Gérez efficacement vos avis clients et votre réputation en

ligne

Sommaire

1. Contexte et définition• Tendances• Idées reçues• Rôle et poids des avis• Premiers conseils

2. Exemple de plate-formes d’avis• Google, Facebook• Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes

3. Conseils de rédaction et études de cas• Gestion de la réputation• Exemples• Communication

Chiffres, tendances et premiers conseils

Partie 1

Internet : une hausse constante...

201785 % des français sont connectés à Internet74 % s’y connectent tous les jours60% des Français ont effectué au moins un achat en ligne en 201656% sont inscrits sur au moins un réseau social...

Quasiment une seule clé d’entrée :

100 000 recherches par seconde dans le monde

Un acte d’achat indissociable du numérique

Mobile

Le consommateur est devenu…

Social

Un consommateur qui a changé

Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité .

... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises

glissement

E-réputation : définition

La e-réputationd’une entreprise est constituée de l’ensemble des informations la concernant trouvées sur Internet : avis clients, commentaires, étoiles, notes, articles, appréciations... C’est l’image que véhicule l’entreprise et qui est basée sur la perception des clients.

Quelle est la motivation à publier ?

Source : Roxane Company

Les places de marchés

Les blogs

Les réseaux sociauxAnnuaires,

vitrines...

Les forums

Les sites d’avis

Les sites de réservations en ligne, les modules d’avis...

Où apparaissent les avis ?

A quel stade d’achat intervient l’avis ?

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

avant aprèspendant

Consulter les avis pour conforter son

choix avant d’acheter, comparer

Déposer un avis après achat / séjour et faire part de son

expérience

Avis instantané grâce aux outils

mobiles (tablette, smartphone...)

Les idéesreçues

Plutôt faux ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs.

Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se

« lâchent » sur Internet !

Les idées reçues…

Plutôt faux ! Les faux avis sont loin d’être majoritaires...... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs.... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent.... Parce que les sites n’y ont pas d’intérêt et cherchent à certifier les avis pour plus de légitimité.

Il n’y a que des faux avis !

Les idées reçues…

Faux! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! L’objectif est plutôt d’occuper le terrain numérique avant eux et de gérer la e-réputation.

Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi

Les idées reçues…

Vrai ! Les petites entreprises ont peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il faut tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner).

Je n’ai pas de temps à consacrer au numérique !

Les idées reçues…

Certaines de ces idées reçues comportent une part

de vérité

... Et il y en a d’autres

Google n’est pas votre ami...

L’information évolue à une vitesse vertigineuse, sans souci de vérification...

... Et ne se désavoue jamais vraiment

...Les avis apparaissent partout !

Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée

Et pourtant il faut s’y intéresser

Pourquoi ?

Parce qu’ils ont du poids !

96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat

30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs

66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir

Source : Rafftour et Ifop 2015

Font confiance à la publicité

Font confiance aux avis des consommateurs

Font confiance aux avis d’amis

14%

70%

90%

Parce qu’ils influencent!

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi?

Pourquoi?

Parce qu’il n’y a pas de prospects plus qualifiés que les lecteurs de ces avis !

Ces lecteurs se renseignent, ils sont donc très près de l’acte d’achat !

+ d’avis

+ de visibilité

+ de Clients

Parce qu’ils améliorent la visibilité !

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi?

Parce qu’il y a aussi de bonnes nouvelles

Il y a des solutionsIl y a un bon karmaL’intelligence est souvent récompensée

Pourquoi?

Des solutions ?

Etre partout devient possible si on a une bonne stratégie

« il arrive de bonnes choses à ceux qui font de bonnes choses »

Le Karma ?

Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre cœur de métier :

Avoir des produits de qualitéAvec un service de qualitéAvec des spécificités uniquesAvec un sens de l’accueilAvec un prix cohérentAvec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires

« il n’y a pas de raison qu’on dise du mal de vous si vous vous y prenez bien »

L’homme est un animal dont les millions d’années d’évolution ont formaté le cerveau à :

• ne pas prendre de risque• trouver à manger• se sentir en sécurité• chercher le plaisir

L’expérience et la recommandation sont clefs, ainsi que l’image de la marque. Où vais-je aller ? quelque part en sécurité, et où je suis sûr que le temps et l’argent que j’investis auront la rentabilité souhaitée.

Le Karma ?

Pourquoi choisit-on un restaurant, un institut de beauté, une agence, un commerce plutôt qu’un autre ?

Parce qu’il a bonne réputationParce que nos amis y ont passé du bon tempsParce qu’aller ailleurs peut comporter des risques

Etre malin

Il faut savoir initier le positif

générer des avisgénérer une image de marquegénérer du contenu /noyer le poisson travailler pour qu’il dépasse les frontières de l’internet.

Et surtout, entamer le dialogue

Incitez !Répondez !Ecoutez !

C’est une formidable étude de marché

En résumé sur cette partie...

Ces tendances et idées reçues impliquent :

un univers devenu incontournable

la nécessité d’être présent sur ce terrain (pour se créer de nouvelles opportunités, améliorer ses actions, prévenir les crises...)

la mise en place d’une stratégie par l’entreprise en fonction de ses moyens, temps et ambitions

Partie 2

Exemple de sites et plate-formes d’avis

Pourquoi s’y inscrire ?

Pour la visibilité Pour la veille Pour l’amélioration de la qualité Pour l’accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion

Des sites très biens référencésDes sites consultés et influents

Leurs points communs

Règle numéro Un

Apprivoisez le terrain !

Focus GOOGLE

La fiche Google My Business

- Apparaît en première page- Est très bien référencée- Est gratuite- Vous géolocalise- Concentre les avis Google(et pas seulement)

Si ce n’est déjà fait, revendiquez la propriété de la fiche et renseignez les éléments pas à pas (catégorie, horaires, site internet, contacts...)

Et de belles photos !(ou vidéos agréées Google)

Les établissements qui ajoutent des photos à leurs fiches enregistrent 35 % de clics en plus vers leur site Web que les autres.

Focus GOOGLE

Gérer les avis

Focus GOOGLE

Focus GOOGLE

Focus GOOGLE

Focus Facebook

D’abord une vitrinebien référencée

1,5 milliard d’utilisateurs (30 millions en France)

50 millions de pages entreprises

Focus Facebook

Un système de recommandation s’appuyant sur la notion « d’amis » et « d’amis d’amis »

Focus Facebook

Catégoriser votre page comme « Lieu ou commerce local » offre la possibilité aux utilisateurs de Facebook de laisser leurs avis sous la forme d’étoiles et de commentaires.

Comment ajouter (ou supprimer) les avis sur la page ?

Il est impossible de modérer, modifier ou supprimer au cas par cas les avis laissés sur une page créée sous la catégorie « Lieu ou commerce local ». Il est en revanche possible de supprimer tous les avis en bloc : il suffit de supprimer l’adresse que vous avez indiquée dans « Paramètres » > « Informations sur la page ».

Focus YELP

Yelp est un réseau social qui permet de partager ses avis sur les commerces que l'on fréquente, partager ses expériences en tant que client. C'est une sorte de bouche-à-oreille, de petits-conseils-entre-amis. Et comme une communauté virtuelle ça ne suffit pas, Yelp organise régulièrement des événements dans différents commerces pour que les Yelpeurs se rencontrent mais aussi découvrent de nouvelles échoppes....

142 millions de visiteurs mensuels uniques près de 50 millions d’avis!

Côté commerce

Côté consommateur

Revendiquez votre commerce

Préférez utiliser un profil personnel. Les aspects humains et communautaires tiennent à cœur des utilisateurs de Yelp. C'est plus sympa d'interagir avec "Philippe H" ou "Alexandra D" qu'avec « Garage D » ...

Puis adaptez-vous à votre clientèle

Ne soyez pas timide.Remplissez votre profil et ajoutez une vraie photo de vous. C'est aussi une question de crédibilité. Dîtes que vous travaillez pour tel ou tel commerce, comme ça c'est clair et vous êtes là à visage découvert !

Donnez à voirAjoutez des photos, changez les horaires, envoyez des messages à vos clients en tant que commerçant, répondez aux avis vous concernant, créez des offres spéciales pour les Yelpeurs...

Focus Pages Jaunes

https://businesscenter.pagesjaunes.fr

Créez votre compte (gratuit) et prenez la main sur les commentaires :

Focus Tripadvisor

390 millions de visiteurs/mois et 435 millions d'avis et d'opinions

Restaurateurs, hôteliers... Mais plus seulement !

Un site influent

Plusieurs niveaux d’avis….

L’avis de l’internaute « anonyme »

L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs

Des avis d’amis !

Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....

Même démarche : s’inscrire

Sur le site Tripadvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site

Délai de mise en ligne: 5 jours

Les visuels

• Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins

• Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo

Donnez à voir...

• Répondre à un avis• Contester un avis• Recevoir une notification d'avis• Encourager les avis avec des outils

marketing• Suivre les performances

... Et gérez vos avis

En marge de ces sites

Surveillez aussi : Les blogs

Les forums

La gestion des avis

Partie 3

Comment répondre ?

La règle d’or : répondre!Afin de maîtriser l’information, rétablir la vérité

71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

Réagissez à temps et répondez aux avis argumentésAnalysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !Soyez sincère et honnête dans vos réponses Attaquez le problème, jamais la personne Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets Evitez les réponses standardAdoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement et concertez-vous avec vos équipes.Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !

=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !

Comment répondre ?

Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaireFaites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautesRemettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres motsMontrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problèmeProposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste

ouvertRemerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Les avis négatifs

65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.

Conseils :

Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !

Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !

Evitez l’humour

Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie

Et pensez à vous remettre en question …

Les avis négatifs

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,

confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Conseils :

N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positifNe demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis

Les avis positifs

Quand agir ?

Si suspicion de faussaire, recours au site :

Signaler un abus sur un avis

…Sans recourir à la tentation de faux “bons avis”

Attention aux images, aux vidéos…

… et surtout, reprenez le pouvoir !

Un chef français, outré par un commentaire laissé sur TripAdvisor, a décidé de prendre la caméra pour répondre à l’internaute. Et l’inviter à venir visiter ses cuisines pour constater, de ses yeux, qu’il n’y a là ni boite ni produits surgelés… Plus de 1000 vues

Etudes de cas

Avis positif :Remerciement et personnalisation :

Avis négatif :Excuses et accent mis sur les points positifs

... Au-delà de la gestion relation clients

Une analyse des avis permet également :

- De réfléchir à son organisation- De recruter, repenser son management- D’externaliser sa communication - De faire une étude de marchés à peu de frais

« J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégager mon bistrot auprès de la clientèle. J’ai pris la décision de me séparer de deux serveurs après avoir vu des commentaires sur le Web.»

Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune

J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que

peut dégage

«C’est sûr que si tu n’hérites que de coms négatifs, il faut se poser deux ou trois questions. Cela peut servir de baromètre.»

Florian Le Bouhec, Café de la Paix«Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise pas ce type de communication. C’est nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va très vite, sans qu’on ne puisse juger des conséquences.»

Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune

Etude de marché et de qualité / Sushishop

L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France.

Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime !

581 avis433 avis

Etude de marché et de qualité / Sushishop

La justice comme ultime recours

Anticiper...

Provoquez l’avis...Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!

Anticiper...

Sur les supports virtuels

Anticiper...

Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis...

...ou physiques

Anticiper...

Anticiper...

Actuellement, le château de La Dauphine comptabilise 27 commentaires sur TripAdvisor tous notés « Excellent » ou « Très bon ».

De fait, le domaine est classé n°1 « des choses à voir à Fronsac ». Une jolie galerie de photos prises par les visiteurs et l’établissement complètent le profil.

« Nous encourageons les visiteurs à commenter leur expérience »

Château de La Dauphine

Avec des outils d’alertes par mail

Veillez...

Anticiper...

Préparez le terrain pour une éventuelle « crise »

Anticiper...

Anticiper...

Travaillez la recommandation sociale

Notoriété accrue, trafic potentiel vers le site, empreinte sociale,retours d’idées, recommandations, référencement...

En résumé...

1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par 60% des internautes2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer 3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les !4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité8- Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation

Et plus largement...

Les risques existentFin de la communication 100% maîtriséeDiffusion d’informations confidentielles

Les opportunités aussiImage et réputationRelation client et SAVProspectionVeille stratégiqueManagement et recrutement

Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir

Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIBcdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72

Sources :Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de NantesTripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, TripadvisorEditoile, The Roxane Company, Inaativ