e rs d é m o nt re nt qu’il existe aujourd’hui da n s l e s e nt re p rise s d et ra n sport au moins t ro is pa rco u rs p ro fe ss i o n n e l s éve nt u e l s :– le passage d’a g e nt d’a m b ia n ce à agent de conduite ou ma ch i n is t e, évo l u-tion la plus f ré q u e m m e nt co n s tatée ;– le passage d’a g e nt d’a m b ia n ce à co nt rôleur ou agent de gestion desf ra u d e s ;– le passage d’a g e nt d’a m b ia n ce à agent de préve ntion ou de sécurité oua d j o i nt de sécurisation des t ra n sp o r ts .

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11 Extrait du référentiel de validation conducteur routier, option transports urbains de voyageurs, AFPA,novembre 1999.

A noter que l’a g e nt d’a m b ia n ce peut être employé selon les c as d i re ct e m e ntpar le tra n sp o r t e u r, par une so ciété ou une asso ciation pre s ta ta i re dese r vi ce s du tra n sporteur ou enco re par un gro u p e m e nt d’e m p l oye u rs e f fe c-t ua nt des p re s ta t i o n s de médiation mutua l isées, nota m m e nt pour le tra n s-p o r t e u r. Le s ta b l ea ux qui suive nt pro c è d e nt à une pre m i è re esq u isse des co rre sp o n-da n ce s e nt re act ivi t é s de la fo n ction de médiation et act ivi t é s du métierco n ce rné. Ils re p o se nt sur des d o c u m e nts exis ta nts qui ne tra d u ise nt so uve ntq u ’ i m pa r fa i t e m e nt et de ma n i è re re la t ive m e nt globale les a ct ivi t é s du métierde destina t i o n .

TABLEAU DE CORRESPONDANCE DES FONCTIONS D’AGENT D’AMBIANCE AVEC CELLES D’AGENT

DE CONDUITE

Domaines d’activités de l’agent Description des activitésd’ambiance, en référence de conduiteà l’emploi-repère du référentielAssurer une veille active, observer,participer à un diagnostic, recueillir les attentes des voyageurs en étantattentif à la qualité du service rendu :• Observer• Recueillir les attentes et les besoinspour faire évoluer le service• Restituer les i n fo rma t i o n s à sa hiéra rch i e • Signaler une anomalie (panne,

accident, retard)*• Veiller au bon usage des conditions • Respecter les mesures de sécurité : de voyage et prendre les mesures sécurité du voyageur lors de la montée,conservatoires de sécurité en cas de la descente ou du transbordementd’incident en cas d’immobilisation du bus*Accueillir, écouter, orienter, faciliter,aider et accompagner les voyageurs, être une interface entre les usagers/clients et les opérateurs de transport : • Renseigner les voyageurs lors• Informer, conseiller de la demande de prix, arrêts et trajets*• Accueillir et dialoguer • Accueillir les voyageurs lors• Aider les usagers en difficulté de la prise en charge*Réguler les tensions, apaiser les conflits •Gérer des litiges entre les voyageurs, entre les usagers/clients et les agents en respectant la sécurité et le confort desdes sociétés de transport : passagers*• Identifier les situations à risques •Prévenir par radio-téléphone*et informer •Résolution par aide extérieure, par le • Aller au-devant des voyageurs machiniste seul*pour les inviter au respect des règles, •Apprécier une situation en adaptant le •passer le relais si nécessaire règlement par rapport à une situation • Evaluer et réguler les situations particulière, en adaptant son attitude à conflictuelles l’interlocuteur



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Domaines d’activités de l’agent Description des activitésd’ambiance, en référence de conduiteà l’emploi-repère du référentielAnimer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailler en structure :•Pa r t i ciper à la constitution des ré sea ux •S i g naler une anomalie de ma t é riel par écri t *et sys t è m e s d ’a ct e u rs de terra i n •Promouvoir l’image de l’entreprise,•Va l o rise r, pro m o uvoir le se r vi ce re n d u dans ses relations avec la clientèle •Re n d re compte en int e rn e et l’environnement** Extrait du référentiel de compétences du machiniste-receveur RATP, département bus.

Une deuxième passerelle entre les fonctions d’agent d’ambiance etles métiers de la sécurité interne des sociétés de transport est égale-ment à valoriser. En effet, l’agent d’ambiance peut évoluer vers desactivités de sécurisation des transports, en prenant notamment appuisur les activités de médiation et de régulation de conflits qu’il a étéamené à exercer en tant qu’agent d’ambiance.

Les fonctions d’agent de prévention et de sécurité dans les transportss’exercent généralement au sein d’équipes de taille variable de troisà cinq agents, et visent à «parcourir en équipe la ligne en maximi-sant l’effet de présence et de visibilité efficace de l’équipe12 », enassurant des missions d’ambiance, de sécurisation, d’assistance et deprotection dans les transports, ce qui suppose d’être à l’écoute desvoyageurs et de veiller aux règles d’usage (y compris le paiement dutransport) et de civilité.

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12 Extrait d’une note de mars 2001 décrivant le poste d’adjoint de prévention service au départe-ment bus de la RATP.

TABLEAU DE CORRESPONDANCE DES FONCTIONS D’AGENT D’AMBIANCE AVEC CELLES

D’AGENT DE PRÉVENTION ET DE SÉCURISATION DANS LES BUS

D o maines d’activi tés de l’agentd ’ a m b ia n ce, en ré fé re n ce à l’emploi- D e s cri p tion des activi tés de s é c u ris a ti o nre p è re du ré fé re n ti e lA ss u rer une ve i lle act ive, observe r, • Agir pour le co n fort des voya g e u rs ( p e rso n n e spa rt i ciper à un diagnostic, re c u e i llir vu l n é rables, gestion des fo u l e s a ux h e u re s de l e s atte nte s d e s voya g e u r s p o i nt e) *en éta nt atte nt i f • Réagir en cas de ma uva is é tat du ma t é riel et à la qualité du servi ce re n d u: d e s é q u i p e m e nts en signa la nt si néce ssa i re au• O b se r ve r se r vi ce ma i nt e na n ce *• Re c u e i llir les a tt e nt e s et les b e so i n s • Aider à la fluidité des d é p la ce m e nts à l’int é rieur pour fa i re évoluer le se r vi ce d e s bus, par exemple en invi ta nt les cl i e nts à • Restituer les i n fo rma t i o n s à sa ne pas s tationner deva nt les p o r t e s * *h i é ra rch i e • Préve ntion des i n civi l i t é s à l’int é rieur des• Ve i ller au bon usage des co n d i t i o n s de a u t o b u s : être act i f et att e nt i f à l’e nvi ro n n e m e nt, voyage et pre n d re les m e s u re s o b se r ver et remédier aux a ct e s d ’ i n civilité co m m is e nco n se r va t o i re s de sécurité p remier niveau d’int e r ve ntion (pied sur ba n q u e tt e s ,en cas d ’ i n ci d e nt ci ga re ttes, etc.)**

• Indiquer l’int e rd i ction d’a cc è s da n s l ’a u t o b u s a uxp e rso n n e s a cco m pa g n é e s d’un chien, en dehors d e sc as et des co n d i t i o n s p révu s par la ré g l e m e nta t i o n * *

A cc u e i ll i r, éco u te r, oriente r, fa ci l i te r, • Donner de l’info rmation co m m e rciale pré cise aider et acco m pagner les voyageurs, ( se r vi ces, ta ri fs, envi ro n n e m e nt) *ê t re une inte r fa ce ent re les u s a g e r s / • A cc u e i llir la cl i e ntèle en adopta nt une attitude cl i e nts et les o p é r ate u r s de transp o rt : co m m e rciale et civi l e * *• I n fo rm e r, co n se i ll e r • Re n seigner la cl i e ntèle sur les h o ra i res, les• A cc u e i llir et dia l o g u e r i t i n é ra i re s * *• Aider les u sa g e rs en diffi c u l t é • Aviser la cl i e ntèle lorsque la ci rc u lation est

p e r t u rbée et se ma i ntenir info rmé de tous l e sévé n e m e nts p o uva nt avoir une influence sur lese r vi ce rendu sur les l i g n e s de bus d e sse r va nt son terri t o i re * *• Exp l i citer cla i re m e nt la ré g l e m e nta t i o n * *• Et re capable de donner toutes l e s i n fo rma t i o n su t i l e s co n ce rna nt l’e nvi ro n n e m e nt tra ve rsé par la ligne d’a u t o b u s ( h ô p i tal, bureau de poste, musée, ce nt re de sécurité so cia l e, etc.)**• A ss ister les p e rso n n e s en difficulté lors de lam o ntée ou de la desce nte du bus**



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D o maines d’activi tés de l’agentd ’ a m b ia n ce, en ré fé re n ce à l’emploi- D e s cri p tion des activi tés de s é c u ris a ti o nre p è re du ré fé re n ti e lRéguler les tensions, apa iser les • Fa i re re sp e cter les rè g l e s d ’ u sa g e, soit de façon co n fl i ts e nt re les u s a g e r s / cl i e nts p réve nt ive par l’obse r vation, l’éco u t e, le dia l o g u e, so i t,et les a g e nts d e s s o ci é t é s de transp o rt : en cas d ’a ttitude pro b l é matique des voya g e u rs, par une • I d e nt i fier les s i t ua t i o n s à risq u e s ré a ction, une exp l i c a t i o n / é co u t e, un dialogue ou et info rm e r l ’a ch e m i n e m e nt ve rs une solution ou un éve ntuel • A ller au-deva nt des voya g e u rs pour re co u rs à un co rp s sp é cia l isé ou la co n s t ru ction d’une l e s i nviter au re sp e ct des règles, solution de re t ra i t *passer le re la is si néce ssa i re• Evaluer et réguler les s i t ua t i o n s • Préve ntion des i n civi l i t é s à l’int é rieur des a u t o b u s :co n f l i ct u e ll e s ê t re act i f et att e nt i f à l’e nvi ro n n e m e nt, dialoguer ave c

l e s voya g e u rs sa n s t i t re de tra n sport afin de lesco nva i n c re que le se r vi ce rendu n’est pas g ra t u i t

• S u sciter des co m p o r t e m e nts civi q u e s en exp l i q ua nt par exemple qu’il faut la isser les p la ce s ass ise s a uxse n i o rs ou aux fe m m e s e n ce i ntes, que les cha h u tsne p e uve nt être tolérés, etc.**

Animer et s’insc r i re da n s d e s • Co nt ribuer à la lia ison ave c l e s é q u i p e s R AT P afin depa rte na r iats, fa i re vivre ses ré s ea ux , ré d u i re l’iso l e m e nt du ma ch i n is t e, se mett re à sa t r ava i ller en struct u re: d isposition et l’a p p uyer le cas é ch é a nt *• Pa r t i ciper à la constitution des ré sea ux • Communiquer ave c le ma ch i n iste pour co n na î t reet sys t è m e s d ’a ct e u rs de terra i n l ’a m b ia n ce et la physionomie du terrain à l’insta nt T, et• Va l o rise r, pro m o uvoir le se r vi ce re n d u ce afin d’e f fe ctuer son rôle de re la isq ua nt à la • Re n d re compte en int e rn e re m o ntée d’info rma t i o n s du terrain ve rs l e s o rga n e s de

co m ma n d e m e nt et son agent de sécuri t é * *

• Aider le ma ch i n iste en cas de difficulté en lui a p p o r ta nt par sa pré se n ce un appui da n s se s re la t i o n sa ve c la cl i e ntèle ou les a u t o m o b i l is t e s * *• Co nt ribuer à la lia ison ave c l ’e nvi ro n n e m e nt terri t o rial ( a ct e u rs du pa r t e na riat pour la vi ll e, ense i g n e m e nt, p o l i ce… ) *

* Extrait du descriptif de poste d’adjoint de prévention service, RATP, département bus, mars 2001.

** Extrait du livret de suivi de l’adjoint de sécurisation, RATP, département environnement et sécurité.

Ces deux tableaux montrent de réelles correspondances entre les activités d’agent d’ambiance et les

missions de conduite ou de prévention-sécurisation.

C’est ainsi que les agents d’ambiance mobilisent une qualité de contact avec la clientèle et ont intégré

une culture de service de l’entreprise de transport qui facilitent ces différentes trajectoires profession-

nelles possibles des médiateurs dans la fonction commerciale, la conduite ou des activités de contrôle

ou de sécurité interne de ces entreprises.

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La médiation, dénominateur commun des services deproximité de l’habitat et des territoires

Fa ce à l’object i f de re n fo rce m e nt de la pré se n ce humaine sur tout ou pa r t i ed e s t e rri t o i res, des e m p l oye u rs, co ll e ct ivi t é s t e rri t o ria l e s ou ba i ll e u rs so cia uxco n s i d è re nt que les a ct ivi t é s de médiation mobilise nt des co m p é t e n ce sco m m u n e s a ux m é t i e rs de co nta ct ave c l ’ u sager de se r vi ce s p u b l i cs, le loca-ta i re ou l’ha b i ta nt .D i f fé re nts ré fé re nt i e l s métier de ce champ (ga rd i e n - m é d ia t e u r, agent dem é d iation info rmation se r vi ces, agent de proximité) mett e nt en exe rgue desa ct ivi t é s et co m p é t e n ce s re l eva nt des t e ch n i q u e s de médiation mobilis é e sen proximité comme : •la ve i lle technique et le tra i t e m e nt des d é g ra da t i o n s da n s l e s e spa ce sp u b l i cs ou privé s ;

•la préve ntion et la médiation des co n f l i ts de vo is i nage à des fi n s de ré g u-lation de la vie co ll e ct ive ;

•la fo n ction de re la is d ’ i n fo rmation ent re se r vi ce s p u b l i cs, ba i ll e u rs et ha b i-ta nts ou usa g e rs, da n s d e s fo n ct i o n s d ’a ccueil, d’éco u t e, d’ori e ntation ve rsd e s d isp o s i t i fs ou pa r t e na i re s ad hoc;

•l ’ i n i t iation et l’appui aux p ro j e tsd ’ ha b i ta nts de qua r t i e rs .

Da n s ce cas, ce so nt les m é t i e rs de co nta ct qui évo l u e nt so uve nt da n s u np remier temps, en fo n ction du ma i llage du terri t o i re et des p ro j e ts q u is u p p o se nt de la co n ce r tation ave c l e s ha b i ta nts.

Ce s i n i t ia t ive s de proximité da n s l e sq u e ll e s s ’ i nve s t isse nt les ga rd i e n s d ’ i m-m e u b l e, de sq ua re ou d’e spa ce s p u b l i cs et les a g e nts d ’a ccueil des se r vi ce sp u b l i cs p e rm e tt e nt ainsi le déve l o p p e m e nt d’une «c u l t u re de média t i o n»au sein des e nt re p rise s et éta b l isse m e nts co n ce rn é s .

Le re n o uve ll e m e nt de ce s m é t i e rs de proximité s’e f fe ctue alors f ré q u e m m e ntsur la base de fo rma t i o n s co m p l é m e nta i res, sp é ci fi q u e s ou co m m u n e s a uxd i f fé re nts i nt e rl o c u t e u rs de terrain, perm e tta nt ainsi de co m p re n d re lesrôles, les p ré ro ga t ives, les zo n e s de coo p é ration des se r vi ce s p ré se nts. Laco n ce r tation ent re agents de proximité permet aussi d’a m é l i o rer se n s i b l e-m e nt et de pa r tager des co m p é t e n ce s l i é e s à l’éco u t e, à la re lation dese r vi ce et à la gestion de co n f l i ts .Là enco re les co m p é t e n ce s m o b i l is é e s da n s l e s fo n ct i o n s de médiation ent e rm e s de recueil des a tt e nt e s et des b e so i n s d e s u sa g e rs d e s se r vi ce sp u b l i cs et des ha b i ta nts, l’info rmation et l’ori e ntation des i nt e rl o c u t e u rs pa r



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une re lation perso n na l isée so nt auta nt de co m p é t e n ce s co m m u n e s q u ise r ve nt ce r t e s l e s fo n ct i o n s de médiation ma is qui devra i e nt être trè s la rg e-m e nt pa r ta g é e s par l’e n semble des e m p l o is de proximité de pre m i è re ligne.

Compétences de médiation, des atouts pour un exercicerenouvelé du travail social

Les fonctions de médiation sociale exercées aujourd’hui mettent l’ac-cent sur les démarches d’intervention et méthodes qui ont par ailleursété largement initiées dans les écoles de travail social depuis plus dedix ans. Nombre de travailleurs sociaux indiquent ainsi que les techni-ques de médiation font partie intégrante de leurs savoir-faire.Le schéma national des formations sociales 2001-2005 élaboré par leministère de l’Emploi et de la Solidarité note cependant dans ses orien-tations la nécessité d’un renforcement des compétences profession-nelles, particulièrement en ce qui concerne :– « l’articulation du travail en direct avec l’usager considéré dans saglobalité et la prise en compte des territoires et des réseaux institution-nels (logiques de médiation, de développement local, de travailcollectif, de partenariat) ;– les capacités à construire un positionnement institutionnel, référén o ta m m e nt aux d i f fé re nt e s c a t é g o ri e s d ’e m p l oye u rs (co ll e ct ivi t é slocales, associations) ;– les capacités de travail entre professionnels et champs professionnelsdifférents… »

Cette évolution des compétences suppose désormais une approcheplus transversale des formations en lien avec les politiques publiquesqui viennent renforcer l’action sociale : lutte contre l’exclusion, effetsde la loi solidarité et renouvellement urbain.Les passerelles depuis la médiation paraissent particulièrement signifi-catives pour deux professions : moniteur-éducateur ou éducateur deprévention, conseiller en économie sociale et familiale.

Pour ces deux parcours d’évolution professionnelle possible, il convientde veiller aux risques de glissement implicite entre des médiateurs quise destineraient à l’une ou l’autre voie et qui, d’emblée, risquent desélectionner dans leurs activités actuelles de médiation celles qui sontle plus proches possible de leur cible professionnelle, contribuant ainsià dévoyer les compétences communes ou transférables mobilisées.

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Médiateur social et éducateur spécialisé ou moniteur-éducateur,démarche proactive et intervention en milieu ouvert

« L’éducateur spécialisé concourt à l’éducation d’enfants et d’adoles-cents ou au soutien d’adultes présentant des déficiences physiques,psychiques ou des troubles du comportement ou qui ont des difficultésd’insertion. Par le soutien qu’il apporte et par les projets qu’il élabore,il aide les personnes en difficulté à restaurer ou à préserver leur auto-nomie. Il favorise également les actions de prévention. Son interven-tion se situe aussi bien dans le champ social que dans le champscolaire, celui de la santé ou encore de la protection judiciaire de lajeunesse. Il est également de plus en plus appelé à intervenir sur ledéveloppement local d’un quartier ou d’une communauté13. »Cette définition de l’emploi illustre l’intérêt porté aux relations éduca-tives avec des personnes ou des groupes en difficulté, qui peuvents’exercer dans plusieurs champs : santé, scolarité, prévention et protec-tion judiciaire de la jeunesse, quartiers ou communautés. Ces mêmeschamps sont aujourd’hui investis par les médiateurs qui « partagent»souvent les mêmes publics.Même si les finalités de l’action diffèrent, les points communs de l’édu-cateur de prévention avec les fonctions de médiation sociale se carac-térisent d’abord par l’intervention en « milieu ouvert », supposant unedémarche proactive de l’intervenant social en direction des groupes oudes personnes avec lesquels il travaille (aller à la rencontre). La notionde territorialité caractérise ainsi de manière commune à la fois l’inter-vention du médiateur et celle de l’éducateur spécialisé dont le terrainnaturel est la rue ou le quartier. Le territoire de l’équipe de préventiona cependant tendance à s’agrandir, à s’étendre au rurbain et au rural,qui constituent alors une nouvelle dimension de l’action à prendre encompte.Des proximités dans les activités réalisées et compétences mobiliséesa p pa ra isse nt ensuite. A l ’ o cc asion des co nta cts é ta b l is ou desproblèmes posés, les uns et les autres mettent en œuvre des techni-ques de diagnostic et d’orientation, des méthodes d’écoute inscritesdans l’immédiateté de la relation, des aptitudes au dialogue avec lespersonnes ou groupes. Ils sont amenés à accompagner et à orienterl’émergence de projets : activités supports à la médiation pour les uns,projets éducatifs ou d’animation pour les autres. Les activités réaliséesimpliquent également de posséder, à des niveaux différents, des tech-



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13 Ext rait du site Int e rnet : www. so cia l .g o uv.f r

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niques d’évaluation des interventions menées ou des accompagne-ments effectués.A noter l’enjeu ma rq ua nt qua nt aux b e so i n s d ’ é d u c a t e u rs de préve nt i o nsp é cia l is é e. «Sur les 3 000 sa la ri é s é d u c a t i fs de la préve ntion sp é cia l is é ei nt e r ve na nt da n s l e s q ua r t i e rs, la proportion de pro fe ss i o n n e l s q ua l i fi é s d en iveau III (DEES, DEAS, DEFA14) tend à diminuer du fait de la difficulté àre c ruter des p e rso n n e s d é t e nt ri ce s de ce s diplômes. Le s re c ru t e m e ntsco m p l é m e nta i re s se fo nt au niveau IV ( C A FME, BEAT E P, BEESA P15), vo i re sa n sa u t re qua l i fication qu’une exp é ri e n ce d’a n i mation da n s un ce nt re so cial outoute autre stru ct u re de qua r t i e r… Or le tra vail de rue est exi g ea nt, car ild e mande à l’int e r ve na nt une capa cité de ré a ction rapide et pro fe ss i o n n e ll eà des s i t ua t i o n s ext rê m e m e nt dive rse s da n s leur fo rm e, da n s leur int e n s i t éet da n s leur implication…16 »S’il y a bien là un débouché pour des m é d ia t e u rs so cia ux d isp o sa nt d’uneré e lle exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle et d’une capa cité de dis ta n ciation leurp e rm e tta nt de fo rma l iser des a p p re nt issa g e s à partir de l’a na lyse des s i t ua-t i o n s re n co nt rées, le simple fait d’être issu des q ua r t i e rs ou de co n na î t re lesp o p u la t i o n s a ve c l e sq u e ll e s l e s é q u i p e s é d u c a t ive s t ra va i ll e nt ne suffit pas. Encore faut-il être en mesure de s’engager dans un cursus qualifiantparmi ceux cités plus haut, permettant une tenue maîtrisée du posteconfié et du niveau de responsabilités correspondant. Deux voies de formation, plus innovantes que d’autres du fait du moded’alternance prévu, nous paraissent être plus adaptées à des média-teurs disposant d’une expérience professionnelle de deux à trois ansdans la fonction :– le dispositif expérimental de formation mis en œuvre par le Centre deformation aux professions éducatives et sociales (CFPES-CEMEA Ile-de-France) à Aubervilliers, qui depuis 1993 accueille des personnels ayantdéveloppé un engagement professionnel d’éducateur et intervenantauprès des populations en difficulté, et notamment des jeunes enrupture dans les quartiers sensibles ;– l’apprentissage, permettant d’accéder à la qualification d’éducateurspécialisé en liaison étroite avec les structures employeurs et les insti-tuts de formation (IRTS).De plus, il existe des similitudes entre les principes d’action de l’édu-

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14 DEES : diplôme d’Etat d’éducateur sp é cia l is é; DEAS: diplôme d’Etat d’ass is ta nt so cia l; DEFA: diplôme d’Eta ta ux fo n ct i o n s d ’a n i ma t i o n .15 CAFM E : ce r t i ficat d’aptitude aux fo n ct i o n s de moniteur- é d u c a t e u r ; BEAT E P : brevet d’Etat d’a n i mateur tech-n i cien d’éducation popula i re; BEESA P : brevet d’Etat d’éducateur sp o r t i f d ’a n i mation popula i re.16 in CNLAPS, Pour une convention nationale de la prévention spécialisée «Auprès des jeunes dans larue : un engagement éducatif pour demain », Assises 2002, Marseille 17-19 octobre 2002.

cateur de rue, réaffirmées lors des assises du CNLAPS, et les fonde-ments de la médiation sociale et la déontologie de l’acte. Ces ressem-blances sont reprises dans le tableau ci-dessous.

Fondements et principes caractéristiques Principes d’intervention de la prévention de la médiation sociale spécialisée (assises du CNLAPS 2002)Une autorité da n s l ’ i nt e r ve ntion qui re p o se Pri n cipe de libre adhésion qui conditionne lasur la pa ro l e, l’a u t o rité éta nt libre m e nt co n fé rée p o ssibilité de la re n co nt re ave c l e s jeunes, lesau médiateur par les p e rso n n e s fa m i lles, les g ro u p e sUne action sur deux parties, à partir d’une L ’a n o ny ma t, la co n fi d e nt ialité et le se c ret position de tiers, impliqua nt une re la t ive p ro fe ssionnel : l’a n o ny mat est un des p i l i e rs d en e u t ralité vis- à -vis de la question à traiter et le l ’a ction en ta nt qu’il exp rime le re sp e ct du re sp e ct des pa r t i e s en pré se n ce. La neutralité et s u j e t, auteur de sa tra j e ct o i re, et le re sp e ct dul ’ i m pa r t ialité fo nt partie des p ri n ci p e s e sse ntiels. t e m p s n é ce ssa i re à son ch e m i n e m e nt : La ma î t rise de la re lation de se r vi ce aux é tablir une re lation de co n fia n ce ave c un (d e s)p e rso n n e s s u p p o se l’éta b l isse m e nt d’une adulte (s), point (s) d’appui pour lui perm e tt rere lation de co n fia n ce ent re les pa r t i e s de fa i re fa ce à se s re sp o n sa b i l i t é s … .et le média t e u r17

Un tra vail pédagogique d’exp l i ci tation, L ’a b se n ce de ma n dat nomina t i f : la préve nt i o nd ’a p p ro p riation de la loi et des rè g l e s de vie sp é cia l isée int e r vi e nt sa n s d é cision nomina t ive,co ll e ct ive. Le médiateur so cial n’est pas ma n daté a d m i n is t ra t ive ou judicia i re à l’origine de pour fa i re appliquer des rè g l e s a d m i n is t ra t ive s l ’ i nt e r ve ntion. Le jeune ga rde l’initia t ive à toutou gérer des m e s u re s i n s ta ntD e s i nt e r ve nt i o n s e sse nt i e ll e m e nt généra l is t e s Le pri n cipe de non-institutionna l isation des( n o n - sp é cia l isation, pas de public ci b l e) a ct i o n s est un gage d’a da p tation perma n e nt e,c a ra ct é ris é e s par des re la t i o n s d i re ct e s et de d ’ i n n ovation so cia l e, d’exp é ri m e ntation da n sp roximité ave c l e s p e rsonnes, gro u p e s ou une so ciété où le risque z é ro semble de plusi n s t i t u t i o n s co n ce rn é s par les re la t i o n s de en plus de mise, un antidote à l’immobilis m ese r vi ce prod u i t e sD e s i nt e r ve nt i o n s qui vise nt à fa i re émerger de n o uvea ux m od e s de ré solution et de tra i t e m e nt d e s dysfo n ct i o n n e m e nts ma is qui ont aussi à p re n d re en compte plus la rg e m e nt l’e n semble d e s m oda l i t é s p e rm e tta nt de re s ta u rer desre la t i o n s de so ciabilité ou de vo is i na g e, vo i re de fa ciliter l’insertion de popula t i o n s d o nt lesva l e u rs et mod e s de vie so nt diffé re ntsD e s i nt e r ve nt i o n s qui s’insc rive nt néce ssa i re m e nt L ’ i nt e r- i n s t i t u t i o n nalité et le tra vail en ré seau : da n s une déma rche co ll e ct ive de coo p é ration la préve ntion sp é cia l isée est fo r t e m e nt enga g é ea ve c l e s d i f fé re nts i n s t i t u t i o n s et métiers en da n s une dy namique de tra vail en ré seau qui p ré se n ce, autour d’un pro j e t, sur un terri t o i re p e rmet de dépasser les cl iva g e s i n s t i t u t i o n n e l s ,d o n n é pa r t i cipe à la création du lien so cial, co nt ribue

à la ré solution de situa t i o n s i n d ivi d u e ll e s et au m o ntage d’a ct i o n s co ll e ct ive s



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17 La co n fi d e nt ialité et le se c ret pro fe ssionnel re s t e nt, ici et là, à pré ciser da n s le cadre de la déont o l o g i e.

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Les référentiels de compétences des éducateurs de prévention et lescompétences communes des médiateurs présentent également desproximités qui ne doivent toutefois pas leurrer sur le niveau réel d’exer-cice de l’emploi et de mobilisation de ces compétences.En voici quelques exemples de formulation dans les tableaux ci-après.

Compétences communes de la médiation Référentiel de compétences de lasociale prévention spécialisée (document

Credoc 1995)Co n na iss a n ce de l’envi ro n n e m e nt local, Co n na iss a n ce s p r a g mat i q u e s :d e s i n s t i t u t i o n s et du système re lationnel co n na issa n ce des d isp o s i t i fs et des s t ru ct u re sde la struct u re d’appa rte na n ce ave c l e s locales, du co nt ext epa rte na i re s•Co m p réhension du rô l e, des fo n ct i o n s et desl i m i t e s d ’ i nt e r ve ntion du médiateur da n s son e nvi ro n n e m e nt et sur son terri t o i re•Co n na issa n ce des m issions, pré ro ga t ive s et co m p é t e n ce s d e s pa r t e na i re s l o c a ux da n s un e nvi ro n n e m e nt donné•Politique de la vi ll e, gestion urbaine de p roximité da n s l e s t e rri t o i re s co n ce rn é s•Fo n ct i o n n e m e nt des co m m iss i o n s de tra vail p l u ri d isci p l i na i re ou des o rga n e s de décision : comité de pilotage int e r-institutionnel, d isp o s i t i fs pa r t e na ria ux exis ta nt localement•Pra t i q u e s et enjeux so cia ux et culture l s d e sinstitutions, des pa r t e na i re s et des a ct e u rs du t e rri t o i re d’int e r ve nt i o nCo n na iss a n ce des s i t uat i o n s s o cia l e, Co n na iss a n ce s t h é o r i q u e s sp é ci fi q u e s en é conomique et sanita i re des p o p u lat i o n s sci e n ce s h u ma i n e s•Co m p o r t e m e nts à risques, addict i fs( a l coo l is m e, toxi co manies, ma l t ra i ta n ce s … ) Fo r mat i o n s te ch n i q u e s (e nt retien, ana lyse •Pra t i q u e s so cia l e s et culture ll e s d e s fa m i ll e s s ystémique ou ma î t rise des t e ch n i q u e sou des p e rso n n e s re n co nt ré e s ma n u e lles, sp o r t ive s)Co n na iss a n ce des m é c a n is m e s de la co m m u n i c ation inte r p e r s o n n e lle et desp r i n ci p e s de la re lation d’aide•Fo n d e m e nts de la communication i nt e rp e rso n n e ll e•Co n ce p ts d ’e m pathie et de dis ta n ciation da n s la re lation d’aide non dire ct iveN o t i o n s du ou des c a d re s et pro c é d u re sj u r i d i q u e s s o u s- te n da nt les p r at i q u e sde médiation

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Compétences communes de la médiation Référentiel de compétences de lasociale prévention spécialisée (document

Credoc 1995)Ma î t r ise des te ch n i q u e s de co m m u n i c ation Expression écrite et orale : rédiger un •Pré se ntation de so i bilan, un projet et pouvoir les présenter•Te ch n i q u e s d ’e nt retien oralement•Te ch n i q u e s de questionnement (en fa ce à fa ce ou téléphonique)•Prise de pa role en ré u n i o nMa î t r ise et utilis ation d’outils de repérage et d’orientation da n s l e s institutions, da n s le cadre des sys t è m e s d ’ a cte u r sU t i l is ation d’éléments de méthode et d’outils Etre réceptif à l’évaluation, à l’analyse d ’ éva l uation de ses i nte r ve nt i o n s des pratiques•G ri lle d’éva l uation des p re s ta t i o n s de Accepter le travail en équipe,m é d iation ré a l is é e s la négociation•O u t i l s d ’a p p ré ciation de l’état de se s ré sea ux, d e s co nt ri b u t i o n s d e s pa r t e na i re s•C a ra ct é ris t i q u e s d e s pa r t e na ria ts( i n s t i t u t i o n na l isé, d’a ct e u rs, fi na n ci e r)Accueillir les familles, aller au-devant •Etablir un contact avec les autresdes personnes et des groupes • Etre prêt à aller vers les jeunes,

les personnes•Entrer en contact et ouvrir le dialogue,faciliter l’expression•Formuler un prédiagnostic à partir • Avoir une capacité d’écouted’une écoute active : premier repérage et mise en relation des faits, caractérisation des situationsFaire le diagnostic de la situation avecles groupes ou les personnes•Analyser et reformuler la demande ou le besoin•Diagnostiquer les problèmes Observer et analyser les comportements• Identifier les éléments constitutifs individuels ou de groupes•Discerner les limites de la relation Analyser et poser un diagnosticquand il faut interrompre, passer le relais sur une situation individuelle ou de pour ne pas se mettre en danger groupe

Clarifier et transmettre les informations Guider, accompagner, suivre une nécessaires personne dans ses cheminements, son •Ecouter les familles ou les personnes évolution•Clarifier ou traduire des informations•Expliquer les droits élémentaires de lapersonne, les démarches à suivre



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Médiateur social et culturel et conseiller en économie sociale etfamiliale, une finalité partagée : la prévention de l’exclusionsociale

« C’est par l’information, le conseil technique, l’organisation d’actionsde formation que le conseiller en économie sociale et familiale aide lesindividus, les familles et les groupes à résoudre les problèmes de leurvie quotidienne. Il contribue ainsi à la prévention de l’exclusion socialesous toutes ses formes. Les compétences techniques et pratiques duconseiller en économie sociale et familiale en matière d’habitat, delogement, d’alimentation et de santé, de gestion des ressources et deconsommation sont autant de terrains qui lui permettent d’agir concrè-tement pour favoriser l’insertion sociale et être acteur du développe-ment social en milieu urbain ou rural18. »Le médiateur social et culturel contribue à faciliter l’accès aux droits,favorise par des activités supports à la médiation le dialogue entre lescultures, entre les générations et le développement de nouvelles rela-tions de sociabilité sur son territoire d’intervention. Pour mener à bien ses interventions, il a besoin de connaître le fonc-tionnement des institutions, le cadre juridique dans lequel s’inscrit sonintervention en accompagnement des personnes ou des familles. Il luifaudra notamment maîtriser les techniques de résolution de problèmesdans différents champs (logement, emploi, santé, culture, environne-ment, loisirs, scolarité…) et savoir mener des activités supports à lamédiation : réunions d’information thématiques et d’échanges avecdes intervenants extérieurs, information, sensibilisation et formation departenaires locaux. L’intervention du médiateur social et culturel se caractérise ici par unelogique d’échanges permettant non seulement de faire entendre lefonctionnement et les règles de la vie en société mais aussi d’aider àtransformer le fonctionnement des institutions et services publics faceaux questions parfois inédites qu’ils ont à traiter.Les techniques et méthodes à disposition du médiateur sont prochesde celles des conseillers en économie sociale et familiale, notammenten termes de conduite d’entretiens, de réunions et d’animation degroupes, même si le champ des préoccupations traitées est générale-ment à spectre plus large et multidimensionnel.Les activités de médiation supposent une connaissance appliquée des

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18 Idem page précédente.

phénomènes d’exclusion et des publics en difficulté, un «art de la rela-tion » ; elles impliquent l’acquisition de compétences dans l’activitéprofessionnelle et donc d’expériences pratiques qui permettent lamaîtrise de situations professionnelles proches de celles rencontréesdans le travail social.La reconnaissance des compétences individuelles (par exemple dans lecadre d’une validation des acquis de l’expérience) et leur prise encompte pour accéder aux formations et métiers du travail social restentun enjeu déterminant pour intégrer ces métiers existants.

Des compétences de médiation pour de nouvelles missionsdans le champ de la sécurité privée

Les entreprises de sécurité privée sont des prestataires spécialisésassurant, de manière complémentaire aux acteurs de la sécuritépublique, la sécurité des biens et des personnes. Encadrées par uneréglementation très précise, ces sociétés de services interviennentnotamment dans le champ de la sécurité humaine. Aujourd’hui, elless’interrogent sur le développement de nouvelles missions de média-tion, en complémentarité des missions de sûreté, de sécurisation desbiens et des personnes. L’expérience d’APM19 (Assistance PréventionMédiation), filiale du groupe européen Prosegur, illustre ce que pour-rait être le développement de prestations de ce type.L’OPAC de Saint-Etienne a mis en œuvre avec l’APM, sur un patrimoinede 7 000 logements sociaux, un dispositif intitulé « Présence de nuit »dont les missions définies par le cahier des charges étaient :– « prévenir les occupations illicites des parties privatives et communesdu patrimoine de l’OPAC ;– faire respecter le règlement intérieur des immeubles ;– collecter les informations de nature à permettre aux services del’OPAC de prendre les mesures nécessaires au bon fonctionnement dupatrimoine ;– porter aide et assistance en avisant si nécessaire les services desecours (pompiers, police…)»Douze personnes, de 27 à 56 ans, ont été embauchées en CDI dans lecadre de ce dispositif, sous le régime de la convention collective natio-nale des i n d u s t ri e s et se r vi ce s de sécurité. Ell e s t ra va i ll e nt en



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19 in « La médiation est-elle un instrument de la politique de sécurité ?», rapport du GDS n° 3,13e session nationale d’étude 2001-2002 de l’IHESI.

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3 binômes, se relayant 365 jours par an, à raison de 7 heures de vaca-tion par binôme dans un cadre horaire de 35 heures.Une évaluation externe, réalisée par l’Union des HLM six mois après lamise en place, a permis de souligner le professionnalisme caractérisantl’intervention d’APM et la réalisation des objectifs assignés en termesde tranquillité des locataires, de maintenance du patrimoine et decontribution à la régulation des troubles de voisinage.A noter également la baisse de la vacance de logements dans plusieursquartiers bénéficiant de ce dispositif et la volonté de l’OPAC d’étendrece dispositif à de nouveaux quartiers.De telles initiatives, visant à renforcer la présence humaine auxmoments où les services publics et les institutions sont souvent fermésou absents du terrain, renvoient à des pratiques professionnelles diffé-rentes de celles de la surveillance et/ou de la sûreté. Elles mettent enjeu des techniques et une aisance relationnelle qui sont aujourd’huiplus proches de la médiation et de fonctions telles que celles exercéespar exemple par les correspondants de nuit.Les mesures législatives récentes (décret n° 2001-1361 relatif aux obli-gations de gardiennage ou de surveillance de certains immeublesd’habitation) ont défini le principe d’un renforcement de la présencehumaine dans le patrimoine HLM, y compris avec l’apport de person-nels de médiation (correspondants de nuit notamment). Le secteur dela sécurité privée pourrait contribuer à cet effort et être ainsi amené àintégrer des personnels de médiation en complément des missions des é c u risation et de sûreté qui co n s t i t u e nt son cœur de métieraujourd’hui.Des correspondances entre la médiation sociale et la sécurité privéevisant à enrichir les emplois d’agent de prévention et de sécuritépeuvent ainsi être établies, notamment à partir de l’emploi-repèred’agent de prévention et de médiation dans les espaces publics et/ououverts au public ou encore de correspondant de nuit.

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TABLEAU DE CORRESPONDANCE DES FONCTIONS D’AGENT DE PRÉVENTION ET DE MÉDIATION

DANS LES ESPACES PUBLICS AVEC CELLES D’AGENT DE PRÉVENTION ET DE SÉCURITÉ

D o maines d’activi tés de l’agent de D e s cri p tion des activi tés p réve n tion da ns les espa ces publics, d ’ a g e n t de s é c u ri téen ré fé re n ce à l’emploi-re p è re du ré fé re n ti e lA ss u rer une ve i lle des e spa ces, observer et A ss u rer la sécurité des b i e n s m e u b l e s e tfa ci l i ter les u s a g e s du te r r i t o i re, pa rt i ciper à i m m e u b l e s ainsi que ce lle des p e r s o n n e sun dia g n o s t i c d e s dys fo n ct i o n n e m e nts et qui sont liées d i re cte m e nt ou re n d re co m p te, dialoguer et orienter les i n d i re cte m e nt à la sécurité de ce s b i e n s *p u b l i cs p ré s e nts sur les te r r i t o i re s • A ccueil des vis i t e u rs et accueil d ’ affe ctation des a g e nts té l é p h o n i q u e, vé ri fication et co nt rôle

d e s ba d g e s et ra p p ro ch e m e nt a ve c l e s ha b i l i ta t i o n s• A cco m pa g n e m e nt de vis i t e u rs sur le site• S u r ve i lla n ce générale par ronde ou vi d é o s u r ve i lla n ce• Gestion des a la rm e s• I n sp e ction des ma t é ri e l s et sys t è m e sa nt i - i nt ru s i o n s

Aider à la résolution de pro b l è m e s ou de A ss u rer la co ntinuité et l’int é g r i t éré cla mat i o n s re lat ive s au servi ce, être du fo n ct i o n n e m e nt de ce rta i n e sune inte r fa ce ent re publics et institutions, i n fr as t r u ct u re s de l’ent re p r ise cl i e nte, réguler les tensions, les co n fl i ts e nt re da n s le re sp e ct des co n s i g n e s pa r t i c u l i è re si n d ivi d u s et gro u p e s au poste en ma t i è re de sécurité technique

et ince n d i e *• Ro n d e s t e ch n i q u e s• Co nt rôle du re sp e ct des co n s i g n e sde sécurité du site• I nt e r ve nt i o n s d é cl e n ch é e s par les a la rm e st e ch n i q u e s e t/ou ince n d i e• Gestion des a la rm e s t e ch n i q u e s et ince n d i e• S e co u rs a ux p e rso n n e s en term e s d ’alerte et de guidage des se co u rs, vo i re d ’ i nt e r ve ntion pre m i e rs so i n s

S u sci ter des p ro j e ts, pre n d re pa rt ou orga n iser A ct ivi t é s qui pourra i e nt fa i re l’objet de d e s ré u n i o n s de co n ce rtation permetta nt de d é cl i na iso n s sp é ci fiques, pro ch e s de ce ll e sc réer ou de consolider le lien social sur un de co rre sp o n da nt de nuit ou d’a g e nt de te r r i t o i re donné p réve ntion, da n s le cadre de disp o s i t i fs de

p ré se n ce re n fo rcée da n s l e s q ua r t i e rsd ’ ha b i tat so cia l

Co ntribuer à l’animation et s’insc r i re da n s d e s A ct ivi t é s qui pourra i e nt fa i re l’objet de pa rte na r iats, fa i re vivre ses ré s ea ux d é cl i na iso n s sp é ci fiques, pro ch e s de ce ll e s de p ro fe ss i o n n e l s et trava i ller en struct u re co rre sp o n da nt de nuit ou d’a g e nt de préve n -

tion, da n s le cadre de disp o s i t i fs de pré se n cere n fo rcée da n s l e s q ua r t i e rs d ’ ha b i tat so cia l

*Extrait du descriptif des missions d’agent de sécurité UFISS-SNES, fiche du 22 mai 2001.

Ce pa n o ra ma rapide des p o ss i b i l i t é s d ’ évolution des m é d ia t e u rssociaux vers des métiers existants montre le champ des possibles etillustre la valeur ajoutée et la richesse de ces pratiques professionnellesen cours de structuration.



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Le cœur de compétences des pratiques de médiation repose sur laconstruction d’une relation de service, plus ou moins durable, permet-tant de créer du lien et d’accompagner des personnes ou de régulerd e s tensions, da n s une dy namique d’évolution et d’a da p ta t i o ncontinue d’un ensemble de services inscrits dans la proximité.Pour autant, les parcours de professionnalisation engagés nécessite-raient le renforcement des logiques de reconnaissance des qualifica-tions et de validation des acquis qui restent aujourd’hui largement àconstruire, malgré quelques premières avancées.

Les accès des fonctions de médiation à des métiers existants

Ce chapitre formule, à dire d’expert et à partir d’une analyse sommairedes différentes fonctions de médiation rencontrées, des parcoursd’évolution professionnelle possibles, pour des personnels exerçantactuellement des fonctions de médiation sociale de jour ou de nuit,vers des emplois existants qui pratiquent des actions pédagogiques etéducatives ayant des effets identiques ou relativement proches desfonctions de médiation, relevant de la fonction publique territoriale oudu secteur privé.Ces parcours d’évolution sont formulés sur la base des pratiquesprofessionnelles recensées dans le cadre de la typologie des activitésde médiation (phase 1 de l’élaboration de référentiel métier).

Les secteurs professionnels concernés ici relèvent des métiers de l’ani-mation socioculturelle ou sportive, de la sécurité publique, du travailsocial, de l’habitat et des territoires.

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A N I M AT ION SPORTIVE ET SOCIO C U LT U R E L L E

Educateur territorial des activitésphysiques et sportives

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Conditions d’accès/diplôme et/ouexpériencePar concours sur épreuves (sans condition de limited’âge)

ExterneOuvert aux candidats titulaires d’un baccalauréat ou d’untitre ou diplôme de niveau équivalent figurant sur une listeétablie par décret interne (art. 4-2° du décret n° 95-27 du10 janvier 1995).

InterneOuvert sans condition de diplôme aux fonctionnaires etagents publics s’ils justifient de quatre ans au moins deservice effectif au 1er janvier de l’année du concours

Parcours de professionnalisation

I N T É G R ATION DA N SLAFONCTION PUBLIQUET E R R I TO R I A L E

METIERS DU SPORT

CATÉGORIE B

Grades :•Educateur de 2e classe•Educateur de 1re classe•Educateur

Activités cibles•Assurer l’encadrement

des APS•Veiller à la sécurité du

public (respect desconsignes de sécurité)

•Assurer une veillepréventive des installa-tions (dégradations,vols)

Si le candidat estdans le secteur privé

Si le candidat estagent public

S’il ne justifiepas desquatreannées deservice

Si le candidatjustifie des quatreannées aumoins deservice

Concours externe

Concours interne

Sans diplôme :Sous réserve de l’obtentiond’un diplôme de niveau IVBEATEP, BEES, BEESAPTavec validation des acquisde l’expérience (dispensed’épreuves) quand il a uneexpérience professionnelledans le champ du secteurchoisi

Niveau bac ouéquivalent BEESAPT,

BEES, BEATEP

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpériencePar concours externe uniquement :ouvert sans condition de limite d’âge aux candidats titu-laires d’un titre ou diplôme homologué au niveau V (CAP,BEP, BAPAAT...), titre professionnel



Opérateur des activités physiqueset sportives

I N T É G R ATION DANS LAFONCTION PUBLIQUET E R R I TO R I A L E

METIERS DU SPORT

CATÉGORIE C

Grades :•Aide opérateur•Opérateur•Opérateur qualifié•Opérateur principal

Activités cibles•Assurer et veiller à la

sécurité des installationssportives (contrôler lesprocédures d’installationafin de garantir la sécu-rité du public)

•Prévenir les vols et lesdégradations des installa-tions et du matérielsportif

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Niveau BEP, CAPou équivalent BAPAAT,

titre professionnel

Concours externe

Sans diplôme :Sous réserve de l’obtentiond’un diplôme de niveau VBAPAAT, CAP, BEP avecvalidation des acquis del’expérience (dispensed’épreuves) quand il a uneexpérience professionnelledans le champ du secteurchoisi



Agent d’animation

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceRecrutement direct sans concours

Pas de condition de diplôme



CATÉGORIE C

Grades :•Agent d’animation•Agent d’animation

qualifié

Activités cibles•Participer à la prise en

charge des activitésd’animation dans leschamps de :- L’animation périsco-laire- La politique de la villeet du développementrural- L’animation de quar-tiers- L’intervention au seindes structures d’accueilou d’hébergement- Les activités de loisirs

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Recrutement direct

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Adjoint territorial d’animation


CATÉGORIE C

Grades :•Adjoint d’animation•Adjoint d’animation

qualifié•Adjoint d’animation prin-

cipal

Activités cibles•Prendre en charge des

activités nécessitant unecompétence reconnuedans les domaines de :- L’animation périscolaire- La politique de la villeet du développement rural- L’animation de quartiers- L’intervention au seindes structures d’accueil oud’hébergement- Les activités de loisirs

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpériencePar concours externeO uvert aux c a n d i da ts t i t u la i re s du brevet d’aptitude pro fe ss i o n-n e ll e s d ’ass is ta nt animateur tech n i cien (BA PA AT n iveau V)

Par concours interneOuvert pour 50 % des postes à pourvoir à tout fonction-naire ou agent public justifiant d’un an au moins deservices publics au 1er janvier de l’année du concoursLes deux tiers des postes sont réservés aux agents d‘anima-tion et aux agents non titulaires justifiant d’un an deservice public dans les fonctions d’animation

Dérogation aux concoursLes agents remplissant les trois conditions suivantes :exercer les fonctions d’animation, être non titulaire, justifierd’un an de service effectif, peuvent passer un examenprofessionnel


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S’il ne justifiepas d’uneannée deservice publiceffectif

Si le candidatjustifie d’uneannée aumoins deservice publiceffectif

Concours externe

Examen professionnelSous réserve des trois

conditions

Concours interne

Sans diplôme :Sous réserve de l’obtentiondu BAPAAT (diplôme deniveau V) avec validationdes acquis de l’expérience(dispense d’épreuves)quand il a une expérienceprofessionnelle dans lechamp du secteur choisi

Titulaire du BAPAAT



Animateur territorial

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpériencePar concours externeO uvert aux c a n d ia ts t i t u la i re s du brevet d’Etat d’a n i mateur tech-n i cien de l’éducation popula i re (BEAT E P )

Par concours interneOuvert pour 50 % des postes à tout fonctionnaire ou agentpublic justifiant au moins de quatre années de servicepublic au 1er janvier de l’année du concours

Dérogation aux concoursLes agents non titulaires peuvent être recrutés sur legrade d’animateur après un examen professionnelLes conditions à remplir pour la dérogation sont lessuivantes :– Exercer les fonctions d’animateur – Etre agent non titulaire en fonction– Justifier d’un an de service public effectif– Etre titulaire à la date de clôture des inscriptions duBEATEP



CATÉGORIE B

Grades :• Animateur• Animateur principal• Animateur chef

Activités cibles•Coordonner et mettre en

œuvre les activitésd’animation dans lesdomaines de :– L’animation périsco-laire– La politique de la villeet du développementrural– L’animation de quar-tiers– L’intervention au seindes structures d’accueilou d’hébergement– Les activités de loisirs

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S’il ne justifiepas de quatreannées deservice publiceffectif

Si le candidatj u s t i fie deq uat re annéesau moins d es e r vi ce publice ffe ct i f

Concours externe

Examen professionnelSous réserve desquatre conditions

Concours interne

Sans diplôme :Sous réserve de l’obtentiondu BEATEP (diplôme deniveau IV) avec validationdes acquis de l’expérience(dispense d’épreuves)quand il a une expérienceprofessionnelle dans lechamp du secteur choisi

Titulaire du BEATEP

A N I M AT ION SPORTIVE ET SOCIO C U LT U R E L L E4

Educateur sportif, animateur sportif(moniteur de ski, entraîneur de tennis, de sports collectifs,maître nageur sauveteur, etc.)

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceExp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle ant é ri e u re, acq u ise de pré fé re n ceda n s le se cteur sp o r t i fTi t u la i re d’un brevet d’Etat d’éducateur sp o r t i f ou en co u rsd ’ o b t e nt i o n

Parcours de professionnalisationA cq u isition des d i f fé re nts d eg ré s de diplôme de niveau IVp e rm e tta nt d’obtenir les b reve ts sp o r t i fs sa n ct i o n na nt l’évo l u-tion des a ct ivi t é s co n s i d é ré e s ( B E E S 1)Fo rmation pro fe ss i o n n e lle ad hoc : ana t o m i e, phys i o l o g i e,p é da g o g i e, ré g l e m e ntation, complétée par une fo rmation da n sla discipline sp o r t ive exe rc é eAve c p o ssibilité d’a ll è g e m e nt de fo rmation par va l i dation desa cq u is

VERS LE SECTEUR PRIVÉ(associations loi 1901,équipements sportifs ous o c i o c u l t u r e l s )

METIERS DU SPORT

Activités cibles•Assurer l’encadrement

des activités physiqueset sportives

•Le cas échéant, parti-ciper à la formation desanimateurs sportifs

•Veiller à la sécurité dupublic (respect desconsignes de sécurité)

•Assurer une veillepréventive des installa-tions (dégradations,vols)

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Animateur socio-éducatif


Activités cibles•Coordonner et mettre en

œuvre les activitésspécialisées d’animationdans les domaines de :- L’animation périscolaireet l’animation MJC- L’animation en résidencepersonnes âgées- La politique de la villeet du développement rural- L’animation de quartiers- L’intervention au seindes structures d’accueil oud’hébergement- Les activités de loisirs

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceExp é ri e n ce pré a lable d’a n i mation en équipement so ci o - é d u c a t i fou so ci o c u l t u rel, ou en médiation so ciale auprè s d’un public d ej e u n e s ou int e rg é n é ra t i o n n e l

Le cas é ch é a nt, titula i re d’un diplôme sa n ct i o n na nt l’exe rci ced’un premier niveau d’a n i mation :BA PA AT ( ass is ta nt animateur tech n i cien) BA FA / BA FD (animation de ce nt re s de va c a n ce s et de lois i rs o ude dire ction de CVL)

Parcours de professionnalisationFo rmation (niveau IV) de 650 h perm e tta nt l’obtention duB E AT E P, en fo rmation co nt i n u e, co m p re na nt : tro is u n i t é s d efo rmation généra l e, technique et péda g o g i q u e, co m p l é t é e s pa run stage pratique de deux m o is à temps plein ou qua t re mois àm i - t e m p s


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A N I M AT ION SPORTIVE ET SOCIO C U LT U R E L L E4

Directeur d’équipement socioculturelCoordinateur secteur animation ouresponsable de programmes

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceEt re titula i re du BEAT E P, nota m m e nt da n s la sp é cialité média-teur de qua r t i e rD isp o ser d’une exp é ri e n ce ant é ri e u re d’a n i mation sp é cia l is é eou de gestion des re la t i o n s a ve c le public

Parcours de professionnalisationPréparation du DEFA : diplôme d’Etat relatif aux fonctionsd’animation (niveau III)En continu ou en discontinu : cinq unités de formation de160 h, complétées par un stage pratique de quatre mois àtemps plein ou huit mois à temps partielPossibilité de validation des acquis


Activités cibles•Direction d’équipement

socio-éducatif : centresocial, MJC, maison dequartier, structuremédico-sociale

•Conception et coordina-tion de projets ou deprogrammes d’animationciblés

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SECURITE PUBLIQ U E

Gardien de police municipale


CATÉGORIE C

Activités ciblesLes membres de ce cadred’emploi exécutent, sousl’autorité du maire, lesmissions relevant de sacompétence en matière deprévention et de surveil-lance du bon ordre, de latranquillité et de la sécu-rité publiques.« Ils sont chargés d’assurerl’exécution des arrêtés depolice du maire et deconstater par procès-verbaux les contraventionsauxdits arrêtés ainsi qu’auxdispositions des codes etlois pour lesquelles compé-tence leur est donnée.Les chefs de police munici-pale et les brigadiers-chefsprincipaux sont chargés,lorsqu’il n’existe pas d’em-ploi de chef de service depolice municipale, de l’en-cadrement des gardiens,gardiens principaux et desbrigadiers et brigadiers-chefs. »

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpériencePar concours externe (sur épre uve s) :O uvert aux c a n d i da ts t i t u la i re s d’un titre ou diplôme homologuéau niveau V ( B E P, CAP…), âgés de 18 ans minimum et de na t i o-nalité f ra n ç a ise.Po ssibilité de disp e n se de diplôme pour les m è re s de fa m i ll ed ’au moins t ro is e n fa nts q u ’e ll e s é l ève nt ou ont élevé s e f fe ct ive-m e nt et les sp o r t i fs de haut nivea uStage et fo rmation initiale d’a p p l i c a t i o nLe s c a n d i da ts i n sc ri ts sur la liste d’aptitude et re c ru t é s par unecommune so nt nommés ga rd i e n s de police munici pa l es ta g ia i re s par le ma i re pour une durée d’un an.«Le stage co m m e n ce par une péri ode obliga t o i re de fo rma t i o nde six m o is o rga n isée par le Ce nt re na t i o nal de la fo n ct i o npublique terri t o ria l e. S e u l s l e s s ta g ia i re s aya nt obtenu l’a g ré-m e nt du pro c u reur de la République et du pré fet et aya nt suivila fo rmation prévue à l’alinéa pré c é d e nt peuve nt exe rce rp e n da nt leur stage les m iss i o n s de ga rdien de police munici-pa l e. Le ma i re peut, à titre exceptionnel et aprè s a vis du pré s i-d e nt du Ce nt re na t i o nal de la fo n ction publique terri t o ria l e,d é cider que la péri ode de stage est prolongée d’une duré emaxi male d’un an.»



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Candidatstitulairesd’undiplôme deniveau V

Candidatesélevant ouayant élevétrois enfants,sportifs dehaut niveau

Concours externe

Gardien de policemunicipale

Stage avec formationinitiale d’applicationobligatoire de six mois

Titularisation gardien depolice municipale au vud’un rapport du CNFPT

T R AVAIL SOCIAL4

Moniteur-éducateur

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceA cc è s d i re ct par re c ru t e m e nt, da n s le se cteur privéCo n d i t i o n s d ’exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle et de diplômes e nfo n ction des p o s t e s à pourvoir


SECTEUR PUBLIC ET SECTEUR PRIVÉ

Activités cibles•Participation à l’action

éducative, à l’animationet à l’organisation de lavie quotidienne d’enfants,d’adolescents ou d’adultesinadaptés, handicapés ouen situation de dépen-dance, en relation avecles autres professionnelsde l’éducation surveilléeou de la préventionspécialisée, sous laresponsabilité d’un éduca-teur spécialisé

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Secteur privé : associationset équipements

Secteur public :

Formation directe en deuxans ou en cours d’emploi entrois ans permettant d’ob-tenir le certificat d’aptitudeaux fonctions de moniteur-éducateur (niveau IV)

Par voie externe :concours sur titrePour la fonction publique :titulaire du bac ou BEPcarrières sanitaires etsocialesEtre titulaire du certificatd’aptitude aux fonctions demoniteur-éducateur.

T R AVAIL SOCIAL

Educateur spécialiséEducateur de prévention

SECTEUR PUBLIC ET SECTEUR PRIVÉ

Activités cibles•Participer à l’éducation

d’enfants et d’adolescents,soutenir les adultesprésentant des déficiencespsychiques, physiques oudes troubles du comporte-ment, ou en difficultéd’insertion, en collabora-tion avec les différentsintervenants de l’actionéducative, thérapeutiqueet sociale

•Concourir à leur insertionsociale, scolaire et profes-sionnelle

•Assurer une présencesociale dans les lieux devie (travail de rue, accueilinformel dans les équipe-ments de quartier) et unaccompagnement social etéducatif des publics entermes de suivi individua-lisé ou collectif auprès depopulations spécifiquesou d’actions communau-taires auprès des habi-tants

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceA cc è s d i re ct par re c ru t e m e nt, da n s le se cteur privé, so u s co n d i-t i o n s d ’exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle et ave c le diplôme d’Eta td’éducateur sp é cia l isé



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Secteur privé : associationset équipements

Secteur public :cadre d’emploi d’assistantsocio-éducatif

Formation directe en troisans ou en cours d’emploi enquatre ans, permettant d’ob-tenir le diplôme d’Etatd’éducateur spécialisé

Par voie externe :Concours sur titre avecépreuvesPour la fonction publique : être titulaire du diplômed’Etat d’éducateur spécialisé.

H A B I TAT ET TERRITO I R E S4

Gardien d’immeuble Agent de proximité

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceSecteur privé : SAHLM et OPACC A P ga rdien d’immeuble (niveau V), ou CAP a g e nt de préve n-tion et de médiation, ou titre pro fe ssionnel agent de média t i o ni n fo rmation se r vi ce s B E AT E P m é d iation de qua r t i e re t/ou exp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle ant é ri e u re da n s un métier dese r vi ce ou de re la t i o n s a ve c le public

OPHLM / FPTConcours externe sur titre (diplôme niveau V ou V bis) avecépreuves ou agent d’entretien par recrutement direct


SECTEUR PUBLIC ETSECTEUR PRIVÉ

GESTION LOCATIVE ETSOCIALE

Activités cibles•Maintien et veille sur le

bon fonctionnement desimmeubles (propreté,entretien courant)

•Maintien de la qualitédu service rendu parl’accueil, l’informationet la gestion des rela-tions avec les locataires,incluant la médiation aubénéfice des locataireset des habitants

•Traitement des réclama-tions et activités degestion locativecourante

•Le cas échéant, manage-ment d’une équipe deproximité

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CREPAH

FPT : filière technique

En formation continue :préparation du CAP gardiend’immeubleet/oumodules de formation spéci-fiques en fonction de l’évolu-tion du métier(modules d’agent de média-tion information services,modules d’agent de propretéet d’hygiène, modulesd’agent d’entretien de bâti-ments)

Préparation du CAP gardiend’immeuble et des épreuvesrelatives au concours internede gardien territorial d’im-meuble, gardien-chef

H A B I TAT ET TERRITO I R E S

Conseiller socialAuxiliaire social

SECTEUR PUBLIC ET SECTEURPRIVÉ


Activités cibles•Information, formation,

conseil pour favoriser l’in-sertion par le logement

•Conseil à la gestion dubudget et relations avecdes locataires présentantdes fragilités sociales

•Prévention des impayésde loyers et actions desensibilisation ou d’ani-mation collective

•Contribution aux actionsde maîtrise d’œuvreurbaine et sociale dans lecadre des projets de réno-vation du patrimoine

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceSecteur privé : SAHLM et OPACBTS é conomie so ciale et fa m i l iale ou diplôme de co n se i ller ené conomie so ciale et fa m i l ia l eExp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle de gestion immobilière et/ou re la-tion cl i e ntèle

OPHLM / FPTRecrutement sur titre (BTS économie sociale et familiale oudiplôme de conseiller en économie sociale et familiale)avec épreuves dans le cadre d’emploi assistant socio-éducatif



CREPAH

Préparation des diplômes professionnels correspondants : BTS,diplôme de conseiller

Formation continue complémentaire sur la gestion locativeet sociale, droit de l’habitat et de la construction appliqué aulogement social.

H A B I TAT ET TERRITO I R E S4

Agent de gestion locativeChargé de clientèle

Conditions d’accès/diplôme et/ouexpérienceSecteur privé : SAHLM et OPACDiplôme de niveau ba c + 2 da n s le se cteur tertia i re ou se r vi ce sà la perso n n ee t/o uexp é ri e n ce pro fe ss i o n n e lle de gestion immobilière et/ou re la-tion cl i e ntèle

OPHLM / FPTCadres d’emploi de la filière administrative : catégorie Brédacteur ou catégorie C adjoint administratifRédacteur : recrutement externe sur titre (baccalauréat del’enseignement secondaire ou diplôme homologué auniveau IV) avec épreuves ou concours interneAdjoint administratif : concours externe sans conditions dediplôme ou concours interne


SECTEUR PUBLIC ETSECTEUR PRIVÉ


Activités cibles• Gestion des relations

avec les locataires, deleur entrée dans lelogement à leur départ :- Traitement desdemandes de logement- Gestion des baux delocation - Traitement des récla-mations et questionsdes locataires

• Gestion du quittance-ment et des chargeslocatives

• Administration locative :gestion des entrées etsorties de locataires etdes états des lieux

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CREPAH

Formation continue complé-mentaire sur la gestion loca-tive et sociale, droit de l’ha-bitat et de la constructionappliqué au logement social,réglementation de la gestionlocative.

L’intégration dans la fonction publique territoriale

La gestion des parcours de professionnalisation commence dès l’accèsà l’emploi. La valorisation de l’expérience professionnelle antérieure estplus ou moins opérante au moment de l’entrée en fonction, notam-ment quand celle-ci est conditionnée par la réussite à un concours.C’est ainsi que la fonction publique territoriale a instauré un troisièmeconcours dans dix-sept cadres d’emplois de catégories B et C, dontcertains sont susceptibles d’intégrer des fonctions de médiation, demanière à permettre à des personnels embauchés par les collectivitéset aux emplois jeunes recrutés depuis 1997 de se présenter à desconcours dont les épreuves tiennent compte de leur expérience anté-rieure dans ces collectivités.

La note d’orientation de ces concours précise l’objectif poursuivi :«Destiné à un public différant tant par sa formation que par son expé-rience des candidats aux concours externes et internes, les troisièmesconcours instaurés par la loi dans les trois fonctions publiques visent àassurer une diversification de l’origine des candidats à la fonctionpublique, et à enrichir ainsi le profil des fonctionnaires, notammentterritoriaux. Cet élargissement du vivier d’accès à la fonction publique doit par làmême contribuer à permettre d’assurer le renouvellement massif deseffectifs auquel sera confrontée la fonction publique territoriale dansles prochaines années. En outre et de manière plus conjoncturelle, cette mesure représenteune modalité d’accès aux cadres d’emplois adaptée au profil et à lasituation des emplois jeunes recrutés dans le cadre du programme misen place par la loi du 16 octobre 1997... »Parmi les cadres d’emplois, certains sont susceptibles d’intégrer plusparticulièrement une expérience professionnelle en matière de média-tion sociale :

Animateur territorial : troisième concours ouvert aux candidats justi-fiant de l’exercice, pendant une durée de quatre ans au moins, d’uneou de plusieurs activités professionnelles correspondant à la mise enœuvre d’activités d’animation éducatives, de développement local oude médiation sociale, ou d’un ou de plusieurs mandats de membred’une assemblée élue d’une collectivité territoriale, ou d’une ou de



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plusieurs activités accomplies en qualité de responsable d’une associa-tion : chargé de direction ou d’administration, membre du bureau.

Adjoint territorial d’animation : troisième concours ouvert aux candi-dats justifiant de l’exercice, pendant une durée de quatre ans au moins,d’une ou de plusieurs activités professionnelles correspondant à laréalisation d’actions d’animation éducatives, de développement localou de médiation sociale, ou d’un ou de plusieurs mandats de membred’une assemblée élue d’une collectivité territoriale, ou d’une ou deplusieurs activités accomplies en qualité de responsable d’une associa-tion : chargé de direction ou d’administration, membre du bureau.

Gardien d’immeuble : troisième concours ouvert aux candidats justi-fiant de l’exercice, pendant une durée de quatre ans au moins, d’uneou de plusieurs activités professionnelles correspondant à des fonc-tions de surveillance, de gardiennage ou d’entretien, ou d’un ou deplusieurs mandats de membre d’une assemblée élue d’une collectivitéterritoriale, ou d’une ou de plusieurs activités accomplies en qualité deresponsable d’une association : chargé de direction ou d’administra-tion, membre du bureau.Le troisième concours est généralement ouvert pour 20 % au plus despostes à pourvoir. Ce taux est porté à 35 % maximum pour les troispremiers concours organisés à compter de mai 2002.Pour plus d’informations, se renseigner auprès des centres de gestionde la fonction publique territoriale (www.uncdg.com) ou du CNFPT(www.cnfpt.fr)

La médiation sociale dans les métiers territoriaux

De plus, compte tenu des évolutions récentes du monde territorial, leCNFPT a engagé en 2003 une démarche d’actualisation du répertoiredes métiers territoriaux.En effe t, la re composition des t e rri t o i re s da n s le cadre d’int e rco m m u na-lité, l’évolution des m od e s de gestion, le déve l o p p e m e nt et l’évolution dela demande so cia l e, la co m p l exi fication de l’e nvi ro n n e m e nt juridique desp o l i t i q u e s publiques, le déve l o p p e m e nt du tra vail en ré seau, les p e rsp e c-t ive s d é m o g ra p h i q u e s l i é e s a ux d é pa r ts en re t ra i t e… impa ct e nt dire ct e-m e nt les cha m p s d ’ i nt e r ve ntion, les m iss i o n s et act ivi t é s d e s co ll e ct ivi t é s .Cela se traduit par des modifications substantielles des organisationsdu travail et du contenu des métiers.

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L’observation a permis d’identifier le renforcement de quatre fonctionsclés transverses à de nombreux métiers : l'accueil, le contrôle, l'ingé-nierie de projets et le pilotage de politiques publiques, ainsi quel'émergence de trois fonctions significatives : la prospective, la relationcommerciale et l'animation des territoires.Parmi celles-ci, l'accueil peut recouvrir, selon les secteurs d'activité,des aspects de médiation.Le développement de la médiation dans les dix dernières années s’esttraduit de deux manières pour les collectivités : d'une part par l'émer-gence de deux nouveaux métiers, d'autre part par l'enrichissement desmétiers existants.Le répertoire retient dans les nouveaux métiers celui d’agent de média-tion et de prévention, inscrit dans le champ d’intervention de la sécu-rité, de la prévention et de la médiation, dans la famille professionnelle«police municipale » ; et celui d’agent d’ambiance, dans le champ d’in-tervention des politiques publiques d’aménagement et de développe-ment, dans la famille professionnelle « transports et déplacements ».Cependant, l’analyse des activités dans les autres champs a permis derepérer une fonction de médiation partagée par des professionnelsaussi différents que les gardiens d’immeuble, les bibliothécaires, lesintervenants sociaux, les conseillers emploi-formation…C’est ce qui a permis d’intégrer les agents de médiation dans desservices aussi différents que les espaces verts, les bibliothèques, lapolice, les sports…

QUELQUES EXEMPLES

La ville de Roubaix a intégré dans ses services 25 agents de médiationsociale, recrutés sous contrat emploi jeune. Après avoir reçu uneformation technique complémentaire, ils occupent les emplois decorrespondants sports, gérants de salle de sports, gardiens de policeou jardiniers médiateurs ; autant d’emplois où ils continuent à exercerleurs compétences de médiateurs en les adossant à des fonctions tech-niques. Un nouvel emploi a été créé : technicien du cadre de vie.Co nta ct : C.H. Ma g n i e r, dire cteur des re sso u rce s h u maines, 03 20 66 46 00.

A Lyon, où 70 % des agents recrutés dans le dispositif emplois jeunesexerçaient des fonctions de médiation, certains ont été intégrés dansle secteur culturel (20 dans les bibliothèques, l’opéra et les musées)comme médiateurs culturels, d’autres ont été employés aux services



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des espaces verts et d’autres encore sont devenus agents d’accueildans les mairies d’arrondissement.Contact : J.-Ph. Heppe, directeur des ressources humaines, 04 72 10 30 30.

Au Havre, sur les 88 agents de médiation sous contrat emploi jeune,50 ont été intégrés sur des postes ouverts à la mobilité interne, dansdes secteurs différents.Co nta ct : Ph. Brunel, dire cteur des re sso u rce s h u maines, 02 35 19 67 65.

A Rouen, Sur les 14 médiateurs intégrés, 11 continuent à exercer desmissions de médiation dans les services des sports, de la police et dela culture.Contact : directeur des ressources humaines, 03 25 08 69 00.

Un métier de service public en évolution :l’interlocuteur privilégié de quartier d’EDF-GDF

Comme le dispose la loi du 1er août 2003 d’orientation et de program-mation pour la ville et la rénovation urbaine, le renforcement desservices publics dans les zones urbaines sensibles (ZUS) constitue uneforte priorité.

A cet égard, l’annexe 1 de la loi précise les objectifs suivants : « Laproximité, la facilité d’accès et la simplicité d’usage des servicespublics, demandées par les Français, revêtent une importance particu-lière en ZUS, où les services publics constituent un instrument de soli-darité et de cohésion nationales. Le niveau et la qualité de leurprésence, les conditions d’accès garanties à des publics divers et lesoutien apporté à leur personnel constituent les orientations quin-quennales qui seront mises en œuvre. »

En ré fé re n ce à ce s o ri e ntations, l’Etat (par l’int e rm é d ia i re du minis t è re encha rge de la vi ll e) a co n clu des co nve nt i o n s a ve c d e ux e nt re p rise s de se r vi cepublic, La Poste et EDF- G D F. Ce s co nve nt i o n s vise nt en particulier à ada p t e rl ’ o f f re de se r vi ce s et les m é t i e rs t ra d i t i o n n e l s d e s e nt re p rise s de se r vi cep u b l i c a ux b e so i n s d e s ha b i ta nts d e s q ua r t i e rs en diffi c u l t é .D’une part, La Poste s’est engagée en interne, notamment grâce audispositif «Nouveaux services - emplois jeunes » (NSEJ), dans la créa-

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tion d’activités complémentaires aux métiers traditionnels afin d’amé-liorer la relation de proximité avec sa clientèle tant au bureau (agentsde contact) qu’à domicile (agents facilitateurs de la distribution). Enexterne, EDF-GDF et La Poste, avec d’autres entreprises, ont égalementparticipé aux projets partenariaux des maisons de services publics, despoints d’information médiation multiservices (PIMMS) et des pointsservices aux particuliers (PSP).

D’autre part, EDF-GDF s’est investie dans le développement d’emploisen rapport avec la médiation, dans le cadre du programme NSEJ, et destructures d’information, d’accueil, de conseil et de médiation. EDF etGaz de France ont renouvelé en 2004 leur soutien à l’Union des PIMMSà travers une aide à la démultiplication et au professionnalisme dudispositif et de ses agents de médiation.

A partir des enseignements tirés de ces initiatives, les deux entreprisesse sont engagées concomitamment dans un processus d’adaptation deleurs métiers traditionnels et de formation afin de prendre en compteces améliorations de la relation de proximité et d’intégrer dans ce cadreles compétences de la médiation sociale.

Ainsi, la convention signée entre l’Etat et EDF-GDF, le 6 décembre 2001,prévoit la mise en place d’interlocuteurs privilégiés de quartier dans leszones urbaines sensibles.



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INTERLOCUTEUR PRIVILEGIE DE QUARTIER (IPQ)

Lyon-Vénissieux, Lyon-La Duchère, Lyon-Rillieux (Rhône)

Etablir ou rétablir le contactavec les clients et publics démunis

O P E R ATEUR : EDF-GDF

Activités habituelles :Fourniture d’énergie.

PA RT E N A R I AT

Financeurs :EDF-GDF, Etat.

Au t res partenaires :DIV.

Nature de l’action Etablir le contact avec des clients et publicsdémunis, trouver des solutions à leurs difficultés,en mobilisant, dans une approche globale et deproximité, un réseau de partenaires et d’acteurslocaux.

Objectifs principaux – Garder ou reprendre une relation avec uneclientèle démunie, des publics précarisés.– Mailler la politique de solidarité de l’entrepriseà l’action d’autres acteurs du lien social sur unquartier de la politique de la ville.– Participer à la politique d’intégration et demaintien d’un service public sur un territoiredéfavorisé.

Publics visés Publics en difficulté avec l’institution, sur desterritoires politique de la ville.

Lieu de déroulement Vénissieux, Rillieux-la-Pape, Lyon-La Duchère.

Date de démarrage Janvier 2003.

Périodicité Poste à plein temps.

Akim Bezzi, agence EDF Lyon-VénissieuxPatrick Lafon, mission ville EDF Tél. : 01 40 42 13 64 - e-mail : [email protected] O N T A C T S

Expérience

A l’origine…

La création de postes intégrant des fonc-tions d’interlocuteurs privilégiés de quar-tier (IPQ) s’inscrit dans le cadre de lapolitique solidarité de l’entreprise EDF-GDF. Elle est visée par la conventionEtat/EDF-GDF relative à la politique de laville signée en 2001. Celle-ci prévoit lacréation d’IPQ pour chaque ZUS.Leur rôle est de faciliter les actions enga-gées par les deux entreprises dans cesquartiers et d’être en relation avec lesassociations ou les représentants de quar-tiers.Cette disposition répond à la volonté dene pas perdre le contact avec certainescatégories d’utilisateurs en difficulté et demaintenir une présence de service publicsur des territoires prioritaires.

Intervenants

A kim Bezzi sur Lyo n -Vé n iss i e ux et Lyo n - LaD u ch è re, fo rmé à l’emploi de tech n i ci e nm é d iation se r vi ce s ( TMS) à l’A FPA de Lyo n -Vé n iss i e ux .Au rélie Bringer sur Lyo n - Ri ll i e ux .

Fonctionnement

L’interlocuteur privilégié de quartier (IPQ)est un agent EDF-GDF qui facilite la miseen œuvre des actions engagées dans lesquartiers politique de la ville au bénéficedes populations en difficulté.Pour ce faire, son temps d’activité estconsacré à l’écoute des préoccupationsdes quartiers et au rapprochement de cesderniers avec l’institution EDF-GDF. Dansce cadre, il est conduit à participer à lavie des comités de quartier, du «conseiléconomique et social local » ou dediverses associations qui partagent lesmêmes intérêts en termes d’action dirigéevers des publics précarisés.Il constitue ainsi un lien entre les habi-

tants, les acteurs locaux et l’entreprise deservice public.Attentif aux difficultés rencontrées par lesclients de ces quartiers, l’IPQ contribue àl’adaptation des services de son entre-prise à leurs besoins spécifiques.Correspondant privilégié pour expliquer etfaire comprendre l’environnement desquartiers aux agents de son institution, ilclarifie, articule et développe les syner-gies entre les acteurs de la solidarité surson territoire. Possédant des aptitudes àdévelopper un réseau fonctionnel, il porteun intérêt particulier aux questions ayanttrait à la politique de la ville sur le terri-toire.De par sa connaissance du terrain, il peutêtre un appui privilégié de sa hiérarchiedans l’organisation et l’animation deréunions en direction des populationsfragilisées.De plus, il possède une connaissancedans les domaines tels que le conseiltarifaire, le processus de traitement desclients en difficulté, les organismes inter-venant dans la rénovation de l’habitat, ouencore l’ensemble des acteurs de la soli-darité tels que les PIMMS, les travailleurssociaux, les bailleurs.Il constitue un lien entre les habitants etEDF-GDF, pour informer de la mise enplace de nouveaux projets comme desprojets ou services à la clientèle existants,et également pour expliquer le rôle et lesobjectifs des agents d’EDF-GDF qui inter-viennent dans ces quartiers.L’IPQ s’implique dans la sensibilisation etla formation des agents de l’entreprisepublique qui interviennent sur les terri-toires. Il peut être amené à accompagnerles agents nouveaux arrivants dans lescités, être à l’écoute des agents quirencontrent des difficultés, voire qui ontété agressés, ou informer la hiérarchie deproximité de toute situation particulièrepouvant nécessiter une adaptation desinterventions de l’entreprise ou la mise àjour de consignes particulières.


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Bilan / Evaluation

Un bila n - éva l uation est en co u rs d eré a l isation au sein de l’e nt re p rise et ave cse s pa r t e na i re s t e rri t o ria ux. Ce tte déma rche devra nota m m e ntp ré ciser les e n se i g n e m e nts t i ré s de ce tt eexp é ri e n ce co n ce rna nt :– d’une pa r t, un meilleur accueil et unem e i ll e u re écoute des p ré o cc u pa t i o n s d e su sa g e rs en difficulté da n s l e s q ua r t i e rs;– d’a u t re pa r t, une amélioration desco n d i t i o n s de tra vail des a g e nts ( a g e ntsd ’a ccueil, tech n i ci e n s cl i e ntèle ou tech-n i ci e n s ré sea u )

Perspectives

La mise en pla ce des IPQ se fait pro g re s-s ive m e nt depuis 20 01, surtout da n s l e sg ra n d e s a g g l o m é ra t i o n s en Z U S. Ce si nt e rl o c u t e u rs, sa n s en avoir toujours l et i t re, so nt so uve nt les p e rso n n e s cha r-g é e s d e s re la t i o n s e nt re le ce nt re EDF-G D F d is t ribution local (ch e fs d ’a g e n cecl i e ntèle ou l’un de leurs co lla b o ra t e u rs)et les s t ru ct u re s de médiation en pla ceda n s ce s q ua r t i e rs pour améliorer l’a c-cueil des p e rso n n e s en difficulté. Lafo n ction d’IPQ peut être portée pa rp l u s i e u rs p e rso n n e s d ’ E D F- G D F selon lesi nt e rl o c u t e u rs, média t e u rs ou re sp o n sa-b l e s sur les q ua r t i e rs. Le s ch e fs de pro j e tvi lle des e nt i t é s l o c a l e s d ’ E D F- G D F so nta u ssi, à leur niveau, des i nt e rl o c u t e u rsp rivi l é g i é s de qua r t i e r.

D e s i m p la nta t i o n s s u p p l é m e nta i re s so nte nvisa g é e s sur d’a u t re s t e rri t o i re s .

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Lyon-Vénissieux, Lyon-La Duchère, Lyon-Rillieux (Rhône)INTERLOCUTEUR PRIVILEGIE DE QUARTIER (IPQ)

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Cinq types d’organisation

Les différentes observations conduites localement nous ont permisd’identifier plusieurs types d’organisation pour assurer le portage deservices de médiation sociale.

Ces choix d’organisation sont étroitement liés aux contextes locaux,aux problématiques à l’origine de la création de ces services et auxmissions confiées aux médiateurs. Ils dépendent également de l’im-plication plus ou moins grande de la collectivité locale et de la diver-sité des partenaires concernés. Enfin, ils peuvent évoluer en fonctiondu cadre juridique et du statut des médiateurs (notamment dans lecadre des emplois aidés).

Ainsi, les expériences présentées dans ce dernier chapitre ont étérassemblées selon cinq types d’organisation. Ces modes d’organisa-tion des services de médiation ne sauraient bien entendu êtreexhaustifs.

Par-delà ces 11 expériences qui font appel à des salariés de statutsdivers (emplois statutaires de la fonction publique territoriale,contrats à durée déterminée, contrats à durée indéterminée, emploisjeunes, adultes-relais…), il est possible de mentionner également lesperspectives qui pourraient être offertes par certaines dispositions enfaveur de l’emploi des jeunes prévues dans le plan de cohésionsociale. Parmi celles-ci : le développement de la formation en alter-nance, la nouvelle voie de recrutement aux emplois publics reposantsur le principe d’une formation alternée en service public ainsi quel’aménagement du contrat d’insertion dans la vie sociale (CIVIS) crééen vertu du décret du 11 juillet 2003 et qui concerne des jeunes âgésde 18 à 22 ans, recrutés pour une durée de trois ans par des orga-nismes de droit privé à but non lucratif.


Créer et consoliderdes servicesde médiation

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Ces pistes restent à approfondir en tenant compte notamment de l’im-portance qui s’attache à la maturité du médiateur, à sa formation, à sonencadrement.

En outre, la mise en œuvre des conventions d’exonération de la taxefoncière sur les propriétés bâties (TFPB) pour les bailleurs, en lien avecla conclusion d’une convention de gestion urbaine de proximité sur leszones urbaines sensibles, peut être sous certaines conditions l’occa-sion de soutenir le développement de fonctions de médiation sociale.En référence aux dispositions de la loi relative à la solidarité et aurenouvellement urbains du 13 décembre 2000, les bailleurs peuventbénéficier dans ce cadre d’une exonération partielle de la TFPB (àhauteur de 30%) en contrepartie de la signature avec l’Etat d’uneconvention arrêtant les conditions d’amélioration de la qualité deservices sur leur parc HLM en ZUS, notamment par la mise en placed’emplois de proximité pouvant faire appel à des fonctions de média-tion (Le Toit angevin, Le Mans Habitat, OPAC du Grand-Lyon, SAFC àBesançon).

Toutefois, il ne saurait être question de privilégier un type d’organisa-tion plutôt qu’un autre, chacune des solutions adoptées répondant àsa logique propre et présentant des avantages et des inconvénients.

Comme nous l’avons montré dans le chapitre précédent, on recenseainsi un certain nombre de villes qui ont intégré des médiateurs ausein de services existants, et ce par l’adjonction des fonctions demédiation sociale aux missions traditionnelles exercées par diversmétiers de proximité (notamment dans les cadres d’emplois des filièressportive, culturelle, police-sécurité, voire technique de la fonctionpublique territoriale).

A contrario, dans les exemples qui suivent, le choix a été fait de créeret/ou de pérenniser un service de médiation ad hoc.

1. Création d’un service au sein d’une ville

Cette organisation s’inscrit en référence aux compétences des mairesen matière de prévention de la délinquance et de tranquillité publique,affirmées dans le cadre des CLSPD.Si les m é d ia t e u rs so nt so uve nt ra tta ch é s au se r vi ce munici pal préve nt i o n -

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t ra n q u i ll i t é - s é c u rité, leur positionnement devrait se situer en int e r fa ce desd i f fé re nts se r vi ce s m u n i ci pa ux afin qu’ils p u isse nt sa isir et mobiliser ce ux-ci en fo n ction des p ro b l è m e s co n s ta t é s et des so l u t i o n s p roposées. L’intégration des médiateurs au sein de la collectivité avec le statut defonctionnaire nécessite également de renforcer leur formation et leurqualification afin de garantir la posture (neutralité, impartialité…)qu’exige la médiation.

2. Organisation en lien avec une structure ou une démarcheintercommunale

Ce type de structuration connaît des développements assez récentssous l’effet de la loi du 12 juillet 1999 sur la solidarité intercommunalequi octroie des compétences en matière de prévention de la délin-quance aux nouvelles communautés d’agglomération et aux commu-nautés urbaines.Ce mouvement vers l’intercommunalité, encouragé également par lamobilité des différentes formes de délinquance et d’incivilité, peut êtrel’occasion de mutualiser des moyens d’ingénierie et d’intervention. Ilexige toutefois d’identifier des territoires prioritaires d’intervention etdes relais de proximité.Pour autant, on ne dispose pas à ce jour d’exemple de véritable servicecommunautaire. Les exemples donnés ici s’appuient sur des associa-tions choisies ou mandatées soit par l’établissement public de coopé-ration intercommunale, soit par un transporteur, à la demande de l’au-t o rité orga n isa t ri ce des t ra n sp o r ts, da n s le cadre d’un CLSintercommunal spécifique aux transports en commun.

3. Création d’un groupement d’employeurs et emploi partagé

Cette démarche est illustrée, selon des organisations spécifiques, parune association groupement d’employeurs, un groupement d’intérêtpublic et une société coopérative d’intérêt collectif. Ce type de dispo-sitif permet d’assurer une véritable mutualisation de moyens qui peutrenforcer la qualité de l’encadrement, de la supervision et de la forma-tion des médiateurs, dans une organisation territoriale et partenarialestructurée. Une telle organisation nécessite de trouver une bonneintelligence du partenariat, par la recherche permanente d’une cohé-rence et d’un équilibre d’ensemble de la démarche, des missions et desattentes de chaque partenaire de statut public ou privé.

CRÉER ET CONSOLIDER DES SERVICES DE MÉDIAT IO N


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4. Création d’une association loi de 1901

Dans l’esprit de plusieurs théoriciens et praticiens de la médiation, lesupport associatif serait susceptible d’assurer une meilleure garantiedes conditions d’impartialité, d’indépendance et de neutralité exigéespar la médiation.Dans un cadre associatif, les médiateurs auront une autonomie degestion et d'action, une plus grande liberté pour travailler avec despartenaires très différents et inhabituels. Toutefois, il leur faudragagner leur légitimité auprès des services de la collectivité souventconcernés par les problèmes qu'ils soulèvent.

5. Rattachement aux services d’un conseil général

Ce cas de figure présente l’intérêt d’assurer un meilleur chaînage etune complémentarité des interventions entre les médiateurs et lestravailleurs sociaux dépendant d’un conseil général. Il participe égale-ment d’une réflexion sur l’évolution des missions de proximité destravailleurs sociaux et sur l’articulation entre les missions de sécurité etde prévention sociale. A noter également deux expériences de média-tion sociale impliquant les conseils généraux ou des services relevantde leurs champs de compétences :– le conseil général de l’Essonne qui a financé des agents de média-tion sociale dans le cadre du CLS départemental dédié à la sécuritédans les transports collectifs ;– la Ligue varoise de prévention qui a développé un service de corres-pondants de nuit en lien avec un club de prévention.

Quelle que soit l'option retenue, il paraît capital :– de ne pas isoler le médiateur ;– de ne pas laisser le service de médiation se marginaliser ;– d'expliciter rapidement les missions et de les faire connaître ;– de ne pas se contenter du diagnostic territorial et des problèmesgénéraux pour définir les buts du service de médiation.

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C R E AT ION D’UN SERVICE AU SEIN D’UNE VILLE

Creil (Oise)

Le service prévention-médiation

O P E R ATEUR Ville de CreilDirection de la préventionet de la gestion des risquesurbains, service médiation

Activités habituellesVeille technique et socia l e,i n fo r ma t io n - o r ie nt a t ion, voirea c c o m p a g ne me nt, média t io net régulation des conflits,réseau

PA RT E N A R I ATFinanceurs A l’orig i ne Etat (cont ra t semplois jeunes), ville de Cre i let conseil régio nal de Pic a rd iepour la fo r ma t ion des age nt s.Avec la fin du dispositif emploij e u ne (un emploi jeune enc o reen poste en février 2004), laville de Creil va supporterp ro g re s s i v e me nt l’ensemble duf i na nc e me nt .

Au t res partenaire sPa r t e na r iat int e r ne avec l’en-semble des services de la ville.Pa r t e na r iat ex t e r ne: polic ena t io na l e, Pa rquet, SPIP, asso-c ia t io ns para j ud ic ia i res (média-t ion péna l e, répara t ion, délé-gués du pro c u re u r, aide auxv ic t i mes), pro t e c t ion jud ic ia i rede la jeunesse (PJJ) et tribuna lpour enfa nt s, bailleurs,E duc a t ion na t io na l e, tra v a i l-leurs sociaux de l’éduc a t io nna t io na l e, ent reprises publiques(La Po s t e, EDF), circ o ns c r i p t io nd ’ i nt e r v e nt ion sanitaire ets o c iale (CISS), services média-t ion d’autres villes, missio nlocale de la vallée de l’Oise,o rg a n i s mes de fo r ma t io n ,c o m mu nauté de commu nes del ’ a g g l o m é ra t ion cre i l l o i s e, asso-c ia t io ns de femme s - re l a i s,a s s o c ia t io ns de qua r t ie r, habi-t a nt s …

Nature de l’action Ve i lle tech n i q u e, ve i lle so cia l e, lutte co nt re l’a b se n-t é isme sco la i re en lien ave c l ’ Education na t i o na l e,a ct i o n s de se n s i b i l isation en milieu sco la i re, act i o n sde soutien, d’aide aux pa re nts, déambula t i o n - d isc u s-s i o n - é co u t e - o ri e ntation éve nt u e ll e, se n s i b i l isation auxco n s é q u e n ce s de ce r ta i n s co m p o r t e m e nts i n civi l s ,m é d iation, tra vail en ré sea u .

O b j e c t i fs principaux A m é l i o rer le cadre de vi e, signaler au pa r t e na i rea dapté les s i t ua t i o n s n o uve ll e s ou non enco re prise sen cha rg e, pa r t i ciper à la préve ntion des co m p o r t e-m e nts d évia nts, éco u t e r- o ri e nter les p u b l i cs p e uré ce p t i fs a ux o f f re s i n s t i t u t i o n n e lles, fa vo riser led ialogue ent re les ha b i ta nts et les institutions, lutt e rco nt re les i n civilités, prévenir et réguler les co n f l i ts .

Publics visés To u s p u b l i cs a ve c une action pa r t i c u l i è re sur lese n fa nts, les a d o l e sce nts et leurs pa re nts .

Lieu de déroulement En semble de la vi ll e, ma is p ri n ci pa l e m e nt da n s l e sq ua r t i e rs «se n s i b l e s» du Haut de Creil (q ua r t i e rRo u h e r, se cteur Cavé e - Mo u l i n ) .Pré se n ce 7 jours sur 7, du lundi au ve n d redi de 11 h à13 h et de 14 h 30 à 19 h 30, les samedi et dima n ch ede 14 h à 21 h. Le s é q u i p e s t ra va i ll e nt en re p o sdécalé. Une équipe est en re p o s l e s jeudi et ve n d re d iet l’a u t re les samedi et dima n ch e.

Date de démarrage Da n s ce tte fo rme et ave c ce s o b j e ct i fs, en oct o b re 19 9 8.


Gilles Seguin, maire adjoint: 03 44 29 50 09Anne Thibault, directrice de la prévention et de la gestion des risquesu r b a i n s: 03 44 64 96 20M. Bougdaoua, responsable du service préve n t i o n - m é d i a t i o n: 03 44 64 96 20 e-mail : mediation.cre i l @ f re e. f rAd re s s e: Hôtel de ville, allée du Musée, BP 76, 60109 Creil CedexC O N T A C T S

Expérience

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Bilan/évaluation/perspective

A l’origine…

– 19 94: 4 agents de médiation ave c u nré fé re ntiel ce nt ré sur l’a n i ma t i o nj e u n e sse.– 19 9 8: co nt rat local de sécurité etp ro g ra m m e s «N o uvea ux e m p l o is ,n o uvea ux se r vi ce s»: insc ription da n s l eré fé re ntiel du co nt rat local de sécurité etm o ntée en puissa n ce du disp o s i t i f A LM S,12 agents l o c a ux de médiation so cia l eso u s s tatut emploi jeune.– 19 9 9: création du se r vi ce préve nt i o n -m é d iation au sein de la ma i ri e.– A partir de 19 9 8, pro fe ss i o n na l isa t i o nde l’a ct ivité et du se r vi ce.


Un re sp o n sable de se r vi ce, 4 puis 2 ch e fsd ’ é q u i p e, 12 puis 6 agents l o c a ux d em é d iation so cia l e.D e p u is o ct o b re 20 03, les A LM Sj u sq u ’a l o rs so u s co nt rat emploi jeune ontb é n é fi cié d’une int é g ration dire cte da n sl ’emploi sta t u ta i re (d e ux a g e nts d ’a n i ma-tion titula i re s et deux a u t re s en co u rs d es tage de titula risation). Un ci n q u i è m eA LM S, dont le co nt rat emploi jeune vi e ntà éch é a n ce en juin 20 0 4, pourrait éga l e-m e nt bénéfi cier d’une int é g ration. Les ixième A LM S, âgé de 55 ans, est co nt ra c-t u e l .To u s l e s a g e nts de médiation ont suiviune fo rmation A M I S ( A FPA) et so nt titu-la i re s du diplôme. Ils o nt suivi d’a u t re sfo rma t i o n s co n ce rna nt la gestion deco n f l i ts, la communication, la co n na is-sa n ce des i n s t i t u t i o n s …

La motivation et la qualité du tra va i lré a l isé par les a g e nts tout au long de leurco nt rat ont été déterm i na nt e s pour lech o ix de l’int é g ration. Tro is a u t re s a g e ntso nt quitté le se r vi ce préve nt i o n - m é d ia t i o na va nt la fin de leur co nt rat. Un a int é g réla co ll e ct ivité terri t o riale en ta nt qu’a n i-mateur terri t o rial da n s une co m m u n e

vo is i n e, un autre a tro uvé une act ivi t ép ro fe ss i o n n e lle en ta nt qu’a m b u la n ci e r, let ro is i è m e, aprè s ré u ssite à la fo rmation deco n d u cteur routier fi nancée par la vi ll ede Creil et le co n seil ré g i o nal de Pi c a rd i e,est act u e ll e m e nt cha u f feur poid lourd ssur le site de Ro iss y. En fin, pa rmi les t ro isd e rn i e rs A LM S, deux o nt quitté le se r vi ceet un est co nt ra ctuel au se r vi ce jeunessede la vi ll e.


Le s va l e u rs du se r vi ce et les rè g l e s d efo n ct i o n n e m e nt so nt défi n i e s da n s u n echarte de se r vi ce ré a l isée en juin 20 02a ve c l e s a g e nts et appro uvée par lespa r t e na i re s .Ce document de ré fé re n ce définit qua t reva l e u rs fo n da m e nta l e s l i é e s à l’int e r ve n-tion des A LM S: pro fe ss i o n na l isme etd é o nt o l o g i e, civis m e, re sp e ct du public,p roximité et déont o l o g i e.Il en découle les rè g l e s de fo n ct i o n n e-m e nt suiva nt e s: – se ct o risation tourna nte des é q u i p e s;– système de re l evé s d ’ o b se r vation so u sa cce ss re m p l is q u o t i d i e n n e m e nt par lesa g e nts et re t ra n s m is au demandeur del ’ i nt e r ve ntion (se r vi ce vi ll e, ba i ll e u rs … );– co nta ct quotidien des a g e nts a ve c l e sp ri n ci pa ux pa r t e na i re s ( ba i ll e u rs ,Education na t i o na l e);– prise d’info rmation et retour sur lesm iss i o n s en ce llule d’appui du CLS t o u t e sl e s t ro is se ma i n e s a ve c l ’e n semble despa r t e na i re s;– orga n isation d’une réunion de se r vi cepar se ma i n e: point sur les m iss i o n s ,d is t ribution des m issions, échange etretour d’exp é ri e n ce ;– prod u ction d’une note «d ’a m b ia n ce»m e n s u e lle par se ct e u r.

Bilan / Evaluation

D e p u is la mise en pla ce de re l evé s d ’ o b-se r vation ent re les pa r t e na i re s en juin

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Creil (Oise)CREATION D’UN SERVICE AU SEIN D’UNE VILLE

2000 et jusqu’à fin 20 03, on re ce n se 3 61 2af fa i re s t ra i t é e s par les A LM S.Ce ll e s- ci se ré pa r t isse nt comme suit: – 2 228 dema n d e s d ’ i nt e r ve ntion éma na ntd e s ba i ll e u rs (61 ,68 %), co n ce rna nt desreg ro u p e m e nts de jeunes da n s l e s c a g e sd ’e scalier (6 8,63 %) et des co n f l i tsde vo is i-nage (31 ,37 %);– 320 dema n d e s re la t ive s à des p ro b l è m e sd ’a b se nt é isme et de co m p o r t e m e nt da n s l e sco ll è g e s et éco l e s p ri ma i re s (8,86 %);– 300 so ll i ci ta t i o n s d i re ct e s de la popula t i o n(8,31 %);– 116 dema n d e s é ma na nt des se r vi ce sm u n i ci pa ux ( 3,21 %);– 648 en prove na n ce des d i f fé re nts pa r t e-na i re s (17,94 %), S N C F, PJJ, police na t i o na l e,ce nt re hosp i ta l i e r, asso cia t i o n s …Une pre m i è re enquête (q u e s t i o n na i re) a étéconduite en 1999 auprè s d e s d i f fé re ntspa r t e na i res. Elle a révélé que le se r vi ce béné-fi ciait d’une ce r taine re co n na issa n ce etp e rm is de ré o rga n iser ce r ta i n e s m iss i o n s .En 20 02, un bilan d’étape du CLS ré a l isé pa run co n s u l ta nt ext é rieur indiquait que lesm é d ia t e u rs co n s t i t ua i e nt un élément ce nt ra ldu disp o s i t i f c re i ll o is de préve ntion et sécu-rité. Ce bilan mettait nota m m e nt en exe rgue lesp o i nts s u iva nts:– capa cité à tisser des ra p p o r ts é t ro i tsa ve cl e s p e rso n n e l s de terrain (ga rd i e n s d ’ i m-m e u b l e, équipe éducative de co ll è g e,co m m e rç a nts, asso cia t i o n s de qua r t i e r… );– évolution positive des i n d i c a t e u rs sur l’a b-se nt é isme et la vi o l e n ce sco la i re;– mise en pla ce de pro c é d u re s a ve c l e s ba i l-l e u rs pour int e r venir da n s l e s t ro u b l e s de lavie co ll e ct ive;– re co n na issa n ce de la pertinence et de laq ualité des i nt e r ve nt i o n s du se r vi ce par lap o p u lation, les asso cia t i o n s et les é l u s .

Pe rs p e ctive s

Compte tenu de la ré o rga n isation ré ce nte duse r vi ce, les o b j e ct i fs p ri n ci pa ux so nt less u iva nts:

– pours u ivre et co n solider le tra vail enré seau ent re p ris autour d’un pa r t e na ria to p é ra t i o n n e l;– pours u ivre le tra vail de fo rmation desa g e nts, en lien ave c le CNFP T et l’A FPA;– co n d u i re une éva l uation ext e rne du disp o-s i t i f.Une ré f l exion est éga l e m e nt engagée visa ntà la création d’un se r vi ce de médiation den u i t, en lien ave c l e s ba i ll e u rs, co m p l é ta ntainsi l’a ction du se r vi ce de médiation de jouret y i n cl ua nt l’int e r ve ntion de la sécuri t ép rivée da n s l e s se ct e u rs l e s p l u s se n s i b l e sa ux o cc u pa t i o n s n o ct u rn e s .


Depuis sa création il y a dix ans, leservice de médiation de la ville deC reil a connu d’importantes évo l u-tions dans sa structuration et sonfonctionnement. Après une phaseex p é r i m e n tale basée sur des emploisde va c a ta i res et des emplois jeunes,la ville de Creil a fait le choix dep é renniser ce service en intégrant lamoitié des ALMS dans l’emplois ta t u ta i re (cadre d’emploi d’agentd’animation). Cette évolution s’estaccompagnée d’une structura t i o nc l a i re des missions et de l’org a n i s a-tion du service concrétisée par l’éla-b o ration d’une charte de service.Ce faisant, l’activité des ALMS seconstruit dans un cadre larg e m e n tpartenarial formalisé par la sy s t é-matisation de re l evés d’observa t i o n set de fiches de liaison permetta n td’obtenir un re tour effectif sur l’ac-tion conduite et le résultat de celle-ci. Au j o u rd’hui, le service de média-tion constitue un outil central de laville de Creil dans le cadre de sapolitique de prévention et de tra n-quillité publique.


C R E AT ION D’UN SERVICE AU SEIN D’UNE VILLE5

Niort (Deux-Sèvres)

Une agence municipale de médiationNature de l’action M ise en pla ce d’un disp o s i t i f en vue d’apporter une aidea ux ha b i ta nts et aux vi ctimes, et de développer la préve n-tion par une pré se n ce de proxi m i t é .O ri e nter et info rmer les ha b i ta nts et vi ct i m e s en so ll i ci ta ntl e s co m p é t e n ce s l e s m i e ux a da p t é e s à la situation, enma t i è re d’ass is ta n ce psych o l o g i q u e, juri d i q u e, adminis t ra-t ive et tech n i q u e.

O b j e c t i fs principaux – Co nt ribuer à l’int é rêt général en fa vo risa nt un égal acc è sd e s ci t oye n s a ux se r vi ce s p u b l i cs .– Pa r t i ci p e r, en co m p l é m e nta rité ave c d ’a u t re s a ct e u rsl o c a ux de médiation et de gestion des co n f l i ts, à l’a m é l i o ra-tion du dialogue so cial ainsi qu’à une meill e u re prise encompte des a tt e nt e s d e s N i o r ta is .– Pe rm e tt re une meill e u re co n na issa n ce des ré a l i t é sso cia l e s de la vi lle et améliorer l’a da p tabilité et la ré a ct ivi t éd e s se r vi ce s par la diffusion des i n fo rma t i o n s re c u e i ll i e s .

Publics visés N i o r ta is, perso n n e s ou ent re p rise s t ra va i lla nt sur la vi ll e.

Lieu de déroulement La vi lle de Niort, et nota m m e nt les q ua r t i e rs du Clou-B o u ch e t, de la Tour Cha b o t/ G a va ch e rie et du ce nt re -vi ll e.

Date de démarrage 1998 pour l’A sso ciation de préve ntion ass u ra n ce sécuri t é( A PAS), tra n sfo rmée en Ag e n ce munici pale pour la tra n-q u i llité publique et urbaine (AMTPU), puis en Ag e n cem u n i ci pale de médiation (AMM) le 1e r ja nvier 20 0 4.

Périodicité Toute l’a n n é e.

O P E R ATEUR

Agence municipale demédiation, régie à auto-nomie financière chargéede l’exploitation d’unservice administratif

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Service de médiation:ville de Niort. SAMUsocial : ville de Niort,DDASS. Educateurs derue : ville de Niort,conseil général, DDASS.

Au t res partenaires OPAC, travailleurs sociaux,CCAS, police nationale,associations.

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Expérience

Edouard Giraud, responsable de l’Agence municipale de médiationet coordonnateur du CLSPD de Niort Rue Ernest-Pérochon, BP 516, 79022 Niort CedexTél. : 05 49 78 78 57 - Fax : 05 49 33 27 48 e.mail : [email protected] O N T A C T S

A l’origine…

En 19 9 8, l’A PAS est créée à la fa veur de las i g na t u re du co nt rat local de sécurité (CLS).En ré fé re n ce au dia g n o s t i c local de sécuri t é ,l ’A PAS d éveloppe son int e r ve ntion da n sp l u s i e u rs d o ma i n e s: pré se n ce sécurisa nt eda n s l e s q ua r t i e rs et da n s l e s t ra n sp o r ts ,d ialogue ave c l e s jeunes, gestion desco n f l i ts de vo is i na g e, ma is é ga l e m e ntm é d iation péna l e, aide aux vi ct i m e s e tgestion de l’a i re d’a ccueil des g e n s d uvoya g e.L ’A PAS emploie alors 24 média t e u rs so u sco nt ra ts e m p l o is j e u n e s .En 20 01, la vi lle de Niort décide la cré a t i o nd’une stru ct u re ad hoc, l’A MT P U, et ce da n sl ’ o b j e ct i f de pére n n iser les e m p l o is j e u n e s e td ’a cc ro î t re la proximité ave c l e s ha b i ta nts .Dotée d’une subve ntion d’équilibre annuell ede la part de la vi lle de Niort, ce tte régie àautonomie fi na n ci è re ass u re la re p rise desco nt ra ts e m p l o is j e u n e s d e s m é d ia t e u rs .A compter du 1e r ja nvier 20 0 4, l’A MTPU estt ra n sfo rmée en Ag e n ce munici pale dem é d iation (AMM) co n se r va nt son statut derégie à autonomie fi na n ci è re. Ce tte agenceco m p rend tro is a ct ivi t é s d is t i n ct e s: la média-tion so cia l e, l’éducation de rue et le SA M Uso cia l .


L ’Ag e n ce munici pale de média t i o nco m p rend aujourd’hui 21 sa la ri é s: 1 dire c-teur par aill e u rs coo rd i nateur du CLSPD,2se c ré ta i res, 6 éducateurs de ru e, 3 agentscha rg é s du SAMU so cial la nuit (d o nt2a d u l t e s- re la is), 8 média t e u rs so cia ux e t1ré fé re nt vie des q ua r t i e rs .S ’a g issa nt des m é d ia t e u rs so cia ux, le ch o ix aété fait d’int é g rer 8 d’e nt re eux (sur uneéquipe de 24 emplois j e u n e s au dépa r t) surle cadre d’emploi d’a g e nt terri t o rial d’a n i ma-tion en oct o b re 20 03, à la suite de la cré a-tion de 8 postes b u d g é ta i re s .Il co nvi e nt de noter que la grande ma j o ri t éd e s a u t re s e m p l o is j e u n e s re c ru t é s i n i t ia l e-

m e nt par l’A PAS o nt fait l’objet d’un re classe-m e nt au sein de dive rs se r vi ce s m u n i ci pa ux( af fa i re s sco la i res, petite enfa n ce, budget…)à la suite d’une étude conduite au rega rd del ’ évolution des re sso u rce s h u ma i n e s .


Le service fonctionne à partir d’un accueilphysique et téléphonique se déroulant de9 h à 19 h. Les médiateurs sont présentssur le terrain de 9 h à 19 h en hiver et de14 h à 22 h de juin à septembre.La saisine des médiateurs s’opère de lamanière suivante : par appel téléphonique(numéro vert et organisation d’un pôled’accueil et d’écoute en journée), parnavette (document mis à disposition àl’accueil des administrations) ou à l’occa-sion de leur présence sur le terrain. Ilssont ainsi conduits à gérer ponctuelle-ment des situations conflictuelles, princi-palement liées à des nuisances sonores età des litiges relationnels de voisinage.A partir d’une analyse de la situation, ilsorganisent, si nécessaire, une rencontreentre les parties opposées, qui peuventêtre convoquées à l’hôtel de ville en casde conflits récurrents. Le processus demédiation peut alors déboucher sur lasignature d’un accord amiable entre lesparties, gage de leur engagement moral.L’intervention des médiateurs s’effectueen binôme. Ils sont conduits à travailleren partenariat avec les services munici-paux (hygiène et salubrité, police munici-pale), les services de l’Etat (préfecture,DDASS, police nationale), la justice(procureur, PJJ-accueil des TIG), le CCAS,le service de l’action sociale du conseilgénéral, l’OPAC. Ils établissent systémati-quement un rapport écrit d’intervention.

Parallèlement aux médiateurs, une équiped’éducateurs de rue de l’AMM (un infir-mier psychiatre, une éducatrice spécia-lisée, une conseillère en économiesociale et familiale) installée en centre-


5


ville accueille les populations les plusmarginalisées pour un accompagne-ment individualisé (insertion, santé,problèmes administratifs, questions dejustice…). Une deuxième équipecomposée de trois éducateurs assuresur la ZUS du Clou-Bouchet un accueilet un accompagnement spécialisésdes jeunes confrontés à des difficultéscomportementales et d’insertion.A un niveau institutionnel, l’agenceest administrée par l’intermédiaire deson conseil d’exploitation, qui réunitdes élus de la ville de Niort, le DDSP,la police municipale, la DDASS, leconseil général, l’OPAC, l’associationlocale d’aide aux victimes ainsi quedes associations caritatives et le CHRS.

Bilan / Evaluation

En 2003, les médiateurs ont effectuésur l’ensemble de la commune deNiort près de 2 000 interventionsconcernant environ 600 dossiers.

Les interventions relèvent pour moitiédu domaine des nuisances sonores.Les autres dossiers concernent lesconflits relationnels, les questionscanines (aboiement, déjections,maltraitance) et les signalements etorientations (violences conjugales,maltraitances à enfant, comporte-ments psychiatriques…).Systématiquement, les agents demédiation (dont la conduite estdéfinie par un code déontologiquesigné par chacun d’entre eux) rencon-trent les parties, rédigent des rapports,organisent des réunions de médiation,réalisent des accords amiables etassurent la transmission des dossiersle cas échéant.Près de 70 % des dossiers trouventune issue positive (restauration dudialogue entre les parties et fin desnuisances). Un récent sondage

(auprès d’un panel de1 000personnes) précise que lamédiation sociale est globalement malconnue à Niort (surtout dans leszones pavillonnaires) mais que lesusagers du service de médiationapprécient (réconfort, écoute, réacti-vité) le travail des médiateurs. Grâce au CLSPD, les partenariatsdeviennent véritablement opération-nels et le suivi des dossiers s’entrouve amélioré.

Perspectives

Au-delà de la pérennisation du dispo-sitif par l’intégration récente desemplois jeunes dans l’emploi statu-taire territorial, plusieurs projetsconcernent l’année 2004 :

– Le développement de la formationdes médiateurs, dans le cadre d’unmodule élaboré en lien avec l’associa-tion Objectif médiation dans le GrandAngoulême (OMEGA). Huit médiateurssuivent une formation dispensée parl’Association pour la promotion de laformation en médiation (APFM,380heures à raison de 5 jours parmois), axée notamment sur les techni-ques de la médiation et la communi-cation, ainsi que sur la connaissancedes institutions partenaires.Auparavant, ils ont réalisé unedémarche de VAE pour l’obtention dutitre AMIS (AFPA).

– La mise en place à titre expéri-mental d’un logiciel statistique pourle suivi et l’évaluation de l’activité desmédiateurs, en lien également avecl’association OMEGA.

– Le développement de l’activité duConseil local de sécurité et de préven-tion de la délinquance (CLSPD) de laville de Niort, installé le 16 décembre

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Niort (Deux-Sèvres)CREATION D’UN SERVICE AU SEIN D’UNE VILLE

2003 (cartographie de la délinquance,diagnostic local des produits psycho-actifs, réflexion sur la prévention situa-tionnelle).

– L’AMM devrait parallèlement devenir unobservatoire de la tranquillité publiquerecensant l’ensemble des informations etéléments statistiques avec tous les parte-naires.


Après cinq années d’un fo n c t i o n n e-

ment basé sur des emplois aidés, ledispositif de médiation niortais est

a u j o u rd’hui consolidé par l’intégra-tion de certains médiateurs au sein

de la collectivité avec le statut defo n c t i o n n a i re.

L’originalité de la démarche nior-taise réside dans la décision de fa i re

é voluer le portage de ce serviced’une structure associative vers une

agence municipale, organisée enrégie à autonomie financière, en

r é f é rence aux compétences munici-pales en matière de prévention et de

t ranquillité publique et en lien ave cle CLSPD.

Cette évolution sta t u ta i re et cette

« i n s t i t u t i o n n a l i s a t i o n» de lamédiation s’accompagnent d’une

volonté de re n fo rcer la formation etla qualification des médiateurs

q u ’ exigent la posture et le champparticulier d’intervention de ceux-ci.

L’ o rganisation de cette agence et sapluridisciplinarité (pôle d’éduca-

teurs de rue, SAMU social) permet-tent également de diversifier les

réponses et d’articuler les modes deprise en charge des publics les plus

en difficulté (notamment à tra ve r sun suivi plus particulier de certa i n s

j e u n e s ) .


O R GA N ISAT ION EN LIEN AVEC UNE STRUCTURE INTERCOMMUNALE5

Communauté urbaine d’Arras (Pas-de-Calais)

Des médiateurs urbains dans les lieuxpublics et les transports

Nature de l’action Mise en œuvre d’un service de médiation àl’échelle de la communauté urbaine par l’affec-tation de médiateurs sur des temps partagésauprès de la gare SNCF, des lignes de bus et desespaces publics des différentes communes.

Objectifs principaux – Présence permanente dans plusieurs lieuxpublics, à la gare, dans les transports encommun, dans les quartiers difficiles et dans lesdifférentes communes de la CUA, dans l’objectifde réduire le sentiment d’insécurité.– Prévention de l’incivilité et de la violence,respect des règles communes, sensibilisation dela jeunesse au comportement citoyen.

Publics visés Les usagers des transports en commun, de laSNCF, les habitants de la CUA et les personnesprésentes sur le territoire.

Lieu de déroulement Territoire des 24 communes de la CUA.

Date de démarrage Octobre 2000.

PériodicitéL’activité est permanente du lundi au samedi de7 h 30 à 19 h 30.

O P E R ATEUR

Maison de la formation etde l’innovation de lacommunauté urbained’Arras (CUA)

Activités habituellesAssociation loi de 1901,agréée comme organismede formation, rattachée àla communauté urbaine,la Maison de la formationet de l’innovation exercedans trois domaines d’ac-tivités principaux : forma-tion professionnelle,développement local,insertion par l’écono-mique.

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Communauté urbained’Arras, SNCF, Société detransport de la commu-nauté urbaine d’Arras(STCUA), Etat (emploisjeunes).

Au t res partenaires DDTEFP, police nationale,Petit Atre (foyer pourSDF), ADSU (politiqueville), mairies de laCUA…

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Expérience

– Hugues Beaucourt, responsable des médiateurs urbains, dire c t e u radjoint de la MFI, 23, rue du Dépôt, BP181, 62004 Arras Cedex T é l .: 03 21 07 70 60 - Fa x: 03 21 24 97 12 - Email: mfi@nord n e t . f r– Sébastien Coolzaet, directeur de cabinet en charge des questions dep r é vention et de sécurité à la communauté urbaine d’A r ra s3, rue Frédéric-Degeorg e, BP 345, 62026 Arras CedexC O N T A C T S

A l’origine…

La création de l’équipe de médiateursurbains trouve son origine dans la signa-ture du contrat local de sécurité (CLS) enmars 2000. Le diagnostic préalable auCLS faisait apparaître la nécessité dedévelopper une présence humaine deproximité sur des sites et espaces urbainsexposés à des problèmes d’incivilités etau sentiment d’insécurité : gare SNCFd’Arras, lignes de bus et lieux publics surle territoire des communes de la CUA.Compte tenu de ses compétences, la MFIs’est vu confier la mission de gérer lesrecrutements des médiateurs, l’organisa-tion et la planification de leur activité,mais également leur tutorat et leur forma-tion pour préparer leur avenir profes-sionnel.En vertu d’une convention entre la MFI, laCUA, la SNCF et la STCUA (groupe KEOLIS,anciennement société de transports encommun de la région d‘Arras), les média-teurs sont salariés de la MFI et travaillentpour les trois partenaires. Ceux-ci contri-buent chacun à hauteur du tiers du coûtdu dispositif.

Intervenants

Le service est composé de 8 médiateursurbains, contre 6 à l’origine, et d’untuteur/encadrant.Dotés de contrats emplois jeunes, il s’agitde 5 jeunes hommes et de 3 jeunesfemmes disposant d’une formation initialeallant du niveau VI au niveau IV. Souventimpliqués dans la vie associative locale,ils ont tous bénéficié d’une formationpréalable à la prise de poste (communi-cation, observation…) et sont titulaires del’attestation de formation aux premierssecours (AFPS). Ils suivent en outre uneformation liée à leur projet personneld’insertion professionnelle.

Fonctionnement

L’organisation du travail des médiateursest répartie entre la SNCF, la STCUA et lesdifférentes communes de la CUA en fonc-tion des moments de la journée (flux devoyageurs du matin à la gare d’Arras,lignes de bus dédiées aux transports decollégiens et lycéens…), des besoins et del’évolution des situations rencontrées surles différents territoires.Vêtus d’un blouson ou tee-shirt permet-tant de les identifier et équipés d’un télé-phone portable, les médiateurs intervien-nent en binôme. Ils sont en lien perma-nent avec le responsable du service et ledirecteur de cabinet en charge des ques-tions de prévention et de sécurité de laCUA, et ce en fonction des situationsrencontrées.Au gré de leurs interventions et desproblèmes dont ils sont saisis, ils sontconduits à travailler en lien avec diversservices compétents (services de sécuritépublique, services de secours, servicestechniques, jeunesse…). Compte tenu deses différents champs d’intervention, laMFI peut faire le relais, dans certains cas,vers ses partenaires du champ social,éducatif, de l’insertion ou encore de lasanté.

Les principales missions des médiateursurbains se répartissent entre les troispartenaires.

AU NIVEAU DE LA STCUA (TRANSPORTS ENCOMMUN)

– Sécurisation des lignes de bus et desdoublages scolaires (transports de collé-giens et lycéens) par une présencedissuasive et active.– Premières interventions (médiation,soutien, dialogue) en cas de problème auniveau des personnes (malaise, chahuts,conflits…) ou des matériels (dégradationsvolontaires…) et sollicitation des services


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compétents (police, pompiers…) sinécessaire.– Information des usagers (horaires,lignes…).– Recueil des informations sur lesproblèmes se posant dans les trans-ports (incivilités, consommation dedrogues…) pour les transmettre auxautorités compétentes.– Recensement des dysfonctionne-ments des équipements mis à ladisposition des usagers.

AU NIVEAU DE LA SNCF

– Sécurisation de la gare par uneprésence active et dissuasive (horsquais).– Interventions en cas de problème auniveau de la gare, du souterrain ou duparking situé près de la gare (malaise,conflits entre des personnes ou desgroupes de personnes…), en collabo-ration avec les services compétents(police, SUGE, pompiers le caséchéant).– Interventions auprès des SDF pouréviter qu’ils ne stationnent dans lagare (dialogue, information, accompa-gnement), en lien avec le Petit Atre.– Renseignements pratiques et orien-tation des personnes.

AU NIVEAU DE LA COMMUNAUTÉ URBAINED’ARRAS (SUR LES TRAJETS DES BUSET À LA DEMANDE DE LA CUAET DES 24 MAIRES)

– Sécurisation des lieux publics parune présence active et dissuasive.– Prévention des actes d’incivisme.– Information et orientation de lapopulation.– Signalement des dysfonctionne-ments des équipements (arrêts debus, voirie…) mis à la disposition deshabitants.

– Humanisation des contacts avec lespersonnes rencontrant des difficultésparticulières.

Tous les deux mois, un comité depilotage réunit la MFI, la CUA, la SNCFet la STCUA avec les partenairessuivants : la préfecture, la police natio-nale et municipale, la DDTEFP, l’ADSU(politique ville), le Petit Atre, Arrasemploi (PLIE).Cette réunion est l’occasion d’évoquerles principaux problèmes rencontréspar les médiateurs, l’évolution dessituations, et d’adapter collectivementles réponses.

Bilan / Evaluation

Selon une enquête de satisfactionréalisée auprès des usagers de laSTCRA (transports en commun), lesentiment d’insécurité a fortementdécru ainsi que le nombre de dégra-dations et d’agressions de chauffeurs.Au niveau de la SNCF, le stationne-ment des SDF dans la gare a diminuéainsi que le nombre de dégradationset de rixes.Au niveau de la CUA, les médiateursurbains interviennent principalementà la demande des maires en fonctiondes problèmes rencontrés et facilitentla résolution de problèmes mineurs(conflits de voisinage, nuisancessonores, stationnement de jeunesdans des halls ou parcs…).Ce constat a été dressé en conseillocal de sécurité et de prévention dela délinquance, après trois années defonctionnement.

196

Communauté urbaine d’Arras (Pas-de-Calais)ORGANISATION EN LIEN AVEC UNE STRUCTURE INTERCOMMUNALE

Perspectives

Le service repose sous sa forme actuellesur des emplois jeunes, dont l’échéanceest prévue fin 2005 pour les premiersconcernés. Aussi a-t-il été décidé demettre en place un groupe de travailpermettant d’évaluer l’action et lesmissions ainsi que les perspectives despersonnels de médiation sur la CUA, pourpérenniser les actions préventives etsécurisantes auprès de la population.


Cette expérience est l’illustra t i o n

d’un dispositif de médiationurbaine reposant sur une implica-

tion forte d’un établissement publicde coopération interc o m m u n a l e, en

lien avec deux sociétés de tra n s-port. En l’espèce, ce service s’inscrit

dans le cadre du dispositif globalde prévention et de sécurité de la

communauté urbaine d’A r ras etrepose sur la mobilisation d’une

association ra t tachée à la CUA quiemploie les médiateurs et assure

leur formation et leur encadre m e n t .Il convient de noter également que,

dès l’origine, les partenaires ontmis l’accent sur la formation et

l’insertion professionnelle desm é d i a t e u r s, qui bénéficient to u s

d’un parcours de formation indivi-dualisé (préparation d’un BEAT E P,

d’un DUT carrières sociales, fo r m a-tion de chauffeur de bus, ambulan-

cier…), spécifiant ainsi cet enjeupar rapport à la réflexion engagée

par ailleurs sur la pére n n i s a t i o ndes emplois et du service.


O R GA N ISAT ION EN LIEN AVEC UNE STRUCTURE INTERCOMMUNALE5

Communauté de l’agglomération dijonnaise (Côte-d’Or)

Le service des correspondants de nuit

Nature de l’actionS e r vi ce de médiation et de ve i lle so cia l e.

O b j e c t i fs principaux – Ecouter et dialoguer pour mieux vivre ense m b l e : orga-n isation de tourn é e s q u o t i d i e n n e s sur les q ua r t i e rs .– Ve i ller à la tra n q u i llité noct u rne du qua r t i e r : fa vo rise rde nouvea ux l i e n s e nt re les ha b i ta nts, int e r venir auprè sde perso n n e s en situation de risque ou de da n g e r, int e r-venir par le dialogue et la médiation pour régler les d i f fé-re n d s de vo is i na g e.– Ve i ller et pré se r ver le cadre de vi e : visiter et ass u re rune ve i lle act ive des pa r t i e s co m m u n e s d e s i m m e u b l e s e td e s e spa ce s p u b l i cs afin de re p é rer les d é g ra da t i o n s et lespannes, avertir les ba i ll e u rs so cia ux et les se r vi ce s t e ch n i-q u e s afin d’y remédier le cas é ch é a nt .

Publics visés Le s l o c a ta i re s d e s 11 230 logements a p pa r t e na nt a ux 5 ba i ll e u rs so cia ux .

Lieu de déroulement To u s l e s q ua r t i e rs Z U S et quelques a u t re s .– S e cteur 1: Ch e n ôve le Mail, Baz i n - G o n d randes, Dijonl e s Vi o l e tt e s .– S e cteur 2: Dijon Fo ntaine d’Ouch e, Ta la nt le Belvé d è re.– S e cteur 3: Dijon les G ré s i ll e s - Le Petit Cîtea ux, Cité duSoleil, Bla n q u i .– S e cteur 4: Quétigny ce nt re -vi ll e, le Grand Cha i g n e t, Le sEp e n o ttes, Fo ntaine Vi lla g e, Dijon Gre u ze, Lo n gvi c le Biefdu Moulin, Guy n e m e r.

O P E R ATEUR

Association Acodège(association côte-d'orienne pour le dévelop-pement et la gestion d'ac-tion sociale et médico-sociale).

Maître d’ouvrage :Communauté d’aggloméra-tion dijonnaise.

Activités habituelles Association intervenantdans le secteur social etmédico-social.

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Communauté de l’agglo-mération dijonnaise.Communes concernées :Chenôve, Dijon, Longvic,Quétigny et Talant. 5bail-leurs sociaux de l’agglo-mération. Conseil généralde la Côte-d’Or.Pas de participationfinancière des locataires.

Au t res partenaires Services sociaux des villeset du conseil général,associations, Unionsociale pour l’habitat,SAMU, pompiers, acteursdes CLS sur les communes(justice, police, servicespsychiatriques).Concertation avec lesassociations de locataires.

198

Expérience

Communauté de l’agglomération dijonnaiseM. Jean-Pierre Pirocca, DGA - Tél. : 03 80 50 35 46AcodègeM. Jean-Michel Bouche, directeur du service - Tél. : 03 80 54 98 30C O N T A C T S

A l’origine…

Un service avait été mis en place auniveau de la ville de Quétigny en 2001.Ce projet a été inscrit dans le contratd’agglomération signé par la commu-nauté en avril 2002 avec l’Etat, les conseilrégional et général. Il s’inscrit dans ladémarche de la politique de la ville del’agglomération. Il doit permettre derépondre à l’absence de lien social et auxdifficultés rencontrées la nuit dans lesquartiers alors que tous les servicespublics sont fermés hormis les servicesd’urgence. Il est le fruit d’une réflexionavec les différents partenaires.Un travail de près d’un an a été engagéen 2003 par un vice-président de lacommunauté associant les communes dela politique de la ville, les 5 bailleurssociaux et le conseil général pour définirles missions de ce service, les conditionsde son fonctionnement, les territoiresconcernés et les conditions financières dupartenariat. Le budget du service en 2004est de 1,049 millions d’euros.Chaque partenaire a désigné un référentqui facilite la réponse aux problèmes etchaque réponse, précise, doit êtreapportée dans les huit jours.

Intervenants

Afin d’assurer le fonctionnement duservice, l’association retenue après un

appel d’offres européen a procédé à23 recrutements (sélectionnés après destests et des entretiens…) :– 18 co rre sp o n da nts de nuit (1 2hommes, 6 fe m m e s â g é s de 24 à 45a n s);– 3 coordinateurs assurant l’encadrementdes équipes (2 hommes, 1 femme) ;– 1 secrétaire ;– 1 directeur du service assurant le relaisde jour auprès de l’ensemble des parte-naires du dispositif selon un protocoled’accord qui précise les modalités detravail et les fiches types de liaison dansle service.

La communauté avait exigé, dans le cadrede son appel d’offres, que le prestataires’engage sur un projet de formation-qualification des correspondants de nuit.Ainsi, ils ont tous reçu une formation de70 heures avant leur prise en fonction surle terrain et auront une formation quali-fiante en médiation qui sera organiséeavec l’AFPA.Les employés sont tous salariés de droitprivé en contrat à durée indéterminée.La convention collective est appliquée.

Fonctionnement

Le service fonctionne toutes les nuits de19 h 30 à 2 h du matin avec uneprésence sur les différents quartiers dès20 h et jusqu’à 1 h 30. Les agentspeuvent être appelés par les habitants


Le s q ua r t i e rs o nt été reg ro u p é s en qua t re se ct e u rs d is t i n cts sur lesq u e l s i nt e r vi e nt uneéquipe de deux co rre sp o n da nts de nuit. Le cha n g e m e nt d’éch e lle (aggloméra t i o n )d evait perm e tt re une plus g rande co h é re n ce et une extension des m issions, ainsiqu’une ana lyse de l’exp é ri e n ce de plus g rande portée.

Date de démarrage 1e r ja nvier 20 0 4.

P é r i o d i c i t éTo u t e s l e s n u i ts de l’a n n é e.

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dès 19 h 30 au moyen d’un numérounique sur chaque secteur. La prioritéest donnée sur toutes les autresmissions à la réponse à l’appel télé-phonique. Le regroupement de tousles correspondants de nuit se fait aulocal du service à 19h 30 pourpréparer les tournées, prendreconnaissance d’informations donnéesdans la journée par les partenaires surles différents quartiers ; ils se retrou-vent à 1 h 30 pour consigner les faitset les interventions afin de pouvoirtransmettre les informations auxservices publics de jour.Ils effectuent par binômes, sur lesquatre secteurs regroupant plusieursquartiers, des tournées pédestres aucours desquelles ils interviennentprioritairement en cas de situation deconflit, de rassemblement dans lesimmeubles… et assurent égalementune veille résidentielle (dysfonction-nement et, en cas d’urgence, inter-vention directe : panne d’ascenseurpar exemple).En plus des quatre équipes, unecinquième composée du coordinateuret d’un correspondant de nuit peutintervenir pour soutenir, conseiller etvenir en appui sur les différents quar-tiers en cas de difficulté. De même,chaque nuit, un cadre d’astreinte estdisponible pour intervenir.Le service des correspondants de nuitparticipe aux CLS dans les différentescommunes.Un comité de pilotage se réuniratrimestriellement pour faire un bilanet procéder à d’éventuels ajustements

– par exemple de la fiche de liaisonentre les différents signataires duprotocole d’accord – en fonction dessituations constatées.

Bilan / Evaluation

Sera fait à l’issue de la premièreannée de fonctionnement.

Une des conditions de l’aggloméra-tion dijonnaise dans son appel d’of-

f res portait sur l’engagement de las t r u c t u re à qualifier les médiateurs

dans les deux ans.En effet, dans plusieurs services, les

e m p l oyeurs ont compris que laqualification des médiateurs entra î-

nait une évolution de l’activité etque la professionnalisation des

agents se faisait conjointement àcelle du service, à condition que la

formation soit véritablement quali-fiante et s’appuie sur les activités

réelles pour développer les compé-t e n c e s.


200

Communauté de l’agglomération dijonnaise (Côte-d’Or)ORGANISATION EN LIEN AVEC UNE STRUCTURE INTERCOMMUNALE

O R GA N ISAT ION EN LIEN AVEC UNE DÉMARCHE INTERCOMMUNALE

Lille Métropole communauté urbaine (Nord)

Humanisation et sécurisation des espaces de transports en commun

O P E R ATEUR

As s o c ia t ion pour le dévelop-p e me nt de l’emploi par lesm é t iers nouveaux (ADEMN)71, rue de Pa r i s, 59800 LilleT é l .: 03 28 38 97 71F a x: 03 28 38 97 72a de m n @ w a na do o . f r

PA RT E N A R I AT

Financeurs Publics : Etat (créditsemplois jeunes, adultes-relais, tout dispositif duSPE pour la formation etl’emploi, crédits politiquede la ville), conseil régionalNord-Pas-de-Calais (créditspolitique de la ville, forma-tion), conseil général(crédits emplois jeunes,RMI), communes, FASILD,fonds européens.Privés : clients des presta-tions de médiation, dontTranspole, opérateur destransports en commun de lamétropole lilloise.

Au t res partenaires Les signataires du contratlocal de sécurité dans lestransports en commun de lamétropole lilloise, lescommunes, les services depolice, les transporteurs, leservice public de l’emploi,les associations et toutacteur concerné sur le terri-toire couvert.

Nature de l’action Exemple de la médiation da n s l e s t ra n sp o r ts u rba i n s:h u ma n iser et sécuriser le ré seau et se s a b o rd s i m m é d ia ts .

Activités habituellesPre s ta ta i re de se r vi ce s da n s le champ de la média t i o nso ciale de proximité, l'Ademn poursuit les o b j e ct i fss u iva nts: développer des p re s ta t i o n s d ' a ccueil, de média-tion et de préve nt i o n; fa ciliter l’int é g ration pro fe ss i o n n e ll ed u rable des p e rso n n e s re c ru t é e s par l'asso cia t i o n; leurass u rer la mise en pla ce, la ré a l isation, le déve l o p p e m e ntet le suivi d'une fo rmation et d'une qua l i fication pro fe s-s i o n n e ll e. Il s’agit de mett re en œuvre des a ct i o n s re la t i o n-n e ll e s et péda g o g i q u e s p ro p re s à améliorer le cadre de vi e,c réer un cl i mat de dia l o g u e, ma i ntenir ou ré tablir des re la-t i o n s so ciales, prévenir ou détendre des s i t ua t i o n s d etension ou de conflit. Le co nt exte et les cha m p s d ’ i nt e r ve n-tion so nt trè s va ri é s et l’a ct ivité peut s’exe rcer en tout lieua cc u e i lla nt du public: tra n sp o r tsen commun, éta b l isse-m e nts sco la i res, qua r t i e rs, ce nt re s co m m e rcia ux, sta d e s ,ha b i tat co ll e ct i f… L’asso ciation compte 350 sa la ri é s d o ntp l u s de 300 so nt des a g e nts de médiation so u s co nt ra temploi jeune ou adulte-re la is. Elle développe aujourd ’ h u iq ua t re act ivi t é s : médiation sur le ré seau de tra n sp o r tsu rbains, co rre sp o n da nts ré seau éducatif, médiation suiviq ualité da n s l e s t ra n sp o r ts i nt e ru rbains, média t i o nconduite acco m pa g n e m e nt de perso n n e s handicapées.

O b j e c t i fs principaux Le s m iss i o n s cl é s co n fi é e s a ux a g e nts de médiation co n s is-t e nt ainsi à : exe rcer une pré se n ce act ive d'accueil, d'info r-mation, de dia l o g u e, de ve i lle et de sécurisation sur tout leré seau et les a b o rd s ; prévenir et désa m o rcer les s i t ua t i o n s


Caroline Le Dantec, directrice générale de l’AdemnCourriel : [email protected] O N T A C T S

Expérience

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202

Lille métropole communauté urbaine (Nord)ORGANISATION EN LIEN AVEC UNE DÉMARCHE INTERCOMMUNALE

de dysfo n ct i o n n e m e nt ou de conflit et décl e n cher les i nt e r ve nt i o n sa p p ro p ri é e s; ass u rer des re la t i o n s d i re ct e s a ve c d e s cl i e nts, des u sa g e rs, desci t oyens, des e n fa nts sco la risés, en ré a l isa nt des a ct i o n s sp é ci fi q u e s au cadre det ra vail et d'emploi (co m m e rcial, animation, préve ntion de la f raude et des i n civi-l i t é s … ); pa r t i ciper à un ré seau d'act e u rs et de pa r t e na i re s co n co u ra nt à opti-m iser les p re s ta t i o n s de médiation.

Publics visés U sa g e rs d e s t ra n sp o r tsen commun, voya g e u rs et cl i e nts p o t e ntiels, pa r t e na i re sext e rn e s fa ci l i ta nt la ré a l isation des o b j e ct i fs ( é ta b l isse m e nts sco la i res, asso cia-t i o n s l o c a l e s … ) .

Lieu de déroulement Tout le ré seau de tra n sp o r ts en commun (bus, métro, tra mway), les ga re sd ’ é cha n g e, les a rrê ts, les q ua r t i e rs d e sse r vis .

Date de démarrageCréation de l’Ademn en mai 1998 et déma rrage de l’a ct ivité sur le ré seau det ra n sp o r ts en août 19 9 8, re p rise de l’a ct ivité co rre sp o n da nts ré seau éducatif e nse p t e m b re 19 9 9, puis la n ce m e nt des a ct ivi t é s en int e ru rbain et ave c d e sp e rso n n e s ha n d i c a p é e s à partir de 20 01 .

P é r i o d i c i t éSur la totalité de l’amplitude d’ouve r t u re du ré seau de tra n sp o r ts, en se r vi ce sco nt i n u s et en ro u l e m e nt .

A l’origine…

Depuis sa création en 1998, les sixmembres de l’association sont : Transpole(exploitant du réseau de transports encommun de Lille Métropole), MariotGamelin (autocariste), Autocars Bolle(autocariste), SNCF Région de Lille, LilleMétropole Habitat (bailleur social) et EDF-GDF Services Lille Métropole.La prestation de médiation pourTranspole a démarré en août 1998 dansle cadre du contrat local de sécurité dansles transports sur la métropole lilloise :200 premiers postes emplois jeunes ontété conventionnés avec l’Etat et 200agents de médiation recrutés en un anavec l’encadrement correspondant. En 2002, un avenant au CLST a renforcéla présence sur le métro avec plus de 280salariés affectés, dont 60 agents deprévention bus et 190 agents de préven-tion métro, sous contrat emploi jeune oucontrat adulte relais.Tous les agents de médiation suivent desformations qualifiantes voire diplômantesen médiation (AMIS, TMS, BP JEPS…).

Intervenants

Au 30 septembre 2004, l’Ademn compte328 salariés : 42 encadrants et adminis-tratifs et 286 agents de médiation, dontplus de 80 % sont affectés, en tout oupartie de leur temps, sur le réseau urbainde transports en commun.

Fonctionnement

– Intervention sur tout le réseau, selon lecahier des charges du transporteur et encohérence avec les dispositions prises encellule hebdomadaire de coordinationsécurité.– Couverture des stations et rames demétro selon les feuilles de route journa-lières.

– Couverture des lignes de bus et garesd’échange selon les orientations priori-taires du transporteur.Les missions principales des personnelssont :– l’humanisation, la sécurisation et laveille de l’espace transport (dialogue,orientation, prévention des incivilités,disponibilité des équipements, remontéedes informations…) ;– la contribution à l’animation du réseaudu métro ;– la prévention de la fraude (vérificationpréventive de titres, information de laclientèle, rappel des règlements etrisques…) ;– l’îlotage et l’accompagnement en rameset dans les véhicules.Le personnel est encadré par des chefsd’équipe tuteurs, et accompagné dans saprofessionnalisation (préformation avantembauche, formations qualifiantes, diplô-mantes, notamment par validation desacquis de l’expérience, briefing/débrie-fing, analyse des pratiques profession-nelles…).

Bilan / Evaluation

Depuis 1998, le transporteur et l’Autoritéorganisatrice des transports (AOT) consta-tent une amélioration réelle de l’am-biance et de la fréquentation du réseau(baisse du sentiment d’insécurité, satis-faction des voyageurs, augmentation dutrafic…) : une enquête de satisfaction esteffectuée semestriellement.En matière d’intégration professionnelle,l’Ademn, en cinq ans, a permis à plus de500 personnes d’accéder à un emploi.Plusieurs des sorties de l’Ademn ont pudéboucher sur un emploi chez TRANS-POLE (conduite, accueil, contrôle).En 2004, l’ADEMN s’est dotée d’un outilde mesure de l’impact de ses prestationsde médiation, contribuant à les quantifier,à les qualifier et à valoriser les résultatsen interne et à l’externe.


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Perspectives

Tous les personnels affectés sur leréseau urbain sont en CDI. L’AOT aintégré la pérennisation de la média-tion dans son contrat avec le transpor-teur. En contrepartie, l’ADEMN doitdémontrer sur la durée la pertinencede sa double mission, d’une part,d’intégration professionnelle durablede ses personnels et, d’autre part, deprofessionnalisation des prestationsde médiation développées.

204

Lille métropole communauté urbaine (Nord)ORGANISATION EN LIEN AVEC UNE DÉMARCHE INTERCOMMUNALE

L’association gère aussi une équipe de

«c o r respondants réseau éducatif » dontl ’ ex p é r i e n c e, datant de huit ans, est

i n n ovante et s’articule avec le tra va i ldes agents de médiation intervenant sur

le réseau de transports urbains.Le projet a été expérimenté dès 1996

dans le cadre de «c o n t rats emploiv i l l e», puis développé à l'échelle

c o m m u n a u ta i re dans le cadre dup ro g ramme «N o u veaux services,

emplois jeunes». Il est inscrit dans lec o n t rat local de sécurité transports de la

communauté urbaine de Lille, associantLille métropole communauté urbaine, le

conseil général du Nord, le conseilrégional Nord - Pa s - d e - C a l a i s, l'Eta t ,

l'Education nationale, le Syndicat mixtedes transports en commun de la commu-

nauté urbaine de Lille et TRANSPOLE. Ledispositif est implanté dans 16 éta b l i s-

sements scolaires en zone d’éducationp r i o r i ta i re (11 collèges et 5 lyc é e s ) .

A partir d’un diagnostic territorial mis àjour chaque année scolaire, les missions

des correspondants consistent à piloterdes projets dans la durée, visant à

p ro m o u voir la citoyenneté, l’auto n o m i eet la responsabilité des jeunes scolaire s,

dans un souci de tra n s versalité entre lesd i f f é rents territo i re s et acteurs au

c o n tact des jeunes : éta b l i s s e m e n t ss c o l a i re s, transports en commun

(TRANSPOLE) et quartier d'implanta t i o nde l'établissement scolaire ou de rési-

dence des élève s.




En 2003/2004, les projets initiés ont

été déclinés en actions concrètesa u tour des axes suiva n t s :

- la prévention des risques et l’auto-nomie des jeunes dans leurs déplace-

m e n t s ( t ransports en commun, sécu-rité ro u t i è re, gestes de pre m i e r s

s e c o u r s … ) ,- l’accompagnement des publics en

voie de décrochage (difficultéss o c i a l e s, économiques ou fa m i l i a l e s

a yant des répercussions sur la scola-r i t é ) ,

- l’intégration des publics scolaire sdits spécifiques (néo-arriva n t s,

handicapés légers…),- la communication et la to l é ra n c e,

l ’ a c c e p tation des différe n c e s, lerespect de l’autre, de la règle, du

c a d re, de soi,- la valorisation du jeune et de ses

pôles d’exc e l l e n c e, notamment àt ra vers l’ex p ression culture l l e, artis-

t i q u e, sportive et l’implication soli-d a i re.

C R E AT ION D’UN GROUPEMENT D ’ E M P L OYEURS ET EMPLOI PA R TAG E5

Chalon-sur-Saône (Saône-et-Loire)

Mutualiser les moyenspour la médiation sociale (GIP)

Nature de l’action M ise en pla ce d’un gro u p e m e nt d’int é rêt public da n s l ec a d re du co nt rat local de sécurité pour ass u rer unem ission de médiation so ciale sur les q ua r t i e rs da n sune déma rche pa r t e na ria l e. Le s a g e nts de médiation so nt cha rg é s:– d’ass u rer une pré se n ce diss uas ive et péda g o g i q u e;– de fa vo riser le dialogue ent re la population et lesi n s t i t u t i o n s .

O b j e c t i fs principaux Le s o b j e ct i fs du GIP:– ass u rer la mise en œuvre du CLS par des a ct i o n scoo rd o n n é e s et co h é re nt e s en étroite co n ce r ta t i o na ve c l e s d i f fé re nts pa r t e na i re s co n ce rn é s;– orga n iser le re c ru t e m e nt, la fo rmation, l’e n c a d re m e ntet le pa rco u rs p ro fe ssionnel des a g e nts de proximité. Le s o b j e ct i fs d e s a g e nts: – améliorer les co n d i t i o n s de vie sur les q ua r t i e rs pa rune ve i lle technique et le signa l e m e nt sys t é matique det o u t e s d é g ra da t i o n s a ux se r vi ce s co n ce rn é s;– aider à la ré g u lation des co n f l i ts et ori e nter ve rs l e si nt e rl o c u t e u rs a d é q ua ts .

Publics visés Po p u lation des q ua r t i e rs co n ce rn é s .

Lieu de déroulement Q uartier du Stade / Fo ntaine au Loup (zone de re n o u-ve ll e m e nt urba i n ) ; quartier du ce nt re -vi ll e.

Date de démarrage D é ce m b re 19 9 8: signa t u re des s ta t u ts. Mai 19 9 9: miseen œuvre effe ct ive.

O P E R ATEUR

G ro u p e me nt d’intérêt public(GIP) du cont rat local desécurité chalonna i sS i è ge social à l’hôtel deville de Chalon-sur-Saône

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs Ville de Chalon (60 %),Etat (20 %), OPAC (20 %)pour les charges de fo nc-t io n ne me nt général du GIP.Une cont r i b u t ion de l’Etatau titre du dispositifemplois jeune s. Po s s i b i l i t éde cont r i b u t ion, pourc e r t a i ns pro j e t s, des fo nd se u ro p é e ns (FEDER pour de sr é h a b i l i t a t io ns d’apparte-me nt s, FSE pour des fo r ma-t io ns aux age nts), de scollectivités territoriales etdes adhére nts du GIP sousfo r me fina nc i è re, mise àd i s p o s i t ion de personne l ,de locaux, de ma t é r iel.

Au t res partenaires Les adhére nts du GIP:sous-préfet, ma i re deC h a l o n - s u r - S a ô ne, dire c t e u rd é p a r t e me ntal de l’équipe-me nt, directeur départe-me ntal de la jeunesse etdes sports, directeur dépar-t e me ntal de l’action sani-t a i re et socia l e, comma n-da nt de ge nda r me r ie,c o m m i s s a i re de polic e,i nspecteur d’académie,O PAC, ANPE, AFPA, missio nl o c a l e, régie de qua r t ie r.

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Expérience

M. Vincent GueryDirecteur du GIP Tél. : 03 85 42 45 81 ou 03 85 97 16 25C O N T A C T S

A l’origine…

Dès le 2 février 1998, la commune deChalon-sur-Saône signe un contrat localde sécurité pour une durée de cinq ans. Ala suite du diagnostic local de sécurité,nécessaire à l’établissement du CLS, lamunicipalité de Chalon-sur-Saône décidede mettre en place un service de média-tion pour répondre aux problèmespropres à certains quartiers. Le dispositifGIP est alors retenu pour favoriser unedémarche partenariale et opérationnelle.Articulé au CLS, il est créé pour unepériode de cinq ans. A l’issue d’une année de fonctionnement,une première évaluation est engagée, quifait apparaître la nécessité de cette actionde médiation mais aussi ses limites :insuffisante définition des missions,absence de formation spécifique.Ce bilan a permis de considérer l’actiondu GIP comme nécessaire à conditiond’en modifier le mode opératoire, laqualité des opérateurs et le champ d’in-tervention. Après une réflexion menéeentre les partenaires, le dispositif a étéréajusté.

Intervenants

Actuellement, 15 agents de proximitéainsi que 2 contractuels (encadrement)sont employés par le GIP. Ces agents ontété recrutés dans le cadre du programme« Nouveaux services emplois jeunes ». Hommes ou femmes, majoritairementâgés de 20 à 25 ans, de niveau V, ils onttous une bonne capacité d’écoute et decompréhension. Recrutés par un jury réunissant lecommissaire de police, le sous-préfet,l’adjoint au maire chargé de la sécurité, legestionnaire des risques de la mairie et ledirecteur du GIP, les agents ont bénéficiédès leur arrivée d’une formation spéci-fique :– Une formation interne sur la base d’un

référentiel alternant pratique et théorie,sur une période de quinze jours,dispensée par le coordonnateur du GIP etson adjoint.– Une formation externe dispensée parun cabinet-conseil pendant troissemaines à temps plein. Cette formationcomprenait un module de formationthéorique portant sur les aspects relatifsaux libertés publiques, au civisme, à lagestion de conflits, à la maîtrise indivi-duelle, à l’organisation du système judi-ciaire et aux principes de fonctionnementdes dispositifs de sécurité mis en place àChalon-sur-Saône ; et une formation pluspratique, de relations sur le terrain avecles partenaires impliqués dans le suivi duCLS.Les agents obéissent à une certaine poly-valence, même si certains problèmes,notamment intrafamiliaux, sont plutôtconfiés aux jeunes femmes.

Fonctionnement

Présents sur les quartiers du lundi ausamedi, et exceptionnellement ledimanche à l’occasion d’événementsparticuliers, les agents de proximité sedéplacent en binôme la journée entre8 h 30 et 19 h et jusqu’à 21 h l’été. Ils sont présents sur les lieux de rassem-blement (sorties d’écoles, en complémentde l’intervention de «mamies trafic », etcollèges, transports en commun, hallsd’immeubles…), interviennent dans lesconflits de voisinage par la discussionlorsque la situation n’exige pas l’interven-tion de la police, luttent contre les actesd’incivisme, signalent toutes dégrada-tions. Ils répondent à des situations d’ur-gence technique (fuite d’eau, de gaz,début d’incendie…) en effectuant lesactes de premiers secours ou en lessignalant aux services compétents. Ilsexercent une mission de surveillance desespaces ouverts au public (terrains desport, parkings, bus…).


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Les agents de terrain signalent tousles événements rencontrés dans lajournée à leur coordonnateur. Quandla situation l’exige, celui-ci est chargéde transmettre, par un procédé defiche-navette, les informations auxservices en mesure de répondre :OPAC, police, EDF, société des eaux,transporteur… Le coordonnateurattend alors une réponse écrite duservice concerné, tandis que lesagents de proximité s’assurent que leproblème a effectivement été réglé surle terrain. A ce titre, les médiateurs participent àl’amélioration du cadre de vie enfaisant remonter davantage lesproblèmes et les dysfonctionnementsafin d’accélérer la mise en œuvre dessolutions. Parallèlement, ils favorisentle dialogue entre les habitants, etentre ceux-ci et les institutions. Leur présence permet souvent l’apai-sement et la régulation des tensions.

Le partenariat tissé au long de cesdernières années permet un travailtransversal qui semble être unélément moteur de l’action desmédiateurs. Le croisement desdonnées couplé à une réorganisationde la présence sur le terrain semblerépondre aux attentes de la popula-tion chalonnaise.Progressivement, des relations deconfiance s’installent avec tout typede public : jeunes, adultes, hommes,femmes… Mais un problème persiste,celui du temps. En effet, il faut uncertain délai avant d’atteindre desrésultats visibles et satisfaisants, etcela est parfois difficilement compré-hensible par la population. Cependant, il est possible de releverquelques chiffres qui permettent derendre compte de l’évolution :– Concernant la situation dans lesbus : devant une ambiance de plus en

plus dégradée sur certaines lignes, letransporteur a fait appel à l’équipe demédiation. Celle-ci, après quelquesmois d’intervention, peut se féliciterd’une nette diminution desproblèmes. En effet, entre les mois dejanvier et avril 2003, le nombre d’inci-dents relevés en rapport avec lenombre de trajets effectués par lesagents de proximité est passé de11,87 % à 6,61 % (les incidents consis-tant à la fois en dégradations dematériel, incivilités ou altercations).– Concernant les atteintes envers lesagents de proximité : progressivementconnus et reconnus, les agents deproximité sont de plus en plusrespectés compte tenu de l’efficacitéde leur travail. Lors des deuxpremières années, ils pouvaient fairel’objet de 15 à 30 incivilités (insultes,menaces, jets/crachats, agressions)par mois. Sur l’année 2002 et le début2003, les chiffres n’excèdent pas5 incidents par mois. Dans tous lescas, la majorité des problèmes relè-vent des insultes, et la minorité desagressions. Les agents de proximité sont consi-dérés comme chargés d’une missionde service public : en cas d’agression,le Parquet engage une procédure decomparution directe à l’encontre desmis en cause.

Perspectives

Au vu des bons résultats obtenus cesdeux dernières années, l’objectif estde redéployer les agents sur l’en-semble de la ville de Chalon, etnotamment sur d’autres sites priori-taires tels que les quartiers desAubépins et du Pré-Saint-Jean.Parallèlement, deux responsables desecteur devraient être mis en placeafin de permettre un meilleur suivi etune meilleure coordination des

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Chalon-sur-Saône (Saône-et-Loire)CRÉATION D’UN GROUPEMENT D’EMPLOYEURS ET EMPLOI PARTAGÉ

actions sur le terrain. Dans la mesure où le CLS, signé pourcinq ans, prenait fin en 2003, un nouveauCLS vient d’être conclu pour une durée dequatre ans, et parallèlement le GIP du CLSa été reconduit pour une durée identique.Dans ce contexte, la question clé résidedans la capacité à trouver les finance-ments nécessaires pour pallier la finannoncée des aides de l’Etat au titre desemplois jeunes. La structure du GIP peut,à ce titre, faciliter les choses puisqu’ilréunit un certain nombre de partenairessoucieux de voir le dispositif pérennisé.


Le recours à un GIP pour le porta g ed’un service de médiation dans le

c a d re d’un CLS apparaît comme unesolution originale et intére s s a n t e.

Cette démarche participe de lavolonté de mieux chaîner les inter-

ventions entre les acteurs locauxconcernés sur un territo i re par les

enjeux de la prévention et de lat ranquillité publique. Elle of f re un

c a d re intéressant pour mutualiserles moyens (en termes de re c r u t e-

ment, formation, encadre m e n t )e n t re les partenaires et illustre la

capacité à fa i re évoluer collective-ment un service de médiation,

n o tamment par l’intermédiaire del ’ é l a b o ration d’une fo r m a t i o n

adaptée et la conclusion d’unec h a r t e. Véritable «v i g i e», ce service

permet la construction de ta b l e a u xde bord mensuels sur la situation

des quartiers, outils d’observa t i o net de mobilisation partenariale.


C R E AT ION D’UN GROUPEMENT D ’ E M P L OYEURS ET EMPLOI PA R TAG E5

Saint-Denis (Seine-Saint-Denis)

Pa rte na i res p o u r la ville 93 (PPV )Un système pa rte na r ia l et m utua l isé dem é d iation su r d es espa ces p u b l i c s u r ba i ns

Nature de l’action Système pa r t e na rial et mutua l isé de mise en pla ced ’ é q u i p e s d ’a g e nts de préve ntion sur des e spa ce sp u b l i cs u rbains, des p ô l e s d ’ é cha n g e s et de tra n s-p o r t, ass u ra nt une ré g u lation, une animation, unem é d iation et des se r vi ce s de proxi m i t é .

O b j e c t i fs principaux – Fé d é rer les p ri n ci pa ux a ct e u rs de la gestionu rbaine lors de pro j e ts p o r ta nt sur des b e so i n scommuns, mutua l iser les m oye n s de ré p o n se à ce sb e so i n s .– Et re à l’initia t ive et pro m o uvoir le déve l o p p e m e ntd e s se r vi ce s et ré sea ux de proximité liés à lagestion de l’e spa ce urbain (t ra n q u i llité, ma i nt e-na n ce, pro p reté, info rmation, ori e nta t i o n ,se r vi ce s … ) .– Pro m o uvoir l’a cc è s à une qua l i fication pro fe ss i o n-n e lle des j e u n e s sa la ri é s re c ru t é s so u s s ta t u temploi jeune, fo rmer de nouvea ux p ro fe ss i o n n e l sd e s se r vi ce s .

Publics visés Ha b i ta nts, usa g e rs et agents d e s se r vi ce s pa r t e-na i res, act e u rs l o c a ux .

Lieu de déroulement Vi lle de S a i nt- D e n is et vi ll e s de la co m m u na u t éd ’a g g l o m é ration Plaine co m m u n e.

Date de démarrage 19 97.

O P E R ATEUR

Partenaires pour la ville àSaint-Denis, association loi19012, rue des Mo u l i ns - G é meaux, 93200 Saint - D e n i sTél. : 01 49 71 56 10Fax : 01 41 71 56 19me d ia t io n . p p v @ w a na do o . f r

PA RT E N A R I AT

F i n a n c e u rs RATP, SNCF, EDF-GDFServices, ville de Saint-Denis, ministère desAffaires sociales, du Travailet de la Solidarité, Agencede l’eau Seine Normandie,DIREN, Saint-Denis Habitat,SCIC Habitat, ICADEPatrimoine, Sonacotra,communauté d’aggloméra-tion Plaine commune.

Au t res partenaires Université Paris VIII,Education nationale, bail-leurs sociaux, Festival deSaint-Denis.

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Expérience

Patrick Isabel, dire c t e u r. Tél.: 01 49 71 56 15Isabelle Idier, responsable des re s s o u rces humaines. T é l .: 01 49 71 56 10M a rc Ben Ta l e b, chargé de développement. Tél.: 01 49 71 56 10C O N T A C T S

A l’ori g i n e … .

Pa r t e na i re s pour la vi lle à S a i nt- D e n is a étéc réé en juillet 19 97 par un groupe d’e nt re-p rise s de se r vi ce public ( E D F- G D F S e r vi ce s ,R AT P, S N C F, unive rsité Pa ris VIII), so u t e n u e spar une vo l o nté forte de la vi lle de S a i nt-D e n is, et a pour object i f de co nt ribuer àl ’a m é l i o ration de la qualité de l’e spa ce publicu rbain à tra ve rs d e s a ct i o n s de médiation, dep réve ntion et d’info rmation en dire ction desu sa g e rs .Pour ré a l iser cet object i f, l’asso ciation a cré ép l u s i e u rs d isp o s i t i fs de proximité sur lacommune de S a i nt- D e n is et se s e nvi ro n s .

I n t e rve na n t sS ix é q u i p e s de média t e u rs, chacune so u s lare sp o n sabilité d’un encadra nt ou d’un coo r-d i na t e u r. Chaque équipe est composée de 10 à 25 média t e u rs. L’asso ciation Pa r t e na i re spour la vi lle compte aujourd’hui 94 sa la ri é s ,d o nt 10 tech n i ci e n s et 3 cadres. La ma j o ri t éd e s sa la ri é s o nt été re c ru t é s a ve c une qua l i fi-cation de niveau V b is ou V et ont enm oyenne de 24 à 27 ans. Ils so nt domici l i é spour la plupart da n s l e s d i f fé re nt e sco m m u n e s de S e i n e -S a i nt- D e n is. Le s re c ru-t e m e nts so nt effe ct u é s à pa rité d’hommes e tde femmes. To u s l e s sa la ri é s b é n é fi ci e ntd’une fo rmation initiale ou sp é cia l isée da n sle cadre du plan de fo rmation de l’e nt re p rise:fo rmation pro fil A M I S ( a g e nt de média t i o ni n fo rmation se r vi ce s) ass u rée par l’A FPA,fo rmation A LM S ( a g e nt local de média t i o nso cia l e) dispensée par la Dire ction dépa r t e-m e ntale de la sécurité publique.


Ave c se s é q u i p e s de sa la riés, qu’e lle fo rme ete n c a d re, l’asso ciation Pa r t e na i re s pour la vi ll erépond à la co m mande des e nt re p rise s e td e s co ll e ct ivi t é s l o c a l e s pa r t e na i re s qui co fi-na n ce nt les d isp o s i t i fs .

DI S P O S I T I F ACC U E I L, I N FO R M AT I O N E T S E R V I CE SSur les s i t e s d e s t ra n sp o r t e u rs (ga re de S a i nt-

D e n is, ce nt re bus, ga re ro u t i è re):– ré p o n d re aux d e ma n d e s d ’ i n fo rma t i o n:ch e m i n e m e nt, info rma t i o n s g é n é ra l e s sur lest ra n sp o r ts et le terri t o i re, ori e ntation et info r-mation des voya g e u rs;– ori e nter ve rs le bon int e rlocuteur quand lad e mande est co m p l exe ;– acco m pagner les p e rso n n e s à mobilitéréduite ou déso ri e nt é e s;– aider à l’utilisation des m o n naye u rs;– aide et pre m i e rs se co u rs a ux vi ct i m e sd ’a g re ss i o n s ou de vo l s;– fa ciliter l’autonomie à la mobilité da n s l e st ra n sp o r ts en commun des p e rso n n e s vu l n é-ra b l e s ( ha n d i c a p é s) .Da n s l e s q ua r t i e rs d ’ ha b i tat so cia l :– gestion de site : ve i ller à l’e nt retien dupa t rimoine des pa r t e na i re s sur les s i t e s et aubon état des i n s ta lla t i o n s en cas de dégra da-tion, en co m p l é m e nt de l’a ction des se r vi ce sde nett oyage munici pa ux;– ma i ntien ou co n se r vation du dia l o g u eso cial da n s l e s e spa ce s p u b l i cs;– pré se n ce, dialogue et mise en sûreté desa b o rd s d e s é co l e s;– se n s i b i l isation et prise d’initia t ive s a ve c l e sl o c a ta i re s sur les q u e s t i o n s de pro p re t é;– ra p p ro ch e m e nt des p o p u la t i o n s iso l é e sa ve c l e s s t ru ct u re s so cia l e s (t ra va i ll e u rsm i g ra nts â g é s) .Da n s l ’e spa ce urba i n:– sécurisation et préve ntion aux a b o rd s d e sé ta b l isse m e nts sco la i re s;– fa ciliter la co ha b i tation de publics h é t é ro-g è n e s d eva nt pa r tager l’e spa ce public ( ha b i-ta nts, jeunes, sa la ri é s) sur les t e rri t o i re s àforte impla ntation d’e nt re p rise s .

DI S P O S I T I F T R A N SV E R SA L (É CO M É D I AT E U R S)Equipe de média t e u rs e nt re se r vi ce s p u b l i cset ha b i ta nts pour développer l’éco ci t oye n-n e t é :– da n s l e s d o ma i n e s de l’eau et de l’énerg i e:m e tt re en co n fo rmité les pa r t i e s p riva t ive sd e s i n s ta llations, améliorer le co n fort de vi ed e s l o c a ta i res, limiter les s i t ua t i o n s de sure n-d e tt e m e nt, sortir les fa m i ll e s de la sp i rale desi m payé s;


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– da n s le domaine des d é ch e ts: éduqueret info rmer sur la co ll e cte sélect ive;– re la is, co ll e ct e, diffusion de l’info rma-tion auprè s d e s co m m e rç a nts;– pro m o uvoir un éco co m p o r t e m e ntd u rable visa nt à pré se r ver les re sso u rce sen ré d u isa nt le «gasp i lla g e» tout enré a l isa nt des é co n o m i e s co n s é q u e nt e s .

DI S P O S I T I FS T E M P O R A I R E SEq u i p e s d é ta ch é e s pour la co uve r t u re dema n i fe s ta t i o n s évé n e m e nt i e ll e s : Fe s t iva lde S a i nt- D e n is, S a va nte Banlieue, pa rc d eCha nt e ra i n e, cha m p i o n nat du monded ’a t h l é t is m e, gra n d s p ro j e tsde ré n ova t i o nu rbaine néce ss i ta nt des d isp o s i t i fs d ’a c-cueil et de médiation (par exemple lep rojet de piétonisation du ce nt re -vi lle deS a i nt- D e n is) …


Le projet s’insc rit da n s la persp e ct ived’une act ivité durable qui se rait ga ra nt i epar l’émerg e n ce d’un vé ri table ma rch éissu non se u l e m e nt des co ll e ct ivi t é sl o c a l e s ou des e nt re p rise s de se r vi cep u b l i c ma is é ga l e m e nt du se ct e u rma rchand (club d’e nt re p rises, co m m e rce,t o u ris m e). L’a m é l i o ration de la qualité dese r vi ce produit des re t o m b é e s é co n o m i-q u e s p o s i t ive s (diminution des d é g ra da-tions, de la f ra u d e, des i m payé s ,a u g m e ntation du volume de cl i e nt è l e,a m é l i o ration de l’ima g e, amélioration duco n fort des u sa g e rs). Le projet a la rg e-m e nt co nt ribué à lutter co nt re le se nt i-m e nt d’insécurité, nota m m e nt da n s l e se spa ce s p u b l i cs. Il a en outre co nt ribué à:– améliorer la qualité de vie sur le terri-t o i re,– mobiliser les a ct e u rs da n s un cadret e rri t o ria l ,– engager une logique pa r t e na riale deré p o n se globale à des b e so i n s i d e nt i fi é s ,– pro fe ss i o n na l iser et développer lesco m p é t e n ce s d e s a g e nts de proximité etde préve nt i o n .

Pe rs p e ctive sLe disp o s i t i f peut être re p roduit da n s l e sa u t re s vi lles. En premier lieu, il vise àe n gager une politique pa r t e na riale ent red e s o p é ra t e u rs et des co ll e ct ivi t é sco n f ro nt é s à des p ro b l é ma t i q u e sco m m u n e s de préve ntion de la délin-q ua n ce. Il s’agit ensuite de mutua l iser lesm oyens, nota m m e nt en term e s d ere sso u rce s h u maines, dont l’a ction estp o ly va l e nt e.

Plus de cinq ans après la mise enplace de cette association gro u p e-ment d’employe u r s, le processus demutualisation entre les partenaire sa permis pro g re s s i vement de passerde la notion d’emplois partagés àcelle de globalisation de l’interve n-tion des salariés dans une appro c h et e r r i toriale globale. La présence dela collectivité locale dans ce dispo-sitif partenarial apparaît comme ung a rant de la démarche territo r i a l e.Les éléments de bilan de cetteaction tendent à attester son utilités o c i a l e, ce qui permet d’envisager las t r u c t u ration et la pére n n i s a t i o nd’un métier en rapport avec lamédiation et les services sur lesespaces publics et/ou ouverts aup u b l i c. Cela suppose de conforter lepartenariat, en particulier financier,afin de tro u ver un nouvel équilibreéconomique à des services re l eva n tjusqu’alors exc l u s i vement d’emploisa i d é s. Il s’agit également de pour-s u i v re les actions de qualification etde professionnalisation engagéesn o tamment avec l’A F PA sur la va l i-dation des acquis prof e s s i o n n e l s.Enfin, cette démarche est l’occasiond’interpeller l’ensemble des acteursp a r t e n a i res sur l’évolution de leursmétiers de contact et de prox i m i t é .


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Saint-Denis (Seine-Saint-Denis)CRÉATION D’UN GROUPEMENT D’EMPLOYEURS ET EMPLOI PARTAGÉ

C R E AT ION D’UN GROUPEMENT D ’ E M P L OYEURS ET EMPLOI PA R TAG E

Ugine (Haute-Savoie)

Une société coopérative d’intérêtcollectif (SCIC)

La SCIC, créée en vertu de la loi 2001-624 du 17 juin 2001 et selon lesmodalités précisées dans le décret du 21 février 2002, peut offrir un supportde pérennisation.

C ’est ce tte orga n isation qui fut ch o isie par la vi lle d’Ugine (Savo i e) pour gérer lepôle emploi asso cia nt des a ct ivi t é s de médiation da n s l ’a ccueil des d e ma n d e u rsd ’emploi et des a ct ivi t é s é co n o m i q u e s (e m p l o is ve r ts et aide à domici l e).

Pl u s i e u rs ra iso n s o nt amené à ce ch o ix. La S C I C :– permet en effet d’asso cier autour du même projet tous typ e s d ’a ct e u rs : sa la ri é s ,b é n évoles, usa g e rs, co ll e ct ivi t é s publiques, ent re p rises, asso ciations, pa r t i c u l i e rs …;– produit tous typ e s de biens et se r vi ce s qui ré p o n d e nt aux b e so i n s co ll e ct i fs d ' u nt e rri t o i re par la meill e u re mobilisation possible de se s re sso u rce s é co n o m i q u e s e tso ciales. L'utilité so ciale de la S ci c est éga l e m e nt ga ra ntie par sa vocation même ào rga n ise r, ent re act e u rs de tous h o ri zons, une pratique de dia l o g u e, de déba td é m o c ratique et de fo rmation à la ci t oye n n e t é; – re sp e cte les rè g l e s coo p é ra t ive s : ré partition du pouvoir sur la base du pri n ci p e1 personne = 1 vo ix ( a ve c p o ssibilité de constituer des co ll è g e s p e rm e tta nt dep o n d é rer les vo ix selon des rè g l e s a p p ro uvé e s en assemblée généra l e), implica-tion de tous l e s asso ci é s à la vie de l’e nt re p rise et aux d é cis i o n s de gestion, ma i n-tien des ré s u l ta ts da n s l ’e nt re p rise so u s fo rme de ré se r ve s i m pa r ta g ea b l e s qui enga ra nt isse nt l'autonomie et la pére n n i t é;– a un statut de so ciété co m m e rciale SA ou SA R L e t, en ta nt que tell e, fo n ct i o n n ecomme toute ent re p rise so u m ise aux i m p é ra t i fs de bonne gestion et d’innova t i o n;– s'insc rit da n s une logique de déve l o p p e m e nt local et dura b l e, est ancrée da n sun terri t o i re et fa vo rise le ma i llage des a ct e u rs d’un même bassin d’emploi et l’a c-tion de proxi m i t é .La S C I C co n c ré t ise l’a vè n e m e nt en Fra n ce de la coo p é ration en multi-sta ke h o l d e r( m u l t iso ci é ta ria t), perm e tta nt d’asso cier et de fa i re tra va i ller ense m b l e:– les sa la ri é s de la coo p é ra t ive (comme en S co p);– toute personne physique désira nt pa r t i ciper bénévo l e m e nt à son act ivi t é(comme en asso ciation) ;– les u sa g e rs ha b i t u e l s et les p e rso n n e s qui bénéfi ci e nt à titre gratuit ou onére uxd e s a ct ivi t é s de la coo p é ra t ive (comme en coo p é ra t ive de co n so m ma t e u rs);


Inter-réseaux SCICTél. : 08 20 02 98 68C O N T A C T S

Expérience

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– toute personne physique ou mora l e, de droit privé ou de droit public, quie ntend co nt ribuer dire ct e m e nt, par son tra vail ou par un apport en na t u re, ene sp è ce, en industrie ou par tout autre moyen, au déve l o p p e m e nt de la so ci é t écoo p é ra t ive.L' e n semble de ce s p e rso n n e s p e uve nt être asso ci é e s au capital de la coo p é ra-t ive. En ta nt qu’asso cié, chacun pa r t i cipe aux p rise s de décis i o n s co ll e ct ive s viale co llège auquel il appa r t i e nt et où il s'exp rime à égalité de vo ix a ve c l e s a u t re sasso ciés. C'est l'assemblée des asso ci é s qui élit en son sein les a d m i n is t ra t e u rset les d i ri g ea nts de la coo p é ra t ive.

N o u s re p re n o n s i ci la composition du co n seil d’a d m i n is t ration tel qui appa ra î tsur le site int e rnet de la vi ll e : www. u g i n e.co m

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Ugine (Haute-Savoie)CRÉATION D’UN GROUPEMENT D’EMPLOYEURS ET EMPLOI PARTAGÉ

Capital social7 686 euros

20 % du capital 20 % du capital 20 % du capital 40 % du capital

Salariés UsagersToute personnebénéficiant à titregratuit ou onéreuxdes activités de lasociété

Collectivités localesdes territoires surlesquels intervient lacoopérative

Bénévoles etmembres actifsToute personnephysique ou moralequi contribue à l’ac-tivité de la société

C R E AT ION D’UNE ASSOCIAT ION LOI DE 1901

Clichy-sous-Bois / Montfermeil (Seine-Saint-Denis)

Archives de l’immigration familiale(ARIFA)

O P E R ATEUR

Association ARIFA (Archivesde l’immigration familiale).

Activités habituelles M é d ia t ion sociale et cultu-relle de proximité ent re lesh a b i t a nts du Gra nd - E ns e m b l eet les services publics –s a nté, écoles, servic e ss o c iaux, polic e, justic e,p r é f e c t u re, ins t i t u t io ns cultu-relles (musées) – et dusecteur privé – méde c i ns,a v o c a t s, banque, etc.M é d ia t ion fa m i l ia l e: aide à lar é s o l u t ion de conflits fa m i-l iaux (ma r ia ges arra ng é s … ) .

PA RT E N A R I AT

Financeurs Villes de Clichy-sous-Bois etde Montfermeil, commu-nauté d’agglomération,contrat de ville Clichy-sous-Bois et Montfermeil,FASILD, conseil général.Sur des projets spécifiques :fondation privée, fondseuropéens.

Au t res partenaires Services de santé (PMI,hôpitaux), l’Educationnationale, Direction desmusées de France, servicessociaux, Maison desservices publics, associa-tions locales, centre socialintercommunal de la Dhuys,centre de loisirs et de lajeunesse de la police natio-nale, Profession banlieue(professionnalisation desfemmes-relais), l’IRTS deParis (la formation).

Nature de l’action Médiation sociale et culturelle de proximité(femmes-relais).

Objectifs principaux La médiation sociale et culturelle des femmes-relais a pour objectif de :– favoriser l’autonomie progressive despersonnes afin de permettre à chacun d’êtreacteur à part entière dans la vie sociale ;– rompre l’isolement et favoriser les liens desolidarité entre les personnes ;– prévenir l’exclusion sociale et culturelle enassurant la parole des habitants.

Publics visés Toutes les familles étrangères ou d’origine étran-gère du Grand-Ensemble Clichy-sous-Bois/Montfermeil rencontrant des difficultésd’adaptation à la société d’accueil pour desraisons sociales, linguistiques, culturelles.

Lieu de déroulement Le Grand-Ensemble Clichy-sous-Bois/Montfermeilen Seine-Saint-Denis (environ 20 000 habitants).

Date de démarrage 1990.

PériodicitéQuotidienne.


Marie-Hélène Hassan, directrice ARIFA14, rue Utrillo, 93370 MontfermeilTél. : 01 43 51 85 41. E-mail : [email protected] O N T A C T S

Expérience

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A l’origine…

L ’asso ciation a été créée en 1990 grâ ce àl ’ i n i t ia t ive d’un médecin de PMI, qui,aya nt re p é ré le rôle d’int e rm é d ia i re deq u e l q u e s fe m m e s du quartier acco m pa-g na nt bénévo l e m e nt d’a u t re s fe m m e sa u p rè s d e s se r vi ce s de sa nté, a vo u l up ro m o uvoir ce s a ct i o n s de so l i da rité eten pro fe ss i o n na l iser les a ct e u rs .L ’asso ciation s’a d re sse aux fa m i ll e s é t ra n-g è re s ou d’origine étra n g è re, ne pa rla ntet n’écriva nt pas ou peu le f ra n ç a is, etco n na issa nt mal les u s et co u t u m e s d upays d ’a ccueil. Le s fe m m e s- re la is, toutesha b i ta nt e s du Gra n d - En semble et appa r-t e na nt aux co m m u na u t é s l e s p l u s re p ré-se nt é e s du qua r t i e r, int e r vi e n n e ntcomme média t ri ce s so cia l e s et culture ll e sde proximité à l’int e r fa ce ent re lesp e rso n n e s et les institutions. Ell e sp e rm e tt e nt, à l’éch e lle du qua r t i e r, àt ra ve rs l ’a ccueil, l’éco u t e, l’info rmation etl ’a cco m pa g n e m e nt des ha b i ta nts, ques ’ i n s ta u re un dialogue ent re se r vi ce sp u b l i cs et usa g e rs a m é l i o ra nt ainsi lesre la t i o n s de ce s p o p u la t i o n s a ve c l e sinstitutions, et ré ci p ro q u e m e nt, grâ ce àune meill e u re co m p ré h e n s i o n .L ’asso ciation entend fa vo riser l’a cc è s d ece s p e rso n n e s à une autonomie pro g re s-s ive, premier pas ve rs une pa r t i ci pa t i o na ct ive à la vie so cia l e.L ’asso ciation co uvre deux co m m u n e s ,C l i chy- so u s- B o is et Mo ntfe rmeil, etcompte aujourd’hui 13 fe m m e s- re la is .

Intervenants

– 1 dire ct ri ce à temps p l e i n;– 1 se c ré ta i re à temps pa r t i e l;– 13 fe m m e s- re la is à temps p l e i n(4Ma g h rébines, 5 Tu rques, 2 Ma l i e n n e s ,1 Pa kis ta na ise, 1 S ri la n ka ise); 9 d’e nt ree ll e s so nt en co nt rat adulte-re la is et 4 enco nt rat emploi co n so l i d é;– 1 ethnopsychologue va c a ta i re (ré g u la-tion du gro u p e) .

Fonctionnement

ACCUEIL, INFORMATION, ORIENTATION DESFAMILLES AFIN DE LEUR PERMETTRE UNMEILLEUR ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS– A ccueil quotidien des fa m i ll e s da n st ro is p o i nts: La Fo re s t i è re, ce nt re so cia li nt e rco m m u nal, Ma ison des se r vi ce sp u b l i cs .– Info rmation, ori e ntation et acco m pa-g n e m e nt de la personne aprè s éva l ua-tion de sa dema n d e.

ACCOMPAGNEMENT DES FAMILLES ET DELEURS ENFANTS DANS LES DIVERSESINSTITUTIONS ET ASSOCIATIONSPARTENAIRES– La sa nt é: hôpital, PMI, médecine devi ll e, asso cia t i o n s sp é cia l is é e s ( A M I C A,e t c . ) .– L’éco l e: insc riptions, ré u n i o n s d epa re nts, re m ise de bull e t i n s sco la i re s ,ré solution de co n f l i ts, ori e nta t i o n .– L’a cc è s a ux d ro i ts: les t ra va i ll e u rsso cia ux, adminis t ra t i o n s d ive rse s ,ma i ries.

PERMANENCES DANS LES LIEUX TRÈSFRÉQUENTÉS : PMI, HÔPITAL, MSPACTIVITÉS COLLECTIVES DE FORMATION ETD’INFORMATION AUPRÈS DES FAMILLES ENPARTENARIAT AVEC LE CENTRE DE LOISIRSJEUNES (CLJ): dro g u e, civis m e, sécuri t éro u t i è re…ACTION CULTURELLE DE MÉDIATION ENDIRECTION DU PATRIMOINE POUR UNEMEILLEURE CONNAISSANCE DESCIVILISATIONS ET DES FONDEMENTS DENOS CULTURES (le thème général del ’a n n é e: le monde méditerranéen), enpa r t e na riat ave c la Dire ction des m u s é e sde Fra n ce, le musée du Lo uvre et, pourl e s t ra n sp o r ts, le ce nt re so cial. Au t re spa r t e na ria ts e nvisa g é s: DEFI (miss i o nRMI), les ré sea ux d ’ é cha n g e s et desa vo i rs …

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Clichy-sous-Bois / Montfermeil (Seine-Saint-Denis)CRÉATION D’UNE ASSOCIATION LOI DE 1901

Bilan / Evaluation

L ’asso ciation reçoit chaque année plusieursce nta i n e s de perso n n e s da n s l e s d i f fé re ntsp o s t e s d ’a ccueil (accueil asso cia t i f, MSP,p ré fe ct u re, hôpital…). Une partie non négli-g eable de ce s p e rso n n e s so nt ensuitea cco m pa g n é e s i n d ivi d u e ll e m e nt da n s l e u rsd i f fé re nt e s d é ma rch e s .

L ’asso ciation vise, par le bia is de la média-tion, une meill e u re autonomie des fe m m e s ,p ivo ts de la fa m i ll e, et une meill e u re int é g ra-tion da n s la so ciété d’a ccueil. Le s i n d i c a t e u rs so nt:– la mobilité spa t ia l e;– la co n na issa n ce de l’e nvi ro n n e m e ntg é o g raphique et des i n s t i t u t i o n s;– la co m p réhension du fo n ct i o n n e m e nt dela so ciété d’a cc u e i l ;– la ma î t rise du temps ( re sp e ct des re n d e z-vous, déco u page de la journée au rega rd dur ythme sco la i re);– l’a cc è s à la la n g u e.L ’ éva l uation se base sur des asp e cts q ua nt i-ta t i fs et qua l i ta t i fs, en pre na nt en compte lep o i nt de vue des u sa g e rs, des p ro fe ss i o n-nels, des m é d ia t ri ce s .

D e p u is 19 9 6, plusieurs e n q u ê t e s et étudeso nt été conduites, porta nt nota m m e nt sur:– le tra vail de médiation da n s l e s q ua r t i e rsp o p u la i re s: rega rd des i n s t i t u t i o n s ( Ma riaCu n ha, 19 9 8);– la pla ce des fe m m e s- re la is da n s l ’ i nt e r ve n-tion so cia l e, à partir d’e nt re t i e n s a u p rè s d e su sa g e rs, pro fe ss i o n n e l s l o c a ux et déci d e u rs( I R TS, Pro fe ssion ba n l i e u e, 19 9 9);– la médiation so ciale et culture ll e : enjeuxp ro fe ss i o n n e l s et politiques ( Pro fe ss i o nba n l i e u e, 20 0 0);– des femmes, des vi lles, des m u s é e s:c u l t u re, liberté, tra n s m ission (Dire ction desm u s é e s de Fra n ce, 20 01) .

Perspectives

PLAN DE RENOUVELLEMENT URBAINL ’A R I FA so u haite s’impliquer pleinementda n s le volet so cial du pro g ramme de démo-l i t i o n - re co n s t ru ction des vi ll e s de Clichy e tMo ntfe rmeil aux c ô t é s d e s a ct e u rs i n s t i t u-t i o n n e l s et asso cia t i fs l o c a ux. Son enra ci n e-m e nt de longue date da n s l e s d e uxcommunes, sa pratique du pa r t e na riat ave ctous, sa co n na issa n ce des ha b i ta nts, de leurla n g u e, de leur his t o i re da n s le qua r t i e r, so nexp é ri e n ce de l’a cco m pa g n e m e nt, nota m-m e nt da n s le se cteur du logement, perm e t-t ro nt aux fe m m e s- re la is d ’ ê t re immédia t e-m e nt opéra t i o n n e ll e s .

L’ACCUEIL ET L’ACCOMPAGNEMENT DESFAMILLESB ea u coup de chemin a été accompli depuist re i ze ans et de nombre u se s fa m i ll e s ne fo ntp l u s appel aux fe m m e s- re la is que da n s d e sci rco n s ta n ce s exce p t i o n n e lles. Néanmoinsce r ta i n e s p o p u la t i o n s re s t e nt en trè s g ra n d ed i f ficulté et méri t e nt toujours l ’a tt e ntion et lesoutien de l’asso ciation. L’A R I FA a déci d éd ’a cco m pagner tout pa r t i c u l i è re m e nt lesfe m m e s af ricaines, de les reg rouper et de lesm o b i l iser ve rs l ’ i n sertion so ciale et éco n o-m i q u e, en vue de les aider à la déco ha b i ta-tion lorsq u ’e ll e s le dema n d e nt .

LA FORMATION DES FEMMES-RELAISL ’A R I FA a toujours p ratiqué une fo rma t i o ni nt e rne soutenue et entend la pours u ivre.A ce la s’a j o u t e nt les fo rma t i o n s d isp e n s é e spar l’IRTS et initiées par la fé d é ration desfe m m e s- re la is de la S e i n e -S a i nt- D e n is .Ce ll e s- ci vise nt à l’obtention du titre de tech-n i cien médiation se r vi ce s ( TMS) de l’A FPAda n s le cadre de la va l i dation des a cq u is d el ’exp é ri e n ce (VAE). La mise en pla ce de ce tt ep ro c é d u re de va l i dation devrait perm e tt reda n s un premier temps à six fe m m e s- re la isde l’A R I FA d’obtenir le titre de TM S.


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PERSPECTIVES EN TERMES DEPÉRENNISATION ET DEPROFESSIONNALISATIONTro is a n s a p rè s leur re c ru t e m e nt ou lat ra n sfo rmation de leur poste en co nt ra ta d u l t e - re la is, huit des m é d ia t ri ce sso cia l e s et culture ll e s o nt vu leur co nt ra tre n o uvelé au début de l’année 20 0 4.D e ux a u t re s d evra i e nt l’obtenir ultéri e u-re m e nt .La re ch e rche de fi na n ce m e nts d ive rs i fi é sa été ré ce m m e nt ill u s t rée par le so u t i e napporté par la Fo n dation Ro t h schild à unp rojet conduit da n s le domaine culture l .Ce tte re ch e rche de nouvea ux fi na n ce-m e nts d evra être pours u ivi e.Par aill e u rs, la pro fe ss i o n na l isation desfe m m e s- re la is se co n c ré t ise éga l e m e ntpar leur acc è s ve rs d ’a u t re s m é t i e rs àpartir de leur exp é ri e n ce complétée pa rd e s fo rma t i o n s : deux so nt ainsi deve-n u e s é d u c a t ri ce s sp é cia l isées, ta n d is q u ed e ux a u t re s t ra va i ll e nt da n s un ce nt reso cia l .

A partir d’initiatives citoyennes defemmes bénévo l e s, l’association

A R I FA a connu des déve l o p p e m e n t si m p o r tants depuis près de quinze

a n s, dans le sens d’une dive r s i f i c a-tion de ses activités et de ses parte-

n a i res et d’une prof e s s i o n n a l i s a t i o nde ses interve n a n t s.

Cette reconnaissance est illustrée enparticulier par la qualité du parte-

nariat que ces femmes-relais ontd é veloppé au fil des ans avec des

p rofessionnels du champ sanita i re,social, administratif, mais égale-

ment de la police ou encore desservices fiscaux et du domaine

c u l t u re l .

Leur intervention est claire m e n tperçue comme complémenta i re de

celle des métiers tra d i t i o n n e l s, en cesens qu’elles facilitent un meilleur

accès aux publics en difficulté etune plus grande compréhension réci-

p roque des usagers-habitants et desinstitutions et services publics. Elles

permettent in fine un meilleur accèsau dro i t .

Le pro g ramme adultes-relais permetdepuis l’année 2000 une re c o n n a i s-

sance de ces interventions et de l’en-gagement de ces femmes en leur

of f rant un statut plus pére n n econcrétisé par une aide de l’Eta t

d’une durée de trois ans re c o n d u c-t i b l e.

Enfin, l’A R I FA participe active-ment au réseau des associations

de femmes-relais du départementde la Seine-Saint-Denis. Dans ce

cadre, en lien avec l’IRTS de Pariset Profession banlieue, une charte

de déontologie est en cours d’éla-boration.


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Clichy-sous-Bois / Montfermeil (Seine-Saint-Denis)CRÉATION D’UNE ASSOCIATION LOI DE1901

C R E AT ION D’UNE ASSOCIAT ION LOI DE 1901

Rennes (Ille-et-Vilaine)

Un service de correspondants de nuitconstruit avec les habitants

O P E R ATEUR

OPTIMA: association loi1901

PA RT E N A R I AT

Financeurs La commune, les habitants,les bailleurs, l’Etat au titredes emplois aidés, leconseil général, la Caissedes dépôts et consigna-tions, des partenairesprivés (assurances,mutuelles).

Au t res partenaire sLes partenaires de terrain:SAMU, EDF, foyers d’héber-gement, SOS médecins,éducateurs, bailleurssociaux, services sociaux,police, associations dequartier, habitants, servicesmunicipaux et CLS.

Nature de l’action Mise en place de services de correspondants denuit sur les quartiers afin d’assurer la nuit :– une veille technique et résidentielle ;– une aide aux personnes : écoute, conseil,orientation ;– une fonction de prévention-médiation :gestion et règlement des conflits familiaux,conjugaux, entre locataires… ;– gestion des situations de rupture psycholo-gique.

Objectifs principaux – Apaiser le sentiment d’insécurité par laprésence humaine.– Créer ou recréer du lien social.– Faciliter les contacts et relations entre leshabitants et les institutions.– Favoriser le développement de réponsesnouvelles pour les personnes isolées concernantles fragilités psychologiques.

Publics visés Les habitants des quartiers concernés.

Lieu de déroulement Cinq quartiers à Rennes : Maurepas, Patton,Champs Manceaux, Le Blosne, Ville-Jean.Quatre quartiers à Nantes : Dervallières, Malakoff,Bellevue, Le Breuil.

Date de démarrage 1996 à Rennes. 1999 à Nantes.


Sandra Leocadie Responsable du service audit conseil formationTél. : 02 99 14 90 90C O N T A C T S

Expérience

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A l’origine…

Le projet a été impulsé par un élu deq uartier qui, da n s le cadre de se s re la-t i o n s a ve c l e s ha b i ta nts, a co n s taté uncl i mat so cial détéri o ré sur son se ct e u r,du fait nota m m e nt:– des d i f fi c u l t é s re la t i o n n e ll e s e nt re lesj e u n e s et les l o c a ta i re s;– de la multiplication des p roblèmes, lan u i t, deva nt l’a b se n ce des se r vi ce sp u b l i cs. Il décide alors, en co lla b o ration ave cl ’A P R AS ( A sso ciation pour la pro m o t i o net l’a ction de l’a n i mation so cia l e), laC a isse des d é p ô tset co n s i g nations, deuxo rga n is m e s H LM et la vi lle de Rennes, dep ro m o uvoir la mise en pla ce d’un se r vi cede co rre sp o n da nts de nuit par le bia is d el ’asso ciation OPTIMA. A p rè s l ’ é ch e c d’une pre m i è re exp é ri m e n-tation en 19 94, un nouveau projet estso u m is a ux ha b i ta nts. A l ’ issue d’unep é ri ode de se n s i b i l isation, ce ux- ci acce p-t e nt par leur vote la création et le co fi-na n ce m e nt (à hauteur de 1,50 euro pa rm o is et par logement) d’un se r vi ce deCDN en 19 9 6, initia l e m e nt sur deuxq ua r t i e rs. Depuis et jusqu’à pré se nt, lescinq qua r t i e rs o nt accepté le projet. Ce tte implication des ha b i ta nts n é ce ss i t ede la part du porteur de projet une info r-mation et un échange ré g u l i e rs a u p rè sd ’e ux. En effe t, ils o nt toute légitimitépour exiger des comptes. Ce tte exp é ri e n ce permet d’établir den o uve ll e s re la t i o n s a ve c l e s ha b i ta nts. A ct u e ll e m e nt, ce se r vi ce co nt ribue auxo ri e nta t i o n s du Co n seil local de sécuri t éet de préve ntion de la délinqua n ce(CLSPD) et s’insc rit da n s le cadre du CLS.


L ’asso ciation OPTIMA co m p rend d’a u t re sa ct ivi t é s que ce lle des co rre sp o n da nts d en u i t, nota m m e nt un se r vi ce de média-tion da n s l e s t ra n sp o r ts ou enco re un

se r vi ce audit, co n seil et fo rmation da n sle domaine de la médiation. Ma is, da n s le cadre du se r vi ce de co rre s-p o n da nts de nuit, 21 agents à Re n n e s e t31 à Na nt e s i nt e r vi e n n e nt sur le terra i n .Ce personnel a été re c ruté so u s co nt ra te m p l o is jeunes, ou enco re adultes- re la is ,co nt rat emploi so l i da rité, co nt rat initia t iveemploi, co nt rat de droit commun. Aucun diplôme n’est re q u is, ce so nt lesq ua l i t é s et exp é ri e n ce s p e rso n n e ll e s q u ip réva l e nt. Ainsi, le personnel est la rg e m e nt dive r-s i fi é : au niveau culturel, au niveau géné-rationnel (de 24 à 52 ans), au niveau dela mixité (un quart des a g e nts so nt desfe m m e s), au niveau pro fe ss i o n n e l(ce r ta i n s so nt sa n s exp é ri e n ce pro fe s-s i o n n e lle ta n d is qu’il y a aussi un anci e nco m p ta b l e, un ancien cuis i n i e r… ) .

Chaque agent retenu reçoit une fo rma-tion de qua t re se maines, dispensée pa rl ’asso ciation même, qui co m p re n dd e p u is ja nvier 2000 un ce nt re de fo rma-tion. Elle alterne des m od u l e s t h é o ri q u e set pra t i q u e s (le métier de co rre sp o n da ntde nuit, les m é t h od o l o g i e s d ' i nt e r ve n-tion, la communication, le cadre léga l ,d é o ntologique et éthique de l'int e r ve n-tion, le pa r t e na riat du se r vi ce, l'acco m pa-g n e m e nt de terra i n ) .

Fonctionnement

A Rennes, ce service est assuré de 20 h 45 à 3 h 45 du matin (à Nantesde 19 h à 2 h), 7 jours sur 7 et toutel’année. Les agents, vêtus d'unblouson jaune et munis du matérielnécessaire (portable, lampe torche,crayon, carnet), se rendent en binômesur les quartiers en véhicule, poursaisir l'ambiance générale. Ensuite, ilsrépondent aux appels des habitants,interviennent de façon spontanée surles situations qu’ils rencontrent, et

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Rennes (Ille-et-Vilaine)CRÉATION D’UNE ASSOCIATION LOI DE 1901

sont présents et visibles sur le quartier.Le u rs m iss i o n s se décl i n e nt selon plusieursaxe s: – La ve i lle ré s i d e nt i e ll e : signa l e m e nt desa n o ma l i e s et dysfo n ct i o n n e m e nts d e s l o g e-m e nts et immeubles, grande vi g i la n ce enma t i è re de sécurité (écla i ra g e, f u i t e s de gaz ,pa n n e s d ’asce n se u r… ) .– L’aide exce p t i o n n e lle aux p e rso n n e s:ré p o n se s a ux d e ma n d e s d ’ass is ta n ce eta p p e l s de détre sse, écoute et co n seil auxp e rso n n e s se u l e s et en diffi c u l t é .– La médiation so cia l e: désa m o rçage dess i t ua t i o n s co n f l i ct u e ll e s (co n f l i tsde vo is i-na g e, ta page noct u rn e… ) .– Préve ntion et acco m pa g n e m e nt des f ra g i-l i t é s p s ychologiques, ant i ci pation des a ct e ss u i ci da nts, gestion de la ru p t u re psych o l o-g i q u e.– A cco m pa g n e m e nt des s i t ua t i o n s s u i ci-da i re s .I l s d isp o se nt d'une heure de pa u se au localde l'asso ciation, au co u rs de la q u e lle ilsp e uve nt co m m e n cer la ré da ction de leursra p p o r ts d ' i nt e r ve ntion. En quelque so r t e, ils'agit d'une heure d'as t re i nt e.D u ra nt l’int é g ralité de leur se r vi ce, les C D Nso nt en re lation ave c l e s se r vi ce s i nt e r ve na ntla nuit (police, SA M U, S O S m é d e cins…), etp e uve nt joindre une as t re i nte orga n isée pa rle se r vi ce en cas de diffi c u l t é .Leur se r vi ce se termine à 3 h 45 (à Na ntes, à2 h).Co n ce rna nt le fo n ct i o n n e m e nt de jour, unecoo rd i na t ri ce technique prend en cha rge les u ivi de jour ave c l e s pa r t e na i re s du se r vi ce.Il s'agit de traiter et d'ana lyser les i nt e r ve n-t i o n s de la ve i lle et de tra n s m e tt re des d o c u-m e nts ré c a p i t u la t i fs a ux d i f fé re nts a ct e u rs:pa r t e na i re s fi na n ci e rs, ba i ll e u rs so cia ux ,ma i re, élus de qua r t i e r, pré fe ct u re, CLSPDn o ta m m e nt .Le s CDN ont des ré u n i o n s en journée : – ré u n i o n s a ve c l e s pa r t e na i re s d o nt l'ob-j e ct i f est d'ana lyser la pratique du CDN et dela fo rma l ise r;– gro u p e s d ’a na lyse de la pra t i q u e, super-vis é s par un psychologue qui aide les a g e nts

à ana lyser leur méthode d’int e r ve ntion, àg é rer le stre ss …;– réunion mensuelle de bila n .

Bilan / Evaluation

Aucune éva l uation en ta nt que telle n’a étée f fe ct u é e, ma is q u e l q u e s é l é m e nts de bila np e rm e tt e nt de se fa i re une idée sur l’e f fi c a-cité de l’a ct ivité. D e p u is le la n ce m e nt du pro j e t, l’e f fe ct i f at riplé, les l i e ux d ’ i nt e r ve ntion ont été multi-p l i é s par 5, les a g e nts e f fe ct u e nt enm oyenne 4 000 int e r ve nt i o n s par an. Eno u t re, les ha b i ta nts d ’a u t re s q ua r t i e rs so u ha i-t e nt voir s’insta ller le même se r vi ce ch e ze ux. Pa ra ll è l e m e nt, on co n s ta t e, d’une pa r t, quele se r vi ce reçoit plus d ’a p p e l s que lesp o m p i e rs, et, d’a u t re pa r t, que le nombre dep la i nt e s pour ta page noct u rne diminue. L ’e n semble des ha b i ta nts a p p ro uve nt l’int e r-ve ntion noct u rne du se r vi ce, même s’ilsexp ri m e nt quelques c ri t i q u e s co n ce rna ntn o ta m m e nt le manque de rapidité d’int e r-ve ntion des CDN. L ’exp é ri e n ce re n na ise peut se prévaloir del’implication de nombre ux pa r t e na i re s i nt e r-ve na nt sur le plan local, ma is a u ssi d’une n ri ch isse m e nt du tra vail ent re pa r t e na i re s ,et nota m m e nt ave c l e s t ra va i ll e u rs so cia ux( évolution pro g re ss ive ve rs le se c re tpa r ta g é ) .Fi na l e m e nt, ce se r vi ce a pris sa pla ce, et estla rg e m e nt re connu par l’e n semble desa ct e u rs.

Perspectives

La vo l o nté pre m i è re est d’étendre le se r vi ceà d’a u t re s q ua r t i e rs et de déma rcher lesco p ro p ri é ta i re s pour les co nva i n c re de so nu t i l i t é .Le se cond so u hait est d’étendre ce tte exp é-ri e n ce à d’a u t re s vi ll e s; da n s ce cadre,O P T I M A d éveloppe une fo n ction de co n se i l s .En effe t, elle est de plus en plus f ré q u e m-m e nt so ll i citée par des m u n i ci palités, des


5


ba i ll e u rs pour acco m pagner lesré f l exi o n s e t/ou la mise en pla ce d’unse r vi ce de CDN. Elle acc u e i lle de f u t u rsCDN ou média t e u rs pour une pre m i è rep rise de co nta ct ave c le métier. Pa ra ll è l e m e nt à ce déve l o p p e m e nt, lan é ce ssité est de fa i re re co n na î t re l’utilitéde ce s m é t i e rs, afin de pouvoir pére n-n iser les d isp o s i t i fs. En effe t, co m p t etenu de la fin annoncée des a i d e s d el ’ Etat co n ce rna nt les d isp o s i t i fs e m p l o isjeunes, les p re m i è re s i nt e rro ga t i o n s sep o se nt. Da n s ce cadre, la stratégie del ’asso ciation, outre de fa i re pa r t i ciper lesha b i ta nts, est de se tourner ve rs d en o uvea ux fi na n ce u rs, nota m m e nt privé s .

Le service des correspondants denuit de Rennes est le premier à avo i r

été mis en place en Fra n c e, ave c, àl ’ é p o q u e, celui de Rouen.

Son succès est étroitement lié à lavolonté de ses promoteurs de l’ins-

c r i re dans une large démarche parte-n a r i a l e, y compris financière, et d’y

associer dès l’origine ses principauxb é n é f i c i a i re s, les habitants eux-

m ê m e s. L’ i n t e r vention des CDN s’ins-crit en complément à celle des

services tra d i t i o n n e l s, qui en re to u rsont appelés à adapter leurs

r é p o n s e s. Au-delà de l’apport de ceservice à la tranquillité publique, il

est également souligné l’importa n c ede l’intervention de pre m i è re ligne

des CDN sur des problématiques des o u f f rance et d’exclusion sociale et

s a n i ta i re. OPTIMA a initié la création d’un

réseau de villes françaises (nota m-ment avec les villes de Blois, Bourg -

e n - B re s s e, Lormont et Orléans)dotées de services de CDN autour de

l’objectif d’assurer une meilleurereconnaissance de ce métier.


222

Rennes (Ille-et-Vilaine)CRÉATION D’UNE ASSOCIATION LOI DE 1901

R AT TACHEMENT AUX SERVICES D’UN CONSEIL GENERAL

Territoire de Belfort

Les agents de médiation dans les points accueil solidarité (PAS)du département

O P E R ATEUR

C o nseil général du Te r r i t o i rede Belfort

Activités habituelles I ntégrée au sein d’uneg ra nde dire c t ion généra l ea d j o i nte au développeme nts o c ial, éducatif et culturel, laD i re c t ion des actio ns socia l e st e r r i t o r iales (DAST) a pourp r i ncipale mission l’anima-t ion et la coord i na t ion de séquipes des sept PAS. Ils ontv o c a t ion à développer, auplus près des usage r s, unea p p ro c he plurid i s c i p l i na i redes pro b l é matiques socia l e s:près de 10 métiers sont ains ire p r é s e ntés au sein de cesé q u i p e s. Chaque PAS org a n i s eses int e r v e nt io ns autour det rois gra nds champs: enfa nc eet fa m i l l e, ins e r t ion et accèsaux dro i t s, prévent ion etm é d ia t ion. Les age nts int e r v e na nt ausein des PAS re l è v e nt dure s p o nsable de PAS, et béné-f ic ie nt de l’expertise tech-nique d’un référe nt cent ra lqui veille égaleme nt à l’ho-mogénéité départeme nt a l edes déma rc hes développées.

PA RT E N A R I AT

F i na nc e me nt par la collecti-vité et, pour les salariés sousc o nt rat emplois jeune s, parti-c i p a t ion de l’Etat. Au t re sp a r t e na i res d’int e r v e nt io n:ville de Belfort et commu ne sdu départeme nt, cent re ss o c io c u l t u rels de qua r t ie r,i nt e r v e na nts socio - é duc a t i f s.

Nature de l’action Re n fo rcer la préve ntion et la médiation sur l’e n-semble du terri t o i re dépa r t e m e ntal en tena ntcompte de l’hétérogénéité des t e rri t o i re s ( u rba i n ,ru ral ou «ru rba i n» ) .

O b j e c t i fs principaux L ’a rrivée des m é d ia t e u rs d evait perm e tt re de déve-l o p p e r, da n s le cadre de la mission de préve nt i o nd e s PAS, une pré se n ce so ciale qui co nt ri b u e:– au co nta ct ave c l e s jeunes, à susciter le dia l o g u ea ve c e ux et à créer des re la t i o n s de co n fia n ce;– à détecter des b e soins, à accumuler des s i g n e s a uquotidien qui peuve nt alimenter un dia g n o s t i c;– à acco m pagner les j e u n e s et leurs fa m i lles, da n sle cas de suivi par le se r vi ce;– à pa r t i ciper au déve l o p p e m e nt de pro j e ts p o n c-t u e l s et à l’orga n isation de disp o s i t i fs m is en œuvrepar le co n seil général.

Publics visés I n i t ia l e m e nt, les j e u n e s de 12 à 16 ans; aujourd ’ h u i ,l e s 12 à 25 ans, en articulation ave c l e s p ro fe ss i o n-n e l s de la préve ntion sp é cia l is é e, eux a u ssi int é g ré sa ux é q u i p e s p l u ri d isci p l i na i re s d e s PAS.

Lieu de déroulement L ’e n semble du terri t o i re dépa r t e m e ntal, selon led é co u page des zo n e s d ’ i nt e r ve ntion so cia l e, so i tsept zones, dont qua t re en milieu urbain et tro is e nmilieu ru ral. Tro is PAS so nt impla nt é s da n s d e s q ua r-


Jérôme Maillard, directeur des actions sociales territoriales auconseil général - Tél. : 03 84 90 91 56C O N T A C T

Expérience

5

A l’origine…

Une double ambition politique: – développer une action éducative,co m p l é m e nta i re de ce lle des é q u i p e sd e s PAS, en dire ction des 8-16 ans, pa run dialogue act i f sur le terrain ave c e ux ,da n s d e s t ra n ch e s h o ra i re s d i f fé re nt e s;– int rod u i re des p ra t i q u e s n o uve ll e s q u ip o u rra i e nt enri chir et fa i re évo l u e rce r ta i n e s p ra t i q u e s p ro fe ss i o n n e ll e s ,vo i re susciter des évo l u t i o n s de l’orga n i-sa t i o n .

D é s le dépa r t, le co n seil général ava i tannoncé son int e ntion d’int é g rer lesa g e nts de médiation da n s se s se r vi ce s e td ’a cco m pagner la mise en pla ce de leursa ct ivi t é s de médiation par un doubled isp o s i t i f : – ana lyse des p ra t i q u e s d e s m é d ia t e u rspar les m é d ia t e u rs et leur hiéra rch i e,d é finition des m iss i o n s a ve c la hiéra rch i eet les élus, ré f l exion sur l’impa ct de l’a ct i-vité des m é d ia t e u rs sur les se r vi ce s;– éva l uation du disp o s i tf de préve nt i o ndu co n seil généra l .

La pre m i è re ré f l exion sur les a ct ivi t é s e tsur les m iss i o n s fut ré a l isée ave c l ’a p p u ide Mod e rn iser sa n s excl u re.Le s m iss i o n s et les p ro fi l s de postesa ct u e l s se so nt co n s t ru i ts p ro g re ss ive-m e nt, aprè s de multiples ré a j u s t e m e ntset ave c le so u ci de fa i re co nve rger lesp ro fi l s d e s p o s t e s l i é s à la préve nt i o npour ass u rer une plus g rande co h é re n ceda n s l ’a r t i c u lation des fo n ct i o n s d e s PAS.


– Pro fe ss i o n n e l s d e s PAS: selon les PAS,le médiateur int e r vi e nt en binôme ave c

un autre médiateur ou un éducateur.11a g e nts de médiation éta i e nt so u sco nt rat emploi jeune en 20 02, ils so ntp ro g re ss ive m e nt int é g ré s da n s la fi l i è rea n i mation (agent d’a n i mation) ou, pource ux qui ont ré u ssi le co n co u rs, da n s lafi l i è re so cia l e.– De nivea ux h é t é rogènes, les m é d ia-t e u rs o nt suivi une fo rmation mise enœ uvre da n s le cadre d’une charte qua l i t éso u haitée par le co n seil général, desm od u l e s de fo rmation co ntinue et, pource r tains, une pré pa ration aux co n co u rs.


L ’a g e nt de médiation déve l o p p e, au se i nde l’équipe pluri d isci p l i na i re du PAS, unea ct ivité sp é ci fique all ia nt re lation ave c l e sj e u n e s (1 2-25 ans) et les fa m i ll e s a i n s iq u ’ o b se r vation et alerte sur d’éve nt u e l sdysfo n ct i o n n e m e nts i n d ivi d u e l s o uco ll e ct i fs .Il doit être en mesure de re n seigner etd ’ o ri e nt e r, il peut aussi int e r venir en casde tensions ou de co n f l i ts e nt re jeunesou ent re jeunes et adultes.

S e s p ri n ci pa l e s a ct ivi t é s :– investir le terri t o i re d’int e r ve nt i o np o u r: ma n i fester une pré se n ce so cia l e,d é t e cter des b e soins, aller au co nta ctd e s ha b i ta nts et des jeunes, co n na î t re etse fa i re co n na î t re da n s un co nt exte fa vo-risa nt la co n fia n ce;– pa r t i ciper à la co n s t ru ction et ent re-tenir un ré seau de pa r t e na i re s i nt e rn e s e text e rn e s ;– développer et pa r t i ciper à des p ro j e ts àl ’a r t i c u lation des p ô l e s e n fa n ce -fa m i lle etp réve nt i o n - m é d ia t i o n - s é c u ri t é ;– pre n d re part act ive m e nt au fo n ct i o n-n e m e nt du PAS, à l’a n i mation tra n s ve r-

224

Territoire de BelfortRATTACHEMENT AUX SERVICES D’UN CONSEIL GÉNÉRAL

t i e rs à forte co n ce nt ration de population et co n f ro ntés, ent re autres, à desp ro b l è m e s de pré c a rité et d’insécuri t é .

Date de démarrage O ct o b re 19 97, aprè s d ia g n o s t i c et ave c le disp o s i t i f n o uvea ux se r vi ce s e m p l o isjeunes, ma is m ise en pla ce pro g re ss ive (ce r ta i n s PAS o nt re c ruté un média t e u ren 19 9 9) .

sale du pôle préve nt i o n - m é d ia t i o n - s é c u ri t éet à la mise en œuvre des o ri e nta t i o n s d up rojet de dire ction (évolution des p ra t i q u e sp ro fe ss i o n n e lles, obse r vation so cia l e, pro j e tsso cia ux de terri t o i re… ) .Le s a g e nts de médiation int e r vi e n n e nt pri o-ri ta i re m e nt dura nt les t ra n ch e s h o ra i re s o ùl e u rs p u b l i cs so nt acce ss i b l e s: fin d’a p rè s-midi, so i ré e, we e k- end, merc redi… Ils so nten lia ison perma n e nte ave c le re sp o n sa b l ede PAS ( re sp o n sable hiéra rch i q u e) ainsi quele cha rgé de mission préve nt i o n - m é d ia t i o nd é pa r t e m e ntal. Ils p re n n e nt part auxré u n i o n s d ’ é q u i p e s t e rri t o ria l e s ( h e bd o ma-da i re s) ainsi qu’à des ré u n i o n s d é pa r t e m e n-ta l e s o rga n is é e s par le cha rgé de mission etle DAS T. Ils so nt éga l e m e nt amenés àp re n d re part à des ré u n i o n s a ve c d e s pa r t e-na i re s .Sur l’e n semble de ce s p o i nts, les a g e nts d em é d iation so nt so u m is a ux m ê m e s co n d i-t i o n s de «rendu co m p t e» que les a u t re sp ro fe ss i o n n e l s du PAS.


En 20 0 0, le co n seil général avait décidé deré a l iser une étude d’impa ct des a ct ivi t é s d em é d iation ave c Mod e rn iser sa n s excl u re etune cha rgée d’étude. Ce tte étude avait misen re l i e f la plus-value de la médiation etaidé à resituer les a ct i o n s de médiation da n sla chaîne des i nt e r ve nt i o n s so cia l e s .Le co n seil général a so u haité aller plus l o i net évaluer en 20 03 l’e n semble du disp o s i t i fp réve nt i o n - m é d iation. C’est ce tra vail qui an o ta m m e nt perm is une cla ri fication desp ro fi l s de poste des i nt e r ve na nts du cha m pp réve nt i o n - m é d ia t i o n .

Pe rs p e ctive s

La médiation est insc rite da n s l e s m iss i o n s e tl ’ o rga n isation des PAS. A p rè s une éva l uation au cas par cas par laco ll e ct ivité, les a g e nts de médiation qui arri-ve nt au terme du co nt rat emplois j e u n e s e tso u ha i t e nt pours u ivre au sein des PAS so nt

i nt é g ré s da n s le grade d’a g e nt ou d’a d j o i ntd ’a n i mation. Même si le co n seil général a int é g ré à la fo isla mission et les m é d ia t e u rs, il dis t i n g u ebien l’a cc è s s ta t u ta i re et le métier, et ma i n-t i e nt son niveau d’exi g e n ce da n s l ’a cco m p l is-se m e nt des m iss i o n s .To u t e fo is, il ne néglige pas la dy na m i q u ep ro fe ss i o n n e lle ni l’évolution des a g e nts d em é d iation ve rs d ’a u t re s m é t i e rs et envisa g ede façon ouverte les d isp o s i t i fs de va l i da t i o nd e s a cq u is p ro fe ss i o n n e l s .


L’ expérience du conseil généra li l l u s t re bien la nécessaire matura-

tion qu’exige l’intégration desmédiateurs dans un service ex i s ta n t .

En effet, dès le début, les équipesdes PAS ont réfléchi sur les missions

et contenus des activités des média-t e u r s, leur positionnement par

rapport aux autres missions etp rofessionnels des services. Malgré

l’affichage d’une volonté politiquede maintenir une fonction média-

tion, de nombreux débats ont eulieu sur son utilité, la qualification

des médiateurs, les limites de leuri n t e r vention, le respect du secre t

p rofessionnel, la ligne de parta g ee n t re la sécurité et la préve n t i o n

s o c i a l e, l’équilibre entre le tra va i lsur le terrain et à l’intérieur des

services… Il semble difficile de fa i re l’éco-

nomie de cet accompagnement dansla durée qui a produit ici une évo l u-

tion de certaines missions des PA S(accueil et interventions sur le

t e r ra i n ) .



ANNEXE I

Référentiels détaillés par emploi-repère• Agent de prévention et de médiation

présent dans les espaces publics et/ououverts au public

• Agent d’ambiance dans les transports• Correspondant de nuit• Médiateur social et culturel• Coordonnateur d’équipes de médiation

ANNEXE II

Charte de référence de la médiationsociale

ANNEXE III

Recommandations des expertseuropéens de Créteil et conclusions dela présidence

ANNEXE IV

Liste des participants à l’étude duCREPAH

ANNEXE V

Textes de référence et repèresbibliographiques

ANNEXE VI

Abréviations et sigles utilisés

A N N E X E S

228

228

235244251259

263

272

279

281

286

ANNEXE I - REFERENTIELS DETAILLES PAR EMPLOI-REPERE

Référentiel de compétences de lafonction d’agent de prévention et demédiation présent dans les espacespublics et/ou ouverts au public

228

Domaine d’activités 1 A ss u rer une ve i lle des e spa ces, observer et fa ci l i ter les u s a g e s du te r r i t o i re, pa rt i ci p e rà un dia g n o s t i c d e s dys fo n ct i o n n e m e nts et re n d re co m p te, dialoguer et orienter lesp u b l i cs p ré s e nts sur les te r r i t o i re s d ’ affe ctation des a g e nts de médiation

ConnaissancesA. Notions de l’historique et des évolutions sociales et économiques du terri-

toire d’affectation• Topographie de quartiers• Codes, systèmes de valeurs et pratiques sociales des groupes, des individus• Historique de la zone d’intervention

B. Connaissance des populations présentes sur les espaces et dans l’environne-ment proche

• Dynamique des groupes• Sociologie, fonctionnement des groupes• Pratiques sociales et culturelles des résidents

C. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions : missions,rôles et limites d’intervention

D. Notions des droits fondamentaux de la personne

E. Notions concernant le statut juridique des espaces traversés et des responsa-bilités afférentes, connaissance des atteintes aux biens et aux personnes• Lois et règlements des espaces, infractions pénales• Caractéristiques d’une zone insécuritaire• Sécurité des biens et des personnes

F. Connaissance des risques liés aux énergies (gaz, électricité) pour la collectivitéafin d’assurer les premières interventions techniques, de prendre les mesuresconservatoires et d’évaluer les limites d’intervention du médiateur• Matières premières (gaz, électricité) : emplacement des vannes ou organes decoupure ; risques liés ; mesures de prévention et de sécurité

• Réglementation d’hygiène et de sécurité

CREPAH

ExpérienceA. Fréquentation et usages informels des espaces publics et/ou ouverts au public• Connaissance des lieux et des moments privilégiés de rassemblement des groupes, desindividus

• Usages informels des espaces par les personnesB. Identification des rôles, pouvoirs et fonctions des acteurs à qui rendre compte, perti-nence du vecteur/support de communication en fonction du serviceC. Fonctionnement social et urbain des populations de la zone d’intervention

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser les techniques et les modalités de surveillance en fonction du lieu observé• Modalités de surveillance : surveillance statique, ronde…• Causes potentielles de danger (objets ou équipements)• Typologie des dégradations (salissures, bris, vandalismes…)• Typologie des actes malveillants• Indicateurs de dysfonctionnements : archétype de situations normales et anormalesB. Maîtriser les caractéristiques sociales et urbaines du territoire d’affectation• Cartographie des tensions existantes• Liste des lieux d’échanges et de rencontres• Outils types d’analyse ou d’évaluation de la situationC. Maîtriser les procédures liées aux premières interventions techniques• Hiérarchisation des urgences• Consignes de sécurité• Mesures conservatoires de sécuritéD. Maîtriser les techniques de communication pour rendre compte• Typologie et caractéristiques des vecteurs/supports de communication (compte renduoral, écrit…)

• Modalités de présentation des faitsE. Maîtriser les techniques de restitution en fonction des informations et du serviceconcerné• Liste des services intervenants, des organismes habilités• Procédures de saisie des institutions, d’alerte des services de sécurité• Mode de coopération des institutions• Degré d’urgence de l’information recueillie

Savoir-faireA. Observer les usages des espaces publics• Déambuler, organiser des rondes• Regarder et comprendre les fonctionnements des espaces• Contrôler, vérifier le bon fonctionnement des équipements• Faire le diagnostic de la situation, de l’usage de l’espaceB. Maîtriser les techniques d’observation• Technique d’observation participante• Circuit de visitesC. Maîtriser les caractéristiques sociales des groupes et individus sur le territoire• Règles et usages des espaces utilisés par les usagers/clients, les groupes ou individus• Typologie et caractéristiques des groupes, des individus

A N N E X E S


CREPAH

Référentiels détaillés par emploi-repère

D. Maîtriser l’information• Informer les publics• Recueillir des informations auprès des acteurs (commerçants, populations…)• Ecouter les groupes, les individusE. Aller à la rencontre des groupes, des individus• Prendre contact avec les groupes ou les individus présents sur les espaces• Aller vers le groupe, l’individu• Se présenter et présenter sa structure d’appartenance• Adapter son registre de langage aux personnesF. Instaurer le dialogue• Ecouter les groupes ou les individus• Questionner les groupes ou les individus• Echanger des informations avec les groupes ou les individus• Délivrer un message ; rappeler les règles d’usage ou de vie collectiveG. Aider les personnes en difficulté en cas de dysfonctionnement technique• Informer, rassurer, calmer les groupes et les individus• Prévenir, alerter les services compétents (pompiers, services d’urgence)H. Intervenir techniquement pour assurer la première maintenance (petites répa-rations), mettre en service ou hors service, baliser les lieuxI. Rendre compte• Qualifier, quantifier les informations• Hiérarchiser les informations• Formaliser, écrire les informations recueillies• Saisir les données• Argumenter, persuader les acteurs, les services

Domaine d’activités 2 Aider à la résolution de problèmes ou de réclamations relatifs au service, êtreune interface entre publics et institutions, réguler les tensions, les conflits entreindividus, entre groupes

ConnaissancesA. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions présentes surle territoire• Rôles et missions des institutions, des professionnels• Fonctionnement et procédures des institutions• Logiques et compétences juridiques des institutionsB. Notions de droit appliqué aux territoires, notions juridiques et connaissancedes institutions publiques chargées de la sécurité• Droits et devoirs de chacun• Missions et organisation des institutions publiques chargées de la sécurité• Notions de responsabilités (civile, pénale, contractuelle…)C. Connaissance de l’environnement et des éléments aggravant les situations• Formes de violence et de nuisance• Zones à risques• Comportements à risques, addictifs (alcoolisme, toxicomanie…)• Dangers/risques pour les individus et les groupes, pour les intervenants• Facteurs de tension et de stress

230

CREPAH

ExpérienceA. Evaluation, appréciation du public et des acteurs rencontrés• Estimation des atouts et des difficultés des publics rencontrés• Estimation des enjeux et marge de manœuvre des acteurs• Repérage des leaders et des personnes ressources• Distinction des faits, des opinions, du ressenti exprimés par le publicB. Connaissance des problèmes récurrents rencontrés par les individus, les agentsinstitutionnels, les institutionsC. Création ou adaptation de la procédure d’intervention

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser les techniques de résolution de problèmes• Techniques de résolution de problèmes• Grille d’analyse des problèmes• Typologie des problèmes (contentieux, mise en demeure, litiges…)• Techniques et outils de suiviB. Maîtriser l’évaluation de la situation• Caractéristiques et conséquences de l’environnement sur la situation• Typologie des conflits (de voisinage, familiaux, interethniques, interculturels…)• Typologie des groupes• Règles de vie collective• Degré des conflits (disputes, tensions, agressions…)C. Maîtriser les procédures d’alerte• Liste des numéros des services d’urgence et procédures d’appelD. Maîtriser les techniques et les modalités de gestion des conflits• Technique de résolution de conflits• Etapes et cadencement de la régulation d’un conflit (prévention, traitement à chaud,gestion différée…)

• Technique d’approche des groupes et des individus (langage, gestuelle…)• Caractéristiques et modalités d’intervention (position de tiers, impartialité, libreconsentement…)

• Outils types d’analyse ou d’évaluation de la situation

Savoir-faireA. Instaurer le dialogue lors d’un différend ou d’une tension liés au conflit d’usage• Recueillir l’historique du problème ou du conflit• Expliquer aux acteurs les règles d’usage, les procédures à suivre• Ecouter les parties (groupes ou individus), recueillir des avis contradictoires• Reformuler, clarifier ou traduire les informations• Hiérarchiser les données• Le cas échéant, rappeler les règles, calmer les groupes, les individusB. Aider à trouver le compromis, intervenir pour solutionner le conflit ou apaiser lestensions• Négocier, argumenter, faire entendre les différents aspects du problème• Aider à trouver les termes d’un accord et/ou proposer des solutions• Alerter si nécessaire les services compétentsC. Accompagner et rassurer les agents institutionnels ou services d’urgence

A N N E X E S


CREPAH


Qualités et comportements professionnels A. Conserver un positionnement distancié et de neutralité à l’égard des conflitsou tensions survenant entre individus ou groupes• Absence de prise de position ou de prise de décision sur le conflit ou la tension• Non-implication par rapport à l’objet du différend ou du conflit et cadrage de larelation permettant l’expression des points de vue des parties

• Fonction de responsabilisation des parties et de régulation des échanges favori-sant l’adoption d’une solution partagée ou d’un accord entre les parties, lemédiateur n’ayant pas pour fonction de valider la solution

B. Favoriser par ses interventions la production ou l’adaptation des règles decitoyenneté ou de vie collective• Développer des attitudes citoyennes en faisant preuve de pédagogie et chercherà modifier les comportements des parties par rapport aux règles de vie ensociété et à un usage conforme des espaces publics et/ou ouverts au public

• Se positionner dans une logique d’acteur de la coproduction de nouvelles règlesde cohabitation intégrant l’identification et le respect d’attentes différenciées despublics ou des habitants

Domaine d’activités 3Susciter des projets, prendre part ou organiser des réunions de concertationpermettant de créer ou de consolider le lien social : réunions de concertation, deconsultation des habitants dans le cadre de projets de quartier ou de l’évolutiondes services à la personne sur un territoire donné

ConnaissancesA. Connaissance de l’historique et des évolutions sociales et économiques duterritoire d’affectation• Topographie des quartiers• Fonctionnement social et urbain • Projets en cours ou prévisionnels• Codes culturels et pratiques sociales des publicsB. Connaissance des rôles et missions des acteurs locaux, des collectivitéslocales

ExpérienceA. Evaluation, appréciation des habitants et des acteurs rencontrés• Estimation des besoins• Anticipation des questions, des inquiétudes des habitants et des acteurs• Identification des facilitateurs (personnes, lieux, moments)• Estimation de l’engagement, de l’implication des participants• Distinction des faits, des opinions, du ressenti

Procédures/Techniques/MéthodesA. Utilisation de techniques d’animation de réunions

Savoir-faireA. Participer à l’animation de réunions et faciliter les échanges en reformulant

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les propos des participantsB. Prendre des notes et faire le compte rendu

Domaine d’activités 4Contribuer à l’animation et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseauxprofessionnels et travailler en structure (analyse des pratiques, compte-rendus...) :– constituer et faire vivre ses réseaux professionnels et partenaires ;– analyser et rendre compte en interne de ses activités et de ses interventions (rédac-

tion de comptes rendus d’activité, mise à jour d’une main courante)

ConnaissancesPour mémoire (cf. compétences communes)A. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions présentes sur le terri-toire d’affectationB. Connaissance de l’offre de service de sa structure d’appartenanceC. Connaissance des règles de communication orale et écriteD. Connaissance du fonctionnement et des typologies des réseauxE. Notions liées à l’information et à la restitution de ses activités : communication oraleet écriteF. Connaissance des outils informatiques à disposition

ExpérienceA. Evaluer l’état et le fonctionnement de son réseau• Estimation de son manque d’informations• Indicateurs de fonctionnement de son réseau• Perception des points forts et des points faibles de son réseau• Estimation de la pertinence et de l’implication du contactB. Travailler en réseau et capitaliser les informations• Echange de pratiques, organisation de réunions• Veille informative• Classement et archivage de documents

Procédures/Techniques/MéthodesPour mémoire (cf. compétences communes)A. Maîtriser et utiliser des outils de repérage et d’orientation dans les institutionsB. Maîtriser les techniques de communication et de restitution d’informations• Techniques de communication interpersonnelles• Techniques de restitution de l’information : plans de comptes rendus et de rapportsd’activité

• Calendrier d’actions, planning prévisionnel d’intervention

Savoir-faireA. Traiter et restituer l’information• Echanger, négocier les informations dans le respect des conditions de confidentialité etd’anonymat requises par les situations de référence

• Rechercher, hiérarchiser et mettre à jour les informations• Remplir un carnet de bord, une main courante, rédiger un compte rendu d’incident

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B. Construire son réseau• Prendre des rendez-vous personnalisés• Se présenter et présenter sa structure, expliquer son rôle, ses missions, donnerdes exemples de réalisation

• Reconnaître les missions et prérogatives des partenaires• Créer et actualiser un carnet d’adresses• Participer à des réunions, des événements• Relancer, recontacter des partenaires• Proposer des partenariats nouveaux ou complémentairesC. S’inscrire et travailler en réseau• Transmettre aux partenaires des éléments de connaissance sur les habitants etleur environnement dans le respect des conditions de confidentialité et d’ano-nymat

• Alerter ses partenaires en cas de besoin

Qualités et comportements professionnels A. Analyser ses pratiques professionnelles et évaluer la pertinence de ses inter-ventions• Capacité à analyser ses pratiques professionnelles en équipe, voire avec unsuperviseur de manière à identifier ses propres enjeux et implications parrapport aux situations traitées, les distancier et construire des représentationspartagées des activités de médiation

• Capacité à évaluer les impacts et effets de ses interventions sur les publics, àrepérer les suites données par les partenaires

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Référentiel de compétencesde la fonction d’agent d’ambiancedans les transports


Domaine d’activités 1

Assurer une veille active dans les transports en commun, observer, participer à undiagnostic, recueillir les attentes des usagers en étant attentif à la qualité duservice rendu

ConnaissancesA. Notions d’histoire des territoires et connaissance générale des évolutionssociales et économiques des zones traversées lors de son activité• Topographie et aménagements des quartiers traversés• Systèmes de valeurs, codes culturels et pratiques sociales des voyageurs rencontrés

lors de son activité• Connaissance des missions et rôles des acteurs publics et privés présents sur sa zone

d’interventionB. Connaissance appliquée de l’offre de service de l’opérateur de transport et desacteurs locaux travaillant avec l’entreprise de transport• Missions, rôles et engagements contractuels de sa structure• Orientations stratégiques en matière de service rendu, offres de services de la

société de transport et évolutions souhaitées• Connaissance des dysfonctionnements de service qu’il est susceptible de rencontrer

(retards, accidents de la route, accidents de voyageurs, circulations déviées…) et descauses d’incidents de voyageurs

C. Notions de droit concernant la réglementation dans les services de transport devoyageurs et les atteintes aux biens et aux personnes applicables dans les trans-ports :• Réglementation du transport de personnes• Gradation et nature des actes relevant des infractions et des délits• Notions de base de l’assistance technique dans les transports• Réglementation d’hygiène et de sécuritéD. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions présentes sur leterritoire traversé par le service de transport• Missions des institutions publiques et privées présentes sur sa zone d’intervention • Rôle des acteurs publics et privés présents sur sa zone d’interventionE. Connaissance appliquée de la communication orale et écriteF. Notions concernant le statut juridique des espaces traversés et responsabilitésafférentes• Notions concernant les dispositifs locaux (ZEP, ZUP, ZAC…)

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• Notions concernant les acteurs cibles de ces dispositifs• Notions concernant les rôles et missions des acteurs de ces dispositifs locaux• Notions concernant la nature et l’appartenance des espaces (espaces publics,

privés, statut de propriété) • Notions concernant les droits et obligations rattachés à ces espaces

ExpérienceA. Le fonctionnement social et urbain des populations dans les zones traver-séesB. La nature et la périodicité des atteintes aux biens et aux personnes dans lesespaces publics (gares, terminus, arrêts de bus) et les véhicules de transport desa zone d’interventionC. Les usages informels des espaces publics (gares, terminus…) et des moyensde transport de sa zone d’interventionD. Estimation de la satisfaction des usagers/clientsE. Estimation de la pertinence des contacts avec les voyageurs : appréciationindividuelle en relation avec une demande de service plus globaleF. Pertinence du vecteur/support de communication en fonction du lieu d’inter-vention et de la nature des faits reportés

Procédures/Techniques/MéthodesA.Utilisation des techniques d’observation et des modalités de surveillance• Typologie des surveillances (rondes, statiques…) en fonction des lieux d’inter-

vention (bus, métro, tramway, train, gare, terminus, arrêts de bus…)• Liste et caractéristiques des lieux sensibles (arrière de bus, montée et descente

des véhicules de transport, terminus...)• Indicateurs de dysfonctionnements de service (bruits, mouvements de foule…)

en fonction du lieu d’intervention• Typologie des causes de danger liées aux services rendus (objets ou équipe-

ments)• Typologie des actes malveillants (dégradation des biens, atteintes à la tranquil-

lité des voyageurs, atteintes aux personnes)B. Maîtrise des caractéristiques sociales des territoires traversés par le servicede transport• Typologie des zones traversées (quartier pavillonnaire, zone sensible, proximité

d’établissement scolaire…)• Caractéristiques des usagers/clients transportés en fonction des espaces de vie

traversésC. Maîtrise de la mise en œuvre des mesures conservatoires et/ou de sécurité• Plan de repérage des organes de sécurité• Degré des urgences• Typologie des actes malveillants (dégradation des biens, atteintes à la tranquil-

lité des voyageurs, atteintes aux personnes)• Maîtrise de la mise en place des mesures conservatoires et/ou de sécurité D. Maîtrise des techniques de recueil d’informations• Questionnaire• Typologie des publics rencontrés dans les services de transport

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• Méthodologie d’élaboration d’une enquête de satisfaction auprès des usagers/clients• Indicateurs de satisfaction liés aux services rendusE. Maîtrise des techniques de restitution d’informations• Typologie et caractéristiques des vecteurs/supports de communication (compte rendu

oral, écrit…)• Hiérarchisation des faits constatés• Modalités de présentation en fonction de la nature des faits concernés (chronologique,

par individus concernés, par types de dégradation…)F. Degré d’urgence de l’information recueillie• Typologie des urgences afférentes aux services de transport de voyageurs• Typologie des actes malveillants (dégradation des biens, atteintes à la tranquillité des

voyageurs, atteintes aux personnes)

Savoir-faireA. Observer la vie sociale• Observer la vie dans les transports (les attitudes, les comportements des individus et

des groupes)• Repérer les auteurs de dégradations et d’atteintes à la tranquillité des voyageurs• Observer les ressources, les expériences réussiesB. Mettre en place les mesures conservatoires et/ou de sécurité• Baliser les lieux en cas d’accident d’usager(s)/client(s), d’accident de la route• Rassurer, calmer les usagers/clientsC. Prendre contact avec les usagers/clients et échanger des informations• Accueillir dans les lieux dédiés les usagers/clients porteurs de remarques quant à

l’évolution du service rendu• Aller vers le groupe, l’individu• Se présenter, expliquer sa fonction ainsi que le pourquoi de sa prise de contact• Délivrer un message concernant les services rendus• Rappeler les règles, les usages des espaces• Questionner les usagers/clients comme les autres personnes de la vie sociale sur sa

zone d’intervention• Questionner les publics sur les dysfonctionnements les plus fréquents dans les services

de transportD. Recueillir les attentes• Ecouter et reformuler les remarques et souhaits des usagers/clients• Prendre des notes pour faciliter le compte rendu• Présenter les informations liées aux services de la société/régie de transport• Clarifier et/ou traduire les informations, les questions, les souhaits et remarques des

usagers/clients• Transmettre l’enquête et/ou les attentes et besoins des usagers/clientsE. Faire un compte rendu d’activité et utiliser le matériel approprié• Hiérarchiser les informations recueillies• Formaliser ces informations, rédiger les faits retenus• Qualifier, quantifier les informations recueillies• Argumenter, persuader si nécessaire de la gravité des faits et de l’urgence de l’inter-

vention• Mettre à jour un carnet de bord, une main courante

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• Utiliser le matériel informatique pour saisir des données


Accueillir, écouter, orienter, faciliter, aider et accompagner les voyageurs, êtreune interface entre les usagers/clients et les opérateurs de transport

ConnaissancesA. Connaissance appliquée des modalités d’accès au service• Abonnements, réductions prévues pour différentes catégories de voyageurs• Modalités d’accès au service pour les publics spécifiques : étudiants, retraités,

grands invalides civils ou de guerre• Tarifications et horaires de circulationB. Connaissance du réseau de transport et des différentes lignesC. Connaissance appliquée de l’organisation interne de la société ou de la régiede transport (réclamations, objets perdus, service commercial…)D. Pour mémoire : • Notions de l’historique et des évolutions sociales et économiques des zones

traversées lors de son activité• Connaissance appliquée de l’offre de service de sa structure• Notions de droit concernant la réglementation des transports et les atteintes aux

biens et aux personnes qu’il est susceptible de rencontrer

Expérience A. Adaptation de son discours en fonction des codes culturels et des pratiquessociales des usagers/clientsB. Repérage des usagers/clients isolés (qui ne formulent pas de demanded’orientation ou d’informations mais qui semblent en avoir besoin) C. Eléments clés du fonctionnement social et urbain des populations sur sazone d’interventionD. Estimation des atouts, des freins et des difficultés des usagers/clients sur sazone d’interventionE. Identification des difficultés récurrentes posées par les services de transport(difficulté lors de la montée et de la descente des véhicules, difficulté decirculer dans les allées…)

Procédures/Techniques/MéthodesA. Liste des modalités d’accès aux services commerciauxB. Liste des adresses et horaires d’ouverture des services de réclamation et desobjets perdusC. Plan du réseau de transportD. Grille des horaires de passage des services de transportE. Grille des tarifications des services commerciaux en fonction des types depublics (étudiants, retraités…)F. Maîtrise des techniques d’observation participanteG. Liste des règles et usages utilisés par les individus et/ou groupesH. Typologie et caractéristiques des groupes et des individus rencontrés dans

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ces lieux dédiésI. Circuit de visites (se doter d’un plan de déambulation dans les gares par exemple)J. Méthode d’accompagnement des personnes en difficulté lors de la montée et de ladescente des véhicules de transportK. ypologie des handicapsL. Liste des règles d’usage dans les véhicules de transport (places assises des passa-gers prioritaires…)

Savoir-faireA. Assurer une permanence dans un lieu dédié tel qu’un point rencontre ou un pointd’accueilB. Informer et conseiller• Ecouter les demandes• Analyser et reformuler la demande ou le besoin de l’usager/client• Questionner l’usager/client afin de clarifier sa demande• Donner les informations attendues par l’usager/client (un itinéraire, une tarification,

des horaires de passage…)• Orienter (vers une institution, vers un service, vers une personne)C. Réduire le sentiment d’isolement• Rassurer, réconforter les personnes quant à leur orientation, l’horaire d’arrivée• Expliquer les causes de dysfonctionnements de service• Calmer les personnes en cas de perturbations du serviceD. Faciliter l’accès des personnes en difficulté• Accompagner les usagers/clients pour accéder aux véhicules de transport• Réconforter, calmer les usagers/clients


Réguler les tensions, apaiser les conflits entre les usagers/clients, entre lesusagers/clients et les représentants de l’opérateur de transport

ConnaissancesA. Connaissance des missions et des rôles de sa propre société ou régie de transport• Notions concernant les droits et les obligations de chacun des acteurs (sociétés, régies

de transport et usagers/clients)• Connaissance des rôles et des missions des professionnels du service de transport• Notions concernant le fonctionnement et les procédures de sa propre structure• Notions concernant les systèmes de valeurs, les codes culturels et les pratiques

sociales des professionnels et de la société ou régie de transport • Notions concernant les logiques et les compétences juridiques de la société/régie de

transportB. Notions élémentaires de sociologie rapportées au fonctionnement des transportsde voyageurs• Sociologie des groupes• Stratégie d’acteurs dans le conflit (enjeux, logique d’acteurs et de territoire)• Situations sociales des publics rencontrés dans sa zone d’intervention• Comportements à risques, addictifs (alcoolisme, toxicomanie…)

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• Les formes de violence et de nuisance• Les facteurs de stress et de tension dans les transports de voyageurs• Les zones à risques dans les espaces publics dédiés aux transports, dans les

véhicules• Les dangers pour autrui, pour l’intervenant rencontrés dans les services de

transportC. Notions de droits et de réglementation • Lois et règlements (atteintes aux biens, aux personnes)• Responsabilités civile, pénale et contractuelle• Connaissance des dispositifs de prévention, de conciliation et de médiation exis-

tants et applicables au transport de voyageurs• Missions et organisation des institutions publiques chargées de la sécurité• Charte de référence de la médiation sociale

Expérience A. Connaissance des problèmes récurrents rencontrés par les usagers/clients,les agents des sociétés et régies de transport et des dysfonctionnements récur-rents du serviceB. Fréquentation des agents de sa propre structureC. Estimation des atouts et des difficultés des usagers/clients, des services detransportD. Estimation des enjeux et des marges de manœuvres de chacun

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtrise des techniques de résolution de problèmes ou conflits survenantdans les transports en commun entre voyageurs ou avec des agents de lasociété de transportB. Grille d’analyse des problèmes rencontrés dans les services de transportC. Typologie des problèmes (infraction contestée, non-satisfaction d’un ou deplusieurs engagements contractuels…)D. Maîtrise des techniques et des outils de suivi des problèmes liés aux servicesrendusE. Maîtrise des techniques d’analyse et de diagnostic du conflit • Caractéristiques et conséquences de l’environnement propre des transports sur

une situation conflictuelle• Technique d’observation• Grille d’analyse des risques pour soi, pour les usagers/clients, pour les agents

des sociétés et régies de transport• Caractéristiques des modalités d’intervention du médiateur (position de tiers,

impartialité, libre consentement…)F. Maîtrise des techniques de régulation des conflits• Règles de vie collective dans les transports• Typologie des crimes et délits• Technique d’approche• Processus de résolution de conflits• Typologie des conflits (interethnique, interculturel…)• Liste des numéros des services d’urgence

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• Etapes et cadencement de la régulation d’un conflit (prévention, traitement à chaud,gestion différée…)

Savoir-faireA. Faire un diagnostic des tensions et des situations à risque dans les transports• Qualifier la nature des situations rencontrées (dégradation, agression verbale ou

physique, acte de malveillance…)B. Analyser la situation de problème entre plusieurs voyageurs et aider à trouver dessolutions• Ecouter ce que chacun des plaignants a à dire• Recueillir l’historique du problème en question• Reformuler les données• Clarifier, traduire les informations recueillies• Hiérarchiser les informations recueillies• Analyser le problème afin de le qualifier• Faire un bilan de la situation• Expliquer la réglementation en vigueur dans le service de transport de voyageurs• Argumenter en contextualisant au problème effectivement rencontré• Négocier une solution, créer ou adapter de nouvelles réponses, de nouvelles procé-

dures de sortie de conflitsC. Analyser et faire le diagnostic de la situation conflictuelle entre usagers/clients,avec les agents de service• Observer le fonctionnement et les usages des voyageurs dans les transports• Récolter des avis contradictoires des parties au conflit• Ecouter, reformuler en présence des partiesD. Réguler les situations conflictuelles entre usagers/clients, avec les agents deservice• Aller vers les usagers/clients, se présenter et expliquer son rôle• Apaiser les parties au conflit• Dépayser le conflit, déplacer le conflit sur un terrain neutre• Distribuer la parole• Ecouter, recueillir l’historique du conflit• Hiérarchiser les informations recueillies• Rappeler les règles (lois, réglementation de la vie dans les transports…)• Expliquer, argumenter les conséquences de leurs actes• Négocier, afin de créer ou d’adapter de nouveaux modes de sortie de conflit• Le cas échéant, en fonction des consignes de la société de transport, alerter les

services compétents (GPSR, service de sécurité routière, police, SAMU, pompiers…)

Qualités et comportements professionnels A. Développer une relation de service vis-à-vis des voyageurs et usagers• Faire œuvre de discrétion professionnelle et respecter les engagements de la charte de

déontologie du médiateur applicable dans les transports• Prendre de la distance face aux tensions et aux situations à risqueB. Développer une relation de service avec les agents des sociétés et régies de trans-port (agents de conduite, contrôleurs, agents de sécurité)• Etre à l’écoute des personnels

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• Communiquer et échanger des informations en respectant les règles de confi-dentialité

Domaine d’activités 4Animer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre des réseaux, travailler enstructure

ConnaissancesA. Pour mémoire : connaissance de l’historique et des évolutions sociales etéconomiques des territoires traversés, connaissance des missions et du rôle desa société ou régie de transport dans le développement de la vie locale,B. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions et desacteurs présents sur le territoireC. Rôle et finalité des institutions, des acteurs et collectivités locales, desservices d’urgence et de sécuritéD. Politiques territoriales : habitat, transports, ville, jeunesse et sportsE. Connaissance des règles de communication orale et écriteF. Notions du fonctionnement et des typologies des réseaux

ExpérienceA. Pratiques de gestion d’un réseau de partenaires• Estimation de son manque d’informations• Estimation de la pertinence de ses contacts• Evaluation de l’implication de ses contacts• Indicateurs de fonctionnement de son réseau• Perception des points forts et des points faibles de son réseauB. Construction et/ou adaptation d’outils d’administration de son réseau

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtrise des techniques d’administration de son réseau• Organigramme des institutions présentes sur sa zone d’intervention, cartogra-

phie des réseaux institutionnels et informels• Techniques de recueil d’informations• Liste des acteurs, des partenaires, fichiers partenaire• Outils d’observation et de veille informativeB. Maîtrise des techniques de restitution d’informations• Typologie et caractéristiques des vecteurs/supports de communication (compte

rendu oral, écrit…)• Modalités de présentation en fonction de la nature des faits concernés (chrono-

logique, par individus concernés, par types de dégradation…)C. Degré d’urgence de l’information recueillie• Typologie des urgences afférentes aux services de transport de voyageurs• Typologie des actes malveillants (dégradation des biens, atteintes à la tranquil-

lité des voyageurs, atteintes aux personnes)

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Savoir-faireA. Participer à l’animation des réseaux professionnels• Echanger, négocier les informations relevant de la vie dans les transports et sur la zone

d’intervention• Rechercher des informations auprès des personnes ressources compétentes (services

de police interne et externe, enseignants, personnels à bord des véhicules de trans-port…)

• Se présenter et présenter sa mission dans la société ou régie de transport• Hiérarchiser les informations recueillies, créer et actualiser un carnet d’adresses, de

contacts (le directeur du collège, un enseignant, des agents de police ou de sécu-rité…)

• Relancer, recontacter• Mettre à jour les informations• Participer à l’information de ses partenaires internes et externesB. Faire un compte rendu d’activité• Hiérarchiser les informations recueillies• Formaliser ces informations, rédiger les faits retenus• Qualifier, quantifier les informations recueillies• Argumenter, persuader si nécessaire de la gravité des faits et de l’urgence de l’inter-

ventionC. Utiliser le matériel approprié• Mettre à jour un carnet de bord, une main courante• Utiliser le matériel informatique pour saisir des données

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Référentiel de compétencesde la fonction de correspondant de nuit

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Assurer une veille résidentielle nocturne en réponse aux demandes deshabitants

ConnaissancesA. Notions de l’historique et des évolutions sociales et économiques du terri-toire d’affectation• Topographie de quartiers• Codes, systèmes de valeurs et pratiques sociales des groupes, des individus• Historique de la zone d’interventionB. Connaissance des populations présentes sur les espaces et dans l’environne-ment proche• Dynamique des groupes• Sociologie, fonctionnement des groupes• Pratiques sociales et culturelles des résidentsC. Connaissances des missions et de l’organisation des institutions• Missions, rôles• Limites d’intervention et dysfonctionnements observés.D. Notions des droits fondamentaux de la personneE. Notions concernant le statut juridique des espaces d’intervention et desresponsabilités afférentes, connaissance des atteintes aux biens et auxpersonnes• Lois et règlements des espaces, infractions pénales• Caractéristiques d’une zone insécuritaire• Sécurité des biens et des personnes,F. Connaissance des risques liés aux énergies (gaz, électricité) et des limitesd’intervention du médiateur pour assurer les premières interventions techni-ques et prendre les mesures conservatoires• Matières premières (gaz, électricité) : emplacement des vannes ou organes de

coupure, risques liés, mesures de prévention et de sécurité• Réglementation d’hygiène et de sécuritéG. Connaissance des missions et des limites d’intervention du médiateur (cf.compétences communes)

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ExpérienceA. Fréquentation et usages informels des lieux d’habitat• Connaissance des lieux et des moments privilégiés de rassemblement des groupes, des

individus• Usages informels des espaces par les personnes : halls d’immeuble, sous-sols, espaces

extérieurs en pied d’immeuble…B. Fonctionnement social et urbain des populations de la zone d’intervention

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser les techniques et les modalités de surveillance en fonction du quartierobservé• Modalités de surveillance : surveillance statique, ronde…• Causes potentielles de danger (objets ou équipements)• Typologie des dégradations et déprédations (salissures, bris, vandalisme…)• Typologie des actes malveillants• Indicateurs de dysfonctionnements : archétype de situations normales et anormalesB. Maîtriser les caractéristiques sociales et urbaines du territoire d’affectation• Cartographie des tensions existantes• Liste des lieux de regroupement, d’échanges et de rencontres• Outils types d’analyse ou d’observation de la situation• Technique d’observation participante• Circuit de visitesC. Maîtriser les procédures liées aux premières interventions techniques• Hiérarchisation des urgences• Consignes de sécurité• Mesures conservatoires de sécuritéD. Maîtriser les techniques de communication pour rendre compte• Typologie et caractéristiques des vecteurs/supports de communication (compte rendu

oral, écrit…)• Modalités de présentation des faitsE. Maîtriser les techniques de restitution en fonction des informations et du serviceconcerné, en sachant distinguer ce qui est du domaine du correspondant de nuit etce qui est du domainne de sa hiérarchie• Liste des services intervenants, des organismes habilités• Procédures de saisie des institutions, d’alerte des services de sécurité• Mode de coopération des institutions• Degré d’urgence de l’information recueillie

Savoir-faireA. Observer les usages des espaces extérieurs et des parties communes d’habitation• Déambuler, organiser des passages et des rondes• Regarder et comprendre les fonctionnements des espaces• Contrôler, vérifier le bon fonctionnement des équipements techniques : portes d’entrée

des immeubles, interrupteurs, dysfonctionnements affectant les réseaux électricité-gaz…

• Faire le diagnostic de l’usage de l’espaceB. Aller à la rencontre des groupes, des individus

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• Prendre contact avec les groupes ou les individus présents dans les espaces(halls, sous-sols, espaces extérieurs des immeubles)

• Aller vers le groupe, l’individu• Se présenter et présenter sa structure d’appartenance• Adapter son registre de langage aux personnnes, de manière à entrer en rela-

tionC. Instaurer le dialogue• Ecouter les groupes ou les individus• Questionner les groupes ou les individus• Echanger des informations avec les groupes ou les individus• Délivrer un message ; rappeler les règles d’usage ou de civilitésD. Aider les personnes en difficulté en cas de dysfonctionnement technique• Informer, rassurer, calmer les groupes et les individus• Prévenir, alerter les services compétents (pompiers, services d’urgence)E. Intervenir techniquement pour assurer la première maintenance (petitesréparations), mettre en service ou hors service, baliser les lieuxF. Rendre compte• Qualifier, quantifier les informations• Hiérarchiser les informations• Formaliser, écrire les informations recueillies


Porter assistance aux personnes, intervenir auprès des personnes isolées ou endifficulté, dans le cadre d’une relation d’écoute et de service

ConnaissancesA. Connaissance du contexte culturel, social et du droit des personnes rencon-trées• Droits et obligations de chacun• Codes culturels et pratiques sociales des publics rencontrés• Dispositions juridiques quant à l’assistance aux personnes en dangerB. Connaissance de l’environnement et des éléments aggravants les situations• Formes de violence et de nuisance• Zones à risques• Comportements à risques, addictifs (alcoolisme, toxicomanie…)• Dangers/risques pour les individus et les groupes, pour les intervenants• Facteurs de tension et de stress

Expérience A. Connaissance des problèmes récurrents rencontrés par les individus dansleur environnement, logement, habitat urbainB. Evaluation, appréciation du public et des groupes rencontrés• Estimation des atouts et des difficultés des publics rencontrés• Estimation des enjeux et marge de manœuvre des acteurs individuels ou collec-

tifs• Distinction des faits, des opinions, du ressenti exprimés par le public

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C. Pratique de la relation interpersonnelle• Prise en compte des atouts et des potentialités de la personne ou des familles• Adaptation de son registre de langage, de son discours aux personnes rencontrées,

Procédures/Techniques/MéthodesPour mémoire : cf. compétences communesA. Maîtriser et utiliser des outils de repérage et d’orientation dans les institutionsB. Maîtriser les techniques liées aux relations d’aide• Technique d’entretien• Techniques de questionnement (en face à face ou téléphonique)• Techniques de communication• Techniques d’accompagnement individuelC. Maîtriser les techniques de résolution de problèmes• Techniques de résolution de problèmes• Grille d’analyse des problèmes• Typologie des problèmes (contentieux, mise en demeure, litiges …)• Techniques et outils de suiviD. Mettre en œuvre des outils types d’analyse de la situation des familles ou despersonnes• Techniques d’observation participante• Grilles d’analyse du discours, des besoins

Savoir-faireA. Aller au-devant ou prendre contact avec les familles ou les personnes, dans lecadre d’une relation d’aide• Prendre contact avec les familles ou les personnes• Se présenter et présenter sa structure d’appartenance• Adapter son registre de langageB. Instaurer le dialogue• Ecouter les familles ou les personnes• Questionner, reformuler• Echanger des informations• Délivrer un message, rappeler les règlesC. Procéder à un prédiagnostic de la situation avec les familles ou les personnes• Analyser et reformuler la demande ou le besoin, les propos des familles ou des

personnes• Diagnostiquer les problèmes• Identifier les éléments constitutifs et les causes• Ecouter les familles ou les personnes• Clarifier, relativiser, rendre compréhensibles des informations• Expliquer les droits élémentaires, les démarches à suivre et échanger des informations• Orienter vers les services ou les personnes compétentes

Qualités et comportements professionnelsA. Etre au clair avec les limites d’intervention du correspondant de nuit en cas d’assis-tance aux personnes en difficulté, en créant un climat de confiance• Développer l’écoute dans le cadre de l’aide aux personnes en détresse

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• Veiller à ne pas aller au-delà de ses compétences propres pour traiter des situa-tions sociales complexes

• Orienter les personnes avec leur accord vers les services compétents ou interlo-cuteurs spécialisés permettant de traiter les problèmes abordés, en étant attentifau relais pris par ces services


Désamorcer et apaiser les situations conflictuelles par le dialogue

ConnaissancesA. Connaissance des dispositifs et cadres réglementaires dans le domaine del’habitat et du logement• Loi contre les exclusions, loi solidarité et renouvellement urbain• Notions des relations propriétaires-locataires et droit du bailB. Connaissance des rôles et missions des partenaires locaux, des collectivitéslocales, des professionnels présents sur le territoire le jourC. Connaissance des stratégies d’acteurs en conflit• Enjeux, logiques d’acteurs et de territoiresD. Connaissance des dispositifs de prévention, de conciliation et de médiationexistants• Antenne de justice, maison de la justice et du droit, permanences juridiques,

médiation familialeE. Pour mémoire (cf. compétences communes) : Connaissance de la charte oudes règles de déontologie du correspondant de nuitF. Notions en sociologie et fonctionnement des groupes

ExpérienceA. Connaissance des questions sociales, culturelles et économiques, sources deconflitB. Estimation des enjeux et marges de manœuvre des acteursC. Estimation des atouts et difficultés des publics rencontrésD. Connaissance des leaders et des personnes-ressources

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser l’évaluation de la situation• Caractéristiques et conséquences de l’environnement sur la situation• Typologie des conflits (de voisinage, familiaux, interethniques, interculturels…)• Typologie des crimes et délits• Règles de vie collective• Degré des conflits (disputes, tensions, agressions…)B. Maîtriser les procédures d’alerte• Liste des numéros des services d’urgence et procédures d’appelC. Maîtriser les techniques et les modalités de gestion de conflits• Technique de résolution de conflits• Etapes et cadencement de la régulation d’un conflit (prévention, traitement à

chaud, gestion différée…)

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• Technique d’approche des groupes et des individus (langage, gestuelle…)• Caractéristiques et modalités d’intervention (position de tiers, impartialité, libre

consentement…)• Outils types d’analyse ou d’évaluation de la situation

Savoir-faireA. Instaurer le dialogue lors d’un différend ou d’une tension liés au conflit d’usage oude voisinage• Recueillir l’historique du problème ou du conflit• Expliquer aux acteurs les règles d’usage, les procédures à suivre• Ecouter les parties (groupes ou individus), recueillir des avis contradictoires• Reformuler, clarifier ou traduire les informations• Hiérarchiser les données• Le cas échéant, rappeler les règles, calmer les groupes, rassurer les individusB. Aider à trouver le compromis, intervenir pour solutionner le conflit ou apaiser lestensions• Négocier, argumenter, faire entendre les différents aspects du problème• Aider à trouver les termes d’un accord et/ou proposer des solutions• Alerter si nécessaire les services compétentsC. Accompagner et rassurer les agents institutionnels ou services d’urgence


Faire fonctionner un réseau de partenaires permettant la prise en charge des situa-tions détectées la nuit, en lien avec l’encadrement direct

ConnaissancesPour mémoire (cf. compétences communes)A. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions présentes sur leterritoire d’affectationB. Connaissance de l’offre de service de sa structure d’appartenanceC. Connaissance des règles de communication orale et écriteD. Connaissance du fonctionnement et des typologies des réseauxE. Notions liées à l’information et à la restitution de ses activités : communicationorale et écriteF. Connaissance des outils informatiques à disposition

ExpérienceA. Evaluer l’état et le fonctionnement de son réseau• Estimation de son manque d’informations• Indicateurs de fonctionnement de son réseau• Perception des points forts et des points faibles de son réseau• Estimation de la pertinence et de l’implication du contactB. Travailler en réseau et capitaliser les informations• Echange de pratiques, organisation de réunions• Veille informative• Classement et archivage de documents

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Procédures/Techniques/MéthodesPour mémoire (cf. compétences communes) :A. Maîtriser et utiliser des outils de repérage et d’orientation dans les institu-tionsB. Maîtriser les techniques de communication et de restitution d’informations• Techniques de communication interpersonnelles• Techniques de restitution de l’information : plans de comptes rendus et de

rapports d’activité• Calendrier d’actions, planning prévisionnel d’intervention

Savoir-faireA. Traiter et restituer l’information• Echanger, négocier les informations dans le respect des conditions de confiden-

tialité et d’anonymat requises par les situations de référence• Rechercher, hiérarchiser et mettre à jour les informations• Remplir un carnet de bord, une main courante, rédiger un compte rendu d’inci-

dentB. S’inscrire et travailler en réseau• Transmettre aux partenaires des éléments de connaissance sur les habitants et

leur environnement dans le respect des conditions de confidentialité et d’ano-nymat

• Alerter ses partenaires en cas de besoin

Qualités et comportements professionnelsA. Analyser ses pratiques professionnelles et évaluer la pertinence de ses inter-ventions• Capacité à analyser ses pratiques professionnelles en équipe, voire avec un

superviseur de manière à identifier ses propres enjeux et implications parrapport aux situations traitées, les distancier et construire des représentationspartagées des activités de médiation

• Capacité à évaluer les impacts et effets de ses interventions sur les publics, àrepérer les suites données par les partenaires.

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Référentiel de compétencesde la fonction de médiateursocial et culturel



Accueillir, écouter, orienter, faciliter l’accès aux droits par la réalisation depermanences, l’information et l’analyse de situations problématiques, notam-ment dans les lieux de vie

ConnaissancesPour mémoire (cf. compétences communes)A. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions présentes surle territoire d’affectationB. Connaissance de l’offre de service de sa structure d’appartenance (projets,valeurs, éthique)C. Connaissance du cadre d’interventionD. Notions de psychosociologie dans la relation d’aide : empathie, distanciationE. Systèmes de valeurs, codes et pratiques culturels et sociaux des populationsrencontrées• Comportements à risques, addictifs (alcoolisme, toxicomanies, maltraitance…)• Normes culturelles et sociales des familles des personnes rencontrées

ExpérienceA. Pratique de la relation interpersonnelle• Prise en compte des atouts et des potentialités de la personne ou des familles• Adaptation de son registre de langage, de son discours aux personnes rencon-

tréesB. Le cas échéant, pratique d’une langue étrangère, à des fins de traduction etde dialogue interculturel

Procédures/Techniques/MéthodesPour mémoire (cf compétences communes)A. Maîtriser et utiliser des outils de repérage et d’orientation dans les institu-tionsB. Maîtrise des techniques liées aux relations d’aide• Techniques d’entretien• Techniques de questionnement (en face à face ou téléphonique)• Techniques de communication interculturelle• Techniques d’accompagnement individuel

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C. Mise en œuvre d’outils types d’analyse de la situation des familles ou despersonnes• Techniques d’observation participante• Grilles d’analyse du discours, des besoins

Savoir-faireA. Accueillir ou prendre contact avec les familles ou les personnes, dans lecadre d’une relation bilatérale• Prendre contact avec les familles ou les personnes• Se présenter et présenter sa structure d’appartenance• Adapter son registre de langageB. Instaurer le dialogue• Ecouter les familles ou les personnes• Questionner, reformuler• Echanger des informations• Délivrer un message, rappeler les règlesC. Faire le diagnostic de la situation avec les familles ou les personnes• Analyser et reformuler la demande ou le besoin, les propos des familles ou des

personnes• Diagnostiquer les problèmes• Identifier les éléments constitutifs et les causesD. Clarifier et transmettre les informations nécessaires• Ecouter les familles ou les personnes• Clarifier, relativiser, rendre compréhensibles ou traduire les informations• Expliquer les droits élémentaires, les démarches à suivre et échanger des infor-

mations• S’informer, recueillir des informations auprès d’institutions• Orienter vers les services ou les personnes compétentsE. S’inscrire et travailler dans un réseau• Se renseigner auprès des institutions• Orienter (vers une institution, vers un service, vers une personne)• Utiliser les réseaux, les partenariats


Aider et accompagner les personnes dans une gestion d’interface entre lespublics et les institutions

ConnaissancesA. Notions élémentaires de l’organisation administrative et du cadre juridiquedes interventions• Démarches institutionnelles et administratives : valeur légale des pièces admi-

nistratives, finalités des dossiers administratifs…• Statut et capacité juridique des personnes au regard des droits à mobiliser :

mineurs, étrangers, personnes sous tutelle, incapables majeurs…• Missions et organisation administrative des institutionsB. Connaissance des règles de communication écrite administrative

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C. Connaissances juridiques et sociales des familles et des personnes• Droits et obligations des familles et des personnes en référence au droit civil et au

droit de la famille• Codes culturels et pratiques sociales des publics rencontrésD. Connaissance des institutions• Rôles et missions des institutions, des professionnels chargés de gérer les problèmes

des personnes ou les dispositifs correspondants, des acteurs du travail social et del’animation sur le territoire

• Fonctionnement et procédures administratives des institutions : objectifs des droits àmobiliser, critères et modalités d’attribution des aides et prestations éventuelles,normes et usages des administrations

• Logiques d’intervention, limites et compétences juridiques des institutions

Expérience A. Pratique de la constitution de dossiers• Elaboration de dossiers complexes• Estimation de la complexité des dossiersB. Travailler en réseau• Faire le lien entre les pièces demandées et les services les délivrant• Constitution d’un fichier de personnes ressourcesC. Connaissance des problèmes récurrents rencontrés par les personnes, les agentsau contact et leurs institutionsD. Connaissance des compétences et des limites des institutions et de leurs représen-tantsE. Estimation des enjeux et marge de manœuvre des institutions

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser l’environnement de l’accompagnement : enjeux et finalités de la constitu-tion de dossiers administratifs• Typologie des difficultés le plus fréquemment rencontrées• Eléments constitutifs des dossiers / typologie des pièces des dossiers• Typologie des finalités et enjeux des dossiers en fonction de leur objetB. Maîtriser les techniques de constitution de dossiers administratifs• Techniques d’analyse rapide de dossiers• Check-list• Lettre type / dossier type / modèles de dossiersC. Maîtrise et utilisation d’outils de repérage et d’orientation dans les institutions• Circuit de décision• Diagramme de circulation des dossiers (étapes, voies de recours)• Liste des prestations sociales et aides financièresD. Maîtrise des outils types et des techniques de résolution de problèmes• Technique de résolution de problèmes• Grille d’analyse des problèmes• Typologie des problèmes (contentieux, mise en demeure, litiges…)• Techniques et outils de suiviE. Maîtrise d’outils de repérage de l’autonomie de la personne (mobilité, compréhen-sion et expression)

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Savoir-faireA. Aider à constituer le dossier administratif• Identifier les difficultés rencontrées• Inventorier, rassembler et vérifier les pièces• Expliquer, expliciter les documents, informer sur les normes et usages• Compléter, renseigner les documents des dossiers• Lire les documents, les consignes du dossier à la personne• Clarifier et/ou traduire les informations• Faire ou faire faire selon l’autonomie de la personneB. Comprendre la situation ou le problème posé et procéder à un prédiagnosticavec les familles ou les personnes• Reformuler le problème, resituer et dédramatiser la question énoncée• Recueillir l’historique du problème• Ecouter et formuler un prédiagnostic de la situation exposée ou à traiterC. Instaurer le dialogue en veillant à l’autonomie des personnes vis-à-vis desinstitutions• Expliquer les droits élémentaires, les démarches à suivre• Clarifier ou traduire les informations nécessaires à l’accès aux droits ou au

dialogue avec les institutions• Hiérarchiser les données• Ecouter D. Aider à trouver le compromis ou des solutions au problème posé• Négocier, argumenter avec les familles ou personnes, avec les institutions• Trouver et/ou proposer des solutionsE. S’inscrire et travailler en réseau• Donner une liste des institutions, des services (numéro de téléphone, adresse,

horaire…)• Orienter (vers une institution, vers un service, vers une personne)

Qualités et comportements professionnels A. Discerner les limites de son intervention dans l’accompagnement despersonnes auprès des institutions• Expliciter ses missions, son rôle et ses limites d’intervention en tant que média-

teur dans le cadre de l’accompagnement des personnes ou des familles auprèsdes institutions

• Etre attentif à la place prise par l’usager dans ses relations avec l’administrationdans une perspective de relation autonome

• Inscrire ses actions dans une visée de responsabilisation des personnes : fairefaire (des démarches, prendre des contacts, expliquer un problème) auxpersonnes plutôt que faire à leur place

• Aider les parties à faire émerger des solutions

Domaine d’activités 3Susciter des projets, organiser et/ou prendre en charge des activités supports àla médiation visant à créer et à promouvoir le dialogue entre les cultures, lesgénérations, ou à créer de la sociabilité résidentielle

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ConnaissancesA. Connaissance de l’historique et de l’offre de service actuelle des institutions et despartenaires• Politiques nationale, régionale, locale en termes de prévention, de sécurité, d’éduca-

tion, d’animation, de jeunesse et de sports…• Connaissance des institutions, des partenaires et du mouvement associatif présents sur

les territoiresB. Systèmes de valeurs, codes et références culturels et sociaux des familles etpersonnes rencontrées• Publics cibles du projetC. Connaissance des finalités et de l’environnement de la construction de projetsd’activité, de son rôle d’appui et du rôle des partenaires• Rôles et finalités de l’animation socio-éducative ou des activités relevant de la préven-

tion• Rôles et finalités du projet pour ses bénéficiaires• Topographie de la zone d’intervention • Rôles et limites de la mission de médiation au regard de la construction et de l’accom-

pagnement de projets• Rôles et finalités des institutions, contribution (technique, matérielle, financière,

apports de compétences) des partenaires à la réalisation du projetD. Notions de pédagogie et d’animation de groupe pour réaliser des activités supportsà la médiation• Le fonctionnement d’un groupe, la dynamique de groupe• Notions élémentaires de psychosociologie• Courants et techniques pédagogiques• Histoire et évolution de l’éducation populaire

ExpérienceA. Connaissance des usages et des habitudes des publicsB. Estimation des potentialités des partenaires et personnes ressources• Fréquentation des acteurs/des personnes ressources• Estimation des possibilités de partenariat• Estimation de ses capacités à faireC. Estimation de la faisabilité du projet• Estimation des atouts, des freins et des leviers au projet• Identification et valorisation des ressources locales

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtrise d’outils types de recueil et d’analyse des besoins• Techniques de recueil d’informations• Grilles de questionnement• Grilles d’analyse des besoins• Typologie des besoinsB. Mise en œuvre d’outils de quantification des ressources potentielles• Liste des partenaires, des ressources locales• Gamme des activités possibles et des moyens disponibles

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C. Maîtrise des finalités, des objectifs et des modalités du projet• Typologie des problèmes rencontrés• Modalités de prévention• Objectifs du projet• Origine et historique du projetD. Utilisation des outils types de montage et/ou de conduite de projet• Listes des partenaires, des institutions• Gamme des possibles (moyens mis à disposition par les institutions)• Plan type de déroulement d’une action • Liste des moyens• Liste des autorisations administratives nécessaires• Echéanciers, outils de gestion du temps• Indicateurs de résultats• Outils de mesure d’écart entre le prévu et le réalisé• Outils de compte rendu E. Mise en œuvre d’une méthodologie d’évaluation de son actionF. Utilisation d’outils de repérage et d’orientation dans les institutions• Organigramme des institutions• Liste des acteurs, des partenaires ; fichier partenaires

Savoir-faireA. Recueillir les attentes• Ecouter et reformuler les remarques et souhaits des familles et des personnes• Recueillir des idéesHiérarchiser les informations recueilliesB. S’inscrire et travailler en partenariat• Capitaliser les informations en vue d’autres projets• Echanger des éléments de connaissance sur les habitants, les familles, les

personnes et leur environnement avec les partenaires et acteurs locauxconcernés par le projet à monter

C. Construire la thématique du projet d’activités avec les acteurs et partenaires• Recueillir des idées, hiérarchiser les informations• Proposer des idées, des actions• Mettre en confiance• Négocier (rechercher le consensus)• Argumenter, expliquer le projetD. Monter et suivre le projet• Planifier les étapes du projet• Elaborer un budget, vérifier et contrôler l’état budgétaire en cours de réalisation• Recueillir, sélectionner les informations et traiter les données chiffrées• Mettre en place des actions correctricesE. Faire un compte rendu• Présenter et formaliser les informations

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Domaine d’activités 4S’inscrire dans des partenariats, contribuer à mobiliser et à faire vivre des réseauxprofessionnels et travailler en structure

ConnaissancesA. Connaissance de l’historique et des évolutions sociales et économiques du terri-toire d’affectation• Topographie et démographie des quartiers• Fonctionnement social et urbain des quartiers• Projets en cours ou prévisionnels• Codes culturels et pratiques sociales des publicsB. Connaissance des missions et de l’organisation des institutions présentes sur leterritoire d’affectation• Rôle et finalité des institutions, des acteurs associatifs et collectivités locales• Politiques territoriales : habitat et logement, ville, jeunesse et sports• Fonctionnement des commissions de travail pluridisciplinaire ou des organes de déci-

sion• Pratiques sociales et culturelles des institutions, des partenaires présentsC. Connaissance de l’offre de service de sa structure d’appartenance• Rôle et finalité de ses missions• Rôle et finalité de sa structure d’appartenanceD. Connaissance des règles de communication orale et écriteE. Connaissance du fonctionnement et des typologies des réseauxF. Connaissance des outils informatiques de manière à produire des comptes rendusde son activité

ExpérienceA. Travailler en réseau• Réseau relationnel• Exploitation des opportunitésB. Evaluation, appréciation des habitants et des acteurs rencontrés dans le cadre derelations interpersonnelles• Estimation des besoins• Anticipation des questions, des inquiétudes des habitants et des acteurs• Identification des facilitateurs (personnes ressources, lieux, moments)• Estimation de l’engagement, de l’implication des participants• Distinction des faits, des opinions, du ressenti

Procédures/Techniques/MéthodesA. Utilisation d’outils de repérage et d’orientation dans les institutions• Organigramme des institutions• Listes des acteurs, des partenaires ; fichier partenaires• Cartographie des différents réseaux utilisés : institutionnels, acteurs de proximité,

professionnels, réseaux informels…B. Maîtrise des techniques de recueil d’informations• Veille informative

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Savoir-faireA. Traiter l’information• Echanger, négocier les informations• Rechercher des informations• Hiérarchiser les informations• Mettre à jour les informationsB. Construire son réseau• Prendre des rendez-vous• Ecrire des courriers• Se présenter et présenter sa structure• Créer et actualiser un carnet d’adresses• Se déplacer pour rencontrer des partenaires ou acteurs locaux• Participer à des réunions, des événements• Relancer, recontacter• Proposer des partenariatsC. S’inscrire et travailler en réseau• Transmettre aux partenaires des éléments de connaissance sur les habitants et

leur environnement• Alerter ses partenaires en cas de besoin, dans le respect des règles de déonto-

logie professionnelle et de confidentialité

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Synoptique des compétencesde la fonction de coordonnateurd’équipes de médiation



Manager les équipes de médiateurs et superviser l’organisation du travail

ConnaissancesA. Connaissance maîtrisée de l’historique et des évolutions sociales et économi-ques du territoire d’affectation ainsi que des besoins de médiationB. Notions de sociologie, habitat, urbanisme, développement social et analyse stra-tégique des organisations et des acteursC. Connaissance fine du fonctionnement, des missions et de l’organisation desinstitutions partenairesD. Connaissance maîtrisée des droits fondamentaux de la personneE. Notions concernant le cadre juridique des missions et les responsabilités affé-rentes en tant qu’employeurF. Notions des théories d’organisation et de management d’entrepriseG. Connaissance appliquée de la déontologie des missions et des limites d’inter-vention du médiateur (position de tiers, impartialité et neutralité, libreconsentement…)

ExpériencesA. Management de service, animation d’équipes alliant objet social et gestionéconomiqueB. Pilotage d’activités et de projetsC. Fréquentation des acteurs institutionnels

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser les techniques de planification, d’évaluation et de contrôle desactivités : tableaux de bord, indicateurs de gestion et de résultat, échéancierB. Maîtriser les techniques de gestion de projetC. Maîtriser les procédures d’organisationD. Maîtriser les techniques de communication et de compte renduE. Maîtriser les techniques de la délégation et d’appui-conseil auprès des chefsd’équipes et médiateurs

Savoir-faireA. Piloter et coordonner les activités en donnant du sens, en mettant en place desactions correctricesB. Gérer les budgets et les ressources matériellesC. Conduire des réunions d’équipe

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D. Développer la capacité de l’organisation à apprendre par l’analyse et la réso-lution de situations complexesE. Analyser et faire évoluer les organisations de travailF. Communiquer avec les partenaires et les institutions


Accompagner la professionnalisation des chefs d’équipes et des personnels demédiation et renforcer le professionnalisme des interventions des médiateurspar les moyens les plus adaptés

ConnaissancesA. Notions de gestion et d’accroissement des compétences des équipesB. Co n na iss a n ce des p ro c é d u re s de gestion des re ss o u rce s h u ma i n e s : fo r mat i o n ,éva l uation, re c r u te m e nt, gestion des e m p l o iset des pa rco u r s p ro fe ss i o n n e l sC. Notions des règles administratives et juridiques de gestion courante dupersonnel

ExpérienceA. Animation d’équipes ou d’activités de formationB. Management opérationnel de ressources humainesC. Estimation de ses capacités à développer les ressources humainesD. Appréciation des enjeux des acteurs internes à l’entreprise

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser et utiliser des outils de gestion des ressources humaines : techni-ques d’entretien, de fixation d’objectifs et d’évaluationB. Maîtriser les relations professionnelles avec les collaborateursC. Maîtriser les techniques de résolution de problèmesD. Utiliser des techniques d’évaluation de compétences

Savoir-faireA. Bâtir des relations professionnelles avec ses équipesB. Elaborer des plans de développement professionnel pour et avec lescollaborateursC. Evaluer les équipes et les personnes : compétences et performances,D. Former les équipes, évaluer et améliorer les formations dispensées

Qualités et comportements professionnelsA. Gérer son temps et développer ses savoir-faire de médiation et d’animationd’équipes


Coordonner les retours d’expériences auprès des institutions et promouvoir lesactivités auprès des partenaires

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Connaissances A. Notions liées à la promotion d’un projetB. Connaissance maîtrisée des rôles et missions des partenaires locaux, des collecti-vités locales, des professionnels présents sur le territoire le jourC. Connaissance maîtrisée des stratégies d’acteurs sur le territoireD. Connaissance des éléments permettant d’évaluer un projet, une actionE. Connaissance maîtrisée des principes de déontologieF. Notions de sociologie et fonctionnement des groupes de professionnels

ExpérienceA. Evaluation des réseaux de partenaires et des niveaux de contactsB. Estimation des enjeux et marges de manœuvre des acteurs

Procédures/Techniques/MéthodesA. Maîtriser des outils types de promotion de projetsB. Maîtriser la méthodologie et les outils d’évaluation des activités engagéesC. Maîtriser les techniques de communication et d’échanges d’information

Savoir-faireA. Développer les compétences de l’encadrement intermédiaireB. Evaluer et améliorer les performances de son organisationC. Définir et suivre l’application de règles de déontologieD. Promouvoir les activités auprès des partenaires


Faire évoluer la qualité des prestations et contribuer au développement de nouvellesoffres de services

ConnaissancesA. Connaissance des fondements des démarches qualité de serviceB. Notions de marketing des services et évaluation de la satisfaction clientsC. Connaissance appliquée des méthodes de gestion de projetsD. Connaissance maîtrisée de la gestion économique d’activités de serviceE. Connaissance des évolutions de l’environnement de la médiationF. Connaissance appliquée des logiques de fonctionnement et d’organisation despartenaires

ExpérienceA. Evaluer l’état et le fonctionnement de son réseauB. Travailler en réseau et capitaliser les informations

Procédures/Techniques/MéthodesA . Maîtriser les techniques de gestion de projetsB. Maîtriser les techniques de communication et de restitution d’informationsC. Utiliser des outils de démarches qualité de service

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D. Maîtriser les outils de communication des services à développerE. Mettre en œuvre une méthodologie d’évaluation des services rendus etmaîtriser des outils de mesure des résultats

Savoir-faireA. Identifier les opportunités de nouveaux services de médiationB. Développer de nouveaux services avec les partenairesC. Mettre en œuvre un plan d’activité à trois-cinq ansD. Etablir un système de gestion de la qualitéE .Mettre en œuvre des outils d’évaluation du service renduF. Préparer, négocier et gérer les budgets des nouveaux services

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ANNEXE I I

Charte de référencede la médiation sociale


Document établi et adopté par le groupe de travail interministériel etinterpartenarial sur les emplois dits « de médiation sociale », visé par le comitéinterministériel des villes en date du 1er octobre 2001

Depuis plusieurs années, des initiatives multiples se développent sous le terme génériquede « médiation ». Ces démarches répondent à une volonté commune de promouvoir unmode d’intervention dans les relations sociales basé sur la philosophie du dialogue et dela négociation. Elles tendent à s’établir comme un mode spécifique de régulation sociale.

Dans le domaine judiciaire, la médiation familiale et la médiation pénale disposent àprésent d’un encadrement codifié. Hors mandat judiciaire, différentes initiatives ont égale-ment vu le jour tendant à une résolution des conflits de la vie quotidienne ou plus large-ment à susciter davantage de lien social, à améliorer les relations entre les institutions,les groupes sociaux et les personnes, ainsi que les relations des personnes entre elles. Cefoisonnement d’expériences faisant appel à l’intervention d’un tiers s’est développé sousl’appellation générique de « médiation sociale ».

Qu’elles soient d’initiative citoyenne ou institutionnelle, ces pratiques occupent une placede plus en plus importante, en particulier au sein des quartiers de la politique de la ville,et participent, notamment, de la volonté de réinvestissement et d’humanisation de l’es-pace public.

Ces pratiques génèrent souvent de véritables dynamiques locales, contribuent à conforterle lien social, à améliorer la cohésion sociale et à faciliter une meilleure prise en comptedes conflits de la vie quotidienne. Elles tendent à établir une plus grande égalité deschances au sein de la société, à favoriser une plus grande proximité des institutions avecles publics, à expérimenter de nouvelles formes de relations sociales et à développer uneplus grande humanité dans les rapports entre les gens.

La démarche de la médiation sociale répond à un objectif de pédagogie citoyenne quiconstitue le cœur de son utilité sociale : en privilégiant l’écoute et le dialogue, en facili-tant une meilleure compréhension des situations, des normes, des points de vue d’autruiet des conséquences sociales des comportements de chacun, elle contribue à faireémerger des solutions nouvelles et adaptées à l’évolution de la société et à favoriser l’au-tonomie des individus.Les activités de médiation sociale concernent des catégories d’intervenants très variées(annexe 1), aux statuts divers et pour lesquels la médiation sociale constitue parfois unefonction spécifique et le plus souvent une fonction parmi d’autres.

Charte de référence de la médiation sociale

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Il faut souligner que la médiation entendue au sens de ce texte prend en comptel’ensemble des personnes dont l’activité vise à intervenir en qualité de tiers ou d’in-termédiaire entre deux parties. De nombreux métiers existants - gendarme, conduc-teur d’autobus, enseignant… - peuvent développer des activités de médiation, maiscelles-ci ne constituent pas leur objectif principal.

La médiation intervient dans les interstices, en amont ou en aval d’autres interve-nants, notamment dans les champs de la prévention, de la sécurité, de l’intégrationou du travail social, et particulièrement des services publics. L’émergence de lamédiation sociale doit donc également conduire à une redéfinition de ces métierstraditionnels, mais le cadre de référence proposé ci-après n’a pas vocation à sesubstituer aux règles et déontologies propres à chaque profession.

Par-delà la diversité des appellations, des statuts et des missions, le besoin d’uncadre de référence par rapport aux pratiques relevant de la médiation sociale se faitressentir et est exprimé bien souvent par les intervenants eux-mêmes. Ce besoin declarification participe également d’une fréquente demande de reconnaissanceprofessionnelle vis-à-vis des employeurs. Ce besoin a conduit d’ores et déjà à laproduction de textes de référence, couvrant soit un statut particulier (circulaireIntérieur, Emploi et Solidarité sur les ALMS, emplois jeunes), soit une activité parti-culière (correspondant de nuit, femmes-relais), soit des employeurs déterminés(OPTIMA, RATP, SNCF…).

Il nous a paru nécessaire de parvenir aujourd’hui à la production d’un cadre d’en-semble, recueillant l’adhésion des différents ministères et partenaires concernés etservant de base à la définition plus précise des métiers, de leurs conditions d’exer-cice et d’articulation avec les autres métiers. Il ne s’agit pas de rigidifier des prati-ques qui ont fait la preuve de leur pertinence et dont l’intérêt réside le plus souventdans leur spontanéité, leur faculté d’adaptation, leur inventivité et leur non-assu-jettissement à des normes institutionnelles. Il s’agit en fait de répondre à unedemande largement exprimée d’élaborer un cadre de référence de la médiationsociale qui offre une série de points de repère aux intervenants pour guider leurspratiques, à leurs employeurs, ainsi qu’aux pouvoirs publics.

I - Les objectifs et la définition des missions

La médiation sociale est définie comme un processus de création et de réparationdu lien social et de règlement des conflits de la vie quotidienne, dans lequel untiers impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre lespersonnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler unconflit qui les oppose.

D ’a u t re s p ra t i q u e s se so nt développées, pa r fo is so u s le terme de médiation so cia l e, pour-s u iva nt ce s m ê m e s o b j e ct i fs, en re co u ra nt à l’int e r ve ntion d’un tiers, ma is sa n s remplir lesco n d i t i o n s de son impa r t ialité ou de son indépenda n ce. Ce s p ra t i q u e s g é n é ra l e m e ntp o r t é e s par des institutions, même si ell e s re nvo i e nt à des i nt e rro ga t i o n s sp é ci fi q u e s l i é e sà l’ext e rna l isation de ce r ta i n e s m issions, pose nt des q u e s t i o n s s i m i la i re s en ce quico n ce rne les p ri n ci p e s de ré fé re n ce et co n d i t i o n s de leur mise en œuvre.


Si les objectifs de ces pratiques sont variés – règlement des conflits de la vie quotidienne,prévention de la délinquance, intégration des populations en difficulté… –, elles ontfréquemment comme dénominateur commun leur participation à un réinvestissementcollectif des espaces publics.

II - Le cadre déontologique d’intervention

Les médiateurs sociaux doivent se conformer dans leur intervention à un certain nombrede règles juridiques et éthiques délimitant ce qui leur est autorisé et ce qui leur estinterdit dans le cadre de la loi. Ces règles, qui constituent en quelque sorte les droits etdevoirs des médiateurs sociaux, sont la garantie d’une protection tant pour les usagers etles publics que pour les intervenants et les partenaires eux-mêmes. Elles constituent aussiune garantie de leur efficacité et de leur pérennité.

1. Principes généraux

La neutralité et l’impartialité

La neutralité et l’impartialité doivent être des principes généraux guidant l’interventiondes médiateurs sociaux, qui ne doivent pas favoriser l’une ou l’autre des parties. En toutétat de cause, l’application de ces principes dépend de la reconnaissance d’un statut dumédiateur et suppose une formation adaptée. L’intervention en binôme peut contribuer àun meilleur respect de ces principes.

La négociation et le dialogue

L’action de médiation se situe dans le cadre de la négociation et du dialogue : à aucunmoment elle ne se situe dans le cadre d’une intervention d’autorité qui serait imposée,même si elle s’applique en référence à la règle procédant soit de la législation pénale oucivile, soit du respect de règlements ou de la vie collective.

Le libre consentement et la participation des habitants

La médiation sociale repose sur le libre consentement des parties. A tout moment, il estpossible pour l’une ou l’autre des parties de revenir sur ce consentement. La médiationdoit reposer sur la recherche constante de l’adhésion des parties aux objectifs de sesinterventions. Elle doit viser à obtenir la participation des habitants à la résolution dudifférend qui les oppose ou à l’amélioration de la communication et du lien social entreelles. Cet objectif impose en contrepartie pour la personne médiatrice un devoir d’expli-cation sur les conditions de son intervention et sur les limites de celle-ci.

La mobilisation des institutions

En favorisant la citoyenneté et en servant de révélateur de dysfonctionnements des insti-tutions, la médiation sociale contribue à la modernisation des institutions, à une plus

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grande proximité de celles-ci avec les habitants et les usagers de services publicsainsi qu’à leur adaptation aux besoins nouveaux. La médiation sociale contribueainsi au bon exercice des missions de service public sans s’y substituer et sans faireécran entre les institutions et les publics.

La protection des droits des personnes

La médiation sociale tend à une protection des personnes et de leurs droits. Elle nepeut pas se substituer aux prestations ou aux droits garantis à chacun. Elle conduità une amélioration des relations sociales sans jamais obliger quiconque à renoncerà ses droits.

Le respect des droits fondamentaux

La médiation so ciale doit offrir toutes l e s ga ra nt i e s é n o n c é e s par la co nve ntion euro-péenne des d ro i tsde l’homme et la jurisp ru d e n ce y af fé re nt e, ta nt da n s l e s m é c a n is m e sq u ’e lle met en œuvre que da n s l e s so l u t i o n s d o nt elle fa vo rise l’émerg e n ce.

Elle doit être conduite dans le respect des libertés publiques et des règlements quiprotègent la vie privée.

2. Les attitudes du médiateur

La discrétion et les obligations du médiateur vis-à-vis de la loi

La disc rétion et le re sp e ct de l’a n o ny mat s’impose nt au média t e u r, dont la re co n na issa n cere p o se sur la co n fia n ce qu’il insp i re aux parties. Le médiateur ne peut utiliser les i n fo rma-t i o n s re c u e i ll i e s l o rs de la médiation (q u ’e ll e s re l ève nt de la co n fi d e n ce ou de l’obse r va-tion) qu’a ve c l ’a cco rd des parties, da n s le re sp e ct des l o is exis ta nt e s .

Dans l’exercice de leurs activités, les médiateurs sociaux sont confrontés à des situa-tions complexes qui ne les exonèrent pas pour autant de leurs responsabilités decitoyens au regard de la loi (obligation de porter assistance à personne en péril,obligation de dénoncer les crimes et les violences faites aux personnes particuliè-rement fragiles…).

Au regard de ces éléments, il est de la responsabilité de l’employeur de rappeler aumédiateur la nature des informations qui doivent être transmises et les conditionsde la transmission de celles-ci, qui doit se faire selon des modalités garantissantleur protection.

Le désintéressement et la liberté du médiateur

La médiation est désintéressée : hormis la rémunération qu’il peut recevoir de sonemployeur, le médiateur ne doit pas utiliser son influence ou sa situation pourobtenir quelque avantage de la part des habitants, des usagers ou des structuresauprès desquels il intervient.

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En fonction de la situation, de la nature spécifique du conflit ou du problème, du lieuconcerné ou des personnes impliquées, le médiateur a la possibilité de refuser une inter-vention dont il est saisi.

Dans certaines circonstances particulières, il peut également être conduit à interrompreune action qu’il a engagée. Il ne doit cependant pas prendre seul cette décision et, si lesconditions sont réunies, il devra alors passer le relais.

III - Les conditions d’un bon exercice de la médiation sociale

D’ores et déjà, les principales conditions d’exercice de la médiation sociale peuvent êtrerecensées. Elles seront précisées dans le cadre des différents supports professionnels oupartenariaux qui seront élaborés par le présent groupe de travail.

1. Les aptitudes

Les fonctions de médiation sociale nécessitent des aptitudes ou pré-requis qui sont dedeux sortes :– qualités et potentialités relationnelles, d’ouverture, d’analyse de situations ;– expérience de la vie sociale, de ses problématiques et de son évolution.

2. La formation

La formation doit en particulier permettre l’acquisition de véritables compétences profes-sionnelles de la médiation sociale.Elle doit pour une large part reposer sur l’alternance, les mises en situation, l’analyse despratiques, l’intervention d’acteurs professionnels.Elle doit être régulièrement actualisée et intégrer en particulier des éléments relatifs à ladéontologie et à l’éthique.Elle doit favoriser l’approche partenariale et pluridisciplinaire des situations.

3. L’encadrement

La mise en place d’un véritable encadrement au sein de la structure employeuse, dispo-sant des qualifications nécessaires et d’une reconnaissance institutionnelle, est unecondition de la mise en œuvre dans la durée d’un service de qualité. Cet encadrement estun garant de cette qualité, à la fois contrôle et soutien pour les médiateurs.Il peut être utilement complété par un travail de supervision. L’encadrement est également le signe concret de l’engagement de la structure ou de l’ins-titution à porter, soutenir et intégrer ces services de médiation sociale dans leurs propresorganisation et fonctionnement.

A N N E X E S


4. Le partenariatLes médiateurs n’ont pas à faire à la place des autres professionnels. Ils exercent uneactivité nouvelle et originale, distincte du travail social ou d’activités éducatives oude sécurité. Ils doivent développer leur intervention en articulation, concertation etcomplémentarité avec les autres intervenants.

L’inscription dans des logiques partenariales et territorialisées est un principeessentiel de la médiation sociale et une des conditions de sa réussite : sa réussitedépend notamment de la capacité des autres acteurs à prendre le relais. En ce sens,des protocoles de collaboration interpartenariaux peuvent être utilement concluslocalement.

Annexe 1 de la charte

Les différentes catégories d’intervenants concernées

Il est ainsi possible d’identifier :– des médiateurs sociaux employés dans un cadre associatif dont le statut répondà une exigence d’indépendance ;– l’intervention de tiers recrutés auprès d’institutions ou d’opérateurs urbainsdédiés à de la médiation sociale ;– des professionnels recrutés dans le cadre de l’emploi partagé ;– des bénévoles souvent porteurs d’initiatives innovantes participant activement auconfortement du lien social et à la citoyenneté sur les quartiers en difficulté.

Dans le même temps, la fonction de médiation met au jour la nécessité de faireévoluer les métiers traditionnels, dont certains enrichissent leurs missions par laprise en compte de ce nouveau mode opératoire.

Ces différents cas de figure dessinent la diversité des statuts et des appellations :– Agents locaux de médiation sociale, recrutés sous contrats emplois jeunes et

contractualisés dans le cadre des contrats locaux de sécurité (environ 7 000 enposte, 15 000prévus).

– Délégués du médiateur de la République.– Correspondants de nuit (au moins 500 sous divers statuts, employés par des

régies de quartiers, des organismes HLM ou encore des municipalités).– Femmes-relais (environ un millier de bénévoles, vacataires ou emplois aidés,

employées par des associations).– Adultes-relais (10 000 postes prévus en trois ans au titre de ce programme dans

le cadre de la politique de la ville).– Plusieurs milliers d’emplois jeunes ou personnes employées sous divers statuts

par des collectivités locales, des sociétés de transport public, des organismesHLM, de grandes entreprises publiques (La Poste, EDF…) ou encore des associa-tions, hors le label ALMS et exerçant des missions de médiation sociale.

– Médiateurs citoyens bénévoles.

268



Les activités de médiation sociale

Dans le domaine de la prévention de la violence et de la délinquanceLe cœur de l’intervention du médiateur social repose sur l’écoute et la médiation, ledialogue, entre la population et les institutions et entre les habitants eux-mêmes, et viseà réduire les tensions et à prévenir les petits conflits de la vie quotidienne.– Assurer une présence humaine rassurante et garantir l’égalité dans l’usage de l’espace

public.– Permettre une meilleure compréhension réciproque de deux parties et aider à la

recherche de solutions aux conflits qui les opposent.– Ecouter, secourir et soutenir.– Participer à l’amélioration ou à la préservation du cadre de vie.

Dans le champ social et culturel– Etre, à la demande des institutions ou des personnes, un intermédiaire, voire un facili-

tateur entre différents interlocuteurs.– Permettre à la personne de faire connaître ses droits et d’accéder à l’exercice de ses

droits.– Favoriser la reconnaissance de la personne.– Faire connaître aux populations concernées les exigences et contraintes des institutions.– Sensibiliser les institutions aux spécificités, et notamment aux approches culturelles

différentes de certains publics.

L’organisation du travail, la nature et la qualité du partenariat pour l’exercice des diffé-rentes activités peuvent varier et peser sur l’articulation de ces deux champs.Un certain nombre d’activités types communes aux deux champs d’application peuventêtre repérées :– Une activité d’établissement de relation et d’accueil dans un contexte visant à raccourcir

une distance (d’un point de vue temporel, spatial, social ou culturel) par rapport à unpublic.

– Une activité d’orientation et d’accompagnement par rapport à des institutions ou desstructures.

– Une activité de services aux publics.– L’organisation d’activités supports visant à faciliter les rencontres avec les publics et les

mises en relation avec les institutions et les structures.Ces différents types d’activités peuvent s’exercer à des niveaux différents de qualification.

A N N E X E S



3. Liste des membres du groupe de travail interminis té riel eti n t e r pa r t e na rial s u r les emplois dits «de média tion s o cia l e»aya n t pa r ticipé à la ré da ction de ce tte charte de ré fé re n ce

G roupe de tra vail présidé par Yvon ROBERT, ma i re de Rouen, sur ma n dat de M. le Minis t redélégué à la Vi ll e.Tra va ux a n i m é s par le minis t è re délégué à la Vi lle (Va l é rie SAG A NT, DominiqueV E R N AUDON) et la Délégation int e rm i n is t é ri e lle à la vi lle (Eri c LENOIR, Michel DIDIER).

Pa r tici pa n t sD i re ct i o n s m i n is t é r i e ll e s•D i re ction générale de l’a ction so ciale (Fra n ç o is FAS S Y, Isa b e lle KYTT E L, Sylvie MOREAU ) .•D i re ction de la population et des m i g ra t i o n s ( Fabienne LA P O R T E- H I EG E L ) .•D é l é gation aux d ro i tsd e s fe m m e s et à l’égalité (Fé riel KACH O U K H ) .•D é l é gation générale à l’emploi et à la fo rmation pro fe ss i o n n e lle (Fra n ç o ise A M AT,Fra n ç o ise BOUYG A R D, A n n e - Ma rie CH A R R AU D, Ri cha rd SA BATE, Ro land S M O LA R ) .

•D i re ction de l’e n fa n ce et de la jeunesse, minis t è re de la Je u n e sse et des S p o r ts ( Re n é eAYM A, Pa t ri ck CH O R O W I C Z ) .

•D i re ction des af fa i re s c ri m i n e ll e s et des g râ ce s ( Ja cquemine FARGE, Georg e s- O l ivier S T R A-T I G E AS ) .

•D i re ction générale des co ll e ct ivi t é s l o c a l e s ( Jea n - Lu c FR I ZO L ) .•D i re ction générale de la police na t i o nale (Michel DEBOST).•D i re ction générale de la genda rm e rie na t i o nale (Eri c DA R R AS ) .•M i n is t è re de l’Education na t i o nale (Jea n - Pi e rre BELLIER, S o n ia HENRICH ) .

E l u s et ass o ciat i o n s d ’ é l u s•Pi e rre CARDO (d é p u t é - ma i re de Cha nt e l o u p - l e s-Vi g n e s) .•Ch ristine LAZ E R G E S (députée de l’Héra u l t) .•B runo LE R O UX (d é p u t é - ma i re d’Ep i nay- s u r-S e i n e) .•A ssemblée des d é pa r t e m e nts de Fra n ce (Cécile CH AU M I N ) .•A sso ciation des ma i re s de Fra n ce (Jea n - Ma rc G I LO N N E ) .•A sso ciation des ma i re s de vi ll e s et ba n l i e u e s de Fra n ce (Philippe NAVA R R O ) .•Fo rum f ra n ç a is pour la sécurité urbaine (Michel MARCUS).

Au t re s pa rt i ci pa nts•Fo n d s d ’a ction so ciale (Ch ristine CANDIDE).•Co n seil supérieur du tra vail so cial (Ja cq u e s LA D S O U S ) .•Ce nt re na t i o nal de la fo n ction publique terri t o riale (Fra n ç o ise GAU T I E R-ETIE, Ph i l i p p eM O U TO N ) .

•A sso ciation pour la fo rmation pro fe ss i o n n e lle des a d u l t e s ( Ja cq u e s FAU B E R T ) .•Union na t i o nale des fé d é ra t i o n s d ’ o rga n is m e s H LM (Jea n - Paul GUISLAIN, Jean ROGUE).

270


•Union des t ra n sp o r ts p u b l i cs ( Philippe HOA N G -VAN, Sylve tte MOUGEY).•S N C F, Mission des p o l i t i q u e s u rba i n e s ( Ma ri e - Fra n ce HAU - R O CH A R D ) .•R AT P, délégation à la politique de la vi lle (Pi e rre MADER, Gwe na ë lle QUILLE R O U ) .•Fé d é ration na t i o nale des so ci é t é s d ’ é conomie mixte (Pi e rre MAS S I N I ) .•Mod e rn iser sa n s excl u re (Bertrand S CH W A R T Z ) .•Comité na t i o nal de lia ison des ré g i e s de quartier (Clotilde BREAU LT, Jea n -Ja cq u e s D E V I LLE R S ) .•Fé d é ration int e rasso cia t i o n s i nt e rse r vi ce s m i g ra nts (Adole A N K R A H ) .•O P T I M A ( B e r t rand BERNICOT ) .

A N N E X E S

272

ANNEXE III

Recommandations des expertseuropéens de Créteilet conclusions de la présidence

Les 21, 22 et 23 septembre 2000, le ministère délégué à la Ville et laDélégation interministérielle à la ville ont organisé, à Paris et àCréteil, un séminaire européen sur « La médiation sociale et lesnouveaux modes de résolution des conflits de la vie quotidienne ».Ce séminaire, qui s’est tenu dans le cadre de la présidence française del’Union européenne, avec le soutien de la Commission européenne parl’intermédiaire du programme Oisin, a rassemblé près de300personnes : chercheurs et experts européens de la médiation,acteurs de terrain, représentants des collectivités locales, institutions,associations.Au cours de ces rencontres, 43 experts de 12 pays européens ontparticipé à une journée de travail pour l’élaboration derecommandations destinées aux gouvernements des Etats membres etaux institutions de l’Union européenne.

Les recommandations des 43 experts européens

Préambule

Les experts relèvent qu’au sein des Etats membres, des initiatives multiples etdiverses ont vu le jour tendant à une résolution des conflits ou plus largement àsusciter davantage de lien social, à améliorer les relations entre les institutions, lesgroupes sociaux et les personnes, ainsi que les relations des personnes entre elles.

Les experts constatent que le terme de médiation sociale recouvre des pratiques trèsdifférentes et qu’aucune terminologie commune n’existe à ce jour, mais qu’en l’ab-sence de langage partagé un constat commun émerge autour de la volonté de faireautrement, d’innover parce que les modes traditionnels d’intervention sociale sonten crise ou du moins ont montré leurs limites ; ou bien parce qu’un désir d’huma-nisation et de reconnaissance de la dignité de chacun le requiert.

Différentes formes de médiation ont fait l’objet de normes spécifiques ; il s’agit des


A N N E X E S

médiations judiciaire, pénale ou familiale, qui ont par ailleurs donné lieu aux recomman-dations du Conseil de l’Europe (médiation familiale : R(98)-1, médiation pénale : R(99)-19) ; les experts estiment nécessaire la reconnaissance de la notion de médiation socialeen vue de diffuser une culture de régulation des conflits et de reconstruction du liensocial. Pour cela, une clarification doit être recherchée pour la renforcer dans sa perti-nence et son utilité, dans le respect des garanties dues à chacun.Les experts constatent que l’espace urbain, espace naturel de cohabitation des différences,est l’un des creusets privilégiés de la médiation.

Les experts souhaitent que la dynamique instaurée par les différentes formes de média-tion sociale tende à établir une plus grande égalité des chances au sein de nos sociétés,à favoriser une plus grande proximité des institutions avec les publics, à favoriser l’expé-rimentation de nouvelles formes de relations sociales et à développer une plus grandehumanité dans les rapports entre les gens.La médiation sociale doit contribuer au développement de la capacité et de l’autonomiedes citoyens : elle ne doit pas être conçue de manière exclusivement alternative ; elle doitêtre considérée comme un processus visant à produire des relations sociales constructives.Les experts affirment que la médiation sociale doit offrir toutes les garanties énoncées parla Convention européenne des droits de l’homme et la jurisprudence y afférente, tant dansles mécanismes qu’elle met en œuvre que dans les solutions dont elle favorise l’émer-gence.Les experts recommandent aux gouvernements des Etats membres et aux institutions del’Union européenne de prendre en considération les recommandations énoncées ci-aprèsafin qu’ils encouragent et favorisent le libre développement de la médiation sociale.

Définition

La médiation sociale est définie comme un processus de création et de réparation du liensocial et de règlement des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial etindépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institu-tions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose.D’autres pratiques se sont développées, parfois sous le terme de médiation sociale, pour-suivant ces mêmes objectifs, en recourant également à l’intervention d’un tiers, mais sansremplir les conditions de son impartialité ou de son indépendance. Néanmoins, ces prati-ques doivent être incluses dans la réflexion globale sur la médiation sociale.

Principes généraux

La médiation sociale tend à une protection des personnes et de leurs droits. Elle ne peutpas se substituer aux prestations ou aux droits garantis à chacun. Elle conduit à uneamélioration des relations sociales sans jamais obliger quiconque à renoncer à ses droits.La médiation sociale repose sur le libre consentement des parties. A tout moment, il estpossible de revenir sur ce consentement. Le médiateur ne peut en aucun cas imposer unesolution aux parties.Les informations recueillies lors de la médiation sont confidentielles. Elles ne peuvent êtreutilisées qu’avec l’accord des partenaires, dans le respect des lois existantes.

Recommandations des experts européens de Créteil et conclusions de la présidence

274

Mise en œuvre

Favorisant une meilleure qualité de vie, l’égalité des droits et la réalisation indivi-duelle de soi, la médiation sociale permet un mieux-vivre ensemble des popula-tions.

Domaines d’application

Elle accompagne la transformation de la vie urbaine autour de trois objectifs prin-cipaux :– elle favorise la communication au sein de la société ;– elle contribue à développer et à conforter le lien social et permet une meilleure

intégration de certaines populations, notamment dans les quartiers les plus défa-vorisés, ainsi que la prise en charge des relations exclus-inclus (III-a) ;

– elle participe à la gestion et à la prévention de la violence (III-b).

Médiation sociale et communicationLa médiation sociale doit aider à mieux vivre ensemble en facilitant lacommunication entre tous les membres de la société.

Médiation sociale et lien socialDans le respect des principes de fonctionnement ci-dessus énoncés, la médiationdoit favoriser les liens, la communication et la compréhension entre les personneset groupes sociaux et faciliter l’intégration sociale et la reconnaissance culturelle.Les dispositifs de médiation devront, dans leur fonctionnement, veiller principale-ment au respect du principe d’égalité, afin d’éviter le repli et l’exclusion.

Médiation sociale et conflitsDans le respect des principes de fonctionnement ci-dessus énoncés, la médiationdoit permettre à chacun de chercher une réponse aux situations de conflitauxquelles il est confronté et participe ainsi à la prévention de la violence et à lareconstitution du lien social.La régulation des tensions et l’aide à la résolution des conflits engagent l’ensemblede la société, et notamment les pouvoirs régionaux et locaux.La capacité des habitants des villes et leur créativité doivent être reconnues dansl’élaboration des réponses de médiation.L’apprentissage de la gestion des conflits, à l’école comme dans la ville, est unmoyen privilégié de promouvoir la citoyenneté et de maintenir la paix et doit êtreencouragé au sein de l’Union européenne.Apprendre à gérer la différence est un axe important de la médiation sociale et doitêtre développé par tous les acteurs.


A N N E X E S

Domaines d’exercice

La médiation sociale interpelle les pouvoirs publics (Etat, régionaux et locaux) et lesinstitutions sur leur place respective et leurs modes d’intervention (III-c) et développe lepartenariat.

Médiation sociale et pouvoirs publicsLe développement de la médiation sociale ne doit pas exonérer les Etats de l’exercice deleurs devoirs, tant dans le domaine de la sécurité des biens et des personnes que de l’en-semble du domaine social.Dans son objectif d’amélioration des relations entre les institutions et les publics, lamédiation doit s’accompagner d’une réflexion interne pour favoriser la modernisation desinstitutions, une plus grande proximité avec les habitants, ainsi que leur adaptation auxbesoins nouveaux. La médiation sociale contribue au bon exercice des missions de servicepublic sans s’y substituer.La médiation sociale doit aider au respect des droits des citoyens et des consommateurs.Le partenariat Etats, pouvoirs régionaux et locaux et organisations non gouvernementalesdans les dispositifs de médiation sociale doit être encouragé.Les Etats doivent veiller à respecter la diversité des formes de médiation sociale grâce àdes régimes juridiques adaptés.Les Etats doivent respecter l’intégrité des processus de médiation sociale, en veillant à nepas s’engager dans des activités qui pourraient lui nuire.

Médiation sociale et partenariatLa médiation sociale est une activité spécifique qui ne doit pas se confondre avec d’au-tres activités éducatives, de travail social ou de sécurité des biens et des personnes.Elle doit au contraire se développer en concertation et en complémentarité avec ces acti-vités.

Evolution de la médiation sociale

Les Etats et l’Union européenne doivent favoriser les échanges de pratiques, développerla formation, mettre en place les études, recherches et évaluations nécessaires, soutenirles expériences, particulièrement les plus innovantes, dans le respect des principes ci-dessus énoncés.Certains experts estiment qu’un effort particulier doit être engagé par les Etats de l’Unioneuropéenne, en collaboration avec le Conseil de l’Europe, sur l’éthique et la culture de lamédiation sociale.Les experts demandent la mise en place des moyens et outils nécessaires à la mise enœuvre de ces objectifs.


276

Marc AGI (Paris, France)Maria BACKE (Stockholm, Suède)Evelyne BAILLERGEAU (Rotterdam, Pays-Bas)Tony BILLINGHURST (Bristol, Royaume-Uni)Jean-Pierre BONAFE-SCHMITT (Lyon, France)Ronald CEULEMANS (Bruxelles, Belgique)Joffre Antonio DE SOUSA JUSTINO (Lisbonne, Portugal)Frantz DENAT (Montréal, Canada)Jacques FAGET (Bordeaux, France)Oliver FREY (Vienne, Autriche)Francesca GARBARINO (Milan, Italie)Tido GAYIBOR (Bruxelles, Belgique)Giovanni GHIBAUDI (Turin, Italie)Michèle GUILLAUME-HOFNUNG (Paris, France)Elisabeth JOHNSTON (Paris, France)Michael KEITH (Londres, Royaume Uni)Sabine KETELS (Hambourg, Allemagne)Sharyn KINDER (Liverpool, Royaume-Uni)Peter KNAPP (Berlin, Allemagne)Adem KUMCU (Utrecht, Pays-Bas)Latifa LAAZAR (Tilburg, Pays-Bas)Josep LAHOSA I CANELLAS (Barcelone, Espagne)René LAI HONG TING (Saint-Denis-de-la-Réunion, France)Noël LUFUMA TOMBO (Evreux, France)Lucio LUISON (Udine, Italie)Brendan MAC ALLISTER (Belfast, Royaume-Uni)Fadhila MAMMAR (Madrid, Espagne)Umberto MELOTTI (Rome, Italie)Angela MICKLEY (Potsdam, Allemagne)Claude MOREAU (Montréal, Canada)Mary MORIARTY (Dublin, Irlande du Nord)Letizia PAROLARI (Milan, Italie)Jacques SALZER (Paris, France)Carla SCARAMELLA (Rome, Italie)Duccio SCATOLERO (Turin, Italie)Frans SPIERINGS (Utrecht, Pays-Bas)Torkel SPINDLER (Solna, Suède)Hibat TABIB (Pierrefitte-sur-Seine, France)Jukka-Pekka TAKALA (Helsinki, Finlande)Loderwyl TONINO (La Haye, Pays-Bas)Grégoire TURKIEWICZ (Angoulême, France)Elisabeth VOLCKRICK (Bruxelles, Belgique)Frank WINTER (Brême, Allemagne)

Liste des 43 experts européens


A N N E X E S

Les conclusions de la présidence

Le samedi 23 septembre, en clôture du séminaire, une douzaine de représentantsdes Etats de l’Union européenne et de la Commission européenne1 échangeaientleurs points de vue et donnaient leur avis sur les recommandations formulées parles experts. Cette discussion a débouché sur les recommandations concrètessuivantes.

Le Sommet européen de Tampere des 15 et 16 octobre 1999 a clairement affirmé la néces-sité de dégager des priorités communes en matière de prévention de la criminalité. Il aégalement souligné la nécessité de développer l’échange des meilleures pratiques, lacoopération et la mise en réseau des différents acteurs nationaux compétents dans ledomaine de la prévention de la criminalité. Enfin, l’objectif de la mise en place d’unprogramme financé par la Communauté a été fixé.

Une priorité a été accordée aux domaines de la délinquance chez les jeunes, de la crimi-nalité urbaine et de celle liée à la drogue.

Lors de la Conférence de haut niveau sur la prévention de la criminalité des 4 et 5 mai2000, organisée par la présidence portugaise, ces orientations ont pu être précisées,notamment sur le caractère multidisciplinaire et partenarial de la prévention. Ce partena-riat doit impliquer l’ensemble des citoyens, les pouvoirs locaux et nationaux, les organi-sations non gouvernementales, ainsi que les entités privées.

Le séminaire européen organisé, avec le soutien de la Commission, dans le cadre duprogramme Oisin les 22 et 23 septembre 2000, et consacré à la médiation sociale, s’ins-crit dans la continuité de ces décisions.

Les représentants des Etats membres, en présence du représentant de la Commission,déclarent que les résultats des travaux du groupe de 43 experts réunis les 21 et 22septembre 2000 à Créteil constituent un travail de grand intérêt. Ils recommandent auxEtats membres de les prendre en considération et de les examiner de manière appro-fondie.Sur la base de ces travaux, les représentants souhaitent formuler des recommandationsdans la perspective de leur adoption en conseil des ministres.

Ces recommandations visent à :– définir un champ d’action commun, au-delà de la diversité de la terminologie ;– définir les principes directeurs de bon fonctionnement de ce champ de pratiques ainsi

délimité ;

1 Gilbert Elkaïm, secrétaire général de la Délégation interministérielle à la ville ; M. Leewenstein, ministère del’Intérieur, Pays-Bas ; Flora Trianta-Fyllou-Albanidou, universitaire représentant le ministère de la Justice, Grèce ; AnneMeerkens, ministère de l’Intérieur, et Freddy Gazan, police criminelle, Belgique ; M. Takala, membre du Conseilnational finlandais de la prévention de la délinquance ; Monika Olsson et Erik Wennerström, ministère de la Justice,Suède ; John Thompson, ministère de l’Intérieur, Grande-Bretagne ; un représentant italien ; Michel Magnier, directeuradjoint chargé du programme Oisin, direction générale Justice-Affaires intérieures, Commission européenne ; ValérieSagant, conseillère technique, ministère délégué à la Ville ; Isabelle Passet et Eric Lenoir, Délégation interministérielleà la ville ; Eric Darras, Direction générale de la gendarmerie nationale.

278

– définir les moyens d’assurer le libre développement de ces pratiques, pourchaque Etat et dans le cadre de l’Union européenne, et dans le respect du principede subsidiarité.

Les représentants recommandent :– de favoriser le développement des pratiques de médiation sociale sur la base de

la définition et des principes énoncés par les experts, sans rechercher leuruniformisation ;

– de veiller à ce que les pratiques de médiation sociale, tant dans leurs processusque dans leurs résultats, respectent les droits de la personne ;

– d’encourager la médiation sociale comme mode d’intervention sociale spécifique.Ce recours ne peut en aucun cas représenter une solution par défaut, parce quel’accès à d’autres formes d’intervention, notamment judiciaires, serait interdit ourendu difficile ;

– de rechercher l’implication, dans la mise en œuv re de ces pratiques, del’ensemble de la société, y compris les citoyens, les pouvoirs publics à tous leurséchelons, les organisations non gouvernementales et le secteur privé ;

– que les institutions publiques adoptent les objectifs et les enseignements de lamédiation sociale ;

– d’examiner l’engagement des moyens, notamment budgétaires, tant au niveaudes Etats qu’à celui de l’Union européenne, pour permettre l’échange desmeilleures pratiques, le développement de la formation des médiateurs sociaux,la mise en place des études, recherches et évaluations nécessaires et le soutienaux expériences les plus innovantes sur la base des principes énoncés par lesexperts.


ANNEXE IV

Liste des participantsà l’étude du CREPAH


1. COMITE DE PILOTAG E

D é l é ga tion interminis té rielle à la vi l l eMme Claude BREVA NM. Eri c LE N O I RMme Isa b e lle RAY N AU DM. Michel DIDIERM. Philippe NAVA R R O

C N FPT Dire ction de la pros p e ctiveM. Philippe MOUTO NMme Isa b e lle HADDA D

D i re ction générale des co l l e ctivi té sl o ca l e sM. Jea n - Lu c FR I ZO LM. Jea n - Lu c M AT H I SM. Philippe BOHN

D i re ction générale de l’action s o cia l eMme Sylvie MOREAUMme Elizabeth GRAS

D é l é ga tion générale à l’emploi et à lafo r ma tion pro fe ssionnelle (miss i o np ro m o tion de l’emploi)Mme Sylvie MARTIAKMme Ma ria - D o l o rè s R O DAS

M i n is tè re de la Je u n e sse et des S p o r t s( D E F)Mme Renée AYM A

M i n is tè re de l’Ed u ca tion na ti o na l e,D i re ction de l’ens e i g n e m e n t s co la i reMme Ja cqueline MENAG EMme Ma ri e - Fra n ç o ise CATO N I

I ns ti t u t des hautes études de la s é c u ri téi n té ri e u reMme Claude BEAUM. Pa t ri ck H E R O LE

A FPA siège Montre u i lM. Ja cq u e s FAU B E R T

C N FPT PAC AM. Jea n - H e n ri REBOLLOM. Henri DOERR

2. GROUPE EXPERTMartine AYME, dire ct ri ce de la préve ntion etde la pro t e ction, Ma i rie de Pa risA l exis B O R D E T, délégué général, Un i o nfé d é rale des i n d u s t ri e s et se r vi ce s d es é c u ri t éB ri g i tte BOUQUET, titula i re de la cha i re ent ra vail so cial, CNAMJa cq u e s FAG E T, dire cteur de re ch e rch e,C N R S - CE R V E LVé ronique MOMAL,Xa vier RICH AU M E ,Ro nan CROGUENOC, co n se i ll e rs t e ch n i q u e sd i re ction du déve l o p p e m e nt pro fe ss i o n n e l ,M ission re sso u rce s h u maines, Union so cia l epour l’ha b i ta tPi e rre MADER, délégué à la politique de lavi lle et à la préve ntion urba i n e, RAT PTh é rè se BOUVIER, re sp o n sable dud é pa r t e m e nt itinéra i re s- i n sertion, IRTSPa ris- Pa rm e nt i e rE l isabeth MAU R E L, GREFO S S, Institutd ’ é t u d e s p o l i t i q u e s de Gre n o b l eFré d é ri c O CQ U E T E AU, dire cteur dere ch e rch e, CE R SAPi e rre V E R N E Y, dire cteur du se r vi ce dep réve ntion, A D S E A

Liste des participants à l’étude CREPAH

280

Jea n - Philippe HEPPE, dire cteur dup e rsonnel et des re sso u rce s h u ma i n e s de lavi lle de Lyon, pré s i d e nt de l’A sso ciation desre sp o n sa b l e s d e s p e rso n n e l s d e s g ra n d e svi ll e s de Fra n ceG é ra rd CALLE, pré s i d e nt de l’AG H LM deVé n iss i e ux, dire cteur OPAC 69B é n é d i cte MADELIN, dire ct ri ce, Pro fe ss i o nba n l i e u e

3. GROUPE METIERSG é rald DIETRICH à l’A sso ciation Média t i o nS e r vi ceHass B E N A M I N A, vi lle des M u rea uxH o ua ri A B D E LLI, agent local médiation à lavi lle des M u rea uxKo nyate A M I N ATA, adulte-re la is àl ’A sso ciation des fe m m e s- re la is m é d ia t ri ce sM. BOUDA, re sp o n sable co rre sp o n da nts d enuit à la ma i rie d’Au b e r vi ll i e rsM. BOURAY, coo rd i nateur à IDEM. LAKBI, re sp o n sable co rre sp o n da nts d enuit à la ma i rie d’Au b e r vi ll i e rsMa rc B E NTA LE B, encadra nt technique à PPV93Mme ROLLA N D, re sp o n sable des re sso u rce sh u ma i n e s à IDEMy riam BOULA B I Z A, coo rd i na t ri ce à A R I FAN o u rdine BOUGDAO UA, coo rd i nateur à lama i rie de Cre i lRabin CHEKRDON, CFMT / F T I H A RRa chid CHEKROUN, CFDTS o n ia AMIOUR, coo rd i na t ri ce à Régie Plus, Th iam MAMDOU LAMINE, re sp o n sa b l eo p é rationnel à l’A sso ciation des fe m m e s-re la is m é d ia t ri ce sVé ronique BATNINI, média t ri ce àl ’A sso ciation des fe m m e s- re la is m é d ia t ri ce sHass B E N A M I N A, vi lle des M u rea ux

4. GROUPE EM P LOYE U R SJea n -Ja cq u e s D E V I LLE R S, dire cteur RégiePl u s 73, Cha m b é r yLa u re nt GIRAU D, OMEG A A n g o u l ê m eJea n - Fra n ç o is EVESQUE, dire cteur 3MS,A sso ciation Ma rse i lle Méditerra n é eM é d ia t i o n ,

Ma ri e - Fra n ce HAU - R O U CH A R D, re sp o n sa b l em ission so l i da rité politiques u rba i n e s à laS N C FSylve tte MOUGEY, ch e f du dépa r t e m e ntaf fa i re s so cia l e s de l’Union des t ra n sp o r tsp u b l i cs ,B e rna rd SA N I E L, re sp o n sable de sécurité àS LTCDaniel LA M B E R T, re sp o n sable équipem é d iation à S GTAKamel SAO U LI, re sp o n sable des re sso u rce sh u ma i n e s à PPV 92 Mme ROLLA N D, re sp o n sable des re sso u rce sh u ma i n e s à IDEIsa b e lle IDIER, re sp o n sable des re sso u rce sh u ma i n e s à PPV 93 I b ra h i ma DIOP, dire cteur général à Pro m evi lC P M VMa rie-Hélène HAS SAN, dire ct ri ce à A R I FAMme DIAWRARA, fe m m e - re la is Au l nay- so u s-B o isFra n ç o is-Xa vier CAS T E LAIN, dire cteur duco nt rô l eFa b ri ce LA MY, re sp o n sable de fo rmation àS LTCYve s V E Y, coo rd i nateur de sécurité à S T LCDaniel BASTIDE, dire cteur de la régie àl ’ Of fi ce public de la tra n q u i llité de Vé n iss i e uxMa u ri ce MANCE AU, dire cteur à la régie deq uartier ACT I FMme CH E V R Y, re sp o n sable re sso u rce sh u ma i n e s de CG E PRaymond ISA AC, PPV 93M. J O U N E T, Dia paso nEve lyne FORTIN et Mra ï z ï ka Ahmed, A N FR M IMa ri e - C l é m e ntine BENDO, A sso ciation desfe m m e s m é d ia t ri ce s so cia l e s et culture ll e sde Pa nt i nM. BRESSON et Fra n ç o is G U NTZ, PULSA RM. LE B OT, Ligue va ro ise de préve nt i o nMme S I M O N E T, A DAG EM. DIAZ, OPAC de l’OiseJea n - Lu c BESSON, vi lle de Ro u ba ixC la i re BOULANGER, Immobilère 3FNa t halie RABASSE, régie de quartier A n g e rsMa u ri ce MANCE AU, régie de quartier Ch o l e t

ANNEXE V


A N N E X E S

Textes de référenceLoi n° 2004-439 du 26 mai 2004 relative au divorce (médiation familiale).

Décret n° 2003-1166 du 2 décembre 2003 portant création du diplômed'État de médiateur familial.

Loi n° 2003-710 du 1er août 2003 d’orientation et de programmation pour laville et la rénovation urbaine.

Décret n° 2003-644 du 11 juillet 2003 relatif à l’insertion des jeunes dans lavie sociale.

Loi n° 2003-239 du 18 mars 2003 pour la sécurité intérieure.

Circulaire (DGEFP) du 4 mars 2003 sur le pilotage du programme

« Nouveaux services-emplois jeunes ».

Circulaire du ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité du

8 novembre 2002 relative à l’évolution du programme « Nouveauxservices-emplois jeunes ».

Loi n° 2002-1094 du 9 septembre 2002 d’orientation et de programmationpour la justice.

Décret n° 2002-999 et circulaire interministérielle du 17 juillet 2002 relatifsaux dispositifs territoriaux de sécurité et de coopération pour la préventionet la lutte contre la délinquance.

Circulaire interministérielle du 3 mai 2002 relative aux adultes-relais.

Circulaire DIV/DPT-CPS/2001/167 du 29 mars 2001 relative à la mise enœuvre des décisions du Conseil de sécurité intérieure du 30 janvier 2001concernant les contrats locaux de sécurité.

Loi n° 2001-2 du 3 janvier 2001 relative à la résorption de l’emploi précaireet à la modernisation du recrutement dans la fonction publique ainsi qu’au

temps de travail dans la fonction publique territoriale.

Textes de référence

282

Ci rc u la i re DIV/DPT- I E D E /20 0 0 /231 du 26 avril 2000 re lat ive à la mise en œuvre du

d isp o s i t i f d e s a d u l te s- re la is da n s le cadre de la politique de la vi ll e.

Comité interministériel des villes du 14 décembre 1999 relatif à la mise en place

de 300 délégués du médiateur de la République dans les sites prioritaires de lapolitique de la ville.

Loi n° 98-1163 du 18 décembre 1998 relative à l’accès au droit et à la résolutionamiable des conflits.

Circulaire des ministres de l’Intérieur et de la Défense du 15 décembre 1997relative aux agents locaux de médiation sociale.

Loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à laprocédure civile, pénale et administrative, précisée par le décret n° 96-652 du22 juillet 1996 relatif à la conciliation et à la médiation judiciaire.

Loi n° 93-2 du 4 janvier 1993 portant réforme de la procédure pénale(médiation pénale).


«L’utilité socia l e», h o rs- s é rie pratique n° 11 ,Alternatives économiques, se p t e m b re 20 03.

Actes du colloque de Marseille «Accès audroit et média t ion : un projet politiquepour les territoires ?», ASMAJ et Fo ru me u ropéen pour la sécurité urba i n e, 20 0 4.

SCIC et collectivités locales en 40q u e s t i o n s,Le s g u i d e s de l’AVISE, n°3, février 20 0 4.

Créer et développer une structure demédiation multiservices, AV ISE, EDF, ESSEC,Le s c a h i e rs de l’AVISE, n° 1, juin 20 0 4.

Fathi Ben Mra d, Sociologie des pratiquesde médiation, L ’ Ha rma ttan, 20 02 .

Je a n - P ie r re Bonafé-Schmitt, Ja c q u e sS a l z e r, Jo c e l y ne Dahan, La Médiation, lesm é d i a t i o n s, Pa ris, Eres, 19 9 9.

Je a n - P ie r re Bonafé-Schmitt, La Médiation,Problèmes politiques et sociaux, LaD o c u m e ntation f ra n ç a ise, Pa ris, 20 02 .

C l a ude Brévan, Paul Pic a rd, «Rapport aum i n i s t re délégué à la Ville», V i l l e, unenouvelle ambition pour les métiers, LaD o c u m e ntation f ra n ç a ise, se p t e m b re 20 0 0.

V i nc e nt de Bria nt, Yves Pa l a u , L aM é d i a t i o n : définition, pratiques etp e r s p e c t i v e s, S ci e n ce s so cia l e s 1 2 8, Na t ha n ,19 9 9.

P ie r re Che v a l ie r, Yvon Desde v i s e s, PhilipMilburn, «Les mo des alternatifs der è g l e me nt des litige s, mission dere c he rc he droit et justic e», LaD o c u m e ntation f ra n ç a ise, 20 03.

C o r re s p o nda nts de nuit, Le guide, Comité na t i o nal de lia ison des ré g i e s d eq ua r t i e r, A D E L S, FO R S, ACADIE, mai 19 9 8.

C o nseil de l’Euro p e, La médiation enmatière civile, La Documentation f ra n ç a ise,20 0 4.

S y nthèse des ateliers des métiers de lap r é v e nt ion de la délinqua nc e, IFOPo c t o b re 2003, CNV et DIV, 2004.

Prévention de la délinquance : lesstratégies locales, Pla t e -fo rme commune CNV,A M GV F, A M V B F, FFS U, avril 20 0 4.

O l i v ier Cousin, François Dubet, L e smédiateurs éducatifs, rapport pour le co n se i lg é n é ral des Ha u ts- d e -S e i n e, unive rsité Vi ct o r-S egalen, Bord ea ux II, CADIS, EHESS-CNRS,20 01 .

Le guide de la fo nc t ion média t ion da ns leso rg a n i s mes HLM, C R E PAH, 20 0 0.

Rapport du CREPAH sur les référe nt iels dela média t ion socia l e, D I V- C N FP T 20 03(w w w.vi ll e.g o uv.f r) .

D a v id Demortain, Action collective etp r ofessionnalisation des correspondants den u i t, Le s c a h i e rs de la sécurité int é ri e u re n°48,IHESI, p. 35 -5 6, 20 02 .

Actes du sémina i re européen de Créteil :«M é d ia t ion socia l e. Nouveaux mo des der é s o l u t ion des conflits de la vieq uo t id ie n ne», Les é d i t i o n s de la DIV, juin20 01 .

Politique de la ville et prévention de lad é l i n q u a n c e, Recueil d’actions locales,co ll e ction Re p è res, Le s é d i t i o n s de la DIV,20 0 4.

Jacques Faget, «La double vie de lam é d ia t io n», in Droit et société, n°2 9, 19 95.

Jacques Faget, Jacques de Ma i l l a rd, «La régulation locale des “incivilités”, des partena r iats en actio n», co ll. Et u d e s e tre ch e rches, Le s é d i t i o n s de la DIV, 20 0 0.

Jacques Faget, Les agents locaux demédiation sociale en quête d’identité, co ll .Et u d e s et re ch e rches, IHESI, 20 03.

A N N E X E S

Repères bibliographiques

Repères bibliographiques

284

Actes du colloque de Rennes «D é ma rc hes d’évalua t ion en média t io nfa m i l ia l e», Fé d é ration na t i o nale de lam é d iation fa m i l ia l e, 20 03.

P rof i l s, missio ns et perspectives de sa ge nts locaux de média t ion socia l e,é t ude, co ll. S é c u rité et démocra t i e, Fo ru mf ra n ç a is pour la sécurité urba i n e, 19 9 9.

Actes de la confére nce d’A ngers «Lar é g u l a t ion des conflits et la média t ion enE u ro p e», mai 20 0 4, Fo rum européen pour las é c u rité urba i n e, 2004 (w w w.fe s u .o rg ,ru b rique S e c u t o p i cs Me d ia t i o n ) .

Manifeste des villes pour la sécuritéu r b a i ne, t exte adopté à Iss y- l e s- Mo u l i n ea ux l e22 juin 20 0 4, Fo rum f ra n ç a is pour la sécuri t éu rba i n e, 2004 (w w w.f fs u .o rg ) .

F rançoise Gautier-Etié, Bertra nd Schwartz,«E nt re prévent ion et répre s s ion : lam é d ia t ion. Réinventer la re l a t ion dep rox i m i t é», C N FP T, A M GV F, juin 20 03.

Je a n - Yves Géra rd (sous la dir. ) ,«C o r re s p o nda nts de nuit, éléme nts pouru ne politique publique locale», O P T I M A,19 9 9.

«M é d ia t ion et travail socia l», Hommes etm i g r a t i o n s n°1249, Pa ris, mai-juin 20 0 4.

M ichèle Guillaume - Hof nu ng, L am é d i a t i o n, Pre sse s u n ive rs i ta i re s de Fra n ce,19 95.

S y nthèse des travaux du groupe ded ia g no s t ic sécurité n° 3, «La média t io nest-elle un ins t r u me nt de politique desécurité ?» , IHESI, juin 20 02 .

«M é d ia t ion et conc i l ia t ion de prox i m i t é» ,rapport pré se nté par Michèle Li n d e p e rg auCo n seil économique et so cial, juillet 20 01 .

E r ic Macé, «La média t ion : para d ig mes etr é f é re nt iels des politiques publiques des é c u r i t é», in Le s C a h i e rs de la sécuri t éi nt é ri e u re 33, tro isième tri m e s t re 19 9 8, p. 7-20.

A n n ie Ma g u e r, Dire c t ion générale del ’ a dm i n i s t ra t ion et de la fo nc t io npublique (DGAFP), «S e r v ices publics etu s a gers da ns les qua r t iers en diffic u l t é» ,La Documentation f ra n ç a ise, 20 01 .

«Rapport du médiateur de la Républiqueau préside nt de la République et auPa r l e me nt pour l’année 2003», LaD o c u m e ntation f ra n ç a ise, Pa ris, 20 0 4.

Philip Milburn, La Média t ion : ex p é r ie nc e set compétenc e s, La Découverte, Pa ris ,20 02 .

M i n i s t è re de l’Emploi et de la Solidarité, «Nouveaux services-emplois jeune s, lesactivités développées», re p è re s, cellulena t io nale de prof e s s io n na l i s a t ion, D G E FP,20 01 .

M i n i s t è re des Affa i res socia l e s, du Tra v a i let de la Solidarité, «C e r t i f ic a t ion etv a l ida t ion pour les emplois da ns less e r v ic e s», re p è res, DGEFP, 20 0 4.

Je a n - Ma r ie Pe t i t c l e rc, Pratiquer lamédiation sociale : un nouveau métier dela ville au service du lien social, D u n od ,20 02 .

Actes du colloque «De l'accès au droit àla média t ion : un projet politique ?»o rga n isé par la munici palité de Pi e rre fi tte etl ’A FPA D, juin 20 0 4( af pa d . p i e rre fi tt e 93.f r / I M G /pd f / A ct e s _ A FPA D _ fi na l . pd f)

«P rof e s s io n naliser la média t ion sociale :pour un statut des femme s - re l a i s», lesRe n co nt re s de Pro fe ssion ba n l i e u e, déce m b re19 97.

«Le travail de média t ion da ns lesq ua r t iers populaires : re g a rd de si ns t i t u t io ns», Pro fe ssion ba n l i e u e, 19 9 8-20 0 0.

«F e m me s - relais : quelle place da nsl ’ i nt e r v e nt ion socia l e ?», Pro fe ss i o nba n l i e u e, 20 0 0.


A N N E X E S

Actes du colloque européen «La média t ion sociale et culturelle :enjeux prof e s s io n nels et politiques» ,Pro fe ssion ba n l i e u e, 20 0 0.

C o nc l u s io ns d’Yvon Robert, préside nt dug roupe de travail int e r m i n i s t é r iel eti nt e r p a r t e na r ial sur les emplois dits dem é d ia t ion socia l e, re m ise s au minis t redélégué à la Vi ll e, juin 20 01

Rapport remis à Mme le Ministre déléguéeà la Famille, Monique Sassie r, «A rg u me nt set pro p o s i t io ns pour un statut de lam é d ia t ion fa m i l iale en Fra nc e», LaD o c u m e ntation f ra n ç a ise, juin 20 01 .

Je a n - F rançois Six, Média t ion, Seuil, 20 02 .

M ic hel Wie v io r ka (sous la dir.) Lam é d ia t ion, une comparaison euro p é e n ne,Le s é d i t i o n s de la DIV, juillet 20 02 .

C a role Yo u nes et Etie n ne Leroy (sous lad i r.) Média t ion et diversité culturelle :pour quelle société ?, Ka r t ha la, déce m b re20 02 .

ANNEXE VI

Abréviations et sigles utilisésCLINClasse d'intégration.

CLSContrat local de sécurité.CLSPDConseil local de sécurité et deprévention de la délinquance.

CNAMCentre national des arts etmétiers.

CNFPTCentre national de la fonctionpublique territoriale.

CNLAPSComité national de liaison desassociations de préventionspécialisée.

CNVConseil national des villes.

CREDOCCentre de recherche pour l'étudeet l'observation des conditions devie.

CREPAHConseil, recherche, études pour laplanification, l’aménagement etl’habitat.

CSIConseil de sécurité intérieure.

CSCVConfédération syndicale du cadrede vie.

DDASSDirection départementale desaffaires sanitaires et sociales.

DDSPDirection départementale de lasécurité publique.

DDTEFPDirection départementale dutravail, de l'emploi et de laformation professionnelle.

DEASDiplôme d'Etat d'assistant social.

DEATDirection des études et de l'appuitechniques.

ADLAssociation de développementlocal.

ADSUAgence de développementsocial et urbain.

AFPAAssociation nationale pour laformation professionnelle desadultes.

AFPSAttestation de formation auxpremiers secours.

ALMSAgent local de médiationsociale.

AMISAgent de médiation informationservices.

APMAssistance Prévention Médiation.

APSActivités physiques et sportives.

ASMAJAssociation de soutien à lamédiation et aux antennesjuridiques.

AVISEAgence de valorisation desinitiatives socio-économiques.

BAPAATBrevet d'aptitudeprofessionnelle d'assistantanimateur technicien.

BEATEPBrevet d'Etat d'animateurtechnicien d'éducationpopulaire.

BEESAPBrevet d'Etat d'éducateur sportifd'animation populaire.

BPJEPSBrevet professionnel de lajeunesse, de l'éducationpopulaire et du sport.

BTSBrevet de technicien supérieur.

CAFCaisse d'allocations familiales.

CAFMECertificat d'aptitude auxfonctions de moniteur-éducateur.

CARIFCentre d’animation, deressources et d’information surles formations.

CCASCentre communal d'actionsociale.

CCPDConseil communal deprévention de la délinquance.

CDNCorrespondant de nuit.

CEJContrat emploi jeune.

CEMEACentre d'entraînement auxméthodes d'éducation active.

CFACentre de formation desapprentis.

CFPESCentre de formation auxprofessions éducatives etsociales.

CHRSCentre d'hébergement et deréinsertion sociale.

CIVComité interministériel desvilles.

CIVISContrat d'insertion dans la viesociale.

CLADClasse d'adaptation.

CLJCentre de loisirs jeunes.

286


A N N E X E S

SIGSystème d'informationgéographique.

SUGESurveillance générale.

TMSTechnicien médiation services.

VAEValorisation des acquis del'expérience.

ZUSZone urbaine sensible.

DEESDiplôme d'Etat d'éducateurspécialisé.

DEFADiplôme d'Etat aux fonctionsd'animation.

DEUGDiplôme d'études universitairesgénérales.

DEUSTDiplôme d'études universitairesscientifiques et techniques.

DGAS Direction générale de l'actionsociale.

DGCLDirection générale descollectivités locales.

DGEFPDélégation générale à l'emploiet à la formationprofessionnelle.

DIRENDirection régionale del'environnement.

DIVDélégation interministérielle à laville.

DUDiplôme universitaire.

DUTDiplôme universitaire detechnologie.

EPCIEtablissement public decoopération intercommunale.

FACEFondation agir contrel'exclusion.

FASILDFonds d'action et de soutienpour l'intégration et la luttecontre les discriminations.

GIPGroupement d'intérêt public.

GUPGestion urbaine de proximité.

IHESIInstitut des hautes études de lasécurité intérieure. Aujourd’huiINHES (Institut national deshautes études de sécurité).

INAVEMInstitut national d'aide auxvictimes et de médiation.

IPQInterlocuteur privilégié dequartier.

IRTSInstitut régional du travailsocial.

MJDMaison de la justice et du droit.

MSEModerniser sans exclure.

MSPMaison des services publics.

NSEJNouveaux services - emploisjeunes.

OPACOffice public d'aménagementet de construction.

PAIOPermanence d'accueil,d'information et d'orientation.

PIMMSPoint information médiationmultiservices.

PJJProtection judiciaire de lajeunesse.

PMIProtection maternelle etinfantile.

PSPPoint services aux particuliers.

SAIEMSociété anonyme immobilièred'économie mixte.

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