Управляемые коммуникации для бизнеса

Июль 2013

Почему это необходимо для современных

компаний сегодня?

Затраты на обеспечение ИТ-инфраструктуры

Затраты на международную и междугороднюю связь

Запросы от сотрудников на работу с собственными устройствами (BYOD) – смартфонами, планшетными компьютерами и ноутбуками

Затраты на командировки и перемещения сотрудников между филиалами

Невозможность обеспечения необходимого уровня безопасности

2

Унифицированные коммуникации

Решение, объединяющее различные средства коммуникаций в единую

систему для увеличения эффективности совместной работы

включает в себя:

IP-телефонию и видеотелефонию

Клиентские приложения. Инструмент повышения

производительности

Сервисы присутствия

Поддержку мобильности абонентов

Аудио, видео и web-конференции

Telepresence. Эффективность удаленных совещаний

Полную интеграцию с клиентскими приложениями

3

Система унифицированных коммуникаций

Персональные устройства, используемые для общения на работе

Нет ограничений в выборе - когда, где, как и какое устройство

ПланшетыiPad Cius Samsung

PCWin OS Mac OS

СмартфоныiPhone Android Blackberry

Nokia

Поддержка большинства известных платформ

Система унифицированных коммуникаций

Видео-телефония/конференции

С эффектом

присутствия

Многоцелевые

Персональные

Видео

совместная работа

В дороге Дома, в кабинете Рабочий

стол в

офисе

Переговорные

комнаты

Переговорные

студии

Телепрезенс

Видео для всех типов совещаний

Голосовые и видео вызовыРешение Enterprise класса для аудио и видео комуникаций

1

Сервисы Мобильности и индикации присутствия Доступность в любое время, в любом месте, с любого устройства

2

БезопасностьПоддержка стандартов безопасности коммуникаций

3

Cisco

Unified

Communications

Manager

Cisco Unified Communications Management

Современные сервисы телефонии и унифицированныхкоммуникаций для всех сотрудников, где бы они не находились

Широкая линейка пользовательских устройствОт IP телефонов, до мобильных клиентов и видео терминалов

4

Централизованное управлениеВстроенные системы управления маршрутизацией и

пользовательскими устройствами

5

Cisco Jabber

All-in-one UC Application

Presence and IM

Voice, video, voice messaging

Desktop sharing, conferencing

Collaborate from Any Workspace

PC, Mac, tablet, smart phone

On-premises and Cloud

Integration with Microsoft Office

Позвольте сотрудникам быть на связи с любого устройства

Унифицированные коммуникации CiscoПолная интеграция Cisco Jabber с приложениями MS Office

Отображение статуса присутствия CUP звонок (аудио/видео) или

мгновенное сообщение

8

Cisco WebEx Conferencing Solution

Meeting

Center

Training

Center

Event

Center

Support

Center

Audio конференции

Cisco Collaboration Cloud Enterprise Network

Video конференции

9

Cisco WebEx Meeting Center

Sharing документов, приложений, рабочего

стола

HD видео конференция

Запись совещаний, редактирование записей,

просмотр

Чат, опросы, заметки, инструменты аннотации

Whiteboarding

Передача файлов между участниками

VoIP конференции с индикацией презентатора

и говорящего

Интеграция с Outlook и Lotus Notes

Поддержка мобильных устройств (аудио, веб,

видео конференции)

Интерфейс на русском языке

10

Cisco WebEx Social

Корпоративная социальная сеть

11

CTI Speech Attendant

«Автосекретарь» с распознаванием речи

12

Произносит стандартное приветствие вашей

компании

Предлагает произнести один из вариантов

ПО-РУССКИ ИЛИ ПО-АНГЛИЙСКИ

• Фамилию, и если нужно, имя

• Отдел или должность

• Любое другое ключевое слово

Находит в телефонном справочнике

нужный номер

Просит подтвердить правильность

распознания

Соединяет на нужный номер

Почему вообще есть экономия на UC?

Voice over IP

– Сокращение расходов на

связь

IP-телефония

– Сокращение затрат на

эксплуатацию

Collaboration

– Сокращение транспортных

расходов и времени на

совещания

Unified Communications

– Повышение

производительности

сотрудников

Автоматизация бизнес-

процессов

– Переключение вызовов

– Обслуживание клиентов

– Исходящие кампании

Регистрация коммуникаций

– Запись вызовов

– Контроль качества

– Обратная связь с клиентами

Учет и аналитика

– Внутренняя тарификация

– Анализ уровня сервиса

13

Бизнес это цифры …

Сокращение расходов на связь

Отсутствие затрат на МГ звонки при звонках в филиалы. Стоимость минуты сокращается более, чем на 80%

Сокращение затрат на МГ связь за счет маршрутизации звонка по внутренней сети и выхода в город через локального оператора. Экономия в среднем 40%

Сокращение абонентских линий в телефонную сеть в пределах одного города. В среднем на 50%

Сокращение затрат на командировки и обучение персонала, повышение производительности и скорости принятия решений

за счет применения технологий совместной работы

Сокращение затрат на эксплуатацию коммуникационных сервисов

Централизованное управление

Снижение TCO за счет унификации сервисов, каналов связи

и оптимизации стоимости сервисных контрактов

Экономический эффект

14

Бизнес это не только цифры…

Повышение эффективности бизнес-процессов

Доступность и мобильность всех сотрудников компании

Возможность использования концепции BYOD Интеграция с внутренними системами (CRM, Help

Desk) Интеграция с приложениями MS Office Повышение лояльности сотрудников

Повышение надежности и отказоустойчивости

Полная техническая поддержка всех систем от одного вендора

Эффективность

15

Управляемая услуга

Оборудование и ПО

(собственность или аренда; внедрение и

настройка)

Управление

(администрирование, эксплуатация и т.д.)

Поддержка

(Service Desk, мониторинг и т.д.)

Полный комплекс услуг от аренды и внедрения до обслуживания и управления

ИТ-решением.

ИТ-решение как услуга «под ключ»

16

Снижение общей стоимости владения решением (TCO)

Снижение затрат на персонал

Распределение затрат по времени

Оптимизация налоговых отчислений

Замена CapEx на OpEx

Уменьшение сроков инсталляции

Доступ к передовым технологиям Исполнителя (статистика,

отчетность, on-line информирование и т.д.)

Использование высококвалифицированного персонала

Исполнителя

Потребление услуги в необходимом объеме и качестве,

возможность быстрого изменения

Гарантия качества

Преимущества управляемых услуг для бизнеса

17

Параметры качества оказания услуг (SLA)

Время регистрации - время от момента поступления запроса в Диспетчерскую службу до момента регистрации (обработки запроса Диспетчером).

Время реакции - время реагирования от момента регистрации запроса до момента, когда специалист приступает к выполнению работ

Время выполнения запроса -время от момента регистрации запроса до момента предоставления требуемого сервиса или восстановления его функционала

1. Время работы над запросом

2. Режим предоставления услуг (режим обслуживания) - промежуток времени, в

течение которого услуга предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7)

3. Гарантированное добавление пользователей - не менее 50 в день

5-10

минут

15 - 30

минут

4 часа –

40 часов

18

Пример бизнес-кейса. Описание клиента и

задачи

О Клиенте:

Страховая компания

Около 250 сотрудников, использующих

корпоративную связь

Задачи:

Обеспечение телефонной связи

Обеспечение доступности связи для мобильных сотрудников

Минимизация количества пропущенных вызовов

Повышение эффективности коммуникаций

Получение информации о текущем статусе сотрудников и

предпочтительных способах связи с ними

Организация и проведение мультимедийных совещаний

Обеспечение голосового распознавания и синтеза речи (на

русском языке)

Обеспечение записи телефонных разговоров, ведение

каталога, поиск, прослушивания и анализ записей

19

Пример бизнес-кейса. Решение CTI

Сервисное решение:

Полное сопровождение и эксплуатация технологического решения, включая:

Аварийно-восстановительные работы.

Мониторинг.

Администрирование, реализация изменений.

Планово-профилактические работы.

Система IP телефонии на 250 пользователей.

Подсистема обеспечения мобильности пользователей - «единый номер».

Подсистема обработки голосовых сообщений.

Подсистема контроля присутствия пользователей.

Подсистема организации мультимедийных аудио-веб-видео совещаний.

Подсистема обработки факсимильных сообщений.

Система «автосекретарь» с технологиями распознавания и синтеза речи CTI Speech Attendant.

Подсистема записи разговоров.

Технологическое решение:

20

Пример бизнес-кейса. Результат для клиента

Обеспечение единого «центра ответственности» за унифицированные

коммуникации

Доступ к современным сервисам, повышение производительности труда

сотрудников

Гарантированные параметры качества (режим 24x7, время решения

запросов от 10 минут)

Снижение затрат на эксплуатацию унифицированных коммуникаций на

25% по сравнению с эксплуатацией собственными силами

Уровень удовлетворенности качеством услуги - 5 баллов из 5 возможных

21

Приобретение и самостоятельное

обслуживание оборудования

Стоимость оборудования и ПО:$ 420 383Стоимость инсталляции:$ 63 058Налог на имущество:$ 27 745Сервисные контракты вендора$ 83 562Собственный сотрудник:$ 135 000

Итого:$ 729 749

Управляемая услуга

$ 546 566

Первый платеж: $ 20 329(далее сумма платежа уменьшается ежемесячно, через год на 1/3, через 2 на ½ от первоначального)

+ уменьшение налога на прибыль

Пример бизнес-кейса. Расчет на 3 года

Вывод: приобретение управляемых услуг позволяет

экономить бюджет более чем на 25%

22

Финансовые аспекты управляемых услуг. Сокращение затрат

Заказчика.

Деньги

Время0

Себестоимость (cost)

Начало

трансформации

Конец

трансформации

Цена

контракта

Текущие затраты

Заказчика на ИТ-

функцию Затраты Заказчика на ИТ-функцию

после трансформации

Инвестиционные

затраты CTI

1

2

Возврат инвестиций

Маржа Аутсорсера2

1

Сокращение затрат при использовании

управляемых услуг от CTI

23

Критерии выбора провайдера управляемых

услуг

№ Критерий Результат для положительного выбора

1Важность данного направления

бизнеса для провайдераНаправление должно быть стратегическим для провайдера

2 Технологичность оказания услуг Service Desk, система мониторинга, система отчетности,

возможность мониторинга параметров SLA в реальном

времени

3 Компетентность персонала Сертификаты персонала в соответствующих областях

4Качество организации процессов

оказания услугСертификация процессов оказания услуг на соответствие

стандарту ISO/IEC 20 000

5Уровень экспертизы,

подтвержденной у вендораНапример, специализация уровня Master Managed Services,

Master Unified Communications от Cisco

6 Гарантии качестваНаличие SLA, реальные штрафные санкции в договоре за

некачественный сервис

7 Отзывы Положительные отзывы клиентов по аналогичным проектам

24

Функционирует Служба Качества, которая

рассматривает претензии, реализовывает

корректирующие и предупреждающие действия

Система мониторинга в реальном времени

отображает параметры работы обслуживаемых

систем, что позволяет оперативно принимать

управленческие решения

Сертификат соответствия Системы управления

IT-сервисами требованиям

стандарта ISO/IEС 20000-1:2005

Гарантия качества услуг компании CTI Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания

(SLA), которое является обязательным приложением к договору и застрахованы

штрафными санкциями

Компания CTI три года подряд получает статус Customer Satisfaction Excellence от

Cisco

Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие процессов требованиям

международного стандарта по управлению ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2005

Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI –

4,92 из 5

ISO/IEС 20000:2005

25

Поддержка федерального масштаба

База потенциальных подрядчиков - более 150 центров обслуживания в

РФ и странах СНГ

• Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ

• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ

• Единый SLA для всех регионов – 24x7x4

• Единая форма отчетности

26

Дальний Восток

Более 3-х лет:

Поддержка распределенного контакт

Центра на 7 филиалов ДВ России.

Ключевые Заказчики (Телеком)

Более 3х лет:

Поддержка фиксированной и мобильной

сети передачи данных (8 регионов).

Поддержка контакт Центра на 150

операторов

Более 3-х лет: Поддержка распределенной

корпоративной платформы

унифицированных

коммуникаций на 30 тыс.

сотрудников

Более 5-ти лет:

Поддержка платформы для

предоставления vPBX услуг –

12 тыс. абонентов

Более 4-х лет:

Поддержка платформы

интерактивного телевидения –

200 тыс. пользователей

Поддержка контакт Центра на

150 операторов

Более 4-х лет:

Поддержка платформы интерактивного

телевидения на

70 тыс. пользователей

Более 70 компаний на поддержке

Макрорегион «Дальний Восток»

Более 6-ти лет:

Поддержка распределенного контакт

Центра на 6 филиалов ДВ России

Поддержка серверной инфраструктуры

Более 2-х лет:

Поддержка платформы

интерактивного

телевидения

Поддержка платформы

голосовых услуг

27

Ключевые Заказчики

Более 6-ти лет:

Поддержка контакт Центра

- 125 операторов

Более 5-ти лет:

Поддержка контакт Центра –

300 операторов

Поддержка серверной

инфраструктуры

Более 5-ти лет:

Поддержка контакт Центра –

200 операторов

Более 6-ти лет: Поддержка контакт Центра –

300 операторов

Более 6-ти лет:

Поддержка контакт Центра на 2

площадках (Москва, Самара) -

400 операторов

Более 2-х лет: Поддержка систем

информационной

безопасности – 3 тыс.

пользователей

Сетевое администрирование

Более 1 года:

Управление контакт-центром - 400операторов

Управление сетевой инфраструктурой и IP-телефонией (более 540 единиц сетевого оборудования, 86 городов, более 4500 телефонов)

Более 5-ти лет: Поддержка контакт Центра – 150

операторов

Поддержка серверной инфраструктуры

Более 70 компаний на поддержке28

Более 1 года: Поддержка сетевой

инфраструктуры банка

Поддержка IP-телефонии

Более полугода:Обслуживание ИТ-инфраструктуры:

рабочие места,

сервера,

печатающая техника,

IP-телефония

www.cti.ru / info@cti.ru

+7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Наши контакты:

Mail: sales@cti.ruТел.: +7 (495) 784-7313

Будем рады ответить на все Ваши

вопросы и предложить самое

актуальное решение!