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« MESURE DE LA PERFORMANCE, AU DELA DES INDICATEURS » Thierry COVOLO (Siderlog Conseil) David NAOURES (GFI) RESTITUTION DU 19 JUIN Ae-SCM Lyon

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« MESURE DE LA PERFORMANCE, AU DELA DES INDICATEURS »

Thierry COVOLO (Siderlog Conseil) David NAOURES (GFI)

RESTITUTION DU 19 JUIN Ae-SCM Lyon

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LA MESURE DE LA PERFORMANCE, C’EST SI

SIMPLE…

1 Client 1 Fournisseur

Quelques indicateurs Et le tour est joué !

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MAIS EN PRATIQUE …

PENALITES ACTIONS SI KO ?

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Restitution 19 juin

Constat, Bonnes pratiques, Erreurs à éviter, Astuces…

20 mars

17 avril

« Mesure de la performance : au-delà des indicateurs »

Deux soirées thématiques autour du sujet :

25 participants 11 clients, 8 SSII, 6 conseil

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La Mesure de la Performance sert-

elle à quelque chose ? ?

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Pratique Généralisée Pas un contrat sans indicateur Sans elle, il faut des « héros » capables de ressentir

objectivement la performance Elle ouvre a minima le débat autour de la notion de

performance (même quand elle l’affiche mal) Donne éventuellement des éléments de comparaison avec

l’extérieur

Utile ?

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« Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer."

- Sir William Thomson (Lord Kelvin) -

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La Mesure de la Performance est-

elle maitrisée ?

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Souvent insatisfaisante Décorrélation entre performance affichée et ressentie Ecart entre performance demandée et vrai besoin comportements contraires à l’intérêt du client Difficulté à faire évoluer le système « contractuel »

(notamment dans les marchés publics) Lourdeur de production et de gestion

Maîtrisée ?

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Une histoire de contradictions…

Mesures objectives qui couvrent aussi le subjectif

Trop d’indicateurs… mais il en manque quand même

Surqualité (inutile) ou Valeur Ajoutée (recherchée) ?

Maîtrisée ?

OR

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Quelle(s) Performance(s) mesurer ? ?

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Prendre en compte la nature de la prestation (pas de reprise aveugle d’indicateurs génériques et/ou historiques)

Considérer les différents angles de vue de la prestation (opérationnels, financiers, pilotage…)

Aligner la prestation sur la performance « métier » qu’elle sert, à la hauteur de sa contribution

Quelle performance ?

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Se donner des objectifs réalistes et pertinents Mesurer la bonne performance au bon moment : adaptée à la prestation (typologie, maturité) ainsi qu’aux étapes de son cycle de vie (niveaux

d’engagement révisable) Positionner la performance dans sa tendance pour

mieux la comprendre (et l’anticiper)

Quelle performance ?

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Mesurer l’objectif mais aussi, formellement, le subjectif Tracer le « ça n’a pas été fait comme ça aurait dû » Donner au mécontentement un espace officiel d’expression

Quelle performance ?

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Les Indicateurs

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LE BON

Calcul maitrisé et partagé Explications simples et concrètes Levier(s) d’amélioration associé(s) identifiés Cohérent dans le temps Pas besoin de prendre sa journée pour le calculer !

Quels indicateurs ?

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LA BRUTE

Quels indicateurs ?

L’indicateur brut ne tient pas compte du périmètre de responsabilité du prestataire

Retirer du calcul ce qui n’est pas imputable au prestataire (indicateur net)

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LE TRUAND

Calculé aléatoirement… mais analysé avec créativité il va là où celui qui parle le plus fort veut qu’il aille (on peut faire dire ce que l’on veut aux chiffres… surtout quand personne ne les comprend)

Quels indicateurs ?

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LE BON

Définition d’un indicateur (métrique) : Donnée mesurable et spécifiable, ciblée et spécifique, donnant un sens par rapport à des valeurs de référence réalistes et pertinentes

Quels indicateurs ?

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Combien faut-il d’indicateurs ? ?

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« Trop d’indicateurs » nuit à la visibilité de la vraie performance (les causes plutôt que les conséquences)

…mais trop peu limite la compréhension de ce qui se passe réellement (les causes, finalement, ça a aussi du bon…)

Les bons indicateurs sur les bons objectifs pour prendre les bonnes décisions

Indicateurs de décision (stratégiques / tactiques) et indicateurs de compréhension et d’amélioration (opérationnels)

Combien d’indicateurs ?

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Opérationnel

Stratégie / Tactique

Management noyé

Brouillard opérationnel

Management noyé

Opérationnel éclairé

Opérationnel éclairé

Management lucide

Combien d’indicateurs ?

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Et maintenant… le subjectif !

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Objectif contre subjectif : Mes indicateurs sont bons mais je ne suis pas content…

Vert dehors, rouge dedans, personne n’échappe à la pastèque masquée !

Et le subjectif ?

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Utilisation de capteurs « humains » pour recueillir formellement (et piloter) le ressenti et le « non métrique »

Mais faire attention au « bruit » (on parle de préférence de ce qui est récent, et de ce qui pose problème)

L’insatisfaction de certaines parties prenantes peut-être normale (arbitrage économique par exemple)

Et le subjectif ?

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Insatisfaction Spontanée – Donner un canal officiel d’expression aux non-conformités ou les insatisfactions

Ressenti Sollicité – Enquêtes de satisfaction

Et le subjectif ?

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Faire le lien avec la Valeur !

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Les objectifs de performance doivent sensibiliser le fournisseur à sa contribution à la « valeur » pour l’entreprise

Avant tout, ne pas détruire de valeur (pénaliser) … Mais aussi motiver la création de valeur (bonifier) … Qu’il ne faut pas confondre avec de la surqualité

Quelle valeur ?

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Les bonus / malus €

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Liés à l’impact pour le client Pénaliser là où de la valeur est détruite Bonifier là où de la valeur est créée

… et au bénéfice pour le prestataire Pénaliser à hauteur de la marge générée Bonifier si aucun autre bénéfice par ailleurs (ex : business

complémentaire, réduction de coûts de production) Bonus et malus sont des outils de management Sensibiliser le prestataire aux enjeux pour le client Eviter le lâcher-prise quand la pénalité est acquise Potentiellement, conditionner à l’amélioration

Partager la valeur ?

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L’animation et le pilotage de la

performance

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Animée par des rôles clairs chez le client et chez le prestataire Liée au pilotage de l’amélioration Sauf à ce que la taille de la prestation ne le permette pas,

séparée des rôles de l’opérationnel

Une performance pilotée ?

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La conception

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Spécifications partagées Expertise/Expérience nécessaire Penser au mode de calcul (formule, disponibilité des données)

et aux moyens (outils) Maîtriser les données source et pouvoir auditer les mesures Définir les leviers d’actions opérationnels associés

Bonne pratique : fiche indicateur !

Bien concevoir ?

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Le traitement

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Se mettre d’accord entre client et fournisseur sur la performance mesurée avant de l’afficher

Analyser ensemble (mais surtout : analyser !) la performance instantanée et sa tendance

Faire le lien avec la gestion de l’amélioration Diffuser aux parties prenantes concernées mais pas sans

accompagnement Faire savoir que la performance est gérée (à défaut de tout

afficher)

Et on en fait quoi ?

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Conclusion

The End

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Une performance bien gérée c’est : Des enjeux clairement exprimés Intégralement mis sous contrôle A l’aide d’indicateurs métriques et de capteurs humains Dont les spécifications sont partagées Qui produisent des éléments de décision et de compréhension Spécifiques au périmètre de responsabilité concerné Suivis dans le temps Analysés conjointement de façon pertinente

Et dont les résultats alimentent la boucle d’amélioration

On en retient quoi ?

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Remerciements

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Merci aux participants

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ERDF Genesis GFI Grand Lyon Projets & Performance Shift Consulting Siderlog Conseil

Sopra SPIE Communication Steria Ville de Lyon Volvo IT

THANKS A LOT !!!