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    TABLE DES MATIRES DES ANNEXES

    Annexe 1 : Grille d'entretien mcaniciens__________________________________________ 2

    Annexe 2 : Exemples d'incidents critiques par catgorie ______________________________ 3

    Annexe 3 : Effectifs et distributions des IC par rapport au facteur principal de criticit et de la fonction occupe __________________________________________________________________ 8

    Annexe 5 : Nuages des variables et nuage des points moyens (entretiens avec les mcaniciens)_______________________________________________________________________________ 10

    Annexe 6 : Analyse factorielle des correspondances (entretiens avec les mcaniciens)______ 12

    Annexe 7 : Prsentation synthtique dune tape intermdiaire du codage des donnes brutes 14

    Annexe 8 : Grille d'entretien formateurs __________________________________________ 20

    Annexe 9 : Grille d'entretien concepteurs de formations______________________________ 22

    Annexe 10 : Exemple de codage des entretiens avec les formateurs et les concepteurs de formations ______________________________________________________________________ 24

    Annexe 11 : Ressources interactionnelles et objectifs dutilisation des ressources _________ 26

    interactionnelles_____________________________________________________________ 26

    Annexe 12 : Analyse factorielle des correspondances (observation de lactivit de formation, stage Renault Modus)______________________________________________________________ 28

    Annexe 13 : Ressources physiques et objectifs dutilisation des ressources physiques (stage IRC) ___________________________________________________________________________ 29

    Annexe 14 : Thme trait et ressources interactionnelles utilises par le formateur (stage IRC)_______________________________________________________________________________ 30

    Annexe 15 : Thme trait et ressources interactionnelles utilises par les stagiaires (stage IRC)_______________________________________________________________________________ 31

    Annexe 16 : Thme trait et ressources physiques utilises par le formateur (stage IRC) ____ 32

  • 2

    ANNEXE 1 : GRILLE D'ENTRETIEN MCANICIENS

    1. Pouvez-vous m'expliquer d'une manire succincte en quoi consiste votre travail ?

    2. Souvenez-vous de pannes typiques que vous avez rencontres sur des vhicules rcents et qui vous ont parues particulirement intressantes ? Pouvez-vous me dcrire quelques-unes ? Vous pouvez rapporter des pannes que vous avez estimes difficiles diagnostiquer et/ou rparer ou, au contraire, des pannes que vous avez rsolues assez facilement. Je vous demanderais de me dcrire ces pannes typiques ainsi que le processus de leur diagnostic et rparation de la manire la plus prcise et dtaille possible. Je vous demanderais aussi de me dcrire un nombre gal de pannes faciles et de pannes difficiles.

    3. En quoi trouvez-vous les pannes dcrites plus haut particulirement intressantes ?

    4. Pouvez-vous faire un rsum de votre rcit ?

    5. Trouvez-vous :

    l'outil de diagnostic,

    l'outil de commande de pices de rechange,

    les contacts avec la plateforme d'assistance technique,

    les manuels de rparation,

    les schmas lectriques,

    les supports de formation "Nouveau produit" utiles pour votre travail ? Pourquoi ?

    Rencontrez-vous des difficults pendant leur utilisation ? Si oui, lesquelles ?

    6. Avez-vous des suggestions concernant leur amlioration ?

    7. En quoi les formations "Nouveau produit" sont-elles particulirement utiles pour votre travail au quotidien ? Quelles sont vos difficults principales lors des stages ? Quels sont les points amliorer, votre avis ?

  • 3

    ANNEXE 2 : EXEMPLES D'INCIDENTS CRITIQUES PAR CATGORIE

    Diagnostic / Symptmes de pannes et leur interprtation / Dtection et reproductibilit des

    symptmes

    IC ngatif 9 : "Jai une voiture dpanner, une...Ca fait trois semaines quelle est l. Le

    conducteur dit quil perd la direction assiste de temps en temps. Mais moi je narrive pas avoir le

    dfaut. En plus, mme si je pouvais le reproduire, je ne suis pas sr que je saurais quoi faire. Jai

    cherch avec l'outil de diag - rien. Pas de dfaut prsentJai envoy une fic - ils ne savent pas. Le

    Techliner me dit dattendre. Je ne sais pas ce que je vais faire. Cest ce qui minquite, dailleurs".

    Diagnostic / Symptmes de pannes et leur interprtation / Identification de l'origine des

    symptmes de la panne

    IC 1 ngatif : "La semaine dernire javais une, premire version, je lai encore

    dailleursavec un bruit moteur. Le client entendait un bruit, nous, on la teste, il y avait vraiment

    du bruit. Donc, on avait du bruit, on a remplac le support moteur, elle est revenue, car il y avait

    toujours du bruit. Au dpart on avait un cognement du support moteur, en fait. Aprs on la chang,

    on a chang la premire direction, pareil. Jai fait une fic la Techline, le techliner, il me dit :

    "Rechange le support moteur". Donc, jai rechang le berceau et on a toujours un bruit. Le techliner

    ma dit : "Si tu fais a, le bruit va schapper et il ny aura plus de bruit". Effectivement, je nai plus

    de bruit de cognement. Mais il y a un bruit des amortisseurs qui montent vers la tte. Donc, jai

    limin un bruit mais jai eu un autreun autre type de bruit, un craquement, mais toujours un bruit.

    Donc, on est revenu la configuration initiale, un support moteur normal. En plus, on n'a mme pas le

    droit de le garder, ce support moteur. On le renvoie directement la Rgie. Donc, on a toujours la

    voiture. C'est tout...En fait, le problme est quon ne peut pas diagnostiquer do vient le bruit moteur

    et la voiture, elle est toujours l".

    Diagnostic / Symptmes de pannes et leur interprtation / Familiarit des symptmes

    IC positif 45 : "Donc, ce que jai fait pour le voyant airbag : jai boug les connecteurs sous le

    sige. Je connais la panne, je la connaisQuand c'est le voyant airbag allum, c'est souvent les

    connecteurs. On a un problme ce niveau-l. C'est un problme de matriel de la connectique. Jai

    appuy sur le sige, donc le voyant sest arrt de clignoter, donc jai pu effacer le dfaut de la

    mmoire. Ca, c'est facile".

  • 4

    Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Connaissance

    par exprience

    IC ngatif 68 : "L, j'avais unetoute neuve. Il y a eu un dfaut sur les barres caoutchoucs. En

    fait, les barres ont un certain jeu et, l'origine, il y avait trop de jeu. Donc, quand le vhicule roulait, il

    claquait. Ca faisait un petit "clac". On a remplac les caoutchoucs. Il y a eu des dfauts sur certaines

    barres l'usine. Donc, il y avait trop de jeu cet endroit-l, ce qui fait que quand le vhicule prend

    une bosse ou quoi que ce soit, a fait un "clac" ou une certaine rsonance dans l'habitacle. Ce n'tait

    pas difficile trouver, parce que nous, force d'entendre des bruits, de voir des pannes de ce type,

    avec l'exprience, on a russi diagnostiquer a. Sur le vhicule on va voir d'abord les amortisseurs,

    les serrages des amortisseurs, et si ce n'est pas les serrages des amortisseurs, aprs on descend. On

    commence par l'amortisseur, le plus haut, et aprs, on descend sur la barre stabilisatrice, tout ce qui est

    stabilisation...Maintenant, si on n'a pas de dfaut sur l'amortisseur, on descend directement sur la barre

    stabilisatrice. Suron a plus souvent des problmes au niveau de la barre stabilisatrice, donc on

    connat un peu".

    Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Connaissance

    grce la formation professionnelle

    IC ngatif 15 : "Par exemple, ce matin jtais sur uneneuve, un problme dairbag et ce nest

    encore pas rpar, parce que cest une voiture que je ne connais pas bien. Donc, il faut que je me

    familiarise, aussi bien avec loutil de diagnostic quavec la voiture elle-mme. Jai cherch mais jai

    du mal. Comme je ne la connat pas tropComme je n'ai pas eu de formation sur aJai

    commenc regarder les bouquins. Pour le moment je lai laisse de ct. Cest a le problme. Je

    narrive pas avancer assez vite, quoi".

    Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Utilisation d'une

    assistance / Assistance technologique

    IC positif 18 : "Surtout en ce qui concerne les air-bags, sur les, par exempleCest bien

    souvent un cble du prtensionneur. Donc, la valise1 le dit ds que a touche le prtensionneur, ds

    quil il y un cble quil faut retirer de manire quil ny ait plus de faux contactEn gnral, avec les

    outils quon a l, a nous aide normment pour dj avoir une ide sur ce que peut tre la panne"

    1 C'est un des termes utiliss pour designer l'outil de diagnostic.

  • 5

    Diagnostic / Connaissance des procdures de formulation d'hypothses / Utilisation d'une

    assistance / Collgues

    IC positif 70 : "J'ai eu aussi un nouveau...Lesqui vont sortir...C'tait des soucis de codes

    d'autoradio. A l'usine, ils n'avaient pas mis les bons codes. Donc, l, on rentre dans l'outil de

    diagnostic. En fait, on rentre l'identifiant du vhicule, le numro et le type d'autoradio et la, ils nous

    donnent le code. Dans ce cas, a n'a pas march, donc, aprs on a appel une personne au, qui

    s'occupe que de a, de codes d'autoradios, de tout ce qui est systme de navigation et audio-

    visuel...Lui, il nous dit si nous on ne sait pas. Donc, c'est facile. Lui, il doit certainement avoir accs

    d'autres informations que nous on n'en a pas. Parce qu'on n'a pas toutes les informations..."

    Diagnostic / Connaissance des procdu