VIVEZ ET FAITES VIVRE

L’EXPÉRIENCE SCC

Mise en situation :L’appel du gros bon sens

Messages clésSketch : L’appel du gros bon sens

• Jugement• Qualité du service• Proactivité• Bonne connaissance des services et du rôle de chacun

Public cible ou client?Quelle est la différence?

• Si c’est moi qui fais le premier pas, je m’adresse à un public

• Si c’est l’autre qui fait le premier pas, un client s’adresse à moi

La Guerre des Clans!

Qui sont nos clientèles?

Qui sont nos publics cibles?

Vivez et faites vivre l’expérience SCC

• C’est quoi le service à la clientèle?• Quelle est l’importance du service à la clientèle?

• Protéger l’image et la réputation d’un organisme• Être des ambassadeurs de la SCC même sur les médias sociaux• Attirer et fidéliser les bénévoles, les donateurs, les partenaires et les

employés• Bien connaître les services et les ressources de la SCC pour répondre

à la clientèle au-delà des besoins et de la description de tâches

Les règles d’or

Règles d’orTrouver trois attitudes ou gestes clés pour définir le service à la clientèle à la SCC pour chacun des moyens de communication suivants :

• En personne • Au téléphone• Par courriel

Moteur… Action!

Né pour commander…

Messages clésSketch : Né pour commander…

• Savoir vivre• Respect• Reconnaissance• Complémentarité : employés et bénévoles sont égaux

Les 12 travaux d’Astérix

Messages clésSketch : Les 12 travaux d’Astérix

• À l’interne comme à l’externe : même qualité de service• Professionnalisme• Responsabilité de répondre aux besoins des clients• Proactivité

La porte fermée

Messages clésSketch : La porte fermée

• Respect• Établissement de règles claires de fonctionnement entre collègues• Suivre les règles de la « net étiquette »

ConclusionNos règles d’or qui définissent la qualité du service à la clientèle et qui distinguent la SCC

• En personne• Au téléphone• Par courriel