Post on 03-Apr-2015
La résolution de problèmes
IFIPS Info 5 - 2005/2006Management – Séance 3
Christophe BELLAYERJérôme DECOUENNEGuillaume RAGNEAU
La résolution de problèmes 2
Introduction
Que sont les problèmes ? Quelle est la démarche à adopter ? Comment les résoudre ? Avec quoi ? Comment faire pour éviter
qu’ils ne reviennent ?
La résolution de problèmes 3
Sommaire
1. Définitions 2. Les démarches 3. Les outils 4. Le progrès continu
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1. Définitions (1/3)
On rencontre différents problèmes en entreprise Sociaux
Conflits, manque de motivation, inadaptation Management
Prise de décision, légitimité, Logistique, structure, hygiène, sécurité Productivité, concurrence ...
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1. Définitions (2/3)
Définissons le terme de problème Problème
Petit Robert : « Difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un résultat. Situation instable ou dangereuse exigeant une décision ou une prise de décision. »
Larousse :
« Question à résoudre par des procédés scientifiques »
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1. Définitions (3/3)
Définissons les termes de méthode Méthodique
« Application d’une méthode»
Méthodologie « Etude des méthodes pour arriver à un résultat
donné.»
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2. Les démarches (1/3)
Démarche usuelle et démarche méthodique
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2. Les démarches (2/3)
La démarche à adopter en entreprise
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2. Les démarches (3/3)
Résumé Démarche usuelle rarement bonne Démarche méthodique meilleure
Ne permet pas la résolution du problème Démarche d’entreprise de qualité
Efficace dans 99% des cas Vouée à l’échec si le problème est humain
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3. Les outils (1/9)
QQOQCP Définition :
Qui ? Quoi ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Présentation de données Problèmes simples
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3. Les outils (2/9)
La loi de Pareto Définition :
« Dans quelque domaine que ce soit, 80% des problèmes proviennent de 20% des mêmes causes. »
Exemple : 20% des clients rapportent 80% du
chiffre d’affaires.
Vilfredo Pareto1848 - 1923
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3. Les outils (3/9)
La loi de Pareto Application :
Analyser les résultats d’une enquête de satisfaction
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3. Les outils (4/9)
Les « 5 Pourquoi ? » Creuser le problème en demandant la cause Récursif Efficace pour démontrer que des arguments sont
inacceptables Dénouement dans tous les cas
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3. Les outils (5/9)
Le diagramme « Ishikawa » Autres dénominations :
Méthode des 5 M Arrête de poisson
Les « 5 M » : Machines Main d’oeuvre Méthodes Matières Milieu
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3. Les outils (6/9)
Le diagramme « Ishikawa » (Exemple) Comment faire une photocopie de qualité ?
Machineschoix initial de la machineentretien / maintenance
Matièresqualité des feuillesformatépaisseurgrainencre (couleur,quantité, qualité)énergie électrique
Main d’œuvrecompétence du technicienclientaccueilsurveillance
Méthodesparamétragemaintenancemode opératoire
Milieuhumiditéchaleurventilationlumièresurfaceniveau sonore
Managementchoix des responsabilités
Moyens Financiersconsommablesdurée de vieamortissementlocaux
Problèmes Solutions
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3. Les outils (7/9)
La matrice de compatibilité Définition :
Tableau à double entrée qui donne la meilleure solution au problème donné.
Exemple : Quel moyen de transport est le plus pratique pour acheminer des
marchandise depuis l’Espagne vers la France ?
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3. Les outils (8/9)
Autres méthodes AMDEC : « Analyse des Modes de Défaillances, de leurs
Effets et de leur Criticité. » Technique d’analyse prévisionnelle Rend le calcul des conséquences possibles
Benchmarking Mesure de la performance d’un concurrent Comparaison et réappropriation des solutions
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3. Les outils (9/9)
Autres méthodes Brainstorming
Groupe de 5 à 10 personnes Émission libre d’idées sans critiques
Logigrammes Visualisation séquentielle et logique
des actions pour atteindre un objectif
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4. Le progrès continu (1/2)
Une démarche qualité Se poser régulièrement les bonnes questions
Quoi ? Pourquoi ? Pour qui ? Comment ? Toujours d’actualité ? Prendre du recul régulièrement Remettre en question
Ce que l’on fait La manière dont on le fait
Améliorer aussi les petits détails
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4. Le progrès continu (2/2)
Dans une entreprise Organiser des réunions d’amélioration
Laisser libre champ à l’expression Susciter les personnes réservées
Effectuer une évaluation à 360° Clients Fournisseurs Partenaires
Regarder ce que prévoient les normes ISO
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Conclusion
Problèmes de diverses natures Utiliser une démarche professionnelle De nombreux outils efficaces Progrès continu = démarche qualité