Qualité des parcours clients:

Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la

satisfaction utilisateur.

Salon E-commerce Paris / Septembre 2016 Jérôme CALAIS & Thomas THUMERELLE

Une expérience

Exigences utilisateurs

1. Produits 2. Prix 3. Services

Clarté de

l’information

Qualité

graphique

Innovation des

parcours

Bon

Fonctionnement Performances

8

9

%

des consommateurs commandent chez un

concurrent suite à une mauvaise

expérience client 1 Seconde De chargement supplémentaire dégrade le

taux de conversion de 10%

(Cf. Amazon)

Personnalisatio

n des contenus

MUST HAVE

SHOULD HAVE

www.

Intégrateur

Hébergeur

Opérateurs Télécoms

Agence Web Plateforme d’affiliation

Delivery

ERP Tiers Tags d’affiliés

Tags Marketing

CDN

Moteur de recherche

Robots

Ecosystème digital

Est-ce que mon site fonctionne bien et à tout moment ?

Est-ce que mon site offre une expérience de navigation satisfaisante à mes utilisateurs ?

FAQ

Comment va se passer notre premier jour de soldes ?

Comment améliorer mon taux de conversion ?

90 + Points de mesure

150 + Clients satisfaits

Spécialiste en solutions de monitoring

About us ?

Jérôme Calais, Directeur Général

Thomas Thumerelle, PDG

12 + Années d’expertises

Causes d’insatisfaction

ARCHITECTURE

CODE

PARTENAIRES

TRAFIC

REGRESSIONS

RALENTISSEMENT

DYSFONCTIONNEMENT

INCOHÉRENCE

INDISPONIBILITÉ

#GRRRR !!!!

#PASCONTENT

#CLIENTPERDU

Comment contrôler ?

Surveillance

Active

Scénarios

Fréquence courte

Multi-sondes

Exhaustivité

Mesures

& Contrôles

Disponibilité

Fiabilité

Performances

Visibilité

Alertes

Mail / SMS / Voix

Escalade

Maintenances

Réactivité

Reporting

Statistiques

KPI

Analyses

Proactivité

Indisponibilité : l’impact business

50 000 visiteurs uniques / jour

3% de taux de conversion

1500 Commandes / jour

90€ Panier moyen

135K€ CA / jour

Sans supervision

4H indispo

-22,5

K€ CA

Avec supervision

1H indispo

-5,6 K€

CA

Performances : l’impact business

50 000 visiteurs uniques / jour

3% de taux de conversion

1500 Commandes / jour

Donnée 1

Donnée 2

90€ Panier moyen

135K€ CA / jour

Webperf Page Paiement

6 s 9

s

+50 %

Conversion

-0,6

point -27 K€

/ J -20 %

CA

Impact des éléments Tiers

Chargement HTML

Eléments Tiers :

• CSS

• Javascript

• Images

• Tags

• Ajax

DomContentLoaded : Temps Ressenti Utilisateur

Temps Total : Temps de chargement complet

1,3s 2,5s 4,3s

Qualité des parcours clients

QUELLES MÉTRIQUES DOIVENT ÊTRE SURVEILLÉES ?

Taux de disponibilité

Nombre d’anomalies

Durée d’anomalies

Temps réseau

Poids de pages & nombre

d’éléments

Temps total

APDEX

SLA Micro-coupures Délai de résolution Vision architecture

Eléments anormaux ? Impact sur le SEO Métrique de satisfaction

% X

Temps Ressenti Utilisateur

Objectif final !

Prendre les bonnes décisions…

ANTICIPER PLUTÔT QUE SUBIR…

Est-ce ma plateforme d’hébergement ?

Est-ce un élément externe côté client ? Côté serveur ?

Dois-je renforcer mes investissements en maintenance ?

Gagnez de l’argent en investissant sur les optimisations les plus rentables !!!

Anticiper… mais comment ?

TESTS DE MONTÉE EN CHARGE

• Basés sur un ou plusieurs scénarios

• Simulation de X Utilisateurs simultanés

Capacité

• Permet de définir la

capacité d’accueil de la

plateforme

• Permet d’identifier les

tiers limitant la capacité

Dégradation

• Impact du trafic sur les

performances

• Evolution des

performances en fonction

du nombre d’utilisateurs

Etapes critiques

• Identification des pages

nécessitant optimisation

• Mise en évidence

complétée par une

analyse côté serveur

JOUEZ VOS TESTS À ÉCHÉANCE RÉGULIÈRE POUR FACILITER LE DÉROULEMENT DES

ACTIONS CORRECTIVES !

Erreurs

• Identification des types

d’erreur (500 / Timeout)

• Identification des étapes

génératrices pour

conduire les actions

correctives

Real User Monitoring

Monitoring passif MONITORING ACTIF

• Scénario (Sondes / Robots)

• Régularité

• Détection même sans trafic

• Indispensable pour la disponibilité

• Meilleurs outils de diagnostic

MONITORING PASSIF

• Tag

• Mesures basées sur trafic réel (ou un échantillon)

• Exhaustivité : • Vision géographique

• Multi Device

• Multi Navigateur

• Comparaison Trafic / Perfs

&

DES SOLUTIONS COMPLÉMENTAIRES POUR UN PILOTAGE EFFICACE

Une question ?

Une remarque ?

VENEZ NOUS VOIR ! Stand n° B009 2.2

Rendez-vous

Envie de tester ?

9, avenue de la créativité 59650 Villeneuve d’ascq 03 69 61 60 00 contact@netvigie.com