1 Référentiel Normatif « Référentiel normatif » LE REFERENTIEL NORMATIF.
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1Référentiel Normatif
« Référentiel normatif »
LE REFERENTIEL NORMATIF
Référentiel Normatif 2
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Présentation ISO 9001 Version 2000
3. Démarche de certification ISO 9001
Référentiel Normatif 3
Sommaire
1. Sensibilisation
Définitions Organismes de normalisation Certification de produit et d’entreprise
Référentiel Normatif 4
Rappels de définitions
• Processus
• Normes
• Certification
• Essai
• Contrôle
• Audit
• Système Qualité
Sen
sibi
lisat
ion
Référentiel Normatif 5
ProcessusD
éfin
ition
s
Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.
Référentiel Normatif 6
Norme
Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.
Déf
initi
ons
Référentiel Normatif 7
Certification
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.
Déf
initi
ons
Référentiel Normatif 8
Essai
Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié.Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes.
Déf
initi
ons
Référentiel Normatif 9
Contrôle
Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.
Déf
initi
ons
Référentiel Normatif 10
Audit
Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.
Déf
initi
ons
Référentiel Normatif 11
Système qualité
Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité.
Déf
initi
ons
Référentiel Normatif 12
1. Les organismes internationaux
2. Les organismes de normalisation européens
3. L’organisme français
Principaux organismes
Référentiel Normatif 13
Créé en 1946 118 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’AFNOR Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de l ’électronique Plus de 10000 normes S ’appuie sur 3000 instances
Les
org
anis
mes
in
tern
atio
naux
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
Référentiel Normatif 14
Créée en 1906 47 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’UTE
(Union Technique de l ’Electricité) Plus de 3000 normes S’appuie sur 80 comités techniques
COMMISSION ELECTRONIQUE
INTERNATIONALE
Les
org
anis
mes
in
tern
atio
naux
Référentiel Normatif 15
Créé en 1961 25 pays de l ’Union Européenne
+ Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles FRANCE représentée par l ’AFNOR Plusieurs milliers de normes S ’appuie sur 280 comités techniques
COMITE EUROPEEN DE NORMALISATIONL
es o
rgan
ism
es e
urop
éens
Référentiel Normatif 16
Comité Européen de Normalisation Electronique
L’Association Européenne des Constructeurs de Matériel Aérospatial
L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)
L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)
Les
org
anis
mes
eur
opée
ns
LES ORGANISMES SPECIALSES
Référentiel Normatif 17
Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation
Association 1901 d ’intérêt publique, sous contrôle du Ministère de l’Industrie
16000 références, enrichissement de 1000 normes par an
Organisée en Comités d’Orientation Stratégique spécialisés par secteur
21 GPN : Grands Programmes de Normalisation
(Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)
ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION (1/2)L
’org
anis
me
fran
çais
Référentiel Normatif 18
LES 6 TYPES DE NORMES
Les normes de produits
Les normes d ’essai
Les normes de base
Les normes de terminologie
Les normes de service
Les normes de fonction
ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION (2/2)L
’org
anis
me
fran
çais
Référentiel Normatif
On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise
Certification de produit &Certification d’entreprise
CERTIFICATION De produit D’EntrepriseLa certification porte surElle est réalisée parrapport àElle est effectuée parSelon une méthodologiefondée sur
Les
cer
tific
atio
ns
Référentiel Normatif 20
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Présentation ISO 9001 Version 2000
3. Démarche de certification ISO 9001
Référentiel Normatif 21
Le Système de Management de la Qualité
Les FONDAMENTAUX (1/2)L
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité.
« Remplace » le concept d’assurance qualité de la
précédente version.
3 principes de management déterminants : l’orientation client l’approche processus l’amélioration continue
Référentiel Normatif 22
Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité.
De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité.
Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.
Les FONDAMENTAUX (2/2)L
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Référentiel Normatif 23
3ème révision : 1987 - 1994 - 2000
Plus facile à comprendre et à utiliser
Davantage centre sur l’efficacité du système et le principe de l’amélioration continue
Basé sur l ’efficacité du modèle de processus
Applicable à toutes les entreprises
Compatible avec la norme ISO 14001
Pourquoi la révision ?L
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Référentiel Normatif 24
ISO 9000-1 Concepts, Sélection
ISO 9003
ISO 9001 Assurance de la qualité
ISO 9002
-4
-2
-3
ISO 9004-1 Management de la qualité : lignes directrices
-3
ISO 10011-1 Audit qualité
-2
ISO 8402 Terminologie
ISO 9000Systèmes de management de la qualité -Conceps et vocabulaire
ISO 9004Systèmes de management de la qualité -Lignes directrices
ISO 9001Systèmes de management de la qualité -Exigences
ISO 19011Audit du système de la qualité et de l’environnement
ISO 14012
Audit du système de management
environnemental
ISO 14010
ISO 14011
Sys
tèm
e Q
ua
lité
20
00
Sys
tèm
e Q
ua
lité
19
94
En
viro
nn
em
en
t
Cartographie des normes
Référentiel Normatif 25
Responsabilité de la direction
Management des ressources
Réalisation du produit
Mesures, analyses et amélioration
Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000
La
norm
e IS
O 9
001
vers
ion
2000
Référentiel Normatif 26
Secteurs clés de résultats
Engagements Ecoute Client Politique Qualité Planification Responsabilités, autorités et communication Revue de Direction
Responsabilité de la DirectionL
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Référentiel Normatif 27
Secteurs clés de résultats
Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement du travail
Management des ressourcesL
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Référentiel Normatif 28
Secteurs clés de résultats
Planification des processus de réalisation Processus relatifs aux clients Conception et/ou Développement Achats Activité de réalisation du produit Maîtrise des dispositifs mesure et de surveillance
Réalisation du produitL
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Référentiel Normatif 29
Secteurs clés de résultats
Planification Mesures et surveillance Maîtrise des non-conformités Analyse des données Amélioration
Mesures, analyses et améliorationL
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Référentiel Normatif 30
Schéma général L
’app
roch
e IS
O 9
001
C
L
I
E
N
T
C
L
I
E
N
T
Exigences
Satisfaction
Responsabilitéde la direction
Managementdes ressources
ProduitProduitServiceService
Système de Management de la QualitéAmélioration continue
Réalisationdu produit
et/ou service
Donnéesd’entrée
Donnéesde sortie
Mesure, analyseet amélioration
Référentiel Normatif
Le management par la Qualité
1. Introduction
2. Définition du principe
3. Du principe 1 au principe 8
Référentiel Normatif
Elaboration : Groupe de travail du Comité Technique 176
(Qualité et management) de l ’ISO
Début des travaux : Novembre 1996 Objet : brochure énonçant les principes de management Un des 6 documents de base de la série de normes ISO 9000 - Version 2000)
Caractéristiques essentielles : Méthode de management pour les dirigeants Mise en évidence des avantages de son utilisation pour leur organisation
INTRODUCTIONC
onte
xte
Référentiel Normatif
Règle ou théorie complète et fondamentale de conduite et de fonctionnement d’un organisme, dont l’objectif consiste en l ’amélioration permanente des performances à long terme, en s’orientant vers les clients, tout en tenant compte des besoins de l ’ensemble des parties prenantes
Définition du terme « Principe »D
éfin
ition
Référentiel Normatif
Les organismes dépendent de leurs clients et il
convient, par conséquent, qu’ils comprennent leurs besoins actuels et futurs, répondent à leurs exigences et s’efforcent d’anticiper leurs attentes.
Orientation client de l’organismePr
inci
pe 1
Référentiel Normatif
Les dirigeants doivent veiller à ce que la direction
et l’ensemble de l’organisme poursuivent un objectif commun.
Ils favorisent un environnement dans lequel le personnel peut s’impliquer totalement dans la réalisation des objectifs.
LeadershipPr
inci
pe 2
Référentiel Normatif
Le personnel, à tous les niveaux, est au centre de l ’organisme et son implication totale permet d’utiliser ses capacités au bénéfice de l ’organisme.
Implication du personnelPr
inci
pe 3
Référentiel Normatif
Un résultat désiré est obtenu de façon plus efficace lorsque les ressources et activités correspondantes sont gérées comme un processus.
Orientation processusPr
inci
pe 4
Référentiel Normatif
L’identification, la compréhension et le management d’un système de processus liés entre eux, visant un objectif donné, contribuent à l ’efficacité et à l ’efficience de l ’entreprise
Management par approche système
Prin
cipe
5
Référentiel Normatif
L’amélioration continue doit être un objectif permanent de l’entreprise.
Amélioration continuePr
inci
pe 6
Référentiel Normatif
Les bonnes décisions doivent être basées sur l’analyse des faits et des informations, et sur l ’expérience acquise.
Prise de décision factuellePr
inci
pe 7
Référentiel Normatif
Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs favorisent la création de valeur ajoutée pour les deux partenaires.
Relations mutuellementbénéfiques avec les fournisseurs
Prin
cipe
8
Référentiel Normatif 42
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Présentation ISO 9001 Version 2000
3. Démarche de certification ISO 9001
Référentiel Normatif
Contexte
La démarche en 10 étapes décrite ci-après se situe dans le
cadre d’une entité (Entreprise, organisme, service, …) qui a
déjà effectué le travail préparatoire auprès de l’organisme
certificateur et qui entre ainsi dans la phase opérationnelle
la conduisant à la certification.
PrésentationD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Référentiel Normatif
Dém
arch
e de
cer
tific
atio
n Schéma général
Définitionde la
politiqueQualité et
desobjectifs
de DQI
Etat des Lieux des processus
Support,Management,
Métier
Plan d’actiongénéral
Audits d’application
Mise en œuvre du
pland ’actiondétaillé
Plan d’actiondétaillé
Formation aux nouveaux processus
1 2
4 5 6
7
Communication /Information/Sensibilisation : Méthodes, outils, objectifs à respecter3
Actions correctives et préventivesAmélioration permanente
Audit à blanc Audit de
certification
8
9 10
Référentiel Normatif 45
Etape 1 : état des lieuxD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Au cours de cette étape est réalisé un état des lieux des processus Supports, Management et Réalisation qui permettra l’élaboration du Plan d’action général.
Objectifs activités Acteurs Livrables
Identifier les points forts et les points d’amélioration des processus du DQI
Mesurer l’écart entre l’existant et le SMQ ISO 9001 :2000
Etablir un plan d’action général
Analyse de tout document d’organisation
Interviews
Direction générale
Chefs de projets
Equipes opérationnelles
Responsables fonctionnels
Rapport d’état des lieux
Stratégie de déploiement
Plan d’action général
Référentiel Normatif 46
Etape 2 : politique qualitéD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Au cours de cette étape sont définis la politique qualité ainsi que les objectifs de satisfaction des clients.
Objectifs activités Acteurs Livrables
Clarifier la notion de client
Préciser la nature des services proposés en interne au DQI ainsi qu’en externe
Définir les objectifs
Préciser les indicateurs de mesure de ces objectifs
Réunions
Interviews
Direction générale
Responsable qualité
Politique qualité
Objectifs
Indicateurs de mesure
Référentiel Normatif 47
Etape 3 : communicationD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Cette étape débute le plus tôt possible et sous-tend le projet. Elle comporte toutes les actions de communication, d’information, de sensibilisation nécessaires aux acteurs pour comprendre, s’approprier les nouvelles méthodes de travail et adhérer à la démarche.
Objectifs activités Acteurs Livrables
Comprendre les enjeux et les objectifs
S’approprier la démarche et y adhérer
communiquer auprès des partenaires sur le projet
Sessions d’information
Séminaires
Réunions
L’ensemble du personnel et plus particulièrement les acteurs positionnés sur le processus métier à certifier
évaluations des sessions d’information
Référentiel Normatif 48
Etape 4 : plan d’action détailléD
émar
che
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ertif
icat
ion
Après validation de la stratégie de déploiement, c’est au cours de cette étape qu’est élaboré le plan d’action détaillé (charges, moyens, délais)
Objectifs activités Acteurs Livrables
définir très précisément comment passer de l’état actuel au système cible
définition du système de management de la qualité cible
définition des groupes de travail, plannings, charges, moyens
définition des responsabilités
définition des plans de déploiement, communication, formation
Direction générale
Responsable qualité
Groupes de travail
plan d’action détaillé
Référentiel Normatif 49
Etape 5 : mise en œuvre du planD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Au cours de cette étape, est analysée et mise en œuvre l’évolution des processus (Management, Support, Réalisation) inclus dans le périmètre de certification choisi.
Objectifs activités Acteurs Livrables
mettre en œuvre le plan d’action détaillé
identification et intégration des ajustements nécessaires aux processus et activités afin de les mettre en adéquation avec les objectifs fixés
identification et intégration des exigences normatives non encore prises en compte dans la structuration et la formalisation des processus
élaboration et validation des procédures manquantes
Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé
éléments du SMQ ciblé
Référentiel Normatif 50
Etape 6 : formationD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Cette étape est fondamentale car c’est au cours de ces sessions que les acteurs vont s’exprimer sur l’efficacité et la logique de déroulement des nouveaux processus. Ceux-ci pourront alors être rectifiés.
Objectifs activités Acteurs Livrables
obtenir la compréhension, l’appropriation et l’adhésion aux nouveaux processus
identification et intégration des ajustements nécessaires
Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé
notes sur les retours d’expérience
Référentiel Normatif 51
Etape 7 : audits d’applicationD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Ces audits peuvent avoir lieu dès que le délai durant lequel est appliqué un nouveau processus permet de vérifier sa cohérence et son efficacité.
Objectifs activités Acteurs DQI Livrables
vérifier que les processus sont compris et mis en oeuvre
valider que les processus répondent aux objectifs fixés
ajuster leur adéquation selon les besoins identifiés
interviews de retour d’expérience,
revues,
groupes de travail
Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé
rapports d’audits
Référentiel Normatif 52
Etape 8 : correction et préventionD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
C’est au cours de cette étape qu’est abordée l’amélioration permanente.
Objectifs activités Acteurs Livrables
au regard des rapports d’audit, identifier les actions correctives nécessaires et les mettre en œuvre
identifier les actions préventives nécessaires aux processus ainsi qu’à l’évolution de l’Entreprise
analyse des rapports d’audit
réunions
suivi des actions décidées
Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé
évolution du SMQ
Référentiel Normatif 53
Etape 9 : audit à blancD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Cette étape est un préalable à l’obtention de la certification dans de bonnes conditions. L’audit est confié à un auditeur certifié ICA (Institut de Certification des Auditeurs) afin que les conditions de l’audit soient identiques à celles qui seront celles de l’audit de certification.
Objectifs activités Acteurs Livrables
assurer que toutes les conditions d’obtention de la certification sont réunies
dédramatiser l’audit de certification auprès des futurs audités
détecter d’éventuelles non-conformités
audit du périmètre certifiable réalisé par un auditeur certifié
Acteurs identifiés dans le plan d’action détaillé
rapport d’audit
Référentiel Normatif 54
Etape 10 : audit de certificationD
émar
che
de c
ertif
icat
ion
Cette étape doit idéalement se dérouler environ deux mois après l’audit à blanc, afin de permettre de solder les actions correctives nécessitées par les remarques ou non-conformités prononcées au cours de l’audit à blanc.
Référentiel Normatif 55
Conclusion
Sur la voie de la certification ?