BiblioSésame sur Facebook

Retour d'expérience

30 Novembre 2011

Site Bpi Site du réseau

Site des partenaires 

Une question? Réponse gratuite en 72h.

Facebook

Identité Institutionnelle Identité de service

Identité thématiqueIdentité de personnes-

ressources

Logo : celui du servicePseudo : celui du servicePositionnement : communiquer sur l'existence du service / rendre le service là où sont les gensCanaux : site institutionnel, facebook, twitter, etc.Cible principale : public distant / public local

Le service rendu à distance

1.1 Affiner l'utilisation du moteur

requête, mots clefs, recherche avancée

I.Antonutti, 2010

Des compétences de littératie numérique pour les bibliothécaires : le Savoir chercher

Acheté en octobre 2011 par

Facebook

Un contexte porteur pour ce type de services! Nouveauté 2011

dans facebook

source

Les marques aussi s'orientent vers l'interactivité

L'avenir des médias sociaux est à la qualité des réponses....

Au delà de l'usage de Facebook comme outil de diffusion de l'information

Un vrai service sur facebook pas une vitrine

Le stock, le service

Le flux, le même service

Comment ?

Je suis internaute : comment je pose une question ?

1. Je demande à entrer dans le groupe

2. Je reçois validation on me propose un mode d'emploi

3. Je pose ma question, la réponse arrive par email dans 72h maximum

Un profil par partenaire BiblioSésame, crée et paramétré par la Bpi

Réponse(s) et/ou Conversation !

D'autres bibliothécaires ou d'autres internautes peuvent enrichir la réponse 

le bibliothécaire de BiblioSésame prend en charge la question = le délai de 72h débute

Le bibliothécaire complète une recherche

après les premières réponses des

internautes

Le bibliothécaire apporte la réponse

précise à l'internaute à partir d'une

bibliographie repérée par un internaute

Les bibliothécaires enrichissent

mutuellement leurs réponses

Rendre service dans le groupe

Communiquer avec la Page

Quelle gestion?

Echanger, réguler, coordonner = le groupe de gestion de BiblioSésame (groupe privé)

Echanger en temps réel des messages, des liens, partager des informations

Trop de questions = Régulation du flux 

L'administrateur indique aux internautes que le service est saturé

le groupe de gestion sert parfois à réguler

des questions en provenance de QuestionPoint

Animation de réseau : "on parle de nous", ou

alors questions aux membres du réseau

coller

copier

Stocker et pérenniser le flux

Mettre le groupe BiblioSésame en favori de son navigateur et s'y connecter très régulièrement

Bonne pratique de gestion 1

Toujours faire un brouillon d'une réponse en cours !

Bonne pratique de gestion 2

Ne jamais laisser une question ou une remarque sans réponse

Bonne pratique de gestion 3utiliser les scripts officiels

Bonjour, nous avons bien pris en compte votre question, le temps de faire quelques recherches nous vous répondrons dans 72h au maximum.

Bonjour, pouvez-vous préciser votre question? 

Bonjour, conformément à notre règlement, nous ne répondons pas à des questions d'ordre médical. En revanche, vous pouvez vous adresser à ***

Chacun son rôleLa Bpi • Création et administration et gestion de TOUS les profils et du

groupe• Fourniture des avatars officiels • Coordination du service : relance pour prise en charge des

questions, gestion de la saturation• Coordination de la communication • Réponses aux questions• Archivage des questions et suivi statistique

Les partenaires • Réponse aux questions • Signalement de tout problème technique dans le groupe de

gestion du service ou à equipe.bibliosesame@bpi.fr • Archivage des questions• Communication

Statistiques

En moyenne 6 interventions par question

Communiquer : Widgets BiblioSésame sur les sites des

bibliothèques 

Flux rss du site de la Bpi

Flux rss du groupe

Animer la page

Communiquer avec un support imprimé : un flyer à distribuer dans les

bibliothèques, ou ailleurs

Aujourd'hui facebook, demain un autre média social, l'essentiel n'est pas l'outil mais

le service dans les flux, là où sont les internautes

Merci pour votre attention !

Nathalie Daigne, conservateur des bibliothèques, responsable du service BiblioSésame, Bibliothèque publique

d’information (Centre Pompidou, Paris)nathalie.daigne@bpi.fr 

Silvère Mercier, chargé de médiation numérique, Bibliothèque publique d’information (Centre Pompidou, Paris) et auteur du blogue Bibliobsessionsilvere.mercier@bpi.fr