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1 Club de l’Iris – Réunion du 26 mai 2005 La Fidélisation chez Accor Club de l’Iris 26 mai 2005

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1Club de l’Iris – Réunion du 26 mai 2005

La Fidélisation chez Accor

Club de l’Iris

26 mai 2005

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2Club de l’Iris – Réunion du 26 mai 2005

La Fidélisation chez Accor :

2 axes pour le client le programme Accor Compliments

– Les niveaux du programme de

Fidélisation

– Les cartes Accor

la Démarche Qualité

– Le principe fondamental de la

démarche

qualité

– Les mesures qualité

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3Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

La Fidélisation est une des composantes majeure de la distribution directe

de nos hôtels

Accor hotels a fait le choix :

– d’un programme mondial de Fidélisation « Compliments from Accor

hotels »

– de différentes cartes adaptées au profil de consommation de ses Clients

La Carte de Fidélisation est un contrat que la marque et chaque hôtel

passent avec leurs clients, le respect de la promesse renforce l’image et la

puissance du réseau

La première pierre de la Fidélisation est posée par l’hôtel, grâce à la qualité

de service et d’accueil

Accor Compliments : Stratégie de Fidélisation Accor

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4Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Cartes de Fidélité :

Sofitel Privilège RedRoof Inns

Carte de Fidélité Grand Public :

La Carte Accor-Mouvango

Le programme de Fidélisation mondialCompliments from Accor hotels

Des Cartes en fonction de segments Clients identifiés

Le Chèque-Compliments : Monnaie unique à la plupart des cartes de Fidélisation du Groupe Accepté dans plus de 2600 hôtels à travers le monde

20 €

Accessible sur Internet : www.Accorhotels.com

Cartes Corporate

American Express FRA, GER, UK

B2BCartes d’abonnement :

Accor Favorite Guest

B2C

Carte de Paiement Accor-

Amex

B2C

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5Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

La Carte d’abonnement multi-enseignes

Reconnaissance Client

Des réductions, des services dans 7 enseignes

La promesse Client Accor Dans le monde entier, des Points et des Chèques-Compliments

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6Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Une carte de réductions, de services et de Points Compliments dans 7

enseignes du groupe Accor

– Des réductions sur le prix de la chambre

– Des services exclusifs

– Des points Compliments gagnés sur la dépense totale du client réglée

à l’hôtel (60 Points Compliments pour 10 € dépensés)

Proposée dans le monde entier

– Dans les hôtels Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel et Ibis

– Sur Accorhotel.com

Honorée dans le monde entier

– Dans près de 2000 hôtels Accor, toute l ’année

Accor Favorite Guest La carte d’abonnement multi-enseigne

Voyageurs Fréquents

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7Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Une carte de réductions dans le réseau F1 en France,

Belgique et Pays Bas

– Des réductions sur le prix de la chambre : 1.5 €

– Une nuit gratuite toutes les 15 nuitées

– Des conditions tarifaires exclusives avec Europcar

Une carte à puce autonome

– Les données sont directement enregistrées sur la

carte, les avantages directement déduits

Carte Formule 1

Voyageurs Fréquents

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8Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Une carte de statut, de reconnaissance, de services et de Points

Compliments

Privilège: 2 séjours/an

Gold Privilège : 14 séjours/an

– Client reconnu dans 200 hotels à travers le monde

– Des services exclusifs Sofitel

– Des points Compliments gagnés sur la

dépense totale du clients réglée à l’hôtel

(80 Points Compliments pour 10 € dépensés)

Privileged Guest La carte de fidélité de Sofitel

Voyageurs Internationaux

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9Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

La Carte Accor MouvangoLa carte de fidélité multi-partenaires

Un carte qui permet de gagner des points

Compliments lors de chaque déplacement en France :

– Hôtels, Agences de voyage, Stations service,

location de voiture, restaurant d’autoroute …

Les points Compliments gagnés sont convertibles :

– en Chèques-Compliments pour l’hôtellerie Accor

– en Suprême Award Compliments pour les autres

partenaires du réseau Mouvango

Grand Public Loisirs

Les clients de la carte Club TOTAL gagnent des points TOTAL

dans l’ensemble des établissements Accor et autres partenaires

du réseau Mouvango

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10Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Le réseau MOUVANGO

1e réseau de programmes de fidélité

multi-partenaires dans l’univers des

déplacements et des loisirs.

Il fédère les programmes de fidélité :

– La Carte Compliments – Mouvango

– Club TOTAL

Il regroupe les 6.500 établissements de

14 marques

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11Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

La Carte de paiement Accor – American Express

Une carte de paiement internationale

American Express

Un accélérateur de Points permettant de

gagner des Points Compliments sur chaque

dépense réglée dans les établissements

Accor et chez tous les affiliés American

Express

Les Points Compliments sont convertibles dans un catalogue cadeaux

comprenant des Chèques-Compliments ou Suprême Award, des billets Air

France et SNCF…

Voyageurs Fréquents (France)

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12Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

La Carte Compliments American ExpressOù gagner des points Compliments ?

DANS LES ETABLISSEMENTS ACCOR CHEZ LES PARTENAIRES

DANS LE RESEAU AMEX

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13Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Principe fondamental de la démarche qualité

L’efficacité et la pertinence d’une démarche Qualité se vérifie par :

• la mise en place de plans d’action

• la fixation d’objectifs

qui conduiront à l’amélioration du niveau de qualité :

• pour fidéliser nos clients

• et en conquérir de nouveaux

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14Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

L‘ellipse de la Qualité

Le client La certification ISO

Le produit Le collaborateur

L’engagement consommateur

servuction

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15Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Des lettres de réclamations

Évaluation par les clients du niveau de satisfaction des prestations à partir:

1 - LE CLIENT

D‘enquêtes de satisfaction clients

OBJECTIF

reconquérir les clients mécontents par une réponse

pertinente et valorisante

OBJECTIF

Connaître la satisfaction de nos clients et réagir

Connaître l’indice de fidélisation

Connaître la contribution de chaque élément du service à la

satisfaction globale du client

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16Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Mesure de la conformité à des standards de service (attitudes et comportements) et de respect des basiques grâce à :

2 - LE PRODUIT ( vision du service)

Des visites mystères

OBJECTIF

Apprécier le respect de nos standards d’accueil

Des contrôles des normes et des standards

OBJECTIF

S’assurer que la promesse produit est respectée dans

les hôtels

Ces mesures ne contribuent pas directement à la fidélisation mais une non qualité interdit toute construction de « fidélisation » grâce à la qualité de service des équipes

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17Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

3 - LE COLLABORATEUR

Challenge Qualité, Projets RH

OBJECTIF

Motiver et fidéliser les collaborateurs

• Qui dit fidélisation collaborateur dit amélioration de la qualité de service (mieux formé)

• Les projets RH en cours : Le Jardin Extraordinaire, Le Défi Novotel

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18Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

4 - L‘ENGAGEMENT CONSOMMATEUR

Outil de différenciation par rapport à la concurrence:

Engagement Consommateur

OBJECTIFTrouver la solution pour satisfaire le client et le fidéliser

Placer le collaborateur en position de « je suis responsable pour … », prise en compte immédiate du « moi client »

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19Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

5 - LA CERTIFICATION ISO

Mise en place et coordination des certifications ISO 9001 et ISO 14001Démarche Qualité Ibis certifiée ISO 9001

OBJECTIFAméliorer la satisfaction des clients

Par la mise en place d’actions préventives et correctives

Démarche Environnement : engagement d’amélioration des performances environnementales (ISO 14001)

OBJECTIFMieux prendre en compte l’environnement dans les hôtels

(conformité à la réglementation, eau, énergie, déchets, risques)

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20Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Annexes

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21Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Compliments from Accor hotelssur Accorhotels.com

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22Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA

Compliments from Accor hotelssur Accorhotels.com

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