La gestion des réclamations

Table des matières

De la notion de plainte à celle de réclamation

Principes de base

Gérer les réclamations – Pour Qui ?

Qu’est qu’un client?

Gérer les réclamations – Comment ?

Lien entre les Dispositifs

Suivi des recommandations.

Notion de plainte :

=> Acte par lequel la victime d’une infraction prévient l’autorité compétente.

Victime

Infraction

Portée orientée juridique et non amiable

=> Terminologie peu heureuse (plainte, recours, …)

De la notion de plainte à celle de réclamation

Notion de réclamation :

=> Expression (ou manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un

mécontentement, d’une déception) qu’un client attribue à un

organisme.

Client

Insatisfaction

Portée orientée démarche qualité

=> Cette notion est mieux perçue par l’ensemble des parties.

De la notion de plainte à celle de réclamation

C’est … en termes de principes de base : S’inscrire dans une démarche qualité (favoriser l’écoute et la mise

en avant du déséquilibre entre ce qui est attendu et ce qui est offert)

Agir en première ligne – la seconde ligne étant de la compétence du Médiateur.

Veiller à la satisfaction des clients

Prendre en compte & analyser les problèmes & les mécontentements

Mesurer la satisfaction (améliorer nos services)

Proposer des solutions (généraliser)

Le Service gestion des réclamations

C’est … un plan d’actions inscrit dans 2 axes du plan d’entreprise Synergies

Axe client : vise à systématiser l’écoute client pour améliorer l’offre de service du Forem & l’organisation

Axe gouvernance : vise à développer la gouvernance, la cohérence et la cohésion

Gérer les réclamations – pour qui ?

C’est … un particulier (demandeur d’emploi en accompagnement, stagiaire, travailleur), client de nos services

C’est … une entreprise, un opérateur, client(e) de nos services

C’est … un partenaire, avec lequel nous collaborons

Qu’est-ce qu’un client ?

C’est … un contenu clair & une organisation efficace

Axe client :

S’étend à l’ensemble des clients externes du Forem

Analyse toutes les réclamations

Compétent pour toutes les causes d’insatisfaction des clients (en lien avec nos missions)

Assure le suivi de la satisfaction des clients

Gérer les réclamations – comment ?

C’est … un contenu clair & une organisation efficace

Axe gouvernance :

Production d’un rapport d’activités contenant les recommandations issues de l’analyse des réclamations

Assure le suivi des recommandations

Gérer les réclamations – comment ?

Enregistrer toutes les réclamations en un lieu unique au siège central (SC). Analyser recevabilité.

Confier le traitement approfondi de la réclamation à la direction (DR ou SC) directement concernée et s’assurer du suivi et de la réponse.

Vérifier la satisfaction du client 2 mois après avoir répondu à la réclamation

Analyser l’ensemble des réclamations en vue d’en dégager des pistes d’amélioration de nos services

Gérer les réclamations – comment ?

Information relatives aux voies de recours :

Recours décision Si option juridique => Cours et tribunaux ou conciliation Si option amiable => Médiations

Procédures particulières Si discrimination et/ou harcèlement => il est toujours fait

mention des dispositifs internes au Forem et des institutions (Centre pour l’égalité des chances, Institut égalité hommes et femmes) et juridictions particulières.

Gérer les réclamations – Recours

Complémentarité entre les deux dispositifs

• Travail de proximité ne pouvant être réalisé par le service de gestion des réclamations du Forem, notamment l’écoute du DE

Partage d’information entre les dispositifs

Publication des résultats dans rapport d’activités du service de gestion des réclamations du Forem.

Liens avec le dispositif de médiation du CSEF

Changement institutionnel :Les recommandations visent l’amélioration et la qualité des services

proposés. L’analyse des réclamations met en exergue des

dysfonctionnements et points d’amélioration, lesquels feront l’objet de

recommandations.

Concrètement :• Recommandations formulées dans chaque rapport d’activités semestriel,

• Inscription des recommandations dans les Plans d’action des entités,

• Suivi des recommandations avec les entités,

• Rapport au Comité de direction de l’Office

Suivi des recommandations

Merci pour votre attention

Des questions, des précisions ?

Vous pouvez joindre Vincent Mairie :

par téléphone au 071 / 20 67 03

par e-mail : vincent.mairie@forem.be