Charles BinetCRO Senior Consultant

Online Persuasions Insiders 2016

Comment HELLO BANKoptimise ses conversions?

18 principes ✔de neuroscience 13 erreurs ✘

à corriger 5 propositionsd’amélioration

J’ai analysé l’entonnoir de conversion du site de Hello Bank

Il y a du bon, du moins bon et des propositions concrètes pour

augmenter les revenus du site.

Je souhaite ouvrir un compte bancaire et j’ai décidé de me tourner vers une formule online, qui semble dans l’air du temps.

En tant que Consultant en optimisation des conversions, j’ai constaté les points positifs et les points à améliorer sur le site.

Je vous laisse découvrir mon parcours utilisateur ainsi que les principes de neuroscience les plus pertinents.

Le contexte

Homepage

Mon parcours en 7 étapes

1 2 3

En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées

4 5 6 7

ValidationSituation Produits

Homepage

Homepage

En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

Le regard des personnages (en particulier celui de la femme) ne dirige pas mon attention vers le Call To Action

Homepage

Homepage

Gaze Cueing ✘Direction du regard

Homepage

« Chat Live » ne dirige pas directement vers un chat mais vers une FAQ !Ambiguity Aversion ✘

Aversion à l’ambiguité

Homepage

Le Carousel est trop rapide, on a moins de 5 secondes pour apprécier cette slide !

Processing Fluency ✘Progression Fluide

En ouvrant ce genre d’onglet je m’attendais plutôt à quelque chose de directement utile comme une FAQ ou un chat. On préférera une exit pop-up pour la newsletter.

Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité

Homepage

Homepage

Propositiond’amélioration

Perceptual

Incongruence ✔

Voici un exemple d’exit pop-up pour l’inscription à la Newsletter. Le texte du Call To Action a aussi été changé, « valider » n’était pas assez explicite.

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Fogg Behaviour Model ✔

Modèle de comportement de Fogg

Le Call To Action principal est rappelé en bas de page

Homepage

En Savoir Plus

Homepage En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

En Savoir Plus

Need for Certainty ✔Besoin de Certitude

Les éléments clés de décision sont clairs, explicites, et bien mis en avant

En Savoir Plus

Ambiguity Aversion ✔Aversion à l’ambiguité

Les 3 étapes que je vais devoir accomplir me sont présentées dès maintenant et très clairement

Ouvrir un Compte

Homepage En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

Ouvrir un Compte

Foot in the Door Technique ✔

Technique du pied dans la porte

Un code avantage pour l’offre de bienvenue a été pré-rempli

Ouvrir un Compte

Ouvrir un Compte

Chez moi, le lien vers la liste des pièces justificatives ne fonctionne pas avec Chrome. Pourtant, aucun problème chez mon collègue. Bizarre…

Ouvrir un Compte

Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité

Ouvrir un Compte

« Nom de naissance » ? Pourquoi pas “nom de famille” ? Cela m’intrigue : si c’est une nécessité légale, j’ai besoin que l’on me le précise.

Ouvrir un Compte

Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité

Ouvrir un Compte

Von Restroff Effect ✘Effet Von Restroff

Le Call To Action principal est en bleu comme les titres, les liens, les logos… Le numéro de téléphone qui est en vert se démarque davantage !

Ouvrir un Compte

Coordonnées

Homepage En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

Coordonnées

Pourquoi cette bannière est-elle toujours là alors que je suis déjà en train de créer un compte ?

Coordonnées

Intention & Self Regulation ✘

Intention & auto régulation

Coordonnées

Processing Fluency ✘Progression Fluide

Les symboles de vérification sont aussi sur les champs non obligatoires : J’ai l’impression qu’il reste quelque chose à faire alors que non…

Coordonnées

Coordonnées

Need for Certainty ✔Besoin de Certitude

Les points « i » donnent des détails utiles et importants pour certains champs

Coordonnées

CoordonnéesCoordonnées

Les symboles de vérification ont été rapprochés et grossis. Ils n’ont cependant été conservés que pour les champs obligatoires (les étoiles ont ainsi pu être retirées)

Propositiond’amélioration

Self-Efficacy ✔

(optionnel)

Situation

Homepage En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

Situation

Zeigarnik Effect ✔Effet Zeigarnik

L’affichage des tâches accomplies m’incite à continuer

Situation

SituationSituation

L’espace est un peu saturé ici. Il faut remplir le formulaire et tous ces éléments sont autant de distractions.

Attention Ratio ✘Ratio d’attention

Il y a encore d’autres éléments plus bas !

Situation

La bannière a été supprimée.

Les numéros en 08 sont à éviter pour les services gratuits, il est préférable d’indiquer un numéro de local, du type 01 …

Propositiond’amélioration

Attention Ratio ✔

Outcome bias ✔

Les messages ont été allégés, la vidéo a été supprimée.

Produits

Homepage En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

ProduitsProduits

Choice-Supportive Bias ✔Biais de soutien de choix

On me conforte dans mon choix en me félicitant et en me rappelant les arguments qui m’ont convaincu.

ProduitsProduits

Hello Bank souhaitait accentuer la gratuité de la carte Visa mais c’est très peu mis en avant.

Anchoring Effect ✘Effet d’ancrage

ProduitsProduits

Consistency ✘Cohérence

Pourquoi mettre le CTA dans un cadre noir sur cette page ? Ce n’est pas cohérent avec les pages précédentes, et il est encore moins visible

ProduitsProduits

Ce texte, sur le Call To Action, est plus judicieux : avec « signer en ligne » on avait l’impression qu’on signait en cliquant. Or,il est bon d’insister sur la réception des codes avant, pour que l’utilisateur ait son téléphone à portée de main.

Propositiond’amélioration

Consistency ✔

Validation

Homepage En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

ValidationValidation

Information bias ✔Biais d’information

On m’explique pourquoi il est nécessaire que je suive cette procédure : La ‘complexité’ des démarches est justifiée

ValidationValidation

Ambiguity effect ✘Effect d’ambiguïté

On a l’impression que ce sont deux différentes possibilités de faire alors que ce sont deux étapes d’un seul processus possible

ValidationValidation

Propositiond’amélioration

Need for certainty ✔

Des chiffres permettent d’expliciter l’idée d’étapes à enchainer

Mail de Relance

Homepage En savoir + Ouvrir un Compte

Coordonnées ValidationSituation Produits

Mail de Relance

Mail de Relance

Autonomy Bias ✔Biais d’autonomie

Après être parti du site sans achever ma démarche, j’ai reçu un email me relançant et surtout m’annonçant que tout a été sauvegardé !

Merci pour votre attention ! Maintenant, vous pensez certainement à l’une de

ces 3 options :

Ou abonnez-vous à notre newsletter >

Contactez-nous ✔pour optimiser vos revenus

1 2 3« Merci, je sais

comment optimiser mon site. »

Dans ce cas Cliquez-ici pour découvrir 5 biais cognitifs.

« J’ai besoin de spécialistes pour

optimiser mon site. »

« Je ne fais rien, je n’ai pas le temps. »

C’est le « Status quo bias »

Charles BinetCRO Senior Consultant