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Introduction
Finalité et Enjeux
La norme qualité ISO 9001
Organisation humaine
Les étapes d’un projet de management de la
qualité
Facteurs clés de succès
Difficultés prévisibles
Conclusion
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Le projet de management de la qualité
Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude
à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des
usagers.
Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la
politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des
moyens tels que la planification, la maîtrise, l'assurance et l'amélioration de la
qualité dans le cadre du système qualité.
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Le projet de management de la qualité
Définir les dispositions nécessaires(bonne organisation, personnels compétents,
outillage adapté et entretenu, etc……)
La qualité des produits s’améliore dans le temps (à mesure que l’environnement de
l’entreprise change, que les besoins des clients évoluent, que l’offre des concurrents
progresse, etc….).
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Le projet de management de la qualité
Enjeux économiques : fidélisation des clients, accroissement des parts de marché,
réduction des coûts de non-qualité, conservation de connaissances et des pratiques
d’entreprise, intégration plus efficace des nouveaux collaborateurs.
Enjeux commerciaux : se distinguer des concurrents, conquérir et maintenir des
gros marchés.
Enjeux humains et techniques : formation du personnel, intégration des nouveaux
collaborateurs, opportunité pour faire bouger l’entreprise, réveiller les acteurs
assoupis.
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Le projet de management de la qualité
La norme Qualité ISO 9001 a été créée en 1988 par l’ISO créée en 1946 à Genève
La norme Qualité ISO 9001 a été mise à jour en 1994 puis en 2000.
c’est la norme qui définit les dispositions à prendre par l’entreprise pour mettre àniveau son organisation et son fonctionnement
Pour se mettre en conformité avec la norme Qualité ISO 9001, une véritable
démarche d’amélioration de la Qualité et de sa gestion s’impose à l’entreprise
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La norme Qualité ISO 9001 définit comment établir, documenter et maintenir un
Système de Management de la Qualité efficace et économique afin
de prouver aux clients que l’entreprise :
1. est engagée à rechercher l’amélioration constante de la Qualité
2. peut répondre à leurs besoins en matière de Qualité.
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Le projet de management de la qualité
Une fois qu’elle répond aux exigences de la norme Qualité ISO 9001, l’entreprise
peut demander à un organisme spécialisé organisme Certificateur de venir le
constater. En cas de vérification positive lors d’un audit Qualité, l’entreprise obtient
un certificat Qualité ISO 9001, valable pour 3 ans.
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Allouer les moyens nécessaires au succès du projet, Arbitrer, Motiver le personnel
pendant toute la durée du projet de management de la Qualité
Consacrer du temps au projet de management de la Qualité (communication,
information, valorisation des résultats, etc.)
Animer personnellement le groupe de travail Qualité ISO 9001.
créer les procédures Qualité ISO 9001 (en consultant régulièrement le personnel).
Coordonner le projet de management de la QualitéMettre au propre les procédures Qualité ISO 9001
Diffuser et expliquer les procédures Qualité ISO 9001 au personnel
Aider le personnel à appliquer les procédures Qualité ISO 9001 (phase d’apprentissage initiale)
Détecter les difficultés d’application des procédures Qualité ISO 9001 et les solutionner
Recueillir les idées d’amélioration du personnel en matière de Qualité et les exploiter.
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Aider le groupe de travail Qualité pendant la phase de rédaction des procédures Qualité ISO 9001
Appliquer les nouvelles procédures Qualité ISO 9001
Informer le Responsable Qualité des difficultés d’application, lui suggérer des idées
d’amélioration des procédures Qualité et du système Qualité.
Préparer les audits Qualité ISO 9001
Mener les audits Qualité ISO 9001 (ouvrir les audits Qualité ISO 9001, mener les entretiens et
examiner les preuves Qualité, clôturer les audits Qualité ISO 9001
Rédiger les rapports d’audit Qualité ISO 9001 et les remettre au Responsable Qualité ou au
responsable processus concerné
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Surveiller le processus (s’assurer de son application)
S’assurer que le processus produit les résultats escomptés (souci de bon
fonctionnement, d’efficacité)Veiller à l’utilisation optimale des ressources allouées pour le processus (souci
d’efficience)
Veiller à l’adaptation du processus à son environnement (souci d’amélioration
continue).
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Le projet de management de la qualité
Diagnostic Qualité ISO 9001 initial
Sensibilisation à la Qualité (tout le personnel)
Formation à la norme Qualité ISO 9001 (dirigeant, responsable Qualité, responsables
de processus notamment)
Définition de la nouvelle organisation, conforme à la norme Qualité ISO 9001 (
description des processus Qualité, rédaction des procédures Qualité et des
instructions Qualité, etc.)
Formation des responsables de processus Qualité ISO 9001
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Mise en œuvre des premières réunions d’amélioration de l’organisation Qualité ISO
9001
Formation des auditeurs Qualité ISO 9001
Réalisation des premiers audits Qualité ISO 9001 (par les auditeurs Qualité de
l’entreprise)
Audit Qualité ISO 9001 pré-certification (audit Qualité blanc), par un auditeur
Qualité extérieur
Audit Qualité ISO 9001 de Certification, par l’auditeur Qualité d’un organisme
certificateur.
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La nomination d’un Responsable Qualité, chargé de « prendre le projet Qualité à
bras le corps » et d’aider le reste du personnel tout au long du projet Qualité
La formation du personnel à la Qualité : la Qualité s’appuie sur des hommes motivés
et bien informés L’émulation entre les différents services de l’entreprise concernés
par le projet Qualité Une approche participative : consultation du personnel pour
rédiger les procédures Qualité .
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Le projet de management de la qualité
prise en compte des difficultés rencontrées par le personnel dans l’application des
nouvelles procédures Qualité
exploitation des suggestions d’amélioration émises par le personnel en matière de
Qualité
mise en place de réunions Qualité pour traiter les dysfonctionnements (non qualité)
L’aide efficace d’experts Qualité.
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Le projet de management de la qualité
Manque de motivation d’implication de certains collaborateurs dans le projet de
management de la Qualité
Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale
des procédures Qualité ISO 9001
Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées
dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001
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Le projet de management de la qualité
Consacrer trop de temps au projet de management de la Qualité et se faire par lui
insatisfaction des clients et mise en péril de l’entreprise
Laisser certains collaborateurs en dehors du projet de management de la Qualité et
de sa réalisation
Autosatisfaction (et par suite relâchement) dès les premières retombées positives
du projet de management de la Qualité.
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Le projet de management de la qualité
Avantages du projet de management de la Qualité pour les collaborateurs : desméthodes et outils de travail communs et optimisés, le renforcement de l’esprit
d’équipe, des collaborateurs efficaces et sereins car bien équipés, bien formés, bien
informés.
Avantages du projet de management de la Qualité pour les clients : des
collaborateurs qui ont le souci de la Qualité et de la satisfaction du client, une
amélioration de la Qualité du service au client, des clients satisfaits et fidèles, qui
font de la bonne publicité à l’entreprise.
Avantages du projet de management de la Qualité pour l’entreprise : obtention d’un
Certificat Qualité ISO 9001 valable pour 3 ans, délivré par un organisme certificateur
(si et seulement si celui-ci constate que l’entreprise est bel et bien organisée
conformément à la norme Qualité ISO 9001).
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Le projet de management de la qualité
http://www.iso.org/iso/fr/qmp
www.noolithic.com/IMG/ppt/Init_Q2.ppt
http://management-qualite.com/
http://fr.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A9
http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8me_de_managemen
t_de_la_qualit%C3%A9
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_qualit%C3%A9