Post on 05-Jun-2015
description
CRISES Détection, gestion, communication
orchestraaa.com
TANGUY PAYCommunicant
ORCHESTRAAA / OoyoO
QU’EST-CE QUE N’EST PAS UNE CRISE ?
Relation client
RELATION CLIENTS
• Un client mécontent et bruyant n’est pas une crise.
• Bonne gestion = prévention systémique de crises
• Ecoute clients #indicateurs
• Clients satisfaits #communauté
• Responsabilisez vos collaborateurs!
CRM
LEAN
BAD BUZZ
Relation client Bad buzz Crise
BAD BUZZ
Un bad buzz n’est pas une crise mais…
CRM
QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
Edward BerneysIvy Lee
LES FONDATEURS DES RP
PropagandaDeclaration of Principles
-Francois Miville-Deschenes
« Une situation dans laquelle une organisation se retrouve dans l’incapacité,
en tout en ou en partie, de remplir sa mission ou est menacée de l’etre ».
Source : http://www.communication-sensible.com/download/lac-megantic-urgence-crise.pdf
QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
2 SURGISSEMENTS DE CRISE
CRISE SUBITE
CRISE PAR ACCUMULATIONS
TOUJOURS DES SIGNES AVANT-COUREURS!
Détecteurs !
CRISE : LES DOMMAGES
• Sécurité publique
• Pertes financières
• Réputation
CRISE : LES INTERVENANTS - LES VICTIMES
• L’entreprise - l’institution
• Le personnel
• Les clients - les usagers
• Les partenaires commerciaux ou institutionnels
• Les actionnaires
CRISESTYPOLOGIES
Source : La communication de crise, Thierry Libaert, Dunod, 2010, p.26
Economique Technique
Politique Corporate
Economique
Financière
Sociale
Politique
Juridique
Technique
Sanitaire
Accident
LES TEMPS DE LA CRISE
• Avant : Pré Crise—> Gestion du risque, reputation management
• Pendant : Crise—> Gestion de crise
• Après : Post Crise—> Restauration de réputation
Phase préliminaire
Phase aigüe
Phase chronique
Phase de cicatrisation
LES TEMPS DE LA CRISE
PRE CRISEQue faire ?
Que préparer ?Enjeux? S
ource
image : h
ttp:/ /k
mi e
.over-b
l og.co
m/
PRÉ « CRISE » : GESTION DU RISQUE
1. Risques (projections)
2. Urgence (plan d’actions)
3. Communication (plans de communication)
PRÉ « CRISE »1. ANALYSE DES RISQUES
PRÉ « CRISE »2. PLAN D’URGENCE
• Le leader (l’animateur)
• Les experts (+l’idiot)
• Le responsable de communication (+RH)
LA CELLULE DE CRISE
PRÉ « CRISE »2. PLAN D’URGENCE
PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION
• Constituer une équipe de communication
• SPOC : désigner un responsable officiel qui fera office de porte-parole. (+SPOC backup)
• Déterminer le workflow de la structure décisionnelle
• Préparer des réponses com’+legal
PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION
• Soigner réputation (conversations (RS) - RSE)
• Préparer des templates et des « dark site »
• Prévoir un lieu = salle d’accueil des journalistes
• Veille !
PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION
Dialogue avec la presse :
• Lister les journalistes
• Amorcer le dialogue
• Préparer des communiqués/dossiers de presse
5W
Faits et « l’histoire »
PRÉ « CRISE » : LE SPOC
• Profil psychologique « sang-froid », pouvoir emphatique et persuasif. Attention à l’humour !
• Visible dans l’organigramme de la société
• Le boss ? …
PRÉ « CRISE »MÉDIA-TRAINING : LES BASES
MÉDIA-TRAINING STORYTELLING
• Le lieu
• Eléments de langage
• Le corps et les gestes parasites
• L’habillement et le décor
LES REGISTRES DE PERSUASION
E
L P
-Didier Heiderich
« La communication de crise doit commencer bien avant que la situation ne
se produise. C’est peut-etre pourquoi le concept anglo-saxon de « reputation management » qui englobe la communication d’avant crise pourrait etre l’option à retenir... »
PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
Engager LES conversations
PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
Les bases
PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
Les conversations
Réseaux sociaux
Blogs
Points presse
Newsletters
Emails opérationnels
Intranet-> montrer, expliquer
Enquetes satisfaction
Website orienté clients
RSE
Relation client +
Politique de RSE
PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
Ethos
Assurer le suivi d’une précédente crise
PRÉ CRISE (MAIS PAS QUE)REPUTATION MANAGEMENT
Ethos
http://www.bp.com/en/global/corporate/gulf-of-mexico-restoration.html
Cercle vertueuxde
communication
CRISE
• Gérer l’urgence
• Gérer les communications
CRISEECLATEMENT : 2 PRIORITÉS
cellulede
crise
Réagir ou ne pas réagir ?
CRISEAVANT TOUT…
Streisand effect
CRISEPREMIER TEMPS
• Réactivité
• Empathie
• Reconnaissance des responsabilités
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
Clarté et concision des messages
COHERENCE!
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
Réalité objective et réalité percue
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
Réalité objective et réalité percue. Exemple :
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
Source : la dépêche
Leardership et « Transparence »
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
Des paroles… des actes : agir, (dé)montrer !
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
CRISELES STRATÉGIES
Trois types de stratégie, isolées ou combinées,
possiblement évolutives.
1. La reconnaissance
2. Le détournement
3. La contre-attaque
CRISELES STRATÉGIES
STRATÉGIE DE CRISE1. LA RECONNAISSANCE
Le pari du mea culpa…
STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
1. La reconnaissance
2. Le détournement
3. La contre-attaque
Oui mais il y a pire, il y a plus préoccupant…
STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
Le grand (ou le petit) complot de l’accusateur
STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
Ce n’est pas nous, c’est eux/lui/elle.
STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
1. La reconnaissance
2. Le détournement
3. La contre-attaque
Déni de l’accusation
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
Source : http://www.normanfaitdesvideos.com
No comment
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
Le bouc émissaire / le fusible
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
C’était avant, maintenant c’est fini. …
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
C’était avant, maintenant c’est fini. …
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
Source : http://www.mbelgique.be/
CRISESIMULATIONS
• Challenger les théories
• Tests et simulations !
• #mediastraining
POST CRISECicatriserMuscler
Conforter
http://www.bp.com/en/global/corporate/gulf-of-mexico-restoration.html
• Sortie de crise : quand?
• Sortir renforcé ! #reputationmanagement
POST CRISESORTIR PLUS FORT
CYCLE DE CRISESYNTHÈSE
CAS D’ÉTUDES
CRISECas d’étude
Coyote
https://www.youtube.com/watch?v=JhQgqQwKiDY
DES QUESTIONS?