Survivre aux crises

Eric Pesnel ESCP Europe

Novembre 2012

Sommaire

•  De quoi on parle… •  Des pratiques partagées par 10 managers

de 10 secteurs au cours de 10 crises différentes

•  Conclusion

•  Conférence WEB 2.0

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Le nombre de crises augmente

•  Aversion aux risques de nos sociétés, •  Rapidité de diffusion de l’information, •  Extension des champs concernés,

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Et …

•  Pénalisation… – Directeur d’AZF condamné à un an de prison

ferme. •  Contribution à des dommages graves et à l’exposition

de la population toulousaine. –  Séisme de L'Aquila : les scientifiques

condamnés à six ans de prison – …

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Il ne s’agit plus de savoir si on aura une crise,

mais de si préparer…

DE QUOI PARLE-T-ON ?

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Parmi 23 définitions

•  La plus commune – Un évènement imprévu – Qui représente un caractère d’urgence dans la

décision – Qui menace l’entreprise dans sa survie – Qui produit des conséquences à l’intérieur

comme à l’extérieur de l’entreprise

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Remarques

•  Prédominance de l’événement – Pas d’anticipation – Un seul élément déclencheur – Pas de prise en compte des causes

structurelles (fragilités) – Confusion entre la crise et l’événement

– Et le manager…

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De l’événement au processus

•  Un système est en crise lorsque son

répertoire de réponses n’est pas adéquat pour résoudre le problème qui menace le système (Jacob 1984)

•  Pas de grande ou petite crise, c’est l’intensité vécue par l’acteur

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Le processus

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Qui déclare la crise ?…

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Déni

Acceptation

Recul

Définition d’un axe stratégique

Action

Peur

Coup de blues

Colère

Choc de la sidération

Le Manager

Qui déclare la crise ?…

•  Le Manager et ses collaborateurs : Le dialogue de l’aveugle et du muet – L’aveugle

•  Too big to fall , •  Ce n’est qu’un problème technique •  Pourquoi semer la panique, cela va amplifier le

problème – Le muet

• On a suffisamment de choses à faire •  Remise en cause du système •  Le sacrifice du messager

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La célérité d’une crise est 100 fois plus rapide que celle de

l’entreprise

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Guillaume  R.Réagir  à  une  alerte  à  la  

pollution

Directeur  du  siteAdopter  une  stratégie  de  

communication

Arnaud  de  Puyfontaine Vendre  une  société  en  zone  de  turbulence

Président  Directeur  Général Eviter  les  erreurs  de  communication

Stéphane  Bodier Gérer  un  mal-­‐être  social

PrésidentS’appuyer  sur  des  

démarches  de  management

Jean-­‐Philippe  Guglielmi Repartir  à  zero  après  l'incendie  de  son  usine

Président  Directeur  Général Capitaliser  sur  une  crise  

Julien  Camus

Quand  les  plans  de  prévention  ne  suffisent  plus  

manager  l’urgence

Deputy  Risk  &  Insurance  Manager Se  préparer  à  la  suivante  

Alain  de  MendoçaRapatrier  20  000  clients  

bloqués  à  travers  le  monde  

Président  Directeur  Général Premiers  pas  dans  une  crise

Richard  DelpierreFaire  partir  six  trains  pendant  une  grève  

Directeur  des  relations  institutionnelles Etre  un  leaderMartin  Flepp Évacuer  des  ressortissants  

d’un  Liban  en  guerre

Commandant S’appuyer  sur  les  hommes

Nicolas  Chartier Préserver  sa  trésorerie  ou  périr

Directeur  AssociéAgir  rapidement  et  en  

profondeur

Pierre-­‐Louis  de  Guillebon Surmonter  une  baisse    de  30  %  de  chiffre  d’affaires

Directeur  Général  d’EtraliSuivre  les  principes  du  management  d’une  crise  

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« Je ne savais pas quoi faire »

Prendre acte rapidement !

Une posture : Rechercher le feu là où il y a une odeur de brulé…

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Le manager

Entrai-neur

Commu-cant

Leader

Des pratiques partagées

18

Le manager

Entrai-neur

Commu-cant

Leader

Des pratiques partagées

Que faire les premières secondes…

S’organiser …

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Alain  de  Mendoça

Président  Directeur  Général

Promovacances

•  1er site français de voyages sur internet •  800 personnes •  400 M€ •  Un positionnement Prix/Qualité •  Couts d’acquisition des clients élevés et

peu fidèles •  1 call center •  Des prestataires

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16 Avril : Une journée ordinaire

•  Le jeudi 16 avril est une journée ordinaire : je dois rencontrer mes actionnaires, faire le point sur la stratégie du groupe, discuter de l’état d’avancement d’un projet informatique et participer à une réunion de fixation de prix sur nos futurs produits…

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Un nuage de cendres envahit l’espace aérien européen à 8 000 mètres d’altitude: Eruption du volcan Eyjafjöll en Islande

Cela veut dire que…

•  8 millions de passagers vont être bloqués sur le continent.

•  L'armée américaine reportera le rapatriement de ses soldats blessés en Afghanistan.

•  la Royal Navy déploiera des navires pour venir en aide aux Britanniques bloqués.

•  20 000 Clients dans la nature….

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Mais surtout …

•  il n'y a aucun moyen de prédire quand l'éruption se terminera…

•  Constante d’une crise

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Son constat : 3 comportements néfastes

•  La paralysie qui empêche toute prise de décision.

•  Des décisions incohérentes et désordonnées qui ne donnent aucun résultat probant.

•  Une tendance à faire passer le regard de ses supérieurs avant les exigences de la crise.

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Sa réponse : S’organiser

•  Un comité «Opérations » pour le court terme

•  Pour éviter les phénomènes de –  Instantanéité (La tête dans la ruche) – Bunkerisation

•  Un comité de réflexion pour fixer un cap

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Ancrage

•  Bien distinguer les deux horizons d’actions •  Travailler dessus en parallèle •  Les intégrer non suivant un scénario

séquentiel du type « J’agis vite tout de suite, je réfléchis ensuite ».

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Sa réponse : Informations

•  Tous sur le pont pour répondre aux questions – Où sont nos clients ? – À chaque endroit, combien sont-ils ? – Quelles sont leurs destinations ? – Quels sont les hôtels d’accueil possibles ? – Où se trouvent les foyers de crise (difficultés

avec certains clients, problèmes de santé, manque de médicaments…) ?

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Ancrage

•  Rassembler les FAITS •  Donner la place au terrain •  Rester à l’affût dans le temps

•  Finalité : Inventer l’inconnu à partir du connu

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Des principes de pilotage

•  Définir un cap •  Isoler les éléments vitaux

– Les hommes et les femmes – L’environnement – L’image – Les pertes opérationnelles

•  Mettre en place une machine à prendre des décisions

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Des principes de pilotage

•  Etre agressif sur les points essentiels •  Donner la priorité à la vitesse d’exécution •  S’engouffrer dans de nouvelles brèches

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Des principes de pilotage au quotidien

•  Valoriser les décisions planifiées et… l’instinct

•  Travailler sur ce que l'on contrôle… et oublier le reste

•  Vérifier l’application des décisions car il y aura des erreurs

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Un Cap et aller à l’essentiel vague après vague

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Le manager

Entrai-neur

Commu-cant

Leader

Des pratiques partagées

Communiquer :

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Guillaume  R.Réagir  à  une  alerte  à  la  

pollution

Directeur  du  site

Contexte

•  600 M€ •  800 personnes •  Les pièces de votre Turbo

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Contexte

•  21 septembre – Des taches blanches sur 12 véhicules

•  22 septembre – L’eau d’arrosage ?

•  23 septembre – RAS ….

•  15 Octobre – 51 Véhicules atteints sur le parking sud

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Contexte

•  16 octobre – Un composé acide… – Premier plan

•  Est-ce le bon ? • Quel délai de mise en œuvre ? • Quid du personnel ? •  Autorité sanitaire ? •  Les médias ?

•  17 Octobre –  Information du personnel

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18 Octobre : Les journalistes

•  Communiquer ou ne pas communiquer –  Je ne sais pas grand-chose sur la crise – Ce n’est pas mon métier –  Je vais jouer le rôle du méchant – Le légal ?

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Go !

•  Pourquoi ? – Cadrage de la crise – Crédibilité du message

•  Quoi – Volumétrie du problème. – Mesures de contingentement. – Ce que je sais, avec certitude, que nous allons

faire dans les prochaines heures.

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Pour lui…

•  La communication est à intégrer dans le processus de gestion de crise et non après

« La communication n’est pas un paravent »

•  Ne pas attendre d’en savoir plus avant de communiquer

•  Informer ses collaborateurs avant les médias

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Des Pièges

–  Rationaliser – Nier –  Se retrancher derrière la profession –  Se dégager – Mentir

Les premiers mots vont donner la trajectoire à toute la communication

de crise 42

3 Ancrages

•  Logos (théorisé par Aristote et Dé-mosthè-ne) . C’est le discours rationnel logique et argumenté apte à persuader.

•  Ethos (Cicé-ron). La réputation de l’orateur destinés à produire une impression favorable sur son public.

•  Pathos (mis en avant par Platon). C’est l’émotion, l’empathie entre l’argumentateur et sa cible .

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Le manager

Entrai-neur

Commu-cant

Leader

Des pratiques partagées

Management des hommes

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Richard(DelpierreFaire(partir(six(trains(pendant(

une(grève(

Directeur(des(relations(institutionnelles

Contexte

•  Mai 2007, M. Sarkozy est élu président de la République

•  Au programme la suppression des régimes spéciaux

•  18 Octobre – Préavis de grève

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Rôle de Richard

•  Assurer la sécurité des personnes et des biens

•  Garantir la liberté d’accès au travail pour les non-grévistes, ainsi que la sécurité des liaisons assurées

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Des messages de cadrage

•  Respecte totalement le droit de grève, •  Communication tout au long du

mouvement, qu’importent les moyens •  Toute grève se finit un jour ou l’autre •  Nous serons amenés à retravailler

ensemble •  Je reste le responsable de tout le

personnel, non-grévistes comme grévistes

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17 Octobre 17 h 30

•  Pour le 20 heures de demain

•  6 trains doivent être partis

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S’occuper des hommes Pour lui …

•  Etre proche des évènements et détachés des émotions

•  Ecarter les peurs •  S’appuyer sur des valeurs partagées •  Ne pas passer en force •  Se préserver

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S’occuper des hommes ils s’occupent de la crise,… aussi

En guise de conclusion

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•  Ils ont été capables : – D’interpréter les signaux faibles ; – De tenir leur rôle au plus fort de la crise ; – De définir une vision et un chemin de sortie de

crise ; – De structurer et de manager de manière serrée

leurs collaborateurs ; – De communiquer ; – De capitaliser sur la crise.

• Ce qu'on nomme la crise n'est que la longue et difficile réécriture qui sépare deux formes provisoires du monde.

• Jacques Attali

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Bon vent ! Et Merci ;)

Eric Pesnel Professeur associé

ESCP Europe pesnel@escpeurope.eu

06 87 68 14 78

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Pour en savoir plus …

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