119289800 abc-de-la-vente

203
_________________________________________________________________________________________________________________________ Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52 Patrick TARDIVON Président Fondateur du GREFOR Objectif : VENDRE PLUS & MIEUX A B C

Transcript of 119289800 abc-de-la-vente

Page 1: 119289800 abc-de-la-vente

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

0

Patrick TARDIVONPrésident Fondateur du GREFOR

Objectif :

VENDRE PLUS&

MIEUX

A

B

C

Page 2: 119289800 abc-de-la-vente

Sommaire

I LES PRELIMINAIRES..................................................................................................3

Introduction............................................................................................................................4 Vocabulaire utilisé dans cette méthode.............................................................................5 Définition de la vente........................................................................................................8

Psychologie de la prise de décision......................................................................................11 Tableau des motivations SONCAS..................................................................................21

Le comportement du vendeur...............................................................................................26 Conseils pour engendrer la sympathie et la confiance...................................................27 Les mots qui vendent.......................................................................................................28

La prise de rendez-vous téléphonique..................................................................................35 Argumentaire modèle......................................................................................................48

II L'ENTRETIEN DE VENTE.......................................................................................54

L'Harmonisation...................................................................................................................57 10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous....................................58

La Découverte......................................................................................................................59 Exemple de Découverte complète....................................................................................65 Mémo de la Découverte...................................................................................................70

La Reformulation de synthèse avec engagement.................................................................71

Le Devis...............................................................................................................................73

L'Argumentation...................................................................................................................77 Présentation du prix........................................................................................................83 Mémo de l'Argumentation...............................................................................................93

Le traitement des objections.................................................................................................95 L'objection "Je veux réfléchir"......................................................................................102

La négociation des prix......................................................................................................103

La Conclusion.....................................................................................................................106

La Consolidation................................................................................................................111

III LA VENTE EN COMMERCE TRADITIONNEL...............................................113

Remerciements...................................................................................................................119

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

1

Page 3: 119289800 abc-de-la-vente

Brisez vos limites,

faites sauter les barrières de vos contraintes,

mobilisez votre volonté,

exigez la liberté comme un droit,

soyez ce que vous voulez être.

Découvrez ce que vous aimeriez faire

et faites tout votre possible pour y parvenir.

Richard BACHJonathan Livingston Le goéland

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

2

Page 4: 119289800 abc-de-la-vente

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

3

I

Page 5: 119289800 abc-de-la-vente

INTRODUCTION

A/ PR É SENTATION

Ce livre est le résultat de plus de 20 années de pratique professionnelle au service de la vente et de la formation.

Après un diplôme de Marketing et de Publicité, je me suis lancé dans la vente "pure et dure".Il s'agissait de prospecter une clientèle de particuliers, ou d'exploiter des coupons-réponses, pour vendre des produits d'investissement ou de la multipropriété. A cette époque, nous n'étions payés qu'à la commission. Pas d'erreur possible.

Puis, la vie m'a amené à évoluer et à changer. De vendeur, je suis passé chef des ventes, puis chef d'agence, chargé du recrutement et de la formation, vendeur à nouveau, puis directeur commercial, etc..J'ai eu la chance d'aborder les produits et les clientèles les plus divers : immobilier, produits financiers, informatique, agro-alimentaire, loisirs, etc..

Pour faire face à un marché du travail qui ne répondait plus à mes attentes, je me suis mis à mon compte, en 1992, comme formateur en techniques de vente, marketing, management commercial et accueil.

Le présent ouvrage traite des techniques de vente en Business To Business, c'est-à-dire en prospection dans les entreprises.

La technique de vente que je vous livre aujourd'hui prend sa source en plusieurs points :

Les techniques que j'ai moi-même apprises sur le terrain,

Les livres que j'ai lus, de PLATON jusqu'aux auteurs contemporains,

Les stages que j'ai suivis,

Les études parallèles que j'ai entreprises, en psychologie du comportement,

La pratique de la vente, que je vis toujours au quotidien, en négociant mes services de formation auprès des entreprises,

L'exercice de l'encadrement,

La pratique de la formation, puisque j'évalue à 2.500, le nombre de stagiaires qui ont utilisé, à bon escient j'espère, mes conseils et mes principes,

Les échanges d’informations avec d’autres vendeurs, que je pratique régulièrement grâce au réseau Internet,

Et enfin, la spécialisation dans les contrats d'alternance, où la théorie est mise en pratique immédiatement sur le terrain.

Tout ceci m'a permis d'élaborer ma propre méthode, illustrée de nombreux exemples pratiques et agrémentée et 1001 trucs et astuces :

LA METHODE ABC

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

4

Page 6: 119289800 abc-de-la-vente

B/ VOCABULAIRE UTILISÉ DANS CETTE MÉTHODE

1°) La solution

Vous remarquerez que je parle plus souvent de solution que de produit. En effet, nous allons communiquer avec le client davantage comme un partenaire d'entreprise porteur de solutions pour améliorer l'état de l'entreprise que comme un vendeur de produit. Nous ne parlerons produit que dans la vente aux revendeurs.

2°) Les effets

La solution que nous allons apporter au client aura comme effet d'améliorer son état, de le rendre gagnant et de répondre à ses motivations de base.

Exemple : Nous ne vendrons pas de l'intérim, avec un fichier de 500 spécialistes mais une solution pour faire face aux surcroît de production.

3°) La problématique

La problématique du client est ce qu'il fait dans son entreprise et sur quoi vous allez apporter une solution.Pour identifier la problématique de votre client, posez-vous la question suivante : "A quoi sert mon produit dans cette entreprise".

Réponse : il sert à accomplir une tâche.Accomplir cette tâche sera la problématique de votre client.

Exemples :

Vous vendez des cadeaux d'entreprise à un imprimeur. Problématique : Fidéliser les clients.

Vous vendez des encarts publicitaires à une agence matrimoniale. Problématique : Trouver des clients.

Vous vendez des plantes vertes à une administration. Problématique : accueillir les clients ou améliorer les conditions de travail.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

5

Page 7: 119289800 abc-de-la-vente

4°) Le Point Sensible

Dans la découverte et la recherche des besoins du client, nous cherchons à mettre en évidence un mécontentement, une imperfection de son état ou toute volonté qu'il aura lui-même exprimée d'évoluer. Cette situation perfectible a une conséquence (souvent néfaste pour l'entreprise) et ne pas en changer pourrait engendrer des problèmes.

Exemple de questions : Quelle est la conséquence de ce dont vous me parlez pour l'entreprise ? Et si vous ne changez pas de solution, que peut-il se passer ?

Bien souvent nous arrivons à la perte de client et de chiffre d'affaires.Nous avons trouvé le Point Sensible.

5°) L'engagement

L'engagement, est une technique d'influencequi se pratique par une question simple,

dont la réponse supposée est OUI, et qui entraîne progressivement le client vers une décision positive.

Le but final de l'entretien de vente est de faire dire OUI à la commande.

L'engagement est une application dérivée de la persévération (chapitre psychologie de la vente).

Plus le client aura prononcé de OUI et plus la décision du OUI final, lui paraîtra logique, et moins il sera tenté de répondre "Je veux réfléchir".

La conclusion peut être comparée à un mur, plus ou moins haut, à franchir. Les Engagements par les oui prononcés par le client, sont autant de marches qui le rapprochent du sommet.

L'engagement fait totalement partie de la stratégie de la logique des OUI.Anciennement appelée stratégie de l'entonnoir.

Nous serons amenés à faire dire au moins 3 oui au client avant de passer à la conclusion.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

6

OUI

OUI

OUI

Mur de la décision

Page 8: 119289800 abc-de-la-vente

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

7

OUI

OUI

OUI

Page 9: 119289800 abc-de-la-vente

C/ D É FINITION DE LA VENTE

Il y a autant de définitions du verbe vendre que de situations de vente.

Vendre du pain dans une boulangerie ne sollicite pas le même savoir-faire que vendre une centrale nucléaire à un pays du Proche-Orient. Pourtant ce sont 2 situations de vente.

Nous axerons cette méthode sur la vente par visite,c'est à dire toutes les situations où le commercial se rend chez le client.C'est ce qu'on appelle la vente itinérante ou vente debout,par opposition à la vente sédentaire ou vente assise, des situations dans un magasin.Des conseils de vente en boutique seront donnés en fin d'ouvrage.

Nous prendrons comme référence une définition qui regroupe plus de 80 % des cas de vente par rendez-vous et qui concerne plutôt la première vente et non les ventes de renouvellement.

Quand vous rencontrez un prospect pour la première fois, dans l'intention de lui vendre votre produit ou votre solution, ce prospect est dans une situation que nous appellerons ÉTAT A .

Exemple : Il est laid - Il est mauvais - Il gâche du temps - Il perd de l'argent - Il fabrique des produits de basse qualité….

Son ÉTAT A peut être plus positif : Il est beau - Il est bon - Il ne gâche pas de temps - Il ne perd pas d'argent - Ses produits sont normaux ….

En toute situation, vous ne vendrez votre solution que si elle amène le client à une situation plus avantageuse

pour lui,situation que nous appellerons ÉTAT B .

État A État BJe suis laid Je suis beau

Je suis mauvais Je suis bonJe perds du temps Je gagne du temps

……. …….ou bien encore

Je suis bon Je suis meilleurJe gagne de l'argent Je gagne encore plus d'argent

Pour chacun de ces états, le client emploie une solution.

Vendre, c'est faire passer le client d'une SOLUTION A à une SOLUTION B plus avantageuse pour lui.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

8

Page 10: 119289800 abc-de-la-vente

D/ STRATEGIES DE VENTE

Pour atteindre cet objectif, nous allons :

MAÎTRISER LA PSYCHOLOGIE

DU CLIENT

APPLIQUER UN PLAN D'ENTRETIEN

TOUT CONNAÎTRE DE L'ÉTAT A

CONVAINCRE QUE NOTRE SOLUTION AMÈNE À UN ÉTAT B PLUS AVANTAGEUX

ENTRAÎNER LE CLIENT DANS UNE

LOGIQUE DE OUIENGENDRER

LA SYMPATHIE ET

LA CONFIANCE

FAIRE PREUVE DE

TENACITÉ

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

9

Page 11: 119289800 abc-de-la-vente

1°) Maîtriser la psychologie du client

Cette stratégie consiste à comprendre pourquoi le client a, entre autre, des freins inconscients à la prise de décision et adapter son comportement, en fonction de sa psychologie, pour exercer une influence positive.

2°) Appliquer un plan d'entretien

Cette stratégie consiste à donner à son discours une forme structurée, respectant notamment la psychologie du client, pour obtenir de meilleurs résultats.De même qu'un musicien peut jouer sans connaître le solfège, un vendeur peut vendre sans respecter de plan. Sommes-nous tous dans ce cas-là ?

3°) Tout connaître de l'état A

Pour faire passer le client de A à B, il faudra bien sûr tout connaître sur cet É tat A . C'est une phase que nous appellerons Découverte.

4°) Convaincre que notre solution amène à un É tat B plus avantageux pour lui

Si le client n'en a pas conscience, il n'achètera pas. La conviction se construit à l'aide d'arguments, de mises en situation du client, de preuves. C'est une phase que nous appellerons Argumentation.

5°) Entraîner le client dans une logique de OUI

L'étude de la psychologie du client nous apprendra que faire dire oui à un client est un moyen de l'engager vers la décision finale. Nous n'oublierons donc pas de poser souvent des questions dont la réponse attendue est OUI.N'est-ce pas ?

6°) Engendrer la sympathie et la confiance

Ce sont les 2 piliers du commerce, itinérant ou sédentaire.

7°) Faire preuve de ténacité

C'est le seul chapitre que ce livre n'abordera pas de façon explicative.

La ténacité est une qualité innée ou induite mais qui ne s'apprend pas.Elle est généralement engendrée par un moteur : la faim, la revanche, l'ambition, le besoin de reconnaissance…. qui, s'ils ne sont pas présents chez le vendeur, constituent un sérieux handicap à la performance.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

10

Page 12: 119289800 abc-de-la-vente

LA PSYCHOLOGIE DE LA PRISE DE DECISION

A/ LE PARADOXE DE L'ACHETEUR

La plupart des individus, devant une décision à prendre, notamment celle d'acheter, est en prise à un paradoxe.

1°) La FRED

Il se sent retenu pour prendre cette décision et a tendance à la repousser ou à dire NON pour ne pas en prendre.

Il fait preuve de ce que l'on appelle la FRED : Force de Résistance à la Décision.

Il n’est pas dans la nature humaine de prendre une décision importante rapidement.

Il traduit sa résistance par la fameuse objection : "Je veux réfléchir."

2°) Le mythe de la BONNE AFFAIRE

- Tout acheteur veut faire une bonne affaire. Même si quelque fois il ne sait pas très bien ce que recouvre le terme bonne affaire.

- Tout acheteur, convaincu de faire une bonne affaire a peur de la laisser partir.

A/ L'ÉTHIQUE COMMERCIALE

Un vendeur a-t-il le droit de faire pression sur un client pour qu'il prenne une décision ?

Ne comptez pas sur moi pour vous donner une réponse péremptoire.Chacun a sa propre éthique, ses propres limites de moralité.J'affirme néanmoins qu'un des principaux objectifs de la vente, comme de l'entreprise, est la satisfaction du client.

Donc, si a la suite d'une série d'influences, le client achète et se montre satisfait, notre rôle de bon commercial est rempli à 100 %.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

11

Page 13: 119289800 abc-de-la-vente

Prenons l'exemple de 2 commerces A et B, qui voient passer chaque jour 1.000 acheteurs.Dans l'hypothèse où chacun propose le même produit de la même qualité,

au même prix,avec le même service,

les clients vont se répartir de façon aléatoire, 500 pour le A et 500 pour le B.

Nous sommes en présence d'une distribution de produit. Aucun effort particulier n'est fait pour vendre.

On commence à parler d’acte commercial, ou de vente, dès qu’une des 2 entreprises va détourner le premier client.

En effet, le commerçant A va peut-être se décider à sourire, ou se rappeler le nom de ses clients. Quand on lui demande "Avez-vous des pains au chocolat" et qu'il n'en a pas, il ne répondra plus "Non", mais : "J'ai d'excellents pains au lait que je peux vous couper en 2 pour y mettre une tablette de chocolat", etc..

Il commence à vendre et à détourner des clients de la distribution aléatoire.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

12

Page 14: 119289800 abc-de-la-vente

On peut en déduire que :

Vendre, c'est obtenir de quelqu'un qu'il fasse quelque chose qu'il n'aurait peut-être pas fait spontanément.

On remarque déjà que le fondement de cette méthode porte, non pas sur les clients qui auraient acheté naturellement, mais sur les autres, ceux que l'on a convaincus.

Dans la vie courante, obtenir que quelqu'un fasse quelque chose qu'il n'aurait peut-être pas fait spontanément s'obtient par 2 moyens :

1°) Le Pouvoir

Le Pouvoir s'exerce par l'autorité.Un père, un supérieur hiérarchique, peuvent obtenir de vous quelque chose que vous n'envisagiez pas de faire.

Le Pouvoir s'exerce aussi par la contrainte.Un voyou obtient que vous lui donniez votre portefeuille, sans autre argument qu'un couteau pointé dans votre direction.

Dans un acte commercial, l'exercice du pouvoir ou de l'autorité est impossible.Le vendeur fera donc appel à l'Influence.

2°) L'Influence

L'Influence est pratiquée dans de nombreux cas :l'enfant qui souhaite plus d'argent de poche ne manipule-t-il pas ses parents pour l'obtenir ?

le père qui convainc son enfant de participer aux tâches ménagères ?l'homme qui veut séduire une femme ?la femme qui veut séduire un homme ?

le professeur qui met ses élèves en confiance ?l'élève qui se fait valoir auprès du professeur ?

le commerçant qui expose ses plus beaux fruits sur le devant de l'étal ?le particulier qui nettoie sa voiture avant de la vendre ?

l'homme politique avec ses électeurs ?l'avocat et le jury ? Etc…

Tous influencent pour se donner plus de chance de convaincre.

L'Influence est quotidienne et naturelle. Dans certains cas, la non influence se rapproche de la soumission.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

13

Page 15: 119289800 abc-de-la-vente

Vous disposez de 3 armes d'Influence :

La SéductionL'ArgumentationLa Stratégie

a) La SéductionVous revêtez votre plus beau costume, bien coiffé(e), pour aller voir votre patron. Vous êtes gai(e) et souriant(e).

b) L'ArgumentationVous parlez de votre ancienneté, de tout ce que vous avez apporté de concret à l'entreprise. (chiffre d'affaires, disponibilité, idées, etc..)

c) La StratégieVous allez le voir le jeudi à 15 heures parce que vous savez qu'il revient du golf et qu'il est de bonne humeur.

Si vous obtenez cette augmentation, c'est que vous avez bien influencé (bien se vendre soi-même) mais aussi que votre produit (vous-même) était bon.

Vous vous êtes donné plus de chances de réussir dans l’atteinte votre objectif.

Nous dirons que :

Influencer, c'est adapter son comportement à la psychologie de l'autre, pour se donner plus de chances d'obtenir ce que l'on recherche.

Exemple : Vous souhaitez une augmentation .

Vous pouvez attendre que votre patron le fasse spontanément.Ce comportement peut se rapprocher de la soumission, si votre valeur est supérieure à votre salaire.

Vous ne pouvez exercer d'autorité. Elle appartient à l'autre.Vous ne pouvez exercer de contrainte. Sauf par le recours à la grève.Vous allez donc choisir l'Influence.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

14

Page 16: 119289800 abc-de-la-vente

B/ LES POINTS D'APPUI DE L'INFLUENCE

Elle peut se résumer en 2 phénomènes : la persévération et l'engagement.

1°) La Persévération

La persévération est la tendance inconsciente de l'individu à renouveler une première décision, sans se poser la question de savoir si est bonne ou mauvaise.

Mon beau-frère depuis plus de 20 ans répète : "Je suis Citroën". Et, à chaque décision d'achat d'un nouveau véhicule, il rachète systématiquement la même marque.

On pourrait qualifier ce comportement d'habitudes. C'est vrai. Mais c'est aussi la paresse intellectuelle qui, devant une nouvelle décision à prendre, pousse à reprendre la même, par économie d'efforts.

La chaîne de télévision TF1 possédait en 1994 une part de marché d'environ 40 %.Un soir, les 6 chaînes passaient la même émission, sur la lutte contre le SIDA.Les téléspectateurs ont commis un acte de persévération en suivant TF1 encore à 40 %.

Vous descendez un soir à l'hôtel. Vous entrez, pour dîner, dans la salle de restaurant et le maître d'hôtel vous propose la seule table qui reste libre.

Vous redescendez, le lendemain matin, pour prendre votre petit déjeuner. La salle est entièrement vide. 9 fois sur 10 vous allez vous diriger vers la même place.

Persévération !

2°) L'engagement

L'engagement est un principe selon lequel tout individuengagé librement dans une prise de décision fera difficilement machine arrière.

Cela veut dire que si vous entamez un processus amenant éventuellement à une décision (même la lecture d'une documentation) vous aurez plus de mal à faire machine arrière que si vous n'aviez pas entamé ce processus.

Une prise de décision peut se représenter de la manière suivante :

En situation X, l'individu pourra facilement faire machine arrière dans sa prise de décision.En situation Y, cela lui sera beaucoup plus difficile.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

15

X

Y

Page 17: 119289800 abc-de-la-vente

C / LES OUTILS D'INFLUENCE

Face à la constatation de ces phénomènes, les communicateurs, les publicitaires, les hommes de marketing ont mis au point des techniques qui vont tenter d'influencer cette prise de décision, en amenant le client sur une pente ascendante de décision.

1°) L'Amorçage

Dans les universités américaines, les étudiants en psychologie sociale, pour obtenir leurs diplômes, doivent réunir un certain nombre de points dans les matières traditionnelles mais également, un certain nombre d'heures consacrées aux tests et expériences, où ils sont en situation de cobayes.

Un examinateur propose à un groupe d'étudiants 2 tests.

Le test A qui vaut 2 crédits d'heures.Le test B qui ne vaut que 1 crédit d'heures,

mais qui est beaucoup plus intéressant.

81 % des étudiants choisissent le test A, contre 19 % pour le test B.Résultat logique, pour des étudiants qui veulent en finir rapidement.

Le lendemain, l'examinateur appelle ses élèves pour leur confirmer le rendez-vous et leur annonce qu'il s'est trompé, que le test A n'apporte que 1 crédit d'heures.

- "Vous êtes libres de revoir votre décision."

Conséquence de l'effet de persévération, dont nous avons pris connaissance plus haut, les deuxièmes décisions se portent à 61 % sur le test A et 39 % sur le test B.

On est en droit de penser que si la proposition avait été énoncée tout de suite, avec un crédit d'heures égal et un test B plus intéressant, 100 % des choix se seraient portés sur le B, et 0 % sur le A.

Une information inexacte, puis corrigée a permis néanmoins d'obtenir 61 % au lieu de 0 %.

L'Amorçage est une technique qui tend à influencer la prise de décision en masquant provisoirement une partie de la réalité.

°°°

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

16

Page 18: 119289800 abc-de-la-vente

Il nous est arrivé à tous d'entrer dans un magasin, attiré par une affichette : Costume à 499 F.

Nous entrons mais ledit costume n'existe pas dans notre taille ou nous va tellement mal que nous n'envisageons pas un instant de le porter.

Pourtant, nous repartons avec un plus beau vêtement à ... 799 F.Il y a fort à parier que si l'accroche avait porté sur 799 F., nous ne serions même pas entrés.

Cette technique, proche de l'amorçage, s'appelle le Leurre.

2°) Le Doigt - Dans - l'Engrenage

Je m’inspire de l'expérience de deux français, JOULE et BEAUVOIS, à l'université d'Aix en Provence. Signalons qu'ils nomment cette technique le pied dans la porte.

But de l'expérience : obtenir que des étudiants fumeurs (environ 20 cigarettes par jour) se privent de fumer pendant 18 heures, pour participer à une étude sur les effets de la privation.

2 groupes : 1 non préparé,1 préparé.

1 er groupe . Il est demandé de participer à une étude qui demandera une privation de 18 heures.

Taux d'acceptation : 12,5 % Taux de réalisation : 4,2 % (ceux qui l'on fait vraiment) :

2 eme groupe Il est demandé de participer à une très courte expérience de privation de tabac pendant 10 minutes.

Taux d'acceptation : 44 %Il est, après cette première acceptation peu engageante, demandé de participer à ... 18 heures de privation.Taux de réalisation : 22 %

La stratégie d'Influence du Doigt-dans-l’engrenage a permis le passage d'un taux de réalisation de 4,2 % à 22 %.

Le Doigt - dans - l’Engrenage est une technique qui tend à influencer la prise de décision, en faisant prendre, préalablement, une décision de moindre importance.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

17

Page 19: 119289800 abc-de-la-vente

Comment obtenir d'un consommateur qu'il s'abonne une encyclopédie sur cassette vidéo qui coûte 149 F. tous les mois ?

Vous avez certainement trouver la réponse.

Comment prendre un budget énorme, voué en totalité à un autre fournisseur ?

L'acceptation d'un rendez-vous, peut aussi être considérée comme un DDE.

3°) Le Temps Consommé

Dans une foire commerciale se déroulant aux États-Unis, on a disposé pour l'expérience 4 stands identiques.

Chaque stand commercialise le même produit : une assurance au prix annuel de 100 $.

Pour vendre ce produit, une technique simple :- un argumentaire du vendeur,- des visuels sur un catalogue,- un petit film en vidéo.

Le protocole de vente est prévu pour durer :

5 minutes sur le stand A,15 minutes sur le stand B,30 minutes sur le stand C,45 minutes sur le stand D.

Les vendeurs et les protocoles tournent sur chacun des stands pour ne pas fausser les résultats.A la fin de la foire, on a pu enregistrer les résultats suivants :

Stand A 7 % des ventesStand B 24 % des ventesStand C 41 % des ventesStand D 28 % des ventes.

On constate que : plus le client consomme de temps et plus sa FRED diminue.

Le Temps Consommé est une technique qui tend à influencer la prise décision en poussant le client à consommer du temps dans l'étude de l'offre.

L'expérience ne le dit pas, mais il est certain que la longueur acceptable du temps est proportionnelle au prix d'achat du produit, c'est pourquoi, après une certaine durée, l'attention diminue.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

18

Page 20: 119289800 abc-de-la-vente

Le camelot, sur le marché, qui vend de la "vaisselle d'art", sous le vague prétexte d'un tirage au sort, monopolise votre attention pendant de longues minutes.Il sait que si vous prenez du temps à l'écouter, votre prise de décision sera influencée.

Le vendeur qui vous fait asseoir dans son bureau, le fait-il pour vous éviter la fatigue ? Non, car il sait que plus vous passerez de temps avec lui, et plus il a de chance de vendre.

4°) Le Don

Le Don est une technique qui tend à influencer la prise de décision en rendant le décideur redevable d'avoir accepté une offre.

Un des moyens les plus connus et les plus anciens d'affaiblir la FRED est le cadeau.

Nous ne parlerons pas des réductions de prix, des prestations annexes gratuites, ni du pot de vin qui s'apparente davantage à la corruption qu'à la vente.

Un repas d'affaires, offert à un prospect, est déjà un moyen d'affaiblir sa résistance.

Un séminaire, voyage ou symposium.

Un cadeau de fin d'année.

Un échantillon.

Et même l'effort que vous allez faire fournir pour donner une explication, faire une démonstration ou défaire un emballage.

°°°

Si le client dit au vendeur : "Non, ne vous donnez pas la peine de tout déballer", ce n'est pas pour ménager sa fatigue, c'est parce qu'il sait très bien, inconsciemment, que sa résistance à la décision sera amoindrie. (Je ne pourrai plus dire non.)

Une célèbre compagnie d'assurances, vendant chez les particuliers, enregistrait un taux d'annulation de 32 %. A partir du jour où les vendeurs ont offert un petit agenda, après la signature, le taux d'annulation est descendu à 17 %.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

19

Page 21: 119289800 abc-de-la-vente

5°) L'offre limitée

L'Offre Limitée est une technique qui tend à influencer la prise de décisionen limitant dans le temps, ou dans la quantité, le caractère exceptionnel de l'offre.

C'est le commerçant qui vous dit "il ne m'en reste plus qu'un.", la vente flash dans les magasins, la mention "Cadeau spécial aux 500 premières réponses" sur une publicité, "...avantage exceptionnel si vous retournez votre coupon avant 10 jours"...

Sachez que moins vous offrez et plus le client en voudra.

D/ LES MOTIVATIONS D'ACHAT

1°) Motivations des particuliers

Bien que cette méthode ne s'adresse qu'à la vente aux entreprises, nous évoquerons les motivations des particuliers.

Ceux qui ont fait des études commerciales, ont certainement étudié les systèmes de motivation suivants : SONCAS, SABONE ou PICASSO.

Le plus connu est le SONCAS, datant des années 70 et encore en vigueur chez les enseignants de l’Éducation Nationale. Il veut que les clients se décident par :

Sympathie, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sécurité.

Il a l'avantage d'être mnémotechnique : Vous questionnez un client pour découvrir SON CAS.

Pour ma part, je lui préfère PICSOU : Plaisir, Intérêt, Confort, Sécurité, Orgueil, Utilité.

Ces systèmes sont intéressants, mais ne s'adressent qu'aux particuliers.La motivation d'une entreprise commerciale est beaucoup ciblée sur le profit et celle du secteur non marchand et des revendeurs sont encore différentes.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

20

Page 22: 119289800 abc-de-la-vente

PICSOUPROFIL COMPORTEMENT et VOCABULAIRE ADAPTATION VENDEUR

P LAISIRPersonnes qui agissent par coup de cœur.

Pour qui le prix et les caractéristiques techniques sont peu importantes.

Représente 50 % des acheteurs.

Personnes souriantes et extravertiesParlent des enfants, de la famille,

des plaisirs de la vie.J'aime - J'ai envie - C'est formidable

Qu'en pensez-vous ?Personnes qui se livrent facilement.

Attention, elles désarment le vendeur.

Faire jouer la sympathie.Solliciter les 5 sens : regardez, écoutez,

sentez, touchez, goûtez.Couleurs, nature, enfants, calme, vie privée.

Vous serez bien - Faites vous plaisir - Je vous comprends

Répondre aux signaux affectifs.

I NTERET

Personnes pour qui l'affaire financière est plus importante que le plaisir d'acheter.

Veulent faire une bonne affaire, même sans savoir très bien

ce que cela représente.Recherche de l'achat idéal.

Personnes d'aspect sérieux. Vont droit au but. Combatifs.

Je veux - Rapport qualité / PrixVeulent tout connaître des détails du prix.Combien ça coûte - C'est cher. Comparent

avec la concurrence. Sensibles aux remises.

Vous faites une excellente affaire.Développer la rentabilité,

les caractéristiques du produit.Etre très explicatif.

Préparer le prix pour faire des remises.Utiliser des supports visuels.

C ONFORTPersonnes pragmatiques pour qui

le confort et la facilité d'achat sont plus importants que le prix.Motivation voisine de l'orgueil.Recherche du beau, du bien.

Personnes d'un certain âge, sans enfant.

Pratique - Confortable - Sans entretienVeulent avoir le choix et le temps pour choisir.

Généralement peu pressés.N'en sont pas à leur premier achat

dans le domaine.

Détailler tous les avantages du produit plus que pour d'autres.

Décrire par l'utilisation : "Avec cela, vous allez..."

Renforcer les services annexes, et le SAV.Donner des exemples d'utilisation.

S ECURITEVolonté de faire un achat dans de bonnes

conditions et de ne pas se tromper.N'aiment pas l'originalité

ni les produits trop nouveaux.Préfèrent parler au responsable.

Attitude méfiante. Posent beaucoup de questions. Personnes généralement âgées.Ont peut-être eu de mauvaises expériences.

Êtes-vous sûr que... Qu'est-ce qui me prouve que... Je tiens à...

Répètent souvent les mêmes choses.

Bien écouter avant d'argumenter.Bien reformuler.

Montrer au client que vous l'avez compris.Se montrer conseil. Ne pas hésiter à

déconseiller certaines solutionsMettre en avant le SAV, les garanties.

Citer des références.

O RGUEILAchètent pour ce que l'image du produit

peut leur apporter de valorisation sociale.Leur décision peut être très rapide

et sembler illogique.Ont généralement les moyens.

Parle d'eux, de ce qu'ils ont fait.Cacheront très souvent leur motivation

par celle du confort.Je veux quelque chose de bien.

Certaine prestance physique, voire snobisme.

Ecouter. Valoriser.Vous avez raison.

Répondre aux signaux affectifs.Mettre en évidence la rareté, l'originalité.

Ne pas avoir peur du prix.Citer les clients de prestige.

U TILITEL'achat sans motivation particulière

des biens indispensables.Lessive, nourriture, vêtements basiques.

L'achat est parfois une corvée, rarement un plaisir.

L'acheteur est pressé. Il parle peu.Il a préparé ses questions.

Il est difficile à saisir.Est prêt à faire confiance.

Travailler vite.Mettre en avant les services annexes.

Essayer de trouver la motivation secondaire.Reformuler.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

LES MOTIVATIONS D'ACHAT DU PARTICULIER21

Page 23: 119289800 abc-de-la-vente

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

22

Page 24: 119289800 abc-de-la-vente

2°) Motivations des entreprises

Une récente étude menée par les étudiants d’une école de commerce à Montpellier a montré que les entreprises n'achetaient que si elles retiraient un GAIN de leur nouvel achat.

Ce gain s'exprime en terme de : ARGENTTEMPSQUALITE (sur le produit conçu)SECURITE

N'oubliez jamais qu'une entreprise n'achètera pas votre produit, si elle n’est pas convaincue d'un de ces 4 effets.

D'où l'impérieuse nécessité, quand vous vendez, quand vous souhaitez faire passer le client d'un ÉTAT A à un ÉTAT B , de bien lui démontrer l'effet de votre solution sur son état en terme de gain d'argent, de temps, de qualité ou de sécurité.

3°) Motivations du secteur non marchand

On classe dans le secteur non marchand : les administrations, les collectivités, les associations, les comités d'entreprise.Ce secteur ne présente pas les mêmes motivations que l'entreprise commerciale.On trouve :

1. Amélioration du service rendu à la clientèle,2. Amélioration des conditions de travail,3. Diminution d'un poste de dépenses.

4°) Motivations des revendeurs

Il s'agit du commerçant, petit ou grand, qui va acheter votre produit uniquement pour le revendre.

1. Vente rapide, rotation du stock (Efforts de la Marque en communication)2. Facilité d'approvisionnement3. Qualité recherchée par sa clientèle4. Marge possible (généralement entre 1,9 et 2,2)

5°) Secteurs intermédiaires

Il existe un secteur, à cheval entre les particuliers et les entreprises commerciales.On y trouve : les commerçants, artisans et professions libérales, dont les motivations oscillent entre celles d'un particulier et d'une entreprise.

Il en existe un autre, entre les entreprises commerciales et le secteur non marchand.On y trouve : les grandes compagnies d'assurance, les banques et le secteur nationalisé.On peut y ajouter également les professions médicales.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

23

Page 25: 119289800 abc-de-la-vente

5°) Les signaux affectifs

Comparez ces 2 entretiens de vente.

SCENARIOENTRETIEN DE VENTE

- 1 -

Un commercial vend des machines à caféau CE des GALERIES LAFAYETTE

V- Vous êtes le responsable du Comité d'Entreprise de l'établissement ?

A- Oui, tout à fait.

V- Il y a combien de personnes qui travaillent ici ?

A- Avec les vacataires, cela représente 92 personnes.

V- C'est une belle entreprise. La durée moyenne du travail est de combien d'heures par jour ?

A- En moyenne 7 heures 15, avec les roulements.

V- Les vendeuses qui sont en rayon travaillent les 7 heures d'affilée ?

A- Non. Il y a la pause du déjeuner, qui représente 1 heure, et une pause de 10 minutes toutes les 2 heures. Ce sont les dispositions syndicales qui l'exigent.

V- D'accord. Et que font-elles pendant ces 10 minutes ?

A- Cela dépend. Elles ont à leur disposition une salle de lecture et de repos. Ou bien elles sortent dans le Centre Commercial boire un café.

V- Ces pauses de 10 minutes concernent tous les

salariés ?

A- Non. Seulement ceux qui sont en contact permanent avec la clientèle.

V- Et cela représente combien de personnes ?

SCENARIOENTRETIEN DE VENTE

- 2 -

Un commercial vend des photocopieurschez un agent d'assurances

V- Avez-vous déjà un photocopieur ?

A- Oui, bien sûr. Une entreprise comme la mienne se doit d'avoir un photocopieur. J'ai doublé mon chiffre d'affaires en 3 ans, c'était devenu indispensable.

V- Ce photocopieur fonctionne à quelles occasions ?

A- Eh bien, pour toutes les photocopies de contrats que nous devons envoyer à la Compagnie. Vous savez, ces grandes compagnies parisiennes nous obligent, nous les petits agents de province, à multiplier la paperasse. C'est terrible !

V- Cela représente combien de photocopies par an, à peu près ?

A- Comme nous avons la chance de réaliser environ 120 nouveaux contrats par an, multiplié par 5 feuilles, cela fait 600.

V- Sert-elle à autre chose ?

A- Oui, bien sûr. Aux doubles de correspondance avec nos clients.

V- Cela fait un volume important ?

A- Oui. Cela représente 10 fois plus. 5 à 6.000 par an. Avec tous les sinistres... J'ai l'impression que les français conduisent de moins en moins bien.

V- D'autres utilisations ?

A- Bof ! Mon fils qui vient d'ouvrir un cabinet d'architecte, n'arrête pas de venir photocopier ses plans de maison, mais ça c'est négligeable.

V- D'accord. Et qu'est-ce que vous attendez d'un photocopieur ?

A- J'aime avant tout qu'il ne tombe pas en panne toutes les 5 minutes.

A- Cela doit faire une quarantaine

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

24

Page 26: 119289800 abc-de-la-vente

Ce que dit un acheteur dans un entretien de vente est, la plupart du temps, "affectivement" neutre. Il parle de faits, pour décrire sont état et exprimer ses besoins.

Mais il arrive qu'il introduise dans son discours des signaux, sous forme d'implications personnelles. C'est le cas du scénario 2.

Il existe 4 sortes de signaux.

a) La Valorisation

Le client parle de lui, dit ce qu'il est ou ce qu'il a fait. Il se donne de l'importance."Je suis..." - "J'ai fait..." - "J'ai créé..." - "J'ai décidé de..."

"On m'a confié la responsabilité de..." - etc..

b) Les Sentiments

Il parle de ce qu'il aime, de ce qu'il ressent.Il livre des souvenirs, sa vie privée, parle de sa famille."J'aime..." - "Mes enfants..." - "Mon passé..." - Je crains que…"

c) Les Opinions

Il émet un jugement, sur un système de valeur, un événement, une personnalité."Je pense que..." - "La vie..." - "La politique... "- "La société..."

d) Les Compliments

Il fait un compliment au vendeur, sur son travail ou son entreprise.

Tous ces signaux sont des recherches, plus ou moins conscientes, de reconnaissance.

L'Analyse Transactionnelle parlerait de transactions croisées et de recherche de strokes. (stimulations sensorielles)

Il est du devoir du bon communicateur, donc du bon vendeur :

1. de reconnaître ces signaux,2. d'y apporter un écho.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

25

Page 27: 119289800 abc-de-la-vente

L'écho peut être dosé, plus ou moins fort, en fonction de la sensibilité de chacun à entrer en résonance avec le client.

Minimum Maximum

Valorisation ReformulationCompliments

Flatterie

Sentiments ReformulationCompassionSympathie

Opinions Reformulation Accord

Compliments Remerciements

Rappelons que la reformulation consiste à répéter, sans déformer, les propos du client.

Signal : "J'ai doublé mon chiffre d'affaires en 3 ans."

Écho : Minimum Reformulation : "Vous avez doublé votre chiffre d'affaires en 3 ans ?!" Maximum Compliment : " C'est formidable. Bravo !"

Posez des questions complémentaires montrant votre intérêt. Compatissez avec sincérité.Complimentez sans emphase. Valorisez votre interlocuteur à travers ce qu'il vous dit.

Les vendeurs débutants disent quelquefois :"C'est de l'hypocrisie".

Non. C'est la prise en compte et le respect du désir inconscient de toute personnalité d'être reconnue et appréciée par l’autre.

C'est de l'écoute active. C'est de la vente.

6°) Les freins inconscients

Si un client possède des motivations, il renferment aussi en lui des freins inconscients.

Il s'agit d'objections soit inconscientes soit innommables, qui vont pousser le client à répondre : "je veux réfléchir."

Au rang des freins inconscients, nous trouvons :

Peur de trouver ailleurs mieux et moins cher peur de "se faire avoir." de ne pas avoir l'utilité de l'article, de ne pas comprendre son fonctionnement que l'investissement ne soit pas rentable que l'entreprise ne soit pas sérieuse que la qualité ne soit pas celle qu'il attend… etc.…

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

26

Page 28: 119289800 abc-de-la-vente

Chaque couple produit/acheteur génère ses propres freins inconscients.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

27

Page 29: 119289800 abc-de-la-vente

LE COMPORTEMENT DU VENDEUR

La base du commerce et de la vente repose sur 2 piliers : la sympathie et la confiance.

A/ LA SYMPATHIE

Quand on demande, dans une réunion de consommateurs : "Pourquoi avez-vous acheté ?", et surtout : "Qu'est ce qui, chez le vendeur, vous a donné envie d'acheter?"

Une réponse est dominante :"Car le vendeur était sympathique."

Par quoi reconnaît-on quelqu'un de sympathique : le sourire.

Un sourire veut dire : "Je suis content de vous voir".

Gagner la sympathie est une stratégie d'influence.

B/ LA CONFIANCE

Aussi vrai qu'il faut être sympathique pour vendre, il est également indispensable d'inspirer confiance.

Aussi vrai que le client n'achète pas à un vendeur antipathique, il n'achète pas non plus à quelqu'un en qui il n'a pas confiance.

La confiance est un sentiment qui prend du temps à s'installer.

Le bon vendeur doit faire en sorte d'y parvenir dans le minimum de temps possible. Il doit se surveiller, composer, faire attention à ce qu'il dit et ce qu'il fait.

Gagner la confiance est une stratégie d'influence.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

28

Page 30: 119289800 abc-de-la-vente

10 Conseils pour engendrer la sympathie

1. Souriez à votre client C'est le témoignage du plaisir que vous avez de le voir.

2. Intéressez-vous à lui Posez-lui des questions.Montrez-vous curieux de le connaître.

3. Flattez-le sans excès Faire un compliment, même si vous ne le pensez pas vraiment, fait partie d'une démarche de délicatesse, nécessaire pour entretenir de bons rapports humains.

4. Répétez ses fins de phrases De temps en temps, reformulez la fin de ses phrases, comme un écho. Vous conforterez votre attitude d'écoute.

5. Riez de bon coeur Quand il fait de l'humour.

6. Faites écho à ses signaux affectifs Cela veut dire que vous l’écoutez et que vous l’appréciez..

7. Montrez que vous le comprenez Si la moitié des individus souffrent de ne pas être aimée, l'autre moitié souffre de ne pas être comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement : "Je vous comprends."

8. Trouvez des points communs avec lui Signe astrologique, année ou mois de naissance, ville, pays d'origine, lieu de vacances, passions, sport....

9. Appelez le souvent par son nom C'est le mot qu'il préfère.

10. Dites lui, de préférence, ce qu'il a envie d'entendreVous êtes un client intéressant.Ce produit est extraordinaire.

10 conseils pour engendrer la confiance

1. Ayez confiance en vous Le sourire en est un témoignage.

2. Entretenez vos outils de travail Le bureau, l'attaché-case, le porte tarifs, le stylo, le véhicule...

3. Exprimez-vous clairement et calmement Un orateur prononce un discours devant une salle à 120 mots / minute. Il obtient 60 % d'indice de confiance. Il fait le même, à 180 mots / minute, il n'obtient que 40 %.

4. Regardez le client dans les yeux Un regard oblique fait douter de votre sincérité.

5. Écrivez ce qui est important Les arguments force, les prix, les cadeaux.

6. Soyez habillé de façon correcte La majorité des achats constitue une promotion sociale. Votre client doit pouvoir se projeter dans votre apparence.

7. Maîtrisez votre produit C'est une évidence mais il est bon de la rappeler. Apprenez aussi le "métier" du client.

8. Adoptez la stratégie du caméléon Utilisez son vocabulaire, parlez au même rythme que lui, tenez-vous comme lui, aimez ce qu'il aime.

9. Bannissez les mots négatifs de votre vocabulaire (Voir page suivante)

10. Laisser entendre que votre produit se vend bienHésitez à acceptez un rendez-vous trop précis proposé par le client. Dites que vous ne savez pas s'il vous reste des articles. Augmentez, dans un premier temps, vos délais de livraison.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

29

Page 31: 119289800 abc-de-la-vente

C/ LES MOTS QUI VENDENT

Dans la vente, comme dans tout autre domaine, il existe des mots dont le pouvoir est de convaincre ou au contraire d'inquiéter.

Nous distinguerons les mots dissuasifs (négatifs), les mots constructifs (positifs) et les mots à remplacer. Nous entendons dissuasifs ou constructifs d'une prise de décision.

1°) Des mots dissuasifs

Si l'on pouvait, après un entretien de vente, dévisser le crâne d'un client, comme le filtre d'un lave-vaisselle, on y trouverait, en résidus, tous les mots dissuasifs prononcés par le vendeur. Ce sont autant de mots qui, inconsciemment vont renforcer la FRED et conduire le client vers l'objection : Je veux réfléchir.

Peut-être Ce choix est peut-être une bonne solution pour vous.Quand même, Plutôt Cet article est quand même de bonne qualité.

Petit Je vous ferai une petite démonstration.Éventuellement Je peux éventuellement venir vous voir.

Emploi du conditionnel Je souhaiterais vous rencontrer.Problème Avec nous, vous n'aurez aucun problème.

Je crois que... Je pense que Je pense que vous serez entièrement satisfait.Certain Vous en tirerez un certain confort.

Le verbe : POUVOIR Vous pourrez en tirer des économies.

Nos éducateurs nous ont appris une certaine politesse qui aujourd'hui nous handicape dans notre démarche commerciale. « On ne dit pas je veux, on dit je voudrais ».On peut rester poli avec un client en lui parlant efficacement.

Si un seul mot peut gâcher une vente, il n'existe pas, par contre, de mot qui à lui seul peut vous la faire gagner.Cependant, un ensemble de mots, à contexte positif, désarmera les défenses naturelles du client et le mettra dans de bonnes dispositions pour prendre une décision favorable.

2°) Des mots constructifs

Fiable Bien sûr ÉconomiqueAvantages, Avantageux Unique Solide, Robuste

Simple C'est la raison pour laquelle... RaisonnableJe vous comprends Intéressant Vous avez raison

Nous sommes d’accord Parfait C’est bon pour vousAux États Unis Compétent Extraordinaire

Vous avez la garantie de... Sans comparaison ConfiancePlaisir Tranquille Optimisation

Ces deux dernières listes ne sont pas exhaustives.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

30

Page 32: 119289800 abc-de-la-vente

3°) Des mots à remplacer

Cher

On dira plus économique pour moins cher et son prix est différent pour il est plus cher

Rendez-vous

Je souhaite prendre un rendez-vous avec vous.

Le chef d'entreprise à qui vous vous adressez est lui-même commercial de sa propre affaire.Il connaît la valeur du mot rendez-vous.Dans une démarche de différenciation , vous tenterez de faire référence, le moins possible, à une démarche commerciale.

Dites : Je souhaite vous rencontrer ou convenir d'un entretien

Crédit

A remplacer par financement.

Qualité

Nous avons un produit de qualité.

Tous les commerciaux disent la même chose.

Pensez avant de préparer votre argumentaire :

Quels sont les éléments qui font que mon produit est de qualité : durabilité de plus de 20 ans, le plus vendu de France, résistant à 120 kg de pression...

Dites cela au client avant de parler de qualité.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

31

Page 33: 119289800 abc-de-la-vente

D/ LA PENSEE POSITIVE

1°) Le contexte

Le métier de commercial est un des métiers les plus difficiles.Vous recevrez 10 claques pour 1 caresse. Autant le savoir tout de suite.On dit d'un bon vendeur qu'il a une bonne résistance à la frustration.

Dans les très grandes entreprises, fortement hiérarchisées, les commerciaux sont encadrés, par des superviseurs, chefs des ventes, chefs d'agence, etc...Il est possible que vous ne soyez pas dans ce cas, évoluant dans des structures où la fonction commerciale est embryonnaire, et où vous êtes l'unique salarié du service commercial.Vous êtes donc votre propre animateur.

Le chef des ventes, a d'habitude pour rôle, outre celui de contrôler et prévoir, de stimuler ses commerciaux. Cela veut dire, de temps en temps, intervenir sur les baisses de moral et sur les déceptions de ses collaborateurs.

En effet, un commercial est en proie à l'agression de 4 milieux.

a) L'entreprise

L'entreprise, comme toute personne (morale), présente des états d'âme. Les promesses des premiers jours ne peuvent plus être tenues, du moins pour l'instant. Vous découvrez des tensions, des dissimulations, des luttes d'influence... enfin, toute la vie d'une entreprise.

Des collègues vous semblent étroits d'esprit ou hypocrites.

b) Le produit

Le produit est toujours extraordinaire le jour de votre embauche. Puis, vous apprenez à le connaître, découvrez ses dysfonctionnements, ses imperfections, les retards de production ou de livraison...

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

VOUS

L'ENTREPRISE

LE PRODUIT

LE MARCHÉ

LA VIE PRIVEE

32

Page 34: 119289800 abc-de-la-vente

c) Le marché

Le marché est représenté par les clients et l'ensemble des concurrents. Les clients ne tiennent pas toujours leur parole. Ils changent d'avis sans que l'on puisse toujours comprendre pourquoi. Ils ne signent pas là où nous les attendions.Les concurrents se font féroces. Ils remportent des marchés par des moyens que là encore vous ne comprenez pas toujours.

d) La vie privée.

Elle se compose des amis, de la famille, des enfants, des parents, de la santé, de la voiture qui ne veut pas toujours démarrer le matin, des factures qui s'entassent sur le bureau...

e) Vous

Vous êtes "prisonnier" au milieu de tout cela et n'avez qu'une seule chose à faire : résister.

Vous êtes seul. Personne n'est là pour vous aider. Mais il est de votre devoir de commercial de trouver, en vous-même, la force positive pour surmonter ces événements.

Hors de cette possibilité, vous n'avez que peu d'avenir dans le métier de commercial, sinon vous vous apprêtez à souffrir pendant le long chemin d'une carrière dans la vente.

Dans une course hippique, le cheval part du starter et s'élance vers son objectif, le poteau d'arrivée.Un commercial est pareil.Il arrive, sur les côtés du champ de course, que des spectateurs, des bruits, des cris, des mouvements, perturbent le champion dans sa course.Que faut-il faire pour éviter toute perturbation ?Mettre des oeillères au cheval !Quelque part, et à certains moments, le commercial doit réagir pareil. Si le seul moyen d'atteindre son objectif est de fermer les yeux, temporairement, sur ce qui peut le détourner de son objectif,

il est de son devoir de le faire.

Plusieurs auteurs ont écrit sur la pensée positive.COUE, Dale CARNEGHY, dont les ouvrages font aujourd'hui sourire les professionnels mais qui comportent des éléments très pertinents et, plus près de nous Tom HOPKINS, très suivi dans les grandes entreprises américaines.

Il est indéniable que si vous accomplissez un acte, en ressassant dans votre fors intérieur :"Je n'y arriverai pas, je n'y arriverai pas" ou "Ca ne marchera pas..." Vous vous privez de toutes les ressources mentales pour y parvenir.Par contre si vous pensez fortement : "J'y arriverai, j'y arriverai..." vous augmentez vos chances. Cela peut faire sourire, mais ça marche ! Pourquoi s'en priver ?

Tant que l'on n'a pas ce que l'on aime,Il faut aimer ce que l'on a.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

33

Page 35: 119289800 abc-de-la-vente

2°) La visualisation de l'objectif

La conclusion est quelquefois considérée comme le plus difficile moment de la vente.(à tort, d'ailleurs).

Ce moment délicat est souvent redouté par les jeunes commerciaux.Une solution : visualisez l'objectif avant d'entamer votre entretien de vente.Dans la salle d'attente ou en vous rendant à votre rendez-vous, déroulez une scène mentalement, comme un rêve éveillé, où vous voyez le client en train de signer le bon de commande, sortir son carnet de chèque, vous dire un OUI franc et jovial.Répétez cette scène plusieurs fois. Vous verrez, qu'arrivé à ce moment crucial, vous serez en terrain de connaissance, et l'angoisse aura pratiquement disparue.

La visualisation est aussi très utile pour les objectifs à long terme.Pour quoi travaillez-vous ? : Acheter un bateau, une voiture, une maison ?

Condition impérative : l'objectif doit pouvoir être atteint. (Ne choisissez par une FERRARI, s'il vous faut 20 ans de salaires raisonnables pour vous la payer)Ensuite, procurez-vous des photos de l'objet convoité et affichez-les partout dans votre lieu de vie. Au lever, pendant le repas, au coucher, l'image de ce dont vous avez le plus envie sera là pour vous rappeler vos objectifs et, inconsciemment, vous aidera à les atteindre.Néanmoins, l'utilisation de cette dernière méthode de motivation doit être ponctuelle. Son usage permanent frise l'auto manipulation mentale, d'ailleurs très employée dans les sectes.

3°) La projection (à ne pas faire)

Bien souvent, le vendeur débutant a tendance à projeter ses propres angoisses sur son client.

"Si je fais cela ou si je dis cela, il va penser que...""Moi je pense que cela est dérangeant, donc lui doit le penser aussi."

Cette attitude, négative dans un contexte commercial, s'appelle la projection.A EVITER ABSOLUMENT.

4°) L'évaluation personnelle

Bien se connaître est indispensable pour bien se motiver.Faites un mini bilan à l'issue de chaque entretien de vente. Notez sur un papier, format carte de visite, ce que vous avez fait de bien et de moins bien. "Qu'est-ce que j'ai oublié ?" "Ai-je mis toutes les chances de mon côté pour réussir ?"Conservez ces papiers et relisez-les avant chaque nouveaux rendez-vous.

5°) L'évaluation mutuelle

N'hésitez pas à sortir en rendez-vous avec un de vos collègues et à l’écouter. Faites une critique constructive de son travail. Emmenez-le avec vous et demandez-lui d’en faire autant.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

34

Page 36: 119289800 abc-de-la-vente

6°) La Ténacité

Quelque méthode que vous appliquiez, qu'elle soit :

bonne ou mauvaise, facile ou difficile, agréable ou austère,concrète ou abstraite, psychologique ou primaire, complète ou incomplète,

votre réussite de vendeur dépendra toujours d'un seul facteur :

LA TENACITE,

La ténacité pour vendre,La ténacité pour ne pas s' abriter derrière la politesse envers les clients,La ténacité pour ne s' en prendre qu'à soi, si l'on a de mauvais résultats,

La ténacité pour persévérer quand les choses sont difficiles,La ténacité pour accepter jusqu'au bout les contraintes que vous vous êtes fixées,

La ténacité pour vendre encore après avoir entendu : "Je veux réfléchir",La ténacité pour faire plus et mieux.

7°) Les 2 faces d'un événement

Un événement est ce qui peut arriver à tout moment de votre vie : une mutation, un client qui annule une vente, une décision politique, une modification de salaire, ...

Tout événement présente 2 faces : une face sombre et une face claire.A chacune des faces, correspond un comportement humain et un style de pensée :

Face sombre Face claireTout va mal Tout va bien

Ca ne marchera pas Je ferai tout pour que ça marcheIls vont se planter Aidons-les à réussir

A moitié vide A moitié pleinTous des imbéciles Tous des gens différents

etc.. etc..

Tout individu a le choix (plus ou moins facile selon son éducation, c'est vrai) de choisir, dans un événement, la face sombre ou la face claire.

Des événements ont des faces sombres plus importantes que des faces claires : la mort d'un être proche. Mais la face claire existe quand même.

Un commercial, qui désire le rester, qui souhaite être performant, qui veut faire son métier avec plaisir, a le devoir de toujours privilégier la face claire des événements.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

35

Page 37: 119289800 abc-de-la-vente

8°) La démarche de différence

Sauf si vous avez la chance de travailler sur un secteur monopolistique, vous serez confronté à la concurrence.Sauf si votre produit a des avantages concurrentiels nettement au-dessus des autres, il faudra vous battre pour le vendre, avoir une argumentation différente des autres.

Commencez à être différent vous-même, par votre présentation, votre manière de vous exprimer, de mener à bien vos entretiens de vente.

En terme de marketing, cela s’appelle un positionnement.La plupart des jeunes et moins jeunes qui sortent de mes cours de vente, intègrent une entreprise au poste de commercial.Ils ont appris une technique originale et efficace.

Trop souvent hélas, ils rencontrent sur place des anciens commerciaux dont l'efficacité s'est émoussée (moins de prospection, moins de découverte, moins de ténacité) et qu'ils compensent par du bagou.

Le nouveau commercial possède une technique plus élaborée, différente… et malheureusement, parfois, cette différence lui fait peur. Il va être tenté de faire… comme les autres.

Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que l'on n'ose pas,C'est parce que l'on n'ose pas que les choses sont difficiles.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

36

Page 38: 119289800 abc-de-la-vente

LA PRISE DE RENDEZ-VOUSTELEPHONIQUE

A/ DEUX MODES DE PROSPECTION

La prospection peut se faire sur la base d’un fichier ou par visite directe, avec ou sans prise de rendez-vous préalable.

Faut-il prospecter par téléphone ou en direct ? Tout dépend du produit, de la clientèle et du contexte commercial.

De manière générale, les domaines d’application sont les suivants :

1°) Prospection téléphonique préalable

Pour les biens d’équipements.Pour les services.Pour les nouveaux clients.

2°) Prospection directe

Pour les revendeurs.Quand la concurrence est forte.En cas de visite dans le même secteur qu’une prospection téléphonique.Pour la vente de matières premières ou de consommables.Quand le produit présente une image dégradée : aspirateurs, alarmes…Pour la vente aux particuliers.Pour les clients actifs ou anciens clients.

Bien que la liste soit plus longue pour la prospection directe la prospection téléphonique préalable est largement la plus avantageuse : valorisation du produit, gain de temps dans les tournées…

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

37

Page 39: 119289800 abc-de-la-vente

B/ LES FICHIERS

1°) L'origine des contacts

La prospection se pratique sur la base de noms et de coordonnées regroupés dans des fichiers.On distingue 4 types de fichiers :

a) Le fichier " CLIENTS "Toute entreprise digne de ce nom possède un fichier clients.Il comporte les coordonnées précises des clients ainsi que l'historique de leurs achats.Ce fichier est généralement exploité pour des compléments de commandes, pour du renouvellement ou pour la proposition de nouveaux produits.

b) Le fichier " ANCIENS CLIENTS "Il regroupe les clients qui ont commandé depuis la création de l'entreprise, ne serait ce qu'une fois et qui ne commandent plus.Beaucoup d'entreprises, à tort, ne conservent pas ce fichier, comme s'il était "malsain".Il peut être reconstitué par examen des archives de factures.Profitez d'un battement entre 2 rendez-vous pour visiter un ancien client, sans rendez-vous.La technique consiste à se présenter, dire que l'on est nouveau sur le secteur et rechercher les raisons réelles qui ont créé la rupture de commandes.N'hésitez pas à demander : "Que faut-il faire aujourd'hui pour regagner votre confiance ?"

c) Le fichier " PROSPECTS "Il comporte toutes les coordonnées des entreprises qui ont eu au moins un contact avec la vôtre et qui n'ont pas encore passé commande : demandes de renseignements spontanées, réponses à publicité, contacts sur salon, prospections non abouties...La plupart des entreprises le possèdent. C'est la base classique des mailings de relance.

d) Le fichier " SUSPECTS "Il regroupe tous les clients potentiels pour votre produit, la plupart du temps sous forme de listings.On peut se le procurer par l'annuaire téléphonique, par le Minitel via 3615 MARKETIS, par les annuaires professionnels, la Chambre de Commerce,...C'est la base de toute prospection.

°°°°

2°) L e publipostage préalable

Un publipostage sert généralement à informer, à créer un trafic sur un lieu de vente, à vendre directement (l'envoi est alors assorti d'un bon de commande ou d'un coupon réponse) mais ne sert théoriquement pas à prendre de rendez-vous.

Aucune étude ne prouve que l'envoi d'un publipostage préalable augmente le taux de prise de rendez-vous.

Mon expérience me dit même le contraire.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

38

Page 40: 119289800 abc-de-la-vente

Dans une société de vente de matériel informatique dans laquelle j'ai travaillé, la prise de rendez-vous directement par téléphone, auprès d'une cible d'artisans, donnait 4,6 pour 10 de taux de transformation.Pendant une période, l'entreprise, dans le souci d'aider ses commerciaux, a expédié, le mois qui précédait, des publipostages. Le résultat, en prise de rendez-vous a chuté à 3,1 sur 10.

Il est vrai que le taux de transformation en vente était meilleur dans le deuxième cas, mais finalement les commerciaux avaient de meilleurs résultats sans le publipostage.

Que s'est-il passé ?

Le publipostage informe, donne une idée du contenu de l'offre, une idée des prix, une image de votre entreprise (toutes les entreprises n'ont pas les moyens de faire un publipostage luxueux).Le prospect a le temps de se faire une idée, généralement mauvaise puisqu'elle n'est pas argumentée, et cela lui donne un prétexte pour refuser le rendez-vous.

La prise de rendez-vous téléphonique sans publipostage a l'avantage de susciter la curiosité et d'en dire trop peu pour que le client puisse refuser.Imaginez un vendeur qui appelle une entreprise et qui lui dit : "J'ai un moyen pour augmenter votre chiffre d'affaires et c'est pour cela que je souhaite vous rencontrer..."Il est difficile de refuser une telle offre.

Les vendeurs de cette entreprise d'informatique ont mis près d'un an à s'apercevoir que la formule du publipostage était moins bonne.Ils entamaient leur prise de rendez-vous par : "Nous vous avons envoyé un publipostage, l'avez-vous reçu ?" Comme si cette phrase pouvait inciter le prospect à accepter un rendez-vous !

Il répond : "Non, je ne l'ai pas reçue, renvoyez-m'en une...""Je n'ai pas eu le temps de la lire, rappelez-moi plus tard...""Merci, ça ne m'intéresse pas..."

En fait, les vendeurs, qui n'ont pas une bonne technique de prise de rendez-vous, se sentent quelquefois sécurisés par le publipostage et appellent plus facilement.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

39

Page 41: 119289800 abc-de-la-vente

C/ TECHNIQUES DE PRISE DE RENDEZ -VOUS TÉLÉPHONIQUE

Prospection, sous-entend que le client ne se génère pas de lui-même et que le vendeur va le chercher.

Avant d'être client, il est "prospect".

L'ensemble de cette méthode de vente s'adresse aux prospects et non aux anciens clients qui renouvellent. Les techniques de vente et de fidélisation sont, pour eux, légèrement différentes.

La prospection établit donc un premier contact avec l'éventuel futur client.

Le premier contact n'a pas pour but de vendre, mais de trouver avec le prospect un moment

pour lui présenter une solution.

On ne communiquera pas en terme de produit, mais d'effets apportés par une solution.

1°) Personnalisation des listings

Il est conseillé de n'appeler que si l'on connaît le nom du chef d'entreprise ou de l'acheteur.Dans le cas contraire, il est préférable de téléphoner une première fois, d'interroger la standardiste, dans les petites entreprises, et à la secrétaire de direction dans les plus grandes.

Quelques techniques d'obtention de nom:

"Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure, je dois envoyer un courrier personnel à la personne qui choisit les méthodes de dynamisation des ventes dans l'entreprise. Je mets l'enveloppe à l'ordre de qui ?"

Vous pourrez toujours tomber sur le barrage : "Vous la mettez à l'ordre de Monsieur le Directeur".Il n'existe là, aucun moyen de rattraper le coup.

"... je mets mon fichier prospects à jour..." a du moins le privilège de jouer la franchise. Les résultats ne sont pas non plus garantis.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

40

Page 42: 119289800 abc-de-la-vente

2°) Organisation du travail

Le rendement d’une bonne prospection téléphonique est en général de 15 appels utiles par heure et de 3 à 5 rendez-vous sur 10 appels.

Il existe plusieurs moyens de la pratiquer :

a) Mode aléatoireLe commercial prend les pages blanches de l’annuaire et attaque à la lettre A.Un ordinateur, appelle au hasard des numéros de téléphone et passe la communication à une téléactrice dès que quelqu’un décroche.

b) Mode planifiéSur la base de listings d’entreprises, venant de la Chambre de Commerce, d’un ancien fichier prospects ou autre...

La prospection téléphonique peut être réalisée par 3 acteurs différents :

c) Le vendeur lui-même

Avantages Inconvénients Ses compétences techniques peuvent être

utiles pour prendre un rendez-vous Il peut déjà qualifier son rendez-vous en

posant des questions indispensables à une bonne proposition

Un premier contact avec le futur acheteur permet une meilleure connivence lors du rendez-vous

Les commerciaux vivent généralement la prospection téléphonique comme une corvée

Il est dommage de payer une prospection au tarif horaire d’un bon vendeur

Le vendeur a souvent tendance à trop parler du produit, ce qui peut être néfaste à une prise de rendez-vous

d) Par une téléactrice interne à l’entreprise

Avantages Inconvénients Elle est plus rentable à partir de 5

commerciaux Une jolie voix féminine est souvent plus

convaincante Ne connaissant que peu le produit, elle ne

perd pas son temps dans des descriptifs

Une téléprospectrice est parfois moins accrocheuse qu’un vendeur dont le métier est de convaincre

Elle peut se lasser de ne faire que cela à longueur de journée

Cela ne convient pas à des produits trop techniques

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

41

Page 43: 119289800 abc-de-la-vente

e) Par une téléactrice externe à l’entrepriseGénéralement au sein d’un cabinet de marketing téléphonique

Avantages Inconvénients Ce sont de bonnes professionnelles de la

prise de rendez-vous Idéal pour prospecter beaucoup de clients

en peu de temps

Coût élevé5.000 F. de forfait + 150 F. par rendez-vous pris

Les téléactrice n’ont qu’un seul objectif : décrocher un rendez-vous et le commercial se rend parfois chez des clients très peu intéressés

3°) Les différentes techniques

a) Technique du cadeau

Elle consiste à annoncer au client que, par tirage au sort, il a gagné un cadeau. Il doit se rendre sur le lieu de vente pour venir le chercher.

Technique employée, auprès des particuliers exclusivement, dans la vente de meubles et ou de multipropriété.

b) Technique du devis

Elle consiste à proposer directement au client un devis de comparaison avec son fournisseur actuel.

Technique employée exclusivement pour les entreprises dans le cas de vente de services ou de consommables.

Elle génère un grand nombre de rendez-vous mais pas obligatoirement un grand nombre de ventes. Elle a l’inconvénient de focaliser le client sur le prix.

Idéale, si vous êtes moins cher.

c) Technique de l'étude de marché

Elle consiste à masquer l’acte commercial sous le couvert d’une étude de marché et de proposer un rendez-vous pour tester un nouveau produit.

d) Technique de la sélection

"Bonjour, votre entreprise a été sélectionnée pour une installation gratuite…"Actuellement utilisée pour la vente d'alarme.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

42

Page 44: 119289800 abc-de-la-vente

e) Technique directe

Elle consiste à se nommer très clairement et à proposer un rendez-vous pour présenter ses produits."Bonjour, Jean-Pierre MARTIN, de la société GAMTEC, nous commercialisons des machines à couper les joints, et je souhaite vous rencontrer pour vous présenter mes produits."

C’est la technique la plus utilisée aujourd’hui. Elle génère en moyenne 3 rendez-vous sur 10 appels.Elle est efficace dans un secteur peu concurrencé et innovant.Elle demande à être accompagnée de bonnes techniques de réponses aux objections.Elle est malheureusement employée par la plus grande majorité des commerciaux et incite les clients, lassés par la prospection, à répondre NON.A ne pas faire si votre nombre de prospects est faible.

f) Technique de qualification

Elle consiste à poser 2 ou 3 questions au correspondant pour n’envoyer le vendeur que sur une affaire probable .

Exemple :"Est-ce que vous avez déjà une cuisine équipée ?""Est-ce que vous avez le projet d’en réaliser une dans les 6 mois ?"

Si OUI : proposition directe de rendez-vous. Si NON : Au revoir, merci.

g) Technique des effets

C'est celle que je conseille car elle s'adapte à 80 % des situations et augmente considérablement le taux de prise de rendez-vous. (Jusqu'à 1 sur 2, dans certaines situations)

D/ LA TECHNIQUE DES EFFETS

a) Stratégie d'appel

Dans la grande majorité des cas, vous appelez un chef d'entreprise

qui n'attend pas votre appel,qui ne vous connaît pas,qui ne connaît pas votre entreprise,qui est en train de faire autre chose,qui a déjà un fournisseur,

qui n'a pas de temps à perdre,qui n'a pas un besoin urgent de ce que vous lui proposez,qui a l'habitude, avec un représentant qui appelle, de dire... NON.

Cette situation vous impose une stratégie en 5 points :

Etre brefEtre différentÊtre directif.

Etre dynamique Donner envie d'en savoir plus

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

43

Page 45: 119289800 abc-de-la-vente

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

44

Page 46: 119289800 abc-de-la-vente

a) ÊTRE BREF

Le schéma directeur d'une prise de rendez-vous téléphonique ne doit pas durer plus de 20 secondes.

Ne perdez pas de temps à parler de votre produit, ce n'est pas lui que vous vendez. Vous vendez l'intérêt pour le découvrir, vous vendez le rendez-vous.

En fait, si l'entretien téléphonique dure plus longtemps, ce doit être par la volonté du client : curiosité pour en savoir davantage, modalités de rendez-vous, etc..

b) ÊTRE DIFFÉRENT

Une bonne connaissance de votre milieu professionnel, de la manière dont vos confrères (ou concurrents) traitent la prise de rendez-vous téléphonique, vous donnent généralement une bonne indication sur ce que vous devez éviter.

Votre différence a pour but d'augmenter vos chances de rendez-vous et de vous démarquer des autres.

c) DONNER ENVIE D'EN SAVOIR PLUS

Faites-le par une accroche.

Nous avons étudié précédemment les motivations d'un chef d'entreprise : GAGNER DE L'ARGENT.

Dites-lui donc que vous allez lui proposer des solutions susceptibles de lui faire gagner de l'argent ou du temps ou de la qualité,...

Cependant, il n’est pas crédible de dire de but en blanc à un chef d’entreprise qu’on va lui faire gagner de l’argent. Ça l’est peut-être aux États-Unis mais pas encore en France.Vous emploierez donc pour véhiculer cette idée une périphrase que vous choisirez en fonction de votre produit et de votre clientèle.

augmenter DiminuerVotre chiffre d’affaires Vos coûts de production

Votre marge brute Vos frais générauxVotre bénéfice Vos pannes

Votre nombre de ventes Les volsVotre nombre d’adhérents L’encours client

Votre trésorerie Vos intérêts bancairesLe panier moyen Frais de personnel

Etc.… Etc.…

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

45

Page 47: 119289800 abc-de-la-vente

Assez souvent, le jeune commercial a peur de s'avancer en disant par exemple : "J'ai une solution qui a pour but de diminuer vos frais généraux..."

Il pense : "Et si ma solution était plus chère que celle qu'il a actuellement ?"

Je demande à ce commercial de réfléchir à 2 choses :

1- Quand le loto dit : "Devenez millionnaire en achetant un billet", il ne ment pas, car la possibilité existe réellement.

2- Votre solution a déjà fait gagner du temps et de l'argent aux précédents clients.

Donc cette affirmation est juste mais pour vérifier qu'elle s'applique au prospect, il faut le rencontrer.

d) ÊTRE DYNAMIQUE

Être direct et concis vous vaudra la reconnaissance de votre interlocuteur.Le dynamisme de votre voix et de votre entretien laisse présager le dynamisme de votre solution.

e) Ê TRE DIRECTIF

C'est à vous de proposer le choix du rendez-vous et non au client.Préparez donc 2 possibilités. C'est la technique de l'alternative.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

46

Page 48: 119289800 abc-de-la-vente

2°) Plan de l'entretien téléphonique

Cette technique s'applique à 80 % des situations et, dans les entreprises où je l'ai mise en place, elle augmente les résultats de 30 à 70 %.

VERIFICATION D'IDENTITE

PRESENTATION COURTE

ACCROCHE par 2 effets

ALTERNATIVE

REFORMULATIONCARTE DE VISITE

BOUQUET DE FLEURS

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

47

Page 49: 119289800 abc-de-la-vente

a) Vérification d'identité

"Monsieur CLIENT...?"

Cette phrase a pour but d'être certain d'avoir le bon interlocuteur en ligne, de créer un effet de décontraction chez le client, provoqué par l'audition de son propre nom et d'obtenir un premier OUI. (stratégie de l'entonnoir)

b) Présentation courte

Vous devez dire qui vous êtes et de quelle société."Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure..."

Dans la plupart des cas, il n’est pas nécessaire de décrire vos activités :"Nous sommes fabricants de ... qui......."

Comme les hôtesses d'aéroports, votre voix doit être colorée du sourire que vous affichez réellement. S'il n'est pas naturel, forcez-vous. Les professionnels de téléphone travaillent devant un miroir.

d) Accroche

Il s'agit de capter l'attention rapidement et de susciter l'intérêt. A cet instant, vous ne parlez que depuis 5 secondes.

Tout d'abord, annoncez l’effet que votre solution va apporter à l'entreprise :GAIN d'argent (plus de chiffre d'affaires, moins de charges)GAIN de temps, GAIN de qualité,...

Ce n’est que dans un deuxième temps que vous pourrez parler d’un rendez-vous.

"J'ai mis au point une technique de formation à la vente qui permet aux entreprises comme la vôtre, de voir leur chiffre d'affaires augmenter de 10 à 30 % dans les deux

mois qui suivent..."

... enchaînez tout de suite avec la partie suivante, l'alternative.

Le plus important de cette méthode de prise de rendez-vous consiste à faire passer l'effet en début d'argumentaire.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

48

Page 50: 119289800 abc-de-la-vente

Le syndrome de la sourde oreille

Une expérience a été réalisée sur une prise de rendez-vous avec des particuliers.Elle testait 2 méthodes.

1 ere méthode

"... nous vous proposons un aspirateurqui a comme avantage d'augmenter l'hygiène de votre maisonet de vous coûter moins cher en électricité...."

Taux de prise de rendez-vous : 14 %

2 eme méthode

"... nous vous proposons un système qui a pour butd'augmenter l'hygiène de votre maisonet de diminuer votre note d'électricité..."Le mot "aspirateur" n'était prononcé que plus tard, ou pas du tout.

Taux de prise de rendez-vous : 31 %

La différence de résultat provient du fait que dès que les correspondants ont entendu "aspirateur", leurs oreilles se sont fermées et ils sont restés sourds aux arguments qui suivaient.

e) L'Alternative

A enchaîner à la suite de l'accroche, sans laisser de blanc dans le discours.

L'alternative est une question laissant au client le choix entre deux réponses favorables pour le vendeur.

Exemple :"Entre jeudi à 14 heures et vendredi à 17 heures..."

Faire suivre d'une formule d'accompagnement : "Qu'est-ce qui vous arrange le mieux ?"

Vous pouvez également employer la technique progressive, pour être moins directif dans votre proposition :

- "Entre la fin de cette semaine et le début de la semaine prochaine, qu'est-ce qui est le plus pratique pour vous ?" - Réponse du client.- "Le matin ou l'après-midi ?..." "Vendredi 10 heures ou mardi 14 heures ?"

Si le client craint que l'entretien dure trop longtemps, n'employez pas les heures piles.

10 heures 30 sous-entend que l'entretien va durer une demi-heure.10 heures 15 qu'il va durer un quart d'heure.10 heures 20 vingt minutes, etc..

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

49

Page 51: 119289800 abc-de-la-vente

f) Reformulation – Carte de visite

La reformulation sert à éviter tout mal entendu et à inciter le client à noter le rendez-vous sur son agenda.

Vous rappelez votre nom, celui de votre entreprise, votre numéro de téléphone, la date et l'heure du rendez-vous et, éventuellement, vous confirmez l'adresse du client.

"Nous avons donc dit mardi 16 octobre à 8 heures 30, je m'appelle Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure, mon téléphone est le 0 467 64 13 52…"

g) Bouquet de fleurs

"Je vous souhaite une excellente journée."

Cette méthode peut vous demander quelques efforts d'adaptation pour sortir, si vous en avez, de vos habitudes. Mais vous ne regretterez pas d'avoir persévérer.

°°°

Dans certain cas, il sera utile, après accord sur la date et l'heure de l'entretien, de qualifier l'état du client.

Exemple :

"Afin de vous apportez des solutions les plus performantes possible lors de cet entretien, dites-moi quel matériel vous utilisez en ce moment… vous l'avez acquis depuis combien de temps… vous vous en servez combien de fois par moi…."

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

50

Page 52: 119289800 abc-de-la-vente

3°) Argumentaire modèle

Il est important pour ceux qui ont peu l'habitude du travail au téléphone de préparer un texte écrit.Ils le liront pendant la première semaine puis s'en détacheront progressivement.

" Monsieur GAUTHIER ?"

-"Oui"

Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure.

Mon entreprise a mis au point un certain nombre de procédésde solutions

de techniquesde programmes,

...qui ont pour but de diminuer de façon importante, les charges de votre entreprise,

diminuer vos coûts de production,améliorer considérablement la qualité de vos produits,

augmenter votre marge,diminuer vos délais de production,

améliorer la sécurité dans l'entreprise,augmenter votre chiffre d'affaires,gagner du temps sur la production,

conquérir de nouveaux marchés,...

c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer,entre le matin et l'après-midi

qu'est-ce qui vous convient le mieux ?

Entre mardi 9 heures 40 et vendredi 17 heures 15qu'est-ce que vous préférez ?"

Arrivé à ce point, la conversation a duré 20 secondes seulement,s'il n'y a pas d'objection bien sûr.

"Très bien, je note donc le vendredi 13 mars à 17 heures 15.Mon nom est Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure

et mon téléphone est le 0 467 64 13 52.

Je vous souhaite une excellente journée."

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

51

Page 53: 119289800 abc-de-la-vente

5°) Les objections

Bien que cette technique de prise de rendez-vous déporte l'attention de l'auditeur sur le choix d'une date plutôt que sur l'utilité d'un entretien, il surgit très fréquemment des objections après la proposition d'alternative, voire pendant l'argumentaire, si le débit manque de vigueur.

On distingue 2 types d'objections.

a) Les objections d'ouverture

Comme leur nom l'indique, elles ouvrent le dialogue et expriment la curiosité positive du client."Qu'est-ce que vous entendez par-là ?""Dites-m’en un peu plus...""Vous m'avez l'air bien sûr de vous..."

Traitement1- Provoquez 2 ou 3 oui, amenant progressivement le client

vers l'intérêt d'un rendez-vous, (stratégie de l'entonnoir)

2- Renouvelez l'accroche, identique,

3- Proposez l'alternative.

°°°

Exemple : Vendeur de caisses enregistreuses

- "Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but de vous faire gagner du temps et de vous faire économiser des honoraires de comptable....

- C'est quoi votre solution ? (objection d'ouverture)

- Vous faites bien votre caisse tous les soirs ?- OUI.- Cela vous prend du temps ?- OUI.

- Souhaiteriez-vous y passer moins de temps et diminuer vos frais généraux ?-OUI, bien-sûr.- Et bien justement, notre entreprise travaille avec des commerçants comme vous, et étudie avec elles des solutions qui leur font gagner un temps précieux chaque jour et qui leur apportent des informations de comptabilité analytique qui allègent la tâche du comptable, donc ses honoraires, et c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer...."

Remarquez que je n'ai pas encore parlé du produit.Je n'ai utilisé que les effets de ma solution.Moins je donne d'informations et plus le client est curieux de me recevoir.

Néanmoins si le prospect insiste pour en savoir plus, lâchez une partie de vos informations.Mais n'oubliez pas que plus vous en dites et moins vous avez de chances de rendez-vous.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

52

Page 54: 119289800 abc-de-la-vente

b) Objections de fermeture

Comme leur nom l'indique, elles expriment la volonté du client de repousser votre offre.Ce sont les plus difficiles à traiter, mais heureusement cette méthode de prise de rendez-vous génère 5 fois plus d'objections d'ouverture que de fermeture.

Traitement1- Prise en compte de l'objecteur, (Empathie) 2- Engagement d'hypothèse,

3- Alternative de rendez-vous.

Exemple : Vendeur de vêtements de protections

Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but d'augmenter la sécurité dans votre usine et d'accroître le débit de production....

- Non merci, vous êtes plus cher que la concurrence. (Objection de fermeture)- Je comprends tout à fait que vous soyez vigilant sur les prix (Empathie)- Et s'il existait une solution moins chère que la concurrence est-ce que vous l'étudieriez ?- Pourquoi pas !- Alors je vous propose entre mardi et mercredi..."

Remarques

1. Si le prospect répond NON, demandez pourquoi. C'est qu'il y a une autre objection que votre traiterez de la même manière.

2. Vous n'êtes absolument pas certain que votre solution est moins chère. Ce n'est pas grave. Le principal est d'obtenir le rendez-vous. Sur place, vous aurez le temps de l'argumentation ainsi que votre savoir-faire pour vendre votre prix, compensé par la qualité de vos services.

3. Remarquez bien la formulation du pré-engagement : ... "est-ce que vous l'étudieriez..." et non pas ... "est-ce que vous l'achèteriez" . L'acceptation de l'étude de la solution sous-entend l'acceptation du rendez-vous. (Doigt-dans-l'engrenage)

Pour plus de précision sur l’empathie, voir le chapitre objections dans l’entretien de vente.

Très souvent, l'objection de fermeture est une fausse objection, souvent appelée dans les manuels de vente : fausse barbe.

Le client répond pour se débarrasser de vous sans même vous avoir écouter.Ex.: "Ca ne m'intéresse pas" veut souvent dire "Ce que j'ai compris, dans ce que vous m'avez proposé, ne m'intéresse pas ".

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

53

Page 55: 119289800 abc-de-la-vente

Voici quelques exemples classiques d'objections et un traitement spécifique.

Je n'ai pas le tempsJe comprends que votre temps soit précieux.Cependant combien de temps pouvez-vous consacrer à une solution qui vous fasse gagner.....

Ca ne m'intéresse pasJe vous comprends.Qu'est-ce qui ne vous intéresse pas en particulier : gagner du temps ou augmenter votre chiffre d'affaires ?

Rappelez-moi dans 6 moisTout à fait d'accord.Et qu'est-ce qui aura changer dans 6 mois dans votre entreprise ?

J'ai déjà un fournisseurJe m'en doute, c'est tout à fait normal.Et s'il existait une solution plus performante et qui vous coûte moins cher, est-ce que l'étudieriez ?

Je n'en ai pas besoinJe comprends tout à fait votre réserve.et si vous étiez convaincu à 100 % qu'une solution puisse vous faire gagner du temps et diminuer vos charges, est-ce que vous l'étudieriez ?

Conseils

1. Ne prononcez pas le mot rendez-vous . Ce mot est typiquement professionnel (J'ai fait 10 rendez-vous cette semaine - Je ne peux pas, j'ai un rendez-vous). Votre prospect est lui-même vendeur de son entreprise. Il connaît la problématique des rendez-vous. En prononçant ce mot, vous rappelez que vous êtes un commercial et vous déclenchez automatiquement des réflexes anti-vendeurs.Au lieu de dire : "Prenons rendez-vous pour en parler 20 minutes", dites plutôt, "Convenons d'un entretien..."

2. Je viens d'acheter .La tactique voudra que, quelquefois, vous ne perdiez pas de temps en rendez-vous à trop long terme. Demandez néanmoins : "Quand se termine votre contrat ?". Notez le sur votre fiche contact et rappelez 3 mois avant.

3. Envoyez-moi une brochure .Théoriquement, si vous avez bien appliqué la méthode et que vous avez parlé effets et non produit, cette objection ne doit pas apparaître. Les anciennes méthodes de vente préconisaient de dire : "Non, je vais vous l'apporter moi-même."Cela ne respecte pas l'objection du prospect et le renforce dans son esprit de contradiction.Dites-lui : "Oui, bien sûr", et faites-lui comprendre qu'un rendez-vous est nécessaire.Qu'est-ce que vous voulez que je vous mette dans la documentation ? Les prix ? d'accord, vous avez combien de mètres carrés ? En quoi est fabriqué votre...Le client s'aperçoit qu'il ne peut pas répondre à tout.Bien, vous savez ce qu'on va faire, on va se consacrer une séance de travail d'un quart d'heure qui me permettra de vous donner toutes les informations que vous souhaitez. Entre jeudi et vendredi...

Ces techniques vous permettront bien souvent de lever des fausses barbes, de ne pas perdre votre temps, de ne pas envoyer des documentations à des clients qui ne sont pas intéressés, d'optimiser votre travail.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

54

Page 56: 119289800 abc-de-la-vente

5°) Le barrage secrétaire

Soyons réaliste ! Il n'existe pas de remède miracle pour surmonter le barrage de la secrétaire.Les entreprises deviennent de plus en plus professionnelles dans leurs démarches commerciales mais aussi dans la gestion de leurs appels entrants. Les standardistes sont formées et ne font que leur travail en vous refusant l'accès direct à un décideur dont le temps est précieux.

Les conseils exposés plus bas ne serviront qu'à diminuer vos échecs. Sur 100 refus, vous en transformerez peut-être 5 ou 6 ou 7... mais pas beaucoup plus.Cela représente quand même 7 % d'augmentation de vos résultats. Est-ce à négliger ?

Présentez-vous correctement Dites tout de suite votre nom, cela évitera la question : "C'est de la part de qui ?"

Évitez les formulations maladroites

"Je me permets de vous appeler..." "Puis-je déranger Monsieur X...."Gardez à l'esprit que vous êtes un partenaire ayant dans l'optique de faire gagner de l'argent au patron de l'entreprise. Vous ne sollicitez rien.

"Je suis Monsieur T....".Vous vous appelez Patrick TARDIVON, Victor HUGO ou Marcel DUPONT.

"C'est de la part de qui ?" - "C'est personnel !"Le meilleur moyen de vous faire envoyer sur la touche.

Avancez avec assurance "Bonjour, c'est Patrick TARDIVON à l’appareil,

vous pouvez me passer Jean Pierre DURANT s'il vous plaît" .

On peut remarquer : c'est Patrick T.. sous-entend qu'il est peut-être connuVous pouvez... s'il vous plaît ne pose pas de question, mais intime,

très poliment, un ordre. Jean Pierre D... sous entend que vous vous connaissez déjà.

Jouez l'inattendu

Les secrétaires sont habituées et s'attendent à répondre NON. Déroutez-les et provoquez le OUI.

"Jean Pierre DURANT n'est pas là ?"S'il n'est pas là, la réponse sera NON et de toute façon vous ne l'auriez pas eu.S'il est là, elle sera tentée de répondre OUI.

Embrayez sur la demande de passage ou provoquez un deuxième OUI."Vous êtes sa secrétaire ?"

"Passez-le-moi s'il vous plaît"

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

55

Page 57: 119289800 abc-de-la-vente

En cas d'acharnement. "Mais c'est à quel sujet ?"

Soyez déterminé

"Dites simplement à Jean Pierre DURANT que Patrick TARDIVON souhaite lui parler."

Pour les tenaces : "Mais que voulez-vous lui dire ?"

Noyer le poisson   par l'accroche

"Je suis porteur de solutions qui ont pour but d'augmenter le chiffre d'affaires de votre société et je souhaite savoir si nos deux entreprises peuvent se rapprocher sur ce sujet."

Tentez le Fax

Envoyez un fax à celui que vous voulez joindre à des horaires où la secrétaire à des chances d'être partie. Reprenez l'accroche : "Je suis porteur de solutions qui ont pour but d'augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise et je souhaite savoir si nos deux sociétés peuvent se rapprocher. A ce sujet je vous appellerai demain entre 10 et 11 heures."Le lendemain : "Bonjour....." -"C'est à quel sujet ?" - "C'est au sujet du fax que je lui ai envoyé hier, il est au courant..."

Pratiquez le Doigt - Dans - L'Engrenage

Rappelons que le Doigt - Dans - L'engrenage est une technique qui tend à influencer la prise de décision en faisant prendre préalablement une décision de moindre importance.La prise de décision de grande importance : passer l'interlocuteur désiré.Il reste à trouver une décision de moindre importance : donner un numéro de fax.

"Bonjour, c'est Patrick TARDIVON (j'insiste sur la voix chaude et chaleureuse), je voudrais vous demander un grand service (généralement, le secrétaire se rétracte). Pourriez-vous me donner votre numéro de fax (à ce moment, elle se détend et vous le donne sans aucun problème). Je vous remercie beaucoup, vous êtes très aimable, je vous souhaite une excellente journée." J'insiste encore sur la voix chaleureuse pour qu'elle se souvienne de moi le lendemain.Le lendemain."Bonjour, c'est Patrick TARDIVON, vous m'avez gentiment dépanner hier...vous pouvez me passer Jean-Pierre DURAND s'il vous plaît."

A vous de jouer. Bonne Chance !

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

56

Page 58: 119289800 abc-de-la-vente

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

II

57

Page 59: 119289800 abc-de-la-vente

Pour bien réussir sa vente, il est nécessaire de respecter un plan précis.J'ai connu des vendeurs-nés, ne respectant aucune règle, et obtenant d'excellents résultats, à l'instar de ces musiciens de génie qui n'ont jamais appris le solfège.

Si vous n'êtes pas dans ce cas, et je ne le fus pas non plus, respectez une méthode.

La plus connue des méthodes actuelles est la méthode DAC :

D comme DécouverteA comme ArgumentationC comme Conclusion

On parle aussi des 3 C : Connaître, Convaincre, Conclure ou des 4 C quand elle est précédée par Contacter.

Elles sont anciennes mais toujours en vigueur dans les manuels de vente. Elles ont surtout l'avantage d'être mnémotechniques.

La Méthode ABC en a hérité dans son principe et je vous propose le plan, plus complet, que vous trouverez page suivante.

A comme découvrir l'ÉTAT A

B comme convaincre de passer en B

C comme Conclure

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

58

Page 60: 119289800 abc-de-la-vente

L'entretien de vente est, par définition, l'espace de temps compris entre le moment où vous entrez en contact visuel pour la première fois avec le prospect, et le moment où vous prenez congés, la commande prise. Cet entretien se divise en plusieurs phases :

HARMONISATION

DECOUVERTE

REFORMULATIONDE SYNTHESE

ARGUMENTATION

TRAITEMENT DES OBJECTIONS

NEGOCIATION DES PRIX

CONCLUSION

CONSOLIDATION

Dans la plupart des cas de prospection en entreprise, la vente se déroule en au moins 2 étapes ou 2 rendez-vous avec, au milieu, quelquefois un devis.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

éventuellementDEVIS

1er Rendez-vous

2eme Rendez-vous

59

Page 61: 119289800 abc-de-la-vente

L'HARMONISATION

Le terme d'harmonisation est emprunté au vocabulaire de la P.N.L., sans toutefois adopter le même sens, dans cette méthode.

Ici, l'harmonisation est la période préliminaire, pendant laquelle le vendeur établit un contact de sympathie et de confiance avec le client. L'action est aussi appelée : briser la glace, créer un climat, détendre l'atmosphère.

Elle commence au moment où vous frappez à la porte, et où vous pénétrez dans le bureau pour venir vous asseoir en face du prospect. Commencez par un Bonjour,et présentez-vous rapidement :

"Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure".

Il est déconseillé d'entrer immédiatement dans le vif du sujet, sauf exception.

Des éléments extérieurs peuvent servir de prétexte :

aménagement des locaux, productions exposées dans le hall,situation géographique des bureaux, architecture de l'immeuble,

matériel ou machines aperçus, objets personnels visibles dans ou sur le bureau :clubs de golf, photos de bateau,...

Quelques questions de curiosité sur l'activité de l'entreprise constituent une bonne introduction, avec un passage facile à la Découverte.

A éviterLes considérations sur la pluie et le beau temps,

Les remarques, même flatteuses, sur les membres du personnel,Les réflexions à contexte négatif :

"J'ai tourné une demi-heure avant de me garer."

Vous pouvez ensuite très rapidement rappeler le but de votre entretien :"Suite à mon appel, nous avons décidé de réfléchir ensemble sur une solution qui vous permet de gagner du temps et d'augmenter votre chiffre d'affaires..."

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

60

Page 62: 119289800 abc-de-la-vente

Le premier contact visuel que le client a de vous est déterminant.

Un proverbe dit : "On n'a jamais la chance de faire bonne impression 2 fois".

Certains parlent de la règle des 4 x 20 :

20 premières secondes, 20 premiers mètres, 20 premiers pas, 20 premiers mots.

D'autres disent que 50 % de la décision d'achat est prise dans les 20 premières secondes de contact avec le vendeur.

10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous

1. Frappez avant d'entrer.

2. Pénétrez dans la pièce avec le sourire. Dites : "Bonjour" 

3. Identifiez votre interlocuteur. "Monsieur CLIENT...?"Obtenez un premier OUI.

4. Refermez la porte sans tourner le dos.

5. Avancez, sans précipitation, vers le bureau en conservant le contact visuel et le sourire.

6. Ne tendez pas la main le premier.Inclinez-vous très légèrement (à la mode orientale).

7. Présentez-vous rapidement."Dominique FAURE de la société DUPONT".

8. Attendez que l'on vous y invite, pour vous asseoir.

9. Ne dites pas "Comment allez-vous", au premier rendez-vous.

10. Après avoir rappelé les motifs de votre visite,intéressez-vous à l'entreprise (Harmonisation)

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

61

Page 63: 119289800 abc-de-la-vente

LA DECOUVERTE

Il est indispensable que cette phase de découverte et de questionnement prenne place en début d'entretien, pour plusieurs raisons :

Pour être certain de proposer la bonne solution et le bon produit, vous devez écouter le client.

Pour être crédible dans vos propositions.Imaginez un médecin qui vous prescrive un traitement avant de vous avoir ausculter.

Pour adapter vos arguments à la motivation précise de votre client et au mode opératoire de sa problématique.

Pour lui faire dire lui-même, et c'est nettement plus efficace, qu'il besoin d'améliorer son ÉTAT A.

Et surtout, parce que tout être humain aime que l'on s'intéresse à lui. Lui poser des questions en est un témoignage.

A/ LES OBJECTIFS DE LA DECOUVERTE

1°) Connaître l' ÉTAT A du client

afin de faire émerger de la discussion quelles améliorations il serait possible de lui apporter.

2°) Connaître les besoins du client

afin de lui proposer un produit pour lequel vous avez le maximum de chance de vendre.

Le terme besoin, largement répandu dans toutes les techniques de vente, manque néanmoins de précision.

Pour un client demandeur, qui a répondu à un publipostage ou qui vous a téléphoné à l’entreprise, vous pouvez très bien imaginer débuter l'entretien par la question : "Quels sont vos besoins ?"

Par contre, à un client prospecté, par visite directe ou avec une prise de rendez-vous téléphonique préalable, vous risquez de vous entendre répondre : "Je n'ai besoin de rien, c'est vous qui avez demandé à me rencontrer."

Une entreprise qui possède un photocopieur en parfait état de marche, n'a apparemment aucun besoin. Pourtant, elle traite un volume, par exemple, de 10.000 copies par an, elle a donc un potentiel.

La découverte servira donc plutôt à découvrir le potentiel du client,potentiel qualitatif, quantitatif et financier.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

62

Page 64: 119289800 abc-de-la-vente

3°) Connaître les motivations du client

Nous avons vu les motivations de la clientèle dans le chapitre Psychologie de la vente : SONCAS ou PICSOU, gain d'argent, amélioration du service rendu, rotation rapide...Dans la pratique, on se rend compte que le client n'a pas qu'une seule motivation, mais souvent une principale et une secondaire.

La recherche de cette motivation, par simple écoute des phrases du client, va nous servir à adapter notre discours pour "parler dans la même langue que le client".

4°) Rechercher le point sensible

Souvenons-nous que vendre, c'est faire passer le client d'un ÉTAT A à un ÉTAT B.Un des principaux objectifs est de découvrir les raisons pour lesquelles le client serait susceptible de changer. On rejoint la nature même du besoin.

5°) Évaluer la maturité de son projet

Il est important de savoir si le client a déjà choisi d'acquérir cette solution et qu'il ne lui reste plus qu'à sélectionner son fournisseur ou s'il n'est pas encore décidé à changer de solution.

6°) S'intéresser au client

Chaque être humain, particulier ou professionnel, a le besoin inconscient que l'on s'intéresse à lui. Il vous en sera toujours reconnaissant. Lui poser des question est la meilleure et la plus simple des méthodes.

B/ LES QUESTIONS DE LA DECOUVERTE

Nous distinguerons 2 catégories de clients :les clients demandeurs CD, qui ont appelé le bureau, répondu à un publipostage ou un coupon presse,les clients prospectés CP, que l'on a démarchés.

Nous distinguerons également 2 catégories de produits :les biens d’équipement et les services,les consommables, les matières premières et les articles vendus à des détaillants.

Évitez d’entamer votre Découverte par des phrases comme :"Tout d’abord, je vais vous poser quelques petites questions…"Ne le dites pas, faites-le !

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

63

Page 65: 119289800 abc-de-la-vente

1°) Découverte pour biens d’équipements et services

a) Découverte de l’entreprise

C’est une étape qui peut faire une bonne transition entre l’Harmonisation et la Découverte."Vous êtes installé depuis combien de temps ? Qu’avez-vous comme clients ? Quel est votre produit le plus vendu ?"

b) Découverte de l 'ÉTAT A et de sa Solution

Cette étape consiste à apprécier la problématique dans son ensemble.Quel volume ? Combien de temps ? Quelle nature ?

Exemple : Vente de vêtements de protectionsProblématique : trouver des clients.

"Combien inscrivez-vous de nouveaux clients par an ?Plutôt des hommes ou des femmes ? Quel type d’abonnement prennent-ils ?"

Nous recherchons la solution employée pour traiter la problématique.Nous prenons comme principe qu'à un ÉTAT A correspond une Solution A.

"Comment faites-vous aujourd'hui pour remplir cette fonction ? - Depuis combien de temps ? - Qui s'en occupe ? - Quel budget y consacrez-vous ?"

Exemple : Vente de services contentieux

Problématique : traiter les factures impayées.

"Combien de factures émettez-vous par an ? (Recherche du Volume)Le montant moyen d'une facture est de combien ?Quel pourcentage avez-vous de factures impayées ?Comment faites-vous dans ce cas là ? (Recherche de la Solution)Combien vous coûte cette solution" (Recherche du budget alloué à la solution A)

Un rapide calcul mental permet de savoir si votre solution B sera équivalente en coût à la solution A ou très supérieure.

A un CD, vous demanderez alors : "êtes vous conscient que pour améliorer votre solution, il sera nécessaire de prévoir un budget plus conséquent ?"Si le client répond NON, cherchez pourquoi avant de passer à la suite.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

64

Page 66: 119289800 abc-de-la-vente

d) Recherche du point sensible

On peut également parler de recherche du besoin.En cas de CD, il est possible de demander directement : "Qu'est-ce qui vous a poussé à répondre à notre annonce ?"

En cas de CP, il serait tentant de poser la question :"Êtes-vous satisfait de votre solution actuelle ou de votre fournisseur actuel ?"

Une question, à ce point directe, provoquera souvent la réponse OUI. Surtout si vous êtes en prospection et que le client n'est pas demandeur. Il est en effet difficile à un décideur de reconnaître, devant un étranger, que son service fonctionne mal ou que son choix initial était mauvais.Nous poserons plutôt des questions du style :

"Les factures impayées sont-elles un handicap pour l'entreprise ?""Avez-vous envie d'en récupérer davantage ?""Quelles améliorations aimeriez-vous voir apporter à cette solution ?"

Si le vendeur ne trouve aucun besoin, attente, insatisfaction, désir d'amélioration, volonté de croissance..., il est en droit d'arrêter son entretien. Il a trop peu de chance de vendre à un client qui n'a pas exprimer une attente, un point sensible.

Cependant, le vendeur tenace ne part pas tout de suite et se bat encore.Pourquoi ?Réfléchissons ! Le client a accepté votre rendez-vous ou pire, il vous a fait venir et, sans que vous lui ayez présenté vos solutions, il vous dit NON sur l'éventualité de changer son état.

Ce n'est pas logique. Je ne connais pas un seul chef d'entreprise qui perde son temps à recevoir un commercial s’il n'a pas, au moins, un léger besoin caché. En fait, pendant l'entretien de découverte qu'il a eu avec vous, une partie de ses "espérances" s'est envolée.

N'hésitez pas à demander : "Quand, au téléphone, vous avez accepté de me voir, votre curiosité se portait bien sur quelque chose ? Qu'est ce qui fait que maintenant vous soyez fermé à toute éventualité ? En fait, qu'attendiez-vous de moi ?"

e) Conséquences d'un changement de solution

Si un état médiocre n'a aucune conséquence pour l'entreprise (ce qui est rare), vous aurez du mal à faire passer le client à un ÉTAT B grâce à votre solution.

L'importance d'un changement de solution est le point d'appui sur lequel vous poserez le levier de vos arguments.

"Quelles sont les conséquences pour l'entreprise d'une nouvelle solution ?""Si vous ne changez rien, que peut-il se passer à terme ?""Que vous apporterait une amélioration du système ?"

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

65

Page 67: 119289800 abc-de-la-vente

Il est parfois possible d'amplifier les conséquences, surtout en terme de chiffre d'affaires, auquel un chef d'entreprise est très attentif.

Exemple: Vente de services de recouvrement

- Toutes ces factures impayées représentent environ 100.000 F. par an, et c'est gênant."- A quel niveau cela est-il gênant ?- C'est 100.000 F. que nous pourrions utiliser ailleurs ?- A quoi par exemple ?- A nous faire connaître, pour nous développer.- Et quels sont les risques d'une entreprise qui ne se développe pas ?- Le risque de se voir manger par la concurrence.- Et à terme ?- D'être obliger de déposer le bilan.

Ces questions d'approfondissement sont un peu caricaturales mais montrent à quel niveau on peut arriver à un point sensible.

f) Recherche du potentiel financier

Il est important, dans cette phase de découverte, de cerner le budget du client, surtout en cas de CD et si le client consacre déjà un budget à sa solution A.

"Quel est votre budget pour cette opération ? - Vous avez prévu combien ?"

Évitez la formulation : "Vous êtes prêt à mettre combien ?"La locution prêt à porte en elle une notion de risque.Ou bien : " Puis-je me permettre de vous demander votre budget"C’est le meilleur moyen de ne pas l’avoir.

Néanmoins, si le client refuse de donner cette information, essayez :

La fourchette

Entre 10.000 et 20.000 F., entre 20.000 et 30.000 F., entre 30.000 F….

En cas de résistance, essayez

La diversion

Si je vous fais une proposition à 50.000 F. est-ce que je me trompe complètement ?

Et si vous n’y arrivez pas, laissez tomber. Vous pourrez y revenir plus tard avec une question différente.

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

66

Page 68: 119289800 abc-de-la-vente

g) Questions d'orientation dans la gamme

Dans certains cas le vendeur possède une gamme de produits différents, avec des caractéristiques différentes, s'adressant à des besoins différents.

Exemple : Vente de tondeuses à gazon

Vous avez 3 modèles différents

Surfaceconseillée

Changementde vitesse

Bac à herbe coupée

Type 1 de 0 à 500 m² N NType 2 de 500 à 1.000 m² O en optionType 3 de 1.000 à 3.000 m² O O

Vos questions d'orientation dans la gamme seront :

"Quelle surface tondez-vous en une seule fois ?Votre terrain est plat ou avec des bosses ?Que faites-vous habituellement de l'herbe coupée ?"

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

67

Page 69: 119289800 abc-de-la-vente

Exemple de découverte complète

Vous vendez de la formation à la négociation commerciale à un promoteur immobilier.Votre gamme comprend 2 types de modules : la vente en résidence principale et la vente aux investisseurs.

Problématique: vendre des appartements.

- Vous avez combien de programmes sur Montpellier ? (ÉTAT A - Volume)

- J'en ai 6.- Avez-vous un vendeur par programme ?- Oui.- Cela fait donc 6 vendeurs.- Non, car nous avons également un vendeur

au siège, cela fait 7 en tout.- Vous vendez combien de logements par an ?- L'année dernière nous en avons vendu un

peu plus de 150.- Cela représente un chiffre d'affaires de

combien ? (Les informations sur le chiffre d'affaires

d'une entreprise ne sont pas confidentielles. N'importe qui peut les obtenir par simple consultation du Minitel. Donc ne vous embarrassez pas de circonvolutions inutiles : Puis-je me permettre de vous demander... ce type de question peut susciter des refus)

- De 60 millions de francs.- Vos appartements ont donc une valeur

moyenne de 400.000 F.- C'est cela oui. Mais pourquoi vous me posez

toutes ces questions ?- Je comprends votre curiosité. Tout

simplement parce que nous allons parler ensemble de solutions qui ont pour but d'augmenter ce chiffre d'affaires. Cela vous intéresse ? (Entonnoir)

- Oui, bien sûr.- Vos clients achètent plutôt pour investir ou

pour se loger ? (Orientation dans la gamme)- Les 3/4 pour faire un placement.- Vous fixez quel objectif mensuel à vos

vendeurs ?- Ils n'ont pas vraiment d'objectif, mais

commencent à bien gagner leur vie à partir de la troisième vente.

- Quelles méthodes employez-vous pour obtenir plus de résultats de votre équipe ? (solution A)

- Je fais de la publicité dans la presse... Je leur donne des primes motivantes... et quand

ils ne bossent pas assez, je leur passe un savon.

- Les résultats ?- Du savon ?- De l'ensemble.- Satisfaisant, en général.- Et la formation ?- Je n'engage que des vendeurs confirmés.- Et durant l'année, leur faites-vous du

training à la vente.- Pas vraiment. Je les prends quelquefois, un

par un, pour leur montrer comment il faut faire.

- Est-ce que vous pensez qu'ils peuvent mieux faire ? (Recherche Point Sensible)

- C'est évident, s'ils se bougeaient un peu plus..

- C'est à dire que vous les verriez arriver à combien de ventes par mois ?

- Avec tous les contacts que leur apporte la publicité que je fais, ils peuvent arriver à 4. Sans problème.

- Cela vous amènerait à un chiffre d'affaires de 80 millions ?

- N'allons pas jusque là, mais 70 millions, c'est très possible.

- 10 millions de plus pour l'entreprise, ça représente quoi ? (Amplification)

- Eh bien, cela représente plus de bénéfices et la possibilité de se lancer dans de nouvelles opérations.

- Vous pensez à quelque chose.- Rien en particulier, mais nous avons un projet

de complexe touristique en Espagne et...- Est-ce qu'aujourd'hui vous êtes disposé à

envisager, voire même appliquer une solution qui vous aiderait à réaliser cet objectif ?

- Ca dépend.- De quoi ?- De son prix.- Et si son prix était raisonnable pour votre

entreprise, l’envisageriez-vous ? (Engagement)

- Oui

_________________________________________________________________________________________________________________________

Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

68

Page 70: 119289800 abc-de-la-vente

Vous remarquez que, comme le client ne traitait pas sa solution A avec un fournisseur extérieur (il forme lui-même), le vendeur n'a pas posé de question directe concernant le budget.

On remarque également que la question d'orientation dans la gamme est arrivée plus tôt.

Remarques

Ces questions de découverte nous ont permis de mettre en évidence les points suivants : Le client a une haute idée de lui-même et il va falloir le valoriser. Le vendeur va axer son argumentation sur la bonne transformation des retombées de la presse. Il va parler de stimulation, pour qu'ils se bougent un peu plus. Il va comparer les effets de sa formation au chiffre d'affaires possible en plus : 10 millions de

francs. Il inclura dans les effets de son argumentation, les conséquences en terme de développement

de l'entreprise sur les projets en Espagne.

Elles augmentent nos chances de vendre.

2°) Découverte pour matières premières, consommables et revendeurs

a) Découverte des produits similaires référencés

C’est connaître quelle gamme d’articles, la qualité et la profondeur de la gamme. Le prospect achète habituellement, haut de gamme, bas de gamme, traditionnel, moderne… ? C’est aussi connaître votre concurrence.

Exemple : Vente de farine à un boulanger

Quel type de farine achetez-vous habituellement ?En quelle quantité ? Où vous fournissez-vous ?Vous commandez combien de fois dans l’année ? etc…

b) Découverte des besoins du consommateur

N’oublions pas qu’un revendeur, par exemple, a comme motivation un produit qui se vend vite et dont la qualité soit compatible avec les exigences de sa clientèle.Le recueil de ces informations permettra de vous bâtir un meilleur argumentaire.

Exemple : Vente de vin à un supermarché

"Qu’avez-vous comme type de clientèle ?Lorsque vos clients viennent chez vous acheter du vin, que s’attendent-ils à trouver ?Ont-ils des demandes pour des produits qui n’existent pas encore ?"

Page 71: 119289800 abc-de-la-vente

c) Découverte des besoins du client (revendeur) envers son fournisseur

Généralement ces clients ont déjà un ou plusieurs fournisseurs, pour les produits que vous vendez.Il est indispensable d’analyser ce que le client attend de ses fournisseurs et surtout - puisque dans la plupart des cas vous aurez des entretiens avec des acheteurs qui n’ont pas encore travaillé avec vous - ce qu’il attend d’un nouveau fournisseur.

Exemple : Vente de fournitures de bureau à une PME

- Lorsque vous travaillez avec un nouveau fournisseur, sur quels critères vous basez-vous pour faire votre choix ?

- Je veux qu’il respecte ses délais.- Oui, et encore ?- Que ses tarifs ne soient pas supérieurs à la concurrence ! (vous les connaissez)- Et encore ?- Que la qualité des produits soit bonne !- Qu’entendez-vous par qualité ?- Par exemple, que les feuilles de papier soient très blanches et passent aussi bien à la

photocopieuse qu’à l’imprimante jet d’encre.- Et encore ?- C’est déjà bien.

Vous voilà en possession de précieux éléments pour construire un argumentaire performant.

C/ LA METHODE DE DECOUVERTE

Pour réaliser une bonne Découverte, il faut :

1. Poser des questions

2. Approfondir les réponses

3. Reformuler

Page 72: 119289800 abc-de-la-vente

1°) Poser des questions

Posez des questions simples et précises.Évitez les phrases, trop longues et comprenant plusieurs idées, du style :

"Est-ce que vous préférez changer d'équipement cette année tout en gardant une certaine capacité d'autofinancement, ou bien attendre l'année prochaine en prenant le risque de voir la production s'interrompre et les prix augmenter de 20 % ?"

Ne préjugez pas des réponses : "Je suppose que vous préférez..."

Ne forcez pas les réponses dans les aspects négatifs :"Ne pensez-vous pas qu'il soit dommage pour vos clients de..."

Posez des questions ouvertes : "Qu'en pensent vos clients ?""Seraient-ils sensibles à une amélioration du système ?"

En écoutant, analysez les réponses. Vérifiez que vous avez bien tout compris, qu'il n'y a aucune possibilité de confondre, qu'il ne reste aucune zone d'ombre.

N'hésitez pas à noter les réponses.

2°) Approfondir les réponses

Pour approfondir les réponses il faut pratiquer l'écoute active.C'est-à-dire :

1. Suivre son plan de Découverte, 2. Écouter la réponse, 3. Interpréter son contenu, 4. Réagir s'il correspond ou ne correspond pas à notre attente.

N'hésitez pas à poser ce genre de questions :

"Qu'est ce que vous entendez par là ?""Cela vous sert à quoi précisément de... ?"

"Je n'ai pas bien saisi ce que vous voulez dire.""Quelle est la conséquence de cela pour l'entreprise ?"

Le client peut prononcer des phrases lourdes de sens qu'il ne faut pas laisser échapper.

- Client "Ce que je cherche avant tout, c'est la qualité."- Vendeur "Qu'est-ce que vous entendez par qualité ?"

Page 73: 119289800 abc-de-la-vente

3°) Reformuler

La reformulation confirme oralement ce que vient de dire le client.Elle poursuit 2 objectifs :

1- Vérifier que vous avez bien compris les propos du clientClient -  "Oui, le délai est primordial pour moi. "Vendeur - "Donc, ce qui est important pour vous, c’est d’être livré rapidement ? "

2- Montrer au client que vous l'avez bien compris Comme nous l'avons vu précédemment, la sympathie va de pair avec la sensation d'être compris et la confiance s'en trouve renforcée.

ExempleClient - "J'ai fait réaliser ces travaux dernièrement et je n'ai pas été satisfait."Vendeur - "... vous n'avez pas été satisfait..."

Cette attitude remplace le "D'accord, Oui, O.K., Je comprends, " que l'on a l'habitude d'employer trop souvent.

Dieu a donné à l'homme une bouche et deux oreilles,pour qu'il écoute deux fois plus qu'il ne parle.

Page 74: 119289800 abc-de-la-vente

DECOUVERTEReformulation

Schéma 1

B to BParticuliers

Divers

Schéma 2

Revendeurs 1ere visiteConsommables

Divers

Exploration de l 'ÉTAT A

volume, fréquence,solution Abudget solution A

Recherche du point sensible (besoin)

Recherche des produits similaires référencés

modes d'approvisionnement

Client demandeur Client prospectéQu'est ce qui vous

pousse à changer de solution ?

Est-ce que votre décision de changer a déjà été prise et vous

voulez savoir avec qui ?Ou est-ce que vous

n'êtes pas encore décidé ?

Si vous aviez à vous équiper de nouveau, qu'est-ce que vous

changeriez ?

Dans la solution actuelle que peut-on

améliorer ?

Attentes des utilisateurs

Importance d'une bonne solution pour l'entrepriseobjectifs éventuels

Attentes de l'entreprise envers son fournisseur

Questions d'orientation dans la gamme

Budget oupotentiel budgétaire pour un changement

Dans certains cas :

Reformulation de synthèse

Si j'ai bien compris...Vous faites...Vous avez constaté que...Donc vous avez décidé de...Est-ce que j'ai bien résumé ce qui est important pour vous ?

Reformulation avec engagement

Si je vous apporteattentes des utilisateursattentes des clientsnous travaillons ensemble ?

MEMO

Page 75: 119289800 abc-de-la-vente

LA REFORMULATION DE SYNTHESEAVEC ENGAGEMENT

C'est le point de transition entre la Découverte et la proposition de devis,ou, s'il n'y a pas de devis, entre la Découverte et l'Argumentation.C'est la première étape obligatoire de la stratégie de l'entonnoir.

A/ BIENS D’ÉQUIPEMENTS ET SERVICES

La reformulation de synthèse est un rappel des principales informations utiles recueillies : état A, solution employée, point sensible, conséquence d'une nouvelle solution, potentiel budgétaire pour ce poste.

Elle prendra la forme suivante :

Si j'ai bien compris

vous faites cela(ÉTAT A)

vous avez remarqué que...(Point Sensible)

donc vous avez décidé de ...(CD)vous pensez qu'il serait bon de ... (CP)

Est-ce que j'ai bien résumé ce qui est important pour vous ?

La réponse attendue est OUI, et constitue un engagement d'une valeur inestimable.

On peut presque dire que la moitié de la vente est faite si le client dit OUI.

Page 76: 119289800 abc-de-la-vente

Exemple : Vente D’INTERIM

- " Si j'ai bien compris, vous faites celaVous avez 28 salariés et un taux d'absentéisme moyen de 8 jours par personne et par an. Actuellement quand un salarié est absent, vous suspendez son travail et attendez qu'il revienne. Si l'absence est trop longue, vous confiez la tâche à un de ses collègues.

vous avez remarqué que...Vous perdiez 50 unités en production par jour et, quand vous confiez la tâche à un de ses collègues, le mécontentement s'installait.A terme, cet état de fait peut démotiver l'ensemble du personnel et vous empêcher de faire les investissements qui sont nécessaires aujourd'hui pour rester compétitif...

donc vous avez donc décidéde faire appel à une entreprise d'intérim afin de trouver une solution qui vous protégera.

Est-ce que j'ai bien résumé ce qui est important pour vous ?- OUI".

Feu vert pour l’argumentation   !

B/ MATIÈRES PREMIÈRES, CONSOMMABLES ET REVENDEURS

La reformulation de synthèse avec engagement n’est pas toujours facile. Elle demande une grande sûreté de soi.Elle s’appuie sur les réponses à la question 3 de la Découverte, rappelez-vous …

Donc, si je vous apporte la garantie de respecter mes délais, si mes tarifs ne sont pas supérieurs à la concurrence, si mes feuilles sont bien blanches et qu’elles passent aussi bien à la photocopieuse qu’à l’imprimante jet d’encre, est-ce que l’on peut espérer travailler ensemble ? ou Est-ce que vous passez commande chez nous ?

Si la réponse est NON, recherchez d’autres critères de choix.

Si la réponse est OUI,Feu vert pour l’argumentation   !

Nous venons de créer le premier OUI de notre stratégie de l'entonnoir.

OUI

Page 77: 119289800 abc-de-la-vente

LE DEVIS

La plupart des achats des entreprises (par opposition aux achats chez le particulier), passe par l'examen d'un devis.

Certains vendeurs se servent du devis comme appât, lors de la prise de rendez-vous : "Je vous appelle pour vous proposer un devis."

Cette démarche est efficace pour obtenir des rendez-vous, mais rien aujourd'hui ne prouve qu'elle le soit pour obtenir plus de commandes que par une autre méthode.La politique du devis systématique est dangereuse :

Elle ne se distingue absolument pas de ce que font les autres commerciaux dans le secteur,

Elle focalise sur la caractéristique prix,

Elle donne tous les pouvoirs à l'acheteur,

Elle empêche de développer une véritable stratégie de vente.

Le devis ne doit pas être imposé par le vendeur, mais demandé par le client !

En effet, si jamais un prospect avait dans l'intention d'acheter tout de suite, votre proposition de devis lui donnera plusieurs jours pour réfléchir et peut-être se démotiver.

Trop de jeunes vendeurs, qui ont encore peur de conclure, se réfugient derrière une demande de devis. Ils pensent, à tort, que s'ils n'ont pas su convaincre, une feuille de papier le fera à leur place.

Quand le client manifeste le besoin d’un devis, tentez, dans un premier temps et si c’est possible, de rédiger le devis sur le bon de commande et d’obtenir l’accord tout de suite.

Réalisez une MINI DÉCOUVERTE SPÉCIALE DEVIS .

Page 78: 119289800 abc-de-la-vente

1°) Exploration des CADES

CADES = C onditions d' A cceptation du D E vis

Recherchez tous les éléments nécessaires au client, pour que vous deveniez son fournisseur. Par opposition, vous connaîtrez tous les éléments à éviter pour ne pas perdre vos chances.

"Que voulez-vous voir apparaître sur le devis pour prendre une décision ?""Qu'est-ce que vous attendez des entreprises qui travaillent avec vous ?"

"Quels éléments vous inciteront à commander chez nous ?""Que dois-je vous apporter dans ce devis, pour que nous confiiez le travail ?"

Un prix bas sera cité souvent mais vous constaterez qu'il n'est pas le seul déterminant.Si le prospect ne veut pas répondre à ce genre de questions, n'hésitez pas, de temps à autre, à refuser aimablement de perdre du temps dans un devis. Il arrive que le prospect ne soit pas intéressé et veuille se séparer de vous en douceur en vous demandant un devis (on vous écrira !)En apprenant à gérer les clients sans intérêt, vous gagnerez en efficacité.

Exemple : Vente de services d'imprimerie

- Faites-moi un devis.- ……………………- Quel éléments voulez-vous voir apparaître dans le devis pour prendre une décision ?- Les prix détaillés par opération.- C'est à dire ?- Combien pour la maquette. Combien par photo. Combien pour le papier…- Bien sûr. Et encore ?- Apportez-moi un exemple d'une brochure déjà réalisée.- Oui et encore ?- Un prix qui ne dépasse pas mon budget.- Vous êtes sur que cela vous suffit ?- Oui.

2°) Les Décideurs

Pensez à la question dont l'oubli peut cruellement vous gêner au moment de la signature :"Est-ce que vous êtes le seul à décider de cet achat ?"

S'il y a 2 décideurs (conjoint, associé,...), il est préférable de ne passer à l'argumentation qu'en présence de ces 2 personnes. Sinon, vos arguments perdent de leur valeur conclusive.Si l'autre décideur est un prestataire extérieur (avocat, comptable,...), Pensez à voir les 2.

Page 79: 119289800 abc-de-la-vente

3°) Le processus de décision

Le client va-t-il signer à la simple vue du devis ? Combien de temps entre la réception du devis et la prise de commande ? Pourquoi ce temps ? Des éléments extérieurs peuvent-ils intervenir ?

4°) La contre-offensive prix :

En cas de prix fixé par le client.

"Si jamais mon devis dépassait de 5 à 10 % cette limite, que devrais-je vous apporter en plus pour faire affaire avec vous ?"

Cela permet de vérifier si le prix est vraiment déterminant.

5°) L'Engagement

Une fois que vous connaissez toutes vos Conditions Indispensables d'Acceptation du Devis, tentez un engagement (facultatif mais très efficace).

"Donc si je vous apporte un devis avec telles... conditions, je peux compter sur votre commande ?"

Si la réponse est NON, cela veut dire :

soit - qu'il existe d'autres conditions que le client n'a pas encore avancées,soit - que le client n'est vraiment pas intéressé (ni intéressant).

Dans ce dernier cas, vous pouvez aussi refuser de faire le devis.Pourquoi dépenser du temps à faire une cotation et se déplacer une deuxième fois si, bien que aillant répondu à toutes les exigences du client, vous n'êtes pas sûr de signer votre commande ?

Cette attitude un peu rigide de refus du devis, pratiquée par des vendeurs confirmés, permet souvent de faire progresser la découverte dans le bon sens tout en aidant le prospect à prendre conscience de ses propres contraintes.

Une réponse fréquente à cet engagement est : "Non, car je veux comparer avec la concurrence."

Page 80: 119289800 abc-de-la-vente

6°) Traitement de la concurrence

- Vous avez entièrement raison (Empathie)Combien comptez-vous demander de devis ?

- 3.- A quelles entreprises ?

Si le client vous répond, vous disposez alors de précieuses informations pour mettre en avant, dans votre proposition, vos avantages concurrentiels.

- Quand aurez-vous tous les devis ?- Dans une semaine.- Bien. Dans une semaine, vous allez vous retrouver avec 3 devis sur votre bureau.

Qu’est-ce qui va vous faire choisir un devis plutôt qu’un autre ?- Le prix.- Et à égalité de prix ?- Le sérieux de l’entreprise.- Comment pouvez-vous estimer, à la simple vue d'un devis sur papier, sans avoir encore

travaillé avec cette entreprise, le sérieux de son travail ?- Eh bien, justement, la manière dont est rédigé ce devis.- C’est à dire ?- Que ce document soit clair, agrémenté de photos, de notices techniques, …- Donc, si à égalité de prix, la présentation de notre devis vous inspire plus de sérieux que nos

concurrents, vous êtes client chez nous ? (Engagement)

Et vous voilà, après cette mini-découverte, avec en main de précieuses informations pour établir un devis plus performant que celui qui n’aurait pas pris le même temps que vous.

Après avoir soigneusement préparé votre passage au devis,

1. Présentez rapidement votre entreprise.

2. Prenez un deuxième rendez-vous.Il est inutile d'argumenter si vous savez que vous ne pourrez pas signer après.

Si le processus de décision impose une concertation extérieure (examen en commission, feux vert du siège...), passez à l'argumentation tout de suite mais gardez certains atouts pour la conclusion.

Page 81: 119289800 abc-de-la-vente

L'ARGUMENTATION

L'argumentation ne tend qu'à un seul but : convaincre.Convaincre d’acheter ici et maintenant.

Convaincre, c'est amener quelqu'un, par preuves ou par raisonnement, à reconnaître l'utilité d'une solution.

Dans notre cas, il faudra convaincre le client :

qu'un état B meilleur est possible pour lui, (s'il n'en est pas convaincu déjà)

que notre solution est le meilleur moyen pour y parvenir.

Convaincre ne procède pas du hasard, ni de l'esbroufe, mais d'une parfaite construction de la pensée, des mots et des idées utilisées.

L'Argumentation est une technique élaborée du discours qui a pour but d'obtenir une décision sans offrir à l'acheteur le temps nécessaire d'une longue réflexion.

A/ CONSTRUCTION D’UN ARGUMENTAIRE

Un Argumentaire est une suite logique et structurée d'arguments.

Quand un vendeur peine sur le terrain et n’obtient pas les résultats qu’il souhaite, la plupart du temps c’est parce qu’il ne dispose pas d’un argumentaire construit. Il dit ce qui lui passe par la tête, ce qu’il a l’habitude de dire, il répond aux questions du client.

En rectifiant seulement le contenu de son argumentation, il peut augmenter considérablement ses résultats.

La construction d’un argumentaire se réalise en plusieurs étapes.

1°) Étape 1 Recherche de toutes les caractéristiques du produit

Cette opération se réalise habituellement au cours d’un brainstorming où tous les services de l'entreprise sont représentés.

Page 82: 119289800 abc-de-la-vente

Tout produit présente 4 types de caractéristiques :

a) Caractéristiques techniquesIl est rond, plat, possède telle couleur...

b) Caractéristiques commercialesCelles qui vont être notées sur le bon de commande et, éventuellement, négociées :

Le prixLes conditions de paiement

Les délais de livraisonLes modes de livraison

Le conditionnement

La formation ou mise en mainLa garantie

Le service après-venteL'assistance...

c) Caractéristiques d'entreprisesUn produit, c'est également un siège, une longévité, un chiffre d'affaires, des succursales, des hommes, des équipements machines, des véhicules...

d) Caractéristiques annexes C'est ce que l'on peut regrouper sous le terme de services.

L’objectif, généralement, est de trouver 100 à 150 caractéristiques. Ne pas censurer les idées.

2°) Étape 2 Épurer l’inventaire

Les caractéristiques doivent pouvoir représenter un avantage d’utilisation pour le client. (Excepté les caractéristiques d’entreprise qui constituent des arguments de sécurisation)."Ce produit vous est livré 8 heures après sa commande, ce qui vous permet de ne pas perdre un client quand vous êtes en rupture de stock."

Les caractéristiques doivent répondre à une motivation de base du secteur de clientèle que vous prospectez : confort, gain de temps, sécurité …

Les caractéristiques doivent être les plus objectives possible.Un argument subjectif : « Il est beau » ou « Il est pratique » est contestable et risque d’engendrer un doute dans l’esprit du client.Autant le subjectif est utile dans une brochure publicitaire pour créer le rêve ou donner envie d’en savoir plus, autant un argument délivré face à face gagne à être purement objectif.

Page 83: 119289800 abc-de-la-vente

Ne dites pas Dites plutôt (par exemple)Nous sommes une grande entreprise Nous comptons 120 salariés

Nous sommes à l'écoute de nos clients

Vous pouvez appeler de 8 h. à 19 h. sans interruption, le service clientèle est composé de 3 personnes disponibles

pour vous renseigner.

Notre principal souci est la qualité

Notre service contrôle de qualité est composé de 2 personnes réalisant des

contrôles quotidiens sur nos chantiers...

Nous sommes les meilleursNous détenons la plus grande

part de marché...Nous travaillons bien Notre taux de retour est de 0,03 %

Nous ne sommes pas chers Notre solution ne revient qu'à...Cet article ne prend pas de place Il fait 30 x 20

Vous réaliserez des économiesVous déduirez au moins

15 % de vos frais générauxCet objet est solide Il résiste à une pression de 500 kg...

Les caractéristiques doivent démarquer le produit de sa concurrence.Le vendeur d’automobile ne dira pas : « Cette voiture a 4 roues. » car tous les produits concurrents sont identiques mais il dira : « Le réservoir fait 55 litres » s’il sait que la moyenne de la concurrence est à 50 litres.

Relisez donc votre inventaire de 100 à 150 caractéristiques et rayez celles qui ne vous semblent pas pertinentes.

Vous devriez rester avec une liste de 40 à 80 éléments, que l’on peut maintenant appeler arguments, qui constituent votre argumentaire.

3°) Étape 3 Réponse aux 3 niveaux de concurrence

Exemple : Vente d’un programme immobilier en neuf ROXIM

Niveau 1 BOUYGUES, URBAT, PRAGMA, …Niveau 2 L’immobilier ancien par agence ou entre particulier,Niveau 3 Ne pas acheter du tout

En effet, il faut toujours considérer le non achat comme une concurrence.

Vérifiez qu’il existe dans votre argumentaire, des caractéristiques qui tendent à combattre chacun de ces niveaux de concurrence.

Sinon, complétez !

Page 84: 119289800 abc-de-la-vente

4°) Étape 4 Réponse aux freins inconscients

Vous allez réfléchir à toutes les raisons qui peuvent engendrer le doute chez le client, tous les freins inconscients qui peuvent le conduire vers "Je veux réfléchir"..

Chaque produit, chaque segment de clientèle, présente ses propres objections.

Rappel des plus courants :

Je peux trouver ailleurs mieux et moins cher.Je n’ai pas vraiment de quoi acheter.Je doute de l’efficacité de cette solution.De sa rentabilité.De son utilité.De la qualité du produit.Du sérieux de l’entreprise…

Établissez la liste concernant votre produit.Vérifiez qu’il existe dans votre argumentaire, des caractéristiques qui tendent à combattre chacun de ces freins inconscients.

Sinon, complétez !

B/ PLAN DE L’ARGUMENTATION

Présentation de l’entreprise

Présentation de la solution

Engagement sur la solution

Présentation du prix

Engagement sur le prix

Page 85: 119289800 abc-de-la-vente
Page 86: 119289800 abc-de-la-vente

1°) Présentation de votre entreprise

Elle a pour but de lever une grande partie des freins inconscients et d'asseoir la confiance du prospect. (motivation sécurité)

a) Présentez votre entreprise comme un partenaire fiableParlez de sa date de création, du nombre de salariés, du chiffre d'affaires,

du capital social, de la forme juridique, de l'adresse du siège, du nombre de succursales.

Mettez l'accent sur les garanties contractuelles.Citez les principaux clients.

Insistez sur vos modes et délais de livraison.

b) N'hésitez pas à raconter un peu de son histoire.Sa création, les hommes qui lui ont donné le jour...

c) Présentez votre entreprise de façon humainePrésentez les différents cadres et intervenants en les nommant par leur prénom et leur nom,pourquoi pas, sous forme de trombinoscope.

Personnalisez les intermédiaires :"Quand vous téléphonez vous tombez sur Cathy, notre standardiste,

elle vous passera Claude LEBARD, notre chef d'atelier,..."

d) L'entreprise possède les moyens de satisfaire ses clientsCes moyens prennent la forme de machines, de techniques, de procédures, d'organisation de service, de mode de distribution...

e) L'entreprise a mis en place des services annexes au produitPar exemple, si vous allez faire réparer votre voiture dans un garage, c'est peut-être parce que les réparations sont bien faites, d'un prix raisonnable, mais aussi parce que le patron vous prête un véhicule pendant le temps de l'intervention.

Exemple de présentation d'Entreprise

"Notre Société a été créée en 1964. Cela fait plus de 30 ans que nous existons.

Elle a été fondée par Jean-Pierre MARTIN (photo sur documentation) qui a vendu la vieille 404 qu'il avait à l'époque, pour investir dans sa première machine.

Depuis cette date, 2.000 entreprises se sont adressées à nous et 60.000 ménages sont équipés de nos produits, soit l'équivalent d'une ville comme Montpellier.La SNCF nous fait confiance depuis plus de 10 ans, ainsi que la Mairie de Paris.

Depuis le début de l'année, nous sommes équipés de la machine ROTURA XB204 qui a été classée, par le magazine Usine Nouvelle, comme la machine la plus performante du marché.

Cela nous permet une importante économie de temps en production, donc économie d'argent dont nous faisons profiter nos clients.

C'est important pour vous n'est-ce pas ? (Engagement)

Nous sommes une équipe de 42 personnes. Le staff de production est régulièrement

Page 87: 119289800 abc-de-la-vente

formé tous les 3 mois, pour conserver un niveau de performance maximum."

2°) Présentation de la solution

Ne commencez jamais votre argumentation par : "Ce que je peux vous proposer, c'est..."ou : "J’ai plusieurs possibilités à vous proposer."Soyez direct !

"J’ai le produit qu’il vous faut." " J’ai une solution qui va vous plaire."

La certitude avec laquelle une solution est énoncée, influence sur la manière dont elle est perçue.

Une expérience a été tentée dans un hypermarché français. Une hôtesse proposait aux clients de goûter un vin et de donner leur avis sur une échelle de valeur allant de très mauvais à très bon.

Présenté comme cela :"Je vais vous demander de goûter un vin et de me donner votre avis …"le vin a obtenu 55 % d’opinions favorables.

Présenté comme ceci :"Je vais vous présenter un excellent vin de Pays, vous allez m’en donner des nouvelles …"a dopé les opinions favorables à 78 %.

Vous êtes la "vague" qui entraîne le client vers la décision.Arriver sûr de soi à l'argumentation, c'est combattre "Je veux réfléchir".

Si vous proposez plusieurs solutions, parce que vous n'êtes pas certain de ce que veut le client, c'est que votre Découverte était incomplète, notamment en ce qui concerne les questions d'orientation dans la gamme.

Présentez les effets de votre solution (ce que va gagner le client) avant d'aborder les caractéristiques techniques du produit.

3°) Engagement sur la solution

Exemple : Vente de fichiers informatiques

Solution"Ce qu'il vous faut, c'est un fichier composé principalement de personnes âgées qui habitent les villes de plus de 100.000 habitants et qui va engendrer un taux de commande supérieur à 3 %... ProduitC'est notre fichier "Âge d'Or". Il est composé de 40.000 adresses...

Engagement-  Est-ce que cette solution correspond à ce que vous recherchez ? 

Page 88: 119289800 abc-de-la-vente
Page 89: 119289800 abc-de-la-vente

La réponse OUI du client, constitue le deuxième engagement de la logique de l'entonnoir.

Si la réponse est NON. Cherchez à savoir pourquoi.Revenez en arrière dans votre découverte et votre argumentaire.Traitez comme une objection.

4°) Présentation du prix

a) La valeur d’un produit

A l’annonce d’un prix, le client a toujours tendance à penser : "C’est cher" ou plus rarement : "Ce n’est pas cher."

Cette réflexion ne porte pas sur le prix mais sur la valeur qu’il perçoit du produit.

Exemple : Un vin de Pays à 60 F. est cher.Un vin de Champagne à 60 F. n’est pas cher.Pourtant ils ont le même prix.

On s’aperçoit qu’il existe une valeur du produit qui inspire ou non le sentiment de cherté, au-delà du prix.

Exemple : 5 entreprises vendent le même produit à 5 prix différents. Forcément l’une est la " plus chère" et l’autre est la "moins chère".

A

BC

D

E

OUI

OUI

Reformulation de synthèse

Page 90: 119289800 abc-de-la-vente

Si le prix, en tant que tarif, était le seul critère de décision, E posséderait une part de marché voisine de 100 % et D de 0 %.Nous savons bien que ce n’est pas le cas.

Un client n’achète pas le prix d’un produit mais la valeur qu’il perçoit du produit.

Cette valeur perçue est composée de :

A = Les caractéristiques du produita1 Caractéristiques techniquesa2 Caractéristiques commercialesa3 Esthétisme a4 Qualitéa5 Durabilité, etc.…

B = L’utilité du produit pour l’acheteur

C = Les services et la confiance apportés par l’entreprise qui vend ou qui fabrique le produit. Caractéristiques d’entreprise – Caractéristiques annexes

D = La sympathie du vendeur et la confiance qu’il lui inspire.

La valeur perçue qu’achète le client est la somme de A + B + C + D.

Page 91: 119289800 abc-de-la-vente

Votre concurrent vend le même produit mais à un tarif plus bas

Vous remarquerez que je n’ai pas employé le terme moins cher mais à un tarif plus bas.

Car en fait, un tarif plus bas avec des services moindres est souvent perçu comme plus cher.

Exemple : Le vin rosé en carafe vendu 15 F. dans les pizzerias est-il cher ?C’est pourtant sur ce type de produit que le restaurateur réalise sa meilleure marge.

Vu les efforts de gestion que réalisent les entreprises à l’heure actuelle, appliquant des tarifs directement liés à leurs charges fixes et variables, on peut être certain que, sur un même marché A + C est à peu près équivalent entre toutes les entreprises.

Si un concurrent veut pratiquer un tarif plus bas, il doit diminuer sa surface de vente, licencier du personnel, diminuer ses services et ses garanties… cela n’est pas possible autrement.

Donc, avoir un tarif plus élevé que la concurrence implique pour le vendeur:

Ne pas se contenter d’argumenter sur a1, mais sur a2, a3, a4, a5, etc.…

Argumenter davantage sur B, en suggérant des exemples d’utilisation, en faisant ressortir tous les effets du produit sur le client,

Argumenter davantage sur C, en développant le plus que vous apportez, en parlant des clients connus, en employant souvent le mot "garantie", etc.…

Vous proposerez donc un A+B+C plus fort et plus construit que vos concurrents qui d’habitude se limitent à argumenter sur le a1 (comme vous faisiez peut-être avant de lire cette méthode).

Et si cela ne suffit pas, en face d’un concurrent dont l’argumentaire est affûté, soyez le plus fort sur le D !

Page 92: 119289800 abc-de-la-vente

10 conseils de présentation du prix   :

Page 93: 119289800 abc-de-la-vente

1. Parlez toujours du prix en fin d’entretien, après avoir délivré tous vos arguments. Si le client insiste : "Mais combien ça coûte ?", répondez : "Je vais vous le dire tout de suite" et continuez votre argumentation.

2. Surveillez votre vocabulaire.Ne dites pas : "s’élève à" ou "coûte". Dites plutôt : " fait" ou "revient à"."Prix" sera remplacé par "valeur" ou "montant", selon les cas.

3. Déclinez le maximum d’éléments de la prestation avant d’annoncer le prix.Exemple : Vente d’un voyage en Indonésie"Vous avez le transport, aller-retour, 15 petits déjeuners, 15 déjeuners, 15 dîners, les entrées à tous les musées, la visite des sites, les transferts en autocars, les guides, la présence d’un accompagnateur pendant tout le voyage … tout cela pour (uniquement) 12.500 F."Les camelots appellent cela l’effet déballe.

4. Fractionnez le prix en fonction du temps ou de l’utilisation.2.000 F. par an devient 166 F. par mois, 38 F. par semaine ou 5 F. par jour.

5. Préparez votre prix à l’avance.Donnez toujours un prix complet. Rien n’est plus frustrant pour le client d’entendre : "Cela fait 6.500 F. plus 250 F. de fais de dossier, plus 150 F. de frais d’expédition."Si ces éléments sont obligatoires, faites l’inverse : "Cela fait 6.900 F. et comprend…"Quand vous vendez à des relations ou de la famille, pensez qu’ils attendent toujours, même inconsciemment, une petite faveur de votre part. "Habituellement, je le vends à

7.000 F., mais pour vous je le ferai à 6.500."

6. Décontractez-vous.Certains vendeurs ont peur d’annoncer le prix. Ils vivent ce passage comme un moment difficile de la vente et fatalement, projettent leurs angoisses sur le client.Soyez convaincus vous-mêmes que votre prix, plutôt que votre package service/produit/prix est le moins cher de tout le marché.D’ailleurs, si un certain nombre de clients ont fait confiance à votre entreprise, c’est qu’ils ont apprécié la valeur du produit.

7. Comparez avec des dépenses courantes. 5 F., c’est le prix d’un café 20 F. d’un paquet de cigarettes 50 F. d’une place de cinéma 300 F. d’un dîner à 2 personnes etc.

8. Annoncez le prix financé avant le prix hors financement."Cela représente 2.500 F. par mois ou sans financement 50.000 F."Le client reste sur les 2.500 F. par mois.

9. En cas de devis, ne donnez pas un chiffre rond.30.127,43 F. se vend mieux que 30.000 F.

10. Faites des cadeaux.Exemple : si la livraison est gratuite, estimez-la à 300 F. et notez sur votre papier de présentation :

300 F. GRATUIT

Page 94: 119289800 abc-de-la-vente
Page 95: 119289800 abc-de-la-vente

5°) Engagement sur le prix

"Cela rentre-t-il dans votre budget ?"

"Est-ce une somme raisonnable pour votre entreprise  ?"

La réponse attendue est OUI.

Cette réponse constitue le troisième volet de notre technique de l'entonnoir :

Si la réponse est NON. Cherchez à savoir pourquoi.Revenez en arrière dans votre découverte et votre argumentaire.Traitez comme une objection.

Proposez des modalités de paiement ou un financement.

Et si malheureusement, vous ne trouvez pas de solution, inutile d'essayer de conclure sur le champs. L'expédition d'un devis ne changera pas grand chose.

Cherchez plutôt à savoir quand l'entreprise pourrait se permettre une dépense de la sorte et réattaquez plus tard.

OUI

OUI

OUI

Reformulation de synthèse

Solution

Prix

Page 96: 119289800 abc-de-la-vente

C/ L’ART ET LA MANIERE D’ARGUMENTER

Une argumentation se fait oralement, dans un lieu tranquille, sans témoin non concerné. Les deux protagonistes sont assis, de préférence autour d’une table.

La voix est claire et dynamique. Le débit de parole est légèrement plus lent que pour la Découverte et s’accentuera sensiblement au moment de la Conclusion.

Pensez à ponctuer votre discours d'engagements : "C’est important pour vous, n’est-ce pas ?""C’est bien ce que vous recherchez ?"

Voici quelques conseils qui vous aideront à mieux construire votre argumentaire et à mieux vous en servir.

1°) Présentation de vos arguments

Dans 50 % des cas, citez la caractéristique seule. "Ce fax a une résolution de 6000 dpi."

Dans 40 % des cas, accompagnez-la, de son avantage d'utilisation." Ce fax a une résolution de 6000 dpi. Ce qui vous permet d’envoyer des télécopies sans altération de nuances."

Dans 10 % des cas, citez un exemple concret." Ce fax a une résolution de 6000 dpi. Ce qui vous permet d’envoyer des télécopies sans altération de nuances.Tenez, voici un exemplaire de ce que cela donne." (Visuel)

C’est la fameuse méthode CAP : Caractéristiques, Avantages, Preuves.

2°) Les visuels

Agrémentez et appuyez votre argumentation orale d’éléments visuels.

Photos de produits, du siège social, des principaux collaborateurs,Articles de presse,Échantillon de produit ou de matière, coupe de produit,Graphiques, Schémas,Diaporama ou film (pas trop),Démonstration.Appui écrit de ce que vous êtes en train de dire.Écrivez en parlant, surtout pour la présentation du prix.

Le tout doit être fait de façon mesurée, car tout abus de preuve peut engendrer le doute.

Page 97: 119289800 abc-de-la-vente

3°) Les modèles

Citer des modèles conforte vos arguments. Il en existe 2 sortes :

Le groupe.Cette technique joue sur la tendance inconsciente qu’une grande partie des individus à suivre le plus grand nombre.

"La majorité des entreprises de votre corporation s'est équipée.""C'est le produit le plus vendu en France."

"J'en ai vendu 3 hier."

L'élite.Par contre, cette technique prend appui sur un référent, détenteur d'un certain prestige ou qui représente une caution de qualité dans la profession.

"Les Japonais en consomment 18.000 tonnes par an.""Votre concurrent, l'entreprise...... m'en a commandé 10."

"Nous sommes le fournisseur de la Banque de France."

4°) La singularité

Pour contrecarrer le frein inconscient "Je peux trouver mieux et moins cher ailleurs", mettez en avant vos avantages concurrentiels sous forme de singularité.

"Cet exemplaire est le dernier qui me reste.""Nous sommes les seuls en France qui ....."

Pour parfaire votre argumentaire, prenez un papier et rédigez la liste de toutes les caractéristiques où vous êtes les seuls ou les premiers à :

"Notre produit est le seul qui...""Notre société est la première qui....."

"Nos machines sont les seules à..."

Avec un peu d'efforts, vous en trouverez 4 ou 5, pour enrichir votre argumentaire.

5°) Les proverbes

Le proverbe vient en complément de l’argumentation.Le proverbe est teinté de bon sens et il est toujours difficile d'aller à l'encontre de sa logique.Par exemple :

Mieux vaut tard que jamais. On n'a rien sans rien.Aux grands maux les grands remèdes. Il faut battre le fer quand il est chaud.

Nécessité fait loi. Les petits ruisseaux font les grandes rivières.Qui veut la fin veut les moyens. Le temps, c'est de l'argent.

Page 98: 119289800 abc-de-la-vente

6°) Respect de la concurrence

Ne dénigrez jamais vos concurrents.Ce n'est que l'expression de votre faiblesse face à elle.De plus, si votre client en parle, c'est qu'elle a retenu son attention.En dire du mal, c'est déjuger ce qu'il peut penser.

7°) Stratégie de justification

La stratégie de justification est une stratégie de présentation d’un argument qui consiste à le faire précéder de la raison pour laquelle l’entreprise a pourvu le produit de cette caractéristique. La raison s’appuie, la plupart du temps sur une étude de marché, le bon sens ou un besoin de l’acheteur.

Exemple : Vente de dallage à un revendeur

- Les études de marché actuelles montrent que les consommateurs exigent des dalles :qui ne glissent pas,qui ne se fendillent pas avec le gel,qui ne perdent pas leur couleur au soleil.Vous êtes d’accord ?

- Oui.

- C’est la raison pour laquellechacune de nos dalles est pourvue de micro perforations qui ont pour but d’accélérer la disparition de la pellicule d’eau, donc d’empêcher le glissement,Nous avons fait entrer, dans la fabrication de la terre cuite un composant que nous allons spécialement chercher en Allemagne…

Ce style d'argumentation peut s’appuyer également sur les motivations des revendeurs.

Aujourd’hui, les distributeurs exigent que les délais de livraison soient respectés …C’est pourquoi nous avons créé un service interne de 4 permanents, spécialement dédiés au respect des délais, ce qui nous permet de vous garantir …

8°) Le ciblage

Argumentez en fonction de la motivation du client.Si le client présente une motivation "Qualité", ne perdez pas votre temps à mettre en avant tous les avantages concernant le prix.

Page 99: 119289800 abc-de-la-vente

9°) Les 3 niveaux de concurrence

Nous avons vu le 1, le 2 et le 3.Argumentez par ordre décroissant.

Exemple : Vente d’un programme immobilier en neuf ROXIM

« Cela fait 10 ans que vous êtes locataires et chaque mois vous donnez 3.000 F. pour enrichir un propriétaire. Vous avez raison d’investir pour votre patrimoine

(Niveau 3)

Pour avoir 10 ans de garantie, une exonération des taxes foncières, des prêts bonifiés, il faut que vous achetiez du neuf

(Niveau 2)

ROXIM vous propose … » (Niveau 1)

10°) La mise en situation

Mettez le client en situation dans l’utilisation future du produit.

Plutôt que dire : "Le balcon est sud-est."Dites : "Une bonne partie de l’année, vous allez vous lever le matin, ouvrir la baie vitrée et venir prendre votre petit déjeuner sur le balcon ; vous serez en plein soleil."

11°) Le mimétisme

Utilisez les propres mots du client et les tournures de phrases qu’il a pu employer pendant la Découverte. D'où l'utilité de prendre des notes pendant la découverte.Vous pénétrerez davantage son système de pensée et serez plus convaincant.

12°) L’amalgame

Faites voisiner votre argument d’un fait indéniable, reconnu de tous, d’une vérité historique et dont la connotation est fortement positive.

Exemple : Vente d’une encyclopédie sur l’Astrologie

"Déjà en 3000 avant J.C., les Égyptiens se servaient des astres pour prédire l’avenir."

C’est peut-être vrai, mais cela n’a aucun rapport avec la qualité de l’ouvrage vendu. L’amalgame est largement employé dans les discours politiques et a une force de persuasion puissante.

Page 100: 119289800 abc-de-la-vente

13°) La subjectivité

Nous avons pris soin, lors de la construction de notre argumentaire, d’exclure toute caractéristique subjective.Cependant, il est des arguments que le client veut entendre : C’est d’une qualité exceptionnelle." "C’est du haut de gamme." "Cela a fait un malheur au dernier salon." "Vous ne pourrez plus vous en passer" …

Distillées dans une argumentation solidement objective, quelques touches de subjectivité positive ne feront que la rehausser.

Ce qui intéresse le client,ce n’est pas ce que fait votre produit,

mais ce qu’il peut faire avec.

D/ LE BOOK DE VENTE

Il est souvent très utile de concrétiser son argumentaire sous forme écrite et présentable.

Cette technique est très employée par les vendeurs à domicile.

Elle présente 2 avantages :

Mettre le vendeur sur des rails qui le forcent à ne rien oublier et à bien agencer ses arguments,

Apporter un soutien visuel qui contribue fortement à la mémorisation et à la crédibilité des arguments.

Un book de vente contiendra, par exemple :

Des titresDes photos des produits ou du matériel de productionUne photo de l’équipeUn organigrammeDes exemples d’assortiment de produits

Des prixDes démonstrations financièresDes graphiquesDes plansEtc. …

Page 101: 119289800 abc-de-la-vente

ARGUMENTATIONConclusion

Schéma 1

B to BParticuliers

Divers

Schéma 2

Revendeurs 1ere visiteConsommables

Divers

Présentation de l'Entreprise

Présentation de la solution

J'ai la solution qu'il vous faut...

suivie de celle du produit(caractéristiques techniques)

Engagement sur la solutionEst-ce que cette solution correspond bien à ce que vous attendez ?

Présentation du prix Évitez "Ca coûte"Ne pas donner le prix de façon trop directe

Engagement sur le prix

Présentation de l'Entreprise

Rappel de ce que recherchent les utilisateurs

Réponse à ce que recherchent les utilisateursen terme de caractéristiques techniques

Rappel de ce que recherche l'entreprise envers ses fournisseurs

Réponse à ce que recherchent les entreprises en terme de services

Proposition d'une commande

Donner le prix total

Engagement sur le prix

Client demandeur Client prospecté Cette proposition vous convient ?Est-ce que ce prix rentre dans votre budget ?

Est-ce que ce prix est raisonnable pour l'entreprise ?

MEMO

Page 102: 119289800 abc-de-la-vente

HARMONISATION

DÉCOUVERTE

ÉTAT A

OUVERTURES POUR ÉTAT B

REFORMULATION

DE SYNTHÈSE

ARGUMENTATION

PRÉSENTATION ENTREPRISE

PRÉSENTATION SOLUTION

ENGAGEMENT SOLUTION

PRÉSENTATION PRIX

ENGAGEMENT PRIX

CONCLUSION

Page 103: 119289800 abc-de-la-vente

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

A/ DÉFINITION D’UNE OBJECTION

L’objection est une intervention de l’acheteur dans le déroulement de l’entretien de vente allant à l’encontre du discours du vendeur.

Elle peut prendre la forme :d'une question,d'une réfutation d'argument,d'un refus d'achat.

Nous avons vu, dans le chapitre sur la prise de rendez-vous téléphonique, qu’il existait 2 types d’objections : les objections d’ouverture et les objections de fermeture.Nous allons y adapter 2 types de traitement.

B/ TRAITEMENT DE L’OBJECTION

1°) Le traitement basique de l’objection

Généralement il sera employé pour des questions, demande de précision, incompréhension, objections d’ouverture... Traitez-les immédiatement selon le schéma suivant :

PRISE EN COMPTEL'OBJECTEUR

=EMPATHIE

TRAITEMENT

VERIFICATION

Page 104: 119289800 abc-de-la-vente

a)   L’empathie

L’empathie est une des clés de la vente, très proche de la sympathie.Elle consiste à reconnaître la personnalité du client qui objecte et de se mettre de son côté un court moment, pour mieux l’amener à votre argument par la suite.

On dira : "Je vous comprends", "Je suis d’accord avec vous", "Vous avez raison (de soulever cette question)", …Sur l’objection "C’est cher" : "C’est vrai, cela représente une certaine somme." etc.

Prenez soin de ne pas faire suivre l’empathie de mais … qui renforce l’adversité de l’objecteur.

b) Le traitement

Cette phase consiste à répondre à l’objection du client. Il faut prendre soin de ne pas le faire d’une manière triomphale (réponse à tout) qui pourrait faire penser au client qu’il est en train de se faire manipuler.

Le traitement utilise souvent la stratégie de justification.

c) La vérification

C’est une question qui a 2 objectifs : s’assurer que l’objection a bien été désamorcée pour continuer son argumentation sans zone d’ombre et engager progressivement le client dans un processus d’achat par des oui répétés. (stratégie de l'entonnoir)

Exemple : Vente de voyage organisé

Client : Cela doit être pénible de partir en groupe et d’être dans un troupeau de moutons.

Vendeur : Vous avez tout à fait raison de soulever la question (Empathie).C’est la raison pour laquelle notre directeur a tenu à ce que ses groupes ne dépassent pas le nombre de 8 personnes. (Traitement avec justification)Cela répond à votre inquiétude ? (Vérification)

Page 105: 119289800 abc-de-la-vente

2°) Le traitement des objections avec engagement

Il est conseillé de l’utiliser sur les objections de fermeture, très bloquantes, et de le conserver pour la fin de l’argumentation car il peut aider à conclure.

Si ce type d’objection arrive tôt dans l’entretien, procédez par empathie et dites : "Je note votre question, très importante, et j’y reviens dans 2 minutes".

PRISE EN COMPTE L'OBJECTEUR

EMPATHIE

QUALIFICATION(si nécessaire)

ISOLEMENT

ENGAGEMENT D’HYPOTHESE

TRAITEMENT

VÉRIFICATION

CONCLUSION

Page 106: 119289800 abc-de-la-vente

a) Qualification

Méfiez-vous   : une objection peut en cacher une autre.

C- "Je n'ai pas assez de temps."V- "Pas assez de temps pour quoi faire ?"

C- "C'est moins que les concurrents."V- "Moins dans quel domaine ?"

C- "Ca n'a pas l'air solide."V- "Qu'est-ce qui vous fait dire ça ?"

Je prends très souvent dans mes cours l'exemple, le vendeur de voiture à qui le client dit "Elle est trop grande."

Si le vendeur ne qualifie pas plusieurs fois, il ne pourra jamais traiter l'objection.

V- Trop grande à quel niveau ?C- Elle fait 15 centimètres de trop.V- En quoi cela vous gêne-t-il ?C- Elle ne rentrera pas dans mon

garage.

V- Pourquoi est-il indispensable qu'elle rentre dans votre garage ?

C- Parce que j'ai peur de me la faire voler.

Et là, le vendeur peut traiter en proposant un système antivol, alors qu'il n'aurait jamais pu raccourcir la voiture ou agrandir le garage du client.

Très souvent, quand le client s’exprime avec des adverbes comparatifs : "trop cher", "pas assez équipé", c’est que mentalement il compare avec autre chose.Pour mieux traiter l’objection, cherchez le point de référence en demandant : "Par rapport à quoi ?"

b) Isolement

Isoler, c’est poser une question pour être sûr que l' objection du client est unique.

D’une part, le travail de diagnostic du vendeur est parfait, car il s’assure de ne rien oublier,D’autre part, les réponses du client vont entraîner ce dernier dans un entonnoir qui devrait normalement le rapprocher de la décision.

"Est-ce là, le seul frein à votre achat ?""Y a-t-il d'autres questions qui vous font réfléchir ?"

"Est-ce que c'est la seule chose qui vous arrête ?"

En cas de comparaison, l’isolement se fera sur la différence.

"Est-ce que la différence de … entre ……. et (ma solution) est le seul élément qui vous arrête ?" Si la réponse est NON, retournez en arrière pour chercher d'autres objections.

Page 107: 119289800 abc-de-la-vente

c) Engagement d’hypothèse

Engagez pour être certain de ne pas travailler pour rien, et que l'énergie dépensée à traiter l'objection serve bien à basculer vers la vente.

"Si nous arrivons ensemble à trouver une solution à votre question, est-ce que vous passerez commande ?"

"Si vous êtes convaincu que la différence entre … et (ma solution) est largement compensé par… est-ce j’aurai le plaisir de vous avoir comme client ?

Évitez de dire : "si je vous démontre, si je vous prouve…", vous allez mettre le client sur ses gardes.

Si la réponse à cette question est OUI, le client est fortement engagé.Si la réponse est NON, retournez en arrière pour chercher d'autres objections.

Jamais vous ne devez continuer si la réponse à l'engagement est NON.

d) Traitement

Le traitement n’est pas différent de celui des objections d’ouverture, il va simplement être plus long et plus construit car nous sommes en face d’une objection bloquante.

Si l'objection est comparative, vous traitez par comparaison.

Le produit concurrent Votre produit

Le point de référence de l’objection

ou

10 avantages de votre produit par rapport à son

concurrentL'absence de solution

A la fin de votre traitement comparatif, laissez le client tirer lui-même la conclusion.

"Qu'est-ce qui est le plus raisonnable pour vous ?"

Page 108: 119289800 abc-de-la-vente

Exemple : Vente d’automobile

Objection : "C’est trop cher."Qualification : "Par rapport à quoi ?""Par rapport à la CIVANE" (différence de prix 15.000 F.)

Le vendeur a appris, par sa Découverte, que le client garde en moyenne ses voitures 5 ans.

Présentez par écrit sur une feuille blanche le tableau avec, à gauche ce que vous voulez combattre et à droite, ce que vous voulez vendre, mais commencez votre démonstration par la droite.

La CIVANE Votre solution

15.000 de moins

soit, d’après ce que vous m’avez dit, sur la durée de conservation de vos voitures,

8 francs par jour !

un peu plus du prix d’un café.

Réseau de revendeurs le plus important de France,

Garantie 3 ans,

Air Bag latéraux, d’où meilleure sécurité pour vous et votre famille,

Vignette et assurance plus économique,

Coffre 10 % plus spacieux,

Revente plus facile,

Etc.…

Qu’est-ce qui est le plus raisonnable pour vous ?

Page 109: 119289800 abc-de-la-vente

Schéma type de l'objection

"BLOCK" représente n'importe quelle objection.

CLIENT - "Je ne veux pas acheter parce que c'est BLOCK.

Empathie - Vous avez tout à fait raison d'en parler parce que le blickage est très important dans cet investissement.

Qualification - Qu'est ce que vous entendez par BLOCK ? - Le fait que ce soit BLOCK, m'empêche de BLICKER.

Isolement - Est-ce que le BLOCK, est la seule chose qui vous fait réfléchir pour acheter ?- Oui.

Engagement - Est-ce que, si nous voyons ensemble que ce n'est pas BLOCK,ou

- Est-ce que, si nous voyons ensemble que le BLOCK ne vous empêchera pas de BLICKER,

ou- Est-ce que, si vous êtes convaincu que, même sans BLICKER, vous pourrez "vivre normalement", adoptez-vous cette solution ?- oui.

Traitement - ...bla...bla...bla...bla...bla....

Vérification - Est-ce que cela répond bien à votre inquiétude ?- Oui."

CONCLUSION

Page 110: 119289800 abc-de-la-vente

3°) Les Fausses Barbes

Certaines objections ne sont pas réellement fondées et traduisent la volonté du client de mettre fin à l'entretien en ménageant votre susceptibilité.En effet, aucun client ne vous dira : "C'est beaucoup trop cher pour moi", "Vous ne m'inspirez pas confiance", "Votre produit est de mauvaise qualité"...

Il dira plutôt : "Rappelez-moi dans 6 mois", "Je vais en parler à mon comptable", "Je veux réfléchir".

Ces objections sont rarement fondées. Elles signifient que vous n'avez pas convaincu ou que le client ne donne pas son objection réelle.

Il convient donc de d'aller jusqu'au maximum de l'entretien, de refaire éventuellement une petite découverte, d'aider le client à prendre une décision, d'exercer une adroite et légère influence pour qu'il signe avec vous aujourd'hui, plutôt qu'avec un autre demain.

Exemple sur l'objection : " J e veux réfléchir ".

"Je vous comprends très bien.A quoi voulez-vous réfléchir en particulier ?"

Très rarement, le client formulera son objection réelle. C'est à nous de faire la liste, avec le client, de toutes les objections possibles.

Nous allons utiliser, de mémoire, la liste des freins inconscients que nous avons établie dans un chapitre précédent et retranscrire chacune des idées sous forme de question qui a pour but soit de débusquer l’objection cachée, soit de faire dire OUI au client.

« Est-ce que le prix entre dans votre budget ?Oui.

Est-ce que vous avez entière confiance dans la qualité de notre produit ?Oui.

Est-ce que vous avez entière confiance dans la qualité de nos services ?

Oui.

Etes-vous persuadé que cette solution vous fera gagner du temps (de l'argent) ?Oui.

Etes-vous convaincu que vous en obtiendrez une rentabilité rapide ?Eh bien, … il n’est jamais possible de le savoir avant… »

Vous avez débusquer l’objection, à vous de la traiter.

Page 111: 119289800 abc-de-la-vente

LA NEGOCIATION DES PRIX

A/ AVANT LA NEGOCIATION

La différence entre vente et négociation, c'est que l'on négocie à partir du moment où l'on est sûr que le client souhaite acheter.

Négocier, c'est donc traiter les modalités d'achat.

Les modalités d'achat vont porter sur les différentes caractéristiques commerciales du produit :

délais de livraison, modalités de paiement, durée de la garantie et bien sûr, PRIX.

Il est des domaines de vente (les centrales d'achat par exemple) où l'entretien de vente se limite exclusivement à la négociation. Quand un commercial de chez COCA-COLA va chez CARREFOUR, il sait déjà que le magasin est d'accord pour acheter.

Toute négociation doit faire l'objet d'une préparation, notamment en ce qui concerne les grilles de négociation. Ce sont elles qui définissent les bornes et les étapes à respecter.

Exemple d'une grille de négociation sur la caractéristique PRIX :

Vous savez que votre produit peut se vendre entre 400 et 500 F.

Vous définissez les limites :

Définissez ensuite les paliers. Pour ce prix, on définira 3 paliers intermédiaires.

Vous pouvez ensuite définir d'autres grilles, pour les autres caractéristiques commerciales avec un ou deux paliers intermédiaires.

400 F. 500 F.

400 F. 425 F. 450 F. 475 F. 500 F.

Page 112: 119289800 abc-de-la-vente

B/ LES ASTUCES DES NÉGOCIATEURS PROFESSIONNELS.

1. Laissez, si possible, votre interlocuteur faire la première demande de négociation.S'il est demandeur, vous possédez un léger avantage.

2. Dites toujours NON avant de dire OUI, et expliquez pourquoi cela vous est très difficile de baisser vos prix.

3. Tentez de remplacer la baisse des prix par un cadeau : "Si vous prenez le costume et la chemise, je vous offre la cravate."

4. Quand vous descendez, ne le faites que d'une seule étape à la fois. Respectez vos paliers de négociation.

5. Justifiez votre baisse : "Je l’ai acheté avant la hausse", "J’anticipe sur la baisse du dollar", "J’investis sur votre fidélité à venir."

6. Pour donner votre nouveau prix, même connu de vous à l’avance, prenez votre machine à calculer et donnez l’impression que vous faites un réel calcul pour y arriver.

7. Ne donnez pas de prix juste.Si votre palier de négociation vous amène à 8.500 F., dites plutôt 8.507,53 F. Votre calcul de prix est plus crédible et vous poussez le client à négocier sur les 7,83 F. que vous êtes déjà prêt à lui accorder.

8. Essayez, à chaque fois, de concéder un palier contre un échange :"Je vous le fais à ce prix si vous m'en prenez 10 de plus, vous me payez comptant, vous nous laissez 10 semaines pour la livraison, ou bien si vous signez tout de suite."

9. En cas de blocage, utilisez la technique de la Poire en Deux.Elle a pour effet de donner conscience au client des efforts mutuels."Je fais un pas en avant, vous faites un pas en avant."

10. En cas d’impossibilité crédible de baisser encore votre prix, faites intervenir un supérieur hiérarchique qui aura lui, l’autorité pour imposer le dernier prix ou la faculté de baisser encore.C’est ce que l’on appelle la technique du passage de main.

11. Pendant et après la négociation, laissez toujours entendre à l'acheteur qu'il a gagné, qu'il est un excellent négociateur, et que vous ne pourrez pas éternellement lui faire ce type d'avantage.

Page 113: 119289800 abc-de-la-vente

C/ LES TECHNIQUES MANOEUVRIÈRES DE NÉGOCIATION

Il arrive que la négociation soit un véritable combat d'influence et qu'un des deux antagonistes, surtout l'acheteur, emploie des armes particulières pour déstabiliser l'autre.

1. L'Impossibilité Technique Prétexter une impossibilité technique, au bluff, pour ne pas accéder à une demande."Vous livrer en 4 jours ? C'est impossible. Aucune machine ne peut le faire..."

2. Le Coup de Théâtre N'employer un argument fort qu'au dernier moment (possibilité de remise exceptionnelle)

3. Les Harengs Rouges Inclure dans la négociation des clauses que nous savons être inacceptables pour le client. Nous savons aussi très bien que nous céderons dessus."Je vous le fais à tel prix mais vous venez les chercher dans notre usine du Jura".L'acheteur perd du temps à négocier cette clause et dépense son énergie.Il sera moins agressif sur les autres.

4. L'Intimidation Méthode pratiquée par les acheteurs professionnels auprès des jeunes vendeurs."Puisque vous êtes incapable de bien négocier avec moi, je vais me mettre en rapport direct avec votre patron."Répondre : "Allez-y, il est encore plus difficile que moi."

5. Le Coup de Rabot Final Accepter un marché et au dernier moment, surtout celui du paiement (ou de la signature d'un contrat), changer les termes.En tant qu’acheteur, vous passez une heure à convenir d'un prix de 10.000 F., vous tendez au vendeur un chèque de 9.500 F. Généralement, il accepte, alors qu'il n'aurait pas été plus loin en négociation.

6. Le Bon et le Méchant Méthode qui consiste à négocier à 2, un personnage antipathique et un personnage sympathique (qui est en fait le plus dur).La transition perpétuelle entre les deux, déstabilise la tierce personne.

7. La Double Détente Négocier longuement sur une caractéristique et quand il y a accord, dire : "Je vais vous présenter Monsieur MARTIN, mon directeur."MARTIN arrive et remet en question les points d'accord. Il part au combat comme un homme neuf.

8. Le Retrait Bloquer la négociation. Dire que l'on n'est plus intéressé. Faire semblant de partir.Il est toujours possible de se raviser au dernier moment.Une négociation n'est pas un combat d'honneur, mais d'efficacité.

9. La Pèche aux Moules Si votre besoin est de 1.000 unités, commencez à négocier pour 500. Une fois que les accords sont pris, passez à 1.000. Vous obtiendrez généralement davantage que si vous étiez passé directement au plus élevé.

10.L'Accablement Le vendeur accable l'acheteur, sur ses compétences personnelles et sur la qualité de son produit. Le moral du vendeur baisse et l'acheteur est plus à l'aise pour négocier.Les vendeurs de véhicules neufs, qui doivent vous reprendre un ancien véhicule, pratiquent à merveille cette technique sur le pauvre véhicule que vous voulez vendre.

Page 114: 119289800 abc-de-la-vente

LA CONCLUSION

A/ GENERALITES

Mieux vous aurez utilisé les conseils de cette méthode, plus vous aurez de facilités à vaincre la FRED et plus la Conclusion sera facile.

Les 3 engagements (Reformulation de synthèse - solution - prix), ont resserré l'entonnoir et le client est mûr.

Théoriquement le passage à l'acte doit s’effectuer naturellement.Cependant, c'est là que resurgissent les vieilles peurs et les vieux complexes (la peur du NON), qui vont troubler le mode de fonctionnement logique de la vente.

Conclure, ce n'est pas forcer le client à acheter, c'est l'aider à se décider.

Un acheteur, à qui vous proposez une solution adaptée à ses besoins,ne vous reprochera jamais de bien remplir votre mission

et de le pousser à la prise de décision.

Sachez dès maintenant qu'il vous faudra, en moyenne, 3 tentatives pour arriver à la signature.Ne vous découragez donc pas au premier NON.

C'est dans cette qualité de ténacité que l'on reconnaît les bons vendeurs.

Page 115: 119289800 abc-de-la-vente

B/ CONSEILS POUR MIEUX CONCLURE

1. Ne demandez jamais si le client est d’accord pour acheter.

2. Posez cette question mentalement. Imaginez que la réponse est OUI. Faites ce que vous feriez naturellement après cet accord.

3. Créez l’effet de vague par votre dynamisme, votre sourire, l’accélération légère de votre débit de parole, l’association avec le client dans l’action. Vous entendrez souvent des vendeurs dire : "On fait comme ça !" ou "Vous savez ce qu’on va faire, …"

4. Remplissez le bon de commande.Aidez-vous de questions qui ont peu de chance d’engendrer un NON."Votre nom s’écrit avec un L ou LL ?" - "Vous prenez la noire ou la grise ?"N’écrivez que les mentions principales du contrat de réservation ou de vente : nom, désignation de l’article, prix, date de livraison.

5. Retournez le bon de commande vers le client et relisez pour lui.

6. Vérifiez : "C'est correct ?"

7. Enchaînez par "Signez ici", en pointant du doigt l’emplacement de sa signature.Évitez de dire : "Est-ce que vous voulez bien signer ici ?"

8. Demandez le chèque d’acompte. "Pendant que je remplis la fin du dossier, faites-moi un chèque de 3.000 F. à l’ordre des Ateliers Mercure."

Ce n’est pas plus compliqué !Même si vous avez peur de vous entendre dire NON ou "Qu’est-ce que vous faites ?"

Dans ce cas, posez votre crayon, souriez et dites : "Je suis désolé. Je pensais que nous étions d’accord. Que souhaitez-vous savoir de plus pour prendre une décision ?"Si le client donne une réponse, traitez comme une objection.

Je vous rappelle qu’il faut être prêt à encaisser en moyenne 3 NON avant d’arriver à la Conclusion.Si vous baissez les bras au premier refus, vous ne vendrez qu’aux clients faciles et vous passerez à côté d’un réel salaire de commercial.

Page 116: 119289800 abc-de-la-vente

C/ LES DIFFERENTES CONCLUSIONS

Voici quelques méthodes de conclusion particulières que l'on peut adapter suivant les cas.

1°) La télé-conclusion

Elle consiste à créer un moment exceptionnel et court (le patron au téléphone) pour précipiter la prise de décision.

2°) La conclusion Benjamin FRANKLIN

Cette technique est utilisable en dernier recours et si vous ne vous en êtes pas déjà servi en traitement d'objection comparatif.

Elle consiste à établir un comparatif en 2 colonnes (entre les + et les -, les avantages et les inconvénients) que j'ai l'habitude de nommer, devant les clients :

- "les idées qui vous font réfléchir" (à gauche)+ "les raisons qui vous font agir". (à droite)

Citez et remplissez vous-même toutes les raisons (avantages) puisées dans la découverte, et confirmées par de nombreux engagements. Retenez-en une dizaine.

Pour les inconvénients, écrivez la première idée et laissez le client compléter.Vous verrez qu'il ne trouvera qu'une ou deux idées de plus.

Retournez le papier et, devant les 2 colonnes inégales, demandez au client :

"Qu'est-ce qui est le plus intéressant pour vous ?"Et gardez le silence.

3°) La conclusion du sourd

"Vous voulez réfléchir 5 jours ? Je vous comprends tout à fait.Je vais vous faire une proposition exceptionnelle en 3 points :

1 Si mon tarif augmente pendant ces 5 jours, je n'applique pas l'augmentation.

2 Si mon tarif diminue pendant ces 5 jours, je vous garantis d'appliquer cette diminution.

3 Si dans 5 jours, vous changez d'avis, je vous rends votre chèque.

On fait comme ça ?"

Page 117: 119289800 abc-de-la-vente

Les toutes dernières cartouches, quand vous avez tout essayé.

4°) La conclusion de la Vente Perdue ou conclusion du Marchand de Tapis

Quelquefois, le bon vendeur n'arrive pas à conclure parce que le prospect ne s'est pas prêté facilement à la découverte. Certaines objections restent dans l'ombre et l'acheteur ne veut pas ou n'ose pas les dire. Il est certain que s'il avait pu les connaître, ses chances de vendre auraient été meilleures.

Cette technique a donc pour but de découvrir l'éventuelle objection cachée.

Vous pliez vos affaires. Vous parlez d'autre chose. (Une Harmonisation de fin d'entretien.) Vous saluez votre client et sur le pas de la porte et, tel l'inspecteur COLOMBO, vous lancez :

"Maintenant que je sais que vous n'achèterez pas, je serais curieux de connaître la raison profonde qui vous retient."

Il y a une chance sur dix que le client parle, mais si l'objection qu'il soulève est traitable :

"Ah bon,... écoutez, nous allons prendre encore deux minutes et examinez cette question très importante." et vous rentrez de nouveau dans le bureau pour traiter l’objection.

Sachez une fois encore que vous ne vendrez pas à tous les coups, mais vous ne pourrez rien vous reprocher quant au fait d'avoir mis le maximum de chances de votre côté pour réussir.

La satisfaction du travail bien fait.

D/ LA VENTE COMPLÉMENTAIRE

Dans quasiment tous les secteurs de la vente, il est possible de réaliser une vente complémentaire.Les marchands de chaussures s’y entendent toujours pour vous proposer des chaussettes ou du cirage. Vous pouvez trouver cela agaçant, surtout si vous êtes jeune et que la vendeuse le fait sans le sourire. Cependant les résultats prouvent que cette démarche est profitable pour les entreprises. Elles augmentent leur chiffre d’affaires, surtout leur marge, et ne perdent pas de client.

Pensez, avant de rencontrer vos clients, quel produit vous pouvez proposer en vente complémentaire.

Attendez l’accord de l’acheteur sur la vente principale.

Argumentez sur votre deuxième produit, sans insister. "Vous connaissez ceci…" "Vous avez déjà pensé à …"

Page 118: 119289800 abc-de-la-vente

E/ LES ISSUS POSSIBLES D'UN ENTRETIEN DE VENTE

1°) La Vente

Sans commentaire.Bravo !

2°) Le Deuxième Rendez-vous

Vous n'avez pas réussi à conclure. Cela arrive, même plus souvent que le contraire. On reconnaît un bon vendeur à sa faculté d'analyser l'échec et à sa résistance à la frustration.

Cependant il est impératif que le vendeur sorte avec un deuxième rendez-vous ou une date, communément fixée sur l'agenda, de rappel téléphonique. Le vendeur doit convenir avec son prospect de la nature de ce deuxième rendez-vous ou du rappel.

Si la nature est connue :"... de mon côté, je dois voir cela, de votre côté vous devez voir cela...

et si nous arrivons à ....vous nous passez une commande ?"

Si la nature n'est pas connue :"... je vous rappelle dans 3 mois.

Mais quels sont les éléments qui, dans 3 mois devront changer,pour vous permettre de prendre une décision ?"

3°) Le Néant

C'est-à-dire ni la vente, ni le deuxième rendez-vous. C'est le résultat d'un client particulièrement difficile (il y en a peu) ou d'un entretien de vente mal maîtrisé.

Prenez l'habitude, après chaque entretien négatif, de faire votre auto bilan.

Posez-vous les questions suivantes et écrivez les réponses sur des petites fiches :

"Qu'est-ce que j'ai dit ou fait, qui a pu décourager l'achat ?"

"Qu'est-ce que j'ai oublié de dire ou de faire qui aurait pu convaincre davantage ?"

Relisez vos fiches avant le prochain rendez-vous. Puis, recommencez.

Page 119: 119289800 abc-de-la-vente

LA CONSOLIDATION

C'est la dernière partie de l'entretien de vente, après signature de la commande.

Un entretien de vente est fatigant.

La plupart des gens plieraient leurs affaires et fonceraient au prochain rendez-vous, dans un café, ou retourneraient chez eux pour se plonger dans l'ambiance décontractante du foyer. (Si ce n'est le match de football qui commence à la demie)

Erreur !

La nature humaine est faite de telle manière que tout acheteur, en proportion avec la valeur de l'achat, éprouve des remords.

Il se demande :

"Est-ce que j'ai bien fait ?""En avais-je vraiment besoin ?"

"Pourquoi ne pas attendre l'année prochaine ?""Peut-être trouverai-je moins cher ailleurs ?""Je ne sais même plus pourquoi j'ai acheté ?"

"Comment vais-je expliquer cela à ma femme, à mon associé,à mon comptable...?"

Toutes ces questions, après l'achat, sont normales.Vous les connaissez maintenant, agissez en conséquence.

Voici quelques conseils pour diminuer les inquiétudes du nouveau client et, par la même occasion, les annulations.

Page 120: 119289800 abc-de-la-vente

10 conseils pour mieux consolider une vente

1. Restez avec votre client plus de temps que pour l'Harmonisation.

2. Rappelez toutes les raisons qui l'ont incité à acheter, en valorisant sa décision.

3. Ne rangez pas tout de suite le chèque et le contrat dans votre mallette.

4. Demandez-lui le nom de confrères ou d'amis que vous pourrez aller voir de sa part. (Un client prescripteur s'engage plus dans sa décision.)

5. Sécurisez-le en parlant de vos prochaines visites.

6. Remettez-lui une brochure avec, pourquoi pas,un condensé de l'argumentaire.

7. Laissez votre carte, votre téléphone et le nom de la personne à joindre quand vous n'êtes pas là.

8. Proposez-lui de noter toutes les questions qui lui viennent à l'esprit.

9. Rappelez, le lendemain, pour répondre à ses questions.

10. Offrez-lui un petit cadeau de bienvenue.

Page 121: 119289800 abc-de-la-vente

III

Page 122: 119289800 abc-de-la-vente

Le succès du bon chiffre d’affaires en commerce dépend d’un nombre important de facteurs commerciaux :

Le choix de l’emplacement, La stratégie de positionnement, La communication, L’assortiment, Les horaires d’ouvertures, La visibilité de l’enseigne, La personnalité de la devanture, La vitrine, etc.…

On peut noter que dans la vente en prospection, celle qui a été essentiellement traitée jusqu’ici, ces facteurs ne jouent pas ou très peu.

Pour rester fidèle à l’esprit de cet ouvrage, nous nous concentrerons sur les techniques de relation vendeur / client.

Les techniques de vente en commerce porteront sur 2 domaines : la vente et la fidélisation.

Le temps passé à un entretien est nettement plus court. Il ne va donc pas être possible de développer un plan de vente aussi structuré que celui vu précédemment.

Par contre, tout ce que vous avez lu jusqu’ici est utilisable : la sympathie et la confiance, l’empathie, les mots positifs, la logique des OUI, les engagements d’hypothèse (et si …), la négociation des prix, les effets de votre produit sur votre client, etc.…

Nous ajouterons quelques techniques qui font la particularité des vendeurs en commerce.

Page 123: 119289800 abc-de-la-vente

A/ LES MEILLEURS CONSEILS DES VENDEURS EN COMMERCE

1. Quand le client pénètre dans le magasin, dites lui "Bonjour" avec le sourire.C’est le minimum que tout commerçant puisse faire. Et pourtant … !

2. Ne l’abordez pas tout de suite.Laissez-le faire 3/4 de tour du magasin.Les personnes âgées ont besoin d’être assistées plus rapidement.

3. Abordez-le avec le sourire. Ne dites pas : "Puis-je vous aider ?" ou n’employez pas de questions dont la réponse possible est NON.Il a été prouvé que la phrase : "Que recherchez-vous en particulier ?" entraînait plus d'achats.

4. Si vous êtes occupé avec un autre client, dites au nouvel arrivant : "Je suis à vous dans 2 minutes." Ne le laissez pas sans considération.

5. Intéressez-vous à votre client en lui posant des questions sur ses habitudes de consommation, sur son activité, sur ce qu’il aime faire.

6. N’hésitez pas à déballer, à mettre des articles en main, à faire essayer.

7. Prenez tout le temps nécessaire. Soyez patient et conservez le sourire, même (et surtout) avec les clients les plus difficiles.

8. Si vous devez intervenir sur un nouvel arrivant, ne dites pas au client en cours : "Je vous laisse 2 minutes". Dites plutôt : "Vous permettez que j'aille voir cette personne un moment ?"Le client ne dira jamais NON. Vous ayant donné l’autorisation, il sera plus patient. Il hésitera même à partir.

9. Proposez vos articles avec conviction. "J’ai ce que vous recherchez." "J’ai un modèle qui va vous plaire."

10. Pensez à décrire tous les avantages d’utilisation pour le client.

11. N’hésitez pas à dire que vous l’utilisez vous-même ou que vous l’avez conseillé à un de vos proches.Vous pouvez dire aussi : "Moi, je serais vous, je prendrai celui-là."

12. Dans le cas de possibilité de choix entre plusieurs articles, n’hésitez pas à déconseiller un modèle. Cette démarche crédibilisera votre proposition principale.

13. Obtenez des OUI lors de votre présentation."C’est bien ce que vous recherchez ?"

Page 124: 119289800 abc-de-la-vente

14. Impliquez votre client dans sa prise de décision et provoquez des réactions qui vous aideront à mieux orienter votre argumentation : "Qu’en pensez-vous ?"On oublie trop souvent de demander son avis au client.

15. Pensez toujours, avant de vendre, aux possibilités de financement qui pourront aider le client. Occupez-vous de tout.

16. Intéressez-vous à l’accompagnant. Il est peut-être conseil sur le choix (femmes pour les hommes dans les magasins de vêtements) et futur acheteur potentiel.

17. Dans le commerce, plus que dans la vente en prospection, la vente complémentaire est importante.

18. Quand le client sort, même s’il n’a pas acheté, dites : "Au revoir, merci de votre visite."

Bien souvent, les Français sont allergiques aux métiers de service. Ils ont du mal à se forcer à sourire ou à dire des phrases qui font plaisir, uniquement pour faire plaisir. Ils pensent qu’ils y perdraient leur personnalité.Sachez d’une part qu’une personnalité bien accrochée ne se perd pas par excès de gentillesse et d’autre part, que rendre la vie agréable à autrui est une des plus belle mission que l’on puisse se donner.

B/ LA FIDELISATION

Il est souvent admis que fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que le conquérir.

Le commerçant - nous ne parlerons pas de la grande distribution – dispose de plusieurs moyens économiques et efficaces.

La fidélisation vise 3 objectifs :

conserver le client, l'inciter à venir plus souvent, l'inciter à consommer plus quand il vient.

Page 125: 119289800 abc-de-la-vente

1°) La reconnaissance

Tout être humain, à plus forte raison tout client, a besoin d'être reconnu. Qui n'éprouve aucun plaisir dans un restaurant, une boite de nuit, une boutique de vêtements, à s'entendre être appelé par son nom ?

"Bonjour monsieur VINCENT ".

Si votre mémoire est mal entraînée, dites : "Bonjour, comment allez-vous aujourd’hui ?"Cela montre que vous le reconnaissez.

2°) La carte de fidélité

La plus pratique à mettre en oeuvre chez un commerçant est la carte cumulative.

Exemple : au bout de 10 achats 10 % de réduction sur l’achat suivant.

Le système doit être simple et facilement compris par le consommateur. La visualisation de l’avancement vers l’objectif est importante.Cette méthode, parmi les plus anciennes, fonctionne parfaitement bien.

3°) Le cadeau

Il fixe un élément sentimental à la fréquentation du magasin.Ils peuvent se situer à n’importe qu’elle période de l’année : Noël, soldes, anniversaire, quinzaine commerciale, en accompagnement d’un gros achat…

4°) Le publipostage

Il nécessite un fichier client. Il peut est souvent constitué à l’occasion de la remise de la carte de fidélité.Le publipostage annoncera l’arrivé de nouveaux produits, les soldes, des rénovations dans le magasin, la création de services annexes, des informations générales en rapport avec l’activité du commerce.Cette information donne au client l’impression de faire partie d’une famille et de se sentir chez lui quand il vient chez vous.

Page 126: 119289800 abc-de-la-vente

5°) La lettre personnelle

Contrairement au publipostage, elle n’est pas envoyée à tous les clients mais à un seul client en même temps. Habituellement, cette méthode se pratique pour souhaiter les anniversaires.Cette lettre peut être accompagnée d’un bon de réduction, d’un bon d’achat ou d’un bon pour la remise d’un cadeau.Le client est flatté et revient sur le lieu de vente.

6°) Les services

Faire des achats est quelquefois une corvée. Attendre est toujours pénible.Équipez votre boutique d’éléments d’accueil et de patience : machine à café, coin salon avec télévision, magazines spécialisés, …

Page 127: 119289800 abc-de-la-vente

REMERCIEMENTS

Cette méthode est le fruit de rencontres, avec des hommes et des femmes, qui m'ont apporté leur amitié, leur savoir, leur écoute, leurs conseils, qu'ils soient formateurs, chefs d'entreprise, directeurs des ventes, clients, stagiaires ou étudiants, avec qui j'ai appris et mûri le métier de formateur.

Je voudrais remercier, sans ordre, et en m'excusant par avance de ceux que je pourrais oublier :

Philippe STAIB, Abdellah, Abderrahmane, Adeline, Adil, Agnès, Alain, Alan, Alaric, Alexandra, Alexandre, Ali, Aline, Amandine, Amel, Amélie, André, André-Guilhem, Angéline, Angélique, Anita, Annabel, Anne, Anne-Charlotte, Anne-Laure, Anne-Philippe, Annie, Anselme, Antoine, Arlette, Armelle, Arnaud, Audrey, Audrik, Aure, Aurélie, Aurore, Axel, Aymeric, Bastien, Béatrice, Benjamin, Benoît, Bérangère, Bernard, Bertrand, Boris, Brahim, Brice, Brigitte, Bruno, Camille, Candice, Candy, Cathy, Carine, Carol, Carole, Caroline, Catherine, Cécile, Cédric, Cendrine, Céline, Chantal, Christa, Christell, Christelle, Christian, Christiane, Christine, Christophe, Claire, Claudie, Clément, Colin, Coralie, Corinne, Cyrille, Cyril, Damien, Daniel, David, Davy, Delphine, Denis, Denise, Diane, Didier, Diego, Dien, Dimitri, Dominique, Dorian, Edith, Elisabeth, Elsa, Emilie, Emilien, Emmanuel, Emmanuelle, Eric, Esméralda, Estelle, Eve, Evelyne, Fabien, Fabrice, Fanny, Fatima, Florence, Florian, Foudil, Franck, Frank, François, François-Xavier, Françoise, Freddy, Fredy, Frédéric, Frédérique, Gad, Gaëlle, Galliane, Garry, Geneviève, Gérald, Géraldine, Gérard, Géraud, Gilles, Ghislain, Ghislaine, Guidéon, Guilhem, Guillaume, Guillemette, Guy, Guy-Anne, Grégoire, Grégory, Hélène, Henri, Henri-Paul, Hervé, Houari, Hugues, Hulya, Ilhame, Ingrid, Irwing, Isabelle, Ismaël, Jacky, Jacote, Jacqueline, Jacques, Jean, Jean-Benoit, Jean-Claude, Jean-François, Jeanine, Jean-Baptiste, Jean-Charles, Jean-Didier, Jean-Jacques, Jean-Luc, Jean-Marc, Jean-Norbert, Jean-Régis, Jeanne-Marie, Jean-Michel, Jean-Noël, Jean-Paul, Jean-Pierre, Jean-Yves, Jenny, Jérôme, Jessica, Jim, Jocelyn, Jocelyne, Joël, Joëlle, Joffrey, Johann, Johanna, Jonathan, Jordan, Jordane, Jorge, José, Juliana, Julie, Julien, Kaddour, Kamel, Karine, Karol, Katell, Kathia, Katia, Kathy, Kim, Laetitia, Lakhdar, Lara, Larbi, Latifa, Lauriane, Laure, Laurence, Laurenço, Laurent, Laurie, Laury, Layla, Lidwine, Lilian, Lineda, Lionel, Lisa, Loïc, Lucie, Ludivine, Ludovic, Luigi, Lysia, Magatte, Maguelonne, Maïder, Malika, Manuel, Mauricette, Marc, Marcel, Marco, Marie-Noëlle, Mark, Maria, Maria-Dolorès, Marianne, Marie, Marie-France, Marie-Françoise, Marie-José, Marie-Laure, Marie-Line, Marika, Marine, Marion, Marlène, Martial, Martine, Maryline, Mathieu, Mathilde, Matthieu, Maud, Max, Maxime, Maximilien, Mélanie, Mélisande, Michel, Michèle, Michelle, Mickaël, Mireille, Mohamed, Morgane, Moustapha, Muriel, Mylène, Myriam, Nacéra, Nadège, Nadia, Nadine, Naïma, Najet, Najette, Nanie, Nathalie, Nayla, Nicolas, Norman, Nourrédine, Odette, Olivia, Olivier, Pascal, Pascale, Patrice, Patricia, Patrick, Paul, Pauline, Peggy, Philippe, Pierre, Pierre-Alain, Pierre-Henri, Pricille, Prisca, Rachel, Raphaël, Régine, Renaud, René, Richard, Ritha, Rodolphe, Roger-Paul, Roos, Rosine, Ruben, Saad, Sabrina, Safia, Saphia, Saphya, Samia, Samir, Samuel, Sandra, Sandrine, Sarah, Saskia, Sébastien, Ségolène, Serge, Séverine, Servane, Setti, Sevan, Séverine, Simon, Sindy, Sofie, Solange, Sonia, Sophie, Soria, Souad, Souksavanah, Soumia, Stella, Stéphan, Stéphane, Stéphanie, Suzy, Sven, Svetlana, Sygrid, Sylvain, Sylvan, Sylvie, Tayeb, Thibault, Thierry, Thomas, Tijl, Ulric, Ulysse, Valérie, Valéry, Vanessa, Véronique, Vesna, Vincent, Virginie, Viviane, Vyin, Wan Ting, Wilfried, Xavier, Yann, Yannick, Yohan, Yohann, Yvan, Yves, et les autres...