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22/06/22 Christian DUPONCHEL LE CRM 1

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11/04/23 Christian DUPONCHEL LE CRM

1

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2

DEFINITION

LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA RELATION CLIENT.

UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE AVEC LE CLIENTAFIN DE CONNAÎTRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTES

AFIN D ’Y REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLEPOUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITE

DE L ’ENTREPRISE

PRESENTATION GENERALE DU CRMPRESENTATION GENERALE DU CRM

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3

ONE TO ONE ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETINGPLUTOT QUE MARKETING

DE MASSEDE MASSE

DESINTERMEDIATIODESINTERMEDIATIONN

CLIENTCLIENTFOURNISSEURFOURNISSEUR

ETABLIR DES LIENS A LONG TERME

MARKETING RELATIONNEL

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4

@

Courriers

Web

Télécopies

Face à Face

Bornes interactives sur le lieu de vente

Emails

Téléphone

Fax

Internet Mobile

Données alimentant

le centre de contacts et

la démarche CRM

LE CYCLE DE LA RELATION CLIENT

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LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM

PRESENTATION GENERALE DU CRMPRESENTATION GENERALE DU CRM

CRMCRM

ANALYTIQUEANALYTIQUE

OPERATIONNELOPERATIONNELE-CRME-CRM

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CRM ANALYTIQUECRM ANALYTIQUE

LE CRM ANALYTIQUE OU « LE CRM ANALYTIQUE OU « BUSINESS INTELLIGENCEBUSINESS INTELLIGENCE »  » PERMET D ’ANALYSER ET D ’EXPLOITER LES DONNEES BRUTESPERMET D ’ANALYSER ET D ’EXPLOITER LES DONNEES BRUTES

DE L ’ENTREPRISE.DE L ’ENTREPRISE.OBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONSOBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONS

PLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCE

ASSEMBLAGE ET TRAITEMENTDE DONNEES

RESTITUTION

LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM

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CRM ANALYTIQUECRM ANALYTIQUE

ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS

ERPSTOCK

ERPSCM

ERPFINANCE

ERP

...

++

INFOSITE

MARCHAND

INFOACHATS

INFOFORCE

DE VENTE

INFOCAMPAGNEE-MAILING

DATAWAREHOUSE( ENTREPOT DE DONNEES )

OUDATAMART

( ENTREPOT DE DONNEESSPECIFIQUE A UNE

APPLICATION )

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ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS

LE DATAWAREHOUSE / DATAMART

DATAWAREHOUSE DATAMART

ETLAPPLICATIONSENTREPRISE

( CRM, ERP … )

EXTRACTION DES DONNEES

ETL : EXTRACTION TRANSFERTLOADING

SE CONNECTE

EXTRAIT

LES DONNEES

STOCKE

CUBE OLAP

ANALYSE DES DONNEES

CUBE OLAP :ONLINE ANALYTICAL PROCESSING

REQUETE

ANALYSE

RESTITUTION

11

22

33

11

22 33

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CRM ANALYTIQUE : SCHEMA RECAPITULATIFCRM ANALYTIQUE : SCHEMA RECAPITULATIF

EMAILING

SITEMARCHAND

ACHATS COMPTAGESTION

COMMERCIALEERP

MARKETINGASSURANCE QUALITE SAV

VENTE EN LIGNE

ETLOLAP

DATAWAREHOUSE

11

22

33

11 - EXTRACTIONDES INFORMATIONS UTILESA L ’ANALYSE DES BESOINS ET DES CIMPORTEMENTS DESCLIENTS

2 2 - ALIMENTATION DU DATAWAREHOUSE

33 - ANALYSE DES DONNEESREPORTING ET/OU DATAMINING

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CRM ANALYTIQUECRM ANALYTIQUE

OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTS

DETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENT

HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT

ANALYSER LES COMPORTEMENTS D’ACHAT

DEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENT

MODELISER & SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING

DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES

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CRM OPERATIONNEL

FONCTIONS :

• OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX D’INTERACTION

• UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES AUX CLIENTS

• PERMET D’APPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR LE CRM ANALYTIQUE

LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM

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LES PROCESSUS ORIÉNTÉS VENTES

Gestion des contacts Ciaux

Suivi des opportunités

Planification des actions Ciales

Gestion des propositions

Analyser l’action commerciale

STRUCTURER LES TERRITOIRES COMMERCIAUX

PARTAGER LES INFORMATIONS COMMERCIALES, FACILITER LES ÉCHANGES

BÉNÉFICIER D ’UNE VISION CLIENT ORIENTÉE SERVICE ET MARKETING

FAVORISER LES ACTIONS COMMERCIALES SUR LES CIBLES À FORT POTENTIEL

GÉRER AUTOMATIQUEMENT LE WORKFLOW DES ACTIONS COMMERCIALES

TRACER TOUS LES ÉCHANGES AVEC LES PROSPECTS ET CLIENTS

METTRE À DISPOSITION UNE BASE DE CONNAISSANCE MARKETING & PRODUITS

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LES PROCESSUS ORIENTÉS SERVICE

Accueillir les clients

Analyser les demandes

Traiter les demandes

Identifier l’interlocuteur compétent

Analyser les requêtes et le process

OFFRIR UN ACCUEIL PERSONNALISÉ ET INFORMÉ AUX CLIENTS

TRACER L’HISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT

GUIDER LES OPÉRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC LE CLIENT

OFFRIR UNE ASSISTANCE À LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

GÉRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES

GÉRER LES INTERVENTIONS SUR SITE

ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE

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Comprendre

Dialoguer

Personnaliser

COMMENT DÉVELOPPER AVEC MES VISITEURS UNE RELATION PERSONNALISÉE ET PRIVILÉGIÉE ("ONE-TO-ONE") ?

QU'EST-CE QUE L'E-CRM ?

L'E-CRM EST UN PROCESSUS CONTINU D'AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET

LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM

L ’ E-CRM

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CHIFFRES-CHOC DU e-CRM COMPRENDRE, GÉRER ET FIDÉLISER SES CLIENTS EST AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DES SITES INTERNET

Source: META Group, Business Week, Forrester Research, Jupiter Communication

Comportements d'achat

Comportements d'achat

E-mailE-mail

– 66% DES ACHETEURS POTENTIELS ABANDONNENT LE PROCESSUS D'ACHAT EN COURS

– 59% DES INTERNAUTES ACHETEURS SE DISENT INSATISFAITS DU SERVICE CLIENT DE LEUR SITE D'ACHAT

– MOINS DE 5% DES VISITEURS UNIQUES DEVIENNENT CLIENTS

– EN 2004, CHAQUE FOYER RECEVRA EN MOYENNE 9 E-MAILS PAR JOUR, 6 VISANT À FIDÉLISER ET 3 À CRÉER DE NOUVEAUX CLIENTS

– L'UTILISATION D'OUTILS DE GESTION DE CAMPAGNES D'E-MAIL PERMET DE MULTIPLIER PAR QUATRE LE TAUX D'ACHAT ENGENDRÉ

– LES CAMPAGNES PAR E-MAIL COÛTENT 80% MOINS CHER QUE LE PUBLIPOSTAGE DIRECT CLASSIQUE

– LE NOMBRE D'E-MAILS DEVRAIT PASSER DE 313 MILLIONS À 500 MILLIONS PAR JOUR EN 2001, ET À 2 MILLIARDS EN 2002

L ’ E-CRM

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L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITÉRATIF QUI PEUT L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITÉRATIF QUI PEUT ÊTRE DÉCOMPOSÉ EN QUATRE PHASESÊTRE DÉCOMPOSÉ EN QUATRE PHASES

PERSONNALISATION TEMPS RÉEL

GESTION DES CAMPAGNES

COLLECTE DES DONNÉES

• ANALYSE DES

DONNÉES

DÉFINITION DES

ACTIONS

L ’ E-CRM

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•Extraire l’information à

partir de données brutes

•Extraire l’information à

partir de données brutes

•Comprendre ce qui se passe

sur le site

•Comprendre ce qui se passe

sur le site

•Comprendre comment mes

visiteurs naviguent sur le site

•Comprendre comment mes

visiteurs naviguent sur le site

•Comprendre le comportement

d'une sous-population

précise

•Comprendre le comportement

d'une sous-population

précise

•Segmenter mes visiteurs par

profil

•Segmenter mes visiteurs par

profil

L ’ E-CRM

COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTS

STOCKAGE ETAGREGATION

D ’INFORMATIONS

RAPPORTD ’ACTIVITE

DU SITE

VISUALISATIONDES FLUX DE

VISITES / PAGE

REQUETE DEVISITE PAR

CHEMIN OU PARINTERNAUTE

CREATIONDE PROFIL

DE VISITEUR

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CRÉATION DE RÈGLES MARKETING

GESTION DE SCÉNARII POUR L'ANIMATION DU SITE

PROFILS EN FONCTIONDE REGLESDEFINIES.

ANALYSE DESINFORMATIONS

CLIENTS.CHOIX DE LA CIBLE.

GESTIOND ’EVENEMENTS ET D ’ACTIONS

EN FONCTION D ’UN PROFIL

CRÉER DES PROFILS EN

FONCTION DES RÈGLES DÉFINIES

CRÉER DES PROFILS EN

FONCTION DES RÈGLES DÉFINIES

ADAPTER LE CONTENU

AU PROFIL DU VISITEUR

ADAPTER LE CONTENU

AU PROFIL DU VISITEUR

DEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITE

L ’E - CRM

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L ’E - CRM

DEFINITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNES

DÉFINIR UNE

STRATÉGIE

DÉFINIR UNE

STRATÉGIE

•AJUSTER LA

STRATÉGIE

•AJUSTER LA

STRATÉGIE

E-MAIL MANAGER

E-MAIL REPORTER

PRÉPARER ET LANCER LA CAMPAGNE

SUIVRE LA CAMPAGNE

Définir les objectifs

Choisir les segments cibles

Définir le niveau de personnalisation

Identifier les clients ciblés

Définir et créer le format approprié des e-mails

Créer le message personnalisé

Suivre :•Le taux d'ouverture•Le taux de clics sur les liens inclus dans le mail•Le taux d'erreur•Le taux de désabonnement

Affiner le ciblage des clients

Redéfinir les règles de

personnalisation

Réajuster les objectifs

Cibler les clients et personnaliser

les e-mails

Cibler les clients et personnaliser

les e-mails

Connaître l'impact de la campagne

Connaître l'impact de la campagne

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ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE

ENJEUX INTERNES

RATIONALISATION DES PROCESSUS

PRODUCTIVITÉ - RÉACTIVITÉ - QUALITÉ DE

SERVICE

VISION UNIFIÉE DU CLIENT, PARTAGÉE PAR

TOUS LES MEMBRES DE L’ENTREPRISE

AMÉLIORATION DU « TIME TO MARKET »

ENJEUX EXTERNES

SATISFACTION CLIENT

FIDÉLISATION - UP-SELLING & CROSS-SELLING

COMPÉTITIVITÉ

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LES MOTIVATIONS DES ENTREPRISES

29%

31%

33%

41%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Pourcentage des répondants

Contrôle et réductiondes coûts

Meilleure productivité

Stratégiecommerciale

Meilleure réactivité

Objectif decroissance

Les motivations d’une stratégie CRM

Sou

r ce

I DC

ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE

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ENJEUX

?

ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE

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23

LA CHAINE DE LA VALEURLA CHAINE DE LA VALEUR

GESTION DE LA CONNAISSANCEGESTION DE LA CONNAISSANCE

AchatAchat VenteVente

FournisseursFournisseurs

CollaborateursCollaborateurs

ClientsClients

Supply ChainSupply Chain Demand ChainDemand Chain

Gestion deLa chaînelogistique

Gestion intégrée des

ressources del’entreprise

Gestion de larelation client

ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE

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QUELS RETOURS ATTENDRE ?

LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS GRÂCE À LA DÉTECTION DE NICHES MARKETING

L’ACCROISSEMENT DES PARTS DE MARCHÉ EN AUGMENTANT LE NOMBRE DE CLIENTS SUR LES SEGMENTS DÉJÀ EXISTANTS

LA PERSONNALISATION DE L’OFFRE OU DE SON CANAL DE DISTRIBUTION AUX BESOINS OU PRÉFÉRENCES DU CLIENT

L’AMÉLIORATION DE L’IMAGE ET DE LA PERCEPTION DE LA MARQUE

L’ALLONGEMENT POSSIBLE DES HORAIRES D ’ACCÈS À L ’INFORMATION ET AU SERVICE (24/7)

L’INSTAURATION D’UNE VÉRITABLE RELATION PRIVILÉGIÉE ET PERSONNALISÉE ENTRE L’ENTREPRISE ET LE CLIENT

L’AMÉLIORATION DE LA PRODUCTIVITÉ / EFFICACITÉ

ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISEENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE

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LA TYPOLOGIE DE L’OFFRE CRM LA TYPOLOGIE DE L’OFFRE CRM

LES OUTILS DESTINEES AUX FORCES DE VENTE

LES OUTILS DESTINES AU MARKETING

LES OUTILS E-BUSINESS

LES OUTILS DEDIES AU SERVICE CLIENT

LES OUTILS D’AIDE A LA DECISION

LES OUTILS POURCOMMUNIQUERVIA LES MOBILES

LES CENTRES D’APPEL

AUTOMATISATION, PROSPECTION, AUTOMATISATION, PROSPECTION, DEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTINGDEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTING

SEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DESSEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DESCAMPAGNES, MARKETING DIRECT, CAMPAGNES, MARKETING DIRECT, OPPORTUNITESOPPORTUNITES

ASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATIONASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATIONDES CLIENTS SUR LE WEB, GARANTIR LA DES CLIENTS SUR LE WEB, GARANTIR LA REACTIVITE DU SITEREACTIVITE DU SITE

BATIR UN SERVICE CLIENT AUTOMATISEBATIR UN SERVICE CLIENT AUTOMATISE EN SYNERGIE AVEC LE COMMERCIAL ETEN SYNERGIE AVEC LE COMMERCIAL ET LE MARKETINGLE MARKETING

TRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. TRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. ET LES INFO. EN DECISIONSET LES INFO. EN DECISIONS

ACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIRACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIRDE SON TELEPHONE MOBILEDE SON TELEPHONE MOBILE

GESTION DES APPELS, ROUTAGEGESTION DES APPELS, ROUTAGE

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LA TYPOLOGIE DE L ’OFFRE CRM : LE MARCHE

Progression 2000/1999 des ventes de licences CRM : 116.4 %

CA licences CRM en 2000 : 141.08 millions d ’ euros ( 925.4 mFr. )

CA marché des logiciels et services en TIC autour du CRM :0.93 milliards d ’euros ( 6.13 MFr )

Taux d ’équipement des entreprises de + de 500 salariés :1999 : 13.8 %2000 : 31.8 %

En 2000 1/4 des entreprises possédant une solution CRM ont intégré une solution analytique

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LA CONSTRUCTION D ’UN PROJET CRMLA CONSTRUCTION D ’UN PROJET CRM

LA PHASE PREPARATOIRELA PHASE PREPARATOIRE

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS.LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS.IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS

COMME COMME SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN

COORDONNESCOORDONNESDOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE DOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE

POINTSPOINTS DE CONTRÔLE. DE CONTRÔLE.

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LES ETAPES DU PROJET LES ETAPES DU PROJET

FORMALISATION DE LA FORMALISATION DE LA DEMANDEDEMANDE

FORMALISATION DE LA FORMALISATION DE LA DEMANDEDEMANDE

ETUDEETUDEPRELIMINAIREPRELIMINAIRE

ETUDEETUDEPRELIMINAIREPRELIMINAIRE

ETUDEETUDEPREALABLEPREALABLE

ETUDEETUDEPREALABLEPREALABLE

CONCEPTIONCONCEPTIONCONCEPTIONCONCEPTION

REALISATIONREALISATIONREALISATIONREALISATION

MISE EN ŒUVRE PILOTEMISE EN ŒUVRE PILOTEMISE EN ŒUVRE PILOTEMISE EN ŒUVRE PILOTE

GENERALISATIONGENERALISATIONGENERALISATIONGENERALISATION

FIN DE PROJETFIN DE PROJETFIN DE PROJETFIN DE PROJET

DEFINITION DE LA NATURE DU DEFINITION DE LA NATURE DU PROJETPROJET

ETUDE D’OPPORTUNITEETUDE D’OPPORTUNITE LANCEMENT DU PROJETLANCEMENT DU PROJET

DEFINITION ET ORGANISATION DU DEFINITION ET ORGANISATION DU P.P. CONCEPTION D’ENSEMBLECONCEPTION D’ENSEMBLE ELABORATION DU CAHIER D. ELABORATION DU CAHIER D. CHARGESCHARGES

PREPARATION & CONCEP° PREPARATION & CONCEP° GENERALEGENERALE CONCEP° DETAILLEE & PLAN DE CONCEP° DETAILLEE & PLAN DE REAL°REAL°

ETUDE TECHNIQUE & FABRICATIONETUDE TECHNIQUE & FABRICATION VERIFICATION MAITRE D’ŒUVREVERIFICATION MAITRE D’ŒUVRE VALIDATION MAITRE D’OUVRAGEVALIDATION MAITRE D’OUVRAGE

VERIF EN SERVICE REGULIERVERIF EN SERVICE REGULIER

ORGANISATION DE LA ORGANISATION DE LA GENERALISA°GENERALISA° GENERALISATIONGENERALISATION

BILAN & ARRET DU PROJETBILAN & ARRET DU PROJET

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LES ACTEURS DU PROJET

MAITRE D ’OUVRAGEMAITRE D ’OUVRAGEDécision stratégique - Initiateur du projetDécision stratégique - Initiateur du projet

DIRECTEUR DE PROJETGarant des ressources, pouvoir de décision

supervise

RESPONSABLE PROJETResponsable de la réalisation du projet

MAITRED ’ŒUVRE

Prestataire

EQUIPE PROJET

COMMERCIAL

MARKETING

INFORMATIQUE

FINANCIER

COMITE DE PILOTAGE

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LES QUESTIONS PREALABLES A SE POSERLES QUESTIONS PREALABLES A SE POSERAVANT LE LANCEMENT DU PROJETAVANT LE LANCEMENT DU PROJET

QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ?QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ?

QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ?QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ?

LE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTELE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTEDE L ’ORGANISATION ?DE L ’ORGANISATION ?

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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RESULTATATTENDU

?

LE PROJET LE PROJET GENERERA-T-ILGENERERA-T-ILDES RESULTATSDES RESULTATSECONOMIQUESECONOMIQUES ? ?

LE PROJETLE PROJETSERA-T-IL SERA-T-IL

FACTEUR DEFACTEUR DEDEVELOPPEMENDEVELOPPEMEN

T ?T ?

LE PROJET INITIERA-T-ILLE PROJET INITIERA-T-ILDES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURESDES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES

ET LES COMPORTEMENTSET LES COMPORTEMENTS

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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RESULTATS ECONOMIQUESRESULTATS ECONOMIQUES

QUEL EST LE DELAI PREVU ?QUEL EST LE DELAI PREVU ?

QUELS SONT LES GAINSQUELS SONT LES GAINSESPERES ?ESPERES ?

REDUCTION DES COUTSREDUCTION DES COUTS

AUGMENTATION DESAUGMENTATION DESBENEFICESBENEFICES

QUEL EST LE COUT ESTIME ?QUEL EST LE COUT ESTIME ?COUT DE LA CHARGE DE WCOUT DE LA CHARGE DE W

COUT DES PRESTATAIRESCOUT DES PRESTATAIRES

COUT DES INVESTISSEMENTSCOUT DES INVESTISSEMENTS

DUREE DE REALISATIONDUREE DE REALISATION

DELAI DE MISE EN ŒUVREDELAI DE MISE EN ŒUVREDES CONCLUSIONS DU PROJETDES CONCLUSIONS DU PROJET

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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FACTEURS DE DEVELOPPEMENTFACTEURS DE DEVELOPPEMENT

INCIDENCES SUR INCIDENCES SUR L ’ORGANISATION INTERNEL ’ORGANISATION INTERNE

TRANSVERSALITE DESTRANSVERSALITE DESRELATIONS INTER SERVICESRELATIONS INTER SERVICES

DESAPPROPRIATION ETDESAPPROPRIATION ETPARTAGE DE L ’INFORMATIONPARTAGE DE L ’INFORMATION

INCIDENCES SURINCIDENCES SURL ’ENVIRONNEMENTL ’ENVIRONNEMENT

EFFET SUR EFFET SUR L ’IMAGE DE MARQUEL ’IMAGE DE MARQUE

EFFET SUR LA CONCURRENCEEFFET SUR LA CONCURRENCE

MISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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34

CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTSET LES COMPORTEMENTS

PROJETPROJET

INDUIRA-T-IL INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT PROFONDUN CHANGEMENT PROFOND

DES HABITUDES DE W ?DES HABITUDES DE W ?

EST-IL MOBILISATEUREST-IL MOBILISATEURPOUR LES ACTEURSPOUR LES ACTEURSDU CHANGEMENT ?DU CHANGEMENT ?

INDUIRA-T-IL UNINDUIRA-T-IL UNCHANGEMENT ETENDUCHANGEMENT ETENDU

SUR PLUSIEURS SUR PLUSIEURS STRUCTURES OU SERVICES ?STRUCTURES OU SERVICES ?

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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35

PERTINENCEPERTINENCEDE LADE LA

DEMANDE ?DEMANDE ?

PEUT-ONPEUT-ONCLAIREMENTCLAIREMENT

DEFINIR DEFINIR LE BESOIN DULE BESOIN DUDEMANDEUR ?DEMANDEUR ?

QU ’EST CE QUI MOTIVEQU ’EST CE QUI MOTIVELE DEMANDEUR ?LE DEMANDEUR ?

LA DEMANDE LA DEMANDE EST-ELLE ANCREEEST-ELLE ANCREEDANS LE TEMPS ?DANS LE TEMPS ?

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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36

COHERENCE DU PROJET DANS SON COHERENCE DU PROJET DANS SON CONTEXTECONTEXTE

LE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-ILLE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-ILD ’AUTRES PROJETS OU ACTIONS ?D ’AUTRES PROJETS OU ACTIONS ?

SI OUISI OUILEQUELLEQUEL

SONT-ILS ANTINOMIQUESSONT-ILS ANTINOMIQUESOUOU

SYNERGIQUES ?SYNERGIQUES ?

SONT-ILS EN COMPETITIONSONT-ILS EN COMPETITION

SUR LA PRIORITE OU PAS ?SUR LA PRIORITE OU PAS ?

SONT-ILS EN COMPETITIONSONT-ILS EN COMPETITIONSUR LES SUR LES

MOYENS OU PAS ?MOYENS OU PAS ?

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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FICHE PROJET

LESLESPRINCIPAUXPRINCIPAUX

OUTILS DE LAOUTILS DE LAGESTION GESTION DE PROJETDE PROJET

• LA FICHE PROJETLA FICHE PROJET

• LE PLANNINGLE PLANNING

• LE CAHIER DESLE CAHIER DES CHARGESCHARGES

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38

CAHIER DES CHARGESCAHIER DES CHARGES

LE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENTLE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENTDE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS, DE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS,

LES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRMLES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRMA METTRE EN PLACE,A METTRE EN PLACE,

EN VUE D ’AMELIORER UNE SITUATION DONNEEEN VUE D ’AMELIORER UNE SITUATION DONNEETOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUSTOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUS

MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJETMISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

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39

CONTENU DU CAHIER DES CHARGESCONTENU DU CAHIER DES CHARGES

DEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORERDEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORER

IDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE L ’ENTREPRISEIDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE L ’ENTREPRISE

PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES RESULTATS ATTENDUSRESULTATS ATTENDUS

ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA REALISATION DE LA MISSIONREALISATION DE LA MISSION

OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIESCOMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIES

DEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DESDEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DES PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSIONPARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION

DETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGEDETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGE

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40

ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINSANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS

QUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LAQUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LASOLUTION A METTRE EN PLACESOLUTION A METTRE EN PLACE

AMELIORER LAAMELIORER LAPRODUCTIVITEPRODUCTIVITECOMMERCIALECOMMERCIALE

MIEUX CONNAÎTREMIEUX CONNAÎTREMES CLIENTSMES CLIENTS

AMELIORER LAAMELIORER LAPRODUCTIVITE DES PRODUCTIVITE DES

CAMPAGNES MARKETINGCAMPAGNES MARKETING

AIDE AUX CHOIXAIDE AUX CHOIXSTRATEGIQUESSTRATEGIQUES

??

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41

A-T-ON BESOIN D ’UNE SOLUTION COMPLETEA-T-ON BESOIN D ’UNE SOLUTION COMPLETEOU BIEN SEULEMENT D ’UN MODULEOU BIEN SEULEMENT D ’UN MODULE

??

ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINSANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS

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42

LES LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE

??

A QUEL TYPE D ’INFOLE CLIENT SOUHAITE-T-

ILAVOIR ACCES ?

SOUS QUELLE FORME LECLIENT VEUT-IL RECEVOIR

L ’INFORMATION ?

OU LE CLIENT AIMERAIT-ILRECEVOIR

L ’INFORMATION ?

QUAND LE CLIENT A-T-ILBESOIN DE RECEVOIR

L ’INFORMATION ?

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43

INFORMATIONINFORMATION

GESTION DU CHANGEMENTGESTION DU CHANGEMENT

TIRER PARTI D ’UNTIRER PARTI D ’UNAMBASSADEURAMBASSADEUR

INFLUENTINFLUENT

CRÉER UN SENTIMENTCRÉER UN SENTIMENT D ’URGENCED ’URGENCE

MOTIVERMOTIVER

ASSURER UNEASSURER UNECOMMUNICATIONCOMMUNICATION

INCESSANTEINCESSANTE

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44

CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE COMMUNICATIONDE COMMUNICATION

L ’ENTREPRISE DOIT SE MONTRER SELECTIVE DANS LE CHOIX DESES COMMUNICATEURS.

IL FAUT CONSTAMMENT VEILLER A CE QUE LE PERSONNEL COMPRENNE L’INTERET DU PROJET.

IL CONVIENT QUE LA COMMUNICATION S ’EFFECTUE SELON UN FLUXREGULIER.

LES CADRES MOYENS SONT D ’EFFICACES COMMUNICATEURS ETDOIVENT ETRE D ’IMPORTANTS SUPPORTERS DU PROJET.

IL FAUT DONNER AUX EMPLOYES LA POSSIBILITE DE REAGIR A L ’INFO ET DE PROPOSER LEURS IDEES LORS DE REUNIONS OUVERTES.

TOUTES LES INFOS CONCERNANT LE PROJET DOIVENT ETRE RASSEM-BLEES DANS UNE BDD ACCESSIBLE A L ’ENSEMBLE DU PERSONNEL..

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45

LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLELE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

SOLUTION ?SOLUTION ?LOGICIELSLOGICIELSSPECIFIQUESSPECIFIQUES

LES SUITESLES SUITESINTEGREESINTEGREES

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Couverture fonctionnelle

Solutions packagées

La typologie des outils de gestion de la relation client

Boîtes à outils

Progiciels généralistes

packagés

Produits spécialiséspackagés

(télé-marketing, force de vente,

helpdesk)

Boîtes à outils généralistes (ateliers

de développement d’applications multi-fonctions)

Produits spécialisésnon packagés

(ateliers de développement dédiés à un type unique d’application)

+

-

Conception

DIFFÉRENTS TYPES DE SOLUTIONS

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47

BUDGET ?BUDGET ?

TYPE D ’APPLICATIONMODE D ’ACQUISITION

NOMBRE DEPOSTES

INFORMATIQUES DEGRE DEPARAMETRAGE

...

LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

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PREVISION BUDGETAIRE POUR PREVISION BUDGETAIRE POUR LA MISE EN ŒUVRE D ’UNELA MISE EN ŒUVRE D ’UNE

SOLUTION CRMSOLUTION CRM

LOGICIEL LOGICIEL INTEGRE AVECINTEGRE AVEC

BDD INCORPOREEBDD INCORPOREE

DATAWAREHOUSEDATAWAREHOUSELOGICIEL INTEGRELOGICIEL INTEGRE

DATAWAREHOUSEDATAWAREHOUSEDATAMININGDATAMINING

GESTION CALL CENTERGESTION CALL CENTERFIDELISATIONFIDELISATION

DATAWAREHOUSEDATAWAREHOUSEAUTOMATISATIONAUTOMATISATIONDU FRONT OFFICEDU FRONT OFFICE

DATAMININGDATAMININGSEGMENTATIONSEGMENTATION

GESTION CCGESTION CCFIDELISATIONFIDELISATION

BU

DG

ET &

R

ES

SO

UR

CES

H

UM

AIN

ES

BU

DG

ET &

R

ES

SO

UR

CES

H

UM

AIN

ES

500 KF500 KF

200 KF200 KF

100 KF100 KF

-- ++DEGRE DE RICHESSE DE L ’INFORMATION ; VOLUME D ’INFORMATION

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FORCES DE FORCES DE VENTEVENTE

L ’ENTREPRISE A UN PROJET

SIMPLE ET LIMITE

L ’ENTREPRISE A UNESTRATEGIE CRM QUICONCERNE TOUT SES

SERVICES

L ’ENTREPRISE POSSEDE DEJA

DE NOMBREUX SYSTEMESDIFFERENTS

LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE

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QUELQUES CHIFFRES QUELQUES CHIFFRES ……

LE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SESLE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SESCLIENTS AUGMENTE DE 26 % CLIENTS AUGMENTE DE 26 %

LE TEMPS PERDU EN RECHERCHE D ’INFORMATIONSLE TEMPS PERDU EN RECHERCHE D ’INFORMATIONSDIMINUE DE 60 %DIMINUE DE 60 %

LE TEMPS NECESSAIRE A L ’ELABORATION DESLE TEMPS NECESSAIRE A L ’ELABORATION DESDEVIS DIMINUE DE 20 %DEVIS DIMINUE DE 20 %

AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE

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AUTOMATISATION DU MARKETING

3 QUESTIONS PREALABLES3 QUESTIONS PREALABLES

MA BDD RECOIT ELLEMA BDD RECOIT ELLETOUTES LES INFORMATIONS ?TOUTES LES INFORMATIONS ?

LA BASE DE DONNEESLA BASE DE DONNEESEST ELLE EFFICACE ?EST ELLE EFFICACE ?

LES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DELES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DEDATAMINING PROPOSES REQUIERENT ILSDATAMINING PROPOSES REQUIERENT ILS

UN LANGAGE INFORMATIQUEUN LANGAGE INFORMATIQUE

LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

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AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENT

DONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUESDONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUESAFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS AFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS

OU LES DEMANDES DES CLIENTSOU LES DEMANDES DES CLIENTS

HELP DESKHELP DESK

CENTRE D ’APPELCENTRE D ’APPELTRAITEMENT TRAITEMENT

AUTOMATIQUEAUTOMATIQUEDES E MAILSDES E MAILS

LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION

ACQUISITIOACQUISITIONN??ACHATACHAT

DEVELOPPEMENTDEVELOPPEMENT

EN INTERNEEN INTERNE

LOCATIONLOCATION( ASP )( ASP )

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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION

ACHAT DES LICENCESACHAT DES LICENCES

++

INTEGRATIONINTEGRATIONFORMATIONFORMATION

MISESMISES AA JOURJOUR

BUDGETBUDGET NOMBRE DE POSTESNOMBRE DE POSTESUTILISATEURSUTILISATEURS

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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION

DEVELOPPEMENT EN INTERNEDEVELOPPEMENT EN INTERNEPOURQUOI ?POURQUOI ?

COUT DE COUT DE L ’INVESTISSEMENTL ’INVESTISSEMENT

INADAPTABILITEINADAPTABILITEDES CONTENUSDES CONTENUS

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LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION

ASPASP FSAFSAFAHFAH

FOURNISSEURFOURNISSEURD ’APPLICATIONSD ’APPLICATIONS

HEBERGEESHEBERGEES

FOURNISSEURFOURNISSEURDE SERVICESDE SERVICESAPPLICATIFSAPPLICATIFS

APPLICATION SERVICE PROVIDERAPPLICATION SERVICE PROVIDER

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ASP : COMMENT CA MARCHE ?ASP : COMMENT CA MARCHE ?

L ’ASP est un prestataire qui propose aux entreprises de louer unL ’ASP est un prestataire qui propose aux entreprises de louer unlogiciel. logiciel.

Cette location est facturée au mois et au nombre d ’utilisateurs.Cette location est facturée au mois et au nombre d ’utilisateurs.

L ’entreprise qui loue le logiciel n ’installe rien sur ses ordinateurs, dès L ’entreprise qui loue le logiciel n ’installe rien sur ses ordinateurs, dès que ses salariés veulent utiliser l ’application, ils doivent se connecterque ses salariés veulent utiliser l ’application, ils doivent se connectersur le site Internet de l ’ASP et entrer leur identifiant + MdP.sur le site Internet de l ’ASP et entrer leur identifiant + MdP.

Les données ( fichiers clients, produits … ) sont stockées sur la plate-Les données ( fichiers clients, produits … ) sont stockées sur la plate-forme sécurisée de l ’ASP.forme sécurisée de l ’ASP.

Ce modèle explique le prix faible de la location d ’application, car les Ce modèle explique le prix faible de la location d ’application, car les coûts fixes ( de maintenance informatique par ex ) sont mutualisés coûts fixes ( de maintenance informatique par ex ) sont mutualisés entre les différents clients de l ’ASP.entre les différents clients de l ’ASP.

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58

INTEGRATION DE LA SOLUTION

INFORMATION & FORMATION DU PERSONNEL

11

22

33IMPLIQUER

MOBILISERCOMMUNIQUER

FORMER

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59

INTEGRATION DE LA SOLUTION

MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENTMESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT

LES RESULTATS D ’UN PROJET CRMLES RESULTATS D ’UN PROJET CRM

42

-35-25

2

20

-40-30-20-1001020304050

VENTES

COUTS

CM

CYCLE

Vte

MARGE

SATIS

CLT

%