Post on 14-Sep-2018
L
Alors que l’innovation publique est de plus en plus encoura-
gée, plusieurs pratiques innovantes se sont récemment dis-
tinguées : découverte de l’accueil unique et multicanal de
la mairie de Vincennes et de la modélisation du parcours des
usagers par le réseau des centres d’appels publics.......... p. 5
P R E M I E R M I N I S T R E
La
du COEPIA
Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative
26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15secretariat.coepia@dila.gouv.fr www.gouvernement.fr/coepia
N° 24 Octobre
2014
INFORMATION ADMINISTRATIVEDONNÉES PUBLIQUESPUBLICATIONS ADMINISTRATIVES
Numérique et droits fonda-
mentaux : entretien avec Jacky
Richard et Laurent Cytermann
Jacky Richard et Laurent Cytermann nous
expliquent les propositions du Conseil d’État sur
le numérique et les droits fondamentaux... p. 2
Beau à beau fixe : baromètre 2014
de l’accueil des usagers.............. p. 7
Un nouveau portail
Gouvernement.fr.............................. p. 9
Data.gouv.fr primé par l’Open
Government Partnership.............. p. 9
Le Réseau interministériel d’im-
pression de l’État se développe... p. 10
L’activité de la CADA, de l’IGN
et de l’APIE en 2013...................... p. 11
Le « langage clair » aux États-Unis,
au Canada et au Royaume-Uni... p. 14
Agenda des travaux................ p. 13
Suivi des recommandations… p. 13
Initiatives........................................ p. 16
À lire................................................. p. 16
Bonnes pratiques dans
les services publics
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ENTRETIEN JACKY RICHARD, LAURENT CYTERMANN
Dans son étude annuelle 2014, le Conseil d’État formule 50 propositions pour mettre le numérique
au service des droits individuels et de l’intérêt général : les explications de Jacky Richard,
Rapporteur général et Président adjoint de la section du rapport et des études, et de Laurent
Cytermann, Rapporteur général adjoint.
Parmi les 50 propositions
émises dans l’étude annuelle
2014 du Conseil d’État, lesquelles
vous semblent prioritaires ?
J.R. : Il est toujours difficile de
procéder à une sélection lorsque
l’on vient d’achever un tel travail
car tout semble important. Néan-
moins je dirais que les propositions
visant à définir les principes fon-
dant la protection des droits fon-
damentaux à l’ère du numérique
sont nécessairement en haut du
registre. Ainsi la proposition n°1
vise à concevoir le droit à la pro-
tection des données personnelles
comme un droit à
l’« autodétermination
informationnelle » et
non comme un droit
de propriété. Elle se
situe dans une logique
des droits de la per-
sonne et non de droit
patrimonial. Afin de
doter cette notion
d’une portée étendue à
l’ensemble des États
de l’Union euro-
péenne, il est proposé
que la notion d’autodétermination
informationnelle soit inscrite dans
les considérants de la proposition
de règlement européen relatif à la
protection des données, ou par
anticipation, dans la loi française
relative à l’informatique, aux fi-
chiers et aux libertés de 1978. Une
autre proposition de principe est
avancée : définir une nouvelle
catégorie juridique des plate-
formes, distincte à la fois de celle
des simples hébergeurs passifs et
des éditeurs de contenus. Les plate-
formes seraient soumises à un
principe de loyauté et non de neu-
tralité ni de responsabilité civile ou
pénale des éditeurs.
Une deuxième famille de proposi-
tions revêt une importance particu-
lière : celles qui visent à renforcer
les pouvoirs des individus afin de
mieux exercer la défense de leurs
droits (droit d’alerte pour les sala-
riés des organismes traitant des
données personnelles, action col-
lective destinée à faire cesser les
violations de la législation sur les
données, mise en œuvre de manière
efficace et équilibrée du droit au
déréférencement consacré par
l’arrêt Google Spain de la Cour de
justice de l’Union européenne.
Parmi la troisième famille de pro-
positions qui visent à redéfinir les
instruments de la protection des
droits, je ne citerai que les proposi-
tions les plus significa-
tives : définir un droit
des algorithmes prédic-
tifs, sécuriser le déve-
loppement du Big Data,
mettre à l’étude la créa-
tion d’un numéro na-
tional unique
d’identification non
signifiant, permettre le
recours au NIR pour les
traitements de données
personnelles ayant pour
fin la recherche dans le
domaine de la santé.
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:
D.R
.
Numérique et droits
fondamentaux
Entretien avec
Jacky Richard et
Laurent Cytermann
Section du rapport
et des études
du Conseil d’État
“ Internet et la politique
d’ouverture des données pu-
bliques donnent à l’État la
chance de renouveler sa mission
d’information des citoyens, et ce
faisant sa relation avec eux ”
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La quatrième famille de proposi-
tions concerne la puissance pu-
blique et l’État qui doivent
s’imposer à eux-mêmes un haut
niveau d’exigence dans le respect
des droits fondamentaux. L’étude
propose que l’État amplifie sa
politique d’open data par des
moyens de droit souple qui concer-
neraient notamment les collectivi-
tés locales, tout en prévenant les
risques pour la vie privée (éviter
les risques de réindentification
grâce à des standards
d’anonymisation). Elle propose de
renforcer les garanties entourant
l’usage des fichiers de police et
affirme la nécessité de conjuguer le
plein respect des droits fondamen-
taux et l’efficacité du renseigne-
ment.
Enfin, la cinquième famille de
propositions traite du champ
d’application territorial de la règle
de droit en matière de numérique et
de la gouvernance d’internet. Le
Conseil d’État prend position sur la
territorialité du droit en préconisant
de desserrer la contrainte de
l’application du droit du pays
d’origine et de renforcer, dans le
cadre des règles européennes, celui
du pays de l’internaute, lorsque la
protection des données person-
nelles est en cause. Il recommande
de donner une plus grande place
aux États dans les instances de
gouvernance d’internet comme
ICANN, afin de peser en faveur de
résolutions plus conformes à
l’intérêt général.
Comment parvenir à adapter
notre droit pour tenter de conci-
lier numérique et droits fonda-
mentaux, compte tenu du
rythme très rapide des évolu-
tions liées au numérique ?
L.C. : La rapidité des évolutions
liées au numérique est certes un
défi, mais il ne faut pas que le droit
courre derrière les mutations tech-
nologiques. Des textes comme la
loi « informatique et libertés » du
6 janvier 1978 ou la loi « God-
frain » du 5 janvier 1988
s’appliquent de manière pertinente
à des phénomènes inconnus lors de
leur élaboration, car ils s’appuient
sur des concepts généraux tels que
ceux de « données personnelles »
ou de « systèmes de traitements
automatisés de données ». À
l’inverse, la loi du 12 juin 2009 a
confié à la HADOPI une mission
de « réponse graduée » focalisée
sur le partage de pair à pair (peer to
peer), au moment même où le
streaming montait en puissance. À
trop vouloir s’adapter aux évolu-
tions technologiques, le législateur
risque d’avoir toujours un temps de
retard.
L’adaptation de notre droit doit
donc se concentrer sur les évolu-
tions les plus structurantes, dont on
estime qu’elles vont modifier pro-
fondément les conditions
d’exercice des droits fondamentaux
durant les prochaines années.
L’étude du Conseil d’État propose
notamment de tirer les consé-
quences du passage à l’ère de
l’économie des données person-
nelles, de créer une catégorie juri-
dique des plateformes, de définir
un droit des algorithmes prédictifs
et de réexaminer la territorialité de
notre droit.
La voie juridique vous paraît-
elle la seule à même de conci-
lier le développement du numé-
rique et le respect des droits
fondamentaux ?
J.R. : Le recours à la loi, qu’elle
soit de niveau européen ou natio-
nal, sera toujours nécessaire dans le
cadre d’un rapport de forces juri-
diques où, comme il a été dit, le
droit du pays de destination doit,
dans certains cas d’intérêt majeur,
prévaloir. Cependant dans bien des
cas, le droit souple peut être un
instrument efficace et adapté à la
diversité des situations. L’étude
propose, par exemple, de créer une
procédure d’homologation des
codes de conduite professionnels
élaborés au niveau national ou
européen et de développer la nor-
malisation en matière de sécurité
des traitements de données person-
nelles.
Jacky Richard
Conseiller d’État, Jacky Richard est,
depuis mai 2010, Rapporteur géné-
ral et Président adjoint de la section
du rapport et des études (SRE) du
Conseil d’État. À ce titre, il a conduit
les travaux des études annuelles
2011 : « Consulter autrement et
participer effectivement », 2012 :
« Les agences, une nouvelle gestion
publique ? », 2013 : « Le Droit
souple » et 2014 : « Le numérique et
les droits fondamentaux ». L’étude
annuelle 2015 portera sur « L’action
économique des personnes pu-
bliques ».
Ancien élève de l’École normale
supérieure (Saint-Cloud) et de
l’École nationale d’administration,
agrégé de géographie, a fait une
grande partie de sa carrière au
ministère de l’Éducation nationale
où il fut chef de bureau, secrétaire
général d’académie, directeur
d’administration centrale, chef du
corps de l’inspection générale de
l’administration.
De mai 2001 à septembre 2005 il fut
directeur général de l’Administration
de la Fonction publique (DGAFP) et,
parallèlement, jusqu’en février 2003,
délégué interministériel à la Réforme
de l’État.
Laurent Cytermann
Diplômé de l'Institut d'études poli-
tiques de Paris et de l'École natio-
nale de la statistique et de l'adminis-
tration économique (ENSAE), sorti de
l'École nationale d'administration
(ENA) en 2005, Laurent Cytermann a
d'abord travaillé au ministère des
affaires sociales avant de rejoindre
le Conseil d'État en 2009. En tant
que rapporteur général adjoint du
Conseil d'État, il a contribué à trois
études annuelles, sur les agences, le
droit souple et cette année sur le
numérique et les droits fondamen-
taux.
Laurent Cytermann est aujourd'hui
maître des requêtes au Conseil
d'État et rapporteur à la première
sous-section du contentieux. Il en-
seigne le droit de la régulation des
marchés à l'école de droit de l'IEP
de Paris.
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La création d’un « code du
numérique », non évoquée dans
l’étude, vous semble-t-elle utile ?
L.C. : Le Conseil d’État soutient de
manière générale la démarche de
codification, qui contribue à
l’intelligibilité et à l’accessibilité
du droit. S’agissant du numérique,
plusieurs grands textes ne sont pas
codifiés : c’est le cas de la loi du
6 janvier 1978, de la loi du
17 juillet 1978 qui sert aujourd’hui
de base à l’ouverture des données
publiques, de la loi du
30 septembre 1986 sur la liberté de
communication ou encore de la loi
pour la confiance dans l’économie
numérique du 21 juin 2004.
La création d’un code du numé-
rique se heurterait cependant à
plusieurs difficultés. Il ne serait pas
aisé d’en définir le périmètre, car le
numérique concerne aujourd’hui
l’ensemble des domaines
d’activité : faudrait-il y inclure les
dispositions sur les données de
santé ou le service public du numé-
rique éducatif ? Faudrait-il y ins-
crire l’ensemble du droit des com-
munications électroniques, en dé-
membrant l’actuel code des postes
et des communications électro-
niques ? La deuxième difficulté
tient à l’européanisation croissante
de ce droit : si la loi du 6 janvier
1978 est en grande partie rempla-
cée par le règlement de l’Union
européenne relatif à la protection
des données personnelles, cela
diminue sensiblement l’intérêt de
la codification au niveau national.
Au terme de votre réflexion,
pensez-vous que l’État devrait,
près de 40 ans après le rapport
Nora-Minc sur l’informatisation
de la société, engager une ré-
flexion stratégique sur la numéri-
sation de la société ?
J.R. : C’est ce qu’il fait actuelle-
ment en engageant un grand débat
national piloté par le Conseil na-
tional du numérique, préalable à la
mise au point d’une loi sur le nu-
mérique. Celle-ci a vocation à
traiter, dans un même mouvement,
d’une part, les mutations en termes
d’innovation, de croissance et de
disruption que provoque le déve-
loppement de l’internet des objets
et, d’autre part, les questions de
sécurité et de loyauté dans un envi-
ronnement numérique mondialisé.
Comment l’État dans sa mis-
sion d’information des citoyens
est-il concerné ?
L.C. : L’État doit être à la fois
humble et ambitieux. Humble, car
le numérique met à la disposition
des citoyens une immense variété
de moyens d’informations, au sein
de laquelle l’État ne peut être
qu’un acteur parmi d’autres. Ambi-
tieux, car l’État peut cependant
informer les citoyens dans des
conditions de qualité et
d’universalité que le marché ne
peut pas toujours proposer. Par
exemple, si l’État n’avait pas créé
il y a 15 ans Légifrance, le service
public de la diffusion du droit, le
droit ne serait probablement acces-
sible que par l’intermédiaire de
services payants. Espérons que le
service public d’information sur la
santé, dont la création est prévue
par le projet de loi relatif à la santé
adopté en conseil des ministres le
15 octobre, connaîtra le même
succès.
Internet et la politique d’ouverture
des données publiques (open data)
donnent à l’État la chance de re-
nouveler sa mission d’information
des citoyens, et ce faisant sa rela-
tion avec eux. C’est en misant sur
la transparence, l’ouverture, la
gratuité autant que faire se peut et
la collaboration avec les parties
prenantes que l’État sera le mieux
entendu.
Pour aller plus loin :
Étude annuelle 2014 - Le numérique
et les droits fondamentaux
(Conseil d’État, septembre 2014,
446 p.)
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INFORMATION ADMINISTRATIVE
Innovations pour l’information des usagers :
bonnes pratiques dans les services publics
Alors que se tiendra en novembre la « Semaine de l’innovation publique », plusieurs pratiques inno-
vantes de services publics ont été développées, notamment pour mieux informer les usagers.
ette Lettre comme les tra-
vaux menés par les forma-
tions spécialisées du
COEPIA en témoignent constam-
ment : l’innovation est un moteur
privilégié de la modernisation des
services publics, singulièrement
dans le domaine de l’information
publique. Portée par l’essor et le
renouvellement rapide des techno-
logies de l’information et de la
communication (TIC) mais aussi
par des approches renouvelées de
la qualité et de la performance,
l’innovation est de plus en plus
présente dans l’action des adminis-
trations pour informer leurs usagers.
Plus de 40 bonnes pratiques
venues du terrain
Le 19 juin 2014, le Secrétariat
général des ministères écono-
miques et financiers et le Secréta-
riat général de la modernisation de
l’action publique (SGMAP) ont
organisé le premier salon des pra-
tiques innovantes en matière de
relation avec les usagers, intitulé
« Usagers, agents : acteurs de la
relation ». Cet évènement a réuni
autour d’une centaine
d’intervenants issus
d’administrations de l’État,
d’organismes sociaux, de collecti-
vités locales et d’organismes para-
publics, plus de 400 visiteurs venus
découvrir et s’inspirer des quelque
44 pratiques innovantes présentées
dans le domaine de l’amélioration
de la relation avec les usagers et du
management collaboratif.
Afin de favoriser la diffusion de
ces pratiques et encourager
l’innovation dans l’ensemble des
services publics, un recueil regrou-
pant la quarantaine d’expériences
présentées à l’occasion du salon a
été réalisé. Autour de deux axes –
« Relation de service » et « Mana-
gement collaboratif » –, ce recueil
met en lumière le potentiel qui peut
être tiré des nouvelles technologies
de l’information et de la communi-
cation dans l’amélioration de la
relation agents-usagers et dans la
modernisation du management au
sein des services publics.
Accueil unique et multicanal
à la mairie de Vincennes
Parmi les pratiques innovantes
remarquées lors de ce salon, la
mairie de Vincennes s’est vue
décerner le prix « coup d’avance »
du projet le plus innovant, pour la
mise en place d’un accueil unique
et multicanal au rez-de-chaussée de
son hôtel de ville.
À l’origine de ce projet, le souhait
de la municipalité de traiter en un
seul endroit toutes les demandes
des citoyens quel que soit le média
par lequel elles arrivent (guichet,
téléphone, courrier, courriel, télé-
services). En ligne de mire, deux
objectifs : faciliter les démarches
des quelques 50 000 Vincennois et
moderniser l’image de la ville.
Trois principales contraintes ont dû
être prises en compte : une con-
trainte liée à l’architecture et à la
modélisation de l’espace intérieur ;
une contrainte liée au calendrier
avec un planning de réalisation
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serré ; et bien sûr une contrainte
liée à une nécessaire évolution des
processus de travail des agents au
profit d’une plus grande polyva-
lence. Pour relever ces défis, les
équipes en charge du projet ont
initié une double démarche, archi-
tecturale et numérique, conduisant
à bâtir tout d’abord un lieu phy-
sique centralisé et accueillant pour
les Vincennois, et ensuite un sys-
tème d’information orienté vers un
service multicanal pour garantir
l’efficacité du traitement des de-
mandes des usagers tout en permet-
tant une montée en compétence des
agents. Ce système d’information
se fonde sur une base de connais-
sances, alimentée et actualisée par
les services métiers de la mairie,
fournissant aux agents de l’accueil
les éléments d’information néces-
saires à la construction des ré-
ponses délivrées aux usagers via
les différents canaux. La principale
avancée a surtout résidé dans le
transfert au niveau de l’accueil de
l’ensemble des logiciels métiers
auparavant utilisés par les services
métiers pour le traitement des de-
mandes. Parallèlement, des forma-
tions ont été mises en place afin de
permettre aux agents de l’accueil
de maîtriser progressivement
l’ensemble de ces logiciels et de
pouvoir ainsi traiter n’importe
quelle demande. Dès lors, l’accueil
de la mairie de Vincennes devient
un « accueil de traitement et non
plus un accueil d’information »,
explique François Madjlessi, direc-
teur des systèmes d’information de
la Ville.
Parallèlement, la mairie de Vin-
cennes a initié durant l’été dernier
une refonte en web adaptatif
(« responsive design ») de son
portail web de téléservices en vue
de valoriser davantage son offre de
services en ligne. L’amélioration
des téléservices et la facilitation de
leur adoption par les Vincennois
figurent parmi les de la municipali-
té. L’enjeu ? Réduire les déplace-
ments physiques et faciliter les
démarches. Parmi les téléservices
innovants récemment développés,
signalons la prise de rendez-vous
en ligne pour les demandes de
passeport.
Analyse des verbatim et modéli-
sation des parcours des usagers
Autre pratique innovante saluée
lors de ce salon, le réseau intermi-
nistériel des centres d’appels du
service public a réalisé en dé-
cembre 2013, à l’initiative du Se-
crétariat général des ministères
économiques et financiers et du
SGMAP, une étude prospective sur
la perception des « hotlines » pu-
bliques par les usagers (voir
La Lettre du COEPIA N°19).
À l’issue de cette analyse et sur la
base des quelques 2 500 verbatim
recueillis, une modélisation du
parcours de l’usager a été établie
afin d’aller plus loin dans la com-
préhension de l’expérience vécue
par les usagers. Pour ce faire, plu-
sieurs éléments de perception posi-
tifs et négatifs ont été listés puis
replacés dans un ordre chronolo-
gique. Puis, chacun des éléments
de perception constitutifs d’un
moment du parcours a été évalué
en termes d’occurrence et de satis-
faction. Le résultat ? Une mise à
plat de l’expérience usager permet-
tant d’identifier les moments im-
portants pour eux, ceux qui doivent
être travaillés en priorité, les si-
gnaux faibles à améliorer, les
bonnes pratiques à systématiser.
Ainsi que le précise Laurent Gar-
nier, du cabinet KPAM qui a pro-
duit l’étude, « la force de cette
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Contexte : le développement des TIC en Europe
Les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont aujourd’hui un levier déterminant d’innovation et
représentent d’ailleurs plus de la moitié des gains de productivité de l’Union européenne ces 15 dernières années.
Le tableau de bord annuel de la « Stratégie numérique de l’Europe », réalisé par la Commission européenne en mai
2014, estime ainsi que si 95 des 101 objectifs fixés pour 2015 sont en passe d’être atteints, de nombreux efforts restent
encore à entreprendre s’agissant notamment du domaine de l’administration numérique et du déploiement des ser-
vices publics en ligne. Et les enjeux ne sont pas moindres car outre la construction d’un service public numérique pa-
neuropéens, il s’agit également d’enrayer « l’exclusion numérique », phénomène qualifié de « préoccupant » par la
commissaire européenne en charge du numérique. En effet, 50% de la population européenne présenterait un déficit
de compétences numériques. La Commission observe en outre une stagnation de l’utilisation des services administratifs
en ligne, avec 41% des Européens qui y recourent (objectif à 50% en 2015) même si la France est déjà au-delà, une
« fébrilité » des citoyens pour les interactions en ligne les plus complexes, et un manque de confiance persistant.
Une étude récente réalisée par le magazine The Economist s’est intéressée à la mondialisation du secteur des TIC dans
20 pays. Un « indice de globalisation » a été mis en place, qui tient compte de plus de 25 indicateurs dans 4 catégories
thématiques (ouverture au commerce des TIC, ouverture à l’investissement étranger dans le secteur des TIC, mondiali-
sation de la Recherche et Développement, dynamisme du secteur des TIC). L’étude montre que les pays européens
arrivent en tête du classement « grâce à leur forte culture des nouvelles technologies ». Le Royaume-Uni, les Pays-Bas et
l’Allemagne trônent ainsi aux 3 premières places, suivis des États-Unis et de la France. Ainsi, s’agissant de l’accueil des
capitaux étrangers dans le secteur des TIC, la France figure à la 4e place, derrière l’Allemagne, les Pays-Bas et le
Royaume-Uni. Sur la capacité à attirer les bureaux de recherche et développement d’entreprises étrangères,
l’Allemagne, les Pays-Bas et le Royaume-Uni sont respectivement classés aux 6e, 7e et 8e rangs, suivis de près par la
France qui occupe la 10e place. Concernant la question de l’environnement informatique et télécommunications
(couverture 3G, Internet, bande passante, etc.), la France figure à la 7e place, loin derrière ses voisins allemands, néer-
landais et britanniques qui occupent le podium. Sur la capacité à vendre des prestations TIC à l’étranger, la France
occupe la 4e place derrière le Royaume-Uni, la Chine et les Pays-Bas.
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approche, c’est que ce sont les clients eux-mêmes qui construisent le parcours (…). Ce sont les verba-tim des clients qui nous rensei-gnent sur ce qu’ils perçoivent, vivent, notent, enregistrent suite à une expérience sur internet, au téléphone, au cours d’une expé-rience multicanale, etc. ». La mo-délisation du parcours usager cons-titue un incomparable outil d’aide à la décision stratégique pouvant être étendu à tout type de parcours.
Laboratoires d’innovation
La question du management de l’innovation s’impose de plus en plus aujourd’hui comme un sujet prioritaire pour l’administration. Trois raisons principales à cela : la demande et les besoins des usagers des services publics évoluent exi-geant de l’administration écoute et adaptabilité afin d’être en mesure de répondre à ces évolutions ; les contraintes financières conduisent l’administration à optimiser les modalités de son action en cons-truisant de nouveaux modèles d’organisation et de fonctionne-ment ; enfin, la capacité à innover de l’administration apparaît comme un facteur de compétitivité et d’attractivité des territoires. Dans ce contexte, les responsables des administrations du monde entier s’engagent dans des processus d’amélioration du management de l’innovation. On observe notam-
ment la création de lieux physiques dédiés à l’innovation et à la trans-formation publiques. Calquées sur le modèle des laboratoires d’innovation des grandes entre-prises privées, ces nouvelles infras-tructures ont vocation à permettre le partage et la collaboration, la recherche, le développement et l’expérimentation de nouvelles pratiques et de nouveaux outils. Des pays comme le Danemark, le Royaume-Uni ou l’Australie se sont montrés très dynamiques dans le développement de ces labora-toires. L’expérience la plus aboutie est sans doute celle du « MindLab » au Danemark : créée en 2002 à l’initiative des ministères danois de l’Économie, des Finances et de l’Emploi, cette structure inter-ministérielle associe des méthodes issues du design, de la sociologie et de l’ethnologie afin d’imaginer de nouvelles politiques publiques, en collaboration avec la société civile, le secteur privé et les citoyens en général. La France n’est pas en reste, inaugurant en novembre 2013 à l’initiative du SGMAP son laboratoire d’innovation publique baptisé « Futurs publics ».
Partager les initiatives innovantes
Pour permettre le partage d’initiatives innovantes à travers les administrations du monde entier et inspirer les acteurs publics, un Observatoire de l’innovation dans
le secteur public (OPSI) vient d’être mise en place par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). La France est étroitement impliquée dans cette initiative qui associe 21 pays dans le cadre d’un comité directeur qu’elle co-préside via le SGMAP au côté du Canada. Programme phare de cette dé-marche co-constructive : le lance-ment par l’OPSI d’une plateforme en ligne pour partager les initia-tives innovantes dans le monde. L’innovation dans les administra-tions sera d’ailleurs à l’honneur en novembre, avec une conférence internationale réunie par l’OCDE à Paris les 12 et 13 novembre sur le thème « Innover dans le secteur public : des idées à l’impact », et la « Semaine de l’innovation pu-blique » organisée par le SGMAP du 12 au 16 novembre.
Pour aller plus loin :
Recueil des bonnes pratiques – Usa-
gers, agents : acteurs de la relation
(SGMAP, ministères économiques et
financiers, octobre 2014)
« Futurs publics » (SGMAP)
Semaine de l’innovation publique
(SGMAP)
Observatoire de l’innovation dans le
secteur public (OCDE)
INFORMATION ADMINISTRATIVE
De beau à beau fixe : baromètre 2014 de la qualité
de l’accueil dans les services de l’État
Avec une note globale de 7,1/10, les résultats du baromètre 2014 de la qualité de l’accueil des
usagers dans les services de l’État (SGMAP) montrent une nette progression et passent la barre
des 7/10 considérée comme le seuil d’exigence dans le secteur des services.
,1/10 : c’est l’encourageante
note globale obtenue par les
services de l’État pour la
qualité de l’accueil de leurs
usagers, dans le baromètre 2014
réalisé par le Secrétaire général
pour la modernisation de l’action
publique (SGMAP). Que nous
apprennent les résultats de cette
enquête et l’évolution de ses 11
indicateurs depuis 2010,
notamment sous l’angle de
l’information publique ?
Un référentiel commun pour la qualité de l’accueil
Les pouvoirs publics ont dès les
années 1990 entrepris d’encourager
des actions d’amélioration de la
qualité, sans pour autant initier un
développement commun de ces
pratiques qui sont souvent restées
le fait d’initiatives locales.
Une nouvelle étape a été marquée
par la mise en place du programme
« Marianne », destiné à harmoniser
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les pratiques en matière d’accueil
mais surtout à les généraliser au
sein de l’administration en les ins-
crivant au cœur des pratiques ma-
nagériales. L’État s’est ainsi doté
d’un premier socle en matière de
qualité de l’accueil, progressive-
ment partagé par plus de 2 000
organisations publiques en 2005.
Progressivement, ce socle s’est
renforcé et le référentiel Marianne
s’est substitué à la Charte Ma-
rianne. La version actuelle du réfé-
rentiel Marianne résulte d’un tra-
vail de rédaction mené avec
l’ensemble des ministères pour
prendre en compte l’évolution des
pratiques des usagers, des adminis-
trations et les retours d’expériences
issus notamment des baromètres
sur la qualité de l’accueil du public.
160 administrations sont labellisées
« Marianne » fin 2013.
Le baromètre : outil de moderni-
sation et de transparence
La mise en place d’un baromètre
sur la qualité de l’accueil a été
décidée en 2010. Sa première édi-
tion a été publiée le 5 juillet 2010,
dotant ainsi l’État d’un dispositif
conçu à la fois comme un levier de
modernisation de l’administration
pour améliorer la relation avec
l’usager, et un outil permettant de
rendre compte aux citoyens des
efforts réalisés pour améliorer la
qualité du service rendu.
Piloté par le SGMAP, le baromètre
de la qualité de l’accueil dans les
services publics de l’État évalue 11
engagements du référentiel Ma-
rianne au travers d’enquêtes mys-
tères réalisées par un organisme
indépendant.
Résultats 2014 : une amélioration
significative
S’agissant du baromètre 2014, les
enquêtes mystères ont été réalisées
de février à avril 2014 auprès de 5
réseaux de services à fort enjeu, sur
595 sites répartis sur la France
métropolitaine et 4 départements
d’outre-mer. Les résultats montrent
une nette progression de la qualité
de l’accueil dans les services pu-
blics de l’État. Avec une note glo-
bale de 7,1/10 en 2014, la qualité
globale de l’accueil enregistre une
progression de 1,7 point depuis
2010 (5,4/10). Les progrès les plus
importants ont été réalisés en parti-
culier dans quatre domaines :
- les conditions de l’accueil : con-
fort des espaces d’accueil et
d’attente (9,7/10 pour 2014, soit
+0,3 point par rapport à 2013, et
+3,9 points depuis 2010) ;
- la lisibilité et la clarté des cour-
riers et courriels (8,6/10 pour 2014,
soit +0,3 point par rapport à 2013
et +1,1 point par rapport à 2010) ;
- la facilitation de
l’accomplissement des démarches
pour les personnes à mobilité ré-
duite (8,3/10 pour 2013, soit -0,2
point par rapport à 2013 mais +4,2
points par rapport à 2010) ;
- la courtoisie de l’accueil et la
capacité à donner le nom du bon
interlocuteur (7,3/10 pour 2014,
soit +0,4 point par rapport à 2013
mais -0,5 point par rapport à 2010).
L’édition 2014 du baromètre de la
qualité de l’accueil dans les ser-
vices publics de l’État témoigne
d’un net progrès global et fait res-
sortir les points sur lesquels les
efforts doivent être maintenus, en
particulier en ce qui concerne les
délais de traitement des courriers
évaluée à 4,2/10 pour 2014 (voir
encadré page précédente).
Pour aller plus loin :
Portail de la modernisation de
l’action publique
(SGMAP)
Quelques indicateurs du baromètre concernant la qualité de l’information
Source : baromètre (SGMAP)
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QUALITÉ DE
TRAITEMENT
(moyenne des
5 indicateurs)
[1] Informer sur
les conditions
d'accès et
d'accueil
dans les
services
[2] Orienter
vers le bon
service et
prendre en
charge
l'usager
[3] Accueillir
avec
courtoisie et
donner le nom
du bon
interlocuteur
[4] Faciliter la
constitution
des dossiers
[5] Veiller à la
lisibilité et à la
clarté des
courriers et
courriels
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QUALITÉ DES
DÉLAIS DE
TRAITEMENT
(moyenne
des 3
indicateurs)
[1] Traiter les
courriers
dans un délai
maximum de
15 jours
ouvrés
[2] Traiter les
courriels dans
un délai
mawimum de
5 jours ouvrés
[3] Prendre
en charge les
appels en
moins de 5
sonneries
2010
2011
2012
2013
2014
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PUBLICATION ADMINISTRATIVE
Un nouveau portail Gouvernement.fr
Le nouveau portail internet Gouvernement.fr vient d’ouvrir : il tire parti de l’évolution numérique
récente, notamment en matière de mobilité et de réseaux sociaux.
e Service d’information
du Gouvernement (SIG)
a lancé le 23/09/2014 une
nouvelle version de Gouverne-
ment.fr, site axé sur l’explication
de l’action gouvernementale.
Mobilité
D’un graphisme sobre, il s’adapte
automatiquement aux différentes
tailles d’écrans fixes ou mobiles,
grâce à une conception en web
adaptatif (responsive design).
Partage
Une innovation remarquée :
l’incitation forte des internautes
à partager les contenus du site
via les réseaux sociaux (Twitter
et Facebook) ou courriel. On
peut aussi signaler la restructura-
tion thématique des contenus,
destinée à en faciliter l’accès.
DONNÉES PUBLIQUES
Data.gouv.fr primé par l’Open Government
Partnership
Le « Partenariat pour un gouvernement ouvert », que la France a rejoint au printemps, vient de
décerner au portail data.gouv.fr un prix saluant notamment son ouverture aux citoyens.
e sommet du Partenariat
pour un gouvernement
ouvert (Open Government
Partnership, OGP), marquant son
3e anniversaire, était organisé à
New-York le 24 septembre en
marge de la 69e assemblée générale
des Nations-Unies.
Contribution des citoyens
À cette occasion, ont été décernés
pour la première fois des « prix du
gouvernement ouvert ». Un jury
international a récompensé dix
initiatives en faveur de la participa-
tion des citoyens.
C’est ainsi que la plateforme fran-
çaise des données publiques
data.gouv.fr a reçu un prix saluant
le « premier portail d’ouverture des
données publiques ouvert aux
contributions des citoyens » :
« conçu par et pour la société ci-
vile, data.gouv.fr est devenu une
communauté de producteurs et
d’utilisateurs partageant des don-
nées d’intérêt public ».
La France, 64e membre de l’OGP
La France a rejoint l’OGP en avril
dernier, devenant son 64e État
membre. Cette initiative interna-
tionale est née en septembre 2011,
portée huit pays fondateurs (Brésil,
Indonésie, Mexique, Norvège,
Philippines, Afrique du Sud,
Royaume-Uni et États-Unis) et
inspirée notamment par la poli-
tique d’open data de
l’administration Obama. L’OGP
encourage les gouvernements à
accroître la transparence, faire
participer les citoyens, lutter contre
la corruption et exploiter les nou-
velles technologies pour renforcer
la gouvernance.
Comme nouveau membre, le gou-
vernement français présentera
prochainement son « plan d’action
national ». D’ores et déjà, Paris a
été élu cet été pour deux ans au
comité directeur de l’OGP.
Pour aller plus loin :
Open Government Partnership
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PUBLICATION ADMINISTRATIVE
Le Réseau interministériel d’impression de l’État
se développe
Lancé en 2010, le Réseau interministériel d’impression de l’État (R2IE) contribue à la mutualisa-
tion des moyens de reprographie et d’impression offset au sein de l’État. Coup de projecteur sur
cette démarche qui rejoint les recommandations du COEPIA en matière d’efficience.
e Réseau interministériel
d’impression de l’État
(R2IE) a été constitué en
2010. Une convention interministé-
rielle a défini son périmètre en
2011. Son existence a été confortée
par la circulaire du Premier mi-
nistre du 29 mars 2012 relative à
l’efficience des activités de publi-
cation de l’État.
L’objectif du réseau est
l’optimisation de l’exploitation des
moyens d’impression de l’État, au
profit des administrations, en pas-
sant par des prix attractifs et en
assurant des prestations de qualité.
8 centres de reprographie
et 3 imprimeries offset
Le R2IE est composé de centres de
reprographie, d’imprimeries offset
au sein d’administrations clientes
et partenaires. Les huit sites de
production « reprographie » sont
les suivants :
- l’atelier de reprographie du mi-
nistère des Affaires étrangères et du
Développement international ;
- l’atelier de reprographie du minis-
tère de l’Agriculture, de
l’Agroalimentaire et de la Forêt ;
- le pôle graphique de Paris du
ministère de la Défense :
- le pôle IRNF des ministères éco-
nomiques et financiers :
- l’atelier de reprographie du mi-
nistère de l’Éducation nationale, de
l’Enseignement supérieur et de la
Recherche : SIEC (Service inter
académique des examens et con-
cours) ;
- l’atelier de reprographie du mi-
nistère de l’Éducation nationale, de
l’Enseignement supérieur et de la
Recherche : SAAM (Service de
l’action administrative et de la
modernisation) ;
- l’atelier de reprographie du mi-
nistère de l’Écologie, du Dévelop-
pement durable et de l’Énergie ;
- l’atelier de reprographie de la
DSAF (Direction des services ad-
ministratifs et financiers) des ser-
vices du Premier ministre.
Les trois imprimeries « offset »
sont :
- l’imprimerie du pôle de Tulle
(Défense) ;
- l’imprimerie du RIEP, établisse-
ment pénitentiaire de Melun (Jus-
tice) ;
- l’imprimerie de la DILA (services
du Premier ministre).
Développement du réseau
À partir d’un cadre contraint, la
volonté des fournisseurs de l’État
de se rapprocher a permis la mise
en place d’un réseau de confiance.
Cette démarche s'est confirmée
notamment en 2013, par
l’élargissement de son spectre au
domaine de l’impression en réali-
sant un groupement de fournisseurs
« offset ». Les réponses en matière
d’impression sont donc plus nom-
breuses.
Ce changement de paradigme, dont
l’aboutissement est la convention
actuelle à laquelle dix administra-
tions ont adhéré le 23 septembre
2014, crée une nouvelle gouver-
nance autour des sites de produc-
tion, interface entre les clients et
les produits.
Un travail de consolidation doit
être amplifié à court terme pour
que les administrations aient le
réflexe de questionner ces impri-
meurs.
Cette démarche se poursuit et se
développe, non seulement au sein
du réseau pour une plus grande
efficience, mais également par
l’adhésion de nouveaux signataires
à cette convention multilatérale.
Aujourd’hui, une administration
peut obtenir des prestations allant
de la carte de visite à l’impression
de brochure ou de revues à des
milliers d’exemplaires, en bénéfi-
ciant également de l’expédition par
le colisage ou le routage. Les ré-
ponses des sites « producteurs » se
sont adaptées au marché notam-
ment pour des affiches de grands
formats ou de la numérisation.
Pour chacun des domaines de
compétence du réseau, deux projets
ont été retenus : un portail web
pour le catalogue de « reprogra-
phie » qui sera déployé sur des
sites « pilotes » en 2016 (gestion
des devis, des commandes et de
suivi des demandes) et un marché
de papier « offset » qui sera réalisé
sous la tutelle du Service des
achats de l’État (SAE).
Un suivi régulier de quelques indi-
cateurs de l’activité permet
d’élaborer un bilan annuel qui
affiche plus de 10 conventions
bilatérales et une progression des
volumes réalisés dans la cadre du
réseau de + de 300% (2013/2012) :
13 millions de copies interministé-
rielles sont ainsi produites au
moindre coût sur les sites de pro-
duction « reprographie » des admi-
nistrations centrales, avec la qualité
attendue.
Par Philippe Cosnard
Sous-directeur des publics et des
produits à la Direction de l'informa-
tion légale et administrative (DILA)
Président du R2IE
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DONNÉES PUBLIQUES
La CADA et la réutilisation des données en 2013
La Commission d’accès aux documents administratifs (CADA) vient de publier son rapport
d’activité 2013. Il donne un éclairage intéressant sur la place de la réutilisation des informations
publiques en matière de litiges dans le cadre global des saisines de la CADA.
e même que les années
précédentes, le rapport
d’activité 2013 de la
CADA met en évidence que « les
litiges en matière de réutilisation
[des informations publiques] sont
quantitativement extrêmement
faibles et représentent moins de 2%
du total des affaires soumises à la
CADA ». Cependant, « les ques-
tions de réutilisation nécessitent un
travail d’instruction plus long et
une analyse juridique plus appro-
fondie que pour le seul accès aux
documents, le raisonnement de la
CADA étant d’ailleurs presque
toujours nécessairement décompo-
sé en deux temps, celui portant sur
le caractère communicable des
informations et celui portant sur
leur réutilisation. »
Diversité des saisines
Par ailleurs, le rapport note que « le
faible nombre des dossiers instruits
en matière de réutilisation rend la
répartition par thème assez peu
significative des informations pu-
bliques les plus recherchées liées à
l’exercice de ce droit. »
La diversité de l’objet des litiges
est cependant notable : notices du
fonctionnement des logiciels de
gestion des services des audiences
et des décisions rendues par les
différentes juridictions françaises,
informations cadastrales relatives à
l’année de construction des im-
meubles ou encore dossiers de
marchés publics pour analyser des
secteurs d’activité.
Il est aussi à noter que si les de-
mandes de données publiques des
journalistes auprès des administra-
tions semblent de plus en plus
nombreuses, ceux-ci saisissent peu
la CADA sur des questions de
réutilisation, exceptions faites de
demande de communications en
matière de contrôle automatisé des
infractions routières et de valorisa-
tion des activités agricoles [déclara-
tions d’intention de cessation
d’exploitations, déclarations de
récolte en matière viticole].
Informations de santé
Si le domaine culturel n’a suscité
qu’un seul dossier de saisine à la
différence des années précédentes,
et si les demandes en matière de vie
locale ne sont pas un sujet nouveau,
la question médiatisée de la réutili-
sation des informations de santé a
émergé auprès de la CADA en
2013 avec quatre saisines, le mou-
vement se poursuivant début 2014
[informations relatives à la con-
sommation du Médiator entre 1999
et 2009, réutilisation de la base de
données sur les produits alimentaires
conditionnés, extraits de la base
nationale de pharmacologie…].
La CADA constate que les litiges portés devant elle en matière de réutilisation des informations pu-bliques tendent à évoluer. Les af-faires qui lui étaient soumises jusqu’alors portaient sur une volon-té de réutilisation commerciale des informations publiques et elles émanaient d’entreprises. « Or, en 2013, près de la moitié des ques-tions portées devant la CADA ne présentent pas principalement des enjeux de valorisation économique immédiate des informations pu-bliques mais sont liées à des projets d’information du public ou des projets d’intérêt généraux », tels que la réutilisation sur des sites d’information ou dans la presse [acteurs de l’Open Data]. Enjeux de protection
La CADA observe que « certaines collectivités et l’administration de l’État (…) se sont lancées dans une politique volontariste de mise à disposition des informations pu-bliques qui doit cependant se con-juguer avec la protection des don-nées à caractère personnel, la pro-tection des droits de propriété intel-
lectuelle ou la protection de la partie de l’activité de certains ser-vices publics qui s’exerce dans le domaine concurrentiel ».
Enfin, les articles 18 et 22 de la loi du 17 juillet 1978 modifiée offrent depuis 2005 aux autorités adminis-tratives la possibilité de saisir la CADA pour sanctionner un réutili-sateur lorsqu’elles estiment qu’une réutilisation de ses informations n’est pas conforme aux prescrip-tions de l’article 12 interdisant notamment la dénaturation des informations publiques ou leur réutilisation sans licence alors que celle-ci était obligatoire. La CADA n’avait été saisie qu’une seule fois jusqu’en 2013, sanctionnant en l’espèce. Deux demandes de sanc-tion ont été présentées par des communes devant la CADA en 2013. Mais la Commission, dans les deux cas, n’a pas décidé de prononcer une sanction, s’étonnant d’ailleurs « qu’il y ait si peu d’infractions constatées ou suppo-sées motivant une saisine de la Commission. »
Avis et décisions
La publication du rapport annuel est
l’occasion pour la CADA de rappe-
ler deux avis et deux décisions émis
en 2013 en matière de réutilisation
d’informations publiques :
- avis 20130163 du 14/03/2013 (in-
formations relatives aux auto-
écoles) ;
- avis 20131199 du 11/04/ 2013 (mise
en ligne sur un site internet des
comptes rendus des séances du
conseil municipal) ;
- décision 20131544 du 05/12/2013
(réutilisation de documents par
extraits ne pouvant être regardés
comme une altération ou dénatura-
tion des informations publiques
utilisées) ;
- décision 20130844 du 05/12/2013
(compétence du conseil municipal,
et non du maire, en matière de
fixation du montant de la rede-
vance exigée pour la réutilisation
d’informations publiques).
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INFORMATION GÉOGRAPHIQUE
L’activité de l’IGN en 2013 : renforcer l’accès
et la réutilisation de l’information géographique
Le rapport d’activité 2013 de l’IGN témoigne à la fois d’un effort soutenu pour développer ses
services et répondre aux nouveaux besoins des utilisateurs.
’année 2013 a été parti-
culièrement riche pour
l’Institut national de
l’information géographique et
forestière (IGN) avec 97 con-
ventions de partenariat conclues,
38 départements photographiés,
273 nouvelles cartes éditées, 16
couches de données ajoutées au
Géoportail… Les chiffres livrés
par son rapport d’activité 2013
confirment le rôle de l’IGN
comme opérateur national de
référence pour l’information
géographique et forestière et
illustrent son effort d’adaptation
aux attentes des utilisateurs.
Le succès du Géoportail
Avec 116 couches de données,
75 millions de requêtes par jour,
3 millions de visites mensuelles,
135 000 comptes créés depuis le
lancement de la nouvelle version
(mi-2012) et 40 000 utilisateurs
qui ont installé l’application sur
leur téléphone mobile en
quelques mois, le Géoportail de
l’IGN est devenu la plus grande
bibliothèque numérique de don-
nées géographiques françaises.
Pour s’adapter aux nouveaux
usages, l’IGN a en outre déve-
loppé une application Géoportail
dédiée aux smartphones.
Le concept du Géoportail a
d’ailleurs inspiré la création
d’un géoportail national de
l’urbanisme suite à l’ordonnance
du 19 décembre 2013 relative à
l’amélioration des conditions
d’accès aux documents
d’urbanisme et aux servitudes
d’utilité publique. L’IGN est
associé à la Direction de
l’habitat, de l’urbanisme et du
paysage (ministère de l’Écologie,
du Développement durable et de
l’Énergie) pour assurer sa copro-
duction et son exploitation.
Nouvelle offre de services
Au-delà de la diffusion des
données, l’IGN a aussi cherché à
développer leur réutilisation en
s’associant à d’autres adminis-
trations pour créer de nouveaux
services (comme le projet numé-
rique sur la recherche de tran-
sactions immobilières « Patrim »
pour la Direction générale des
finances publiques) ou en pro-
duisant des outils applicatifs
pratiques pour le portail da-
ta.gouv.fr (le visualiseur
d’adresses, logiciel gratuit per-
mettant de travailler à partir des
données de data.gouv.fr).
Sur le plan stratégique, l’année
2013 a été marquée par un nou-
veau positionnement centré sur
l’usager, qui s’est notamment
traduit par le passage d’une offre
sur catalogue à une production
répondant davantage aux besoins
des utilisateurs. Les équipes de
l’IGN ont ainsi lancé une nou-
velle offre de service public se
déclinant en cinq grandes fa-
milles, chacune d’entre elle étant
disponible dans trois gammes
allant des données de base gra-
tuites aux données à forte valeur
ajoutée en accès payant.
PATRIMOINE IMMATÉRIEL
L’APIE en 2013 : une valorisation croissante
du patrimoine immatériel de l’État
Le rapport 2013 de l’APIE témoigne des progrès dans la valorisation des actifs immatériels de l’État.
’Agence du patrimoine
immatériel de l’État
(APIE) a publié son
rapport d’activité 2013. Avec
219 marques gérées, 222 nou-
velles saisines, 234 actions
d’accompagnement réalisées,
1 700 cadres et agents formés et
sensibilisés, 17 ateliers théma-
tiques organisés, l’APIE a ac-
centué en 2013 son action de
soutien aux administrations dans
leurs démarches d’identification,
de protection et de valorisation
de leur patrimoine immatériel.
« La prise de conscience qu’une
gestion optimisée des actifs
immatériels constitue un pré-
cieux levier d’efficience, de
modernisation et de création de
valeur au sein des collectivités
s’est désormais largement diffu-
sée au sein des administrations
de l’État et de la sphère publique
en général », explique sa direc-
trice générale Danielle Bour-
lange. On peut signaler la forte
hausse du nombre de marques
publiques gérées par l’APIE (219).
Autre signe : les immobilisa-
tions incorporelles comptabili-
sées dans le compte général de
l’État sont passées de 735 mil-
lions d’euros en 2007 à 8,5
milliards en 2013.
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Agenda des travaux du Conseil
Suivi des dernières recommandations
Information administrative en mobilité : 7 recommandations pour améliorer l’information des usagers en mobili-
té (juin 2014)
Les suites à donner à ces recommandations concernent en particulier le SGMAP et les ministères. Ces éléments sont
mis à disposition des ministères par le SGMAP pour contribuer à la construction du plan d’actions de développement de
l’usage des services numériques par les usagers pour accomplir les démarches les plus courantes, en application de la
décision n°23 du CIMAP du 18/12/2013.
Stratégies de publication des départements ministériels présentées en 2014 : 10 propositions d’actions et 3 orien-
tations pour les stratégies 2015 (juin 2014)
Plusieurs propositions sont présentées afin d’engager une nouvelle étape de rationalisation des sites internet de
l’État, mieux accompagner l’essor de la publication numérique et développer la mutualisation et les coopérations.
La préparation de l’exercice 2015 des stratégies ministérielles de publication sera lancée à l’automne par le COEPIA
avec les secrétariats généraux des ministères.
Mémento sur « La protection des informations à caractère personnel dans le cadre de l’ouverture et du partage
des données publiques » : 6 fiches pratiques pour rappeler, à droit constant, les règles essentielles à respecter et
donner aux administrations et aux réutilisateurs potentiels des éléments de réponse précis (septembre 2013)
Le « Vade-mecum sur l’ouverture et la partage des données publiques » diffusé par Etalab en appui de la circu-
laire du Premier ministre du 17/09/2013, renvoie explicitement au Mémento du COEPIA pour les questions relatives
aux informations à caractère personnel. Le Mémento est disponible sur la page COEPIA du portail gouvernement.fr.
En savoir plus : www.gouvernement.fr/coepia
20/10/2014 Politiques de
l’édition publique
Réflexion et
échanges sur le projet
de portail internet des
publications administra-
tives de l’État, avec la
DILA (Vincent
WACKENHEIM, respon-
sable de la mission
« Débat public »).
06/11/2014 Qualité de
l’information administra-
tive des usagers
Travaux sur la qualité
des écrits d’information
administrative sur tous
supports ; audition de
Bernard DREYFUS, délé-
gué général à la média-
tion avec les services
publics auprès du Dé-
fenseur des droits.
14/11/2014 Politiques de
l’édition publique
Table-ronde sur les
stratégies de publica-
tion des opérateurs de
l’État.
20/11/2014 Qualité de
l’information administra-
tive des usagers
Travaux sur la qualité
des écrits d’information
administrative sur tous
supports.
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INTERNATIONAL
Le « langage clair » : une démarche
de simplification de l’information
administrative (USA, Canada, Roy.-Uni)
Une démarche de « plain language » (ou langage clair) a été entreprise depuis plusieurs années
dans des pays anglo-saxons, pour simplifier et clarifier la langue administrative. Le COEPIA (forma-
tion spécialisée « Qualité de l'information administrative des usagers ») a examiné les expériences
américaine, canadienne et britannique pour nourrir ses travaux sur la qualité des écrits.
arler simplement pour être
compris de tous : la formule
peut sembler lénifiante, mais
la démarche du langage clair repré-
sente un enjeu de taille pour la
communication administrative.
Encore balbutiante en France, la
simplification des textes, formu-
laires et autres publications fait
l’objet de politiques publiques à
part entière dans les pays anglo-
saxons : cadre législatif aux États-
Unis, initiatives provinciales au
Canada, travail des administrations
avec un certificateur privé au
Royaume-Uni. Le mouvement de
simplification de l’administration
doit prendre en compte la question
de la clarté de ses communica-
tions : en France, les services de
l’État et les organismes de sécurité
sociale remontent régulièrement le
problème d’usagers qui se présen-
tent en guichet et n’ont pas ouvert
certains courriers, sachant d’avance
qu’ils ne les comprendront pas…
Aux États-Unis : une loi pour sim-
plifier les documents fédéraux
Le 13 octobre 2010, le Président des États-Unis promulgue le Plain Writing Act qui impose une écri-ture « claire, concise, bien organi-sée et obéissant à toutes les bonnes pratiques pour rendre la communi-cation adaptée au sujet et à ses cibles ». Sont ciblés les formulaires des impôts et des prestations so-ciales, ainsi que toute documenta-tion diffusée par les agences fédé-rales à ce sujet. Chaque respon-sable d’agence fédérale est chargé de l’application de ce projet dans sa structure. À cette fin il nomme un responsable du « plain writing » qui est chargé de mettre en place un plan d’actions pour simplifier la communication au sein de l’agence. Le suivi de l’application de la loi est confié à l’Office of Management and Budget, service du Président chargé de préparer le budget et de suivre l’exécution des politiques publiques.
La société civile milite depuis plusieurs décennies pour qu’une telle démarche soit adoptée. Le Center for Plain Language, un groupe de pression constitué de professionnels du langage clair, fait campagne pour la simplification des communications administra-tives et des grandes entreprises. Chaque année, ses membres remet-tent les ClearMark Awards pour célébrer les exemples de simplifi-cations réussies ; et les Wonder-Mark Awards pour mettre en lu-mière les mauvais élèves. Un réseau informel d’agents gou-vernementaux s’est par ailleurs créé dans les années 1990 pour promouvoir une communication claire et efficace et proposer des formations d’une demi-journée à destination des professionnels des relations publiques au sein de l’administration.
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Quatre ans après, quel bilan tirer de
cette loi ? Annette Cheek, ancienne
présidente du Center for Plain
Language (CPL), estime que les
efforts fournis par l’administration
sont mitigés. Certaines administra-
tions comme la Défense, réputée
pour ses acronymes et son jargon
très technique, ont fait de réels
efforts, remportant un « B » sur un
bulletin de notes de
l’administration produit par le CPL
en 2013. D’autres, comme
l’administration du Travail, rem-
portent un « F ». Le CPL pointe du
doigt le manque de pilotage par
l’Office of Management and Bud-
get. L’exemple étatsunien montre
donc la nécessité de valorisation
des administrations « méritantes »,
et le besoin d’un pilotage soutenu
au niveau interministériel.
Au Canada : une prise de cons-
cience des acteurs publics et
privés
Suite à un rapport sur l’accès à la
justice de 1975, le ministère de la
Justice canadien décide d’adopter
un référentiel sur le langage clair.
De nombreuses initiatives, tant
fédérales que provinciales, ont
suivi : l’Alberta a adopté dès 1990
une loi sur l’utilisation du langage
clair dans les services financiers
destinés aux consommateurs. Le
secteur privé s’est lui aussi engagé
dans la démarche avec des initia-
tives comme celle du Bureau
d’assurance du Canada (rassem-
blant les compagnies d’assurance
du pays) qui, dès 1982, lance une
démarche de déploiement du lan-
gage clair dans les contrats
d’assurance ; ou encore
l’Association des banques cana-
diennes publiant en 2000 des
exemples de documents de prêts
hypothécaires en langage compré-
hensible par tous. L’expérience
canadienne montre que lorsque
cette problématique est prise en
main par les sphères publique et
privée, de véritables avancées peu-
vent être effectuées sur les procé-
dures les plus complexes pour les
usagers comme les termes d’un
contrat financier.
Au Royaume-Uni : une initiative
privée largement adoptée par
l’administration
À la fin des années 1970, la « Plain
English Campaign » est lancée par
une entreprise de conseil et
d’édition éponyme, afin de
sensibiliser les acteurs publics et
privés sur les enjeux du langage
clair. À l’instar du CPL aux États-
Unis, elle effectue régulièrement
des campagnes de mise en lumière
des bons et mauvais exemples en
matière de clarté du langage dans la
communication publique. Elle se
distingue des autres organismes du
secteur en travaillant de concert
avec les administrations,
notamment britanniques,
américaines et néo-zélandaises à la
certification des formulaires et des
publications à destination des
usagers. Le « Crystal Mark » est en
effet un sceau que le groupe
délivre, à la demande de
l’organisme public ou privé, afin
d’attester que le document produit
est bel et bien compréhensible de
tous. Plain English Campaign
déclare à ce jour avoir certifié plus
de 21 000 documents différents
dans le monde anglo-saxon.
La certification des principaux
documents administratifs apparaît
donc comme un levier efficace
pour inciter les services de l’État à
simplifier leurs correspondances et
publications. L’administration
française s’est déjà engagée dans
une démarche de qualité
interministérielle avec le référentiel
Marianne, qui mesure la qualité de
l’accueil dans les services de l’État
et où la question de la clarté des
écrits est inclue de façon transverse
dans l’ensemble des engagements.
Couplée avec une mesure annuelle
de la qualité et une politique de
certification des principaux écrits
transmis aux usagers, intégrée au
processus d’homologation des
formulaires CERFA, cette
démarche pourrait permettre aux
services de l’État de prendre en
compte la question du langage
clair.
En France : une réflexion globale
qui peine à émerger
En France, plusieurs démarches de
l’administration se rapprochent de
la question du langage clair.
Cependant, il n’existe pas à
proprement parler de loi concernant
la simplification du langage dans
les formulaires et publications
administratives. La révision
constitutionnelle du 25 juin 1992 a
ajouté à l’article 2 de la
Constitution l’alinéa instituant le
français comme langue officielle de
la République. Au début des années
2000, l’administration se saisit de
la problématique et cherche à
diffuser des bonnes pratiques en
matière de langage clair et
compréhensible. Le Comité
d’orientation pour la simplification
du langage administratif (COSLA)
créé en 2001 rassemblait des
personnalités publiques, des
associations et des représentants de
l’administration. Il a retravaillé
certains formulaires parmi les plus
utilisés (demande de carte d’identité,
de CMU, de retraite personnelle…).
Un lexique des termes
administratifs, un logiciel d’aide à la
rédaction administrative ainsi qu’un
guide pratique de la rédaction
administrative ont été créés.
Fort de ces constats, le COEPIA
réfléchit à quelques pistes qui
pourraient s’inspirer de ces
exemples afin de pousser la
thématique du langage clair :
- proposer une plateforme publique
sur le langage clair, avec un partage
des bonnes pratiques et des
ressources méthodologiques en la
matière, la création d’une
communauté en ligne, la remontée
par les usagers et les agents des
bons et mauvais exemples de
communications ;
- lancer une démarche de mise en
valeur des meilleurs et des moins
bons exemples avec un système de
prix, afin de montrer à l’ensemble
des rédacteurs des documents
publics que la démarche du langage
clair peut donner lieu à une
compétition dont le seul but est la
clarté de la communication
publique.
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Directeur de la publication : Bernard PÊCHEUR
Abonnement/désabonnement : secretariat.coepia@dila.gouv.fr
ISSN 2267-9022
Tous droits réservés
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ACTUALITÉ
À lire…
Sophie
Maréchal
« Le web collaboratif aux portes
des musées »
La Gazette des communes N°39/2241
20/10/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications
Dossier consacré à la mise en ligne des collections, au recours aux réseaux sociaux et à l’information en ligne.
Matthias Fille « Big data et santé : une comparai-
son internationale »
Problèmes économiques N°3097
15/10/2014 Données pub. Article comparatif sur le potentiel de réutilisation des données publiques de santé.
Fabrice Piault « Les 200 premiers éditeurs fran-
çais : le classement 2014 » Livres Hebdo N°1013
10/10/2014 Publications Dossier présentant le classement annuel des éditeurs français réalisé par Livres Hebdo.
H. Hugueny,
V. Heurtematte
« Abonnement numérique : vers un
Netflix du livre ? » Livres Hebdo N°1013
03/10/2014 Publications Article sur l’apparition d’offres d’abonnement à la lecture illimitée de livres numériques.
F. Johannès,
T. Wieder
« J. Toubon : "Il faut bâtir une autre
stature du Défenseur des droits" » Le Monde 03/10/2014 Info. adm.
Interview de Jacques Toubon sur ses projets pour le Défenseur des droits.
Raphaël
Moreaux
« Les politiques publiques à l’aune
de la donnée » Acteurs publics N°110
Oct. 2014 Données pub. Article sur l’aspect « données » du projet de « transformation numérique de l’État » annoncé par le Gouvernement.
Raphaël
Moreaux
« Les ministères s’entraînent pour le
hackathon » Acteurs publics N°110
Oct. 2014 Données pub. Article sur le recours à des hackathons afin de valoriser leurs données publiques et susciter de nouvelles réutilisations.
Xavier
Sidaner
« Une règle du silence qui risque
de faire du bruit » Acteurs publics N°110
Oct. 2014 Info. adm. Article consacré à la mise en œuvre de la règle du « silence de l’administration vaut accord ».
Bénédicte
Rallu
« Un traitement rationalisé des
demandes administratives »
La Gazette des communes N°36/2238
29/09/2014 Info. adm. Article sur la mise en place d’un accueil unique pour traiter les demandes des usagers à la mairie de Vincennes.
Nicolas
Rauline
« Le gouvernement veut passer à
l’ère de "l’État numérique" » Les Échos 18/09/2014
Données pub./ Info. adm. / Publications
Article sur les projets annoncés par le Gouvernement en matière de réforme numérique de l’État.
Elian Peltier
« Comment le Financial Times est
en passe de réussir sa transition
numérique »
Le Monde 16/09/2014 Publications Entretien avec John Ridding, PDG du FT, à l’occasion du lancement de la nou-velle formule papier du journal.
Clémence
Jost
« Réseau social d’entreprise : du
besoin naît le choix » Archimag N°277
Sept. 2014 Publications Dossier consacré aux projets et solutions collaboratives.
École nationale
d'administration
« Études d’impact et production
normative »
Revue française d'administration publique N°149
Sept. 2014 Publications Analyse comparative de la pratique des études d’impact en Europe.
N° 7 Janvier
2013
N° 24 Octobre
2014
ACTUALITÉ
Initiatives
Conseil des ministres Présentation des projets de de décrets mettant en œuvre le
« silence vaut accord » au sein des administrations d’État 22/10/2014 Info. adm.
Conseil des ministres Présentation du projet de loi relatif à la santé (données de santé) 15/10/2014 Données pub.
L. de La Raudière, R. Juanico
(Assemblée nationale) Rapport d'information sur la simplification législative 08/10/2014
Info. adm. / Publications
Premier ministre ; Conseil
national du numérique Lancement de la concertation nationale sur le numérique 04/10/2014
Données pub./ Publications
Conseil national du numé-
rique
Rapport Jules Ferry 3.0 : bâtir une école créative et juste dans
un monde numérique 03/10/2014
Données pub./ Publications
Commission d'accès aux
documents administratifs Rapport d'activité 2013 03/10/2014
Données pub./ Info. adm.
Premier ministre
Circulaire relative à la préparation de la feuille de route
gouvernementale en matière de réforme de l’État et de
simplification
16/09/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications
Ministère de la Culture et
de la Communication
Rapport au Parlement sur l'emploi de la langue française -
2014 15/09/2014 Publications
Défenseur des droits Contribution au plan de simplifications administratives 04/09/2014 Info. adm.
Co
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