Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing

Centre vétérinaire DMV Avril 2014

nsimard@centredmv.com ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/

Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone

Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique

Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone

Vous conscientiser à votre attitude au téléphone

Inventé par A-G Bell en 1874

Le téléphone s’est vu être un prolongement du télégraphe

Technologie bilatérale et un outil de socialisation

Il existe des conventions à respecter au téléphone

Mildé, 1892 Marty, 1910 1920: Cadran

1940 1960 1970 1980

Vous mettre dans l’ambiance

Faire le vide

Arrêter tout ce que vous étiez en train de faire

Sourire

Prendre conscience de ce que vous vous préparer à faire

RÉPONDRE

S’il vous plait

Merci

Bonjour

Au revoir

Je vous en pris

Je suis désolée

Comment puis-je vous aider

Je m’en occupe pour vous

Etc.

Sortes:

Veulent des renseignements

Veulent une action

Appelants en colère ou mécontents

Types:

Satisfaits

Insatisfaits

Clients éventuels

1% 3% 5%

9%

14%

68%

Pertes clients

Décèdent

Déménagent

Autres relations

Concurrent

Insatisfaits

Indifférence

Un client qui obtient un bon service le dit en moyenne à 3 autres personnes

Un client qui obtient un mauvais service le dit en moyenne à 11 autres personnes…

Parc à chien…

Internet…

Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme

D’écoute

D’empathie

De patience

D’objectivité

De compréhension

D’attention

Écoute

•Entendre

•Porter attention

•Comprendre

•Répondre

Empathie

•Se mettre à la place de

•Comprendre et nommer ce

que le client vit

•Normaliser

•Féliciter

Patience

• Demeurer calme

• Ne pas brusquer le client

• Faire sentir important

• Être là pour l’aider

Objectivité

• Ne pas avoir d’idée préconçue

• Ne pas porter de jugement

• Éviter les sujets controversés

• Traiter les clients avec égard, sur

le même pied d’égalité (ou

presque)

Compréhension

•S’assurer de le comprendre

•L’écouter vraiment

•Reformuler les propos du

clients

•Démontrer qu’on comprend

Attention

•Ne pas faire autre

chose

•Démontrer qu’on est là

•Reformuler

Compétences

Non

Verbal Conscience Professionnalisme

Voix

Posture

Comportement

Voix

•Ton

•Timbre

•Volume

•Indices vocaux

Posture

•Assis droit

•Menton relevé

•Confortable

Comportement

•Sourire

•Empressement

•Courtoisie

•Amabilité et gentillesse

Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme

De votre attitude

De vos pensées

De la magie des 10 secondes

L’importance d’un langage positif

Attitude

• Passion et enthousiasme

• Fierté

• Rapidité d’action et

responsabilisation

Pensées

•Parasites

J’ai faim!

On est censé faire quoi?

Faut pas que j’oublie de

répondre à ce courriel

J’ai hâte que

l’hiver finisse!!

Une autre formation bizarre!

Je suis fatiguée…

Ca fais-tu 15

secondes?

Premières

secondes

•Vous rendre sympathique

•Pour gagner ou non la

confiance

•Client décide s’il continue de

vous parler (nouveau client)

Langage

positif

•Toujours terminer

sur une note positive

•Adopter un langage

positif

Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme

Étiquettes et bonnes manières

Bonne préparation

Clarté et rapidité

Étiquette

•Nombre de sonneries

•Phrase d’accueil

•Mise en attente

•Transfer d’appel

•Comment s’adresser au client

Préparation

•Avoir toujours de quoi écrire

•Connaitre son produit

•Connaitre son

environnement

•Connaitre ses limites

Clarté et

rapidité

•Langage adapté

•Empressement

•Courtoisie

•Amabilité et gentillesse

Écouter le client

Bien traiter le client

Réagir rapidement

Étapes de réception de plaintes

Préparer votre message avant d’appeler

Comment entamer l’appel

À qui on s’adresse?

Jusqu’où va-t-on avec ces appels?

Prendre le message complet

Nom de la personne qui appelle

Entreprise s’il y a lieu, ou le numéro de dossier

Téléphone ou e-mail

Raison de l’appel

Date et heure de l’appel

Raison sommaire de l’appel

Écrire lisiblement

Répéter l’info à l’interlocuteur pour valider

Mettre un message clair et professionnel

Nommez votre entreprise

Votre message doit donner toute information pertinente pour vos clients

S’il s’agit d’un congé, changez votre message et donnez de nouvelles indications

Toujours donner une option à vos clients lorsque vous ne pouvez répondre

Rappeler tous les clients qui vous laissent des messages et ce en dedans de 24 heures

Préparer votre message avant d’appeler

Laisser un message en parlant lentement et clairement

Donner votre nom, le nom de votre compagnie et le numéro de téléphone

Donner un bref aperçu de la raison de votre appel

Mentionner le meilleur temps pour vous rappeler

Redonner votre nom et numéro de téléphone

Si pas besoin de rappeler(ex: confirmer rv), donner lentement et clairement la date, l’heure et l’endroit. Précisez que si empêchement, ce serait aimable que le client vous rappelle.

Toujours raccrocher doucement l’acoustique

Si le client n’a pas de répondeur… pas + de 6 sonneries

Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment??

Arrêter de parler « business »

Sortez des sentiers battus…

Arrêtez de faire de mauvaises choses

Soyez plus humains

Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone

Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique

Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone

Vous conscientiser à votre attitude au téléphone

The veterinary Receptionist’s handbook, M.T. McClister, DMV et Amy Midgley

Protocole en affaires: outil de communication, Line Lavoie

Comment répondre aimablement au téléphone, www.fr.wikihow.com

Essential Skills Training, RH et développement des compétences canada

Compétences essentielles pour le service à la clientèle, College of Nort Atlantic

L’étiquette en affaires, Ginette Salvas Diverses lectures faites sur le web

Présentation de cette conférence disponible sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en pour endosser mes compétences… c’est un

remerciement concret et qui fera une différence pour moi!

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