Post on 22-Jan-2018
Comment proposer un parcours d'achat inoubliable
Liliane Roux
Responsable Comptes SMB Marketo
VOSCLIENTS
La quête de tout marketeur
le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. C’est le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui ou il passe à l’achat.
Parcours d'achat ?
Le parcours d'achat hier et aujourd'hui
Pourquoi un tel changement ?
Nouvelles technologies Nouveaux clients
Pourquoi est-il important de comprendre le parcours d'achat ?
Exemples de parcours d'achat
ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAG
EINTÉRÊT
RENOUVELLEM
ENT
DÉVELOPPEMENT
RSIUTILISATION
PRESCRIPTIONRÉFÉRENCEPARTAGECONFIANCE
ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAG
EINTÉRÊT
RENOUVELLEM
ENT
DÉVELOPPEMENT
RSIUTILISATION
RÉFÉRENCEPARTAGECONFIANCE
ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAGEINTÉRÊT
RENOUVELLE-MENT /
NOUVEL ACHATDÉVELOPPEMENTRSIUTILISATION
Un processus circulaire et non linéaire
Quelques règles à suivre pour proposer un parcours d'achat inoubliable
Nouez des relations avec vos clients :
#1 – A l'endroit où ils se trouvent
#2 – sur la Base de leur comportement
#3 – Comme individus
#4 – Dans le but d'obtenir des résultats
#5 – En continu dans le temps
Règle no 1 : A l'endroit où ils se trouvent
Laissez-les choisir
Suscitez l'intérêt des clients à l’endroit où ils se trouvent
Exemple – A l'endroit où ils se trouvent
4 mns
de visiteurs uniques sur
le blog tous les mois
100 mns
d'e-mails
envoyés par
mois
> 15 mns
d'utilisateurs
abonnés au
marketing
• Passez des lots aux déclencheurs
• Taux d'ouvertures 49,6 %plus élevés et taux de clics 135,8 % plus élevés qu'avec les envois par lots
Règle no 2 : sur la Base de leur comportement
La personnalisation est la clé
Ce que vous pouvez personnaliser
Site web Publicités E-mail Mobile
Web
Publicités
Mobile
• N'essayez pas de deviner : posez la question !
Règle no 3 : En tant qu'individus
Segmentation
Comportementale ou démographique
Segmentation comportementale
• Ce qu'ils font• Étape du cycle de vie
• Engagement
• Activité
• Absence d'activité
Segmentation démographique
• Ce qu'ils sont• Âge
• Lieu
• Sexe
• Centres d'intérêt
• Date de naissance
Règle no 4 : Dans le but d'obtenir des résultats
Dépassez le stade des indicateurs non exploitables
PRESCRIPTIONRÉFÉRENCEPARTAGECONFIANCE
ACHATÉVALUATIONAPPRENTISSAGEINTÉRÊT
RENOU-VELLEMENTDÉVELOPPEMENTRSIUTILISATION
Exemple – Dans le but d'obtenir des résultats
53 %d'augmentation
des taux
d'ouverture des
e-mails
100 %d'augmenta
tion des
conversion
s sur le site
54 %d'augmentation
des rendez-vous
effectués
Règle no 5 : En continu dans le temps
En suscitant l'intérêt en continu dans le temps…
90 %d'augmentation
des taux de
renouvellement30 %12-24 mois de cycle
d'achat
d'augmentation
des ventes de
tickets d'une
année sur
l'autre
Conclusion
N'essayez pas de deviner : posez la question
Compréhension et réaction
Passez des lots aux déclencheurs
Pensez promotion plutôt qu'éducation
Dépassez le stade des indicateurs non exploitables
Analytics Mix
Laissez-les choisir Affichages multicanaux
Fidélisation des clients
Personnalisation
Voici une checklist des solutions d'automatisation du marketing qui vous aidera sur l'ensemble du parcoursd'achat de vos clients :
Si vous envisagez l'automatisation du marketing…
Possibilité de campagnes mobiles
Tests A/B et multivariés
Ciblage segmenté
Personnalisation
Campagnes multicanal coordonnées
Veille sur les comportements clés
Fidélisation multicanal automatisée
Des questions ?