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AVIGNON

C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONS2.2 La communication orale

SEANCE 1PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Identifier les situations de communication orale interpersonnelle de

groupe.

ACTIVITE 1 La communication non verbale

Les gestes, mimiques, et expressions du visage : les émotions

1.1 La communication non verbale est le fait d’envoyer et de recevoir des messages sans utiliser la parole. On utilisera tous les moyens corporels : mimiques, gestuelle, posture, tenue qui reflètent les éléments de la communication.

1.2 Distinction entre les gestes innés qui sont naturels et non innés qui sont des gestes appris ou découlant de l’éducation .

1.3 Signaux de la communication non verbale : hochement de tête, clignement des yeux, main sur la tête, se gratter les oreilles.

1.4 Joie : Bras vers le ciel, jambes et bras ouvertsColère : Regard et visage crispés, bouche grand ouvert comme pour crier…Réflexion : Yeux et visages tournés vers le sol, on cherche la réponse, regard dans le vague.

1.5 Conclusion : L’impact de la communication repose sur 80 % de non verbal et seulement 20% de langage. On peut se passer du langage. Le corps parle de lui-même.

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C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONS2.2 La communication orale

SEANCE 2PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Caractériser les éléments d’adaptation

ACTIVITE 2 La communication non verbale : les attitudes de la communication

Les attitudes, les adjectifs qualifiants les attitudes, les caractéristiques

Adjectif qualifiant l’attitude

Caractéristiques Attitude du vendeur

PRETENTIEUX

Regard sûrSourcils froncésSourire en coinCorps légèrement penché vers l’arrière

Le vendeur doit le flatter en reconnaissant ses connaissances, son expertise. On l donne au client le rôle d’expert

ANXIEUXRegard fuyant et agitéVisage apeuréLèvres pincéesCorps droit et tendu

Le vendeur prend son temps et rassure le client

TIMIDERegard baissé et fuyant, Visage peu expressifJoue avec ses doigts

Le vendeur provoque le dialogue en le mettant en confiance par des questions simples.

NEGATIF

Regard dédaigneuxAttitude de rejetMains tournées vers le bas

Le vendeur drevra être patient car la vente peut vite se transformer en combat de boxe. Le vendeur restera calme et rassurant

RALEUR

Regard durSourcils froncésMains ferméesAttitude globale fermée

Le vendeur doit laisser râler le client jusqu’au bout e son propos. Le vendeur argumentera en se servant des revendications mais il devra connaître ses produits parfaitement.

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C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONS2.2 La communication orale

SEANCE 3PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Identifier les stratégies

ACTIVITE 3 La communication verbale : le questionnement

Un problème bien posé est un problème à moitié résolu

A la détection d’un problème (après avoir vérifié qu’il est réel !), il faut mettre en place les mesures d’urgence si elles sont nécessaires, puis il faut recueillir un minimum de données avant d’informer et décider. Les informations élémentaires étant déjà réunies, le compte rendu en sera plus clair et la réaction au problème plus efficace.

La méthode QQOQCPC est un aide mémoire pour cette préparation. Elle consiste à se poser les questions suivantes :

Questions ExempleQui est concerné ? responsable, victime, acteur...de Quoi s’agit-il ? Objet, méthode, opération...Où ? lieu , service, atelier, process...Quand ? date, durée, fréquence, planning...Comment ? moyens, matériel, procédure, manière...Pourquoi ? Combien ? temps, argent, quantité, pourcentage...

A chaque question se demander pourquoi ?

QQOQCPC, est le moyen mnémotechnique de se souvenir des 6 questions à (se) poser

Qui ?

est concerné?

Qui est concerné par le message

Quoi ?

de quoi s’agit-il ?

Contenu du message

Où ? Dans quel lieu la communication se-tient elle ?

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lieu, service...

Quand ? fréquence, durée

A quel moment se déroule l’intervention

Comment ? manière, moyens

Quelles sont les conditions de communication

Pourquoi ? dans quel but….

Quel est l’objectif de la communication

Combien ? Qté, % , délai Quel est le budget

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SEANCE 4PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Identifier les stratégies pour reformuler

ACTIVITE 4 La communication verbale : La reformulation

La reformulation : les principes, les avantages

Type Objectifs / utilitéQuand,

à quel moment dans un entretien ?

Exemples

Ouvertes

(Faire) développer la réponse

(Faire) s’exprimer aussi librement et complètement que possible

Au début d’un entretien

Qu’est-ce qui a été évoqué dans la réunion ?

Que pensez-vous de l’entretien d’évaluation ?

FerméesFaire préciser une réponse ; demander des précisions utiles

Après des réponses vagues , générales ou incomplètes :- Qui a participé à la réunion ?- Ils étaient tous là.

Combien étaient-ils ?Qui était là précisément ?

Alternatives Amener l’interlocuteur à faire un choix .

Quand il y a une décision à prendre (en général en fin d’entretien)

Pour le prochain rendez-vous, quelle est votre préférence : mardi matin ou vendredi après-midi ?

Miroir/reflet Faire préciser un élément En cours d’entretien Je ne suis pas d’accord.

D’accord sur quoi ?

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Approfondissement Faire préciser En cours d’entretien

Pouvez-vous me dire en quoi ils ne sont pas fiables ?

Qu’entendez-vous par "outils obsolètes" ?

De quels outils s’agit-il, et en quoi sont-ils obsolètes ?

Suggestives(Interro -négatives)

À éviter

Induire / suggérer la réponse En principe JAMAIS

Ne trouvez-vous pas que l’ambiance dans le service est désastreuse ?

Type Objectifs Procédé Exemples

Reflet (ou miroir)

Vérifier que l’on a bien compris ce que l’interlocuteur voulait dire

Reprendre l’essentiel de ce qui a été dit en termes similaires ou équivalents

M. X (dit ): "Je ne pense pas grand chose des entretiens d’évaluation".

M. Y (reformule) "Si je vous comprends bien, vous ne vous sentez pas directement concerné par les entretiens d’évaluation, est-ce bien cela ?"

ÉchoConnaître le sens donné à un mot / une expression qui paraît essentiel

Reprendre le mot clé

M. X : "Le nouveau logiciel que l’on a installé dans le service me paraît bien abscons".

M. Y: Abscons ?

ClarificationMettre en lumière ce qui est confus, épars, inorganisé

(Re) traduire ce qui a été dit en mettant l’accent sur ce qui est important

M. X : "Et puis, c’est toujours la même chose, je ne sais pas moi, il faudrait que chacun y mette du sien, c’est toujours les mêmes qui font le sale boulot, faudrait peut-être qu’on soit plus régulier".

M. Y   : "Ce qui est important pour vous, c’est que le travail soit mieux réparti au sein de l’équipe, et que les tâches les plus ingrates ne retombent pas toujours sur vous. Est-ce bien cela ? "

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InverséeVérifier que l’on a saisi le message implicite d’une formulation

Traduire les propos de l’interlocuteur sous un autre point de vue

M. X :  "C’est difficile de s’organiser, lorsqu’on envoie un courrier, personne n’accuse réception. On a l’impression de ne pas être écouté".

M. Y: Vous êtes le seul à accuser réception des courriers au sein du service, c’est bien cela ?

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C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONS2.2 La communication orale

SEANCE 5PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Identifier les stratégies afin de pratiquer l’écoute active

ACTIVITE 5 La communication verbale : Pratiquer l’écoute active

La technique de l’écoute active

L'écoute active : un atout pour le vendeur!

"La main parle à l'oeil qui écoute"Les commerciaux qui développent leur capacité d'écoute ont un avantage évident sur leurs concurrents moins attentifs au "feddback" envoyé par le récepteur. En effet, le temps du vendeur "baratineur" est révolu, le client attend qu'on lui accorde notre attention et, le meilleur moyen pour nous d'en apprendre sur ses enjeux, c'est de pratiquer l'écoute active.

Mais qu'est ce que c'est "l'écoute active"? Comment pratiquer?C'est en effet lors d'une intervention que la question me fut posée : "comment puis-je m'y prendre pour développer ma capacité d'écoute et être assuré de pratiquer l'écoute active?".

Écouter activement, c'est être totalement attentif à l'autre. Voici quelques recommandations d'usage :

Concentrez-vous sur l’orateur; Suivez, écoutez et tentez de comprendre l’orateur comme si c’était vous; Écoutez avec vos oreilles, mais aussi avec vos yeux, avec tous vos sens; Soyez aux aguets et "lisez" les signaux non verbaux

Laissez l'argumentation ou la présentation suivre son coursNe soyez ni d'accord ni en désaccord, mais suivez l’argumentation pas à pas;

Soyez impliqué : Participez activement aux questions et suivez les directives

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Utilisez votre langage corporel (par ex., se pencher en avant, tendre l'oreille...) pour encourager la participation de l’orateur et signaler votre intérêt.

Pour pratiquer l'écoute active, exercez-vous à améliorer la qualité de votre écoute en effectuant une synthèse mentale ou en reformulant plus souvent les propos de votre interlocuteur. Celui qui est capable de laisser son interlocuteur aller jusqu'au bout de ses phrases, de synthétiser les propos pour les reformuler (en y incluant le résultat de la "lecture" des signaux non verbaux) pratique une écoute active

L'ECOUTE ACTIVE est initialement une technique d'accompagnement. L'écoute active permet à l'individu, lors de l'entretien d'aide, de le décloisonner de ses difficultés et de le prendre dans son ensemble. En effet, l'écoute active est bien plus qu'une reformulation. Grâce à la bienveillance du récepteur, elle donne à l'émetteur des outils afin qu'il puisse s'exprimer et se dire en tant que Sujet de sa situation. L'écoute active représente le point de départ de toute intervention d'aide et permet de voir en quoi et comment nous pouvons aider la personne.

L'écoute active n'est pas seulement la perception des besoins mais d'abord un comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter d'une manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place.

Comment être en écoute active ?

Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation, Adopter une attitude physique de disponibilité, Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre, Le questionner (questions ouvertes), L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale, Lui donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt, Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres, Pratiquer des silences, Témoigner de l’empathie, Rester neutre et bienveillant.

Utilisation dans l'action commerciale

L'écoute active est conseillée pour faire une vente du type gagnant-gagnant, et ce, pendant la phase de découverte du client. Lors d'un entretien de vente, elle consiste à poser des questions-clés afin de le faire parler. Elle permet de comprendre les différentes motivations (motifs d'adhésions) et freins (motifs de résistance) de celui-ci.

L’écoute active (ou écoute totale) permet de recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance qui permet à chacun de se sentir reconnu et compris. L'écoute consiste à recevoir un message et le comprendre. L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des clarifications ; elle s'empêche de juger et d'interpréter.

Ainsi écoutée, la personne perçoit qu’elle a l'oreille de quelqu'un qui s'intéresse aux particularités de son cas sans chercher à la juger. Elle a en face d'elle un tiers qui cherche à la comprendre.

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C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONS2.2 La communication orale

SEANCE 6PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Identifier les techniques de communication et d’adaptation par

l’analyse transactionnelle

ACTIVITE 6 L’analyse transactionnelle ( AT)

L’AT a été crée par Eric BERNE à la fin des années 50. C’est un médecin psychiatre américain, qui a mis au point une approche pragmatique et simple des rapports humains. Afin d’analyser nos comportements, nos attitudes, nos paroles, nos réactions physiques et émotionnelles. L’AT repose sur trois concepts :

- Nous abritons en nous trois personnages : un Parent, un Adulte et un Enfant.- Certains comportements sont répétitifs et donnent naissance à des jeux.- Nous avons tous un plan de vie que nous nous sommes défini très jeune et dont le

déroulement donne naissance à un scénario de vie.

La théorie de l’analyse transactionnelle présente Les états du moi (parent, adulte ou enfant) Les subdivisions de l’état du moi (Parent normatif, parent nourricier, …… ).

A. LES ETATS DU MOI

L’analyse transactionnelle décrit la personnalité sous 3 aspects ;

L’analyse s’intéresse : à la nature de la relation établie avec l’autre les comportements variables selon le lieu l’humeur, l’interlocuteur…

Berne a regroupé tous les comportements possibles d’un individu en 3 grandes catégories : parent, adulte, enfant. Les états du moi sont un ensemble spécifique de comportements observables, verbaux et non verbaux correspondant à un ensemble spécifique interne d’idées, d’opinions et d’émotions.

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En chaque personne, qu’elle soit père, mère ou enfant, il y a un état parent, un état adulte et un état enfant. Ce sont les états du moi.

P Le Parent est la partie du « moi » qui s’est constitué dans l’enfance sous l’influence du modèle parental et de l’entourage.

A L’Adulte est le dernier état du « moi » qui se développe. C’est lui qui observe, comprend, agit, décide et analyse…

EL’Enfant est le premier état du « moi » qui s’est constitué après la naissance, il exprime sans réserve l’affectivité, les besoins, les sensations, les émotions de la personne.

Il faut observer les comportements non verbaux qui sont souvent plus révélateurs de la personnalité que le langage.

1. Etat Parent : regroupe tous les comportements d’un individu découlant de l’influence de son environnement, en particulier familial et parental, des données sociales et culturelles et des enseignements. Ce sont les principes que la personne a tirés de sa propre expérience qui ont été enregistrés et intériorisés au cours de l’enfance. Le parent, en tant qu’individu, représente la vie telle qu’on lui a enseignée.

L’Etat parent va se subdiviser entre o Parent normatif : qui va définir ce qui est bien et ce qui est mal et

fixe les règles de conduiteo Parent nourricier : c’est la partie de nous qui prend en charge et

qui assume les responsabilités. o Parent critique ou persécuteur : Il critique et abuse de son

autorité.

2. Etat Adulte : il représente le fonctionnement logique et rationnel de l’individu. Il est capable de prévisions. Il représente la vie telle qu’elle est expérimentée. Il est rationnel et non impulsif.

3. Etat enfant : représente les sensations et les émotions telles qu’elles apparaissent à chaque instant. Il comporte les enregistrements des sensations passées. Il représente la vie telle qu’il la ressent. On va retrouver dans la personnalité de chacun un comportement correspondant à son enfance.

L’enfant se subdivise en enfant libre ou spontané et enfant adapté et en enfant créateur.

o Enfant libre ou spontané : c’est le siège de tous les sentiments et les désirs spontanés. Comprend les sensations et les émotions.

o Enfant adapté : c’est le siège des comportements choisis pour s’adapter à l’influence du milieu parental. Comment s’adapter ? Soit par soumission, soit par rébellion.

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o Enfant créateur : ou le Petit Professeur, il comprend les institutions, les idées magiques, il est intuitif, imaginatif.

L’idéal est un équilibre de ces trois Etats. Chacun d’eux doit intervenir de façon appropriée. Pour pouvoir modifier, faire évoluer sa personnalité, il faut d’abord pratiquer une prise de conscience.

CONCLUSION : un vendeur doit s’adapter aux situations : l’adaptation est une des principales conditions de l’échange.

B. LES TRANSACTIONS :

Une transaction est un échange de stimulations ou un AR verbal ou non verbal entre 2 interlocuteurs qui échangent des infos, des signes de reconnaissance, du temps, de l’énergie.. C’est l’unité de communication.

Les différents types d’échanges :1. Les transactions complémentaires ou parallèles2. Les transactions croisées3. Les transactions cachées 4. Les transaction tangentes.

1. LES TRANSACTIONS COMPLÉMENTAIRES OU PARALLÈLES

Lorsque l’émetteur vise un des état du moi de son interlocuteur et que celui-ci lui répond :- as-tu l’heure ? (A)- il est 17 heures (A)

- Je n’y arriverai jamais (E-P)- Ne t’inquiète pas, je vais t’aider (P-E)

Dans ces transactions, la communication passe.

Cas des transactions P/P : - les jeunes s’habillent n’importe comment !- il n’y a plus de jeunesse !

Ce type de relation P/P ne fait jamais avancer les choses. C’est juste un façon de communiquer, qui permet juste de confier son opinion.

Cas des transactions A/A : opérationnelles, elle permettent de faire avancer les affaires et de débloquer des situations. Elle commencent souvent par « quand, ou comment, combien… »

Cas des transactions E/E : échanges de plaisir et d’affectivité : « c’est génial, c’est bientôt les vacances… » échanges spontanés ; transactions souvent non verbales. Elle entraînent souvent des actions communes.

Cas des transactions P/E : souvent autoritaires ou symbiotiques : il faut faire ceci… L’enfant se soumet ou se rebelle.

2. LES TRANSACTIONS CROISÉES

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On s’adresse à un état du moi, mais c’est un autre qui lui répond : réaction inattendue : - As tu vu mes chaussures ? (A/A)- Si tu rangeais tes affaire… (P/E)- Ne te fâches pas (E/P)

On va en deçà ce qui est exprimé, on devance et imagine les reproches et on a tendance à attaquer la personne pour se protéger.

Si l’on ne partage pas le même système de valeurs, on croise les transactions. On peut choisir délibérément de ne pas répondre comme l’autre nous le demande, car on ne veut pas se laisser entraîner dans une communication que l’on refuse.

3. LES TRANSACTIONS CACHÉES

Elles dissimulent un double message : dans les informations données et perceptibles par tous, il existe une consonance cachée : le non-dit, le sous-entendu.

Cette partie invisible est plus importante que ce qui est dit. Elle est difficile à repérer, surtout lorsque l’on ne connaît pas don interlocuteur. Le message caché est un message psychologique. Souvent, on s’adresse à quelqu’un en essayant de lui faire comprendre qu’on a besoin de lui, sans lui dire ce que nous demandons.

Exemples :Emetteur : Il faut que je me dépêche de finir ce courrier à mon client, je dois aller chercher les enfants à 6H (message caché sous-entendu : J’aimerais bien que tu me tapes ce courrier) – relation A/ARécepteur : Dépêche-toi, tu vas être en retard, il faut 20 minutes pour aller à l’école (message caché sous entendu : je n’ai pas envie de faire son travail) - le message caché est sur relation E/E.

Emetteur : qu’est-ce que tu fais ce soir (message caché sous-entendu : J’aimerais bien sortir, pourvu que tu sois libre !) – relation A/ARécepteur : je ne sais pas, et toi ? (message caché sous entendu : j’ai envie de sortir avec toi, mais je n’ose pas te le dire) - le message caché est sur relation E/E.

Pourquoi ces transactions ?

On n’ose pas demander ce que l’on désire. On aimerait que l’autre nous devine. Cela peut être un jeu pour savoir comment l’autre va réagir. Cela peut être de la complicité, mais aussi un jeu sadique.

Pour rétablir le dialogue, on fait en sorte que ce soit l’adulte qui nous réponde. Solliciter l’adulte, c’est écouter l’autre sans lui couper la parole. C’est aussi savoir ce qu’il veut dire. On peut faire reformuler la question afin de dépister une transaction cachée. Le vendeur doit poser des questions et laisser son client répondre. Reformuler ce qui paraît confus ou demander davantage de détails pour une meilleure information. Mettre à l’aise son interlocuteur et faire preuve d’empathie.

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4. LES TRANSACTIONS TANGENTES.

L’interlocuteur manque de clarté, pour fuir une réalité gênante, pour ne pas prendre une responsabilité qui fait peur. (ce sont souvent des transactions qui apparaissent au moment de la prise de décision qui amène à la conclusion de la vente).

Exemple :Vendeur : annonce du prix du véhicule. « Alors, qu’en pensez-vous ?Acheteur : « je vais y réfléchir » ou

Il faut, dans ce cas, ne pas répondre à la transaction. Reformuler la question jusqu’à ce que la personne prenne une décision. Ce type de réponse est causé par une anxiété, une peur de la réalité. Si le vendeur a fait une bonne découverte des besoins du client, il connaîtra la cause de l’hésitation et pourra aider son client à supprimer cette anxiété. Il pourra pousser son interlocuteur à la réflexion vers plus d’autonomie

Si la réaction est agressive, il ne faut surtout pas répondre sur le même registre de langage.

Quelquefois, l’interlocuteur peut se positionner sur une transaction bloquante, «pinailler », réagir comme s’il n’avait pas compris.

Exemple : Vendeur : (après avoir présenté le produit selon les motivations de son client) : que pensez-vous de mon offre ?Acheteur : de quelle offre parlez-vous ? ou « vous n’auriez pas un modèle avec telle option supplémentaire ? »

L’acheteur essaie de redéfinir les termes alors que ce n’est pas nécessaire. Il ne faut pas entrer dans le jeu. Interroger l’interlocuteur, le sécuriser et le renvoyer à son état Adulte.

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C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONS2.2 La communication orale

SEANCE 8PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Identifier les types d’éléments observés en analyse PNL.

Décoder la signification des mouvements oculaires pour identifier le registre sensoriel utilisé.

ACTIVITE 7 La programmation neuro-linguistique (PNL)

La théorie de la PNL, Utiliser la PNL, les prédicats visuels, auditifs et kinesthésiques. Les canaux sensoriels…

Elle permet de sortir de situations de blocages par des techniques spécifiques : encrage, recadrage…

Le sujet voit la réalité à travers son propre scénario de vie.

Programmation : on adapte notre comportement à celui des autres.Depuis notre naissance et peut-être même avant, nous apprenons des choses, des manières de penser, de sentir, de ressentir et de nous comporter. Ce que nous apprenons nous le mémorisons, nous évitant ainsi de tout réapprendre en permanence : nous nous programmons.Comme nous possédons tous le même cerveau, le même système nerveux, ce qu’une personne parvient à réaliser, une autre en est potentiellement capable.

Neuro : utiliser et optimiser l’utilisation de nos sens pour mieux percevoir les messages visuels : auditifs, kinesthésiques… Chacun de nous est plus ou moins sensible à ces messages et a recours à certains sens. On essaie de définir les sens les plus développés et on tente de répondre sur le même canal.

Linguistique : même principe, mais avec le message verbal ou non verbal de l’autre. On en comprend et adapte l’impact.

Les origines de la PNL

John Grinder et Richard Bandler sont respectivement linguiste et mathématicien, de plus, ils sont tous deux docteurs en psychologie.

Le concept de modélisation.Les deux hommes se rencontrent dans les années 70, ils pensent que les personnes expertes dans leur

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domaine ont développé un savoir faire et un savoir être qui expliquent leur excellence et ceci le plus souvent à leur insu, c’est à dire d’une manière inconsciente. L’idée motrice était de créer, à partir de ces experts, un modèle transposable, reproductible.

Plutôt que de s’intéresser au pourquoi, ils se sont demandés comment ils font.S’il s’agit dans un premier temps d’observer les comportements, ils se sont très vite aperçu qu’en amont des comportements, il y avait les états internes.

La PNL est un ensemble d'outils qui permet d'apprendre, de changer, de mieux communiquer.

La PNL différencie d'une part la réalité (le monde) et d'autre part ce que nous en percevons grâce à nos cinq sens (limités), la manière dont nous filtrons ce que nous percevons et la manière dont nous nous le représentons.

Les Prédicats : Le VAKOG Je peux voir (V), entendre (A), ressentir (Kinesthésique- K) ou sentir (O qui regroupe l’olfactif et le gustatif), c’est le VAKOG.

Diaporama sur les prédicats : Visuel, Auditif et kinesthésique.

Les mots, les expressions verbales et globalement le langage révèlent le prédicat dominant d’une personne.

VISUEL AUDITIF KINESTHESIQUE

Voir, regarder, montrer perspective, clair, clarifier, lumineux, sombre, brillant, coloré, visualiser, éclairer, vague, flou, net, brumeux, net ,flash, horizon, photographie….

Entendre, parler, dire, écouter, questionner, dialoguer, accord, désaccord, sonner, bruit, rythme, mélodie, musical, harmonieux, tonalité, symphonie, cacophonie, crier, hurler…..

Sentir, toucher, en contact avec, connecté, relaxé, concret, pression, sensible, sensitif, tendre, solide, ferme, coincé, lié, mou, blessé, chaleureux, froid, dur, excité, chargé, déchargé

Les mouvements des yeux L’observation des yeux peut nous aider à connaître les processus de pensée de notre interlocuteur et son registre sensoriel VAKOG.

Principes : Les yeux vers le haut renvoient à un travail visuel, à l’horizontal à un travail auditif, vers le bas à un travail intégrant une émotion ou une sensation corporelle.

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Regard vers le haut Visuel

Visuel évoqué (Se souvient d’images)

VISUEL CONSTRUITConstruit des images

Regard vers la droite ou vers la gauche Auditif Auditif évoqué (Se souvient d’un fait passé ou remémoré)

AUDITIF CONSTRUIT Se parle à lui-même, imagine ou ment

Regard vers le bas Kinesthésique Dialogue Intérieur (Réfléchit par un dialogue intérieur

KINESTHESIQUEFait attention à ses sensations, émotions

Source : http://bd.bichara.free.fr

Pour illustrer cette présentation, regardons et laissons nous guider par la vidéo qui analyse pour nous les mouvements des yeux et du corps de ce jeune chef d’entreprise ainsi que ses interlocuteurs.

Vidéo extrait du grand Journal sur Canal + : Benjamin

L’ancrage et sa réponse : Une image, une odeur, un geste ou un mot peut réveiller des souvenirs, provoquer des émotions, des sentiments, des réactions, des comportements. Le stimulus initial (photo, geste…) fonctionne comme un ancrage pour celui qui se souvient, en s’accrochant à un endroit précis de sa mémoire. Nous avons tous des ancrages qui provoquent des états internes (joie, tristesse, motivation, conviction…)Un ancrage peut-être :

AUDITIF : une expression, un mot, un ton, une intensité de la voix inhabituelles. VISUEL : une image, un geste, un lieu. KINESTHESIQUE : un contact, une odeur

Pour répondre aux clients vous devez utiliser des ancres, c'est-à-dire la réponse à leur ancrage.Deux types d’ancres :

Les Ancres positives provoquent des états internes positifs : (concentration, efficacité, dynamisme, confiance, calme….

Les ancres négatives provoquent des états internes négatifs : peur, doute, incompréhension.

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Un vendeur pose et reçoit des ancres quotidiennement, même sans s’en apercevoir. Elles peuvent devenir des atouts important si vous savez les utiliser correctement.

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C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONS2.2 La communication orale

SEANCE 7PREMIERE BAC VENTE

ETAPE 2 La communication orale

OBJECTIFS : Identifier les techniques de communication et d’adaptation par

l’analyse du tempérament du client et ses motivations.

ACTIVITE 8 Le tempérament du client et les motivations et les Strokes

Le représentant du client doit pouvoir comprendre son client, maîtriser ses réactions et adapter son comportement à son interlocuteur. Les notions de psychologie appliquée à la vente doivent l’aider dans son activité.Le SENNE a élaboré une classification des individus selon leur personnalité, que nous utiliserons pour déterminer les tendances du client.

Tendances du profil Personnalité

Le SANGUINGestes largesPerle beaucoup

Sociable, Extraverti, Volubile, Peut s’énerver

Le BILIEUXNe sourit pas Soucieux, Sévère, Inquiet,

Autoritaire

Le NERVEUXBouge beaucoupNe tient pas en place

Mobile, Imagine des situations, s’ Interroge, Impatient

Le LYMPHATIQUEPeu mobile, Lent Passif, Ne se décide pas, Ne

réagit pas, Conservateur.

Votre attitude en situation de vente devant des clients ayant des personnalités suivantes : - Le SANGUIN : Etre calme et patient, toucher sa sympathie. Faire une argumentation

émotionnelle.

- Le BILIEUX : Etre logique et précis, parler à sa raison, faire une argumentation rationnelle.

- Le NERVEUX : Etre calme et gai, parler à son imagination, faire une argumentation originale.

- Le LYMPHATIQUE : Etre concret et pratique, parler de son confort, faire une argumentation sécurisante.

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LES MOTIVATIONS

Les motivations : Le vendeur doit découvrir les motivations de son client, pour y apporter les réponses convenables en matière d’argumentation et de produit (biens ou services).Il est commode de se servir d’un moyen mnémotechnique pour mener cette découverte. SONCAS est le moyen le plus utilisé : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

LES STROKES

Les différents types de strokes :

Strokes conditionnels : sont donnés à la personne pour ce qu’elle fait.Ils sont positifs ou négatifs :

- Positifs : source de plaisir, d’agrément, valorisants ; l’objectif est d’apporter à celui qui les reçoit épanouissement, satisfaction. Permettent à l’enfant de grandir, l’aident à se structurer : « tu as bien travaillé, tu as une jolie robe ».. Ce sont des compliments qui devraient être échange courant , mais pourtant ce sont ceux qu’on utilise le moins. Ces strokes permettent d’encourager la personne et l’aideront à se perfectionner, prendre conscience, faire part des choses qui sont bien. Il faut que ces stokes répondent à des attentes

- Négatifs : dévalorisent, engendrent l’insatisfaction. Ils sont liés à ce que la personne fait à un moment précis : « tu te tiens mal à table »,… vont permettre un changement de comportement, provoquer une prise de conscience, c’est une invitation au changement.

Strokes inconditionnels : sont donnés à la personne pour ce qu’elle est . Sont des vérités premières – classement définitif .

Positifs : reconnaissance de la personne à part entière : « je t’aime, toi, je t’accepte tel que tu es ». Ce sont les plus difficiles à échanger même quand on s’aime. Demandent un grand niveau de confiance avec l’autre. Sont souvent accompagnés de caresses physiques.

Négatifs : sont les plus destructeurs : dévalorisants, bloquent la communication, ne favorisent aucun changement : « vous n’etes vraiment qu’un imbécile ! » - « comme tu est grosse ! »

Ce sont les coups, mais aussi les caresses ou signes de reconnaissance qui prouvent à un individu qu’il existe en tant que tel.

LES POSITIONS DE VIE

Ce sont des attitudes qui nous permettent de nous situer par rapport aux autres. Elles font partie de l’éducation et de la culture que l’on a reçue, des expériences que l’on a eues et de la façon dont nos parents ont répondu à nos besoins (et des strokes de que l’on a reçus). Ces réactions de nos parents auront influencé la manière de penser et d’agir ainsi que nos relations avec les autres.

Les positions de vie vont déterminer le fonctionnement des états du moi, le type d’échange établi avec son environnement et les réactions vis à vis de nos émotions.

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Exemples :OK + : je suis bien, et ma relation avec l’autre est OK+OK + : je suis bien, mais l’autre n’a pas mon estime OK -OK - : je suis nul, les autres sont top OK+OK - : je suis nul, les autres également OK –

Nous ne sommes pas fixés à jamais dans de positions de vie. Nous avons la possibilité de changer et de nous améliorer.

OK+ / OK- OK + OK+

PARENT CRITIQUE AUTORITAIRE ADULTE PARENT NOURRICIER PROTECTEUR concertation, participation,

Revendication délégation, négociation

ENFANT ADAPTÉ ENFANT SOUMIS

Résignation Dévouement, séduction

OK- / OK- OK- / OK +

Conclusion : nous avons tous une position de vie à laquelle nous sommes prédisposés. Mais selon les moments, les évènements, nous passons facilement d’un état à l’autre, de façon plus ou moins rapide.

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AVIGNON

SYNTHESE de Séquence

C2 COMMUNICATION NEGOCIATIONLa communication orale

PREMIERE BAC VENTE

"Ce que votre esprit peut imaginer et croire, il peut aussi le réaliser"

W. C Stone

Vous partez en PFMP, vous êtes prêt à mettre en pratique les compétences acquises au cours de cette séquence. Vous possédez désormais les outils nécessaires pour mener une négociation et une analyse de votre clientèle.

SYNTHESE de Séquence

OBJECTIFS : Réussir une communication orale efficace et professionnelle

1 A 2. LE NON-VERBAL OU LES PARALANGAGES : (Activités 1 et 2)Le comportement se traduit par :

- le regard informe sur la pensée et permet de capter l’attention de l’interlocuteur.- Le sourire est le reflet de l’état intérieur, c’est le signe d’une attitude aimable et enthousiaste. - Les gestes expliquent et appuient le discours. Ils traduisent les émotions, les peurs ou la réflexion.- Les postures et les mimiques permettent, par leur observation, de mieux comprendre l’autre et de

déceler certains signaux comme l’intérêt ou l’agacement, comme le refus ou l’acquiescement.

2 A 5 LE VERBAL : (Activités 3 à 5)Dans le message verbal, l’impact du message dépend :

- Du vocabulaire utilisé, de la longueur des phrases ;- De la clarté des idées exprimées ;- De l’intérêt suscité par les questions posées.

Le questionnement : Utilisation de la méthode du QQOQCPCLa reformulation : Principes et avantages. Types de questionsPratiquer l’écoute Active : La technique de l’écoute active

La communication consiste à ECOUTER, POSER DES QUESTIONS et OBSERVER Le silence fait partie de la communication orale. Il est primordial.

L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE : C’est l’étude des relations humaines personnelles ou professionnelles. On y étudie les échanges, les transactions entre les personnes, d’où le terme d’analyse transactionelle.En analyse transactionelle, toute communication peut être interprétée à travers trois états du moi selon le modèle PAE (Parent, Adulte, Enfant) :

- Le Parent autorise, interdit, conseille, protège et rassure.- L’Adulte analyse, raisonne. Il a un comportement calme et réfléchi.- L’enfant exprime ses émotions, ses peurs, ses colères, ses joies. C’est le domaine du senti. Le

comportement est naturel et spontané.L’AT subdivise la personnalité en trois états du MOI.

L’ETAT du MOI est totalement indépendant de l’âge et que, selon les circonstances, il faut savoir utiliser l’état du moi adapté.

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Une transaction est un échange de stimulations ou un AR verbal ou non verbal entre 2 interlocuteurs qui échangent des infos, des signes de reconnaissance, du temps, de l’énergie.. C’est l’unité de communication.

Les différents types d’échanges :5. Les transactions complémentaires ou parallèles6. Les transactions croisées7. Les transactions cachées 8. Les transaction tangentes.

LE TEMPERAMENT DU CLIENT : Identifier la personnalité du client permet au vendeur d’adapter son comportement et son argumentation au client. Le SENNE a conçu une classification souvent utilisée, et à simple à mettre en œuvre. Elle distingue quatre tempéraments (principal et secondaires) : Bilieux, Nerveux, Sanguin et Lymphatique.

Pour découvrir les motivations ont utilisera les méthodes d’analyse et de recherche des besoins : SONCAS

LES STROKES ET LES POSITIONS DE VIE.

LA PNL (PROGRAMMATION NEURO LINGUISTIQUE) : La PNL est outil d’aide à la négociation et propose un certain nombre de conseils dont le vendeur peut tenir compte afin d’améliorer ses performances. Elle prend toute son ampleur avant la négociation, pendant la prise de contact et la phase de découverte et pendant la phase de démonstration, argumentation et la conclusion.

1. CONCEPT de PNLProgrammation   : on adapte notre comportement à celui des autres.Depuis notre naissance et peut-être même avant, nous apprenons des choses, des manières de penser, de sentir, de ressentir et de nous comporter. Neuro   : utiliser et optimiser l’utilisation de nos sens pour mieux percevoir les messages visuels  : auditifs, kinesthésiques… Chacun de nous est plus ou moins sensible à ces messages et a recours à certains sens. On essaie de définir les sens les plus développés et on tente de répondre sur le même canal.Linguistique : même principe, mais avec le message verbal ou non verbal de l’autre. On en comprend et adapte l’impact.

2. Le Mouvement OculaireL’observation des yeux peut nous aider à connaître les processus de pensée de notre interlocuteur et son registre sensoriel VAK.

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Regard vers le haut Visuel

Visuel évoqué (Se souvient d’images)

VISUEL CONSTRUIT

Construit des images

Regard horizontal AuditifAuditif évoqué (Se souvient d’un fait passé ou remémoré)

AUDITIF CONSTRUIT

Se parle à lui-même, imagine ou ment

KINESTHESIQUE

Fait attention à ses sensations, émotions

Regard vers le bas KinesthésiqueDialogue Intérieur (Réfléchit par un dialogue intérieur

Les mouvements de la tête en général accompagnent et accentuent les accès oculaires mais les mots prennent aussi toute leur importance.

3. L’indicateur vocal Les mots, les expressions verbales et globalement le langage révèlent le prédicat dominant d’une personne. Le langage

verbal du client fait ressortir un vocabulaire qui permet l’identification de son système de représentation sensorielle.Un client Visuel privilégie l’usage de mots tels que : voir, évident, éclairer, perspective, image, distinguer, montrer…..Un client Auditif utilise des motes comme : entendre, son, bruit, mettre l’accent, enregistrer, parasites….Un client Kinesthésique préfère les mots comme : contact, toucher, tenir, mettre le doigt, tangible, saisir, aplanir,

sentir….4. Conclusion : La PNL est un ensemble d'outils qui permet d'apprendre, de changer,

de mieux communiquer.La PNL différencie d'une part la réalité (le monde) et d'autre part ce que nous en percevons grâce à nos cinq sens (limités), la manière dont nous filtrons ce que nous percevons et la manière dont nous nous le représentons dans le monde professionnel et personnel.

Le débit de la voix fournit des éléments très utiles :Voix visuelles : débit rapide, saccadé, voix haut perchéVoix kinesthésiques : débit lent, pause fréquentes et longues, voix graveVoix auditives : débit moyen, changements de tonalités fréquents, pauses de durée variables.

La respiration, la gestuelle, la postureVisuel : posture un peu raide, gestes dirigés vers le haut, respiration superficielle et rapideAuditif : posture décontractée, position d’écoute « téléphone »Kinesthésique : posture très décontractée, gestes qui miment les mots, respiration profonde, ample.