ИССЛЕДОВАНИЕ АУТСОРСИНГОВЫХ …cca.org.ua › wp-content › uploads ›...

1

ИССЛЕДОВАНИЕ АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ УКРАИНЫ 2017

ОБЪЕМ РЫНКА И ОСНОВНЫЕ ИГРОКИ НА РЫНКЕ АУТСОРСИНГОВЫХ CALL-ЦЕНТРОВ .............................. 3

«ПЯТЬ СИЛ ПОРТЕРА» .................................................................................................................... 3

ПОСТАВЩИКИ ........................................................................................................................................... 3

КЛИЕНТЫ .................................................................................................................................................. 4

КОНКУРЕНЦИЯ .......................................................................................................................................... 4

ТОВАРЫ-ЗАМЕНИТЕЛИ ............................................................................................................................ 4

НОВЫЕ ИГРОКИ ........................................................................................................................................ 5

ОБЪЕМ РЫНКА И АНАЛИТИКА....................................................................................................... 6

КОЛИЧЕСТВО КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ И ЗАДЕЙСТВОВАННЫХ ОПЕРАТОРСКИХ МЕСТ ............ 8

НОВЫЕ ИГРОКИ ............................................................................................................................. 10

ЛОКАЦИИ ...................................................................................................................................... 10

СТРАНЫ, С КОТОРЫМИ РАБОТАЮТ УКРАИНСКИЕ КОНТАКТНЫЕ ЦЕНТРЫ ................................................ 12

ИНОСТРАННЫЕ ЯЗЫКИ ................................................................................................................. 13

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ТРАФИКА ........................................................................................................................... 14

IT-ИНФРАСТРУКТУРА ...................................................................................................................................... 15

ПРОВАЙДЕРЫ СВЯЗИ .................................................................................................................... 15

КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ........................................................................................................... 16

РЕЖИМЫ РАБОТЫ АГЕНТОВ ........................................................................................................ 17

ПЛАТФОРМА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ......................................................................................... 18

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ................................................................................................................... 19

СИСТЕМА ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ ........................................................................................................... 19

СИСТЕМА ЗАПИСИ ЭКРАНОВ ................................................................................................................. 20

АНАЛИТИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ............................................................................................. 20

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СИСТЕМ .......................................................................................................... 21

ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ РЕШЕНИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ......................................................... 22

ИНФОРМАЦИЯ ОБ УЧАСТНИКАХ РЫНКА …………………………………………………………………………………. 23

2

В начале 2017 года во Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров были контакты около 160 аутсорсинговых контактных центров в Украине.

Все они были приглашены для участия в данном исследовании, мы позвонили лично каждому из них.

Около 10 из них оказались уже закрыты.

Большая часть остальных, работающих контактных центров отказались давать какую-либо информацию о себе для исследования:

o 60 контактных центров на словах подтвердили готовность показать какие-либо данные

o 25 из них действительно предоставили информацию о себе в рамках исследования

o Из них 2 контактных центра отказались подтвердить предоставленную информацию о рабочих местах

Ассоциация призывает все аутсорсинговые контактные центры быть прозрачными, понятными для клиентов, не скрывать информацию о себе, которая важна для потенциальных клиентов при выборе партнеров.

23 контактных центра, которые предоставили детальную информацию о себе, и подтвердили ее, согласно правил проведения исследования, в основном являются крупнейшими и наиболее точно предоставляющими отрасль. В этих компаниях оборудовано 4,328 рабочих мест в 40 локациях.

В данном исследовании общие данные по всему рынку предоставлены на основании экспертной оценки, а детальные данные на основании информации, предоставленной участниками рынка.

3

ОБЪЕМ РЫНКА И ОСНОВНЫЕ ИГРОКИ НА РЫНКЕ АУТСОРСИНГОВЫХ CALL-ЦЕНТРОВ

«ПЯТЬ СИЛ ПОРТЕРА» Поставщики - способность торговаться средняя

Клиенты - способность торговаться остается все еще высокой, но снижается

Конкуренты – конкуренция – высокая

Товары-заменители - способность торговаться высокая

Новые игроки - опасность выхода новых игроков высокая

ПОСТАВЩИКИ КАНАЛЫ. Количество телеком компаний, которые предлагают подключение и каналы связи большое. Качество их услуг хорошее и всегда есть компания, которая может предложить услуги связи немного дешевле. Способность этих поставщиков торговаться – низкая.

ИНФРАСТРУКТУРА. В Украине активно развивается отрасль IT и количество квалифицированных IT специалистов постоянно растет. Одна из самых популярных платформ для контактного центра в Украине – это freeware платформа Asterisk. В стране есть уже много специалистов с опытом администрирования этой платформы. Таким образом способность торговаться у поставщиков оборудования – низкая.

ОПЕРАТОРЫ. В Украине основная аудитория операторов контактного центра – это студенты и выпускники ВУЗов. Сейчас спрос на этот персонал значительно вырос, а предложение уменьшилось. С одной стороны, сейчас все больше контактных центров, включая in-house, набирают операторов, а с другой стороны количество студентов и выпускников уменьшается. В 1990-х годах рождаемость в Украине упала с 657 тыс.чел. до 389 тыс.чел., и сейчас нашими потенциальными кандидатами являются именно те, кто родился в эти годы. Таким образом, способность торговаться у этой группы уже средняя, а для операторов, свободно владеющим английским языком, уже высокая.

4

Один из контактных центров провел эксперимент и разместил объявление от имени потенциального оператора в Киеве – «Ищу работу оператора в контактном центре». На этот номер в течение дня поступило 73 предложения о работе.

В среднем – способность торговаться для поставщиков – средняя.

КЛИЕНТЫ Способность торговаться для клиентов остается все еще высокой, но снижается.

Учитывая высокий спрос на новых операторов, все больше клиентов прибегают к помощи аутсорсинговых контактных центров. Аутсорсеры бывают перегружены и им уже легче отказать клиенту, который не готов платить ожидаемую цену, чтобы сфокусироваться на оставшихся клиентах.

Второе подтверждение – многие аутсорсинговые контактные центры уменьшают объемы или вообще отказываются от «blended» проектов, когда один оператор обслуживает много компаний одновременно.

КОНКУРЕНЦИЯ Конкуренция остается высокой.

Большое количество предложений на рынке позволяют различным клиентам найти то, что им нужно. С другой стороны только некоторые аутсорсинговые контактные центры предлагают какие-либо уникальные продукты. В основном на рынке большое количество компаний предлагает малодифференцированный продукт, что позволяет клиентам торговаться.

ТОВАРЫ-ЗАМЕНИТЕЛИ На сегодняшний день основным заменителем для аутсорсинга все еще является in-house и большинство компаний все еще предпочитает внутренний контактный центр аутсорсингу.

Способность торговаться для этой силы – высокая.

5

НОВЫЕ ИГРОКИ В Украине порог вхождения в отрасль контактных центров низкий. Благодаря наличию freeware систем и большому количеству IT специалистов в Украине открытие контактного центра уже не требует большой инвестиции. Также, развитие технологий позволяет начать предоставлять минимальный уровень услуг достаточно быстро, без наличия квалифицированного персонала.

Последнее время на рынок часто выходят новые игроки. Правда, после появления они сталкиваются с высокой конкуренцией, сложностями с набором, высокими ожиданиями от клиентов и в результате много контактных центров уходит с рынка.

Таким образом – опасность выхода новых игроков – высокая.

6

ОБЪЕМ РЫНКА И АНАЛИТИКА Рынок аутсорсинговых контактных центров Украины находится на этапе быстрого роста. Основными драйверами этого роста являются:

1. Рост объемов внутренних контактных центров Украины, которые не всегда справляются с возросшими объемами и передают больше проектов на аутсорсинг.

2. Проекты из других стран, которые обслуживаются в Украине. Основным лидером все еще остается Россия, однако объемы проектов с другими странами – Израиль, Евросоюз, США и другими – растут.

Объем рынка аутсорсинговых контактных центров Украины в 2016 году составил 1.44 млрд. гривен (54 млн. долларов США).

Мы ожидаем, что рост рынка продолжится и в ближайшие годы, но основным ограничением роста будет доступность операторов.

7

В Украине доля отрасли аутсорсинговых контактных центров в валовом внутреннем продукте (ВВП) составляет 0.06%.

В Польше эта доля на 68% выше, а в Великобритании – выше на 147%.

Это говорит о том, что рынок аутсорсинга еще не насыщен и есть достаточно пространства для роста отрасли.

0.061%

0.104%

0.152%

0.000%

0.020%

0.040%

0.060%

0.080%

0.100%

0.120%

0.140%

0.160%

Украина Польша Великобритания

ОБЪЕМ РЫНКА КАК ПРОЦЕНТ ОТ ВВП

8

КОЛИЧЕСТВО КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ И ЗАДЕЙСТВОВАННЫХ ОПЕРАТОРСКИХ МЕСТ

В компаниях, предоставивших свои данные для исследования, оборудовано 4,328 рабочих мест в 40 локациях. Эти компании являются репрезетативной выборкой всего рынка, среди них есть как большие, так и маленькие компании, в которых работает всего 10 человек, включая менеджера.

- 100 200 300 400 500 600 700 800

ТОВ"КФ БЕРД-СЕРВІС"

Агентство Индустриального …

iTell

2call

ООО "Смарт Ассистанс"

Kvadra Assistance

McCall

ООО "Джерела Харьков"

ТОВ "КМ Технолоджи Груп"

CallTech Outsourcing LLP

contactise.com

Campana call

АКЦ ".CALL" (ООО "Дот Колл")

Contact-Call

ООО "Контактцентр"

ООО "ВТС-инфо"

DirectCall

Simply Contact

ООО "БИПЕР УКРАИНА"

КЦ Favorite service

eCall

ARCE contact center

Global Bilgi

КОЛИЧЕСТВО ОБОРУДОВАННЫХ РАБОЧИХ МЕСТ

9

45% рабочих мест на рынке находится в компаниях размером до 500 рабочих мест и остальные в больших компаниях, свыше 500 рабочих мест.

В целом уровень концентрации на рынке аутсорсинговых контактных центров Украины является низким. Это связано с низкими барьерами входа и, соответственно, на рынок постоянно выходят новые игроки. На рынке нет концентрации и нет монополии.

Компании, свыше 500

рабочих мест45%

Компании, до 500 рабочих

мест55%

КОМПАНИИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КОЛИЧЕСТВА РАБОЧИХ МЕСТ

10

НОВЫЕ ИГРОКИ Среди компаний, которые предоставили данные для исследования, наибольшее количество было основано в 2016 году.

ЛОКАЦИИ Аутсорсинговые контактные центры в Украине имеют от одной до четырех локаций в разных городах.

1 1 1

2

3

1 1 1 1

2 2

1 1

5

1 9 9 5 1 9 9 7 2 0 0 3 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 1 0 2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 6

14

6

2 2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1 локация 2 локации 3 локации 4 локации

КОЛИЧЕСТВО КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ С РАЗНЫМИ ЛОКАЦИЯМИ

11

Контактные центры до 40 рабочих мест имеют одну локацию

Контактные центры от 40 до 400 рабочих мест предпочитают работать в двух локациях

Контактные центры, у которых более 400 рабочих мест работают в 3-4 локациях.

Среди компаний, которые предоставили данные для исследования, наибольшее количество рабочих мест находится в Киеве.

Затем идут – Кривой Рог, Днепр, Чернигов

На третьем месте - Львов, Харьков и Ровно

0 100 200 300 400 500 600 700 800

Черкассы

Кропивницкий

Полтава

Херсон

Хмельницкий

Тернополь

Сумы

Винница

Житомир

Ровно

Харьков

Львов

Чернигов

Днепр

Кривой Рог

Киев

КОЛИЧЕСТВО РАБОЧИХ МЕСТ В РАЗНЫХ ГОРОДАХ

12

СТРАНЫ, С КОТОРЫМИ РАБОТАЮТ УКРАИНСКИЕ КОНТАКТНЫЕ ЦЕНТРЫ

Только 21% аутсорсинговых контактных центров работают исключительно с клиентами, находящимися в Украине

4% контактных центров вообще не работают с Украинскими клиентами. Находясь в Украине они обслуживают клиентов исключительно из других стран.

Половина аутсорсинговых контактных центров работают с клиентами из России. Это партнерство, которое сложилось ранее и сейчас продолжается, а не новая тенденция.

Внутренний рынок России насыщен собственными контактными центрами. Им были необходимы производственные площадки, в связи с чем эти компании строили локации в Украине с операторами для обслуживания своих клиентов.

Взаимный уровень доверия между хозяйственными субъектами в Украине и России на низком уровне

Существуют сложности во взаиморасчетах между странами

Треть контактных центров работают с клиентами из Евросоюза

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Другие страны

США

Израиль

Другие страны СНГ

Евросоюз

Россия

Украина

МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ КЛИЕНТОВ

13

ИНОСТРАННЫЕ ЯЗЫКИ Все аутсорсинговые контактные центры Украины обслуживают клиентов на украинском и русском языках.

Второй по популярности язык – английский, используется в 75% контактных центров

Третий – польский язык, используется в 29% контактных центров

75%

29%

13%

4% 4%8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Английский Польский Немецкий Грузинский Румынский Другие

ДОЛЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ, ИСПОЛЬЗУЮЩИХ ИНОСТРАННЫЙ ЯЗЫК

14

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ТРАФИКА Общий объем входящего и исходящего трафика примерно одинаковый. 3% трафика приходится на другие каналы.

Большая часть контактных центров (70%) специализируются на исходящих звонках. 30% контактных центров обслуживают в основном входящие звонки.

Исходящие48.9%

Входящие48.1%

Другие каналы3.0%

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ТРАФИКА МЕЖДУ КАНАЛАМИ

Доля входящих звонков <= 50%

70%

Доля входящих звонков > 50%

30%

КОЛИЧЕСТВО КОМПАНИЙ, КОТОРЫЕ ОБСЛУЖИВАЮТ ВХОДЯЩИЕ/ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

15

IT-ИНФРАСТРУКТУРА

ПРОВАЙДЕРЫ СВЯЗИ Аутсорсинговые контактные центры предпочитают сотрудничать с несколькими провайдерами услуг связи. Только 12% респондентов работают с одним поставщиком услуг, а 80% предпочитают сотрудничать с 3 и более провайдерами связи. Наибольшей популярностью среди аутсорсинговых контактных центров прогнозируемо пользуются крупнейшие телекоммуникационные компании страны.

80% респондентов сотрудничают с компанией Kyivstar

На компанию Vodafone приходится 64%

Lifecell – 60%

Укртелеком – 48%

Датагруп – 24%.

К услугам региональных провайдеров прибегают 48% участников исследования, но не один из респондентов не ограничивается сотрудничеством только с этой категорией.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Kyivstar

Vodafone

Lifecell

Укртелеком

Датагруп

Vega

Интертелеком

Задарма

SIPnet

Другие

ПРОВАЙДЕР СВЯЗИ

16

КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Следуя тенденциям рынка, аутсорсинговые контактные центры все больше внимания уделяют неголосовым каналам обслуживания, хотя их доля в общем трафике по-прежнему незначительна и составляет 2.2%.

Наибольшее разнообразие аутсорсеры демонстрируют в работе с мессенджерами, где со значительным отрывом лидируют Viber (72%) и Skype (56%). 12% респондентов заявили, что не используют мессенджеры в своей работе, а значительная часть демонстрирует готовность, но пока не имеет реальных проектов в данном направлении.

В работе с чатами ситуация несколько отличается. 36% респондентов не используют данный канал, а 28% отдают предпочтение собственной разработке. Все заявленные промышленные решения используются максимум в двух компаниях.

Одним из новых каналов обслуживания являются чат-боты.

24% опрошенных отметили, что используют данный канал в своей работе

8% занимаются разработкой решения.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Viber

Skype

Messenger FB

Telegram

WhatsApp

Google Hangouts

BiP

FaceTime

Не используется

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕССЕНДЖЕРОВ

17

Аутсорсинговые контактные центры уделяют большое внимание и работе в популярных социальных сетях. Лидерами в данном направлении являются Facebook (80%) и Vkontakte (60%). 20% респондентов не работают с соц. сетями.

Все участники исследования отметили, что могут использовать Email для обслуживания своих клиентов.

РЕЖИМЫ РАБОТЫ АГЕНТОВ Данный показатель определяет режимы работы, в которых могут работать операторы опрошенных аутсорсинговых контактных центров.

68% респондентов используют смешанный режим работы операторов - Blended Agent

36% работают с домашними агентами.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Outbound Agent

Inbound Agent

Blended Agent

Неголосовые каналы

Home Agent

РЕЖИМЫ РАБОТЫ АГЕНТОВ

18

ПЛАТФОРМА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА Прогнозируемо наибольшей популярностью среди опрошенных аутсорсинговых контактных центров пользуется freeware платформа Asterisk – 52%. Стоит отметить, что сама по себе данная платформа не является полноценным решением для контактного центра, поэтому подавляющее большинство собственных разработок, располагающихся на втором месте по популярности (28%), также базируются на данной платформе.

Рост конкуренции среди аутсорсинговых контактных центров приводит к тому, что компании более тщательно подходят к соотношению «цена-качество» при выборе решения. Тенденцией последних лет является сокращение доли брендовых решений. Доля Cisco составила только 12% среди опрошенных аутсорсинговых контактных центров, а решения Avaya и Genesys попали в категорию «другие» с минимальным количеством «голосов». По сути, их место в рейтинге заняли «программные» решения VICIDial и Oktell, набравшие по 24%. Но даже среди данных решений можно проследить тенденцию, связанную с количеством рабочих мест. Крупные аутсорсинговые контактные центры чаще отдают предпочтение решениям, не требующим отдельного лицензирования рабочих мест.

52% респондентов используют в своей работе две и более платформ.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Asterisk

Собственная разработка

VICIDial

Oktell

Cisco

Smile Soft

Другие

ПЛАТФОРМА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

19

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА 100% опрошенных аутсорсинговых контактных центров отметили, что осуществляют контроль качества.

СИСТЕМА ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ

Оценку записи разговоров с помощью собственных разработок проводят 36% опрошенных контактных центров.

28% используют для этих целей Asterisk

На долю VICIDial и Oktell приходится по 16% и 12% соответственно.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%


Asterisk

VICIDial

Oktell

Нет

Другие

СИСТЕМА ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ

20

СИСТЕМА ЗАПИСИ ЭКРАНОВ Запись экранов производят только 64% респондентов и 36% из них используют для этого собственные разработки.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ Исходя из данных, представленных опрошенными аутсорсинговыми контактными центрами, значительное внимание уделяется аналитическим возможностям, но только одна компания продемонстрировала наличие гибких аналитических инструментов.

Меньшее внимание уделяется оценке IVR (64%)

Только 56% отслеживают эффективность неголосовых каналов связи.


36%

Нет36%

VICIDial8%

Другие20%

СИСТЕМА ЗАПИСИ ЭКРАНОВ

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам

Расширенная аналитика по работе операторов

Сводная аналитика по обслуживанию клиентов

Аналитика IVR

Аналитика других каналов связи

АНАЛИТИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ

21

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СИСТЕМ Среди аутсорсинговых контактных центров в качестве CRM-системы предпочтение отдается собственным разработкам – 32%.

Вторую позицию занимают продукты 1С – 28%

16% респондентов не используют CRM-систем.

При этом базы знаний внутри контактного центра используют 56% опрошенных и 52% имеют систему Help Desk.

92% аутсорсинговых контактных центров, принявшими участие в исследовании ВАКЦ, заявляют о возможности интеграции с системами Заказчика.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%


1C

Нет

Bitrix24

Другие

НАЛИЧИЕ CRM-СИСТЕМЫ

22

ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ РЕШЕНИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

В сфере передачи данных 100% опрошенных аутсорсинговых контактных центров отдают предпочтение SIP-протоколу.

GSM-шлюзы используют 80% респондентов.

PRI-потоки занимают третье место с показателем в 32%. При этом во всех опрошенных компаниях этот тип передачи данных дублируется SIP-протоколом.

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

SIP

GSM-шлюзы

PRI

ПЕРЕДАЧА ДАННЫХ

23

ИНФОРМАЦИЯ ОБ УЧАСТНИКАХ РЫНКА

.CALL 24

2call 26

ARCE Contact Center 28

BEEPER 32

CallTech Outsourcing LLP 36

Campana 38

ContactCall 40

CONTACTIS 42

Contactise.com 44

Direct Call 46

Favorite Service 48

GLOBAL BILGI 50

iTell 54

Kvadra Assistance 56

McCall 58

Simply Contact 60

VTS-group 63

ДЖЕРЕЛА ХАРЬКОВ 65

КМ Технолоджи Груп 67

КФ БЕРД-СЕРВІС 69

Смарт Ассистанс 71

ЭКОЛЛ 73

24

.CALL dotcall.com.ua

Год основания 2011 Центральный офис Тернополь Количество оборудованных рабочих мест операторов 120

Локации Тернополь 120 мест Распределение трафика Исходящий

Входящий Неголосовые каналы

50% 50% 1%

Языки обслуживания Украинский

Русский Английский

Местонахождение заказчиков

Украина Россия Англия США Израиль

Телефонный провайдер Интертелеком

SIPnet Конкурентные преимущества Возможность оперативного набора сотрудников

25

Web-chat Нет

WebRTC Нет

Режимы работы Inbound

Preview Outbound

Predictive/Progressive Outbound

Режимы работы агентов Inbound Agent

Outbound Agent


Производитель платформы контактного центра

Oktell

Asterisk

Компания интегратор Nexus

Система записи разговоров Asterisk

Oktell


Система записи экранов Yaware

Оценка контроля качества Есть

Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам


CRM 1C

Битрикс24

Другие системы Возможность интеграции с системами Заказчика

Видеонаблюдение

Инфраструктурные решения SIP

GSM-шлюзы

РУКОВОДЯЩИЙ СОСТАВ

Исполнительный директор Савицкая Ольга www.linkedin.com/in/olga-savytska-18606411a

Операционный директор Копыльчак Андрей www.linkedin.com/in/andrew-kopylchak-2b9b8b19

Коммерческий директор Савчишин Алла www.linkedin.com/in/allasavchyshyn

26

2CALL 2call.in.ua

Год основания 2016 Центральный офис Киев Количество оборудованных рабочих мест операторов 30

Локации Ровно 30 мест Распределение трафика Исходящий


70% 30% 15%


Русский Английский Польский


Украина Россия Другие страны СНГ Евросоюз Англия США Израиль Беларусь Казахстан Молдова

Телефонный провайдер Kyivstar

Lifecell Интертелеком

Конкурентные преимущества Качество

Цена Гибкость

Дополнительные услуги Консалтинг

SMM SMS-рассылка Viber-рассылка Direct-mail

27

Web-chat Нет

WebRTC Нет




Outbound Agent



Oktell

Компания интегратор I-tell

Система записи разговоров I-tell

Система записи экранов I-tell







CRM I-tell

Другие системы Help Desk

Возможность интеграции с системами Заказчика


GSM-шлюзы


Директор Яценко Максим

Операционный директор Микитин Назар

Коммерческий директор Пасечник Виталий

28

ARCE CONTACT CENTER arce.com.ua


Локации Киев Львов Хмельницкий Ровно

163 мест 310 мест 100 мест 114 места

Распределение трафика Исходящий


30% 70% 0%


Русский Английский Немецкий Польский Французский Итальянский Испанский Чешский


Украина Россия Другие страны СНГ Евросоюз


Vodafone Lifecell Укртелеком

Конкурентные преимущества Опыт реализации проектов и работы

За период работы нашей компанией было реализовано свыше 600 проектов, что позволяет нам использовать наши наработки для реализации проектов любой сложности в будущем. В среднем длительность реализации проекта в зависимости от уровня взаимодействия с клиентом, составляет от 3 до 14 рабочих дней.

Диверсификация рисков

29

На апрель 2017 г. ARCE Contact Center работает на 6 площадках, 4 из которых находятся в Украине. Мы подбираем оптимальную площадку под задачи, профиль и бюджет клиента. Это позволяет снизить риски, связанные с массовым поиском, набором и оттоком персонала. Особенно крупные проекты разносятся между площадками в разных городах.

Надежность партнерства

ARCE Contact Center – социально ответственная компания, которая работает в 100% соответствии с законодательством страны предоставления сервисов. Это позволяет нашим клиентам быть уверенными в сотрудничестве и партнерстве в целом, избежать налоговых и репутационных рисков, связанных с работой с непроверенными поставщиками.

Ответственность за предоставляемые услуги

Все требования заказчика к качественным и количественным показателям закрепляются в договоре (SLA). В случае не надлежащего уровня обслуживания или предоставления сервисов, мы несем ответственность, в т.ч. и финансовую. Любые требования заказчиков к качеству сервисов отображаются в системах мотивации персонала, задействованного на проектах. Таким образом вся команда АРСИ – мотивированна на достижение целей конкретного проекта.

Мульти-язычность

Учитывая географические точки присутствия АРСИ, мы можем подбирать персонал со знанием иностранных языков в кратчайшие сроки. Мы обслуживаем звонки на английском, немецком, французском, итальянском, испанском, польском, чешском языках.

Дополнительные услуги Оцифровка данных Программирование на

наиболее популярных языках C #, .NET, Delphi, PHP, разработка мобильных приложений Поддержка процесса интеграции ERP и CRM систем, CTI и коннекторы гетерогенных сред Большие сети и частные облака (Citrix Xen, VMware) развертывание и поддержка IT-аутсорсинг (DDC)

30

Web-chat не используется

WebRTC Нет


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent



Alcatel

Smile Soft

Asterisk

Компания интегратор -

Система записи разговоров Собственная разработка

Система записи экранов Собственная разработка


Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам Расширенная аналитика по работе операторов Аналитика IVR Аналитика других каналов связи Сводная аналитика по обслуживанию клиентов

CRM -


База знаний


Инфраструктурные решения PRI

SIP

Сертификаты Сертификаты о прохождении обучения тренеров


Управляющий партнер Мирошниченко Олег www.linkedin.com/in/oleg-miroshnychenko-97950b4

Операционный директор Москаленко Татьяна

www.linkedin.com/in/tetiana-moskalenko-ba97b086

32

BEEPER www.beeper.ua


Локации Киев Житомир

118 мест 268 мест



51,75% 38,88% 9,37%




Украина Россия Другие страны СНГ



Конкурентные преимущества распределенный контактный центр

(мультисайтовая конфигурация на платформе CISCO UCCE)

мультиканальное обслуживание клиентов

разработка собственных программных продуктов

разработка программного обеспечения по требованиям партнера (ИС, интеграция с действующим ПО и БД)

интеллектуальный IVR с использованием речевых технологий (ASR, TTS)

профессиональная гарантия защиты информации

современная ресурсная база

высокий уровень и технологичность организации и управления контролем качества обслуживания

комплексные решения для разных отраслей бизнеса: телеком, банковский, страховой и

33

государственный сектор, ритейл, интернет-магазины, аэропорты и авиакомпании, доставка

система массового голосового автоматизированного информирования

большой опыт массового подбора персонала

авторские методики обучения, система step-by-step в обучении операторов, индивидуальная карта развития, программы адаптации новых сотрудников

уникальный опыт создания контактных центров «под ключ»

информационная служба поддержки персонала партнера по кадровым вопросам, рекрутинг

Дополнительные услуги Организация call цетра под ключ

34

Web-chat Livetex

Webim

WebRTC Нет


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent



Cisco Systems

Компания интегратор CTI

Система записи разговоров Verint

Система записи экранов Verint


Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам Расширенная аналитика по работе операторов




CRM Собственная разработка




Инфраструктурные решения PRI, SIP

Сертификаты Сертификат государственной метрологической службы о соответствии биллинговой системы

Cisco Unified Customer


Директор Овсеенко Екатерина

36

CALLTECH OUTSOURCING LLP calltech.com.ua


Локации Львов 50 мест Распределение трафика Исходящий


65% 30% 5%


Русский Английский Немецкий Польский Французский Итальянский Чешський Словацький Арабський Турецький Єврит Грецький


Евросоюз Англия США Канада Израиль Австралия

Телефонный провайдер Dellmont Sarl і Dreamtime.net Inc. Конкурентные преимущества Багатомовність операторів

Великий досвід по проведеню CATI досліджень в більше ніж 30 країнах світу викон багато тисяч виконаних проектів і більше ніж пів міліона проведених телефонних опитувань. швидкий запуск проекту

37

Web-chat hipchat

WebRTC нет


Preview Outbound


Outbound Agent

Blended Agent

Home Agent



NCH Software

Компания интегратор uarnet

Система записи разговоров VRS NCH Software

Система записи экранов Нет


Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам Аналитика IVR


CRM http://178.20.156.71/CallTechInsideCrm/loginpage


PBX, IVR



Генеральный директор Святослав Желеховский www.linkedin.com/in/svyatoslav-zhelekhovskyy-941822141

Операционный директор Юлия Бойко

Коммерческий директор Ірина Каштелян

38

CAMPANA campana.com.ua


Локации Харьков Харьков




85% 15% 0%


Русский Иврит


Украина Россия Израиль

Телефонный провайдер Lifecell Конкурентные преимущества Наш контакт-центр является лучшим по

продажам/обслуживанию русскоговорящего населения Израиля.

39

Web-chat Нет

WebRTC Нет

Режимы работы Preview Outbound


Режимы работы агентов Outbound Agent

Blended Agent


Asterisk

Компания интегратор Самостоятельно





Сводная

CRM Нет



SIP

GSM-шлюзы

Сертификаты Certificate of Thanks and Appreciation from Sheket insurance agency

Certificate "Best partner 2016" from Sheket insurance agency


Генеральный директор Молчанов Станислав www.linkedin.com/in/станислав-молчанов-0232997b

Коммерческий директор Чепур Юлия www.linkedin.com/in/юлия-чепур-3a13b27b

40

CONTACTCALL contact-call.com

Год основания 2011 Центральный офис Херсон Количество оборудованных рабочих мест операторов 120

Локации Херсон Кривой Рог




29% 71% 3%




Украина Россия Другие страны СНГ Евросоюз Канада


Vodafone Укртелеком Датагруп SIP провайдеры

Конкурентные преимущества Интеграция с любыми системами

Предективный обзвон Гибкие цены на услуги

41

Web-chat Нет

WebRTC Нет




Outbound Agent

Blended Agent



Asterisk


Компания интегратор Собственными силами














GSM-шлюзы


Директор Фудоров Геннадий www.linkedin.com/in/gennadii-fudorov-63b42b43

Операционный директор Романов Денис www.linkedin.com/in/denis-romanov-a2a59663

42

CONTACTIS contactis.ua


Локации Киев 180 мест Распределение трафика Исходящий


30% 67% 3%




Украина Евросоюз


Lifecell Укртелеком Укрком

Конкурентные преимущества Расположение площадки в г.Киев,

непосредственное участие в управлении контакт-центром собственника бизнеса, доступность менеджеров

Дополнительные услуги По запросу клиента, наш контакт-центр

предоставляет любые услуги, связанные с обработкой запросов

43

Web-chat Livetex

WebRTC Есть


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent

Home Agent



AHEEVA CC

Компания интегратор Aheeva

Система записи разговоров Aheeva CC






CRM 1С





SIP

GSM-шлюзы

Сертификаты PSIDCC

EN-15838


Директор Канюк Наталия Юрьевна www.linkedin.com/in/natalia-kaniuk-73037b18

Операционный директор Денискин Андрей www.linkedin.com/in/andrey-deniskin-526437128

Коммерческий директор Олейник Мария www.linkedin.com/in/maria-eremenko-3b341431

44

CONTACTISE.COM Contactise.com




20% 80% 33%




Украина


Vodafone Lifecell

45

Web-chat Собственная разработка

WebRTC Да



Home Agent




Компания интегратор contactise.com




Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам Расширенная аналитика по работе операторов Аналитика IVR

CRM contactise.com




Скрипты

Сall-tracking


GSM-шлюзы

Сертификаты


Директор Сергей Катков www.linkedin.com/in/sergeykatkov

46

DIRECT CALL osdgroup.com.ua


Локации Винница Винница




20% 80% 5%


Русский Английский Польский Грузинский Румынский


Украина


Vodafone Lifecell Укртелеком Датагруп

Конкурентные преимущества Аутсорсинговый контактный центр, работающий на

бизнес клиента. Мы создаем дополнительную ценность для клиентов.

Входим в маркетинговый холдинг OSD Group. Единственные на рынке Украины, кто помимо услуг контакт-центра, может предоставить весь комплекс маркетинговых услуг.

Работа в режиме 24/7/365

Дополнительные услуги Консалтинг, аудит, стратегический брендинг,

digital, дизайн, комплексные btl-программы, леттер-шоп, аналитика.

47

Web-chat JivoSite (Живосайт)

WebRTC Есть


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent


Genesys

Oktell

Компания интегратор Телсистемс

Адвентус

Система записи разговоров Октелл

Genesys (пишущие модули звонков)








CRM 1С





GSM-шлюзы



Собственник Валентин Калашник ua.linkedin.com/in/valentinkalashnik/ru

Управляющий Зинчук Анна ua.linkedin.com/in/зинчук-анна-a393261a

48

FAVORITE SERVICE favorite-service.com

Год основания 2006 Центральный офис Кривой Рог Количество оборудованных рабочих мест операторов 460

Локации РовноКривой Рог Кривой Рог Кривой Рог

260 мест 100 мест 100 мест



100% 0% 0%


Русский


Украина Россия


Vodafone Lifecell Укртелеком Датагруп Телфин Задарма

Конкурентные преимущества Объемы, отказоустойчивость, круглосуточный

график работы, автономное энергосбережение Дополнительные услуги Стандартный набор услуг + индивидуальный

подход под клиента

49


WebRTC Нет


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent



VICIDial

Smile Soft

Asterisk

Компания интегратор Ареон Консалтинг

Система записи разговоров VICIDial

Система записи экранов VICIDial








GSM-шлюзы



Генеральный директор Гуцало Неля

50

GLOBAL BILGI globalbilgi.com.ua


Локации Киев Днепр Харьков Сумы

70 мест 295 мест 235 мест 144 места



34% 63% 3%




Украина Турция Россия


Vodafone Lifecell Vega

Конкурентные преимущества Улучшение клиентского опыта путем эффективного

взаимодействия с Клиентами

Сокращение расходов на обслуживание

Увеличение объемов продаж

Разработка уникальных решений под потребности Клиента

Обеспечение бесперебойности бизнес-процессов

Сильная команда рекрутеров и наличие собственного тренингового центра

Собственные технологические решения

Дополнительные услуги Аудит и консалтинг для повышения эффективности

51

контактного центра

Комплексная SaaS платформа для обслуживания обращений клиентов, с встроенной CRM системой.


Чат-боты Нет

Email Есть

WebRTC Есть


Preview Outbound


Outbound IVR

Callback


Outbound Agent

Blended Agent

Home Agent



Avaya

CosmoCom

Globe (Собственная разработка)

Компания интегратор Sunflowers Communications

Workforce Management System inVision

Система записи разговоров NICE

CosmoCom


Система записи экранов CosmoCom








Business Objects

Microsoft Reporting Services




52



SIP

GSM-шлюзы

Собственные разработки

Дублирование систем/обеспечение бесперебойности бизнеса

Дублирование серверов (внутреннее)

Дублирование площадок

Дублирование каналов обслуживания

Дублирование каналов доступа

Размещение в облаке серверов

Размещение в облаке баз данных

Резервный генератор

UPS

Дата-центры Частное облако (свои сервера в дата-центре)

Сертификаты ISO 90001:2008 - «Управление качеством в контакт-центре»

ISO 10002:2004 - «Управление процессами обработки жалоб»

ISO 22301:2012 - «Управление непрерывностью бизнес-процессов»

ISO 27001:2005 - «Управление информационной безопасностью»

EN15838:2009 - «Европейский стандарт управления процессами в контактном центре»

ISO/IEC TR 13335 "Information Technology - Guidelines For The Management Of IT Security"


Генеральный директор Валерий Светлов www.linkedin.com/in/svetlov

Операционный директор Татьяна Слободянюк www.linkedin.com/in/tatyana-slobodyanyuk-50614914

Операционный директор Людмила Калита www.linkedin.com/in/lyudmila-k-1592928

Финансовый директор Денис Швечихин www.linkedin.com/in/shvechykhin-denis-a3493a6

Директор IT Afsin Dikec www.linkedin.com/in/afsin-dikec-5b50464a

54

ITELL itell.com.ua


Локации Ровно 15 мест Распределение трафика Исходящий


60% 30% 10%


Русский Английский Турецкий


Украина Израиль



Конкурентные преимущества Стоимость

Гибкая отчетность

55

Web-chat SiteHeart

WebRTC Есть


Preview Outbound


Режимы работы агентов Blended Agent

Home Agent


Oktell

Компания интегратор iTell




Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам Расширенная аналитика по работе операторов Аналитика IVR Аналитика других каналов связи Сводная аналитика по обслуживанию клиентов

CRM Bpium





GSM-шлюзы

Сертификаты Сертифицированные специалисты Oktell


Генеральный директор Дубровин Виталий

56

KVADRA ASSISTANCE


Локации Черкасская область 30 мест Распределение трафика Исходящий


70% 20% 10%


Русский


Украина



Конкурентные преимущества Цена качество Дополнительные услуги Рассылки

57

Web-chat JivoSite

WebRTC Нет


Preview Outbound


Outbound Agent


Asterisk


Компания интегратор ФОП МЕЛЬНИК





CRM Битрикс

Другие системы Нет


SIP

GSM-шлюзы


58

MCCALL


Локации Кировоград 32 мест Распределение трафика Исходящий


87% 10% 3%




Украина


Vodafone Укртелеком ВОЛЗ SIPNET

Конкурентные преимущества Сыгранная команда профессионалов, гибкая и

адаптивная. Справимся с решением самых сложных задач. Продажи, консультации, поддержка Ваших клиентов!

59

Web-chat VD

WebRTC Нет


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent


VICIDial

Asterisk

Компания интегратор VD - Ареон Консалтинг




Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам Расширенная аналитика по работе операторов Сводная

CRM 1С

Другие системы База знаний



GSM-шлюзы



Директор Ющенко Андрей

60

SIMPLY CONTACT simply-contact.com

Год основания 2013 Центральный офис Днепр Количество оборудованных рабочих мест операторов 279

Локации Днепр Полтава




57% 42% 1%




Украина Евросоюз США Израиль

Телефонный провайдер Укртелеком

Датагруп Динкор Комтех Континент-телеком

61

Web-chat Не используется

WebRTC Нет


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent



VICIDial

Компания интегратор Ареон Консалтинг


Система записи экранов staffcop



CRM Нет





GSM-шлюзы



Генеральный директор Рыжов Константин www.linkedin.com/in/konstantin-ryzhov-a7350b46

Операционный директор Сокульский Юрий www.linkedin.com/in/yuriy-sokulskiy-63681b51

63

VTS-GROUP vts-group.info

Год основания 2007 Центральный офис Чернигов Количество оборудованных рабочих мест операторов 200

Локации Чернигов 200 мест Распределение трафика Исходящий


50% 50% 0%


Русский



Телефонный провайдер Укртелеком

Датагруп Vega

Дополнительные услуги Коворкинг

64

Web-chat Не используется

WebRTC Нет

Режимы работы Predictive/Progressive Outbound



VICIDial

Asterisk

Компания интегратор Neocom

datagroup


Система записи экранов VICIDial








Директор Алексеенко Геннадий

65

ДЖЕРЕЛА ХАРЬКОВ

Год основания 2005 Центральный офис Харьков Количество оборудованных рабочих мест операторов 38

Локации Харьков 38 мест Распределение трафика Исходящий


85% 15% 10%






Vodafone Lifecell Велтон

66

Web-chat Нет

WebRTC Нет

Режимы работы Preview Outbound


Режимы работы агентов Outbound Agent

Blended Agent

Home Agent


VICIDial


Компания интегратор Нет

Workforce Management System inVision




Системы аналитики Расширенная аналитика по работе операторов


CRM Нет

Другие системы Нет


Дублирование систем/обеспечение бесперебойности бизнеса

Дата-центры



Директор Гушпет Анна

Операционный директор Шрамко Игорь

67

КМ ТЕХНОЛОДЖИ ГРУП kmtg.com.ua


Локации Киев Львов




80% 20% 30%




Украина Германия



Дополнительные услуги Социологические и маркетинговые исследования

68


WebRTC Нет

Режимы работы Predictive/Progressive Outbound

Режимы работы агентов Blended Agent



Asterisk

Компания интегратор Виадук




Системы аналитики Телефонная отчетность/базовая отчетность по звонкам Расширенная аналитика по работе операторов Аналитика

CRM 1С



GSM-шлюзы



Генеральный директор Добровольская Юлиана

Операционный директор Грибков Сергей

69

КФ БЕРД-СЕРВІС Год основания 2010 Центральный офис Львов Количество оборудованных рабочих мест операторов 10

Локации Львов 10 мест Распределение трафика Исходящий


69% 31% 0%




Украина


Vodafone Lifecell Укртелеком Vega

Конкурентные преимущества Разная целевая аудитория Дополнительные услуги Смс рассылки, продажи

70


WebRTC Нет


Preview Outbound



Outbound Agent


Asterisk

Компания интегратор Espo





CRM Espo



GSM-шлюзы



Генеральный директор Соловей Андрей

71

СМАРТ АССИСТАНС smart-assist.in.ua




30% 70% 5%


Русский


Украина Евросоюз ОАЭ


Vodafone Lifecell Датагруп

Конкурентные преимущества Специализированный КЦ Дополнительные услуги Консалтинг в сфере медицинского страхования

72

Web-chat Нет

WebRTC Нет




Outbound Agent


Oktell

Asterisk

Компания интегратор iTell

Система записи разговоров нет

Система записи экранов нет







Другие системы База знаний



GSM-шлюзы


Генеральный директор Цымбалюк Наталия

73

ЭКОЛЛ ecall.ua


Локации Чернигов Ровно Киев

280 мест 160 мест 80 мест



57% 41% 2%


Русский Английский Немецкий


Украина Россия Другие страны СНГ Евросоюз Англия


Vodafone Lifecell Укртелеком Wnet Волз MixNet Билайн МТТ

74

Web-chat LiveChat

WebRTC Нет


Preview Outbound



Outbound Agent

Blended Agent

Home Agent


Cisco Systems

Компания интегратор Инком












SIP

GSM-шлюзы



Генеральный директор Шавлюк Юрий

Операционный директор Пинчук Юлия

Коммерческий директор Аникина Елена

ИССЛЕДОВАНИЕ АУТСОРСИНГОВЫХ …cca.org.ua › wp-content › uploads ›...

Documents

Transcript of ИССЛЕДОВАНИЕ АУТСОРСИНГОВЫХ …cca.org.ua › wp-content › uploads ›...