Étude de cas eCRM :devenir client de la banque N26

Jonathan Loriaux - Février 2017

Agence emailing et eCRM

À propos de N26

Les services offerts par la banque N26 :• Une ouverture de compte en 8 minutes• Compte gratuit avec % sur les retraits d’argent (les 5

premiers sont gratuits)• Banque 100% mobile• Des notifications de transactions en temps réel• Un numéro IBAN comme dans une banque classique• Une carte Mastercard• …

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Le but de cette étude de cas

Cette étude de cas a pour but d’explorer de nouveaux horizons lorsqu’il s’agit d’acquérir de nouveaux clients et de montrer les apports d’une stratégie eCRM bien ficelée.

Sur bien des points, la stratégie de N26 est intéressante… mais il y a aussi de nombreux manques et des opportunités ratées. C’est ce que nous avons voulu mettre en avant.

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Comment les canaux eCRM peuvent servir à renouveler l’expérience d’ouverture d’un compte bancaire ?

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C’est parti, on va y aller étape par étape.On veut ouvrir un compte ! www.badsender.com

Les informations demandées sont réduites à l’essentiel. La promesse exprimée dans le formulaire est simple. L’appel à l’action résume

parfaitement ce que l’utilisateur attend du formulaire. www.badsender.com

Il reste encore quelques efforts de traduction à réaliser www.badsender.com

Trop de succès ? Nous sommes placés dans une liste d’attente.www.badsender.com

À ce moment, N26 ne possède que très peu d’informations vous concernant, mais elles sont essentielles :1. Un point de contact = adresse email2. Votre pays de résidence3. Une intention4. Des informations comportementales

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Où en sommes-nous dans le scénario ?www.badsender.com

Formulaire DB Update

Email attente

Confirmation

Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/De l’enrichissement des données2/Une sélection prioritaire des individus représentant peu de risques financiers et ayant un potentiel pour les actions de marketing viral. www.badsender.com

Formulaire DB Update

Email attente

Confirmation

Enrichissement Sélection desprofils

prioritaires

Ok, on a un objet clair, mais il manque quand même d’infos dans la partie haute de l’email. Un appel à l’action serait bienvenu ! www.badsender.com

Ah, enfin un appel à l’action !www.badsender.com

1/ Mais les infos qui suivent sont trop nombreuses ! On risque de perdre des lecteurs en route. 2/ Toujours de l’anglais mixé avec le contenu en français. Si

on a rempli le formulaire francophone, ce n’est sans doute pas nécessaire. www.badsender.com

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N26 a capté une information supplémentaire qui est votre volonté

d’aller une étape plus loin.

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Où en sommes-nous dans le scénario ?www.badsender.com

Email attente

Confirmation

Enrichissement Sélection desprofils

prioritaires

Sortie de liste d’attente

Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non-réaction du destinataire de l’email, lui faire parvenir une ou deux relances

quelques jours après la réception de l’email. www.badsender.com

Email attente

Confirmation

Enrichissement Sélection desprofils

prioritaires

Sortie de liste d’attente

Relance

L’adresse email est pré-remplie

dans le formulaire. La promesse (8

minutes) est de nouveau

répétée. On fait un rappel sur les avantages

de N26.

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Le formulaire continue sur une seconde

page et permet de visualiser la personnalisatio

n de la carte bancaire. Sur la droite, on

continue avec de la

réassurance.

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Le formulaire continue sur une troisième

page. La demande de l’adresse est

motivée par la livraison de la carte. Sur la droite, Les prochaines étapes du

processus sont expliquées.

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Les contrats et autres

permissions sont demandés électroniqueme

nt. A noter qu’encore une fois on fait un

switch en anglais sur cette partie.

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Très bon point, l’optin email est demandé

tout en faisant attention de

rassurer l’internaute sur l’utilisation de ses données et

sur les possibilités d’ouptout.

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La première grande étape est terminée, on repasse par l’email pour réaliser la confirmation de l’identité. www.badsender.com

À ce moment, N26 dispose de l’ensemble des informations permettant de vous identifier très précisément• Données de contact : adresse email, téléphone,

adresse postale• Données perso : Sexe, âge, lieu de naissance,

résidence fiscale, …• Permissions : signature de contrat, traitement des

données, credit rating et optin

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Sortie de liste d’attente Form 1 Form 2 Form 3

Email confirmation

Confirmation

Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/ Credit rating : afin de vérifier si le futur client n’est pas présent dans une liste noire (fraude, dettes, …). 2/ Vérification plus profonde du profil du client afin de voir s’il pourrait être

intéressé par un produit d’une gamme supérieure. www.badsender.com

Sortie de liste d’attente Form 1 Form 2 Form 3

Email confirmation

Confirmation

Credit ratingScoring

Un email arrive instantanément dans notre boîte email et demande de valider l’adresse email et les documents reçus. Il semble que l’on

soit repassé à l’anglais… www.badsender.com

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La validation de l’identité est terminée. Et on a malheureusement une rupture dans le cycle. Soit on se connecte sur un site web, soit il faut aller installer

une app mobile… mais il manque clairement les boutons pour aller la télécharger directement sur les stores. www.badsender.com

C’est parti pour l’installation

de l’application sur Android.

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Sur l’écran d’accueil de

l’app, « click » sur « Get YourFree Account » … qui n’est en

fait pas la bonne option

et me fait recommencer à zéro. Ce n’était pas très clair !

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Il faut en fait passer par un login afin de finaliser la création du compte en

banque. Pas forcément

logique pour tout le monde.

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Une ligne du temps

m’indique très clairement à

quelle étape je me trouve dans

le processus. Dommage qu’elle n’ait

pas été utilisée dès le début.

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La différence dans le choix

des deux options n’est pas claire, je

choisis la version

classique « N26 ».

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On est informé qu’il est

possible de passer à « N26

black » à n’importe quel moment. Et on

reçoit une information sur

les dernières vérifications d’identité à effectuer.

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Celles-ci peuvent soit se

faire par la poste, soit par

vidéochatdirectement

depuis l’application.

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Dans l’expérimentation je me suis arrêté là, les captures d’écran qui suivent viennent d’un autre test réalisé sur le blog Antoineguilbert.fr.

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Le chat vidéo commence et l’opérateur

pose plusieurs questions afin

de vérifier l’identité de la personne. Les documents

demandés sont simplement

pris en photo via

l’application.

www.badsender.comSource : Antoineguilbert.fr

Et c’est fini ! La carte peut maintenant être envoyée par la poste et l’application de gestion du compte est

maintenant active, le compte est physiquement créé.

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Les données en possession de N26 n’ont pas radicalement évoluées dans cette dernière phase. Le

focus de cette dernière étape est orienté sur la vérification de l’identité via divers documents : Carte

d’identité et passeport, preuve de domicile, …

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Form 3

Email confirmation

Confirmation

Confirmationde validation de l’identité

DB Update

Téléchargement de l’application

Login Finalisation de l’identification

(videochat)

DB UpdateCréation du compe et production de la carte

Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non finalisation d’une des étapes (confirmation de documents contractuels ou finalisation de

l’identification), des relances pourraient être organisées. www.badsender.com

Email confirmation

Confirmation

Confirmationde validation de l’identité

DB Update

Téléchargement de l’application

Login Finalisation de l’identification

(videochat)

DB UpdateCréation du compe et production de la carte

Relance email

Relance call-center

Relance push

Relance email

Relance call-center

Conclusions

Points positifs

Les données sont récoltées dans un ordre bien précis afin de ne pas effrayer.

L’email est la seule et unique information demandée sur le premier formulaire (avec le pays de résidence).

L’ensemble du processus se fait à distance avec les dernières technologies disponibles. La promesse de l’ouverture de compte en 8 minutes pourrait être respectée (s’il n’y avait pas de liste d’attente).

Il y a de la réassurance et de l’information sur l’étape dans laquelle on se trouve à peu près partout.

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Conclusions

Points à améliorer

Il y a des passages trop fréquents à l’anglais, ce qui ne fait pas pro du tout. Pourtant, la donnée langue est captée dès la première étape. Il suffit de prendre la langue dans laquelle sont visionnées les pages sur le site.

La promesse de 8 minutes pour l’ouverture du compte est très belle… mais génère une énorme déception lorsque l’on reçoit 20 secondes plus tard l’email de mise sur liste d’attente.

Il semble qu’il n’y ait absolument aucune stratégie de relance pour les prospects n’ayant pas été au bout du processus. Que ce soit par email dans la première partie, ou par notification push (quand on est identifié dans l’app) ou par téléphone.

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Conclusions

N26 est une banque très prometteuse, mais comme souvent, les premiers pas marketing d’une startup sont

orientés vers l’acquisition de nouveaux clients (bien qu’ici la liste d’attente nous indique qu’il y en a peut-être trop) et

n’utilisent absolument pas les canaux eCRM afin de maximiser la conversion.

Nous espérons que cette étude de casvous donnera des idées !

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Présentation des produitset services de Badsender.

Conseil Déploiement Production

Agence eCRM et email marketingEn mode full-service et hybride.

Conseil

Que vous désiriez revoir votre stratégie eCRM et emailing, définirquels outils de gestion de campagne correspondent à vosbesoins ou réaliser un audit délivrabilité, nous conduisons desaudits orientés vers l’action et vous accompagnons dans leurmise en place via du coaching stratégique et des formations.

Déploiement

Qu’il s’agisse de migrer vos données et vos campagnes vers votrenouvelle plateforme eCRM ou de déployer votre nouvellestratégie eCRM, Badsender est là pour rendre ces opérationsefficaces et indolores.

Production

L’intégration HTML d’emails, la rédaction de contenus et laconception de designs d’emails ne s’improvisent pas ! Badsendervous propose la gestion de votre production en mode full service(ou hybride), réalisée par de vrais spécialistes de l’emailing et dueCRM.

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