1 7 N o v e m b r e 2 0 1 6 E u r o s i t e s G e o r g e V · d'apprentissage qui s'inspirent du...
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17 Novembre 2016 Eurosites George V
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1 7 N o v e m b r e 2 0 1 6
E u r o s i t e s G e o r g e V
C h r i s t o p h e
K ü h n e r
Responsable Marketing Produit
Sales Marketing
Directeur Marketing Opérationnel et
Communication Groupe
@KuhnerC
06 34 36 46 21
Vers une
automatisation cl ient
réuss ie
4
P o u r q u o i a u t o m a t i s e r ?
Personalisation
Pertinence
Individualisation
Considération
L e s i n s u f f i s a n c e s d e l a s e g m e n t a t i o n
5
1 m i l l i o n d e
c l i e n t sD e s s e g m e n t s d e
m i l l i e r s d e c l i e n t s=
6
L e s d i f f i c u l t é s d e l a
p e r s o n a l i s a t i o n
T r y p t i q u e d e l ’ a u t o m a t i s a t i o n c l i e n t
7
C a p t a t i o n I n d i v i d u a l i s a t i o n T e m p s r e e l
Crowdsourcing
T u r k m a c h i n eT u r k M a c h i n e
L ’ a p p r o c h e
c o m m u n a u t a i r e
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Moteurs de règles
L e s b a s i q u e s d ’ u n m o t e u r d e r è g l e s
U n e c i b l e
U n d é c l e n c h e u r
U n e a c t i o n
M o t e u r d e
w o r k f l o w
S c o r i n g
L e s m o t e u r s d e r è g l e s e n b r e f
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Grande finesse de personalisation
Principe éprouvé
Besoin d'interpréter en amont
Compléxité grandissante avec le nombre de règle
Intel l igence
Art if iciel le
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Exclusif ou complémentaire ?
L ’ I N T E L L I G E N C E A R T I F I C I E L L E E T L A D A T A , U N N O U V E A U M O D È L E P O U R L ’ E - C O M M E R C E
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Q U I S O M M E S - N O U S ?
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Pôle innovation de SEENK (agence de branding et digital) SEENK LAB nous permet de prolonger l’expérience de marque vers l’expérience utilisateurs.
Nous utilisons la data et l’intelligence artificielle pour proposer de nouveaux usages pour transformer la façon d’interagir et d’acheter.
35 PERSONNES
DATA ANALYSTS CHEFS DE PROJETS DIRECTEURS DE CRÉATION PLANNEURS STRATÉGIQUES DESIGNERS ET WEBDESIGNERS UX/UI DESIGNERS DÉVELOPPEURS
PARIS
BOSTON
MUMBAI
CHANGEMENT DE PARADIGME
ÈRE DES BASES
DE DONNÉES
CRM VENTES FIDÉLISATIONS
VALEURS D’IMAGE VALEURS D’USAGE
ÈRE DE L’ENGAGEMENT
NOUVEAUX MODÈLES
ÈRE DES INSIGHTS
CAMPAGNES DIGITALES
® ®
Aujourd’hui, les marques performantes sont celles qui créent une expérience cohérente, singulière, ominicanale et réussissent à converser avec leurs clients
et à susciter l’engagement
Pour cela, il faut proposer à ses clients une vraie valeur d’usage et de nouvelles expériences
Pour cette raison, nous associons la gestion de la data à l’utilisation de l’intelligence artificielle
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L ’ I N T E L L I G E N C E A R T I F I C I E L L E ?
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A quoi sert l’intelligence artificielle ?
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L’intelligence artificielle est entrée dans nos vies :elle nous accompagne sur internet, nous suggère des amis sur les réseaux sociaux, assiste des
chirurgiens ou donne vie à des robots dans notre quotidien.
L’objectif : rendre les machines plus intelligentes pour mieux interagir avec nous
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La reconnaissance visuelle : comprendre le contenu d'une image, reconnaître un objet ou un visage.
L’intelligence artificielle se développe principalement dans 3 domaines
La compréhension du langage écrit et oral : développement d’algorithmes pour saisir le sens, le contexte, le ton ou les références culturelles et répondre à des questions
La traduction automatique
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Les avancées technologiques de l’intelligence artificielle :
Le machine learning (ou l’apprentissage automatique) s’est fortement développé grâce à l’efficacité des algorithmes.
À terme, grâce au deep learning (ou apprentissage profond : ensemble de techniques d'apprentissage qui s'inspirent du fonctionnement du cortex cérébral),
la machine pourrait un jour apprendre sans supervision.
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L’intelligence artificielle offre de nouvelles perspectives aux assistants virtuels / personal shopper pour mieux :
orienter informer conseiller vendre
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Différents types d’assistants virtuels (ou bots)
Niveau 1 : L’assistant virtuel de base Pas de programmation ni algorithme : un simple principe de workflow et de fonctionnement à partir de mots clés
pour un résultat sommaire Niveau 2 : L’assistant virtuel sur-mesure (approche multi-plateforme) S’intégrant à des messageries grand public (Facebook Messenger, Viber, Snapchat…) ou pro (Skype, Slack…)Niveau 3 : L’assistant virtuel
intelligent (système cognitif) Il apporte plus d’intelligence grâce à sa
capacité d’analyse en langage naturel Avec ou sans assistance humaine Pour traiter les cas sans réponse pertinente
L’assistant intelligent par ses facultés conversationnelles pourra à terme remplacer les applications en général difficiles à maintenir et de moins en moins téléchargées : c’est le concept de l’invisible App
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Conclusion : l’intelligence artificielle va transformer la réalité des Apps
A P P L I C A T I O N A U E - C O M M E R C E C O N T E X T E
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Le site e-commerce : un modèle canonique dont la structure n’a pas
tellement changé…
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…entre abondance et embarras du choix
3624 Le nombre de chemises bleues pour homme taille M sur yoox.com
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Les vendeurs peinent à recréer une expérience de conseil sur le digital
Quelle chemise porter avec une veste à
rayures ?
Où est le magasin le plus proche de
chez moi ?
Comment faire un noeud de cravate ?
Trouve-moi des chemises bleues à
moins de 100 Euros
Une chemise à col italien, c’est quoi ?
Quelle bouteille pour
l’apéritif ?
Quel genre de vêtement porter quand on est petit / grand / gros maigre / etc.
L’utilisateur cherche des réponses à ses questions
N O T R E C O N C E P T
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E-COMMERCE TRADITIONNEL ASSISTANT PERSONNEL INTELLIGENT
Navigation par filtres successifs
Recherche en termes stricts
Contenu éditorial vertical
Le volume de données rend l’éditorialisation très lourde
Visite dans une optique d’achat
Navigation en langage naturel
Analyse sémantique
Contenu éditorial sur-mesure
Le volume de données rend l’éditorialisation plus riche et plus efficace
Visite récurrente pour poser des questions
?
?
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!
?
PUSH PULL
Mainstream trends Self trending
Notre concept : le catalogue inversé
PROFIL CLIENT Identification du profil de
l’utilisateur et questions utilisateurs
CATALOGUE PRODUIT
CONTENU : INTERNET / RÉSEAUX SOCIAUX analyse des données externes
RÉPONSE ET SÉLECTION PRODUIT : PERSONNALISATION Choix de produits en fonction du profil
I.A.
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Notre concept : le catalogue inversé
PROFIL CLIENT Identification du profil de
l’utilisateur et questions utilisateurs
CATALOGUE PRODUIT
CONTENU : INTERNET / RÉSEAUX SOCIAUX analyse des données externes
RÉPONSE ET SÉLECTION PRODUIT : PERSONNALISATION Choix de produits en fonction du profil
I.A.
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S O L U T I O N S D I S T R I B U T E U R S
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W I N E T A S T I N G W E A R I N G
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I N T R O D U C I N G
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Pour bien démarrer…
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Un personal stylist dans votre poche Comment faire un noeud de cravate ? Quelles chaussures porter avec une robe jaune ? Posez n’importe quelle question et obtenez une réponse à partir des sources indexées par l’assistant personnel.
Pour parfaire l’expérience, votre personal stylist va également chercher des produits adaptés à votre demande.
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C O M M E N T Ç A M A R C H E ?
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DONNÉES CONTEXTUELLES
25JANVIER
DONNÉES MODE
PERSONNALITÉS
MARQUES ET PRODUITS PRÉFÉRÉS
CARACTÉRISTIQUES
INSPIRATION
MARQUES CATALOGUES MARQUES
DONNÉES SOCIALES
CRM CATALOGUE
DONNÉES INTERNES
CONNAISSANCE CONSOMMATEUR + CONNAISSANCE MARCHÉ
?
CD7
Une cartographie sémantique adapté au langage spécifique du secteur
« Robe rouge »
?
Nous commençons par définir une base de langage globale que nous enrichissons du langage propre au domaine :
• Termes spécifiques, techniques ou profanes • Façon de poser les questions • Termes signifiants • etc.
Nous définissons aussi un corpus de sources pertinentes pour alimenter la base de connaissance.
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Nous nourrissons l’outil par différentes sources de contenu et l’entraîner avec des questions et des réponses.
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Un entrainement de l’outil
Données Appli/Site
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Un système apprenant
Le système est apprenant et améliore sa pertinence avec le temps et sa capacité à comprendre quel texte répond à quelle(s) questions
Données Appli/Site
Une connexion sans friction aux fonctionnalités existantes
L’assistant fonctionne en web service.
Il peut donc s’intégrer dans un site ou une app en amenant l’utilisateur vers le tunnel d’achat du vendeur (pas de développement redondant).
CATALOGUE PRODUITS
SITE MARCHAND
TUNNEL D’ACHAT
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Q U E L S B É N É F I C E S ?
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En synthèse
- Une différenciation par rapport à la concurrence
- Une expérience innovante et plus ludique, qui décomplexe l’utilisateur
- Une façon de vendre plus … et mieux !
- Un moyen pour récupérer des données clients
- Un lien et un conseil permanent qui créent une fidélisation et un engagement client plus fort
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